中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2016版)
中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)
2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。
质量提升大会战操作手册(家庭宽带)v1.
数据业务产品质量提升大会战操作手册
家庭宽带业务分册
1.总则
1.1.产品质量评测目标
为提家庭宽带产品质量，全面提高移动客户对于家庭宽带业务的使用体验，提高家庭宽带产品的稳定性、可操作性，特进行质量评测
1.2.产品质量评测方法
1.业务测试：通过对PC终端实际使用家庭宽带业务进行测试，获得相关测试结果的方法。
2.用户评价：通过用户实际使用并反馈评价的方法获得相关测试结果的方法。
3.平台统计：通过业务相关平台提取数据获得测试结果的方法。
1.3.测试样本量要求
为使家庭宽带业务测试得到更加科学、客观的数据，测试样本须符合以下四个要求：
1、场景要求：
目前测试主要在最终用户的PC终端上进行测试，每次选择3个测试点分别进行测实用文档
试，每个测试点使用每测试终端至少测试10次。
最终用户网络环境可自行搭建。
2、每个测试点测试时间均选择在晚间网络忙时，具体为晚上20：00至22：00（周一至周日）。
3、测试项目中，均采用PC测试
4、测试终端要求：
PC终端要求，使用IE6.0以上版本；
2.操作手册
2.1.可用性
1、时延
实用文档
2、丢包率
实用文档
3、视频流畅性
4、认证成功率实用文档
5、掉线率
实用文档
2.2.可靠性
1.大面积业务中断频次（次/家庭宽带客户）
实用文档
2、业务恢复时长合格率：
2.3.易用性
1.业务办理申请渠道的丰富性
实用文档
2.投诉处理渠道的丰富性
实用文档
3.
缴费方便性
实用文档
实用文档。
中国移动家庭宽带维护管理规定(2016版)
中国移动家庭宽带维护管理规定（2016版）中国移动通信有限公司网络部2016年04月目录第1章概述 (3)第2章维护组织 (4)第1节维护组织机构及职责 (4)第2节与其他网络、系统间的责任划分 (9)第3节家客集中化与属地化的划分原则 (10)第3章人员配置 (12)第4章家客自维代维的划分 (12)第1节家客自维工作的主要内容 (12)第2节家客代维工作的主要内容 (14)第5章装机管理 (16)第6章投诉管理 (16)第7章故障管理 (18)第8章质量管理 (20)第9章日常维护 (22)第1节接入网设备日常维护和管理 (22)第2节驻地网光缆线路日常维护和管理 (23)第3节有线宽带用户侧日常维护和管理 (24)第10章报表管理 (26)第1章概述第1条家客业务是指电信运营商面向普通家庭客户提供的宽带接入业务以及基于宽带的各类增值业务。
从空间位置看，家客业务一般在家庭场所中使用，具有非漫游性；从接入方式看，主要为有线方式接入，定向无线接入的占极少数；从业务类型看，家客业务主要包括宽带接入、宽带电视、家庭固话、视频监控等智慧家庭类的其它增值业务。
第2条为了规范中国移动家客业务网络的维护管理，合理、可靠、安全、高效地组织、管理中国移动家客业务网络，提高中国移动家客业务网络的服务质量，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规定，作为维护、管理中国移动家客业务网络的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客业务和相关网络的维护管理，为家客业务支撑的职责要求、人员配置、故障管理、装机管理、投诉管理、质量管理、日常维护等方面提供指导意见。
第4条本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制，未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
第5条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第6条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司网络部。
中国移动通信集团家庭宽带小区预覆盖工程验收规范.精讲
中国移动通信集团家庭宽带小区预覆盖工程验收规范目录1 总则 (1)2 引用标准 (2)3 术语和符号 (3)4 施工工艺检查 (4)4.1设备、器材检查 (4)4.2槽道、桥架安装检查 (4)4.3机架安装检查 (5)4.4子架安装检查 (5)4.5ONU及终端盒安装检查 (5)4.6光交接点的安装检查 (6)4.7光终端盒、光分路器的安装检查 (6)4.8接头盒、分纤设备的安装检查 (7)4.9光跳线的敷设检查 (7)4.10通信光缆敷设检查 (7)4.11电源线敷设检查 (8)4.12PVC管或槽板敷设检查 (9)4.13光缆、光纤的连接检查 (9)4.14接地检查 (9)4.15工艺检查表格 (9)5 设备、线路检测 (13)5 设备、线路检测 (13)5.1设备测试 (13)5.2光缆线路测试 (13)5.3五类线测试 (14)5.4打线模块 (15)5.5网管检查 (15)5.6设备、线路检测表格 (15)6 业务测试要求 (17)6.1测试内容 (17)6.2测试比例 (17)6.3测试表格 (17)7 综合资源管理系统录入检查 ............................................................................ 错误!未定义书签。
