服务业外包业务流程管理
业务流程外包
业务流程外包业务流程外包BPO ( Business Process Outsourcing )，是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。
BPO是将职能部门的全部功能（比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务）都转移给供应商。
外包供应商根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理。
一些BPO合同是根据服务水平进行支付的，将供应商的收入与业务绩效或成本节约程度联系起来。
从这一定义中我们可明确三点：第一，BPO是将公司的部分业务对外承包，即把原来由公司内部处理的某些业务交给公司外部实体去完成。
因此，对外包业务与外部承包人的确定有一个权衡与选择的问题。
第二，以BPO模式运作的公司与外部承包人之间是“长期合同”的关系。
即一种责、权、利明确的，长期稳定的关系。
第三，实现BPO运作，其出发点与最终目的只有一个，使公司股票增值，即增大赢利。
从某种意义上说，外包已经存在了几十年——特别是在制造业部门，它是一种降低成本的手段。
最早的外包活动尝试主要由大企业进行，集中在信息技术服务领域。
现在，随着网络技术、高速数据网络方面的进展，以及带宽能力的增加，外包范围有扩大，包括一系列管理事务，因而，企业现在可以“卸下”整个业务职能。
目前，BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。
对于具体的BPO 服务来说，其复杂程度不尽相同，既有数据输入或开列账单等基本的管理职能，又有需要具备决策和解决问题能力的较为复杂的事务。
事务复杂程度增加，提供BPO服务所需的技能水平也随之上升。
业务流程外包的特点BPO有许多鲜明的特点，有利于加快企业的发展，有可能成为“新千年里公司发展的新模式”。
第一，BPO能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增加整体赢利。
公司业务可划分为核心业务与辅助业务，BPO运作的主要对象是对整体业务起支撑作用的辅助业务，如财务、系统等。
软件业务流程外包
❖ 第二，BPO能进一步突出对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控制。 将部分辅助业务外包，有助于公司管理层以更多的时间和精力，将更多资源投入到核 心业务上。而在辅助业务管理上，作为业务承揽方的外部专业化公司，对其承揽项目 的服务等级、成本构成、质量检测等有着明确的标准和承诺，这样，公司就可根据合 同的履行情况实行对辅助业务的成本—质量控制，实现预期目标。
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解决措施
4 充分利用地缘优势和文化优势
爱尔兰是英语国家又是欧盟成员国， 欧盟成员国公民在爱尔兰有务工自由，流动便捷。 欧盟市场有20多种语言的实际需求， 爱尔兰可以吸收欧盟区其他国家双语和多语技术入才， 将美国软件公司产品欧化，译成不同语言软件产品。 这样爱尔兰就成为了美国公司进入欧盟市场的门户。 由于历史原因存在美国的4000万爱尔兰侨民 也促进了爱尔兰和美国IT产业的联系。
谢谢大家！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。12:45:3512:45: 3512:4512/11/2020 12:45:35 PM
外包维修管理程序
外包维修管理程序
外包维修管理程序如下：
1.合同签订。
在通过招标选定合作外包服务商后，由公司策划部与外包服务商共同讨论、起草、编制和修
订维修业务外包合同，经公司总办会和党办会审议批准后，由公司总经理与外包服务商法人共同签署。
2.过程管理。
外包服务商签约后，按照规定时间，依据合同要求，配置足够数量的外包服务人员，由检修
部和安监部负责组织入厂安全教育培训，并经安规考试合格后，进入外包维修服务班组或外包维修作业小组进行作业。
在外包项目的执行过程中，由检修部负责对外包服务商和外包服务人员的日常管理和考核监督。
在发现外包服务商和外包服务人员的违约和违章行为后，由检修部管理班组或专业管理人员提出考核意见，经部门领导审核后，通报安监部签署意见后，由策划部从外包服务合同中扣除考核金额，或要求外包服务商限期到公司财预部缴纳罚款。
1。
劳务外包服务方案
一、劳务外包服务方案二、服务承诺公司承诺:（1）保证服务质量。
公司将配备专业的项目团队，严格执行双方约定的制度、流程，以保证劳务外包的服务质量。
（2）保证服务规范。
公司将严格按照人力资源外包服务公约，以规范化的管理流程，及时处理、解决有关事务。
（3）保证员工利益。
及时、准确地申报有关社会保险，及时支付员工工伤、医疗、生育等保险待遇，按时、足额发放员工工资（在特殊的情况下可由公司先行垫付）。
（4）劳务外包员工发生工伤事故，由我公司先行垫资医治。
（5）工伤处理按《工伤保险条例》和国家、成都市的有关规定执行，费用由我公司承担。
（6）为补充工伤保险的不足，我公司将通过商业意外保险、“环球工伤专项基金”等多渠道解决工伤问题，以降低、分解风险。
妥善处理退工贵公司按照国家及双方派遣协议有关规定的退工，我公司负责接受并妥善处理。
在提供派遣服务的基础上，公司将为客户单位提供以下免费或优惠服务：（1）人才推荐；（2）人事政策、法规咨询；（3）劳动争议代理（非派遣员工）；（4）各类人力资源管理的专业培训；（5）人力资源管理诊断与咨询等；（6）协助单位完成执法整改。
