运维服务服务台管理系统规章制度
信息系统运行维护管理系统规章制度
信息系统运行维护管理系统规章制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，提高信息系统的服务质量和用户满意度，特制定本信息系统运行维护管理系统规章制度（以下简称“本制度”）。
本制度适用于公司内所有信息系统的运行维护管理工作。
二、信息系统运行维护管理的目标和原则（一）目标1、保障信息系统的可用性，确保业务的正常运转。
2、提高信息系统的性能，满足业务不断发展的需求。
3、加强信息系统的安全性，保护公司的信息资产。
（二）原则1、预防为主：通过定期的巡检、监测和预防性维护，减少故障发生的可能性。
2、快速响应：在故障发生时，能够迅速采取措施进行处理，减少业务中断时间。
3、规范操作：所有的运维操作都应遵循规范的流程和操作指南。
4、持续改进：不断总结经验教训，优化运维流程和方法。
三、运维组织与职责（一）运维组织架构设立信息系统运维部门，负责信息系统的运行维护工作。
运维部门下设系统管理员、网络管理员、数据库管理员、应用管理员等岗位。
（二）职责分工1、系统管理员负责服务器操作系统的安装、配置、维护和优化。
处理操作系统相关的故障和问题。
定期进行系统备份和恢复测试。
2、网络管理员维护公司的网络架构，确保网络的畅通。
配置和管理网络设备，如路由器、交换机等。
处理网络故障和安全事件。
3、数据库管理员负责数据库的安装、配置、维护和优化。
定期进行数据库备份和恢复。
监控数据库的性能，处理数据库相关的问题。
4、应用管理员负责应用系统的安装、配置和维护。
处理应用系统的故障和用户提出的问题。
对应用系统进行性能优化和功能改进。
四、系统监控与预警（一）监控内容1、服务器性能监控，包括 CPU 利用率、内存使用率、磁盘空间等。
2、网络流量监控，监测网络的带宽使用情况。
3、数据库性能监控，如连接数、缓存命中率等。
4、应用系统的业务关键指标监控。
（二）预警机制设置预警阈值，当监控指标超过阈值时，及时发送预警信息给相关人员。
预警信息应包括故障的详细描述、影响范围和初步的处理建议。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
运维服务管理制度范文
运维服务管理制度范文运维服务管理制度范本（6000字）第一章总则第一条为了规范运维服务管理，保障系统的安全、稳定和高效运行，提高运维服务的质量和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及运维服务的部门和人员，包括但不限于运维团队、系统管理员等。
第三条运维服务的目标是保障系统的持续运行，及时处理故障，确保系统的可用性和安全性。
第四条运维服务的原则是高效、规范、安全、可靠。
第二章运维服务流程第五条运维服务流程包括故障处理、变更管理、配置管理和性能管理四个环节。
第六条故障处理流程如下：1. 接收故障报告：接收用户或监控系统的故障报告，记录故障信息和报告来源。
2. 故障排查：根据故障描述，进行初步排查，以确定故障类型和范围。
3. 故障修复：确定故障原因后，尽快修复故障，并进行相关记录。
4. 故障测试：修复故障后，进行相关测试，确保故障已解决。
5. 故障归档：将故障的处理记录归档，供日后参考。
第七条变更管理流程如下：1. 变更申请：运维人员根据需求，提交变更申请，明确变更的内容、目的和影响。
2. 变更评估：运维管理人员对变更申请进行评估，确定变更的可行性和风险。
3. 变更计划：确定变更的执行时间和方式，制定详细的变更计划。
4. 变更执行：按照变更计划，进行变更的实施。
5. 变更验证：变更执行完毕后，进行变更的验证和测试，确保变更没有引入新的问题。
6. 变更归档：将变更的记录归档，供日后参考。
第八条配置管理流程如下：1. 配置项收集：收集系统的各种配置信息，包括硬件、软件、网络等配置信息。
2. 配置项识别：对收集到的配置信息进行识别和分类，建立配置项的清单。
3. 配置项基线：确定每个配置项的基准状态，并进行记录和备份。
4. 配置项变更：对配置项的变更进行记录和审批，确保变更的合理性和安全性。
5. 配置项审计：定期对配置项进行审计，确保配置的一致性和完整性。
第九条性能管理流程如下：1. 监控和收集：运维人员根据系统的需求，建立合适的监控系统，对系统的各项性能指标进行实时收集和监测。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度一、目的为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。
三、职责1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。
2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。
四、服务流程1.用户向运维服务服务台提出问题。
2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。
3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。
4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。
五、服务质量评估1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
