常见服务禁忌用语
文明用语服务禁语
医院文明用语门诊窗口用语1、您好，请问您需要帮助吗？2、请您慢走。
3、我送你去。
4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。
5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。
6、您的费用共**元，收您**元，请收好。
7、请您把处方或交款单附联给我。
8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。
9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。
10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
11、您好，请把检查申请单给我。
12、对不起，您交了费再来检查。
13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。
14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。
16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？收费人员用语1、请您预交住院费**元。
2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。
4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？3、现在给您检查一下，请配合。
4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。
5、现在给您开住院，请到**处办理手续。
6、您好，请把住院证给我看一下。
7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。
8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。
10、输液速度慢一点，请配合。
11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。
12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。
服务业禁忌语要点
服务业禁忌语美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言:“语言最能表现一个人。
你一张口,我就能了解你。
”“一个人怎么说话,说什么话,当然毫无例外地显示着他的品位。
”使用服务忌语的最大恶果,在于它往往出口伤人。
这种伤害是互相的,在伤害了服务对象的同时,也对自身形象造成伤害。
主要有如下四类:1.不尊重之语:*对老年的服务对象讲话时,绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
即便提的并不一定就是对方,对方也必定十分反感。
至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人,也是不应该的。
*跟病人交谈时,尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因,也不要提什么身体好还是不好。
应当懂得,绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。
*面对残疾人时,切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法,诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”,接触身材不甚理想的人士时,尤其对自己最不满意的地方,例如体伴之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳。
2.不友好之语*在任何情况之下,都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善,甚至满怀敌意的语言。
只有摆错了自己的实际位置,或者不打算做好服务工作的人,才会那么做。
*服务对象要求服务人员为其提供服务时,后者千万不能以鄙视前者的语气询问:“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”*当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目,或者是在经过了一番挑选,感到不甚合意,准备转身离开时,后者在前者身后小声嘀咕:“没钱还来干什么”,“装什么大款”,“一看就是穷光蛋”等等,这都是不友好的言行。
*甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方,说什么:“谁怕谁呀,我还不想侍候你这号人呢”,“你算什么东西”,“瞧你那副德性”,“我就是这个态度”,“愿意去哪儿告去都行”,“本人坚决奉陪到底”等等。
3.不耐烦之语*服务人员在工作岗位上要做好本职工作,提高自己的服务质量,就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
文明用语和禁忌用语
文明用語和服務忌語
一、文明用語：
1、您好；11、請您不要著急；
2、請問；12、您有什麼問題，請告訴我；
3、請坐；13、您請講；
4、請稍等；14、我會儘量幫助您；
5、謝謝；15、請您慢慢說；
6、對不起；16、謝謝您提供的情況；
7、請原諒；17、請留下您的姓名、位址、聯繫電話；
8、很抱歉；18、請等一下，我們立即給您聯繫；
9、不客氣；19、好、慢走、再見；
10、沒關係；20、接電話時：您好，園區服務部╳課，請問您有什麼事。
二、服務忌語：
1、你找誰；11、我沒工夫；
2、你哪的；12、沒看我在忙嗎；
3、你叫什麼；13、有完沒完；
4、不知道；14、你問我，我問誰；
5、沒有；15、不是告訴你了嗎；
6、不管；16、你懂不懂；
7、不行；17、這事不該我管；
8、隨便；18、你看著辦；
9、你等著吧；19、這是領導定的；
10、急什麼；20、這事解決不了，我也沒有辦法。
服务人员文明用语、忌语
服务人员文明用语、忌语文明用语、忌语序号服务内客服务用语服务忌语 1 称谓老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友喂！老头儿、老太婆、伙计。
哥们儿 2 客户进门您好！请坐，请问您有什么事？干什么？那边等着，那边坐着 3 为客户办理业务时请问、请稍候，我们马上为您办理。