三、服务方案前言感谢贵公司给予我们的信任，使我们能有机会把劳务外包服务这种对企业深度服务的模式介绍给贵公司。
我们希望在与贵司的沟通中充分了解到贵司的真正需求，以便提供最适合的劳务外包服务模式，为贵公司发展大计贡献绵薄之力。
本建议书根据贵司劳务外包服务采购项目提出要求并结合我司业务优势适当提出建议所撰写，敬请指正。
期待与您的合作！公司自成立以来，一直秉承“人本、创新、共赢”的理念，以“协助企业解决人的问题”、“让人才成为品牌”为使命，业务范围涉及招聘会、人才网站、咨询培训、人力银行、猎头、委托招聘、人才派遣等。
在从事相关业务过程中，与人事部门、民政部门、劳动与社会保险部门、仲裁部门、税务部门、高等院校、职业技术院校、人才交流中心、劳务市场、治安管理机构、街道等各系统或单位建立了良好的沟通渠道与办事的平台。
服务外包(PBO)实践报告
服务外包（BPO）实践报告业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。
由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。
如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。
BPO与传统的IT外包（ITO）之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。
在一个典型的BPO合同中，录入外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。
有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。
流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。
要做到这种程度是比较难的。
正如维克多·雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。
”BPO的时代已经来到了。
管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。
为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。
服务外包的意义简单地说，外包的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。
从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。
根据转移对象的不同，可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。
从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。
因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。
服务外包的特点我们熟知的外包行业是从制造业的外包开始发展的，起初外包的目的就是为了降低成本，在全球范围内进行资源优化配置，利用各自的优势发展全球经济。
1技术性知识流程外包服务(KPO)简报 服务外包业务流程
1技术性知识流程外包服务(KPO)简报服务外包业务流程技术性知识产权流程外包服务（KPO）信息简报目录一、概述 ........................................................ ........................................................... (1)二、KPO的优势 ........................................................ ........................................................... . (2)三、KPO业务范围 ........................................................ ........................................................... (2)四、KPO业务开展流程示意图......................................................... (3)五、KPO的产业运行模式 ........................................................ .. (3)六、KPO产业运行专用平台 ........................................................ . (4)七、KPO中的知识产权问题 ........................................................ . (6)1、KPO业务涉及知识产权风险的特征 ........................................................ (6)2、KPO中的知识产权风险识别 ........................................................ (6)3、KPO中的知识产权风险内容 ........................................................ (7)4、KPO主要业务涉及的知识产权权利类型以及知识产权授权模式选择 (8)附注：KPO的发展简介 ........................................................ ..........................................................10一、概述知识流程外包（KPO）是服务外包的一种，与信息技术服务外包（ITO）、业务流程外包（BPO）共同构成服务外包的主要内容。
