《旅游服务规范》旅游景区管理培训
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范在旅游景区管理行业中，制定并遵守一些规范和标准是确保旅游服务质量和顾客满意度的重要举措。
本文将围绕旅游景区管理行业的服务规范展开论述，包括游客接待、景区设施维护、导游服务、安全管理等多个方面。
一、游客接待在旅游景区，游客接待是整个旅游服务链的第一环节。
首先，景区管理部门应制定游客接待标准，明确游客接待的基本礼仪和行为规范，培养员工良好的服务态度和素质。
其次，景区应提供明确的游客接待流程，为游客提供便捷的购票、检票、进出区等服务。
同时，加强信息宣传工作，向游客介绍景区的特色景点、历史文化背景等，以提升游客对景区的体验和满意度。
二、景区设施维护景区设施的维护保养对游客的体验至关重要。
景区管理部门应建立健全设施维护管理制度，确保景区设施的正常运行和良好状态。
定期对景区的道路、步道、桥梁、厕所等设施进行检测和维修，及时处理设施故障，提供干净整洁的环境给游客。
同时，景区管理部门应加强对游客的意识培养，提倡文明游览，不随地乱扔垃圾，不损坏景区设施。
三、导游服务导游是景区内最直接与游客接触的服务人员。
在景区管理行业中，制定导游服务规范显得尤为重要。
首先，导游应具备丰富的专业知识和良好的表达能力，能够向游客准确传达景区的历史、文化和特色。
其次，导游应具备良好的服务态度，主动引导游客参观，解答游客的疑问，提供周到的服务。
同时，导游应遵守相关法律法规，不做违法违规行为，不进行商业推销和强制消费。
四、安全管理在旅游景区中，安全是最重要的服务保障。
景区管理部门应制定完善的安全管理规范，确保游客的人身和财产安全。
首先，景区应具备健全的安全设施，包括消防设备、医疗急救设备等。
其次，景区管理部门应加强对景区内安全隐患的排查和处理，制定完善的应急预案，提高员工对应急情况的应对能力。
同时，景区应加强安全宣传教育，向游客普及安全知识，引导游客自觉遵守安全规定。
五、服务质量监督为了提高旅游景区管理行业的服务质量，建立服务监督机制至关重要。
旅游行业旅游景区开放与服务规范
旅游行业旅游景区开放与服务规范随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，旅游行业成为一个蓬勃发展的行业。
而旅游景区作为旅游行业的重要组成部分，对于提供优质的旅游体验和保护文化遗产有着重要的作用。
为了确保旅游景区的安全、有序和可持续发展，制定并遵守规范、规程和标准至关重要。
本文将分别从景区开放和服务两个方面，探讨旅游景区开放与服务的规范。
1. 景区开放的规范1.1 游客安全旅游景区作为人们休闲娱乐和文化交流的场所，游客的安全是首要问题。
景区管理部门应制定并执行安全管理制度，确保游客在景区内的人身安全。
例如，建立完善的游客服务中心，设置明显的安全标志、紧急出口、应急逃生通道，并配备专业的安全人员。
1.2 环境保护旅游景区通常依托自然风光或文化遗产，开展旅游活动。
为了保护景区的生态环境和文化资源，景区管理部门应该确保游客在景区内的行为符合环保和文化保护的要求。
旅游景区应加强环境监测和管理，建立垃圾分类回收系统，限制游客在敏感区域的活动，并提倡低碳环保的旅行方式。
1.3 可持续发展旅游景区的可持续发展是保障其长期繁荣的基础。
景区管理部门应考虑到当地社区的整体利益，合理规划和开发景区资源，避免过度开发和利用。
此外，景区管理部门应制定相关政策和措施，保护和传承景区的自然和文化遗产，实现旅游业的可持续发展。
2. 旅游景区服务的规范2.1 游客咨询服务景区服务人员要熟悉景区的旅游资源和相关信息，为游客提供准确、及时的咨询和指导。
在旅游景区的入口处设置指示牌，提供游客所需的景区导览和说明，以方便游客了解景区的设施和特色，提高游客的服务满意度。
2.2 游客接待服务景区接待部门应配置足够的接待人员，为游客提供热情、礼貌的接待服务。
接待员要具备良好的沟通能力和服务意识，能够解答游客的问题并提供帮助。
此外，景区接待部门还应提供便利的支付方式和流程，方便游客购票和消费。
2.3 游客安全服务景区安全人员要始终保持高度警惕，及时发现并处理游客的安全隐患和紧急情况。
《旅游景区服务管理》课程标准
《旅游景区服务管理》课程标准一、教学对象：适用于旅游管理专业的学生。
