如家酒店-运营流程汇编
酒店运营流程方案
酒店运营流程方案作为一家酒店，运营流程是非常重要的。
一个完善且高效的流程方案能够保证客户得到舒适的服务，使酒店营收得以持续增长。
在这篇文章中，我们将探讨一个完备的酒店运营流程方案。
1. 前台处理流程前台处理流程是酒店中最重要的环节之一。
它是酒店与顾客第一次互动接触的地方。
在前台处理流程方案中，我们需要关注以下几个方面：1.1 预定处理流程在预定处理流程中，我们应该提供多种渠道的预定方式，包括电话、网上预定、第三方平台预定等等。
同时应确保预定的准确性和客户的信息被妥善保管。
1.2 登记入住流程登记入住流程是前台处理流程中至关重要的一个环节。
我们应该将之前客户预订的信息与实际入住信息进行核对，确保信息的准确性，并提供简单易懂的入住指引，帮助客户更好地适应住店环境。
1.3 服务响应流程服务响应流程是酒店运营中为顾客提供快捷、高效服务的关键环节之一。
我们应该优化服务流程，提供多种服务渠道，例如电话、短信、APP、第三方平台等，以满足客户不同的服务需求。
2. 餐饮处理流程餐饮处理流程是酒店中少数几个能够直接带来盈利的业务之一。
我们应该采取以下措施，保证餐饮处理流程能够高效运行：2.1 食物质量管理食物质量是餐饮处理流程中最基础的部分。
我们应该建立完备的食物质量管理体系，确保食物的安全和卫生。
同时，我们采用高质量的食材，为顾客提供更美味的菜肴。
2.2 菜单设计菜单设计应该结合客户的需求和酒店的定位，提供适合不同顾客的菜肴。
必须确保菜单清晰可读，菜品描述准确，并提供合理的价格，以符合顾客的期望。
2.3 餐饮服务流程餐饮服务流程是提供顾客高质量饮食服务的基础。
我们应该采用专业的餐饮服务标准，如上菜顺序、餐具摆放等，同时采用科技手段提供更加高效的服务，如预订、点餐等等。
3.客房清洁流程客房清洁流程是酒店运营中不可或缺的部分。
以下是客房清洁流程中可采用的最佳实践：3.1 清洁质量管理我们应该建立完备的客房清洁质量管理体系，确保清洁达到标准，同时减少客户的投诉。
呼市如家酒店的经营和管理模式
呼市如家酒店的经营和管理模式一、引言1. 呼市如家酒店简介（概述经营和管理模式的背景信息）二、经营模式分析2. 标准化的服务和设施（解释酒店如何提供一致的服务和设施，增加客户忠诚度）3. 高效的运营管理（探讨酒店如何通过优化流程和使用信息化技术提高运营效率）4. 可扩展的业务模式（讨论如家酒店如何通过加盟和特许经营模式进行扩张）三、管理模式分析5. 严格的培训和考核机制（介绍酒店通过培训和考核来确保员工的专业素质和服务水平）6. 利用科技手段提升管理效能（讨论酒店如何利用科技手段来提高管理效能和监控酒店运营情况）7. 灵活的管理策略（阐述酒店如何灵活应对市场变化和客户需求）四、品牌发展和影响力8. 如家酒店的品牌定位和市场地位（分析如家酒店在行业中的地位和竞争优势）9. 对当地经济和旅游业的推动作用（探讨如家酒店对当地经济和旅游业的贡献）五、未来发展展望10. 持续创新和拓展市场（讨论酒店如何通过持续创新和拓展市场来保持竞争力）11. 面临的挑战和应对措施（分析酒店在发展过程中可能面临的挑战，并提出相应的解决方案）六、总结12. 对于呼市如家酒店经营和管理模式的评价（给出个人观点，并对如家酒店的经营和管理模式进行总结）注：本文章仅供参考，具体内容可以根据文章要求和需求进行调整和修改。
四、品牌发展和影响力8. 如家酒店的品牌定位和市场地位如家酒店作为中国连锁酒店行业的领军者，一直以来都以“简约、时尚、价廉”的定位为特色。
通过提供高品质的住宿服务，如家酒店在市场中树立起了良好的口碑和美誉度。
在中国经济的快速发展和人们对住宿品质的不断追求的背景下，如家酒店通过不断提升客户满意度，不断做出创新和改进，成功地与其他竞争对手区分开来。
如家酒店在市场地位上也有着明显的优势。
作为一家在全国范围内都有分布的连锁酒店品牌，如家酒店在许多城市都有着广泛的覆盖。
这使得如家酒店能够更好地满足不同地区顾客的需求，并获取更大的市场份额。
如家快捷酒店的经营历程
如家快捷酒店的经营历程1.如家快捷酒店的概况经济型酒店又称为有限服务酒店，最大的特点就是房价便宜，其服务模式为“B＆B”(Bed and Breakfast)。
最早出现在上个世纪5O年代的美国，如今在欧美已经是相当成熟的产业。
国内，随着1997年锦江之星的诞生，开始出现如家、速8等经济型酒店品牌。
如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的经营模式打造的经济型酒店品牌。
如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一，统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。
如家酒店连锁公司组建于成立之后，如家快速扩张，短短时间内就成为中国主要的经济型酒店品牌之一。
2003年2月，如家酒店连锁公司被中国饭店业协会评为“2002中国饭店业集团20强”之一。
2004年7月，如家作为唯一的经济型酒店，获得2004中国饭店业民族品牌先锋，在2007年5月，如家快捷再次获此殊荣。