2023年服务外包、业务流程外包（BPO）、数字中后台外包服务行业市场运行格局分析及未来市场发展趋势
2023年服务外包、业务流程外包（BPO）、数字中后台外包服务行业市场运行格局分析及未来市场发展趋势研究预测1、服务外包行业发展概况：服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。
它包括业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。
服务外包产业在境外相对成熟，涌现了一批专注于服务外包产业的大型公司。
我国较早的服务外包是以对日本、美国等国家的软件外包开始，后逐渐将外包要素、管理要素等内容带入国内。
2006年，商务部对服务外包产业进行顶层设计，出台中国服务外包“千百十工程”，对服务外包产业进行了定义，并制定各项长远规划，指引了中国服务外包贸易的发展。
自此，国家以及地方政府相继出台了一系列服务外包行业的鼓励性政策，有力地保障了中国外包产业持续稳定的发展。
中金企信国际咨询权威公布《2023-2029年全球及中国服务外包市场深度调研及投资可行性预测咨询报告》从行业需求看，我国国内名义GDP保持高速增长，从2006年约20万亿人民币到2021年突破100万亿人民币规模，在15年内实现了5倍左右的经济增长。
中国经济的高速发展，使国内金融、通信等行业释放出巨大的服务外包需求。
同时，随着服务外包行业被更广泛地接受，互联网、制造业等行业以及政府部门不断选择外包服务，中国服务外包及业务流程外包行业保持着高速增长。
从市场参与者看，中国服务外包企业快速发展，服务外包企业数量从2006年500多家发展至2021年6万多家，实现超过100倍以上的增长。
同时，随着服务外包企业数量增加，大型服务外包企业在人才培养、行业运营经验、运营成本控制等多方面积累经验，服务外包行业不断向纵深发展，渗透进入企业发展的各个环节。
中金企信国际咨询权威公布《2023-2029年数字中后台外包服务市场发展趋势及投资潜力可行性研究预测报告》如今，服务外包行业在我国历经十余年的发展，已成为服务贸易领域为各行各业提供充分赋能的支柱性行业，在国民经济中的地位日益显著。
浅析中小外贸企业业务流程外包运作模式
浅析中小外贸企业业务流程外包运作模式发表时间：2010-07-22T09:53:21.903Z 来源：《中小企业管理与科技》2010年3月上旬刊供稿作者：何煜[导读] 随着信息技术，现代第三方物流及制造专业化的迅速发展和日臻完善，越来越多的外贸企业选择将部分业务流程外包何煜 (武汉科技大学中南分校)摘要：本文通过介绍什么是业务流程外包及中小外贸企业的经营特点，分析了中小外贸企业业务流程中有哪些环节适合哪些不合适外包，重点提出了有针对性的三种典型业务外包运作模式，对当前金融危机下微利时代的中小外贸企业降低成本，整合资源，提高效率有一定的指导意义。
关键词：中小外贸企业业务流程外包0 引言经济全球化时代，随着信息技术，现代第三方物流及制造专业化的迅速发展和日臻完善，越来越多的外贸企业选择将部分业务流程外包，即从传统的完成一个订单全程业务流程逐渐转向将企业核心利益和优势项目保留，而将非核心利益及非优势项目外包，以追求利润最大化为前提，从而达到降低企业成本，加速资金及业务流程运转效率的目的。
在金融危机的大环境下，对于微利时代的中小外贸企业这种运作模式是规避风险，度过难关的最佳选择。
1 中小外贸企业业务流程外包介绍1.1 什么是（Business Process Outsourcing，简称BPO）业务流程外包（BPO）就是企业专心经营自己的核心业务，将一些重复性的非核心业务流程外包给第三方供应商。
业务流程外包在IT业，物流运输业，制造业，服务业等领域已广泛开展并形成一种趋势，一些跨国公司如IBM，微软等IT行业的巨头纷纷采用BPO把80%以上订单发包给中国、印度等发展中国家来获得巨额利润。
1.2 中小外贸企业业务流程中哪些环节适合外包中小外贸企业大多为私营企业，一般是一些优秀业务员在长期业务过程中积累了一定的经验和客户后自立门户建立起来的，因而存在规模小，运作资金不足，人力资源短缺等问题，而外贸业务涉及的环节和部门很多，需要与工厂，运输，海关，检验检疫，银行，外管局，税务局等多个部门打交道，中小外贸企业在运作中往往难以面面俱到。
养老外包服务管理制度
第一章总则第一条为规范养老外包服务管理，提高养老服务质量和效率，保障老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，结合我国养老服务业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于养老机构、社区居家养老服务机构以及其他提供养老服务的机构（以下简称“养老服务机构”）与养老外包服务提供者（以下简称“外包服务提供者”）之间的养老外包服务活动。
第三条养老外包服务管理制度应遵循以下原则：（一）依法合规原则：养老外包服务活动必须遵守国家法律法规，确保服务内容和方式合法、合规。
（二）公开透明原则：养老外包服务信息应公开透明，便于老年人、养老服务机构和社会公众监督。
（三）优质高效原则：养老外包服务应注重服务质量，提高服务效率，满足老年人需求。
（四）公平竞争原则：养老外包服务提供者应公平竞争，不得采取不正当手段获取服务项目。