六、违规处理1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反管理制度，将给予相应的处罚。
2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。
运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。
在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。
运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
对于工作人员存在服务质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
概述本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。
本规范适用于公司的所有服务台人员。
系统运维中心管理制度
系统运维中心管理制度一、总则二、职责1.系统运维中心的主要职责是负责企业内部所有计算机系统的运维工作，包括但不限于安装、配置、维护、升级和故障排除等。
2.系统运维中心要及时响应用户的需求和问题，并以高效的服务为用户解决各种技术难题。
三、组织架构1.系统运维中心设有中心主任、副主任和运维工程师等岗位。
中心主任负责全面领导和管理工作，副主任协助主任进行工作分配和监督，运维工程师负责具体的运维任务。
2.系统运维中心可根据工作需要设立运维组和技术支持组，分别负责一些特定系统的运维和技术支持工作。
四、人员要求1.系统运维中心的工作人员需具备扎实的计算机技术知识和丰富的实践经验，能够熟练运用各类运维工具和软件。
2.运维工程师需具备良好的沟通能力和高度的责任心，能够积极主动地与用户进行沟通，及时解决用户的问题。
3.系统运维中心的工作人员要保持学习的态度，及时了解最新的技术发展动态，提升自身的专业水平。
五、工作流程1.系统安装和配置(1)根据用户需求，设计系统架构和配置方案。
(2)安装操作系统和相关软件，并进行配置。
(3)进行系统性能测试，确保系统的稳定性和可用性。
2.系统运维和维护(1)定期检查系统运行状态，发现隐藏问题，并及时解决。
(2)进行系统日志分析，及时发现和修复故障。
(3)定期备份系统数据，确保数据的安全可靠。
(4)协助用户进行系统升级和补丁安装工作。
3.故障排除(1)及时响应用户的故障报告，并进行初步排查。
(3)记录故障处理过程和结果，以便后期参考和总结经验。
4.技术支持和培训(1)提供用户技术支持，解答用户的各种技术问题。
(2)定期组织培训活动，提升用户的技术水平。
六、考核与奖惩1.系统运维中心工作人员的考核主要包括工作完成情况、工作质量和用户评价等方面。
2.对于工作出色的人员，可以进行表扬和奖励，如荣誉称号、奖金等。
3.对于工作不力的人员，可以进行批评和教育，必要时可以采取警告、降职、解聘等措施。
日常运维管理系统规章制度
日常运维管理系统规章制度为了保障公司运维工作的顺利进行，规范日常运维管理行为，制定以下规章制度。
一、工作原则1.服务至上：运维工作是保障业务正常运行的重要环节，务必将用户需求放在首位，积极主动提供优质服务。
2.守时守信：准时参加例会和跟进工单，严格按照工作计划和工单完成工作，确保工作进度和质量。
3.承担责任：对自己的工作负责，发现问题及时上报并积极解决，确保工作结果符合要求。
二、工作职责1.硬件设备维护与监控：负责公司硬件设备的维护保养，及时处理设备故障，保障设备正常运转，并对设备进行定期巡检和监控，提前发现问题并解决。
2.网络设备维护与管理：负责公司网络设备的配置、维护和管理，及时处理网络故障，保证网络畅通。
3.数据备份与恢复：定期对公司重要数据进行备份，并进行恢复测试，确保数据的安全性和完整性。
4.电力设备管理：负责公司电力设备的巡检、维护和管理，确保电力供应的稳定性和安全性。
5.服务器管理：负责公司服务器的配置、维护、监控和安全防护，保障服务器的稳定运行。
6.安全监控与防护：负责公司网络和系统的安全监控，及时发现和解决安全问题，确保系统和数据的安全。
7.问题处理与故障排除：及时响应用户的故障报修需求，迅速解决各类故障和问题，并制定预防措施，避免类似问题的再次发生。
8.技术支持与服务：为公司员工提供技术支持和服务，解答问题，帮助员工提高工作效率。
三、考勤管理1.出勤记录：每位运维人员需按照规定的工作时间出勤，准时上下班打卡签到。
2.请假制度：运维人员如需请假，需要提前向主管提出申请，经批准后方可请假。
3.迟到早退：运维人员如有迟到或早退情况，需事先向主管请假，并在工作时间外补全工作。
四、安全保密1.系统安全：严禁未经授权擅自对系统进行修改、删除或传播病毒等行为，确保系统的安全和稳定。
2.数据保密：对公司的业务数据和客户信息等保密内容，严格遵守公司的数据保密政策，防止数据泄露。
3.许可使用：使用公司的软件和工具时，需遵守软件许可协议和版权规定，严禁私自复制和传播。
运维相关的规章制度
运维相关的规章制度
《运维规章制度》
第一条为了规范公司运维工作，提高运维效率，保障系统稳定运行，制定本规章制度。
第二条运维工作人员应遵守公司的相关规定，服从上级指挥，听从运维负责人的安排和调度。
第三条运维工作人员需具备良好的工作态度，严守工作纪律，按时按量完成工作任务，不得擅自甩锅或推卸责任。