7.1总体要求 ........................................................................................................ 错误!未定义书签。
7.2综合资源管理系统录入检查表格................................................................. 错误!未定义书签。
8 工程验收 (20)8.1工程初验测试流程 (20)8.2工程初验测试内容 (20)8.3工程初验测试记录表 (20)8.4竣工技术文件提交 (22)8.5竣工技术文件应包括资料 (22)8.6竣工技术文件要求 (27)1 总则1.0.1 为规范广东公司家庭宽带接入操作，提高工程装维质量，制定本宽带接入工程的小区验收规范，当集团公司有最新指导原则或规范时，按照上级公司为准。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维质量管控分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录1、总体思路 (3)2、装维质量管控体系 (3)2.1工作职责 (3)2.2装维质量管理集中化 (3)2.3装维工作全流程透明 (4)2.4装维质量评估体系 (4)3、业务开通质量管控点和方法 (5)3.1质量总体要求 (5)3.2新装机质量管控 (5)第1步：业务受理 (6)第2步：资源分配和数据制作 (6)第3步：工单调度 (7)第4步：工单施工 (7)第5步：工单回访 (9)第6步：工单归档 (10)3.3拆机质量管控 (10)3.4 移机质量管控 (11)4、投诉质量管控点和方法 (11)4.1质量总体要求 (11)4.2 投诉质量管控 (11)第1步：投诉受理 (12)第2步：投诉预处理 (12)第3步：工单派发 (13)第4步：上门处理 (13)第5步：恢复测试 (14)第6步：投诉回访 (14)第7步：工单归档 (15)1、总体思路随着公司有线宽带业务市场与用户规模的不断发展，对宽带业务装维质量的管控工作越来越重要，全面提升家庭宽带业务装维服务质量与效率也变得更加迫切。
装维质量管控是指对宽带装维工作的各主要环节的工作规范性、现场服务质量及工艺质量等进行有效管控，通过建立、实施一套与家庭业务发展相匹配的装维管控方法，使得端到端装维过程中各环节的服务质量可量化、可考核、可执行。
2、装维质量管控体系2.1工作职责1、省公司：根据集团公司对装维工作的规范与质量要求，结合本省实际情况，建立装维管理规范，进行全省家宽业务开通、故障及投诉处理流程的设定，IT支撑手段建设，开展全省宽带产品装维生产的闭环管理，定期组织装维质量的考核和评估工作，促进省内装维质量的提升。
2、地市公司：根据省公司的规范要求，负责本地市宽带装维的质量管控，落实宽带业务开通、故障及投诉处理流程的支撑工作。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
家庭宽带装维服务规则
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。
2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。
对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。
3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。
二、服务标准注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。
2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。
3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。
三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。
2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。
如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。
3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。
（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。
