客房领班考核标准

合集下载

酒店客房领班考核标准

酒店客房领班考核标准一、考核目的酒店客房领班是客房部的核心管理岗位，负责协调和管理客房部的日常工作。

为了确保客房部的高效运营和提供卓越的客户服务，制定一个科学、公正的考核标准是必要的。

本文将详细描述酒店客房领班的考核标准，旨在评估员工的能力和业绩，为员工的职业发展提供参考和指导。

二、考核内容酒店客房领班的考核内容包括以下几个方面：1. 工作责任酒店客房领班应具备一定的工作责任心，承担起部门运营管理和员工培训的职责。

评估员工的工作责任主要从以下几个方面进行考核：•落实并监督客房部的各项工作流程，确保工作按照标准操作；•确保员工遵守酒店的内部规章制度，完成工作任务；•负责员工的培训和培养，提升团队整体素质。

2. 业务能力酒店客房领班应具备扎实的业务知识和解决问题的能力。

评估员工的业务能力主要从以下几个方面进行考核：•熟悉客房部的各项工作流程和操作规范；•能够解决客房日常运营中的问题，并提出改进意见；•熟悉客房设施和设备的维护和管理。

3. 协调能力酒店客房领班应具备良好的协调能力，能够高效地与各个部门进行沟通和协作。

评估员工的协调能力主要从以下几个方面进行考核：•能够与前台、餐饮部等其他部门保持良好的沟通和协作；•能够解决员工之间的矛盾和纠纷，维护团队的稳定；•能够协调客房部的日常工作和特殊事件的处理。

4. 服务质量酒店客房领班是客户服务的重要承接人，所以其服务质量是考核的重点。

评估员工的服务质量主要从以下几个方面进行考核：•能够高效、准确地为客户提供所需服务；•能够及时处理客户的投诉和要求，给予满意的解决方案；•能够与员工共同提升整体服务质量，保证顾客满意度的提升。

三、考核方法酒店客房领班的考核方法可以采取定期考核和临时考核相结合的方式。

1. 定期考核定期考核可以按年度进行，包括绩效评估、考试和面试等环节。

绩效评估主要根据员工的工作表现和业务能力进行评估。

考试环节可以设置多个科目，包括客房部工作流程、酒店管理知识等内容。

客房领班考核标准

客房领班考核标准作为一名客房领班，要求具备一定的专业知识和技能，能够有效地管理客房部门，提升服务质量和客户满意度。

因此，以下是客房领班考核标准的关键要素：一、专业知识与技能：1. 熟悉酒店客房部门的工作流程和标准操作程序，包括客房清洁、维修、巡查等。

2. 具备良好的沟通技巧，能够与客房员工和其他部门的员工有效合作，提高工作效率。

3. 熟悉客房设施设备，能够及时发现并解决问题，确保客房设施设备的正常运行。

4. 具备一定的卫生、清洁知识，能够确保客房的卫生、整洁和舒适度。

5. 熟悉酒店的安全接待和应急救援流程，能够在紧急情况下迅速做出反应并安全疏散客人。

二、管理能力：1. 具备良好的组织、协调和领导能力，能够合理安排客房员工的工作，确保工作的高效运行。

2. 能够指导和培训新员工，并定期进行员工培训，提高员工的业务水平和服务质量。

3. 能够制定合理的工作计划和目标，并能够监督和评估员工的工作表现，及时纠正不足之处。

4. 能够与客户维持良好的关系，及时回应客户的需求和投诉，并采取措施解决问题，提升客户满意度。

5. 具备良好的分析和解决问题的能力，能够在面临困难和紧急情况下迅速做出决策，并采取有效的应对措施。

三、团队合作能力：1. 能够与客房员工建立良好的合作关系，鼓励并帮助员工解决困难，提高员工的工作积极性和效率。

2. 能够尊重并听取员工的意见和建议，加强员工沟通和参与，建立团队凝聚力。

3. 能够与其他部门的员工合作，有效协调酒店各个部门间的工作，提升整体效果。

以上就是客房领班考核标准的关键要素，客房领班要通过不断学习和实践，不断提高自身能力，确保客房部门的工作有条不紊，服务质量和客户满意度不断提升。

客房领班考核制度

客房领班考核制度一、引言随着酒店业竞争的日益激烈，提高服务质量成为酒店的重要课题之一。

作为酒店客房部门的核心管理人员，客房领班在服务质量的提升中担负着重要责任。

为了规范和激励客房领班的工作，有效提升其综合素质和管理能力，建立一个完善的客房领班考核制度是至关重要的。

二、考核目的1.确保客房领班的工作质量和效率，以确保客房部门的整体运营顺畅；2.激发客房领班的积极性和工作热情，提高客房服务质量；3.评估客房领班的个人表现和管理能力，为晋升和薪资调整提供依据。