急什么！等着！你没看见我正忙着吗？ 4 客户所办业务不属于自己的职责时对不起，您的事情请到XX处找XX同志，请往这边走。
不知道！我管不着！ 5 所办业务一时难以答复需请示领导时请稍候，我们马上研究一下。
或对不起，请留下电话号码，我们改回答复您。
我办不了！找领导去！ 6 客户交款时您这是XX元钱，应找您XX元，请清点收好。
快交钱！给你！拿着！ 7 与客户交谈工作时您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
少废话，少罗嗦！ 8 客户离开时请您走好，再见！快走吧！ 9 到客户处您好，我是自来水公司的XXX，来抄水表（收费、装表、换表等）自来水的！ 10 离开客户时打扰了，再见！谢谢您的合作 11 接客户电话时您好，我是自来水公司，请问您有什么事？什么事？我忙着！不知道！ 12 客户打错电话时同志，您打错了．这里是自来水公司。
错了！ 13 未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您！听不着 14 工作出现差错时对不起，我错了，请原谅，请多批评错了！有什么了不起！ 15 接到电话问题不属于本岗位职责时同志，对不起，请您挂XX电话找XX，好吗？我不管 16 受到客户批评时您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。
有意见找领导去！愿上哪告上哪告 17 遇有个别客户蛮不讲理时不要着急，有活慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。
你愿找谁找谁，我没法跟你谈！ 18 填发水费通知单时这是您的水费通知单，用水量是XX，水费是XX，请收好。
给！拿着单子！ 19 客户询问水费时微机里有存贮，请您通过触摸屏幕来查看，有不明白的地方，我给您解释。
服务忌语汇总
1.还没上班呢，等等吧。
2.水在那边你自己到就行。
3.你自己把车开地沟上去吧。
4.你不要在办公室抽烟，抽烟出去抽去，呛死人。
5.我们的配件价格就是贵，爱换不换。
6.你没看我在打电话吗，我打完电话给你换上配件不就行了，急啥呢。
7.我们就这样，你随便8.等着吧，有人了就给你修9.到哪里都这样，你看着办吧10.我们是做配件（索赔的），你找服务顾问问问吧。
11.没有这方面的配件，我们也没有办法12.我们确实弄不了，你再看看13.这个是批次问题，无法解决14.我们这是惠民网点维修不了。
15.现在生产的车就是不如以前了。
16.你的车问题挺大去别家维修站吧。
17.车就这样没有什么问题。
18.我们得按流程办事，您再急我们也没办法19.税务局没发票了，我们也没办法，等有发票了你再来开吧20.老师，你看一下收费明细，我给你开发票去。
21.下班了，明天再来！22.钱没代够修啥车！23.洗啥洗，下雨了还洗车，不用洗了。
24.我们这里修不好了，你去别的服务站看看把25.车子就这样你在跑跑看看26.车间不让抽烟，要抽就出去抽27.我修车的时候你不要站在我旁边，你到外面等会28.你的车子已经出了三包期嫌价格高你出去换呀29.厕所就在哪里，你没看见吗30.哪里有水杯你自己倒杯水喝把，我忙着呢31.气压没事不用测量，我一眼就能看出来了，32.我服务就这样了，有本事你就投诉33.我很忙，你自己把车开到竣工区把、34.我们这里都是原厂配件，不相信的话你就去别的服务站看看35.防冻液缺少了，嫌贵你就加水36.五菱的空调就这样，不凉你去买好车呀37.你车里太脏了你自己洗洗把38.你反应的问题怎么这么多呀，到底是不是真的39.钱包真丢了还是假丢了，是不是想讹诈我40.你的车子还真会挑时间修，都那么晚了，明天再去给你修41.随便你投诉。
42.怎么不提前说都交车了啊！43.我解决不了，找别人啊!44.老师不信，问别的地方。
45.所有的车都是这样的啊。
五声十一字与服务禁忌语言
基本礼貌、文明用语
请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、 再见 提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明 礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时，也要 保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。 “以客为先”，礼貌友好，始终不急不躁，以 愉快良好的精神面貌去拨打接听每一个电话， 服务每一位有需要的顾客。
涉及企业形象， 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错， 他们经常这样"，可以这样说吗？适当的表达方式是 “我完全理解您的苦衷”。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公 司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况，我们 公司目前是这样规定的...”。 当然， 如果你的同事去上厕所， 倒水， 吃饭， 你没 有必要对客户说“对不起， 他去...了”。 你应当说 “对不起， 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”
服务禁忌
客人讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客人挂机前先挂机 客人尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散 与客人发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客人 与客人交谈时态度傲慢 与客人闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、推诿 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客人 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大，影响其它工作人员 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语 使用质问的口吻向用户发问 遇到不知如何解答的问题时，未经客人允许直接将电话交给其他工作人员受理
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
