(整理)如家酒店运营流程整理汇编手册
如家快捷酒店培训手册
美屋睡眠酒店
ＭＯＷＯ ＨＯＴＥＬ
目
总则
录
第一部分
筹备期维修工管理
一 筹备期维修工招聘原则 二 筹备期维修工岗位职责 三 筹备期维修工工作内容 四 筹备期维修工工作要求
第二部分
一
维修工上岗培训
维修工岗位责任与工作内容
1� 维修工岗位职责� 2� 维修工工作内容
二
1. 2. 3. 4. 5.
闭�并用排水泵将大厦的积水抽排出酒店外。水源中断后应修复受损的设施�尽快恢复 酒店的正常使用。如有单位受浸�应尽快通知店长处理。如有任何公共设施的正常使用 受到影响�通知管理部在酒店各主要出入口设置告示�知会住客�如有任何区域存在危 险性�应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 4. 一些常见水浸事故的针对性处理措施� 发生以下所列的相对情况时� 除采取上述一般性措施外�还应采取以下相应的针对 措施� �1�酒店的供水管道发生破裂�应立即找到并关闭能够控制破裂部位的。 �2�酒店内的喷淋头受损喷水失控时�应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损 喷水的喷淋头�用消防软管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出�如水流太大� 地漏无法及时排出�则可将水从走火梯排到街外。 �3�如酒店的空调设施出现漏水现象�应当在漏水处摆放水桶接水�同时用沙包保护 好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 �4�在进行防火喷淋头检修操作前�应先关上有关水阀�并把有关部位的积水放干�
第二部分
一� 维修工岗位职责及工作内容
1�维修工岗位职责:
维修工上岗培训
全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨 房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作�定时检查电梯、变配电、 水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
(管理制度)规章制度如家酒店开业手册
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录壹、店长岗位职责……………………………………………P.4二、开业工作流程……………………………………………P.6三、开业工作内容……………………………………………P.7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责二、开业工作流程三、开业工作内容（壹）人员准备1.店长到位✧根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。
✧店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；✧酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作；2.前期准备✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
如家酒店-运营流程汇编
运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程............................................ p22 •宾客满意度调查流程 ......................................... P33.礼品兑换操作流程........................................... p44.客服投诉处理流程........................................... p55.特殊客人名单管理流程....................................... p66.家宾卡资料清空流程......................................... p77.费用标杆确定流程........................................... p88.新店中央物品采购流程....................................... p99.开业店中央物品补货流程.......................................... p1010.中央物品抽检送检流程............................................ p1111.中央仓库物品发货流程............................................ p1212.服务手册配送流程................................................ p1313.更换家宾卡坏卡操作流程.......................................... p1414.升级金卡操作流程................................................ p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程.................................... p1616.总查、专项检查流程.............................................. p1717.暗访流程........................................................ p1818.酒店运营标准问题咨询回复流程............................... p1919.开业验收流程.................................................... p2020.新店宽容期指标下达流程.......................................... p2121.新店考核期指标下达流程.......................................... P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程 .................................. p2323.特许付款流程.................................................... p2424.特许协调流程.................................................... p2525.特许家宾卡发放流程.............................................. p2626.特许项目经理介入流程............................................ p2727.特许服务启动流程................................................ p2828.特许中止流程.................................................... p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程在一个季度内使用专用表完成 调查。
[管理运营方案]如家酒店安全手册
![[管理运营方案]如家酒店安全手册](https://img.taocdn.com/s3/m/ed03a1d44a7302768f9939c8.png)
如家酒店安全手册如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
[直属上级]：值班经理[岗位职责]：于值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。