第二章外包服务内容与要求第四条养老外包服务内容主要包括：（一）生活照料服务：包括饮食、起居、洗浴、清洁、购物等日常生活照料。
（二）医疗保健服务：包括疾病预防、康复护理、健康咨询等。
（三）精神文化服务：包括文娱活动、心理辅导、兴趣爱好等。
（四）紧急救援服务：包括紧急呼叫、事故处理、安全防护等。
第五条外包服务提供者应具备以下条件：（一）具有独立法人资格，合法注册经营。
（二）具备良好的信誉和口碑，无不良记录。
（三）拥有专业的服务团队，具备相应的专业技能和经验。
（四）具备完善的设施设备，确保服务质量。
（五）遵守国家法律法规，履行社会责任。
第六条外包服务提供者应按照以下要求提供服务：（一）按照服务合同约定，提供优质、高效、安全的养老服务。
（二）尊重老年人意愿，关注老年人需求，提供个性化服务。
（三）定期对服务人员进行培训，提高服务技能。
（四）建立健全服务质量管理体系，确保服务质量。
（五）加强与其他养老服务机构、医疗机构等部门的沟通协作，共同提高养老服务水平。
第三章外包服务流程第七条养老服务机构与外包服务提供者应签订养老外包服务合同，明确双方的权利、义务和责任。
业务流程外包方案(二)
业务流程外包方案一、实施背景近年来，中国产业结构逐渐向服务型转变，其中业务流程外包（BPO）成为了重要的转型方向。
本方案旨在通过BPO 模式，优化产业结构，提高企业竞争力，实现可持续发展。
二、工作原理业务流程外包是指企业将内部业务流程外包给专业服务提供商，以降低运营成本、提高效率、集中核心资源。
此方案通过深入了解企业文化、业务特点，为其量身定制符合实际需求的BPO方案。
三、实施计划步骤1.需求分析：对企业的业务流程进行详细梳理，识别外包需求。
2.服务商选择：根据需求，筛选合适的服务商。
3.合同签订：与服务提供商签订服务协议，明确责任与义务。
4.流程对接：将企业业务流程与服务商的服务体系进行对接。
5.培训与过渡：对员工进行必要的培训，确保平稳过渡。
6.监测与评估：定期对服务效果进行监测与评估。
四、适用范围本方案适用于各类需要进行产业结构改革的企业，特别是服务业、制造业等领域。
通过对接、整合优质业务流程外包服务商，助力企业高效完成产业转型。
五、创新要点1.个性化定制：根据企业特点，为其提供个性化的业务流程外包方案。
2.数字化驱动：利用大数据、人工智能等技术提高效率。
3.协同创新：与企业共同探索创新路径，实现产业结构的深度调整。
六、预期效果通过本方案的实施，预计将在以下方面实现显著效果：1.成本降低：降低企业在人力资源、设备等方面的投入，提高利润。
2.效率提升：业务流程优化，运营效率显著提高。
3.服务质量提升：利用专业服务商的优势，提高服务质量与客户满意度。
4.企业转型加速：助力企业快速完成产业结构调整与升级。
七、达到收益根据实施情况，预计在以下方面实现收益：1.经济效益：降低成本、提高效率，带来更多的利润。
2.社会效益：推动产业结构改革，提高社会整体经济水平。
3.创新效益：通过个性化定制、数字化驱动等创新手段，推动企业持续创新发展。
4.竞争力提升效益：优化业务流程，提高服务质量，增强企业竞争力。
5.战略效益：加快企业产业结构改革步伐，助力实现长期发展战略目标。
浅析中小外贸企业业务流程外包运作模式
为 了规 范 义 乌 小 商 品 市场 新 的 交易 秩 序 ，这 种 全新 的资 信 调 查业 务 经济全球化时代 ， 随着信息技术 ， 现代第三方物流及制造专业化 外包模式 ， 大大降低 了外贸企业的交易风险和交易成 本 ， 有效保护了 的迅速发展和 日臻完善 ，越来越 多的外贸企业选择将部分业务流程 买卖 双 方的 商 业信 用及 合 法 权 益 。 外 包 ， 即从传 统 的完 成 一 个订 单 全 程 业 务 流 程逐 渐转 向将 企 业 核 心 ２２ 出 口报 关 、 际 物流 外包 新 型 中 小 外 贸 企 业 大 多 是 近 几 年 ． 国 利益和优势项 目保 留， 而将非核心利 益及 非优势项 目外包， 以追求利 随着 国有 专 业 外 贸 公 司 改 制而 成 立 的 ，这 些企 业 大 多没 有 固定 的仓 润最 大化 为 前 提 ， 而达 到 降 低 企 业成本 ， 速 资 金及 业 务 流 程 运 转 从 加 库， 也没有专职 的报 关员 ， 内陆运输能力也较弱。 因此 ， 企业可以将这 效 率 的 目的。 金 融 危 机 的 大环 境 下 ， 于 微 利 时 代 的 中小 外 贸 企 业 在 对 些业 务 外 包 给 专 业 的 货代 公司 ，货 代 公 司 一般 和 多 家 国 内外 运输 公 这种 运 作 模 式是 规 避 风 险 ， 过 难 关 的最 佳 选 择 。 度 司 有 合 作 关 系 ， 价 格 上 有 较 强 的竞 争 力 ， 们 能 根 据 客 户 的 要 求 ， 在 他 １ 中小 外 贸企 业 业 务 流 程外 包介 绍 提供合理 的报价及运期 ， 并对货物从 内陆运输 ， 仓储 ， 到报检 ， 报关 ， １１ 什 么 是 （ ｕ ｉｅｓ ｒｃ ｓ ｔｏ ｒｉｇ 简 称 Ｂ Ｏ ）业 装 船 ， ． Ｂ ｓｎ ｓ Ｐｏ ｅ ｓ Ｏｕｓ ｕｃｎ ， Ｐ 取得 提 单 提 供 一 条 龙 的 服务 ， 出 口商省 时又 省 力 。 报 关作 为 让 务流程外包（ Ｐ 就是企业专心经营 自己的核 心业 务 ， Ｂ Ｏ） 将一些 重复 国际 货 运 最 密 不 可 分 的一 部 分 ，货 代 公 司 专业 报 关 人 员 比 一般 业 务 性的非核心业务流程外包给第三方供 应商 。