（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。
2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
家庭宽带业务服务质量标准
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service StandiiTd版本号:2018-12-12 发布2018-12-12 实施中国移动通信集团有限公司发布目录 (I)前t (IV)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3相关定义 (1)4家庭宽带业务客户服务体系 (2)家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)一站式服务原则 (2)服务标准化原则 (2)服务差异化原则 (2)全面管理原则 (3)闭环管理原则 (3)家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)开户（含移机，下同）服务流程 (4)装机（含移机，下同）服务流程 (5)故障处理服务流程 (6)投诉处理服务流程 (7)客户续约/复机服务流程 (8)退网拆机服务流程 (8)客户回访服务流程 (9)家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)服务交付类标准 (11)家庭宽带服务时间 (12)装移机预约时长 (12)装移机平均时长 (12)装移机及时率 (12)客户需求预登记合格率 (13)服务行为类标准 (13)装维改约规范率 (13)服务形象规范标准 (14)服务行为规范标准 (14)测试验收规范标准 (14)用户提醒规范率 (14)现场清理规范标准 (15)业务体验类标准 (15)网页加载时延 (15)网页打开成功率 (16)网页资源下载成功率 (16)网页视频首帧加载时长 (16)视频正片卡顿次数 (16)视频正片总缓冲时长占比 (17)视频播放成功率 (17)游戏PING时延 (17)游戏PING成功率 (18)有线接入速率 (18)网关有线连接稳定性 (18)网关无线连接稳定性 (18)服务保障类标准 (19)故障申告首次响应时长 (19)故障维修时长 (19)投诉处理时长 (19)故障维修及时率 (20)故障解决率 (20)故障重复申告率 (20)投诉在线解决率 (21)投诉处理及时率 (21)投诉解决率 (21)客户回访覆盖率 (22)不满意客户回访覆盖率 (22)7家庭宽带业务服务质量管理 (22)家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)家庭宽带业务服务质量监测 (23)监测内容 (23)监测手段 (23)监测方式 (23)监测频率 (23)数据质量稽核 (23)家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)家庭宽带业务服务质量预警 (24)家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8家庭宽带业务系统支撑管理 (24)家庭宽带系统支律原则 (24)家庭宽带系统支律主要内容 (25)数据统计 (25)实时预警 (25)查询服务 (25)投诉处理 (25)闭环管理 (25)客户自助服务 (26)家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
中国移动家庭宽带业务开通流程规范
中国移动家庭宽带业务开通流程规范目录前言 (4)一、名词解释 (5)二、家客业务开通的支撑手段 (5)2.1功能域划分 (6)2.2功能与流程对应关系 (6)2.3功能要求 (7)三、家客业务相关资源的管理 (9)3.1家庭宽带小区资源录入 (9)3.2对于非标地址的描述 (9)3.3地址资源信息的校验 (10)3.2.1乡镇/街道 (10)3.2.2路、巷、行政村 (10)3.2.3小区、学校、自然村 (10)3.2.4楼 (11)3.2.5单元 (11)3.2.6层 (11)3.2.7房号 (11)3.4业务开通过程中网络资源数据变更管理 (11)3.5维护过程中网络资源数据变更管理 (12)3.6资源的应用消费场景 (12)四、家客业务的开通流程 (14)4.1新装机流程 (14)4.1.1业务受理 (16)4.1.2资源分配 (17)4.1.3自动激活流程 (17)4.1.4工单调度 (19)4.1.5工单施工 (20)4.1.6装维回单 (21)4.1.7工单回访 (22)4.1.8工单归档 (22)4.1.9异常情况退单 (22)4.2拆机流程 (22)4.2.1业务受理 (25)4.2.2资源去激活 (25)4.2.3现场施工 (25)4.2.4资源释放 (26)4.2.5工单归档 (26)4.3移机流程 (26)4.4业务叠加流程 (28)4.4.1业务受理 (30)4.4.2数据端口配置 (31)4.4.3工单调度 (31)4.4.4工单施工 (31)4.4.5装维回单 (31)4.4.6工单回访 (31)4.4.7工单归档 (31)4.5流程表单 (32)前言家庭宽带是公司实施“大连接”战略的关键战略控制点，是全业务发展不可或缺的战略资源和收入增长的引擎，是拓展数字化服务的重要入口，对于落实国家“网络强国”战略、实现公司2020发展目标具有战略意义。