于任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
且于日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好关联的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全运营环境。
2.对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对能够情况及时方案和跟踪解决。
3.认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，且做好详细记录。
4.定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，且做好记录。
5.做好每天的安全巡视记录，且做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。
6.配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集和积累。
7.积极配合酒店接待政府关联部门的检查工作，且及时按照要求解决酒店存于有关消防安全方面的问题。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
优选酒店管理优选如家星级酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。
包含餐厅服务员的全部工作内容。
[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。
如家财务运作手册
如家财务运作手册文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]创建中国最着名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
第一篇酒店组织架构和岗位职责第二篇会计工作流程和标准一．开业前准备工作 (5)1.设置科目……………………………………………………………………………… (5)2.注册资本验资……………………………..…………………………………………………53.协助店长办理证照 (6)4.询问办理税收优惠政策 (6)5.开立银行基本帐户 (4)6.POS机的安装………………………………………………………………………………..67.整理开业凭证，并核对往来帐目 (7)二．开业后工作…………………………………………………………………………………… (8)1.整理合同并贴印花税 (8)2.固定资产盘点，帐卡建立，贴标签 (8)3.日常工作……………………………………………………………………………… (9)a收入类凭证处理 (9)b—c审核报销单据及凭证 (10)d编制应收应付明细表 (10)e特殊信用卡的处理 (11)f发票的管理 (1)1g—h调整及合同的管理 (11)i---j前台后台备用金的盘点 (11)k.PMS中客人找零款的处理 (11)l.信用卡长款的处理 (11)m．调帐的处理…………………………………………………………………...………...124.月末结帐工作……………………………………………………………………………….12a—b凭证的编制………………………………..……………………………………12--185.备份数据……………………………………………………………………………… (18)6.制作报表……………………………………………………………………………… (18)7.装订凭证……………………………………………………………………………… (18)8.填制管理平台……………………………………………………………………………….199.打印报表及帐册 (19)第三篇出纳工作流程和标准一、开业前准备工作………………………………………………………………… (20)二、开业后工作………………………………………………………………… (21)（一）日常工作………………………………………………………… (21)1.核对帐单和报表………………………………………………………………………………… (21)2.核对小商品等………………………………………………………………………………… (24)3.核对家宾卡………………………………………………………………………………… (25)4.管理发票………………………………………………………………………………… (25)5.装订帐单………………………………………………………………………………… (25)6.日常报销………………………………………………………………………………… (25)7.填制凭证………………………………………………………………………………… (26)（二）每周工作………………………………………………………… (29)1.各类单据的领用…………………………………………………………………………....… (29)2.办公用品采购及领用 (2)93.内部电话费统计查询 (29)4.前台备用金的抽盘工作 (29)5.前台租借物品数量、客用品使用情况 (29)6.每月定期核菜价………………………………………………………………………………… (29)（三）月度工作………………………………………………………… (30)1.核对返佣………………………………………………………………………………… (30)2.定期盘点低值易耗品 (3)3.月末盘点客用品、食品等存货 (30)4.核对应付帐款……………………………………………………………………………………Array…..35.制作工资表……………………………………………………………………………………… (31)第一篇酒店组织架构和岗位职责一、酒店组织结构图12、酒店出纳（兼文员）岗位职责第二篇会计工作流程和标准一. 开业前准备工作1.设置科目首先要在用友软件中按如家的统一标准设置会计科目，详细的科目明细见“科目一揽表”。
如家酒店连锁公司服务手册
如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。
我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。
自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。
我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。
在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。
我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。
作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。
我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。
未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。
我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。
2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。
我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。
第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。
2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。
3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。
4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。
5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。
如家酒店运营流程汇编