第四条运维工作人员应当熟悉所负责系统的各项功能和特性，对系统中的问题能够迅速准确的定位和解决。
第五条运维工作人员对于系统和设备的维护保养应及时有效地进行，确保系统设备的长期稳定运行。
第六条运维工作人员需严格执行公司的安全管理制度，确保系统和数据的安全。
第七条运维工作人员在工作中如发现问题应能够及时向领导汇报，并积极参与讨论和解决问题的方案。
第八条运维工作人员应保持团结协作的精神，与同事保持良好的沟通和协作，积极分享工作经验和技术成果。
第九条运维工作人员应具备较强的自学能力和快速学习能力，能够不断提高自身的技术水平和业务能力。
第十条违反本规章制度的行为将受到公司的相应处罚，情节严重者将进行严肃处理。
第十一条本规章制度自颁布之日起生效。
以上为《运维规章制度》的全部内容，望各位运维工作人员严格遵守。
运行维护管理体系和制度规范
运行维护管理体系和制度规范目录1、总则 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维服务管理体系 (5)4.1运维服务管理对象 (6)4.2运维系统功能框架 (6)4.3运维管理组织结构 (7)4.3.1项目负责人 (8)4.3.2项目经理 (8)4.3.3技术主管 (9)4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台..................................... - 12 -3.4.3事件管理................................... - 13 -4.4.4工单管理................................... - 13 -4.4.5问题管理................................... - 14 -4.4.6变更管理................................... - 14 -4.4.7配置管理................................... - 14 -4.4.8知识库管理................................. - 15 -4.4.9统计及工作报告............................. - 15 -5、运维服务内容 .................................... - 15 -5.1服务目标 (15)5.2 资产统计服务 (16)5.3网络、安全系统运维服务 (16)5.4主机、存储系统运维服务 (18)5.5数据库系统运维服务 (19)5.6中间件运维服务 (21)5.7终端、外设运维服务 (21)6、应急服务响应措施 ................................ - 28 -6.1应急预案实施基本流程. (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)7.2行为规范 (22)1、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
IT运维管理系统管理系统规章制度
IT运维管理系统管理系统规章制度一、总则为了确保IT 运维管理系统的稳定运行，提高运维服务质量和效率，保障业务的连续性和数据的安全性，特制定本规章制度。
本制度适用于所有使用和管理 IT 运维管理系统的人员。
二、系统使用人员职责（一）系统管理员1、负责 IT 运维管理系统的日常维护和管理，包括系统的安装、配置、升级、备份和恢复等工作。
2、定期对系统进行安全检查和漏洞修复，确保系统的安全性和稳定性。
3、负责用户账号的创建、权限分配和管理，根据用户的工作职责和需求，合理设置用户的操作权限。
4、对系统的运行情况进行监控和分析，及时发现和解决系统故障和性能问题。
（二）运维人员1、熟练掌握 IT 运维管理系统的操作流程和功能，按照规定的流程和标准进行运维工作。
2、及时处理系统中的各类运维事件和问题，确保业务的正常运行。
3、对运维工作进行记录和总结，定期向上级汇报运维工作的进展和情况。
（三）业务用户1、按照规定的流程和权限使用 IT 运维管理系统，不得越权操作。
2、如发现系统存在问题或故障，应及时向运维人员报告。
三、系统登录与访问管理（一）用户账号管理1、新用户需填写《用户账号申请表》，经部门负责人审批后，由系统管理员创建账号。
2、用户账号应采用实名制，不得使用虚假身份信息。
3、用户离职或岗位变动时，所在部门应及时通知系统管理员，注销或调整其账号权限。
（二）登录密码管理1、用户应设置强度较高的登录密码，密码长度不少于 8 位，包含字母、数字和特殊字符。
2、密码应定期更换，更换周期不得超过 90 天。
3、连续输入错误密码达到一定次数（如 5 次），系统应自动锁定账号，并在一定时间后自动解锁或由系统管理员解锁。
（三）访问权限管理1、系统管理员应根据用户的工作职责和业务需求，合理分配系统的访问权限。
2、用户只能访问和操作其权限范围内的功能和数据，不得越权访问。
3、对敏感数据和关键操作，应设置额外的审批流程和权限控制。
运维服务台管理制度(模板)