家庭宽带的开通是面向客户提供宽带业务服务的第一个接触点，是影响客户感知的一个重要环节。
家庭宽带业务流程
营业员
客户如果通过刷卡或现金的方
式缴费则现场收取费用
8
营业员
打印业务受理单
9
营业员
打印发票
10
营业员
提交施工工单，施工人员在规定
时间内施工
11
网络部门
服务开通子流程
2.告知客户无法 受理并解释原 因，记录客户需 求
2、过户流程
1、适用范围
适用于客户宽带账户过户业务受理工作
2、规范流程/流程说明
客户过户资料必须齐全，否则不符合过户条件
营业员
询问客户退网
原因并记录
4
营业员
根据客户描
述，选择退网
原因
5
营业员
提交并打印销
户受理单
家庭宽带业务流程
（V1.0）
中国移动通信集团广东有限公司
1、开户流程3
2、过户流程5
3、销户流程6
4、停/开机流程7
5、密码修改流程8
6、密码重置流程8
6、密码重置流程9
7、资料查询流程10
8、资料修改流程11
9、宽带与手机号码绑定流程12
10、退单退费流程13
11、修改账号流程14
1、开户流程
1、适用范围
适用于家庭宽带业务受理总体运营工作
2、规范流程/流程说明
需确认客户申请区域是否有接入资源，并为客户办理实名制登记
开始
1、客户报装
否f
源
是
是否已经办壬
实名制登记
3.办理实名制
登记
4.填写开户资料
结束
5.分配账号资料
6.办理营销案
1
是
r8打印业单务埋一B,7.收取费用
单
中国移动网络代维质量规范-家客分册
中国移动网络代维质量规范家客分册（2016年修订）中国移动通信集团公司网络部随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。
目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。
代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。
没有规则不成方圆。
制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。
完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。
为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。
《中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。
刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。
从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。
在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。
《中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。
我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。
当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。
基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！第五部分家客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第五部分家客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分1、传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。
中国移动家庭宽带装维工作白皮书-总册
中国移动家庭宽带装维工作白皮书—总册（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年06月1综述 (3)2装维规范流程和手段 (3)2.1业务开通流程 (4)2.2业务开通流程支撑系统 (4)2.3投诉处理流程 (5)2.4投诉处理流程支撑系统 (5)3装维模式分析和建议 (3)4装维质量管控 (5)4.1业务开通流程透明化 (5)4.2业务开通流程质量管控的关键环节 (6)4.2.1预约环节 (6)4.2.2现场施工环节 (6)4.2.3回单环节 (6)4.2.4用户回访环节 (6)4.3投诉处理流程质量管控的关键环节 (6)4.3.1投诉预处理环节 (6)4.3.2上门预约环节 (7)4.3.3上门处理环节 (7)4.3.4用户回访环节 (7)5装维成本管控 (7)5.1建立精细化成本管控体系 (7)5.2智能维护降本增效 (7)5.3精细化装维材料管控 (8)5.4尝试延伸服务收费机制 (8)5.5强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本 (8)1综述装维工作是家宽运维支撑工作的重要内容，是影响业务质量和客户感知的重要因素。