运营流程汇编目录1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p22．宾客满意度调查流程……………………………………………… P33. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p44. 客服投诉处理流程………………………………………………… p55. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p66. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p77. 费用标杆确定流程………………………………………………… p88. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p99. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p1010.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p1111.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p1212.服务手册配送流程………………………………………………… p1313.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p1414.升级金卡操作流程………………………………………………… p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p1616.总查、专项检查流程……………………………………………… p1717.暗访流程…………………………………………………………… p1818.酒店运营标准问题和咨询回复流程…………………………………………p1919.开业验收流程……………………………………………………… p2020.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p2121.新店考核期指标下达流程………………………………………… P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p2323.特许付款流程……………………………………………………… p2424.特许协调流程……………………………………………………… p2525.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p2626.特许项目经理介入流程…………………………………………… p2727.特许服务启动流程………………………………………………… p2828.特许中止流程……………………………………………………… p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程宾客满意度调查流程礼品兑换操作流程否客服投诉处理流程客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程家宾卡资料清空流程费用标杆确定流程采购流程新店中央物品采购流程补货流程开业店中央物品补货流程中央物品抽样送检流程中央物品抽样送检流程中央仓库物品发货流程 中央仓库物品发货流程服务手册配送流程服务手册配送流程更换家宾卡坏卡操作流程升级金卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程暗访流程酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程酒店开业验收流程直营店开业验收流程新店宽容期指标下达流程新店考核期指标下达流程特许酒店PMS 费用及安装处理流程PMS特许付款流程特许付款流程特许协调流程特许协调流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许服务启动流程。
如家酒店连锁经营手册
目录经营手册 (3)经营手册指导思想 (3)现代酒店经营与管理 (3)现代酒店的分类 (4)经营决策 (6)市场环境分析 (6)经营预测 (9)经营决策步骤和方法 (10)产品决策 (14)价格决策 (20)品牌建设 (26)企业文化 (29)技术运用 (30)经营计划 (31)酒店经营计划特点 (32)酒店经营计划指标 (33)酒店经营计划编制 (35)经营分析 (39)酒店经营分析 (39)现代酒店经营指标体系 (40)现代酒店经营分析的一般方法 (42)经营手册经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。
企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。
酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。
现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。
经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。
瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：•为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。
•为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。
瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同实现企业利益最大化。
-酒店经营环境分析研究；-酒店经营预测与决策；-酒店经营计划的制定；-酒店经营的产品决策；现代酒店经营与管理酒店经营-酒店市场的经营规律与理论；-酒店经营的价格决策；-酒店经营的战略问题探讨；-酒店形象的塑造设计原理方法。
如家酒店运营流程汇编手册
如家酒店运营流程汇编手册运营流程运营流程汇编目录1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2(宾客满意度调查流程……………………………………………… P33. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p44. 客服投诉处理流程………………………………………………… p55. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p66. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p77. 费用标杆确定流程………………………………………………… p88. 新店中央物品采购流程…………………………………………… p99. 开业店中央物品补货流程………………………………………… p1010.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p1111.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p1212.服务手册配送流程………………………………………………… p1313.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p1414.升级金卡操作流程………………………………………………… p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p1616.总查、专项检查流程……………………………………………… p1717.暗访流程…………………………………………………………… p1818.酒店运营标准问题咨询回复流程………………………………… p1919.开业验收流程……………………………………………………… p2020.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p2121.