运维服务台管理制度运维服务台管理制度xxxx公司运维服务台管理制度版本修订记录序号版本号变更说明修订人审批人日期目录1.编写目的 (4)2.流程目标 (4)3.适用范围 (4)4.资源配置 (5)4.1基本准则 (5)4.2 岗位和职责 (6)5. 服务台职责 (7)5.1总服务台 (7)5.2二级服务台 (8)6.服务台流程 (9)6.1流程图 (9)6.2流程图说明 (10)7.服务台管理流程的KPI (11)8.服务台工作时间 (11)9.服务台服务规范 (12)9.1接听规范 (12)9.2文档管理规范 (13)1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运维中心和各个片区的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司知名度和美誉度，特制订本管理制度。
2.流程目标1)准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。
2)以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。
3)服务台人员能够准确回答用户的问题并给与用户处理状态的反馈信息，从而达到事件/服务请求状态的透明化；4)对服务过程和服务结果进行整理和分析，为IT运维服务管理的改善提供所需信息，提高事件/服务请求解决速度。
5)为服务台相关岗位的工作量和岗位职责提供考核制度的依据。
6)通过对服务台的管理，提高整体运维服务技术支持率，以及即时响应率和即时解决率。
3.适用范围本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担工作的团队。
本文档所规定的项目运维服务，指的是以公司及其相关运维分包责任单位所组成的项目运维团队所提供的运维服务。
本文档是项目运维团队服务管理体系中的总服务台人员和各个片区二级服务台的操作规范，对运维项目中包含的基础环境、硬件、软件，平台服务等相关事件/服务请求进行支持。
信息的系统运维管理系统规章制度
信息的系统运维管理系统规章制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，保障业务的正常开展，特制定本信息的系统运维管理系统规章制度。
本制度适用于所有涉及信息系统运维管理的人员和部门。
二、运维管理组织架构与职责（一）设立信息系统运维管理小组，负责统筹规划、协调推进系统运维工作。
小组成员包括运维负责人、技术支持人员、安全管理员等。
（二）运维负责人职责1、制定并执行信息系统运维策略和计划。
2、协调资源，解决运维中的重大问题。
3、对运维工作进行监督和评估。
（三）技术支持人员职责1、负责系统的日常维护和技术支持。
2、及时处理系统故障和异常情况。
3、对系统进行优化和改进。
（四）安全管理员职责1、制定并执行信息系统安全策略。
2、监测和防范系统安全威胁。
3、处理安全事件，保障系统数据的安全。
三、系统运维流程（一）系统监控1、建立全面的系统监控体系，包括服务器性能、网络流量、应用程序状态等。
2、设定监控阈值，及时发现并预警异常情况。
（二）故障处理1、当系统出现故障时，运维人员应迅速响应，进行故障诊断和定位。
2、按照既定的故障处理流程，采取有效的解决措施，尽快恢复系统正常运行。
3、对故障处理过程和结果进行详细记录，便于后续分析和总结。
（三）系统升级与维护1、制定系统升级和维护计划，确保系统的稳定性和安全性。
2、在进行系统升级和维护前，进行充分的测试和备份。
3、按照计划执行系统升级和维护工作，及时跟踪和解决可能出现的问题。
（四）数据备份与恢复1、制定数据备份策略，包括备份频率、备份方式和备份存储位置。
2、定期进行数据备份，并对备份数据进行验证和恢复测试。
3、在数据丢失或损坏时，能够迅速进行数据恢复，保障业务的连续性。
四、系统安全管理（一）访问控制1、建立严格的用户访问权限管理制度，根据用户的工作职责和需求，分配相应的权限。
2、定期审查用户权限，及时调整和撤销不必要的权限。
（二）安全防护1、部署防火墙、入侵检测系统、防病毒软件等安全防护设备和软件。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度第一章绪论一、目的和依据为规范运维服务服务台的管理工作，提高服务台的工作效率和服务质量，保障系统的稳定运行和业务的正常开展，特制定此管理制度。
本管理制度根据公司运维服务服务台的实际情况和管理要求，参照相关法律法规和规章制度，结合公司的工作特点，制定而成。
二、适用范围本管理制度适用于公司所有运维服务服务台的管理工作，以及相关人员的行为规范和工作流程。
第二章运维服务服务台管理一、服务台组织结构1.公司运维服务服务台的组织架构包括服务台主管、值班人员等。
2.服务台主管负责服务台的日常管理工作，统筹和调配值班人员的工作，确保服务台的正常运转。
3.值班人员负责接听用户的报障电话，快速响应和处理用户的故障报障，保障系统的稳定运行。
二、服务台工作流程1.用户报障流程（1）用户向服务台报障，服务台接听报障电话，记录故障信息，并逐级分发给相应的技术人员处理。
（2）技术人员接到报障任务后，迅速定位并处理故障，及时反馈处理结果给服务台和用户。
（3）服务台跟进处理进度，及时更新故障状态，直至故障解决并确认用户满意。
2.巡检维护流程（1）定期对系统进行巡检维护工作，并记录巡检情况和发现的问题。
（2）及时处理巡检中发现的问题，确保系统的正常运行和稳定性。
三、服务台工作制度1.工作时间：服务台根据公司的实际情况确定工作时间和值班人员的轮值制度，确保服务台24小时运转。