同其他业务相比，家宽装维工作具有参与人员多，流程环节长，质量管控难，费用成本高的特点。
为实现装维管理工作落地，提升整体家宽装维工作质量和效率，需要切实做好以下几个关键方面：采用规范的装维流程和高效的支撑手段，确保工作有序开展；采用科学的装维模式，确保装维质量,并加强前后端协同；采用透明的管控机制，促进装维质量有效提升；采用精细的成本管控，确保低成本高效运营。
本系列白皮书,分为一个总册和四个分册。
总册是对整个装维工作的关键点进行概述，包括装维流程和手段、装维模式分析及建议、装维质量管控、装维成本管控四个方面。
各分册则是对每个方面的关键点进行详细梳理和方法描述，给各省以具体的指导。
2装维模式分析和建议根据装、维合作界面的不同，现行的装维模式主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种。
家庭宽带业务服务质量标准
中国移动通信企业标准QB-S-021-2018家庭宽带业务服务质量标准CMCC Household Broadband Service Standard版本号：2.0.02018-12-12发布2018-12-12实施中国移动通信集团有限公司发布目录目录 (I)前言 (IV)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 相关定义 (1)4 家庭宽带业务客户服务体系 (2)4.1 家庭宽带业务客户服务体系主要内容 (2)4.2 家庭宽带业务客户服务体系遵循的原则 (2)4.2.1 一站式服务原则 (2)4.2.2 服务标准化原则 (2)4.2.3 服务差异化原则 (2)4.2.4 全面管理原则 (3)4.2.5 闭环管理原则 (3)4.3 家庭宽带业务客户服务体系总体分工 (3)5 家庭宽带业务客户服务流程管理 (3)5.1 家庭宽带业务客户服务流程主要内容 (3)5.2 开户（含移机，下同）服务流程 (4)5.3 装机（含移机，下同）服务流程 (5)5.4 故障处理服务流程 (6)5.5 投诉处理服务流程 (7)5.6 客户续约/复机服务流程 (8)5.7 退网拆机服务流程 (8)5.8 客户回访服务流程 (9)5.9 家庭宽带业务客户服务流程管理要求 (10)6 家庭宽带业务客户服务标准管理 (11)6.1 家庭宽带业务客户服务标准遵循原则 (11)6.2 家庭宽带业务客户服务标准主要内容 (11)6.3 服务交付类标准 (11)6.3.1 家庭宽带服务时间 (12)6.3.2 装移机预约时长 (12)6.3.3 装移机平均时长 (12)6.3.4 装移机及时率 (12)6.3.5 客户需求预登记合格率 (13)6.4 服务行为类标准 (13)6.4.1 装维改约规范率 (13)6.4.2 服务形象规范标准 (14)6.4.3 服务行为规范标准 (14)6.4.4 测试验收规范标准 (14)6.4.5 用户提醒规范率 (14)6.4.6 现场清理规范标准 (15)6.5 业务体验类标准 (15)6.5.1 网页加载时延 (15)6.5.2 网页打开成功率 (16)6.5.3 网页资源下载成功率 (16)6.5.4 网页视频首帧加载时长 (16)6.5.5 视频正片卡顿次数 (16)6.5.6 视频正片总缓冲时长占比 (17)6.5.7 视频播放成功率 (17)6.5.8 游戏PING时延 (17)6.5.9 游戏PING成功率 (18)6.5.10 有线接入速率 (18)6.5.11 网关有线连接稳定性 (18)6.5.12 网关无线连接稳定性 (18)6.6 服务保障类标准 (19)6.6.1 故障申告首次响应时长 (19)6.6.2 故障维修时长 (19)6.6.3 投诉处理时长 (19)6.6.4 故障维修及时率 (20)6.6.5 故障解决率 (20)6.6.6 故障重复申告率 (20)6.6.7 投诉在线解决率 (21)6.6.8 投诉处理及时率 (21)6.6.9 投诉解决率 (21)6.6.10 客户回访覆盖率 (22)6.6.11 不满意客户回访覆盖率 (22)7 家庭宽带业务服务质量管理 (22)7.1 家庭宽带业务服务质量管理主要内容 (22)7.2 家庭宽带业务服务质量监测 (23)7.2.1 监测内容 (23)7.2.2 监测手段 (23)7.2.3 监测方式 (23)7.2.4 监测频率 (23)7.3 数据质量稽核 (23)7.4 家庭宽带业务服务质量分析通报 (23)7.5 家庭宽带业务服务质量需求反馈 (24)7.6 家庭宽带业务服务质量预警 (24)7.7 家庭宽带业务服务质量闭环提升 (24)8 家庭宽带业务系统支撑管理 (24)8.1 家庭宽带系统支撑原则 (24)8.2 家庭宽带系统支撑主要内容 (25)8.2.1 数据统计 (25)8.2.2 实时预警 (25)8.2.3 查询服务 (25)8.2.4 投诉处理 (25)8.2.5 闭环管理 (25)8.2.6 客户自助服务 (26)前言家庭宽带业务是提升中国移动客户粘性的重要抓手，家庭宽带业务的服务质量及业务体验是影响客户体验的核心要素。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。
