驾校教练的五项修炼 ppt课件

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教练员的五项修炼
一、职业修炼 二、服务修炼 三、方法修炼 四、沟通修炼 五、招生修炼
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课程内容
一、服务修炼
Biblioteka Baidu
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一、服务修炼
1、怎样认识教练员的服务职能 2、怎样树立正确的服务理念和思维 3、怎样进行服务失败后的补救
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《老师，让我们一起微笑吧》分享 ——一位驾校学员写给她驾校教练的信
瑞通驾校培训系列
教练员的五项修炼
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主讲：陈聪
课程背景
我国汽车保有量只有全球平均水平的二十分之一，而交 通事故死亡人数却占全球总数的五分之一，位居世界第一， 每年死于交通事故的人数不少于汶川地震死亡和失踪人数的 总和。影响道路交通安全的“人、车、路、环境”四个因素 中，人是最重要的因素。据统计，我国2007年因驾驶员因素 导致的交通事故占事故总数的89.8%。驾校教练员作为驾驶学 员的启蒙老师，是构筑道路交通安全第一道防线的主力军。
中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。
高级要求：对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏
天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患
要像严冬一样残酷无情。
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◆驾校服务的四个层次：
基本服务—就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。 满意服务—就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。 超值服务—所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员 的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量 超过了学员正常预期的服务。 感动服务—就是学员根本就没有想到，远远超出预期、深受 感动难以忘怀的服务。
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一、怎样认识教练员的服务职能
1、驾校是服务行业 2、驾校服务的层次 3、教练员在服务中的误区
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1、驾校是服务行业
◆教育培训是生活服务业中的一类。 ◆从法律角度来讲，学员在驾校报名后，实际上 就与驾校签订了技术培训合同。“驾校和学员之 间是一种技术服务关系，驾校提供场地、车辆和 人员等，学员提供享受这样培训的费用。”
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根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二章第十六条，消费者在接受服务是，享有人 格尊严得到尊重的权利。因此，教练员代表驾校 履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱 骂，正是触犯了这一条款。
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2、驾校服务的层次
◆学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：
低级要求：不打人、不骂人、不训人、不拿人。
纠正： 服务要用心，真正用心地去服务学员。
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二、怎样树立正确的服务理念和思维
1、薪水不是老板发的，而是学员发的
2、学员的满意度是检验服务效果的唯一标准
3、差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
4、没有学不会的学员，只有不会教的教练
5、服务即是广告，服务即是招生
6、劣质服务就是砸驾校品牌，砸大家饭碗
◆作为一名教练员，你的服务意识有多少，就会得到多少 回报；你的“服务率”决定了你的“回报率”。
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（6）劣质服务就是砸驾校的品牌，砸大家的饭碗
◆一所驾校在投入运营之前，投入了大量的时间、精力、 财力。（跑关系、找门路、工商注册、运管许可、征地、建 筑、购车、招聘人员、培训、策划、宣传、招生……）
当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心 、不用心，导致学员也不舒心。
纠正： 变被动为主动，以各种激励措施让教练员“乐
在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长 ，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找 快乐。
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（2）活动式服务 现象： 驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，把
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课程背景
教练员作为驾驶员的启蒙老师，工作在道路交通安全教 育事业的第一线和最前沿，其个人情操、职业道德、施教能 力，甚至言谈举止均直接影响着驾驶员的素质乃至驾驶习惯 和驾驶风格。教练员承载着广大驾驶员的幸福安康，肩负着 沉甸甸的社会责任，是道路交通安全的基石。
珍爱生命、平安驾驶。
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◆蒙牛胜在“口感决定一切”，驾校胜在“学员的感觉决 定一切”。正所谓金杯银杯不如学员的口碑，这奖那奖不如 学员的夸奖。
◆学员认可你，驾校重要你；学员讨厌你，驾校不用你。
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（3）差不多、过得去的教学与服务无异于自我淘汰
◆我们万分之一的差错就是学员百分之百的损失。 ◆你差一点，我差一点，每一点都会给学员带来隐患和损 失；你差一点，我差一点，每一点都会减少驾校的竞争力。
7、从学员的不满中发现自己的不足
8、感恩学员给了我机会
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（1）薪水不是老板发的，而是学员发的
◆身体受之于父母，而衣食来源于客户。 ◆对于驾校而言，可以说收入靠学员来维持，声誉靠 学员来宣传，发展靠学员来推动。
思考：没有了学员，工资从何而来？
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（2）学员的满意度是检验服务效果的唯一标准
结论：一点也不能差，差一点也不行是驾
校教练员从教的座右铭。
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（4）没有学不会的学员，只有不会教的教练
◆没有种不好的庄稼，只有不会种庄稼的农民；没有教不 好的孩子，只有不会教的父母。农民怎么样对待庄稼决定了 庄稼的命运；父母怎么样对孩子，决定了孩子的一生。
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（5）服务即是广告，服务即是招生
服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面 文章上。
纠正： 将服务的理念上升到企业文化，持续地宣传，
直到深入人心。将服务的效果与收入直接挂钩，让人人关 心服务的品质。
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（3）诉后服务 现象： 有些教练平时不把服务当真经，不注意观察学
员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍塞责，应付了事 ，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求更换教练后才有所 触动。
◆爱一个人需要很多理由，恨一个人却只需要一个理由； 选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需要一个理由 。
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第四层次 第三层次 第二层次 第一层次
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感动服务 超值服务 满意服务 基本服务
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3、教练员在服务中存在的误区
◆教练员出售的是两个产品——技术和态度。 ◆教练员在服务中存在的三大误区： （1）被动式服务 （2）活动式服务 （3）诉后服务
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（1）被动式服务 现象： 认为讲服务就是贬低身份、降低层次，把服务