2.值班规定：值班人员需按时上班、下班，严格按照工作流程处理用户报障和巡检维护工作。
3.培训要求：值班人员要定期接受相关技术培训，提升专业技能和服务水平。
第三章服务台管理一、服务态度1.服务态度要求：值班人员要以饱满的工作热情和专业的服务态度对待用户，及时、准确地处理用户报障，并主动为用户解决问题。
2.服务准则：服务态度要亲切友好、礼貌周到，严格遵守工作纪律，维护公司形象和用户信任。
二、工作纪律1.遵守规章制度：值班人员要绝对遵守公司的各项规章制度，严禁违规操作和违纪行为。
系统运维管理制度
系统运维管理制度一、总则为了保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，规范系统运维管理工作，特制定本制度。
本制度适用于公司所有信息系统的运维管理，包括但不限于硬件设备、软件系统、网络设施等。
二、运维组织与职责1、设立系统运维团队，负责系统的日常运维工作。
团队成员应具备相关的专业知识和技能。
2、运维团队负责人职责制定和完善系统运维策略和计划。
协调资源，解决运维中的重大问题。
对运维工作进行监督和评估。
3、运维工程师职责负责系统的日常监控和维护。
及时处理系统故障和异常。
对系统进行优化和改进。
三、系统监控与预警1、建立全面的系统监控体系，包括对服务器、网络设备、应用程序等的监控。
2、设定关键性能指标（KPI）和阈值，当指标超过阈值时自动触发预警。
3、预警方式包括短信、邮件、系统弹窗等，确保相关人员能够及时收到预警信息。
四、系统维护与更新1、定期对系统进行维护，包括硬件设备的清洁、保养，软件系统的补丁安装、版本升级等。
2、制定维护计划，明确维护的时间、内容和责任人。
3、在进行系统更新前，应进行充分的测试，确保更新不会影响系统的正常运行。
五、数据备份与恢复1、制定数据备份策略，包括备份的频率、备份的内容和备份的存储位置。
2、定期对备份数据进行恢复测试，确保备份数据的可用性。
3、当发生数据丢失或损坏时，能够快速进行数据恢复。
六、安全管理1、加强系统的安全防护，包括安装防火墙、防病毒软件、入侵检测系统等。
2、定期进行安全漏洞扫描和评估，及时发现和处理安全隐患。
3、对系统用户进行权限管理，严格控制用户的访问权限。
七、故障处理1、建立故障处理流程，当系统发生故障时，按照流程进行处理。
2、对故障进行记录和分析，总结经验教训，不断完善故障处理机制。
3、及时向相关部门和用户通报故障处理的进展情况。
八、应急响应1、制定应急响应预案，包括针对自然灾害、网络攻击、系统故障等突发事件的应对措施。
2、定期进行应急演练，提高应急响应能力。
日常运维管理系统规章制度
日常运维管理系统规章制度第一章总则第一条为规范日常运维管理工作，确保系统安全稳定运行，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条日常运维管理系统包括硬件管理、软件管理、网络管理、数据管理等内容。
第三条运维人员必须认真遵守本规章制度，严格执行操作流程，确保系统安全和高效运行。
第四条不得擅自修改系统配置，不得私自安装软件或插拔硬件设备，不得擅自关闭或删除系统服务。
第五条运维人员要保持良好的团队合作精神，及时沟通协调，共同推动工作进展。
第六条运维人员要不断学习系统技术知识，提升自身技能水平，提高工作能力。
第七条对于违反规章制度的行为，将按照公司相关制度进行处理。
第二章硬件管理第八条对于服务器、存储设备、网络设备等硬件设备的管理，运维人员应当进行定期巡检，发现问题及时处理。
第九条硬件设备的运行状态数据要进行记录并进行定期备份，保障系统数据的安全可靠性。
第十条对于故障设备要及时进行更换或维修，确保系统的正常运行。
第十一条对于硬件设备的维修保养要进行记录，建立设备档案，为将来的维护工作提供支持。
第十二条硬件设备的更新升级，必须经过相关部门审批，并按照标准操作流程进行操作。
第十三条对于丢失、盗窃等情况，应及时向领导汇报，并配合相关部门进行处理。
第三章软件管理第十四条对于操作系统、数据库、应用软件等软件的安装、配置、维护，运维人员要按照标准流程进行操作。
第十五条对于软件的更新升级，必须进行测试验证，确认无问题后再进行操作。
第十六条对于软件的漏洞问题，应当及时进行修复，确保系统的安全性。
第十七条对于软件的授权使用，要合法购买正版软件，并进行合理的管理和使用。
第十八条软件的备份工作要定期进行，确保系统数据的完整性和可用性。
第十九条对于软件的使用限制，不得私自安装未经审批的软件，不得向外传播盗版软件。
第四章网络管理第二十条对于网络设备的管理，包括路由器、交换机等设备，要进行定期巡检，确保网络畅通。
第二十一条网络设备的配置管理，要做好备份，并记录详细的配置信息，方便日后维护和恢复。
运维服务台管理制度范文
运维服务台管理制度范文运维服务台管理制度范文第一章总则第一条运维服务台（以下简称“服务台”）是负责处理公司内部技术问题的部门。
第二条本制度的目的是规范服务台的运营管理，提高技术支持水平，减少技术问题带来的影响。
第三条服务台的任务是解决公司内部员工遇到的技术问题，并提供相关技术支持。
第四条服务台的管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保服务质量和效率。
第二章组织架构第五条服务台的组织架构包括：部门总监、团队主管、技术支持工程师等。
第六条部门总监负责制定服务台的发展战略和目标，统筹协调整个部门的工作。
第七条团队主管负责团队的组织、管理和培训，监督团队成员的工作情况。