我国窗口行业文明用语与服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语1.同志9.谢谢18.请原谅2.先生10.请稍等 19.打扰了3.小姐11.请多关照 20.别客气4.(老)大爷12.请指教 21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去4.老太婆 10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧 20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
文明规范用语与服务禁语对照表(修改后)
服务文明用语
1. 喂！
服务禁语
2. 喂（哎），你有什么事儿？ 3. 你要干什么？ 4. 喂（哎），叫你没听见吗？
14.声音大点儿！ 15.说清楚点儿！ 16.等一下，我正忙着呢！ 17.没看见我正忙着吗？
服务场景
服务文明用语
服务禁语
32.你这样存存取取，不嫌麻烦吗？ 33.你怎么回事？一会儿存，一会儿取，快点！ 34.想好了再办！ 35.你不能查，让你们会计来查。 36.回去让本人来办。 37.社是上级的规定，我有什么办法。 38.你找谁都没用，就这样规定的。 39.自己弄清楚了再来，没到期就来取，。 肯定是按活期利息算 40.转帐（汇款）就得收XX元手续费！
41.上面怎么要求就怎么填。 42.以前怎么填的？ 43.我正忙呢，到别的46.等了到别的地方去。 47.别的银行好，你还来这干嘛？
和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。48.我就这样，怎么了？ 40.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办 理，请您谅解。 49.你爱到哪告就到哪告去。 50.有意见簿，写去。 52.这是上级规定的，算你倒霉。 53.假的就是假的，还能坑你吗。 54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗？
文明规范用语与服务禁语对照表(省联社)
服务场景
1. 您好。 2. 您好，欢迎光临 与客户见 面或客户 3. 您好，需要我帮忙吗 进营业厅 4. 您好，请问办理什么业务？ 5. 早上/下午好！ 6. 您好，您的这项业务需要这样办理…… 7. 您好，我来向您详细解释…… 客户咨询 8. 您好，请您到X窗口办理这项业务。 有关问题 9. 您好，请您先取号，然后等待叫号。 10.您好，请您先填XX单。 当客户询 11.对不起，让我问问我的同事 问的内容 （会计主管），再回答您，好吗？ 自己不太 清楚或不 12.对不起，请稍等，待我请示一下负责人。 能处理时 没有听清 13.对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？ 客户所说 的内容 14.请稍候（等） 15.对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再 需要客户 等候时 稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。 16.对不起，让您久等了。 17.对不起，我需要离开片刻，请稍等。 需要客户 18.请您核对后在这里签名。 签字时 19.请出示您的XX证件（资料）. 20.驻地不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。 21.请把凭单（支票）XX项填上。 22.您的凭单（支票）XX项填写有误，麻烦您重填一 份好吗？ 为客户办 23.对不，您的款项有识，请您复点一遍。 理业务时 24.对不起，您的资料需要核验一下。 25.对不起，您的印鉴不清，请重新办理。 26.对不起，您这笔业务还需要提供XX证件（资料） 27.对不起，您这笔业务需要XX的签名。 18.我的手也没停呀，急什么！ 19.等等以怎么啦？ 20.签字，你想签哪签哪！ 21.在这签名！ 22.把身份证拿来！ 23.你怎么不用钢笔（签字笔）填呢？重填！ 24.把XX项填上去！ 25.填错了，重写！ 26.怎么搞的，钱不对呀，点清楚了再来！ 27.对一下你的资料！ 28.回去把章子盖清楚了再来！ 29.跟你讲没用，找你们财务来！ 30.资料不全，回去把资料带齐再过来。 31.找XX签完字再过来办。 11.不知道（清楚） 12.我不懂 13.我不管 5. 那边贴着，自己看去。 6. 不知道！ 7. 资料上都写着，自己看. 8. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 9. 你要我说多少遍？ 10.有完没完？
酒店服务忌讳语
餐饮服务忌语一、客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”二、当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”三、上班面客服务不能说脏话、不带口头语四、和客人面对面说话不能声音过大五、在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见六、迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”七、当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：“这菜挺便宜的。
”八、客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。
”康乐部服务忌语一、客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，我不知道”二、客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见了”三、客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”四、客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来吧”五、工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很忙，有什么事快点说”六、客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面有”七、交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经下班了，有什么事明天再说”八、客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”九、客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”十、客