二、课程性质：《旅游景区服务管理》是旅游类专业应用学科，实践性、实用性均很强。
本课程旨在培养旅游管理专业学生的接待服务能力、环境保护能力、市场营销能力和安全意识。
三、教学目标：项目一：旅游景区人员必备业务素质任务1、景区人员岗位界定学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作的特殊性和景区工作的原则处理，会判断什么是规范化服务、什么是个性化服务。
任务2、景区人员必备素质学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记合格的景区工作人员具备的素质，能分析景区工作人员的基本业务，会运用并提高实际操作的途径和方法。
项目二旅游景区人员基本能力培养任务1、接待能力培养学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区工作人员工作的特点及工作流程，会对不同类型游客的要求进行灵活处理。
任务2、导游服务能力培养学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区导游人员的工作程序和标准，能按照景区导游人员的能力要求分析处理各种情况。
任务3、商业能力培养学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记景区内从商人员的工作程序和技巧，能按照景区从商人员的能力要求分析处理各种情况项目三旅游景区人员技能提升任务1、设备维护能力学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记设备维护与管理的基本要求，会在日常工作中对景区设备进行维修、维护管理。
任务2、环境管理能力学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作人员与相关部门之间的合作技巧，能分析不同人员和部门的差异，用合理的沟通技巧对环境进行保护管理。
任务3、市场营销能力学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记旅游景区工作人员能正确分析景区价值，利用合理的价格渠道和销售手段进行景区市场促销。
任务4、安全能力学习目标：通过本次任务的设计与开展，能够识记不同表现形态和类型的安全事故，利用相关能力要求对安全事故处理。
旅游景区服务管理规定
旅游景区服务管理规定一、总则为了加强旅游景区的服务管理，提高游客的满意度，保护景区的资源和环境，促进旅游业的可持续发展，根据相关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本规定。
本规定适用于本景区内所有的服务活动和管理工作，包括但不限于景区的游览设施、餐饮服务、住宿服务、购物服务、交通服务、安全管理、环境保护、游客服务等方面。
二、游览设施管理（一）景区应定期对游览设施进行检查和维护，确保设施的安全性和正常运行。
对于存在安全隐患的设施，应立即停止使用，并及时进行维修或更换。
（二）游览设施的设置应符合景区的规划和游客的需求，布局合理，标识清晰。
设施的使用说明应简洁明了，易于游客理解和操作。
（三）加强对游乐设施的管理，操作人员应经过专业培训，持证上岗，并严格按照操作规程进行操作，确保游客的安全。
三、餐饮服务管理（一）景区内的餐饮场所应符合卫生标准，取得相关的经营许可证。
餐饮从业人员应持有有效的健康证明，并定期接受卫生知识培训。
（二）餐饮服务应明码标价，提供的食品应符合食品安全标准，确保游客的饮食安全。
（三）注重餐饮的特色和品质，结合当地的饮食文化，为游客提供多样化的餐饮选择。
四、住宿服务管理（一）景区内的住宿设施应整洁舒适，设施设备齐全，服务周到。
住宿价格应合理公正，明码标价。
（二）加强对住宿设施的卫生管理，定期更换床上用品，保持房间的清洁和通风。
（三）为游客提供安全保障措施，如防火、防盗等，确保游客的人身和财产安全。
五、购物服务管理（一）景区内的购物场所应布局合理，环境整洁，商品种类丰富，质量可靠。
（二）商品应明码标价，不得强买强卖，不得销售假冒伪劣商品。
（三）提供良好的售后服务，对于游客购买的商品，在规定的时间内可以退换货。
六、交通服务管理（一）景区内的交通设施应安全可靠，运行正常。
交通工具的驾驶员应具备相应的资质和驾驶经验。