第八条技术支持工程师负责处理员工的技术问题，并提供相应的解决方案。
第三章工作流程第九条服务台接受员工的技术问题后，应按照以下流程进行处理：（一）接收问题：服务台接到员工的技术问题后，应记录问题的详细内容，并尽快通知相应的技术支持工程师。
（二）分析问题：技术支持工程师应根据问题的类型和紧急程度对问题进行分析和分类。
（三）提供解决方案：技术支持工程师应根据问题的性质和要求提供相应的解决方案，并在规定时间内完成解决。
（四）记录处理过程：服务台应对问题的处理过程进行详细记录，包括问题的处理时间、解决方案等信息。
第十条服务台应根据问题的紧急程度和处理情况，及时向员工反馈处理结果，并进行跟进检查，确保问题得到解决。
第四章服务质量第十一条服务台应保持良好的工作态度，对待每个问题都应认真负责。
第十二条服务台应保证提供的解决方案合理可行，并根据问题的类型和紧急程度进行相应的处理。
第十三条服务台应定期进行技术培训，提高技术支持工程师的专业水平和服务质量。
第十四条服务台应建立客户投诉处理机制，接受员工的投诉，并及时处理反馈。
第十五条服务台应定期对服务质量进行评估和改进，提高服务水平和满意度。
第五章奖惩措施第十六条对于表现优秀的技术支持工程师，服务台应给予适当的奖励和激励措施，鼓励其继续发展和提高。
运维服务台管理制度
运维服务台管理制度第一章总则第一条为规范运维服务台管理行为，保障运维服务台的正常运转，保护企业信息系统的安全和稳定运行，特制定本制度。
第二条运维服务台是企业信息系统维护和管理的核心部门，负责监控、维护、故障处理和优化企业信息系统的工作。
第三条本制度适用于企业内部运维服务台的管理工作。
第四条运维服务台的管理工作应遵循“高效、规范、专业、服务”的原则，确保企业信息系统的正常运转。
第二章运维服务台基本职责第五条运维服务台的基本职责是：（一）监控企业信息系统的运行状态，及时发现和解决故障。
（二）为企业员工提供技术支持，解决实际工作中遇到的技术问题。
（三）对企业信息系统进行定期检查和维护，确保系统的安全和稳定运行。
（四）协助其他部门完成与信息系统相关的工作。
第六条运维服务台应保证24小时不间断对企业信息系统进行监控和维护，并保证在故障发生时能够及时响应和解决。
第七条运维服务台应制定信息系统故障处理流程、信息安全管理制度等相关规章制度，并不断完善和提升。
第三章运维服务台管理人员职责第八条运维服务台应配备专业的管理人员，确保运维服务台的正常运转。
第九条运维服务台管理人员的职责包括：（一）组织和指导运维人员进行日常工作，确保工作的高效和规范。
（二）负责监督和检查运维服务台的工作，及时发现和解决问题。
（三）协助制定和完善相关规章制度，提高运维服务台管理水平。
第十条运维服务台管理人员应具备相关的专业知识和技能，保证能够有效领导和管理运维人员。
第四章运维服务台人员职责第十一条运维服务台人员的主要职责是：（一）监控信息系统运行状态，及时发现和解决故障。
（二）协助企业员工解决实际工作中遇到的技术问题。
（三）按照规定的流程和标准对信息系统进行维护和优化。
（四）及时向上级汇报工作情况和发现的问题。
第十二条运维服务台人员应具备较强的技术能力和较强的沟通能力，保证能够有效完成工作。
第五章运维服务台管理规范第十三条运维服务台管理应遵循以下规范：（一）严格执行相关管理制度，确保工作的规范和高效。
信息的系统运维管理系统规章制度
信息的系统运维管理系统规章制度一、总则为了保障信息系统的安全、稳定、高效运行，提高信息系统的服务质量和管理水平，特制定本规章制度。
本制度适用于信息系统的运维管理工作，包括硬件设备、软件系统、网络设施、数据资源等方面的管理。
二、运维管理组织与职责（一）设立信息系统运维管理小组，负责信息系统的日常运维管理工作。
小组成员包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员等。
（二）系统管理员负责操作系统、服务器等硬件设备的维护和管理，确保其正常运行。
（三）网络管理员负责网络设备、网络线路的维护和管理，保障网络的畅通。
（四）数据库管理员负责数据库的维护和管理，包括数据备份、数据恢复、数据优化等。
（五）安全管理员负责信息系统的安全防护，包括防火墙、入侵检测、病毒防范等。
三、系统运维流程（一）事件管理1、对信息系统运行过程中出现的事件进行记录和分类，包括故障事件、安全事件、性能事件等。
2、及时响应事件，采取相应的措施进行处理，确保事件对业务的影响最小化。
3、对事件的处理过程和结果进行跟踪和记录，形成事件报告。
（二）问题管理1、对事件处理过程中发现的问题进行分析和诊断，找出问题的根本原因。
2、制定问题的解决方案，并组织实施。
3、对问题的解决情况进行跟踪和评估，确保问题得到彻底解决。
（三）变更管理1、对信息系统的变更进行管理，包括硬件设备的升级、软件系统的更新、网络配置的调整等。
2、变更前进行风险评估，制定变更方案和回退计划。
3、变更过程中进行严格的测试和验证，确保变更的成功实施。
4、变更后对系统的运行情况进行监测和评估，及时处理出现的问题。
（四）配置管理1、建立信息系统的配置管理数据库，对系统的硬件、软件、网络等配置信息进行记录和管理。
2、定期对配置信息进行审计和更新，确保配置信息的准确性和完整性。
四、系统监控与预警（一）建立系统监控体系，对信息系统的性能、可用性、安全性等进行实时监控。
（二）设定监控指标和阈值，当监控指标超过阈值时，及时发出预警信息。