业务流程外包在 Ｉ ， 员 更 熟 悉 报 关 与 国际 货运 的操 作 流程 ， 代 办 外 贸企 业 海 关 备 案 ； Ｔ业 可 进 物流运输业 ， 制造业 ， 服务业等领域 已广泛开展并形成 一种趋势 ， 一 出口货物 申报、 查验、 纳税 、 清关等手续 ； 申请加工 贸易合 同备案 ， 变 些跨 国公 司如 ＩＭ ， 软 等 Ｉ 业 的 巨头 纷 纷 采 用 Ｂ Ｏ把 ８ ％ 以 更 ， 销 ： 工 贸 易企 业 来 料 加 工 ， 税 工 厂 ， 税 仓 库 等 进 出境 货 物 Ｂ 微 Ｔ行 Ｐ Ｏ 核 加 保 保 上订单发包给 中国、 印度等发展 中国家来获得 巨额利润 。 报关、 核销业务等。同时 ， 大多数货代公司拥有大型规范化的货运仓 １２ 中小外贸企业 业务流程 中哪些环节适 合外包 中小外 贸企 ． 库及装卸设备 ，能提供 国内外客户专业化的货物堆放 ，装卸运输服 业大多为私 营企业 ，一般是一些优秀业务员在长期业务过程 中积累 务 ， 进 出 口货 物 安 全 ， 时 转 移 。 使 及 了～定的经验和客户后 自立 门户建立起来的， 因而存在规模小 ， 运作 ２３单证业务外包 目前 中小外贸企业单证工作量并不大， ． 招聘 资金不足 ，人力资源短缺等 问题 ，而外贸业务涉及的环节和部 门很 专职单证员意味着人工成本的上升 ，单证工作要求单证 员不仅要具 多， 需要与工厂 ， 运输 ， 海关 ， 检验检疫 ， 银行 ， 外管局 ， 税务局等 多个 备 国际贸易及 国际结算 的专业 知识 以及熟练 的计算机操作 能力， 而 部 门打交道 ， 中小外贸企业在运作 中往往难以面面俱到。 因此 ， 企业 且必须非常细心， 灵活 ， 速度快。一些公司为了节约成本往往让行政 需 要 将一 些 非核 心业 务 进 行 外 包 ，使 企 业 集 中精 力经 营 自己 的核 心 管 理 人 员兼 做 单 证 员 ， 至 有 些 跟 单 员 白天在 工 厂 跟 单 晚 上 制单 ， 甚 结 业务。 果单证 中各种错误层 出不穷 ， 严重影Ⅱ 向了公司运作效率。因此， 一些 以出 口业务 中贸易术语为 Ｃ Ｆ 结算方式为信用证为例 ， Ｉ， 业务流 货 代 公 司 或 中外 资银 行 纷 纷 开辟 业务 ， 接代 理 外 贸 企 业 制 作单 证 。 承 程主要包括 ： 选择供货商（ 生产工 厂 ）建立对外业务关 系， ， 确定 出口 由于 银 行 审 单 员 ， 有 多 年 审 单 经 验 ， 悉 ｕ ｐ ０ ． ｂ ，ｒ７ ５等 具 熟 ｃ ６ ０ｉ ｐｕｃ ２ ｓ 贸 易 对 象 ， 谈业 务 ， 订 对 外 合 同 ， 证 审证 改证 ， 洽 签 催 签订 内 贸收 购 合 国 际 贸 易相 关标 准 ， 因此 他 们 制 作 的 单据 基 本 上 可 以保 证 无 不符 点 。 同， 履行合同 ， 商检与报 关， 安排 运输与保险 ， 制单结汇 ， 汇核 销与 目前顾客对开辟此项业务的外资银行满意度比中资银行更高 ，因为 外
服务外包相关政策介绍
重点奖励
对当年向境外客户提供国际服务外包业务收入在100-1000 万美元之间、增幅超过30%且排名全省前20位的企业，经 批准，给予50-100万元的分档奖励；对当年向境外客户提 供国际服务外包业务收入超过1000万美元的，经批准，给 予100-200万元的分档奖励。(摘自江苏省政策-苏政发[2008]37号 )
（摘自园区政策-苏园管[2010]18号）
保税监管
海关对管理类别为B类及以上的技术先进型 服务企业，从事国际服务外包业务的进口 货物实施保税监管。
➢外包进口货物指由国际服务外包业务境外发包 方免费提供的进口设备
（摘自国家政策-海关总署[2009]第85号）、署加函[2009]435号）
特殊工时
鼓励世界500强公司、全球服务外包接发包企业100强在苏 设立服务外包企业，每设立1家，给予人民币10-30万元的 资助。（摘自苏州市政策-苏府[2009]40号）
获得省级以上政府部门或知名国际组织评选的软件出口、 信息服务、服务外包、出口品牌、重点物流企业、国家实 验室等荣誉的服务外包企业，给予10-50万元的一次性奖 励。（摘自园区政策-苏园管[2010]18号）
对服务外包企业取得软件能力成熟度模型集成(CMMI)、人力资源成 熟度模型(PCMM)、信息安全管理(IS027001／BS7799)、IT服务管理 (IS020000)、服务提供商环境安全性(SAS70)等国际资质认证的维护 费，每项由省财政补助15万元，且每项只能享受一次。（摘自江苏省政
策-苏财办[2008]43号）
➢示范城市所在离岸服务外包业务收入免征营 业税。（摘自国家政策-国办函(2010)69号）
技术先进型服务企业认定主要条件
由示范城市人民政府科技部门会同相关部门组织 实施；
广州业务流程外包(BPO)发展模式分析
资料来源 ：广州统计信 息网
２０ ０ ６年 １ ，商 务 部 、信 息 产 业 部 、科 技 部 授 予 成 都 、 ０月 西 安 、上 海 、深 圳 和大 连 为 我 国 首 批 以承 接 外 包 为 重 要 功 能 的 “ 国服 务 外 包 基 地 城 市 ” 中 ，意 味 着 我 国 服 务 外 包 基 地 的 建设 进 入 了实 质 性 的 阶 段 。 ２０ ０７年 １ ２月 ，广 州 正 式 成 为 全 国第 １ 服 务 外 包 基 地 城 市 。 目前 ，国 内外 已经 有 相 当 一 部 ２个 分 成熟 的 服务 外 包 模 式 ，如 国 内 的北 京 、大 连 模 式 ，美 目 的 硅 谷模 式 、印度 的 班 加 罗 尔 模 式 等 ，它 们 的 发 展 背 景 、支 持 条 件 和 构 成 要 素 既 有 相 同 之 处 ，义 有 各 自的 特 点 。 广 州 的 Ｂ Ｏ发 展 是模 仿 国 内外 已有 的成 功模 式 ，还 是 借 助 自身 在 珠 Ｐ 三 角 的优 势 而 发 展 独 特 的模 式 ，这 是 广 州 面 临 的 抉 择 。下 文 关 于 广 州 发 展 Ｂ Ｏ模 式 的 讨 沦 将 引 用 Ｇ ｒ ｅ 公 司 对 其 的 定 Ｐ ａ ｎｒ ｔ 义 ，即基 于 软 件 、信 息 技 术 方 丽 开 展 服 务 外 包 。
