中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范V1.0(2020版)

2020年度中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范（v1.0）中国移动通信集团公司网络部2020年4月目录1家客交维流程规范 (5)1.1现场验收流程 (5)1.1.1定义 (5)1.1.2目的 (5)1.1.3本流程的适用范围 (5)1.1.4关键环节步骤说明 (6)1.1.5流程起点和终点 (6)1.1.6流程图 (6)1.1.7流程说明及表单 (6)1.1.8流程规则 (6)1.1.9流程评估指标 (7)1.1.10角色岗位职责 (7)1.2资源录入流程 (7)1.2.1定义 (7)1.2.2目的 (7)1.2.3本流程的适用范围： (7)1.2.4流程功能设计： (8)1.2.5关键环节步骤说明： (8)1.2.6流程起点和终点 (8)1.2.7流程图 (8)1.2.8流程说明及表单 (8)1.2.9流程规则 (9)1.2.10流程评估指标 (9)1.2.11角色岗位职责 (9)2投诉处理流程 (10)2.1定义 (10)2.2目的 (10)2.3本流程的适用范围 (10)2.4流程功能设计 (10)2.5关键环节步骤说明 (10)2.6流程起点和终点 (10)2.7流程图 (11)2.8流程说明 (11)2.9流程评估指标 (11)2.10角色岗位职责 (12)3故障处理流程 (12)3.1定义 (12)3.2目的 (12)3.3本流程的适用范围 (13)3.4流程功能设计 (13)3.5关键环节步骤说明 (13)3.6流程起点和终点 (13)3.7流程图 (13)3.8流程说明 (13)3.9流程评估指标 (14)3.10角色岗位职责 (14)4割接与故障信息通告 (15)4.1网络割接流程 (15)4.1.1定义 (15)4.1.2目的 (15)4.1.3本流程的适用范围 (16)4.1.4关键环节步骤说明 (16)4.1.5流程起点和终点 (16)4.1.6流程图 (17)4.1.7流程评估指标 (17)4.1.8角色岗位职责 (17)4.2故障信息通告流程 (18)4.2.1定义 (18)4.2.2目的 (18)4.2.3本流程的适用范围 (18)4.2.4关键环节步骤说 (18)4.2.5流程起点和终点 (19)4.2.6流程图 (19)4.2.7流程评估指标 (19)4.2.8流程说明 (20)4.2.9角色岗位职责 (20)5端到端质量优化流程 (20)5.1业务质量投诉处理流程 (20)5.1.1定义 (20)5.1.2目的 (21)5.1.3本流程的适用范围 (21)5.1.4流程功能设计 (21)5.1.5关键环节步骤说明 (21)5.1.6流程起点和终点 (21)5.1.7流程图 (21)5.1.8流程说明 (22)5.1.9流程评估指标 (22)5.1.10角色岗位职责 (23)5.2业务指标监测保障流程 (24)5.2.1定义 (24)5.2.2目的 (24)5.2.3本流程的适用范围 (24)5.2.4流程功能设计 (24)5.2.5关键环节步骤说明 (25)5.2.6流程起点和终点 (25)5.2.7流程图 (25)5.2.8流程说明 (25)5.2.9流程评估指标 (25)5.2.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

5.3网络性能监测保障流程 (26)5.3.1定义 (26)5.3.2目的 (27)5.3.3本流程的适用范围 (27)5.3.4流程功能设计 (27)5.3.5关键环节步骤说明 (27)5.3.6流程起点和终点 (27)5.3.7流程图 (27)5.3.8流程说明 (28)5.3.9流程评估指标 (28)5.3.10角色岗位职责 .................................................................................................... 错误!未定义书签。

家庭宽带业务质量保障流程是指网络维护部门对家庭宽带业务支撑过程中的售中/后订单变更（如业务调整、业务取消）、售后维护（如故障与投诉的处理、割接调整通报等）端到端质量保障等，形成一体化的流程。

家庭宽带业务类型指面向家庭客户提供的宽带业务，包含FTTH、FTTB两种主要的接入方式。

本流程规范负责明确生产操作方面的相关工作流程，具体工作内容如下：交维流程：指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成现场施工的验收和资源的录入。

按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。

业务维护：指对家庭宽带业务设备、线路进行例行维护、客户投诉处理、网络故障处理等。

包括作业计划执行、现场巡检、投诉处理、故障处理、业务质量分析、资源管理以及代维管理与考核等。

割接及故障通告：指家庭宽带日常维护中OLT、交换机和BRAS等网络设备，AAA,DNS、宽带自动开通系统、厂家网管等支撑系统割接的流程及故障通告的流程。

端到端质量优化流程：是通过投诉、网络监控等发现的关于网页无法打开、视频播放卡顿、网速慢等关于业务使用质量方面部门之间协同处理的流程。

1家客交维流程规范家客交维流程是指工程建设部门在完成小区内楼宇覆盖工程后，资源交付业务维护部门使用时，如何完成现场施工的验收和资源的录入。

按工作内容划分，包括2个流程：现场验收流程和资源录入流程。

1.1现场验收流程1.1.1定义现场验收流程是指（工程建设部门、施工单位、项目监理、网络维护部门、代维单位）等相关人员至驻地网小区现场进行小区资源的核对、施工质量的核查、业务功能测试的过程。