（二）合理规划景区内的交通线路，设置清晰的交通标识，确保游客的交通安全和顺畅。
旅游行业旅游服务规范
旅游行业旅游服务规范引言：旅游是一种人们追求休闲、享受美好生活的方式，同时也是促进地区经济发展的重要产业。
为了保障游客的体验和权益，规范旅游服务显得尤为重要。
本文将从旅游出行、旅游景点、导游服务等方面，探讨旅游行业的服务规范。
一、旅游出行规范1.预订和支付：游客在预订旅程时应提供真实信息，并按照约定时间支付费用。
旅行社应提供明确的退订补偿政策，确保游客的合法权益。
2.交通工具：旅游交通工具的经营和管理应符合安全规范，保障游客的人身安全和财产安全。
相关部门应制定明确的检测标准和监管措施，确保交通工具的良好运营。
3.行程安排：旅行社应提供详细的行程安排，包括景点参观时间、餐饮安排等信息。
游客在旅行过程中应按照行程安排参观景点，不得擅自离团，以免造成不必要的纠纷。
4.住宿环境：酒店和旅馆应提供干净、舒适的住宿环境，保证正常供应热水、电力等基本设施，并合理提供服务设施，如WIFI，电梯等。
同时，旅游部门应定期对住宿场所进行质量检查，确保游客的正常入住体验。
二、旅游景点规范1.安全措施：旅游景点应设立明显的安全警示牌和应急设施，确保游客在景区内的人身安全。
景区管理方应定期进行安全演练和培训，增强工作人员的安全意识。
2.环境保护：景区管理方应制定详细的环境保护方案，确保景区生态环境的可持续发展。
游客应遵守景区的环境规定，不随地乱扔垃圾，保护景区的自然景观和文化遗产。
3.导览标识：景区应设立明确的导览标识，指示游客的前进方向，并提供详细的景点解说。
导览标识的设置应符合人性化原则，方便游客的浏览和了解。
4.游客服务中心：景区应设立游客服务中心，提供信息咨询、投诉处理等服务。
工作人员应受过专业培训，熟悉景区的相关信息，为游客提供准确和及时的帮助。
三、导游服务规范1.导游证书：导游应持有效导游证执业。
相关部门应加强导游证的审核和监管，防止无证人员从事导游工作。
2.知识和沟通能力：导游应具备丰富的旅游知识和出色的沟通能力，能够向游客传递准确、丰富的信息，并解答游客的问题。
旅游景区培训方案（共3篇）
旅游景区培训方案（共3篇）以下是网友分享的关于旅游景区培训方案的资料3篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
旅游景区培训篇1旅游企业培训方案主讲师：谭小芳专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训前言：随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感然而，急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。
我们认为：服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！一、培训课时：1天（6小时/天）一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。
1、景区人员礼仪培训2、拓展师和导游服务3、服务修复服务授权、体验式旅游服务5、旅游服务营销课程6、旅游景区售前、售中、售后服务7、旅游服务营销的金三角、谭小芳老师大量案例分享三、课程内容Pine Ⅱ和Gilmore （1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。
提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。
他们将体验4处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot ）的体验。
交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。
Pine Ⅱ和Gilmore 还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。
1、全球旅行社“全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。
但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。
亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。
2、凤凰古城旅游推介会飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。
活动现场邀请了150余名影视界名人、200多家首都大型旅行商负责人、由新浪网通过答题中奖的方式选出200名幸运观众出席。
《旅游景区服务规范[5篇材料]》
![《旅游景区服务规范[5篇材料]》](https://img.taocdn.com/s3/m/8af806f92af90242a995e5ce.png)
《旅游景区服务规范[5篇材料]》旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。
2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4a级景区的服务管理应符合gb/t17775相应等级的规定。
5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照iso9001、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。
餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。
10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行gb5749的相关规定。
住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。
2星级饭店的设施和服务应符合gb/t-14308的规定。
3服务质量要求。
旅游景区游客服务管理制度
旅游景区游客服务管理制度旅游景区游客服务是指为游客提供全方位、高质量的服务，确保游客游览景区期间的安全和舒适。
为了有效管理和规范景区游客服务，制定一套完善的管理制度是必要的。
本文将从景区服务的组织架构、服务流程、服务标准和投诉处理等方面，介绍旅游景区游客服务管理制度。
一、组织架构旅游景区游客服务的组织架构是保证服务质量和效率的基础。
景区应设立游客服务中心，下设各类服务岗位，如接待员、导游、安保人员、医疗急救人员等，以满足游客的各种需求。
1. 游客服务中心游客服务中心是景区游客服务的核心组织单位，负责统筹协调各项服务工作。
中心设有管理人员、信息咨询台、投诉处理人员等，以提供全方位、及时的服务。
2. 各类服务岗位在游客服务中心下设导游、接待员、安保人员、医疗急救人员等服务岗位，由专业人员负责。
导游负责为游客提供讲解和指导，接待员负责接待游客、办理入园手续、提供咨询等服务，安保人员负责景区安全，医疗急救人员负责处理游客的健康问题。
二、服务流程景区游客服务流程是确保游客能够顺利体验景区的重要环节，也是提高服务效率的途径。
服务流程可以分为游玩准备、入园参观、服务追踪和离园结束等环节。
1. 游玩准备游客在进入景区之前，应提前了解景区的开放时间、交通路线和景点介绍等信息，以便有针对性地安排行程。
景区应提供充足的信息咨询台和官方网站，方便游客获取相关信息。
2. 入园参观游客进入景区后，应由接待员核实身份和购票情况，办理入园手续。
接待员应主动提供必要的讲解和指引，确保游客了解景区的安全须知和导览图等。
导游应根据游客的需求，为其提供专业的讲解和解答疑问。
3. 服务追踪景区应建立有效的服务追踪机制，定期对游客的满意度进行调查，了解其对服务质量的评价。
同时，景区应及时处理游客的投诉和建议，确保问题能够得到妥善解决，提高游客满意度。
4. 离园结束游客在离园之前，应按规定归还景区提供的设备和工具，并接受出园安全检查。
接待员在游客离园时向其道别，并询问对服务的意见和建议，以不断改善服务质量。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游景区管理行业服务规范
旅游景区管理行业服务规范1. 前言旅游是人们生活中重要的休闲和娱乐方式，也是推动地区经济发展的重要驱动力。
旅游景区作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的旅游体验和满意度。