2004年底，如家酒店连锁荣获“中国饭店业十大影响力品牌”以及“中国经济型饭店市场消费者最满意最喜爱品牌”。
2008年3月，如家商标被评为中国驰名商标。
同年12月，如家酒店集团成立。
2005年1月，孙坚执掌“如家”帅印，他的目标就是打造一个系统，推行标准化管理。
此时，已发展3年的“如家快捷”，全国近50家门店，而之后的仅仅一年多时间，至2006年6月底，“如家”经营及授权管理的酒店数量已达82家，筹建数量为57家，总收入已达到2．49亿元，净收益为2700万元。
如家快捷酒店管理公司2006年10月26日晚在纳斯达克成功上市，成为中国第一家在海外上市的经济型饭店。
随后股价一路上涨，最多上涨了72％，如家快捷在纳斯达克的上市首日表现是一年来第二好的股票。
如家怏捷的股价超过了每股年利润的100倍，但是良好的增长前景和中国宏观经济使这一高市盈率合理化。
如家快捷发行790万股，成功募集了1．09亿美元，13．80美元的发行价也超过了l0到12美元计划价格区间的上限。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家酒店运营流程汇编
运营流程汇编目录1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p22．宾客满意度调查流程……………………………………………… P33. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p44. 客服投诉处理流程………………………………………………… p55. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p66. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p77. 费用标杆确定流程………………………………………………… p88. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p99. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p1010.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p1111.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p1212.服务手册配送流程………………………………………………… p1313.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p1414.升级金卡操作流程………………………………………………… p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p1616.总查、专项检查流程……………………………………………… p1717.暗访流程…………………………………………………………… p1818.酒店运营标准问题和咨询回复流程…………………………………………p1919.开业验收流程……………………………………………………… p2020.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p2121.新店考核期指标下达流程………………………………………… P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p2323.特许付款流程……………………………………………………… p2424.特许协调流程……………………………………………………… p2525.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p2626.特许项目经理介入流程…………………………………………… p2727.特许服务启动流程………………………………………………… p2828.特许中止流程……………………………………………………… p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程宾客满意度调查流程礼品兑换操作流程否客服投诉处理流程客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程家宾卡资料清空流程费用标杆确定流程采购流程新店中央物品采购流程补货流程开业店中央物品补货流程中央物品抽样送检流程中央物品抽样送检流程中央仓库物品发货流程 中央仓库物品发货流程服务手册配送流程服务手册配送流程更换家宾卡坏卡操作流程升级金卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程暗访流程酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程酒店开业验收流程直营店开业验收流程新店宽容期指标下达流程新店考核期指标下达流程特许酒店PMS 费用及安装处理流程PMS特许付款流程特许付款流程特许协调流程特许协调流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许服务启动流程。