三、考核内容1.工作任务完成情况：考核客房领班是否按时且准确地完成各项工作任务，包括客房整理、房态管理、客人需求处理等；2.团队管理能力：考核客房领班是否能够合理调配人员，进行任务分配和考勤管理，确保团队协作顺利；3.客户满意度指标：通过客户满意度调查问卷和反馈信息，考核客房领班的服务态度、沟通能力和解决问题的能力；4.业务知识和技能：考核客房领班是否具备良好的酒店业务知识和技能，例如客房管理系统的熟练应用、卫生消毒常识等。

四、考核方式1.日常观察和记录：通过对客房领班的日常工作进行观察和记录，评估其工作表现和工作态度；2.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客房领班的服务情况；3.员工评价：向客房领班所带领的员工征求评价意见，了解其领导风格和管理效果；4.绩效考核：通过对客房领班工作绩效的定量评估，考核其任务完成情况和业绩达成情况；5.个人面谈：定期与客房领班进行面谈，了解其工作和成长的需要，并给予指导和反馈。

五、考核评价标准根据客房领班的工作职责和考核内容，制定相应的评价标准，如工作任务完成情况的评价标准可以包括：准时完成任务、工作质量符合标准、客房整洁度达到要求等。

六、考核结果和奖惩措施1.考核结果反馈：将客房领班的考核结果以适当的方式向其汇报，包括优点和待改进之处；2.绩效奖励：根据客房领班的考核结果和绩效表现情况，给予相应的奖励，例如薪资调整、奖金等；3.培训和指导：对于考核结果较差的客房领班，提供相关培训和指导，帮助其提升能力；4.纪律处分：对于违反规定和纪律的客房领班，按照酒店规章制度进行相应的纪律处分。

酒店客房服务量化考核标准

……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。

(2) 加床服务：10分钟。

(3) 夜床服务： 5分钟。

2、租借物品：5分钟。

3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。

5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。

(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。

(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。

6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。

(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。

最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。

客房部经理及部门业绩考核标准

客房部经理及部门业绩考核标准
考核项目标准考核项目标准
1营业指标万元/月18统计检查客用酒水1次/月2客房平均间天消耗万元/天19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%3.客用棉织品报损件数件20洗涤沙帘2次/年
4卫生合格率100%21洗涤防火遮光帘1次/年
5员工培训率100%22卫生检查2次/周
6外语合格率85%23洗涤床盖1次/年
7员工上岗达标合格率100%24灯罩无污迹合格率100%
8各种器皿消毒合格率100%25擦洗楼门窗玻璃4次/年
9各种器皿报损件数0.03%26家具打蜡2次/年
10安全合格率100%27地板打蜡4次/年
11客人投诉率0.04%28卫生洁具消毒合格率100%
12员工出勤率5`10%29召开领班业务会1次/周
13遵守各项规章制度合格率98%30安全课1次/季度 14主管碰头会1次/天31消防知识培训2次/年
15检查巡视2次/天32部门辖区和员工被投诉情况 16每日检查房间20间3317员工培训2小时/周34。

客房领班-绩效考核表

班组：
月份：考核要点、标准
综合考评得分：
评分等级：自评分值（30% ） 3
3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 5 5 5 5 5 5 5
直接上级（40%）部门经理（30%）12 礼貌待人、不骂人、不说脏话，文明礼貌对客热情、礼貌、服务周到，客人询问自己职权或能力范围以外时，是否有主动替客行为规范、服务 13 人做出有关之联系，并为客人提供“一站式”服务。禁止随便以“不知道”回答甚至置之不理。意识 14 在酒店内任何区域遇到客人面带微笑、礼貌招呼 15 积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应工作 16 善于领导，提高工作效率，积极完成工作任务 17 领导方式得当，无下属不满或反抗 18 善于上下沟通，能自动自发与人合作能业务技能 19 操作技能强，指导一线员工技能操作
金润假日酒店绩效考核表（客房领班）
姓名：考核要素考核内容
1 上班无迟到、早退现象 2 请假经领导批准，无擅自离岗现象 3 上班时间不打瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情 4 服从上级领导安排、积极认真处理好交办的事情勤工作态度、勤奋敬业、遵守劳动纪律、仪容仪表 5 违纪行为，情节轻微（参照酒店员工手册） 6 因自身行为影响酒店、公司声誉、情节轻微的 7 按规定着装，工装清洁、整齐，自然、大方得体，精神奕奕，充满活力 8 头发整齐、清洁，不披肩散发，使用酒店统一发夹 9 精神饱满，表情自然，不带个人情绪 10 按规定佩戴工牌、勤俭指甲、不涂有色指甲油 11 在规定时间、地点使用员工餐、不外带、不浪费
德
团体协助能力
备注说明考评结果处理
奖励
考评评语
C D E
被考评人确认：
考评人：
部门经理确认：
绩

酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准

酒店客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准客房副主管或领班岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准一、客房副主管或领班任职要求(一）客房副主管任职要求：大专或以上学历;五年以上星级酒店客房工作经年，曾任职二年以上客房领班（管家)，熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 PA常识,具有培训经验；流利国粤语、英文口语。

(二）客房领班任职要求:高中或以上学历;三年以上星级酒店客房工作经年，曾任职一年以上客房领班（管家)，熟悉房务各项工作制度、操作规程、领导能力及 PA常识，具有培训经验；流利国语、粤语、英语口语。

二、客房部副主管或领班岗位职责（一）客房部副主管岗位职责1、对客务副经理或主管负责，主管房务工作、保证房务工作顺利进行。

2、每周主持房务例会，对部属员工进行培训。

3、直接参与每天管家员的工作。

4、合理调配人手、提高工作效率。

保持楼层清洁卫生，服务水准。

5、巡检楼层、房间设备、消防报警系统，确保安全.6、制订房务的规章制度，工作规程。

7、制订本部工作计划，物资计划。

8、负责本班组安全、消防工作。

（二)客房领班岗位职责1、每日上班前 10分钟，到客务部办公室领取客房钥匙，然后分发给本班客房服务员，每人清理14,20间客房。

2、检查所有空房，留下并记下当班需要整理和清扫的客房房号码，以便及时整理、出租，然后分配和确定每位服务员负责整理和清扫的客房房号.3、班前检查。

(1）检查每位客房服务员的工作着装、个人仪容和精神状态是否符合本公司酒店标准。

（2）检查客房服务员是否已经备齐应该更换的床垫、床单、被套、枕套、浴巾及各种客房耗品及清洁用具等物品，未备齐的要求责任人马上补充。

(3)检查每位服务员卫生车是否好用,发现故障要及时报修或更换，以免影响工作效率.4、每日三次检查客人所占用的房间是否已经按照酒店标准整理清扫,发现未达标的客房，要求当班的服务员立即返工;下班前,检查客房服务员的休息室、工作室、清洁用具存放间，库房等是否按规定整理后锁好，最后填写当班报表,上交给客房主管或客务部副经理（如果客房部不设置主管或副主管岗位），并归还早上领取的所有客房钥匙。

客房部领班绩效考核标准

扣100分
5、违反公司安全条例及安全保密。
扣100分
二、奖分标准
1.拾到财物主动上交者，视财物贵重程度予以奖励。价值100元以下奖励5分，100元以上500元以下奖励10分，500元以上报上级部门审批。
加5—20分
2.主动热情为客户提供优质服务，为公司树立良好形象表现突出者，受到客户书面表扬者。
加20—30分
加3分
9. 防患于未然，或在紧急关头立功者。
加20—30分
10. 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生的。
加20—30分
11.为公司创造显著经济效益者。
加50—80分
12. 为公司挽回重大经济损失。
加50—80分
13、为保护公司财产和宾客、员工生命财产，见义勇为表现突出者。
50—100分
四、岗位管理
平谦时尚商务酒店客房部领班绩效考核评分表
项目
标准
ห้องสมุดไป่ตู้分值
得分
备注
一、奖惩分标准
1.当月发生发生重大卫生质量投诉，造成重大影响。
扣100分
2.擅自离开工作岗位，消极怠工，严重影响部门正常工作开展。
扣100分
3.因工作失职，造成客人严重投诉，影响酒店声誉的行为。
扣100分
4、偷窃、非法占有客人、酒店、同事财产，经查明属实者。
1、督导客房服务员的工作不力,给工作和服务质量造成轻微影响。
扣5分
2、巡视管辖区、检查清洁卫生，没有相应的记录。
扣25分
3、检查房间的维修保养无记录情况。
扣10分
4、未能根据各类物品的储存及消耗量情况,每周四未能根据工作间的物品库存和下周订房率,填写下周低值易耗品的领用申请表格。