为了提升旅游景区管理行业的服务质量，本文将重点探讨旅游景区管理行业的服务规范，旨在为该行业的从业人员提供指导。
2. 安全管理旅游景区管理行业对于游客安全是首要考虑的问题。
管理者应制定并执行严格的安全管理措施，包括但不限于：- 制定应急预案：预先制定应对各种突发事件的预案，建立起完善的应急管理机制；- 安全设施完善：保证景区内的安全设施设备运行正常，并及时修缮，确保游客的人身安全；- 安全培训和考核：对从业人员进行安全意识培训，并定期进行考核，确保其熟知安全操作规程；- 游客教育：加强安全宣传教育，通过景区内的告示牌、导览图等方式，让游客了解安全注意事项。
3. 清洁卫生景区内的清洁卫生对于提升游客的游览体验至关重要。
管理者应加强对景区内各个区域的清洁卫生管理，包括但不限于：- 垃圾分类收集：在景区内设置分类垃圾桶，引导游客正确地进行垃圾分类；- 定期清洁保洁：定期对景区内的公共区域进行清洁保洁，保持整洁；- 健康检疫：加强对餐饮服务场所和公共卫生设施的检疫和消毒工作，确保游客的健康安全；- 卫生教育：加强对从业人员的卫生教育和培训，提高其卫生意识，确保为游客提供清洁、卫生的服务环境。
4. 公共设施景区管理者应不断完善景区内的公共设施，提供便利的服务条件，包括但不限于：- 停车管理：建立景区内的停车管理制度，合理规划停车位，确保游客停车便利；- 卫生间设施：设置充足的卫生间，并保证其清洁、卫生；- 便民设施：设置休息区、饮水区等便民设施，方便游客的休息和消遣；- 无障碍设施：设置无障碍通道、无障碍厕所等设施，方便身体有障碍的游客。
5. 导游服务导游是旅游景区管理行业中起着关键作用的人员。
管理者应加强对导游的管理和培训，确保其为游客提供专业、热情的服务，包括但不限于：- 专业知识培训：加强导游的旅游知识培训，提高其知识水平和业务能力；- 服务态度培养：加强导游的服务意识培养，培养其良好的服务态度和礼仪素养；- 游客解答：导游应根据游客的需求，为其提供准确的景区解说和解答；- 行程安排：导游应合理安排游客的行程，并确保其按时顺利地游览。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区旅游服务管理制度
旅游景区旅游服务管理制度一、引言旅游景区是各地旅游业的重要组成部分，其旅游服务质量和管理水平直接关系到游客的出行体验和旅游业的发展。
因此，建立健全的旅游服务管理制度对于促进旅游业的健康发展和提升旅游景区的竞争力具有重要意义。
本文将从旅游服务管理制度的建立和实施、服务质量管理、安全管理、环境保护和危机管理等方面展开论述，旨在为旅游景区提供一套全面有效的管理制度，以提升旅游服务质量和满足游客需求。
二、旅游服务管理制度的建立和实施1.组建完善的管理团队旅游景区应确立健全的管理领导机构，制定并落实管理体制和管理办法，明晰各岗位职责，建立科学合理的管理机构，并完善有关管理制度文件。
2.建立健全的规章制度景区应制定并完善各项规章制度，包括游客服务管理制度、安全管理制度、环境保护制度、危机管理制度等，确保景区管理工作的正常开展。
3.加强人员培训景区管理部门应对各级人员进行专业技能和服务水平的培训，提高员工的服务意识和服务质量，增强景区管理人员的管理能力和应急处理能力。
4.加强宣传教育景区要加强对游客的宣传教育，提高游客的文明旅游意识和自我保护意识，鼓励游客积极参与景区的环境保护和文化传承。
5.建立健全的考核和评估机制景区应建立健全的考核和评估机制，对景区的服务质量、经营管理、安全防范等方面进行定期检查和评估，及时发现问题并进行整改，确保景区管理工作的正常开展。
三、服务质量管理1.完善服务流程景区应制定完整的服务流程和标准操作规范，确保服务的高效和有序。
2.加强服务培训景区服务人员需要经过专业培训，提高服务技能和服务质量，提高服务态度和服务意识。
3.优化服务设施景区要加大投入，不断完善现有的服务设施，并引进和更新先进的服务设备，以提高服务水平。
4.建立投诉处理机制景区建立健全的投诉处理机制，及时接受游客的投诉并进行处理，积极解决游客的问题，保障游客的合法权益。
四、安全管理1.制定安全管理制度景区制定健全的安全管理制度，加强旅游安全管理工作，建立应急预案，做好安全保卫工作。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。