如家酒店营销策划方案范文
如家酒店营销策划方案范文一、市场分析随着国内旅游业的蓬勃发展和人民生活水平的不断提高，酒店行业迎来了快速增长的机遇。
然而，随之而来的也是激烈的市场竞争。
如家酒店作为新兴连锁酒店品牌，在酒店业市场占有率逐渐提高。
然而，在巨头酒店品牌的竞争下，如家酒店还需要不断创新和改进自己的营销策略，以保持市场竞争力。
本文将对如家酒店营销策划方案进行详细展开。
二、目标市场如家酒店主要面向商务人士、旅游者、亲子旅游等细分市场。
根据不同目标市场的需求和特点，制定相应的营销策略。
1. 商务人士商务人士是如家酒店的主要客户群体之一。
针对商务人士的需求，如家酒店可以提供以下服务：a. 快速入住和退房服务，方便商务人士的时间安排。
b. 提供宽带和无线网络，满足商务人士在酒店进行工作和会议的需求。
c. 提供会议室和商务中心等配套设施，满足商务人士举办会议和商务活动的需求。
针对商务人士的营销策略：a. 与各大公司、商务团队建立合作关系，提供优惠的团队预订和长期合作协议。
b. 通过商务展会和商务网站等渠道宣传如家酒店的商务服务和设施。
c. 酒店员工接受专业的商务礼仪培训，提高服务质量和满意度。
2. 旅游者旅游者是如家酒店的另一个主要客户群体。
针对旅游者的需求，如家酒店可以提供以下服务：a. 提供舒适、干净的客房和浴室，满足旅游者的住宿需求。
b. 提供方便的交通服务，提供接送机、旅游包车等服务。
c. 提供旅游咨询和建议，帮助客人制定行程和景点参观计划。
针对旅游者的营销策略：a. 与旅行社建立合作关系，在其宣传渠道中介绍如家酒店的优势和服务。
b. 在旅游网站和社交媒体平台上发布旅游攻略和旅游线路图，吸引游客关注和选择如家酒店。
c. 提供优惠的旅游套餐和打包服务，吸引游客选择如家酒店入住。
3. 亲子旅游亲子旅游是近年来迅速发展的旅游市场之一。
针对亲子旅游的需求，如家酒店可以提供以下服务：a. 提供宽敞的客房和合适的床铺，方便家庭入住。
b. 提供亲子活动和游乐设施，满足孩子们的需求。
如家酒店连锁运作战略分析报告1
《运作管理》课程案例分析报告如家酒店连锁运作战略分析2011.2目录一、企业简介 (2)1. 公司概况 (2)2. 企业文化 (2)3 产品与服务 (2)4. 企业大事年表 (3)二、如家酒店连锁运作战略分析 (4)1. 运作环境分析 (5)2. 运作战略分析 (5)3. 运作系统5P分析 (6)三、如家酒店连锁运作战略改进建议 (7)一、企业简介（一）公司概况如家酒店连锁创立于2002年6月，由中国资产最大的酒店集团——首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商——携程旅行服务公司共同投资组建。
2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN)，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过140多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店790多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。
成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。
（二）企业文化如家的愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家的理念：把我们“快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱”献给每一位宾客和同事。
如家的使命：为宾客营造干净温馨的“家”；为员工提供和谐向上的环境；为伙伴搭建互利共赢的平台；为股东创造持续稳定的回报；为社会承担企业公民的责任；（三）产品与服务CONVIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。
如家直营酒店审批权限及操作流程
总则一、适用范围：适用于如家直营/合资酒店（含如家七斗星酒店）的费用和支出。
二、审批规定：1．根据审批权限设置的人民币权限行使审批权。
2．若审批权限中规定的审批人空缺，则需由其直线上级人员批准。
3．酒店员工的费用由店长审核审批。
4．店长、资深店长的费用由城市总经理审核审批。
无城市总经理的报COO首席运营官审批。
5．城市总经理及助理的费用由区域总经理审批；区域总经理及助理的费用由大区总经理审批。
无区域总经理或大区总经理的报首席运营官COO审批。
6．大区总经理及助理的费用由首席运营官COO审批。
7．总部各部门驻区域人员发生的费用，按总部报销流程由职能部门领导审批，在指定酒店/公司报销；实习店长作为公司储备人员，发生的费用报总部人事部审批。
8．员工申请的费用若有审批人参与，必须转至其上级审批人审批后方能付款。