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”客房部服务忌语一、当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”二、当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”三、苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”四、访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”五、空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”六、客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”七、客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新来的”八、客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”十一、客人问设施设备时，不能说：“我不会用”十二、客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：“我们没有这种服务”十三、不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思, ”，财务部收银班组服务忌语一、在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”二、在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”三、在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”四、在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”五、在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”六、在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”七、在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不起，这里是88元/位，不能零点”八、当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”九、当客人在前台退房时,不能对客人说：“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”十、当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”十一、当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：“没时间，自己拿”十二、当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：“您不是签字生效人，不能签单”十三、当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：“对不起，没有了”十四、当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”总务部内部服务忌语一、对顾客对一线不能说：“不知道”二、对一线的需求不能讲：“不管我事，你去找 ”三、对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”四、工作交接时，有人交办工作，不能讲：“我下班了，你去找主管吧”五、个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：“这事我干不了”六、当客人有事问询时，对顾客不能讲：“我听不懂，你去找一线服务员”七、手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：“我正在干什么---过会儿再说”八、有人交办非本职工作时，不能讲：“这是其他班组的活，我不干”九、当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：“出了事我不负任何责任--”十、当工作协调难度较大时，不能说：“没有人帮忙，没办法”车队服务忌语一、对客人提出的需求，满足不了时，忌说：“不”二、客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。
服务行业禁用语大全
服务禁忌语大全服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗谁告诉您的（例：谁告诉您不收费）你不明白！别人跟你说的别人怎么知道我怎么知道你怎么这样刚才跟你说过了，怎么还问什么什么意思告我一下**怎么了哪个哪里在哪儿你能不能听到我讲话现在不是能用吗怎么不能用那你觉得呢你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗请问*怎么骂您了你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题您认为我哪儿有错了您要我怎么样你吼什么了怎么啦我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗您不是说没有吗谁说的过分了我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
三、态度傲慢、厌烦：不行就是不行！你问我，我问谁我就这个态度！没法查，没办法！有意见找领导去！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着明明就是你不对！你有完没完就这样规定的，我也没办法！先生（小姐，此处语气加重），这个问题您已翻来覆去说了好几遍了，我们受理下来也得时间，也得一步步找人去处理呀！你到底有事儿没事儿这么简单的问题你都不知道，那我实在是没有办法了您说的是些什么呀我根本就听不懂你讲话！那你觉得是什么就是什么吧！我是没有办法了！我都已经跟您说过了您要投诉，我也没办法。
服务用语及禁忌