3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。
旅游行业旅游景区开放与服务规范
旅游行业旅游景区开放与服务规范在我国旅游行业发展迅速的背景下，旅游景区作为一种特殊的旅游产品，对于旅游行业的发展起着至关重要的作用。
为了提升旅游景区的开放程度和服务质量，制定一系列规范、规程和标准是非常必要的。
本文将从旅游景区的开放和服务两个方面，进行论述和具体分析。
一、旅游景区的开放规范旅游景区的开放程度和效果直接关系到游客对景区的体验和满意度。
为了确保旅游景区的开放具有统一性和规范性，可制定以下规范：1. 开放时间规定合理的开放时间是景区对游客的基本承诺之一。
景区管理部门可以根据季节、天气等情况，制定开放时间和闭园时间，并及时向游客公示。
此外，景区也可以根据需求，适时延长开放时间，以满足更多游客的需求。
2. 门票价格规定门票价格直接关系到游客的经济负担和游览积极性。
景区管理部门应根据景区的特色和综合实力，合理制定门票价格，并公开透明地告知游客。
同时，可以针对不同人群制定优惠政策，鼓励更多游客前来参观。
3. 游客流量控制过多的游客流量会导致景区的环境恶化和服务质量下降。
景区管理部门应根据景区的实际承载能力，设定游客流量上限，并在达到上限时采取措施限制游客进入。
此外，可以通过预约系统、分时段游览等方式，合理安排游客的参观，以提升游览质量。
4. 安全措施规定景区作为公共场所，安全是最重要的关注点之一。
景区管理部门应建立健全的安全管理制度，包括防火、消防、防溺水、防自然灾害等方面的规定，并加强对工作人员的安全培训和巡查力度，确保游客的人身和财产安全。
二、旅游景区的服务规范除了开放规范，良好的服务质量也是旅游景区提升竞争力和吸引力的重要一环。
为了实现旅游景区的充分服务，可制定以下规范：1. 服务态度规定景区工作人员的服务态度直接影响游客对景区的印象和满意度。
景区管理部门应明确工作人员的服务职责和标准，并定期对工作人员进行服务礼仪和沟通技巧培训，以提升服务质量。
2. 游客导览规定景区导览是游客了解景区的重要途径之一。
旅游景点服务规范
旅游景点服务规范引言：旅游业是我国重要的支柱产业之一，随着人们收入水平的提高和休闲观念的转变，旅游成为了人们生活中不可或缺的组成部分。
然而，目前我国旅游景点服务存在着一些问题，如服务质量不稳定、缺乏规范、安全隐患等。
为了提高旅游景点服务的质量和规范化程度，本文将分别从景区环境、游客服务、景区管理和旅游安全几个方面，探讨旅游景点服务规范的重要性和具体措施。
一、景区环境规范1.保护自然资源：景区应加强对自然环境的保护，禁止破坏和污染行为。
同时，应加强环境监控和保洁力度，保证景区环境的整洁和美观。
2.建设完善设施：景区应提供舒适的步行道、休息区、厕所等基础设施，方便游客的出行和休息需求。
3.规范标识指示：景区内应设置明确的指示牌和标识，指引游客到达目的地，并提供相关信息，如距离、路线等。
二、游客服务规范1.员工培训：景区管理应加强对员工的培训，培养他们的服务意识和专业技能，提高服务质量。
同时，员工应友善待人，耐心解答游客的问题。
2.提供优质服务：景区应提供包括导游服务、餐饮住宿、购物娱乐等各个方面的优质服务，满足游客的需求，并提供便捷的投诉和反馈渠道。
3.多元化服务：景区管理应根据游客的需求提供多样化的服务，如定制化旅游服务、夜间旅游项目等，提高游客的满意度和体验感。
三、景区管理规范1.票务管理：景区应制定明确的票务管理规定，限制游客数量，避免拥挤和过度开发。
同时，要加强对票务销售的监管，防止假票和黄牛票的出现。
2.排队管理：景区应合理规划游览路线和景点，提前设置标识和指示牌引导游客，避免拥堵和安全隐患。
同时，应设置合理的分流措施，疏导人流，提高游览效率。
3.文物保护：景区管理应加强对文物保护的力度，制定文物保护法规和措施，禁止游客触碰和损坏文物。
并配备专业人员进行文物保护和修复。
四、旅游安全规范1.安全设施：景区应配备合格的安全设施，如防护栏、应急设备等，确保游客的人身安全。
同时，应设置明显的安全警示标志，提醒游客注意安全。
旅游管理培训课程
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汇报时间：2024-01-29
目录
• 旅游管理概述 • 旅游产品开发与规划 • 旅游市场营销策略 • 旅游服务质量提升与管理 • 旅游景区运营与管理 • 旅游行业法规与政策