第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。
第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。
第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。
第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。
第六条安装维护服务完成后。
中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范V1.0(2016版)
中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范(v1.0)中国移动通信集团公司网络部二○一六年四月目录第一章宽带小区资源入网流程及要求 (3)（一）预查勘阶段 (3)（二）立项阶段 (5)（三）设计阶段 (6)（四）施工阶段 (9)（五）验收阶段 (14)（六）资源审核上线阶段 (17)第二章宽带小区资源入网变更流程规范 (18)（一）小区覆盖地址资源增加 (18)（二）零星地址增加 (20)（三）小区覆盖地址资源删除 (21)（四）小区内箱体、设备资源变更 (23)第一章宽带小区资源入网流程及要求宽带小区入网分为预查勘、立项、设计、施工、验收、审核、上线等环节，为保证小区资源入网准确性，每一个环节必须严格执行相关资源管理要求，确保小区资源数据在规划部、工程部和网络部系统间实现自动传递，同时建立省、市两级审核制度，严把资源入网关。
资源入网全流程如下：分阶段入网流程和要求如下：（一）预查勘阶段宽带小区预查勘流程如下：1、流程关键点说明（1）市公司营销单元人员每季度通过OA呈批件/业务联系单形式提报新建覆盖小区需求，由市公司工程管理人员安排设计院人员现场进行预查勘，明确小区覆盖范围以及覆盖地址数等，录入资源池，根据省公司规划部审核情况，结合市公司投资预算，对符合立项条件的小区启动新建流程。
2、资源管理要求：（1）对于标准小区上报小区名称需以开发商开盘时的小区名称命名，非标小区需以乡镇村庄、街道或居民熟知的名称命名。
（2）预查勘阶段需核实需求覆盖的地址数、接入方式、需要箱体预估数等。
3、职责分工（1）营销单元人员：上报覆盖需求小区，提供小区名称、归属区域、覆盖地址数、小区类型等。
参与设计院人员现场预查勘。
（2）市公司工程管理人员：安排设计院对营销单元上报的覆盖需求预查勘，汇总查勘数据并录入立项管理系统中。
（3）设计院人员：根据营销单元的需求现场预查勘，负责填报宽带池小区信息。
4、使用的支撑系统立项管理系统5、输入文档营销单元覆盖需求文档6、输出文档覆盖需求勘查数据结果（二）立项阶段宽带小区立项阶段流程如下：1、流程关键点（1）市公司所有新建宽带小区必须严格遵守项目管理要求，按规范流程提交市公司领导、省公司规划管理人员审批后方可进入设计阶段，严禁未批先建，并依托立项管理系统系统、工程项目管理系统完成立项。
中国移动家庭宽带用户使用手册(试行版)v1
页眉内容中国移动家庭宽带用户使用手册（试行版）中国移动通信集团辽宁有限公司尊敬的用户，您好欢迎您选择使用中国移动家庭宽带业务，为确保您正常使用我公司宽带业务，最大程度降低故障发生率，敬请您在日常使用中重点关注下面三点：1. 正确下网、节约用电宽带下线时，请先断开宽带连接，防止账号出现异常掉线及帐号挂死，影响后续网络浏览；及时关闭接入设备电源，避免设备长时间在线引起的老化损耗、缩短使用寿命和直接暴露在互联网下的危险，同时也为环保增添一份力量。
2. 确保上网计算机的安全终端上安装杀毒、防火墙软件，定期进行系统扫描，及时更新软件版本，提高计算机稳定性，确保宽带上网使用正常。
3. 装修时规范线路布放避免平行线的布放，采用合格的双绞线（如五类、六类网线），并且尽量避免线路接头及复接太多；室内线路与设备应远离变压器、电力线等电磁辐射源，减少外部干扰。
下面我们将日常使用中一些常见问题汇编成册，相信通过您的配合加上我们的努力，您将更好的享受家庭宽带网络带给您的上网乐趣。
1. 概述中国移动家庭宽带业务是抚顺移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务。
中国移动家庭宽带采用PPPOE拨号方式，客户在成功办理业务后可获得相应账号、密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
2．拨号程序设置步骤抚顺移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。