服务用语及禁忌语一、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话,并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助,问候时要以开朗的语气、微笑着表达;1)问候客户时“您好请问您需要什么帮助”2)客户先问候时客户：“您好”座席员：“您好,请问您需要什么帮助”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键,接通后要先致歉,不可以没有表示“对不起,让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起,我没听清楚您的问题,请您再重复一遍,好吗”“非常抱歉,您刚才说的我不是很明白,麻烦您再讲一遍可以吗;”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因,以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转,要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起,这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起,您的声音太小,麻烦您说话大声点,好吗”“对不起,我没有听清楚您说的最后一句,请重复一遍,好吗”“对不起,可能是话机或线路问题,请您换一部电话打来,好吗”“对不起,您周围的声音太响,我听不清楚,如果您方便,换个地点打来,好吗”5)遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲的方言我听不太明白,请您讲普通话好吗或者您讲慢一点;”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因,如果可能还要提示等待时间的长短;回线时要感谢客户的耐心等候;用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待1～2分钟,您方便在线等候吗”返回通话状态时要说“先生小姐,让您久等了”;2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您的联系方式吗”“您的查询需要您提供资料,请您将资料传真到,收到传真后,我们会尽快为您处理;”3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户;“麻烦您记录一下,好吗”“请问您记录好了吗”4)答复查询结果时“经过查询,您的问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系;”4.规范的解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息,不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时,不能推给客户;1)客户总是不明白时“对不起,是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗”2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉,对客户的期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求的原因,争取客户的支持与谅解;“很抱歉,这超出了我们的服务范围,恐怕我不能帮助您,请原谅;”3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题,要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答,要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复他;切忌不懂装懂;“对不起,您的问题我暂时无法答复,我已经记录下来,核实后会尽快与您联系,您看可以吗”4)需要请求客户谅解时“对不起,给您造成不便,请您原谅;”5)消除客户顾虑时“我一定会尽力而为;”6)当客户理解有误时“不好意思,也许我没说明白;”7)对待有特殊要求的客户时“您的这个要求有点特殊,待我请示了上级后再答复您,好吗5.面对抱怨或投诉时的规范用语1)客户抱怨应答慢时“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了请问您需要什么帮助”2)客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮助您解决问题,请您慢慢说,好吗”3)客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢”4)客户抱怨受理过程太慢时“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复;”5)客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周,给您添麻烦了,请您原谅;您是否能将详细情况告诉我”“您反映的情况我已做好记录,我们会尽快答复您;”6)客户投诉座席员工作出差错时“对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,由我们的主管与您联系处理,您看好吗”7)当遇到无法当场答复的客户投诉时“很抱歉,这个问题有专人负责处理,现在我无法马上答复您,我把电话转给专家,让他答复您,您看好吗”8)当客户语速过快时“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录;”9)投诉受理结束时“先生小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在时间内给您明确的答复;”“您反映的问题我已经记录下来,请您放心,我们一定会为您妥善处理;”“请问您还需要其他帮助吗”如客户答复不需要,则“感谢您的来电,再见”6.接受建议或表扬时的规范用语1)遇到客户表示感谢时“请不必客气,这是我们应该做的;”“非常感谢您的支持与称赞,希望您一如既往的支持拉卡拉;”2)遇到客户提出建议时“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时地反馈给公司相关负责人员;再次感谢您对我们工作的关心和支持;”7.其他方面的规范用语1)遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况;“对不起,这里是拉卡拉客服中心,请问您需要什么帮助”2)通话中出现口误或疏漏时“对不起,刚才我的解释有误,请允许我重新解释;”3)遇到无声电话时“您好,请问您需要什么帮助”稍停,或对方无回应,再说“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗”稍停后挂机;4)接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论;“目前线路比较忙,请配合我们的工作,请把线路让给其他客户,再见”“很抱歉,这里是公司,我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面的问题,我很乐意为您服务,其他工作以外的事情,很抱歉,我无法帮助您;”“先生小姐,请您使用文明用语,否则,很抱歉,我将结束这次通话;”二、禁忌语1.