客房领班绩效考核

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客房领班考核表姓名：代志萍考核时间：考核项目考核内容标准分实际得分迟到、早退、旷工或无故脱岗、私自调班 2 逃避工作任务、推脱责任、工作拖拉、态度散漫 2 无特殊原因未完成合理安排的本职工作 2 工作上出现问题没有及时解决或如实上报 2 工作纪律及仪未经许可无故停止工作，不服从上级的合理工作安排 2 容仪表在岗期间偷懒、做与工作无关的事情 2 （共20分未着公司统一服装，或工装不干净整洁 2 仪容仪表是否符合要求 2 工服是否整洁，穿戴是否整齐 2 多人着制服同行时嬉戏打闹，大声喧哗 2 工作中不使用服务敬语，见客人不主动问好 3 客人交代的事情置之不理，严重者遭到投诉 3 客人提出的合理服务被拒 3 工作当中与客人发生争执或争吵 3 查房是否认真仔细 3 以貌取人，嘲笑、讥讽客人 3 服务过程讲方言或客人听不懂的语言 3 岗位职责（共未按规定做好本职工作，做工作有始无终、虎头蛇尾 3 60分在岗期间，未按要求工作 3 本区域员工管理不善，导致员工集体意见很大 3 上级领导交代的工作没有及时传达 3 员工培训不及时导致员工不能安全正确的操作 3 处事不公，管理员工搞亲疏差别待遇 3 未检查客房的状况发现问题是否及时处理上报 3 对于每天入住房态是否了解 3 本区域卫生不合格 3 当月是否有改进上月不足 5 综合业绩对于到点散客是否有详细介绍，推荐 5 （共2 当月做房间数是否达标 10 综合得分:

酒店客房部考核制度

代表房制一、概述鉴于目前客房服务员做房质量依旧低下，另外为了管理的方便与效率，由“人管人”向制度管理转变提供跳板，故出台代表房制度，此制度由上到下有客房经理（主管）、领班及客房服务员参与，此制度主要规定了客房服务员的做房标准及考核标准，考核工作由领班实行，将以评分的方式来规范、引导和激励服务员将工作兼顾质量与速度地完成。

评分工作首先由领班每星期对每名服务员进行一次，评分房间号与服务员由客房经理（主管）随机选取，考核评分的房间即为该服务员的代表房，代表房由领班考核评分后由该服务员自评，，意见一致后统分，所得分数由领班记录，以便日后对服务员的奖惩、评级及排名使用。

奖惩以奖罚钱款以及大会批评与表扬实现，奖惩评定期为每月的月初至月底，依照评分进行，高于优秀分数则奖，低于及格分数则罚。

评级则是对得分为优秀的服务员进行激励，其可在上月得分为优秀的前提下向上级提交晋级申请，申请被批准后以批准日起对该服务员进行考核，考核期为一个月，若此月该服务员能继续得分优秀则晋级，晋级后可享受相应的晋级工资，晋级后的服务员将继续参与每星期评分，并且需接受客房经理抽查，若评分保持优秀则不降级且继续享有晋级工资，若评分出现下滑，则进行提醒警告，该服务员必须向上级提交检讨，若评分依旧不能恢复优秀，则处以降级，工资与排名相应下滑。

排名将以排名板的方式悬挂于房务中心，排名板上将贴出服务员照片及其上星期得分，以示激励。

二、评分标准评分的进行主要由领班执行，评分项目有70余项，每项基础分数为1分，总分100分，其中玻璃挡板、马桶、漱口杯、床铺和卫生间地面等五项各加3分，此时总分为85分，其余15分归为每日仪容仪表（3分）、对客服务质量（3分）、工作车整洁情况（3分）、易耗品控制意识（3分）、日常行为表现（3分）。

另外服务员若受酒店表扬或是顾客点名表扬的，其每月平均分可根据酒店表扬或是顾客点名表扬进行加分，所加分数上限为5分。

服务员所得分数为60分则及格，90分及以上则为优秀。

客房领班考核的内容及要求

客房领班考核的内容及要求领班考核的内容及要求考核形式：实操及口头表达具体分为五部分：日常工作评估占30分(财产管理、工作质量、劳动纪律、工作效率)、查退房占10分、查OK房占10分、业务知识问答占30分、清洁VD房10分，总分为100分。

