中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范

中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范

（v1.0）

中国移动通信集团公司网络部

2020年4月

目录

1家客交维流程规范 (5)

1.1现场验收流程 (5)

1.1.1定义 (5)

1.1.2目的 (5)

1.1.3本流程的适用范围 (5)

1.1.4关键环节步骤说明 (6)

1.1.5流程起点和终点 (6)

1.1.6流程图 (6)

1.1.7流程说明及表单 (6)

1.1.8流程规则 (6)

1.1.9流程评估指标 (7)

1.1.10角色岗位职责 (7)

1.2资源录入流程 (7)

1.2.1定义 (7)

1.2.2目的 (7)

1.2.3本流程的适用范围： (7)

1.2.4流程功能设计： (8)

1.2.5关键环节步骤说明： (8)

1.2.6流程起点和终点 (8)

1.2.7流程图 (8)

1.2.8流程说明及表单 (8)

1.2.9流程规则 (9)

1.2.10流程评估指标 (9)

1.2.11角色岗位职责 (9)

2投诉处理流程 (10)

2.1定义 (10)

2.2目的 (10)

2.3本流程的适用范围 (10)

2.4流程功能设计 (10)

2.5关键环节步骤说明 (10)

2.6流程起点和终点 (10)

2.7流程图 (11)

2.8流程说明 (11)

2.9流程评估指标 (11)

2.10角色岗位职责 (12)

3故障处理流程 (12)

3.1定义 (12)

3.2目的 (12)

3.3本流程的适用范围 (13)

3.4流程功能设计 (13)

3.5关键环节步骤说明 (13)

3.6流程起点和终点 (13)

3.7流程图 (13)

3.8流程说明 (13)

3.9流程评估指标 (14)

3.10角色岗位职责 (14)

4割接与故障信息通告 (15)

4.1网络割接流程 (15)

4.1.1定义 (15)

4.1.2目的 (15)

4.1.3本流程的适用范围 (16)

4.1.4关键环节步骤说明 (16)

4.1.5流程起点和终点 (16)

4.1.6流程图 (17)

4.1.7流程评估指标 (17)

4.1.8角色岗位职责 (17)

4.2故障信息通告流程 (18)

4.2.1定义 (18)

4.2.2目的 (18)

4.2.3本流程的适用范围 (18)

4.2.4关键环节步骤说 (18)

4.2.5流程起点和终点 (19)

4.2.6流程图 (19)

4.2.7流程评估指标 (19)

4.2.8流程说明 (20)

4.2.9角色岗位职责 (20)

5端到端质量优化流程 (20)

5.1业务质量投诉处理流程 (20)

5.1.1定义 (20)

5.1.2目的 (21)

5.1.3本流程的适用范围 (21)

5.1.4流程功能设计 (21)

5.1.5关键环节步骤说明 (21)

5.1.6流程起点和终点 (21)

5.1.7流程图 (21)

5.1.8流程说明 (22)

5.1.9流程评估指标 (22)

5.1.10角色岗位职责 (23)

5.2业务指标监测保障流程 (24)

5.2.1定义 (24)

5.2.2目的 (24)

5.2.3本流程的适用范围 (24)

5.2.4流程功能设计 (24)

5.2.5关键环节步骤说明 (25)

5.2.6流程起点和终点 (25)

5.2.7流程图 (25)

5.2.8流程说明 (25)

5.2.9流程评估指标 (25)

5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

5.3网络性能监测保障流程 (26)

5.3.1定义 (26)

5.3.2目的 (27)

5.3.3本流程的适用范围 (27)

5.3.4流程功能设计 (27)

5.3.5关键环节步骤说明 (27)

5.3.6流程起点和终点 (27)

5.3.7流程图 (27)

5.3.8流程说明 (28)

5.3.9流程评估指标 (28)

5.3.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

家庭宽带业务质量保障流程是指网络维护部门对家庭宽带业务支撑过程中的售中/后订单变更（如

业务调整、业务取消）、售后维护（如故障与投诉的处理、割接调整通报等）端到端质量保障等，形成一体化的流程。

家庭宽带业务类型指面向家庭客户提供的宽带业务，包含FTTH、FTTB两种主要的接入方式。

本流程规范负责明确生产操作方面的相关工作流程，具体工作内容如下：

交维流程：指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成现场施工的验收和资源的录入。按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。

业务维护：指对家庭宽带业务设备、线路进行例行维护、客户投诉处理、网络故障处理等。包括作业计划执行、现场巡检、投诉处理、故障处理、业务质量分析、资源管理以及代维管理与考核等。

割接及故障通告：指家庭宽带日常维护中OLT、交换机和BRAS等网络设备，AAA,DNS、宽带自动开通系统、厂家网管等支撑系统割接的流程及故障通告的流程。

端到端质量优化流程：是通过投诉、网络监控等发现的关于网页无法打开、视频播放卡顿、网速慢等关于业务使用质量方面部门之间协同处理的流程。

1家客交维流程规范

家客交维流程是指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成现场施工的验收和资源的录入。按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。

1.1现场验收流程

1.1.1定义

现场验收流程是指（工程建设部门、施工单位、项目监理、网络维护部门、代维单位）等相关人员至驻地网小区现场进行小区资源的核对、施工质量的核查、业务功能测试的过程。

1.1.2目的

通过明确现场验收流程的主要环节及各环节的具体检查项、检查办法、评估标准，确保工程质量能满足后续运营维护需要，确保质量存在问题能及时发现并解决，减少工程遗留问题带来的维护压力。

1.1.3本流程的适用范围

流程适用于工程验收现场检查阶段。