9．在审批所需相应材料齐全的前提下，每项审批均须在3个工作日内完成。
10．所有报销或付款单上的金额无论大、小写均不可涂改，也不得使用修正液修改。
11．所有提交付款申请时须提供金额和抬头都开具正确的发票。
要做到发票、合同、付款申请单上的收款方抬头、金额三者一致。
若有合同、收货单、验收单或事先审批件也必须作为付款附件，出纳支付完成后需在付款申请单和员工报销单及票据附件上加盖付讫章。
12．所有新增供应商必须提供正确的帐户信息（包括帐户名称、开户银行、帐号）的证明原件或开户许可证复印件，同时加盖公章或财务印鉴章或银行刻制的三排章，若供应商信息发生变更也必须提供盖有以上要求印章的新帐户信息的证明，由现金出纳在付款之前核对付款申请单的账号与账户明细是否一致，核对无误后按照付款申请的账号进行支付。
为防止付款错误的复查，帐户证明统一由出纳存档编号。
三、审批人职责：1．充分理解其自身所拥有的权限，并严格按照权限处理日常工作。
2．在使用其批准权力时，尽职地进行适当的审查。
3．保证所有支出均控制在预算以内。
4．任何审批人若要离开办公地点，无法行使审批责任时，为使工作能正常进行必须填写一份授权委托书，指定人员代为行使与其同等的权力代处理该部门紧急事务。
酒店营运部工作流程
酒店营运部工作流程一、酒店预订与接待：1.接受客户预订：酒店接待员接受来电或在线预订，并记录客户信息、预订时间和房间要求。
2.客房确认：根据客户要求，酒店预订部门确认客房可行性，如客房是否空闲、房间类型是否符合要求等。
3.预订确认：酒店预订部门将客房预订信息反馈给客户，确认预订细节，包括预订时间、房间类型、价格等。
4.收取定金：酒店预订部门要求客户支付一定定金以保证预订的有效性。
5.预留房间：酒店预订部门将客房信息通知酒店前台，并预留房间给客户。
6.客房清单准备：酒店预订部门准备客房清单，包括客房号码、客户姓名、预订时间等信息。
二、入住与住宿管理：1.客户登记：客户到达酒店，前台接待员核对客户预订信息，并进行登记。
2.住宿费用结算：客户结算住宿费用，酒店前台收取费用并提供正式发票。
3.住宿安排：前台根据客户需求和房间可用情况，分配客房，并提供房卡。
4.延迟退房安排：如客户需要延迟退房，客户与酒店前台协商，前台根据情况给予延迟退房的许可。
5.房间清理管理：前台将客户入住信息传递给客房服务部门，进行房间清理安排。
三、餐饮服务：1.餐桌预订：客户预订用餐酒店餐厅，酒店接待员记录预订信息，并进行确认。
2.用餐安排：根据客户要求和餐厅空闲情况，前台安排座位并通知餐厅服务人员。
3.餐食服务：餐厅服务人员提供餐食服务，包括点菜、菜品送达、餐具摆放等。
4.结算付费：客户用餐结束后，在前台结算餐费，并提供正式发票。
四、保洁与维修：1.打扫客房：客房服务人员按照酒店标准进行客房清洁工作，包括更换床上用品、清洁卫生间、整理客房等。
2.公共区域清洁：保洁人员负责清洁酒店公共区域，包括大堂、走廊、电梯等。
3.维修及故障处理：维修部门负责酒店设施的维修和故障处理，如水电设备维修、空调维护等。
五、安全与消防：1.安全巡查：酒店保安人员进行定期的安全巡查，确保酒店的安全。
2.火灾防范：酒店保安人员检查消防设备，并定期进行消防演习。
如家酒店连锁-前台操作及服务标准
问讯服务
问讯服务录象
• 播放“问讯服务”完整流程
问讯服务
1、问候与招呼
• 主动向前问候客人 • 电话问讯礼貌热情
问讯服务
2、询问客人要求
• 仔细聆听客人的要求或问题 • 口齿清楚，语速适中，表情自然 • 做到首问式服务
• 播放“散客预定要点”
散客预订
如家酒店电话预定录音
要求： •依照散客预定标准流程仔细聆听录音案例 •记录问题 •提出录音中存在的错误 •整改分析
散客预订
电话预定模拟演练
入住接待
职位的任务 － Task 2
入住接待
培训目的
• 掌握入住接待操作流程 • 熟记接待中涉及的所有要点 • 按要求填写《临时住宿登记单》 • 按要求填写《如家酒店房卡套》 • 按要求填写《预收款收据》
散客预订
培训形式
• 首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受 训员工以直观印象
• 分步讲解散客预定标准流程及注意事项 • 播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及
“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作 结合 • 对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员 工进行相互模拟演练 • PMS电脑练习
散客预订