详细的评分标准如下。

一、查退房（10分）要求：1.按程序操作，每一项不符合扣一分。

2.所设置的问题，每一项未查出相应扣一分。

3.时间3分钟，每超过10秒扣一分。

二、查OK房（10分）1. 按酒店的标准查房，时间要求在五分钟之内查完，每超过10秒扣一分。

2. 卫生及维修问题每一项未查出相应扣2分。

三、清洁VD房（10分）按标准清洁，祥见《VD房清洁标准》三、业务知识问答（必答题16分、抽答题各7分）1、简述领班日工作程序；2、采取抽签的形式，每人抽出2个问题进行回答。

3、每位选手必须在3分钟之内进行回答，超过3分钟不计分。

领班考核试题（选答题）1. 当你所在的区域卫生达不到酒店标准时，你将采取哪些措施来改变现状。

2. 你如何调动你所在区域员工的积极性和主动分工。

3. 当布草和财产管理出现漏洞时你该怎么办？4. 你区域的员工，每天的工作都很卖力，但达不到标准和要求时你怎么办？5. 有员工在卫生清洁方面做得很好，但对客服务胆怯、害羞讲不出话时，怎么办？6. 你了解区域员工的需求和工作工具的缺失吗？何以体现？7. 你是如何安排房间的日常卫生和计划卫生的？8. 你是如何控制和管理易耗品的？以及采取哪些措施节能降耗的？9. 你认为公区卫生重要吗？你是怎样维护的，你所在的区域现在情况怎样？10. 你认为现在的工作和管理还存在哪些问题？你对以后工作的开展有何打算？11.如何当好一名合格的领班。

酒店客房部领班考核评分标准(标准范本)

客房部领班考核评分标准
负责客房楼层日常管理
考核时间为年月日至年月日
序号
考评分项
占分比列
针对岗位考评评分标准
自我评分
上级评分
1
代销品管理
10分
根据每月盘点核对数目，一个数据不清晰、明确扣减一分。
3
客房卫生
20分
因卫生造成客人投诉一次扣减2分，店长每周抽查，发现一间房有三项三项卫生不达标为不合格，一间房扣减2分。
4
计划卫生
10分
根据每月制定、落实《客房计划卫生表》一项未完成扣减2分。
5
仪容仪表
15分
根据日常店长或上级定期检查或不定期检查，发现一次有员工不合格扣减一分。
6
礼貌礼节
10分
因为礼貌礼节问题造成客人投诉扣减2分，根据抽查与巡查发现不合格扣减一分。
7
布草管理
10分
根据布草每月盘点数核对上月盘点数，各项数据差入必须符合，差入超过5%一项不符合扣减一分。
8
易耗品管理
10分
根据每月开房总数与消耗数量对比，超出应消耗数据的1%扣减以旧换新，由上级与仓库进行监督核对。发现一次扣减一分。
10
客房设备管理
10分
由上级或公司进行抽查，发现一项未及时进行维护、保修扣减1分。
总得分
被考核人签字确认：
评分人签字确认：

酒店客房领班查房技能评比标准

2、电视及冰箱是否工作正常；
3、电视机屏幕及各处是否光亮无尘；
4、冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；
5、冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；
6、电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道）
7、“Minibar”酒水定位是否准确。
写字台
1、台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；
2、冲水是否工作正常；
3、恭桶是否已消毒。
墙面
1、墙面有无破损；
2、墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；
地面
1、地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；
2、体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；
3、毛巾筐是否破损，无污迹；
4、地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；
出房、填写验房工作单
1、关闭房灯；
茶几
茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。
床
1、床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；
2、床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；
3、床架是否平衡无晃动；
4、床头板是否清洁无尘。
床头柜
1、床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；
酒店客房领班查房技能评比标准
领班查房技能评比标准
姓名：职位：编号：年月日
工作
项目
程序
标准
分
值
得分
了解房态
查看台班日志上当日房态，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。
进房
1、手指轻敲房门3次，间隔时间2秒，同时报：“Housekeeping”；
2、如房内无人回答，房可开锁；
3、开锁后，不要立即推开房门，同时报：“Housekeeping”；