现有的Windows操作系统中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它Windows操作系统，女口Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7 操作系统以及苹果电脑创建账号的过程：2.1 WINDOWS XP 操作系统账号创建过程点击桌面上的“开始” －> “程序” －> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导” ，在打开的界面中点击“下一步” ，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。
第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。
第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。
第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。
2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。
与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。
3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。
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中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范
中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范
（v1.0）
中国移动通信集团公司网络部
2016年4月
目录
1家客交维流程规范 (5)
1.1现场验收流程 (5)
1.1.1定义 (5)
1.1.2目的 (5)
1.1.3本流程的适用范围 (5)
1.1.4关键环节步骤说明 (6)
1.1.5流程起点和终点 (6)
1.1.6流程图 (6)
1.1.7流程说明及表单 (6)
1.1.8流程规则 (6)
1.1.9流程评估指标 (7)
1.1.10角色岗位职责 (7)
1.2资源录入流程 (7)
1.2.1定义 (7)
1.2.2目的 (7)
1.2.3本流程的适用范围： (7)
1.2.4流程功能设计： (8)
1.2.5关键环节步骤说明： (8)
1.2.6流程起点和终点 (8)
1.2.7流程图 (8)
1.2.8流程说明及表单 (8)
1.2.9流程规则 (9)
1.2.10流程评估指标 (9)
1.2.11角色岗位职责 (9)
2投诉处理流程 (10)
2.1定义 (10)
2.2目的 (10)
2.3本流程的适用范围 (10)
2.4流程功能设计 (10)
2.5关键环节步骤说明 (10)
2.6流程起点和终点 (10)
2.7流程图 (11)
2.8流程说明 (11)
2.9流程评估指标 (11)
2.10角色岗位职责 (12)
3故障处理流程 (12)
3.1定义 (12)
3.2目的 (12)
3.3本流程的适用范围 (13)
3.4流程功能设计 (13)
3.5关键环节步骤说明 (13)
3.6流程起点和终点 (13)
3.7流程图 (13)
3.8流程说明 (13)
3.9流程评估指标 (14)
3.10角色岗位职责 (14)
4割接与故障信息通告 (15)
4.1网络割接流程 (15)
4.1.1定义 (15)
4.1.2目的 (15)
4.1.3本流程的适用范围 (16)
4.1.4关键环节步骤说明 (16)
4.1.5流程起点和终点 (16)
4.1.6流程图 (17)
4.1.7流程评估指标 (17)
4.1.8角色岗位职责 (17)
4.2故障信息通告流程 (18)
4.2.1定义 (18)
4.2.2目的 (18)
4.2.3本流程的适用范围 (18)
4.2.4关键环节步骤说 (18)
4.2.5流程起点和终点 (19)
4.2.6流程图 (19)
4.2.7流程评估指标 (19)
4.2.8流程说明 (20)
4.2.9角色岗位职责 (20)
5端到端质量优化流程 (20)
5.1业务质量投诉处理流程 (20)
5.1.1定义 (20)
5.1.2目的 (21)
5.1.3本流程的适用范围 (21)
5.1.4流程功能设计 (21)
5.1.5关键环节步骤说明 (21)
5.1.6流程起点和终点 (21)
5.1.7流程图 (21)
5.1.8流程说明 (22)
5.1.9流程评估指标 (22)
5.1.10角色岗位职责 (23)
5.2业务指标监测保障流程 (24)
5.2.1定义 (24)
5.2.2目的 (24)
5.2.3本流程的适用范围 (24)
5.2.4流程功能设计 (24)
5.2.5关键环节步骤说明 (25)
5.2.6流程起点和终点 (25)
5.2.7流程图 (25)
5.2.8流程说明 (25)
5.2.9流程评估指标 (25)
5.2.10角色岗位职责 (26)
5.3网络性能监测保障流程 (28)