m先生小姐谢谢您的光临再参观房间参观房间参观房间5整理房客房发现问题及时通知前台更改房态参观房间参观房间参观房间参观房间要点播放参观房间要点职位的任务task12换房处理换房处理换房处理培训目的按要求填写房间房价变动表并了解该表单的流向及作用能够整理并归档相关单据及客人原始资料换房处理换房处理换房处理培训形式播放换房处理完整流程录象给予受训员工以直观印象播放换房处理要点使员工在讲解后可以温习知识点可有员工进行模拟情景训练换房处理换房处理换房处理换房处理录象播放换房处理完整流程换房处理换房处理换房处理1询问换房原向客人表示歉意换房处理换房处理换房处理2填写房间房价变动表经办人签字换房处理换房处理换房处理3更换房卡钥收回客人原来的房卡分发新的房卡钥匙给客人更改客人预收款单据上的房号换房处理换房处理换房处理4提供行李服务向客人致歉和道别换房处理换房处理换房处理5通知客房检查客房服务员及时检查和打扫房间或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品换房处理换房处理换房处理6整理客帐资房间房价变动表白联夜审后随封包进财务换房处理换房处理换房处理换房处理要点播放换房处理要点职位的任务task13开门服务开门服务开门服务培训目的能够按要求填写住店客人开门通知单并了解该表单的流转及作用了解开门服务中前台与客房的关系及配合开门服务开门服务开门服务培训形式播放开门服务完整流程录象给予受训员工以直观印象让员工填写住店客人开门通知单并讲解流向播放开门服务分解录象和开门服务要点使员工在讲解后可以温习知识点可由员工进行模拟情景训练开门服务开门服务开门服务开门服务录象播放开门服务完整流程开门服务开门服务开门服务1问候与招呼询问客人姓名和房号开门服务开门服务开门服务2核对身份前台必须严格核准身份并填写住店客人开门通知单开门服务开门服务开门服务3开门服务礼貌道别开门服务开门服务开门服务4保存住店客人开门单客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台前台将住店客人开门单放入相应客帐袋客人退房后销毁开门服务开门服务开门服务5其他客人在楼层上要求开门服务员应该婉转地请客人到前台登记如客人拒绝请客人出示证件用电话与前台核对
呼市如家酒店酒店综合运营及管理模式
呼市如家酒店酒店综合运营及管理模式一、背景介绍呼市如家酒店作为如家连锁酒店的一家分店，位于内蒙古呼和浩特市赛罕区天骄路与大学西街交汇处，是该地区的一家经济型酒店。
该酒店于2011年开业，至今已有10年历史。
在这10年中，如家酒店采用了哪些综合运营及管理模式呢？下文将进行详细探讨。
二、运营模式1.品牌效应作为国内知名连锁酒店品牌之一，如家酒店在市场上拥有较高的知名度和美誉度。
因此，在呼市如家酒店的运营中，品牌效应发挥了重要作用。
通过品牌宣传和推广，吸引了大量消费者前来入住，并且得到了消费者的认可和好评。
2.产品优化除了品牌效应之外，在产品方面也进行了不断的优化。
比如，不断完善房间设施和服务配套设施，提升客户体验；推出会员制度和优惠活动等等。
这些举措都是为了提高顾客满意度和忠诚度，从而提升酒店的经营业绩。
3.人才引进呼市如家酒店在人才引进方面也下了一番功夫。
通过招聘和培训，引进了一批优秀的员工，并且为员工提供了良好的工作环境和晋升机会。
这些措施不仅提高了员工的工作积极性和效率，也为酒店的稳定发展打下了坚实基础。
三、管理模式1.标准化管理如家酒店采用标准化管理模式，即将各项管理流程、标准和规范化，以确保酒店运营的高效性和稳定性。
这种模式可以帮助酒店建立起完善的管理体系，避免因人为原因造成的失误和差错。
2.信息化管理在信息化时代，如家酒店也采用了信息化手段来进行管理。
比如，在客房预订、客户服务等方面都使用了计算机系统进行处理。
这种方式不仅提高了效率，还可以避免因人为原因造成的差错。
3.团队协作在呼市如家酒店中，团队协作也是重要的管理模式之一。
通过团队协作，可以将各个部门的工作协调起来，避免因为各自为政而导致的问题。
同时，团队协作也可以提高员工的工作积极性和效率。
四、总结呼市如家酒店的综合运营及管理模式在实践中得到了成功应用。
品牌效应、产品优化、人才引进等方面都得到了有效的实践和推广。
同时，在管理模式方面，标准化管理、信息化管理和团队协作等也发挥了重要作用。
如家酒店直营店管理手册
Home Inns Hotel Management Limited目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的经营理念和服务理念1.4 如家的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 如家公司组织结构………………………………………………………2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 如家费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
规章制度如家酒店开业手册
如家愿景：创建中国最着名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17二、开业工作流程✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
✧到公司财务部领取审批流程、权限。
✧到公司人事部确认店长邮箱已经开通。
✧到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。