客房服务员考核标准及奖励办法

客房服务员考核标准及奖励办法
1.操作技能考核（总分100分，时间40分钟）
2.理论知识考核（总分100分，时间40分钟）
一．客房清洁剂的性能及使用方法
洁厕剂：用于清洁客厕（在马桶内有清水的情况下倒入数滴，稍
等片刻，用马桶刷轻轻刷洗，再用清水冲净）
全能清洁剂：用于淋浴房玻璃，瓷砖，台盆，玻璃窗以及粘有油
渍物品的清洁（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）玻璃清洁剂：用于门窗，镜子及玻璃用具（用喷雾瓶喷洒，再用抹布擦拭）
二．大清的主要项目
床底吸尘，不锈钢保养，内玻璃，窗框，窗槽彻底清洁，所有电
线，开关清洁，排风口清洁，浴室墙砖，地砖全面清洁，窗帘清
洗，电话机消毒，顶灯罩清洁，门框门顶凹槽，门正反两面清洁，
马桶大清洁。

三．客房清扫流程（22个步骤）
3.综合素质考核（总分10分）
根据员工的仪容仪表，服务态度，考勤记录，是否服从管理等日常行为表现由部门主管及领班给予打分。

客房领班考核标准

客房领班考核标准第一篇：客房领班考核标准客房高级领班考核标准一、检查客房卫生：1、检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；正常0分，不合格每项扣1分。

2、公平公正统计服务员计件房间及打分。

正常0分，不合格每项扣2分。

二、安全意识：随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以及设施设备损坏）第一时间汇报并控制。

0分正常。

及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分。

三、沟通合作：1、接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。

2、各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。

3、关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。

4、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。

对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。

正常为0分，不合格每项扣1分。

三次以上呼叫不回应的，扣1分。

四、培训：1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。

2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。

0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。

定期末对在岗服务员培训的，扣2分。

六：仪容仪表：1、服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。

2、化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。

3、不佩戴结婚戒指以外的其他饰物。

4、按《员工手册》要求执行。

0分正常，不按标准扣1 分。

六、宾客服务;1、微笑、递物、问好、让路、指路。

按酒店标准执行。

2、留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。

客人投诉经核实扣3分。

客房部领班、主管考核实施办法（共五则范文）

客房部领班、主管考核实施办法（共五则范文）第一篇：客房部领班、主管考核实施办法客房部考核实施办法为了贯彻执行公司绩效考核制度,规范部门管理,将企业的绩效与部门的绩效直接挂钩，建立切合酒店实际的绩效考核制度,特制定客房部领班、主管绩效考核实施办法。

1.目的1.1客观公正地分析和评价部门领班、主管履行职责情况及部门实际工作效果,并依据考核结果正确地指导分配、实施奖惩,以充分激发部门领班、主管的聪明才智和创造热情,保障酒店的可持续发展。

1.2提高服务质量,提高宾客满意度,提高员工的工作激情,寻找优秀的员工，为我们的团队储备人才。

2.适用范围本办法适用于本部门各领班、主管的日常工作考核3.考核原则3.1重点考核原则：以工作目标和工作任务为依据，按照SOP、P&P标准对部门领班、主管进行考核。

3.2主体对应原则：由各自的直接上级进行考核，并就考核结果及时进行沟通。

3.3可操作原则:考核标准明确、具体、可操作,从而客观公平地测评业绩大小、差距与不足,并据此做到奖罚分明。

3.4 公正、公平、公开的原则：所有的考核过程和结果遵循公正、公平、公开的原则。

4.考核组织部门成立考核小组，对各领班、主管进行考核。

考核小组由客房部经理、副经理和主管组成。

主管的绩效由经理、副经理考核，领班的绩效由主管考核。

考核结果客房部文员汇总，并报客房部经理审核。

客房部经理根据考核结果核定部门领班、主管绩效。

5.考核方式5.1 采用月度考核制，每月对部门领班、主管进行四次考核。

部门须在次月5号前上交本部门上月的绩效考核表到人事行政部存档, 不能在规定的日期内上交考核表的，需要提前知会人事部。

5.5 酒店人事部对客房部领班、主管考核的过程和结果有监督权。

6.考核评分办法6.1 考核项目包括仪容仪表、礼貌礼节、考勤制度、工作质量、工作效率、工作严密性、基本知识、基本技巧、实践技能、沟通能力、督导能力、工作积极性、责任感、团队意识、服从意识、成本意识、创新能力、经理晨会表扬、部门晨会表扬、其他共20项。