新店考核期指标下达流程………………………………………… P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p2323.特许付款流程……………………………………………………… p2424.特许协调流程……………………………………………………… p2525.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p2626.特许项目经理介入流程…………………………………………… p2727.特许服务启动流程………………………………………………… p2828.特许中止流程……………………………………………………… p29 - 1 -运营流程宾客意见汇总流程GIFTS 如家网站电话投诉和反馈网评客服每周汇总宾客意见客服报运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营总监运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服存档- 2 -运营流程宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满客服意度调查表30张在一个季度内使用专用表完成值班经理调查。
如家快捷酒店-店长管理手册
6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………
6.1新店基本信息资料
6.2酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………
6.3价格制定流程………………………………………………………………………
1.4 如家的核心价值观
2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………
2.1 如家公司组织结构………………………………………………………
2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………
2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………
5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………
5.1 财务管理体系………………………………………………………………………
5.2财务工作职责…………………………………………………………………………
5.3 年度预算…………………………………………………………………………
6.9如家VI用品维护………………………………………………………………
7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………
7.1 质量评定项目………………………………………………………………………
7.2酒店每月质量自查表………………………………………………………………………
5.4 提交月报和日报………………………………………………………………
5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………
5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………
呼市如家酒店酒店综合运营及管理模式
呼市如家酒店酒店综合运营及管理模式一、背景介绍呼市如家酒店作为如家连锁酒店的一家分店，位于内蒙古呼和浩特市赛罕区天骄路与大学西街交汇处，是该地区的一家经济型酒店。
该酒店于2011年开业，至今已有10年历史。
在这10年中，如家酒店采用了哪些综合运营及管理模式呢？下文将进行详细探讨。
二、运营模式1.品牌效应作为国内知名连锁酒店品牌之一，如家酒店在市场上拥有较高的知名度和美誉度。
因此，在呼市如家酒店的运营中，品牌效应发挥了重要作用。
通过品牌宣传和推广，吸引了大量消费者前来入住，并且得到了消费者的认可和好评。
2.产品优化除了品牌效应之外，在产品方面也进行了不断的优化。
比如，不断完善房间设施和服务配套设施，提升客户体验；推出会员制度和优惠活动等等。
这些举措都是为了提高顾客满意度和忠诚度，从而提升酒店的经营业绩。
3.人才引进呼市如家酒店在人才引进方面也下了一番功夫。
通过招聘和培训，引进了一批优秀的员工，并且为员工提供了良好的工作环境和晋升机会。
这些措施不仅提高了员工的工作积极性和效率，也为酒店的稳定发展打下了坚实基础。
三、管理模式1.标准化管理如家酒店采用标准化管理模式，即将各项管理流程、标准和规范化，以确保酒店运营的高效性和稳定性。
这种模式可以帮助酒店建立起完善的管理体系，避免因人为原因造成的失误和差错。
2.信息化管理在信息化时代，如家酒店也采用了信息化手段来进行管理。
比如，在客房预订、客户服务等方面都使用了计算机系统进行处理。
这种方式不仅提高了效率，还可以避免因人为原因造成的差错。
3.团队协作在呼市如家酒店中，团队协作也是重要的管理模式之一。
通过团队协作，可以将各个部门的工作协调起来，避免因为各自为政而导致的问题。
同时，团队协作也可以提高员工的工作积极性和效率。
四、总结呼市如家酒店的综合运营及管理模式在实践中得到了成功应用。
品牌效应、产品优化、人才引进等方面都得到了有效的实践和推广。
同时，在管理模式方面，标准化管理、信息化管理和团队协作等也发挥了重要作用。
如家瑞都酒店连锁经营手册
目录1.0经营手册 (3)1.1经营手册指导思想 (3)1.2现代酒店经营与管理 (3)1.3现代酒店的分类 (4)2.0经营决策 (6)2.1 市场环境分析 (6)2.2经营预测 (9)2.3经营决策步骤和方法 (10)2.4产品决策 (14)2.5价格决策 (20)2.6品牌建设 (26)2.7企业文化 (29)2.8技术运用 (30)3.0经营计划 (31)3.1酒店经营计划特点 (32)3.2酒店经营计划指标 (33)3.3酒店经营计划编制 (35)4.0 经营分析 (39)4.1酒店经营分析 (39)4.2现代酒店经营指标体系 (40)4.3现代酒店经营分析的一般方法 (42)1.0经营手册 1.1经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。
企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位， 创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。
酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。
现代酒店的生存与发展， 如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质 量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与 市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市 场策略等做出战略性决策。
经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。
瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：*为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。
• 为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。
瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一 切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同 实现企业利益最大化。
规章制度如家酒店开业手册
如家愿景：创建中国最着名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17二、开业工作流程✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
✧到公司财务部领取审批流程、权限。
✧到公司人事部确认店长邮箱已经开通。