✧到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。
✧如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
如家业务流程
如家业务流程
如家的业务流程可以分为以下几个步骤：
1. 酒店预订：客户通过如家官方网站、手机App或电话预订酒店房间。
客户需要提供入住日期、离店日期、房型要求和个人信息等。
2. 入住办理：客户到达酒店，并提供有效的id明文件。
前台工作人员核实客户信息后，办理入住手续，包括登记客户信息、办理入住手续费用支付等。
3. 入住服务：客户被引导前往指定房间，并获得房卡等入住设施。
客户可以享受酒店提供的各项服务，如清洁、接待和餐饮等服务。
4. 结账离店：客户在离店时，前台工作人员核实入住期间的房费、服务费用以及其他费用。
客户支付费用后，办理离店退房手续。
5. 客户反馈：客户在离店后，可以通过邮件、电话或在线评价等方式向如家提供入住体验和反馈意见。
需要注意的是，由于如家是连锁经营的酒店品牌，其业务流程可能会有所差异，但以上流程是一般情况下的业务流程。
如家酒店营运分析
如家酒店运营分析经济型酒店运营案例分析------如家快捷酒店目录第一章酒店简介 (2)第二章如家酒店外部环境分析 (3)（一）经济型酒店的行业分析 (3)（二）如家营销策略及分析 (4)（三）如家快捷酒店财物简单分析 (5)（四）员工培训分析 (8)第三章如家酒店改进建议 (9)（一）营销改进建议 (9)（二）财务改进建议 (10)（三）培训改进建议 (11)总结 (13)附录1 (14)第一章酒店简介如家快捷酒店创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。
作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至2012年年末已在全国279座城市，拥有连锁酒店2013家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。
经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
2012年4月10日，如家被曝毛巾擦马桶再擦茶杯，酒店连锁官网发布声明称将彻查。
中高端商务酒店品牌——和颐酒店（Yitel），旨在满足境内外中高级商务及休闲旅游人士的需要，以精致时尚的环境设计、舒适人性的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好处的热情款待，带领宾客体验前所未有的旅行新乐趣。
自信而不张扬，和气但不平庸，环境与人融为一体，平衡之道，尽在魅力和颐。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
运营流程汇编目录
1.宾客意见汇总流程............................................ p2
2 •宾客满意度调查流程 ......................................... P3
3.礼品兑换操作流程........................................... p4
4.客服投诉处理流程........................................... p5
5.特殊客人名单管理流程....................................... p6
6.家宾卡资料清空流程......................................... p7
7.费用标杆确定流程........................................... p8
8.新店中央物品采购流程....................................... p9
9.开业店中央物品补货流程.......................................... p10
10.中央物品抽检送检流程............................................ p11
11.中央仓库物品发货流程............................................ p12
12.服务手册配送流程................................................ p13
13.更换家宾卡坏卡操作流程.......................................... p14
14.升级金卡操作流程................................................ p15
15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程.................................... p16
16.总查、专项检查流程.............................................. p17