2008月广州市出台了关于加快我市服务外包发展的意见和中国服务外包示范城市广州示范区管理办法规定设立服务外包发展专项扶持资金总部或地区总部扶持资金金融业发展专项资金充分利用总部经济的税收贡献效应产业乘数效应消费带动效应劳动就业效应及社会资本效应h1最大化广州的城市收益也提高了广州在各服务外包基地城中的竞争力
简 兆 权 ，王广 发
关于服务外包的概念及有关情况
关于服务外包的概念及有关情况一、服务外包的相关概念1、服务外包的基本概念：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。
用通俗的话来说：做你认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。
我们可以通过一个事例来理解服务外包的概念，最近新华社驻美国的记者写了他在美国看病的经历，在美国看病，不像我们说的到医院挂号，首先是网上预约或者是电话预约，但是给你办理预约的不是美国人，都是印度人。
然后等你到医院看病，美国的医生一个字不写，而是把录音做好，统统发到印度去，印度人把录音整理成文字，再发回来。
患者查病历就能知道哪儿疼、拿什么药。
如果闹出了医疗纠纷，既有录音还有文字。
所以别人以为都是美国人在看病，其实都是印度人在看病。
通过这个例子大家可以看出，美国医生做了最主要的事情-诊断病情，而把预约挂号、写病历等一些相对不重要的事情外包给印度人做。
2、服务外包主要包括信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。
信息技术外包ITO是指把企业和个人的信息化建设工作交给专业化IT服务公司来做，可以是产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。
包括某些IT基础管理服务，可进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。
业务流程外包(BPO)是企业将某部分业务的过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让它按照一整套定义好的服务规范来拥有、管理、运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力，进而达到企业降低运营成本、提高服务质量的目的。
被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。
服务业日常流程管理制度
第一章总则第一条为规范我单位服务业的日常管理工作，提高服务质量，确保业务流程的顺畅运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事服务业的部门和员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 规范化：对服务业的各项工作进行标准化、程序化、制度化管理。
2. 效率化：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本。
3. 质量化：确保服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
4. 安全性：保障员工和客户的人身财产安全。
第二章组织架构与职责第四条我单位服务业设立以下组织架构：1. 服务业管理部门：负责制定服务业管理制度，监督、检查和指导各部门的日常管理工作。
2. 各部门负责人：负责本部门服务业的日常管理工作，确保各项制度的落实。
3. 员工：按照岗位职责和制度要求，做好本职工作。
第五条各部门及员工职责如下：1. 服务业管理部门：（1）制定服务业管理制度，组织实施和监督执行；（2）定期对服务业工作进行评估，提出改进措施；（3）组织开展员工培训，提高员工业务素质和服务意识。
2. 各部门负责人：（1）负责本部门服务业的日常管理工作，确保制度落实；（2）协调各部门间的业务关系，提高工作效率；（3）组织员工开展业务培训，提高员工业务能力。
3. 员工：（1）按照岗位职责和制度要求，做好本职工作；（2）主动了解客户需求，提供优质服务；（3）积极参加业务培训，提高自身业务水平。
第三章服务流程管理第六条服务流程管理包括以下内容：1. 前台接待流程：（1）热情接待客户，主动询问客户需求；（2）为顾客提供所需服务，解答顾客疑问；（3）记录顾客信息，建立客户档案；（4）处理顾客投诉，及时反馈处理结果。
2. 业务办理流程：（1）根据客户需求，提供相应的业务办理方案；（2）为客户办理业务，确保业务办理规范、准确；（3）及时通知客户业务办理进度，确保客户满意；（4）办理完毕后，整理业务资料，归档备查。
3. 后台支持流程：（1）确保业务办理所需的资料齐全，提高工作效率；（2）加强部门间沟通协作，提高整体服务质量；（3）定期对业务数据进行统计分析，为决策提供依据；（4）对业务办理过程中出现的问题进行总结，提出改进措施。
服务业如何实现业务流程优化
服务业如何实现业务流程优化在当今竞争激烈的市场环境中，服务业面临着越来越多的挑战和机遇。
为了在竞争中脱颖而出，提高服务质量和效率，实现业务流程优化成为了服务业企业的关键任务。
那么，服务业究竟应该如何实现业务流程优化呢？首先，深入了解客户需求是实现业务流程优化的基础。