服务台管理制度
服务台管理制度1、目的通过建立客户关系体系，为客户提供优质服务，保持并不断提高客户满意度，进而塑造良好的公司形象，在行业中赢得竞争优势，提高维保项目的续约率。
2、范围运维服务部服务台管理流程适用于公司运维服务部客服组。
3、定义与术语3.1 维修：对监控安防设备进行日常的检修及为排除故障而进行的局部修理。
通常需要修复、更换少量易损零部件。
3.2报修：由于发生了故障而采取的将系统恢复到规定状态的所有维修活动，统称为修复性维修，或称为报修。
3.3检修：通过事先计划好并对系统的进行检查、测试以及其它防止故障过早发生的手段，使系统保持在规定状态的各种维修活动，统称为检修，或称为计划性维修。
4、组织架构5、服务台服务人员的基本素质5.1 良好的语言表达能力（绝对不能使用负面语言，如我不知道、我不会、我不能等）5.2 丰富的行业知识及经验5.3 熟练的专业技能5.4. 优雅的形体语言5.5. 清晰的思维5.6. 具备良好的人际关系沟通能力5.7. 具备专业的客户服务电话接听技巧5.8. 独立处理工作的能力5.9. 突发问题的分析解决能力6、客服组管理具体实施过程维保工作实施流程图7、客服组的职能7.1负责接收客户通过运维平台、电话及电子邮件的报修并向维保部门及时准确的反馈信息。
（接听客户电话，填写报修登记单并在公司录入运维系统中备案，设置客户权限、部门和公司权限，通过电话、短信、QQ将相关客户信息通知运维服务部相关的组长，需要时由运维服务部经理指定并委托客服组通知相关人员响应顾客的报修要求）。
7.2 每月定期收集、录入、整理服务记录单、车载监控巡检记录单、巡检记录单（中途站）、维修记录单（中途站）并分别装进标识相应内容的档案盒归档存放于客服组文件柜中（目前长期保存），电子版资料服务记录单表、车载巡检记录单、中途站明细表在相应的文件夹内保存，每半年度一张汇总表，并刻成光盘进行保存。
7.3客服组接到调取录像申请并与客户确认后及时对运维平台软件中调取录像任务进行受理，如客户录入运维软件的调取录像申请单，要及时告知运维服务部相关的组长分派维保工程师调取录像，工程师填写《调取录像记录单》调取录像成功后将所调取录像交回客服组备份，若公交集团需要录像则由工程师送至公交集团。
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运维服务服务台管理制度
**公司
目录
1.概述 (2)
1.1.编写目的 (2)
1.2.适用范围 (2)
2.角色与职责 (2)
2.1.项目经理 (2)
2.2.一线运维顾问 (2)
2.3.二线运维顾问 (3)
3.服务台工作管理 (4)
3.1.服务台工作流程图 (4)
3.2.服务台工作流程说明 (4)
3.3.服务回访流程 (5)
4.服务质量管理 (5)
4.1.服务受理投诉流程 (5)
4.2.客户满意度调查 (6)
4.3.服务台服务质量考核 (6)
5.服务台服务规范 (7)
5.1.接听规范 (7)
5.2.文档管理规范 (8)
5.3.服务热线值班要求 (8)
6.服务台工作时间及热线电话 (8)
1.概述
1.1.编写目的
为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。
1.2.适用范围
适用于运维中心的服务台岗位人员。
2.角色与职责
2.1.项目经理
1)服务台管理流程的制定和完善。
2)服务台工作质量的监督和完善。
3)运维顾问工作指导和绩效评定。
4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。
5)监督服务流程的执行和效果。
6)指导运维顾问的技术服务能力提升。
2.2.一线运维顾问
1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关
环境信息等。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提
交二线运维顾问并配合进行处理。
4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，
保证客户满意度。
5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
2.3.二线运维顾问
1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，
提交厂商并配合进行处理。
4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
3. 服务台工作管理
3.1. 服务台工作流程图
报障
受理、记录
分析判断
是否能力范
围内
工单处理
用户确认
受理、记录
分析判断
是否能力范
围内
解决事件
解决事件
工单是否解
决Y
N
Y
N
Y
工单关闭
生成知识库
用户回访
N
用户
一线运维顾问
二线运维顾问
厂商
3.2. 服务台工作流程说明
1) 报障受理、记录
一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。
2) 分析判断
一线运维顾问负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维顾问负责对一线运维顾问提交的事件处理过程进行分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级。