17.暗访流程........................................................ p18
18.酒店运营标准问题咨询回复流程............................... p19
19.开业验收流程.................................................... p20
20.新店宽容期指标下达流程.......................................... p21
21.新店考核期指标下达流程.......................................... P22
22.特许酒店PMS费用及安装处理流程 .................................. p23
23.特许付款流程.................................................... p24
24.特许协调流程.................................................... p25
25.特许家宾卡发放流程.............................................. p26
26.特许项目经理介入流程............................................ p27
27.特许服务启动流程................................................ p28
28.特许中止流程.................................................... p29
宾客意见汇总流程
宾客满意度表调查流程
在一个季度内使用专用表完成 调查。
其中会员占50%，协议 公司20%，其他30% 寄回公司客户服务部 将满意表数据录入系统, 每半年出一次满意度分 数统计和报告 将调查的主要问题就解 决方法在运营通讯上组 织讨论和分享 客户服务部
存档 每季度向酒店寄送专用编号满
意度调查表30张
值班经理
店长
运营总监
二：＞ 审核报告并发送总监以 上、城区总经理、店长
礼品兑换操作流程
客人来电或网上申请*
________ 与客人核对卡主信息，询问邮寄地客服^＞址，并复述核对后提交申请（或根
据客人网上信息提交申请）
-------- 兑换20000分以上礼品要客服求客人传真确认，收到传真确认后提交申请
客服投诉处理流程
1
! 回复并联系酒
客服&酒店
回复客人 4 ---------------------- 店落实
店
长
邮件回复结果给客服
*
! 客服员
报运营总监
客服主任
客服员
客服员 => 客服员一二•
意 运营总监
致
存在争
议
1卩
特殊客人名单确定流程
家宾卡资料清空流程
费用标杆确定流程
新店中央物品采购流程店长=>提供新店房型图
制作采购清单
确认采购清单
收到确认的采
购清单
店长
1卩
运营米购二
开业店中央物品补货流程 和供应商确认订单 录入采购平台系统，生成订 单同时发给供应商。
有
问
题
店 长
收货并 检验 合格 店长
与供应商协调 货到七天之内，收货数量
＞录入采购平台系统 协调之后 1 !
中央物品抽样送检流程运营米购——:'L
运营总监二•-
运营米购一■-
总部财务—-
中央仓库物品发货流程
服务手册配送流程
客服
客服——
客服
更换家宾卡坏卡操作流程酒店人员二’
酒店人员一
酒店人员=>
客服员二「
运营米购——:'
客服员：-
客服员〕'
客服员一：，
升级金卡操作流程
酒店代申请（已入住）
记录备案，报送公司财务
客服
核对积分
注：查询是否有不按规定积分现象
客服
客人来电申请
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
总查、专项检查流程
否
暗访流程
酒店运营标准问题咨询的回复流程
酒店开业验收流程
运营部
新店宽容期指标下达流程 酒店房型、房价确认后，填完 模板报城区总
审核后，在宣布开业前报财务
部
城区总宣布开业后三天内，将
模板中数据录入管理平台店长
城区总经理 : 审批同意后，于运营验收前报
运营总监
新店考核期指标下达流程
特许酒店开业流程
特许业主付款通知财务部一二
特许经理
特许经理二二二A
PMS安装维护技术部
财务部:: 财务部=>
财务部特许付款流程
财务部
是
特许协调流程
特许家宾卡发放流程
财务部二＞ 费用收到确认函
运营采购家宾卡发放
财务部、
客服部
家宾卡申请及费用支付
家宾卡费用到帐确认
开发部特许工程项目经理介入流程
特许合同成功签约
工程部二^>项目经理人选确认
特许经理:——
二，—
项目经理名单备案
特许经理
特许经理
特许经理、财务部二；…项目经理到岗通知函
项目经理派驻工程部
特许服务启动流程
特许合同成功签约
特许业主付款通知开发部
特许服务启动
特许终止流程
特许业主违约，并无任何整改
经营委员会匸一O
是
是否终止特许经营
合同（3日内）
特许经营终止程序启动
否
继续特许经营。