✧到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。
✧到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。
✧如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
酒店运营流程方案
酒店运营流程方案1. 前台接待在酒店的运营中，前台接待是至关重要的一环。
在客人到达酒店时，前台接待应该做到以下几点：•热情迎接：员工应该向客人微笑并问好，并以温和、礼貌、真诚的态度向客人询问需求。
•快速办理入住手续：酒店应当让客人能够快速、方便地完成入住手续并安排好客房。
•主动提供服务：酒店的前台接待应当主动向客人提供酒店的各种服务以及周边信息，让客人更好地了解酒店和周边环境。
2. 客房服务为了提供一流的客房服务，酒店在客房服务方面需要注意以下几个问题：•保持客房清洁：酒店需要定期对客房进行清洁、换洗床单、毛巾、浴巾等用品，保证客房的卫生和整洁。
•提供个性化服务：酒店可以针对不同客人的喜好和需求提供个性化的服务，例如提供餐饮服务、洗衣服务、叫车服务等。
•解决客户问题：酒店需要设立客户服务中心，专门为客户处理各种问题及投诉，并提供有效的解决方案。
3. 餐饮服务餐饮服务是酒店服务中非常重要的一个环节。
酒店在提供餐饮服务时应注意以下几点：•食品卫生：酒店应该定期检查厨房设备并保证食品卫生，定期培训餐厅服务人员，并确保餐饮稳定品质。
•提供多样化的选择：酒店应该提供多种类型和风味的餐饮服务，以满足不同客人的需求。
•实行科学管理：酒店需要从餐厅规划、装修、服务人员招聘和培训、食材采购与处理、餐厅销售等方面进行全面的科学管理。
4. 游泳健身服务现代人越来越注重健康和身体保健。
因此，为客人提供游泳和健身设施是增强酒店竞争力的重要手段。
酒店在游泳健身服务方面应注意以下几点：•不断做好设施更新：酒店应该定期更换和更新游泳健身设施，并保证设施处于良好运行状态。
•提供专业的健身课程：酒店需要提供各类专业健身课程，以满足不同客人的需求。
•组织相应的活动：酒店可以定期组织游泳、瑜伽等各种健身活动，提高客人的体验感，增强酒店的品牌美誉度。
5. 后勤服务后勤服务是保证酒店正常运营的重要环节。
酒店在后勤服务这个方面应该注意以下几点：•保持设施维护：酒店应该定期对公共区域进行维护和清洁，保证酒店内环境的整洁和良好卫生条件。
酒店运营流程方案
酒店运营流程方案酒店运营是一个相对较复杂的系统，需要在日常运营中协调各种资源的安排和管理，以确保顾客的满意度。
酒店业一直都是一个竞争激烈的行业，所以好的运营流程可以帮助酒店更好地满足顾客的需求，提高酒店的盈利曲线。
本文将提供一些酒店运营流程方案建议，以提高酒店的效率和顾客满意度。
前台流程前台作为酒店的门面和顾客沟通的窗口，需要有一个流畅、高效、专业的工作流程。
建议采用以下流程：1.接待和登记:顾客进入酒店后，要立即受到热情的接待。
接待员应该向顾客询问有关他们的基本信息和偏好的问题，并填写一份登记表。
这份表格应该包括顾客的姓名、地址、联系方式、房型、住房时间和其他特殊要求。
2.付款:顾客应该在登记后进行付款，酒店应该提供账单，顾客可以选择信用卡支付或其他方式支付。
3.房间分配:酒店应该将房间分配给顾客。
前台接待员应该向顾客提供所有房间的信息，包括房间类型、房间号和价格。
4.关键资料的提供给顾客：酒店应该向顾客提供如洗浴用品、浴袍、拖鞋等生活用品和设备的情况。
同时还应该提供酒店的Wifi账号和密码等关键信息。
客房清洁流程客房清洁是酒店运营过程中最重要的环节之一，也是客人最直接感受到的服务环节之一。
很多顾客对客房的清洁和卫生要求非常高。
客房清洁流程建议如下：1.制定清洁计划：清洁员应该有一套清洁计划，要根据客房的具体情况来安排清洁的顺序和时间。
2.清理垃圾和床上用品：清洁员应该把床上用品和毛巾取走，清理垃圾和浴室、马桶等卫浴设施，并将地面清洁干净。
3.清洁硬表面：清洁员应该集中时间清洁所有硬表面，例如地板、墙壁、卫浴设施、桌面和椅子等，以确保顾客用品的卫生和整洁度。
4.更换床上用品和毛巾等：清洁员应该更换床上用品和毛巾，并将干净的床上用品和毛巾摆放好。
5.检查客房设施：完成清洁后，清洁员应该检查客房设施的完整性，如空调是否正常工作、电视是否可以正常观看等等，确保所有设施都在良好的状态。
餐厅服务流程酒店的餐厅是顾客消费的主要场所之一，所以高效的餐厅服务流程可以提高顾客的满意度和利润率。
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运营流程汇编目录
1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2．宾客满意度调查流程……………………………………………… P3
3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4
4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5
5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6
6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7
7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8
8. 新店中央物品采购流程…………………………………………… p9
9. 开业店中央物品补货流程………………………………………… p10
10.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p11
11.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p12
12.服务手册配送流程………………………………………………… p13
13.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p14
14.升级金卡操作流程………………………………………………… p15
15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p16
16.总查、专项检查流程……………………………………………… p17
17.暗访流程…………………………………………………………… p18
18.酒店运营标准问题咨询回复流程………………………………… p19
19.开业验收流程……………………………………………………… p20
20.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p21
21.新店考核期指标下达流程………………………………………… P22
22.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p23
23.特许付款流程……………………………………………………… p24
24.特许协调流程……………………………………………………… p25
25.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p26
26.特许项目经理介入流程…………………………………………… p27
27.特许服务启动流程………………………………………………… p28
28.特许中止流程……………………………………………………… p29
宾客意见汇总流程
宾客满意度表调查流程
礼品兑换操作流程
否
客服投诉处理流程
特殊客人名单确定流程
费用标杆确定流程
新店中央物品采购流程
开业店中央物品补货流程
中央物品抽样送检流程
中央仓库物品发货流程
服务手册配送流程
更换家宾卡坏卡操作流程
升级金卡操作流程
客人遗失家宾卡后补卡操作流程
总查、专项检查流程
酒店运营标准问题咨询的回复流程
酒店开业验收流程
新店宽容期指标下达流程
.................
新店考核期指标下达流程
特许酒店PMS 费用及安装处理流程
特许付款流程
特许协调流程
特许家宾卡发放流程
特许工程项目经理介入流程
特许服务启动流程
特许终止流程。