禁忌一：1)客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2)客户挂机前主动挂机3)客户尚未挂机便与同事交谈4)解答过程中使用过多专业术语5)精神萎靡,态度懒散6)与客户发生争执7)责问、反问、训斥或谩骂客户8)与客户交谈时态度傲慢9)与客户闲聊或开玩笑10)不懂装懂,搪塞、推诿客户11)频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词如：喽、嘛等12)拖腔、语气生硬、顶撞客户13)通话时打呵欠、吃东西2.禁忌二：1)直呼客户：⏹喂嘿⏹喂嘿,讲话2)责问、训斥或反问客户：⏹你的电话怎么回事一会儿大,一会儿小的⏹我不是跟你说得很清楚了吗⏹什么意思⏹谁告诉您的⏹你不明白⏹你听明白了吗⏹别人跟你说的别人怎么知道⏹干嘛还不挂机⏹我怎么知道⏹你怎么这样⏹刚才跟你说过了,怎么还问或我刚才不是已解释过了吗⏹你问我,我问谁⏹怎么现在才说⏹你着急什么3)态度傲慢、厌烦：⏹不知道⏹不可能⏹不行就是不行⏹你问我,我问谁⏹我就这个态度⏹没法查没办法⏹有意见找领导去⏹有什么了不起⏹你到底想怎么样嘛⏹现在才说,早干嘛来着⏹明明就是你不对⏹你有完没完⏹没有这项业务就是没有⏹你要投诉就投诉吧;4)命令客户：⏹你小声一点行不行⏹叫你旁边的人别说话⏹大声点,我听不清5)推诿客户：⏹我不知道,不归我管;⏹我不清楚,你找XX地方问去⏹这个没办法⏹我解决不了,找别人去⏹以前的事情,我不知道;⏹这事与我们无关;⏹我要下班了,你明天再打来吧;⏹这不是我们公司的责任,是你自己造成的;。
服务禁忌语
服务禁忌语
1、我说不能办就不能办。
很抱歉，你的要求违反相关行业规定，我们无法办理，请原谅。
2、先把衣服/商品/其他留下，回去等电话吧。
请将商品留下，我们将尽快与您电话联系。
3、现在没有营业/已经结束，请上班后打来。
无论是否营业，接听顾客电话主动、热情，做好对客解答。
4、人已经下班了，明天再来吧。
很抱歉，目前他（她）们已经下班了，请明天*点之后前来办理。
5、把单据拿好了，遗失了不负责。
请将单据拿好，做为购物凭证与退换依据，请勿遗失。
6、挤什么，没看见正忙着吗，后边排队去。
请稍等，按这条队伍进行排队，我们会尽快为您办理。
7、这个不归我管/这个不归我们部门负责。
不知道。
您反映的情况我们可以帮您了解一下。
8、消协/消法有规定，我们也没有办法。
中心规定墙上贴着呢，自已看吧。
我们是根据消法中相关商品行业规定做为处理依据，您的商品所出现的
问题属于**范围，如您对我们的处理意见不满意，我们可以帮您与相关
部门进行咨询。
9、规定就是这样的，有意见找领导/消协去。
如果您对我们的处理意见不满意，我们可以共同去相关仲裁机构进行咨询。
10、你怎么不早过来处理。
由于该商品已超过三包期，我们将尽量为您进行沟通、协调。
11、我马上去吃饭了，你找旁边人办一下。
对不起，我这边有事，旁边的工作人员一样为您办理。
12、接待顾客时不抬头，并对顾客说“那边”，回答顾客时模棱两可。
面对顾客指明具体方向或距离或标识，对顾客询问的问题尽可能明确答复顾客。
常见服务禁忌用语
常见服务禁忌用语常见服务禁忌用语忌争辩淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。
记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
服务禁忌语言
服务禁忌▪客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题▪客户挂机前主动挂机▪客户尚未挂机便与同事交谈▪解答过程中使用过多专业术语▪精神萎靡，态度懒散▪与客户发生争执▪责问、反问、训斥或谩骂客户▪与客户交谈时态度傲慢▪与客户闲聊或开玩笑▪不懂装懂，搪塞、推诿客户▪频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）▪拖腔、语气生硬、顶撞客户▪通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖▪上班时间外拨或接听私人电话▪通话过程中声音过大，影响其它工作人员▪通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员▪通话中不会使用礼仪用语▪使用质问的口吻向用户发问▪遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理服务禁忌语言服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务禁语▪口语：喂，嘿！那个，这个，嗯，呃，等等▪所有表现得不耐烦的语气：还要我解释多少次啊？你的理解有问题啊？你还有完没完啊？▪反问的话▪主观的话，消极的话▪你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！▪我不是跟你说得很清楚了吗？▪刚才不是跟您说了嘛！▪谁告诉您的？！▪你不明白呀！▪别人跟你说的？别人怎么知道？！▪不行就是不行！▪没法查！没办法！▪有意见找领导去！▪你去投诉啊，随便投诉哪都行。
要投诉你去投诉吧，我还怕你？▪我就这态度，你又能怎样？▪你问我，我问谁？▪我又不是***我怎么知道。
▪不会用就别用。
▪这么简单都不知道。
▪公司是绝对不会出错的。
尽量正面表述，减少负面用语▪在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
从置候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
酒店服务中与客人交谈的忌语
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二、不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务 人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀 敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时， 服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买 得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?” 等不友好的语言应坚决不说。