服务业的核心是为客户提供满意的服务，因此，只有清楚地知道客户想要什么、期望什么，才能有针对性地优化业务流程。
这就需要企业通过各种渠道，如市场调研、客户反馈、数据分析等，收集客户的意见和需求。
例如，一家酒店可以通过在客人退房时发放调查问卷，了解客人对住宿体验的评价，包括房间清洁、服务态度、餐饮质量等方面的意见。
通过对这些反馈的分析，酒店可以发现哪些环节存在问题，从而有针对性地进行改进。
其次，对现有业务流程进行全面评估是必不可少的。
企业要详细梳理每个服务环节，找出其中的繁琐、低效和容易出错的部分。
比如，一家快递公司可能会发现，在包裹分拣环节，由于人工操作不规范和信息传递不准确，导致包裹延误和丢失的情况时有发生。
这时候，就需要对分拣流程进行重新设计，引入自动化设备和信息化管理系统，提高分拣的准确性和效率。
在评估业务流程时，还需要关注各个环节之间的衔接是否顺畅。
很多时候，服务效率低下并不是某个环节本身的问题，而是环节之间的协调配合不到位。
比如，在一家餐厅中，厨房和前台之间如果沟通不畅，就可能导致上菜速度慢、客人等待时间过长。
因此，要优化业务流程，就必须加强环节之间的信息共享和协作。
优化组织结构也是实现业务流程优化的重要手段。
传统的层级式组织结构可能会导致信息传递缓慢、决策效率低下。
因此，服务业企业可以考虑采用更加灵活的组织结构，如项目制、团队制等。
例如，一家广告公司可以为每个客户项目组建专门的团队，包括策划、设计、文案等人员，让他们密切合作，共同完成项目。
这样可以减少内部沟通成本，提高工作效率。
此外，引入先进的技术和工具也是优化业务流程的有效途径。
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现代企业理论研究的重要范畴。规模经济理论 是指在一特定时期内，企业产品绝对量增加时， 其单位成本下降，即扩大经营规模可以降低平 均成本，从而提高利润水平。
（三）全球价值链理论
企业为了事项商品或服务 价值链二连接生产、销售、 回收处理等过程的全球性 跨企业网络组织。
二、服务外包的内涵及相关理论
（一）服务外包的概念界定 服务外包概念： 指企业以价值链为基础将原来自身提供的具有
共性的、基础的、非核心的业务和业务流程 (信息服务、应用流程、软件开发、商务管理 等)，通过合同的方式发包、转包给外部企业 来完成的经营模式。
（二）服务外包的概念界定
服务外包与制造外包区别与联系:
普拉哈拉德和哈默尔有一个形象的比喻：多元化企业好比一棵大树，树 干和树枝是核心产品，较小的树枝是经营单位，而树叶、花、果实则是 最终产品。提供抚育、营养和稳定性的根系就是核心竞争力。这个比喻 形象地说明了企业核心竞争力与多元化经营之间的关系。
三、服务外包的类型
⑴按照服务外包客体不同划分 ①信息技术外包 企业向外部寻求并获取包括全部或信息信息技
术类的服务。 ②业务流程外包 企业把自身基于信息技术的业务流程委托给专
业化服务提供商，由其按照服务协议的要求进 行管理、营运和维护服务等。
三、服务外包的类型
⑵按照服务外包供应商地理分布状况划分 ①境内服务外包
②近岸服务外包
③离岸服务外包
三、服务外包的类型
⑶按照服务外包业务类型划分 ①办公室后台文件管理服务外包(OAO) ②人力资源服务外包(HRO) ③金融服务外包(FAO) ④客户关系服务外包(CRM) ⑤信息技术服务外包(ITO) ⑥知识流程外包(KPO)
据GATS服务贸易分四种类型：跨境支付、商业存在、 消费者移动和自然人流动。
服务外包早期，人员外派发包公司完成相应的外包业 务属于自然人流动；
跨国公司在接包国设置研发中心，承接母公司立案外 包业务属于商业存在；
本国企业建立公司承接立案外包业务，主要通过电子 媒介、网络、传真等交付外包业务属于跨境支付；
（一）世界服务外包发展现状
⑴全球产业布局基本形成，发包方与接包方集中度较高
随着经济全球化的发展，欧美国家产业转移速度加快，越来越多的服务外包 以离岸的方式进行。目前，以美、欧、日等发达国家作为主要发包国，发展 中国家中的新兴经济体作为主要接包国的全球离岸服务外包格局基本形成。
从发包市场看：服务外包发包方市场主要集中于北美、西欧和日本，总量约 占全球的95%左右，其余国家所占比重仅为5%。美国是全球第一大IT服务需 求市场，占有全球三分之一以上的市场份额，日本的IT服务市场排在全球第 二位，占到了14%。西欧共占到了31%。亚太地区则占到了7%。从离岸业务 角度看美国的份额超过50%,为最大的服务外包发包国。
服务外包业务流程管理
张雪伍 计算机科学与工程学院
2012-10-8
学习指南
教学目的—通过本课程学习，希望你将实现
以下转变： 了解SOM的本质与内涵 掌握SOM的基础性理论 熟悉SOM战略理念与实施过程 掌握SOM管理过程中的关键环节 能用SOM相关理论分析和初步解决企业推进
SOM中的问题
二、服务外包相关理论
（一）交易成本理论:
交易成本理论是由诺贝尔经济学得奖主罗纳德.科斯 (Coase, R.H., 1937)所提出，交易成本理论的根本论 点在于对企业的本质加以解释。由于经济体系中企业 的专业分工与市场价格机能之运作，产生了专业分工 的现象；但是使用市场的价格机能的成本相对偏高， 而形成企业机制，它是人类追求经济效率所形成的组 织体。
（三）降低企业的风险
① 通过分担风险而降低单个企业的投资风险。 ② 通过专业化分工途径来降低风险。 ③ 通过服务外包降低政治风险。
四节、服务外包现状及其发展趋势
一、世界服务外包的现状和发展趋势
（一）世界服务外包发展现状