5.3.1定义 (28)
5.3.2目的 (28)
5.3.3本流程的适用范围 (28)
5.3.4流程功能设计 (28)
5.3.5关键环节步骤说明 (28)
5.3.6流程起点和终点 (28)
5.3.7流程图 (29)
5.3.8流程说明 (29)
5.3.9流程评估指标 (29)
5.3.10角色岗位职责 (30)
家庭宽带业务质量保障流程是指网络维护部门对家庭宽带业务支撑过程中的售中/后订单变更（如
业务调整、业务取消）、售后维护（如故障与投诉的处理、割接调整通报等）端到端质量保障等，形成一体化的流程。
家庭宽带业务类型指面向家庭客户提供的宽带业务，包含FTTH、FTTB两种主要的接入方式。
本流程规范负责明确生产操作方面的相关工作流程，具体工作内容如下：
交维流程：指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成现场施工的验收和资源的录入。
按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。
业务维护：指对家庭宽带业务设备、线路进行例行维护、客户投诉处理、网络故障处理等。
包括作业计划执行、现场巡检、投诉处理、故障处理、业务质量分析、资源管理以及代维管理与考核等。
割接及故障通告：指家庭宽带日常维护中OLT、交换机和BRAS等网络设备，AAA,DNS、宽带自动开通系统、厂家网管等支撑系统割接的流程及故障通告的流程。
端到端质量优化流程：是通过投诉、网络监控等发现的关于网页无法打开、视频播放卡顿、网速慢等关于业务使用质量方面部门之间协同处理的流程。
1家客交维流程规范
家客交维流程是指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成现场施工的验收和资源的录入。
按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。
1.1现场验收流程
1.1.1定义
现场验收流程是指（工程建设部门、施工单位、项目监理、网络维护部门、代维单位）等相关人员至驻地网小区现场进行小区资源的核对、施工质量的核查、业务功能测试的过程。
1.1.2目的
通过明确现场验收流程的主要环节及各环节的具体检查项、检查办法、评估标准，确保工程质量能满足后续运营维护需要，确保质量存在问题能及时发现并解决，减少工程遗留问题带来的维护压力。
1.1.3本流程的适用范围
流程适用于工程验收现场检查阶段。
1.1.4关键环节步骤说明
1.主要分成施工工艺检查、设备线路检查、业务测试三大部分
2.施工工艺检查：现场对设备、楼道多媒体箱、槽道、机架、ONU、光分纤箱、光交箱、分光器、光
缆、皮线光缆等进行现场检查。
3.设备线路标签检查：对皮线光缆、五类跳线、网线模块等进行性能测试检查，检查现场标签的准确
性和完整性。
4.业务测试：对ONU和现场业务端口进行实际业务测试，确保业务可用。
1.1.5流程起点和终点
流程起点：工程部门完成建设交维申请；
流程终点：完成验收转入使用。
1.1.6流程图
现场验收流程.do
cx
1.1.7流程说明及表单
流程说明.doc
1.1.8流程规则
(一)正常流程规则
主要描述串并行
1、工程单位提出验收。
2、现场进行工艺和设备的检查。
3、进行业务的测试。
4、验收完成。
(二)异常流程规则
1、结果异常（验收）
1)验收不符合交付标准。
业务场景：现场设备安装或业务测试不符合验收要求
处理方式：流程退回施工环节整改，整改后重新提验收。
1.1.9流程评估指标
无
1.1.10角色岗位职责
1.2资源录入流程
1.2.1定义
完成宽带建设覆盖后，需在资源管理系统内完成相关光器件、覆盖地址和设备覆盖范围信息的录入工作。
本着谁建设谁录入的原则，由工程建设部门负责将小区预覆盖建设的资源数据（箱体、设备、端口、覆盖地址、覆盖用户数、小区基本属性、覆盖地址和箱体对应关系）等录入或同步到资源管理系统中，也可以由工建按照网络部格式要求提供详细的资料，网络口进行数据录入。
1.2.2目的
通过明确资源录入流程各环节的角色职责、各活动之间的关系，明确资源录入的工作要求。
1.2.3本流程的适用范围：
流程适用于宽带小区覆盖完成后，进行资源录入的阶段。
1.2.4流程功能设计：
1、资源系统应具备对录入资源数据的校验判断能力，尽可能在系统层面拦截错误数据的录入。
2、资源系统应具备与专业网管（PON网管）的数据校验能力，确保两者对设备的描述唯一。
1.2.5关键环节步骤说明：
1、ONU录入：完成FTTB ONU设备的录入。
2、ONU端口录入：FTTB ONU下挂端口的录入。
3、预覆盖地址录入：预覆盖地址的录入
4、设备覆盖地址录入：ONU覆盖的客户设备地址录入
5、分光器录入：分光器设备信息录入
6、WBS录入：完成AP设备的录入
7、光分纤盒录入：光交箱、多媒体箱、分纤箱的录入。
1.2.6流程起点和终点
流程起点：现场验收完成后。
流程终点：资源录入完成
1.2.7流程图
FTTB资源录入流程.
docx FTTH资源录入流程.
docx
无线大功率AP资源
录入流程.docx
1.2.8流程说明及表单
流程说明2.doc。