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三、不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作， 提高自己的服务质量，就要在接待服务对 象时表现出应有的热情与足够的耐心。假 如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是 什么，不允许给对方答以“我也不知道”， “从未听说过”。 。
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚， 使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调， 7 低级庸俗。
酒店不规范用语案例集锦
你等一会儿。 你预定房间了吗？ 没有找到你的预定。 是不是您记错了。 房间都住满了，您到其他酒店看看吧！ 对不起，我没这个权利。 对不起，这不是我的职责范围。 现在都这个价，是最低的了。 主管不在，有事您说吧。 我们不提供这项服务，您找xx部吧！ 看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。 无烟房、有烟房没多大区别。 对不起，我不知道。 就剩下这种房型了，你看着办吧！
酒店服务与客人沟通忌语
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服务员应戒的四种忌语
不尊重的语言 不友好的语言 不耐烦的语言
不客气的语言
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一、不尊重的语言
对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家 伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、 “病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也 不要提什么身体好还是不好。 面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊 重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏 儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、 “拐子”之类，更是不宜使用。 接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意 的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的 “矮”，都不应当直言不讳。 3
服务用语词汇及服务禁语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、让您久等了、谢谢等。
二、服务忌语
喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早点说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了，你明天再打来、你自已去看、你着急什么，我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲、你刚才不是已经反映过这个问题了吗等。
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常见规范服务用语
1、您好！
2、请问……
3、别着急，请慢慢讲。
4、请原谅。
5、对不起。
6、请稍候。
7、让您久等了。
8、很抱歉。
9、谢谢您！
10、请问，你还有其他问题吗？
11、这是我们应该做的。
12、欢迎您多提宝贵意见。
13、很高兴为您服务，再见！
14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！
常见服务禁忌用语
1、什么事呀！
2、你听我说。
3、急什么！
4、你烦不烦！
5、你问我，我问谁！
6、讲响点，讲清楚点。
7、什么呀？（你说什么，再说一遍？）
8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？
10、我是为你一个人在服务吗？
11、不是告诉你了嘛，怎么还问？
12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？
13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。
14、怎么基本常识都不懂！
15、这个我说了你也不懂
16、这是我们的规定，我也没办法。
17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。
18、这不可能的。
19、你不要再说了，听我讲。
20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。
21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。
22、投诉是你的权利，你去投诉好了。
23、别再来电话了。
常见服务禁忌行为
1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题；
2、来电者挂机前主动挂机；
3、来电者尚未挂机便与同事交谈；
4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定；
5、与来电者发生争执；
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者；
7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢；
9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者；
10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等；
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者；
12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。