客房领班的查房标准

客房领班的查房标准客房领班是酒店客房部的重要管理岗位，负责协调客房服务工作，保证客房部的正常运转。

查房是客房领班的重要工作之一，也是保证客房服务质量的关键环节。

因此，客房领班在进行查房时需要严格按照标准操作，确保每一间客房的整洁、完好和服务质量。

以下是客房领班的查房标准。

首先，客房领班在进行查房时，需要按照客房部的工作流程进行。

首先，要对每一间客房进行逐一检查，包括客房内部的整洁程度、设施设备的完好情况，以及客房用品的摆放是否整齐。

其次，要重点检查客房卫生间的清洁情况，包括马桶、浴缸、洗手台、镜子等的清洁度，以及毛巾、浴巾等用品的更换情况。

最后，要检查客房内的设施设备是否正常运转，如电视、空调、电话等是否正常使用。

其次，客房领班在进行查房时，需要注意查房记录的填写。

在查房过程中，客房领班需要认真记录每一间客房的情况，包括客房号、清洁情况、设施设备的完好情况等。

这些记录不仅是对客房服务质量的一种监督，也是对客房服务人员工作的一种考核。

因此，客房领班需要确保查房记录的准确、完整和规范。

再次，客房领班在进行查房时，需要及时发现并解决客房存在的问题。

在查房过程中，客房领班需要及时发现客房存在的问题，如客人遗留的物品、客房设施的损坏等，需要及时通知客房服务人员进行处理。

同时，客房领班还需要与客人进行沟通，了解客人的需求和意见，及时解决客人的问题，确保客人满意度。

最后，客房领班在进行查房时，需要与客房服务人员进行有效的沟通和协调。

客房领班需要及时向客房服务人员传达客房查房的情况和要求，确保客房服务人员能够按照标准进行清洁和整理工作。

同时，客房领班还需要对客房服务人员的工作进行检查和指导，确保他们能够按照标准操作，提高客房服务质量。

总之，客房领班的查房工作是保证客房服务质量的重要环节，需要严格按照标准操作。

只有做好了查房工作，才能确保客房的整洁、完好和服务质量，提升客人的满意度，为酒店的发展打下良好的基础。

酒店服务组领班考核标准

酒店服务组领班考核标准服务组领班选拔标准：1、达到标兵员工级别。

（特批条件：没达到标兵的业务先进员工且有培养潜能的员工，店经理可提出申请，经小区经理审核同意后方可报考。

）2、获得大堂以上人员的推荐。

服务组领班晋升大堂级别标准：1、连续两次或累计三次达到先进小组就可以参加轮岗2、在轮岗岗位达到二级领班标准3、获得店经理的推荐任命，小区经理批准4、大区、总公司人事部进行常规监督。

服务组领班考核标准：合格领班：1、达到以下两个标准的任意一个标准为合格：（1）、本组二级以上员工比例为60%，其中，一级以上员工人数必须到达本组员工总数的20%；（2）、本组有20%的员工得到级别提升。

2、按照先进员工的标准接待客人的能力。

本项指标必须达到A3、有能力执行例行工作。

本项指标必须达到B4、能否起到带头作用。

本项指标必须达到A5、责任心、与人为善、团结同事。

本项指标必须达到A6、对部分企业文化和制度的理解。

本项指标必须达到B-二级领班：1、达到以下两个标准的任意一个标准为合格：（1）本组二级以上员工比例为70%，其中，一级以上员工人数必须到达本组员工总数的25%，业务先进以上必须达到本组员工总数的5%。

（2）、本组有30%的员工得到级别提升。

3、按照先进员工的标准接待客人的能力。

本项指标必须达到A4、有能力执行例行工作。

本项指标必须达到B5、能否起到带头作用。

本项指标必须达到A6、责任心、与人为善、团结同事。

本项指标必须达到A7、对部分企业文化和制度的理解。

本项指标必须达到B-一级领班：1、达到以下两个标准的任意一个标准为合格：（2）本组二级以上员工比例为80%，其中，一级以上员工人数必须到达本组员工总数的30%，业务先进以上必须达到本组员工总数的10%。

（2）、本组有35%的员工得到级别提升。

2、按照先进员工的标准接待客人的能力。

本项指标必须达到A3、有能力执行例行工作。

本项指标必须达到A4、能否起到带头作用。