1.1.2目的通过明确现场验收流程的主要环节及各环节的具体检查项、检查办法、评估标准，确保工程质量能满足后续运营维护需要，确保质量存在问题能及时发现并解决，减少工程遗留问题带来的维护压力。

1.1.3本流程的适用范围流程适用于工程验收现场检查阶段。

1.1.4关键环节步骤说明1.主要分成施工工艺检查、设备线路检查、业务测试三大部分2.施工工艺检查：现场对设备、楼道多媒体箱、槽道、机架、ONU、光分纤箱、光交箱、分光器、光缆、皮线光缆等进行现场检查。

3.设备线路标签检查：对皮线光缆、五类跳线、网线模块等进行性能测试检查，检查现场标签的准确性和完整性。

4.业务测试：对ONU和现场业务端口进行实际业务测试，确保业务可用。

1.1.5流程起点和终点流程起点：工程部门完成建设交维申请；流程终点：完成验收转入使用。

1.1.6流程图现场验收流程.docx1.1.7流程说明及表单流程说明.doc1.1.8流程规则(一)正常流程规则主要描述串并行1、工程单位提出验收。

2、现场进行工艺和设备的检查。

3、进行业务的测试。

4、验收完成。

(二)异常流程规则1、结果异常（验收）1)验收不符合交付标准。

业务场景：现场设备安装或业务测试不符合验收要求处理方式：流程退回施工环节整改，整改后重新提验收。

1.1.9流程评估指标无1.1.10角色岗位职责1.2资源录入流程1.2.1定义完成宽带建设覆盖后，需在资源管理系统内完成相关光器件、覆盖地址和设备覆盖范围信息的录入工作。

本着谁建设谁录入的原则，由工程建设部门负责将小区预覆盖建设的资源数据（箱体、设备、端口、覆盖地址、覆盖用户数、小区基本属性、覆盖地址和箱体对应关系）等录入或同步到资源管理系统中，也可以由工建按照网络部格式要求提供详细的资料，网络口进行数据录入。

1.2.2目的通过明确资源录入流程各环节的角色职责、各活动之间的关系，明确资源录入的工作要求。

1.2.3本流程的适用范围：流程适用于宽带小区覆盖完成后，进行资源录入的阶段。

1.2.4流程功能设计：1、资源系统应具备对录入资源数据的校验判断能力，尽可能在系统层面拦截错误数据的录入。

2、资源系统应具备与专业网管（PON网管）的数据校验能力，确保两者对设备的描述唯一。

1.2.5关键环节步骤说明：1、ONU录入：完成FTTB ONU设备的录入。

2、ONU端口录入：FTTB ONU下挂端口的录入。

3、预覆盖地址录入：预覆盖地址的录入4、设备覆盖地址录入：ONU覆盖的客户设备地址录入5、分光器录入：分光器设备信息录入6、WBS录入：完成AP设备的录入7、光分纤盒录入：光交箱、多媒体箱、分纤箱的录入。

1.2.6流程起点和终点流程起点：现场验收完成后。

流程终点：资源录入完成1.2.7流程图FTTB资源录入流程.docx FTTH资源录入流程.docx无线大功率AP资源录入流程.docx1.2.8流程说明及表单流程说明2.doc1.2.9流程规则(一)正常流程规则主要描述串并行1、进行设备部分的数据录入(ONU、分光器的录入)2、进行地址信息的录入（预覆盖标准地址表）3、进行设备地址信息关联（FTTB ONU，分光器与地址信息关联）4、维护部门进行资源录入核查5、完成。

(二)异常流程规则1、结果异常（数据核查不通过）业务场景：设备、地址、关联关系录入数据不正确或不齐全处理方式：数据核查不通过，回退重新录入。

1.2.10流程评估指标（无指标，录入不全不予验收通过）1.2.11角色岗位职责2投诉处理流程2.1定义投诉处理流程是指在接到家庭宽带用户投诉报障后，客服部门的预处理、维护单位的修障和业务测试、管理部门的质检审核、客服对处理情况的回访等相关流程。

2.2目的投诉处理流程明确各级处理的职责、技术要求、处理时限，达到缩短投诉处理历时，提高处理及时率，提高用户满意度的目的。

该流程强调知识的共享，体现以省为中心的集中化运维思路。

2.3本流程的适用范围家庭宽带客户相关投诉。

2.4流程功能设计投诉受理各个环节结点输入输出设计。

2.5关键环节步骤说明1、投诉预处理：10086在接到家庭宽带用户投诉报障后首先进行预处理操作。

客服人员通过宽带预处理系统判断是网络侧故障还是用户侧故障，并进行相应指导、测试、修复操作。

若无法解决，则派单至小区对应代维单位进行处理。

2、预约上门：小区代维单位在收到报障工单后预约用户上门修障。

3、故障处理和测试：代维人员至用户侧进行故障的修复和业务的测试。

4、工单归档：故障修复后，代维人员将故障原因、处理信息和结果填入报障工单中进行归档。

5、质检审核：代维管理人员对工单回复的规范性进行审核。

6、客服回访：客服人员根据处理结果对报障用户进行回访。

2.6流程起点和终点流程起点：客户拨打统一投诉热线；流程终点：故障修复后的结果反馈、审核、回访。