酒店管理一课时优秀教案

第一节、酒店服务基本内涵

【教学目的】

掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵

【教学要求】

要求学生真正懂得服务的真谛；

【教学内容】

1、酒店服务基本内涵；

2、酒店服务模式；

3、酒店服务的发展趋势；

【教学方法】讲授法、视频赏析、漫画展示、案例研讨

【教学手段】多媒体

【重点难点】

酒店服务的基本内涵

【讲授新课】

一、酒店服务的涵义

定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。

酒店服务的国际涵义:

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：

微笑（smile）：微笑待客。

优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。

创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

眼光（eyes）：时刻关注客人。

二、酒店服务模式与发展趋势

（一）酒店服务模式

1、无差异性服务和差异性服务

无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。

例：主动、热情、耐心的服务。

差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。

例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。

2、全方位服务与超值服务

全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。

例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。

超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。

例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。

3、短期服务与长期服务

短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。

长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。

4、个性化服务与标准化服务

个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。

例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。

例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。

标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。

（二）酒店服务的发展趋势

1、简捷化服务模式

以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。

倡导简捷、实用

2、定制化服务模式

是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店；

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层；

3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管

家服务）。

小结：1、酒店服务涵义；

2、酒店服务模式；

3、酒店服务的发展趋势；

作业：1、简述酒店服务的涵义。

2、酒店服务的国际涵义包括哪七个方面？