受全球经济影响，2008年全球服务外包产业发展速度 明显趋缓，特别是从2008年第四季度开始有收益萎缩， 并在2009年上半年继续缩水，服务外包产业步入低谷， 2009年下半年市场有适度恢复，特别是研发外包与工 程设计外包的增长比较明显。2010年，全球软件与服 务外包市场规模达到1209.1亿美元，相比2009年增长 8.13%，基本恢复到2008年水平，开始恢复性增长。 从全球产业布局、服务产品结构、生态系统演变等角 度，主要呈现以下几个特点：
(二) 微观驱动因素
⑵提高企业的核心竞争力
⑴在服务外包业务过程中，发包方可以将一些非核心 业务外包给专业的服务提供商，这样发包方就可以将 其有限的资源集中用于培育和保护具有核心竞争力的 业务方面。
⑵在服务外包过程中，通过对企业内、外资源的整合， 交易双方可以实现双赢的局面。
⑶在服务外包过程中，服务提供商尤其是世界级的服 务提供商，为了在市场竞争中胜出，往往在某一领域 投入巨资发展相应的技术、培养相应的专业人员等， 以便为客户提供更加专业、高效、廉价的服务。
从接包市场看：越来越多的发展中国家已经认识到发展服务外包对推动本国 产业结构调整、技术升级换代以及拓宽就业渠道的重要作用，纷纷立足政治 经济稳定、人力资源基础技术完善、工资水平较低等自身优势打造错位发展 格局。目前，印度、爱尔兰、加拿大、东欧、菲律宾等东南亚国家以及中国 是离岸外包的主要承接国，占到全球的94%左右。
程成熟、创新方面的开发逐步完善后，质量、 效率、可依赖型成为客户追求的目标。 增强客户企业的竞争优势，同时为企业创造更 多的价值。
四、服务外包的产业特点及其价值
（六）研发外包与国家竞争力 服务外包延伸至研究领域，如金融数学模型研
究、生物医药延吉数据采集与分析、集成电路 研制与设计、航空发动机的研发等。
（二）服务外包的产生
信息技术发展； 发达国家通用的商业准则被发展中国家普遍接受，降低
了企业间跨国合作的不确定性，使得各国间的商业障碍 逐渐消除； 交易成本和交易风险降低，促进服务外包业的发展； 2008年全球离岸服务外包市场规模4650亿美元，未来 5-10年将以30%~40%速度递增。 印度为领头羊；中国仅次其后；其他发展中国家也逐渐 追赶，如巴西、俄罗斯等；
有利于提升接包国的科技研发水平，提升国家 的竞争力。
三节、服务外包发展的动因分析
（一）宏观驱动因素
⑴信息技术进步为服务外包提供了技术支撑
①性能日益完善、功能日益强大的网络通信设施，可 以使企业更方便地跨越时空的限制，与世界其他地方 的企业，用户实现无障碍、同步沟通、交流。
②快速发展的计算机、通信、光电子、自动控制、人 工智能及其他信息技术为企业发展服务外包业务提供 了所需要的安全、方便、快捷的交流和系想你传递技 术。
（一）宏观驱动因素
⑵经济全球化为服务外包提供了外在动力
①竞争的重心由一般技术竞争转向核心技术竞 争。
②竞争的地域，不再局限于国内，而是由一国 转向某一片去也甚至全球。
（一）宏观驱动因素
⑶发达国家的劳ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力不足
离岸外包产生的重要原因：
① 发达国家普遍存在人口老龄化和出生率不足，
致使劳动力短缺。
（二）国际分工理论
①比较优势理论:
大卫·李嘉图在其代表作《政治经济学及赋税原理》 中提出了比较成本贸易理论（后人称为“比较优势贸 易理论”）。比较优势理论认为，国际贸易的基础是 生产技术的相对差别（而非绝对差别），以及由此产 生的相对成本的差别。每个国家都应根据“两利相权 取其重，两弊相权取其轻”的原则，集中生产并出口 其具有“比较优势”的产品，进口其具有“比较劣势” 的产品。比较优势贸易理论在更普遍的基础上解释了 贸易产生的基础和贸易利得，大大发展了绝对优势贸 易理论。
四、服务外包的产业特点及其价值
（一）绿色产业、服务外包附加值产业 无需矿物资源、物流支持。 无污染物排放； 成本组成：物业租金、水电、电脑折旧、人力
成本。 制造业外包，附加值约为总规模的2%~3%； 服务外包国内增值近100%，附加值高。
四、服务外包的产业特点及其价值
（二）知识密集型、以人力资源为核心 知识密集型产业； 人力资源要求高； 提升就业水平；
（一）世界服务外包发展现状
⑵IT服务产品结构调整加快，高端业务扩容，服务附加值增长 作为发展最早和市场份额最大的ITO，在全球金融危机中显示出较
强的抗危机性，成为支撑整个服务外包市场的中坚。而随着新兴技 术的发展以及企业外包需求的不断细化，ITO和BPO市场将向更高 附加值方向延伸，同时KPO市场开始崭露头角，成为ITO和BPO市 场重要补充，推动服务外包向更专业化、技术密集化方向发展。服 务外包层次不断提高。 在服务外包发展演变过程中，外包出去的业务从低技术含量走向高 技术含量，从价值链的低端走向高端。如今外包的内容已不再仅仅 是各种劳动密集型产业，企业从外包简单的制造加工环节，发展到 外包集中在价值链的高端位置的像数据挖掘、设计研发，供应链管 理，金融服务等的核心业务环节，并开始向法律服务、会计服务、 审计服务、税务服务、建筑设计服务、新兴IT基础设施服务、离岸 设计研发服务、知识和创意产业等领域拓展。高端业务迅速细分， 在向上攀升的过程中，接包方的业务利润率也在逐步提高，竞争对 手不断减少，市场的空间却在显著放大，服务附加值快速增长 。
（二）国际分工理论
②要素禀赋理论 H-O理论(即赫克歇尔-俄林理论)以要素分布为
客观基础,强调各个国家和地区不同要素禀赋 和不同商品的不同生产函数对贸易产生的决定 性作用.要素合作型FDI是该理论的扩展,其基 本原则是转移可流动要素与不可流动要素的结 合,提高各类生产要素的利用效率.
（二）国际分工理论
四、服务外包的产业特点及其价值
（三）企业获得利润的新途径 降低成本，是企业获得规模经济带来的好处；
四、服务外包的产业特点及其价值