3)解决事件
一线运维顾问和二线运维顾问分别负责对能力范围内的事件进行处理。
4)工单关闭
一线运维顾问向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。
5)生成知识库
一线运维顾问和二线运维顾问分别对受理、记录的工单进行整理，并定期上传到知识库。
6)客户回访
一线运维顾问针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。
3.3.服务回访流程
为进一步完善运营中心服务团队的各项服务，提高客户满意度，
1)事务工单处理情况调查
定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反馈。
2)总结客户的意见和建议，通报给相关运维顾问并要求其给出改进方案和给予客户反馈。
4.服务质量管理
4.1.服务受理投诉流程
1)公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；
2)应针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈，填写《客户投诉反馈表》；
3)定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给项目经
理；
4)定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。
4.2.客户满意度调查
除了每次服务完成后的客户回访工作外，服务台还应当配合质量管理部定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈《服务满意度调查问卷》，完善运维服务的工作质量。
调查形式有匿名问卷调查、邮件调查及电话访问等。
调查主要从以下几个方面来进行：专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、服务态度、沟通和表达能力等。
4.3.服务台服务质量考核
对服务台的服务质量考核，主要分以下几方面：
5.服务台服务规范
5.1.接听规范
1. 招呼语：您好,**公司，请问有什么可以帮助您？
2. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
3. 结束语：感谢您的来电，再见！
a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！
b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！
4. 客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！
5. 如需客户等待：
a)请您稍等片刻。
在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？
b) …不好意思，让您久等了，关于…
6. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。
”
7.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。
”
8.客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
”
9.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
10.如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这样好吗？
11.当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使客户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。
但不要运用太多的道歉语。
可这样讲，"
您反映的问题我已经记录下来了，请相信我们最终会给您一个妥善的处理方法。
同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。
"
5.2.文档管理规范
1)运维顾问接到事务请求，要及时在工单系统建立工单，并及时提供电话、远程等技术支持服务；
2)运维顾问对工单处理的结果，包括问题记录、解决方法、故障分析报告等，按照时间、专业进行
归档整理；
3)运维顾问定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。
5.3.服务热线值班要求
1)法定节假日部署安排服务热线值班人员，编制《服务热线值班表》。
2)运维顾问必须严格遵守公司各项规章制度及各种规范，出现问题必须准确、及时地向项目经理进
行上报。
6.服务台管理流程的KPI
1)客户满意度
客户满意度=客户电话或问卷回访平均得分/满分*100%。
客户满意度不低于90%。
2)服务台接通率
接通率=呼入接通数/呼入振铃数，主要考核专业电话接通率，单专业接通率不得低于75%。
7.服务台工作时间及热线电话
服务台工作时间：6*8现场服务；7*24远程电话服务；现场值班期间热线电话无应答时间不得超过15分钟；重大危机事件，应在30分钟内及时上报乙方的维护负责人，并负责实时跟踪处理进程，进行消息通报。
热线电话：。