01
旅游管理概述
旅游管理的定义与重要性
01
02
定义
重要性
旅游管理是指对旅游业各个环节进行有效规划、组织、领导和控制， 以实现旅游业可持续发展的过程。
建立服务质量奖惩机制，对优质服务进行表 彰和奖励，对劣质服务进行惩罚和纠正，促 进服务质量的不断提升。
05
旅游景区运营与管理
旅游景区类型与特点
01
02
03
04
自然风光景区
以自然景观为主，如山川、湖 泊、海滩等，具有独特的地形
地貌和生态环境。
人文历史景区
以历史文化遗产为主，如古迹 、博物馆、寺庙等，具有丰富
产品价格。
03
渠道策略
选择合适的销售渠道，如旅行 社、在线平台等，以扩大产品
销售。
04
促销策略
运用广告、公关、销售促进等 手段，提高旅游产品知名度与
销量。
旅游品牌建设与推广
品牌定位
明确旅游品牌的核心价值与特色，塑造独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关活动、口碑营销等途径，提高品牌知名度与美誉 度。
02
旅游市场细分
根据旅游者需求、行为等特征 ，将市场划分为不同细分市场
。
03
目标市场选择
评估各细分市场的潜力与吸引 力，选择适合自身发展的目标
市场。
旅游营销策略与手段
01
产品策略
设计符合目标市场需求的旅游 产品，包括线路规划、行程安
旅游服务与景区管理制度
旅游服务与景区管理制度引言旅游业是一项具有巨大发展潜力和广阔市场空间的产业，对于促进经济增长、改善民生和推动地方发展具有重要作用。
而景区作为旅游业的核心组成部分，其管理制度的完善对于确保游客和景区管理者的权益，提升旅游服务质量，推动旅游产业可持续发展具有重要意义。
本文将从旅游服务和景区管理两个角度，对旅游服务与景区管理制度进行探讨和分析。
一、旅游服务制度1.1 旅游服务的定义和特点旅游服务是指旅游企事业单位提供给游客的各类服务，包括接待、导游、交通、住宿、餐饮等。
旅游服务具有以下几个特点：•多元化：旅游服务种类繁多，涉及面广泛，如旅行社、导游公司、酒店、餐馆等。
•消费者需求驱动：旅游服务的提供应该紧密围绕游客的需求展开，以满足游客的个性化需求。
•服务质量关键：旅游服务质量是影响消费者满意度和旅游业发展的关键因素。
1.2 旅游服务制度的重要性旅游服务制度的完善对于提高旅游服务质量、保护游客权益、推动旅游产业可持续发展具有重要意义。
旅游服务制度的重要性主要表现在以下几个方面：•保障游客权益：旅游服务制度可以确保游客的人身财产安全，规范旅游企业的经营行为，打击不法行为。
•提升服务质量：旅游服务制度可以规范和引导旅游企业提供优质的旅游服务，促进消费者满意度度和忠诚度提升。
•推动旅游业发展：旅游服务制度的完善有利于提升旅游业的整体竞争力，加强国内外旅游市场的开拓。
1.3 旅游服务制度建设与发展旅游服务制度的建设和发展是一个系统工程，需要政府、旅游企业和各方利益相关者共同参与，形成合力。
在旅游服务制度建设与发展过程中，应充分发挥政府的引导与监管作用，培育旅游服务市场主体的自律能力，推动旅游服务标准的制定和执行。
在旅游服务制度建设和发展中，应重点关注以下几个方面：•加强法律法规建设：建立和完善与旅游服务相关的法律法规，提高法律法规的灵活性和适应性。
•推动标准制定和执行：制定旅游服务标准，建立标准评价和监督机制，推动标准的执行和贯彻。
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关于国家森林公园
国家森林公园（National Forest Park），这一提法主 要用于中国大陆地区，是各类别森林公园中的最高级。中国 的森林公园分为国家森林公园、省级森林公园和市、县级森 林公园等三级.其中国家森林公园是指森林景观特别优美,人 文景物比较集中,观赏、科学、文化价值高,地理位置特殊, 具有一定的区域代表性,旅游服务设施齐全,有较高的知名度 可供人们游览、休息或进行科学、文化、教育活动的场所, 由国家林业局作出准予设立的行政许可决定。 我国境内现有600多个国家森林公园。甘肃省23个
关于世界遗产
为了保护世界文化和自然遗产，联合国教科文组织于1972年11月16日在第 十七次大会上正式通过了《保护世界文化和自然遗产公约》(以下简称《公约》) 1976年,世界遗产委员会成立,并建立了《世界遗产名录》中国于1985年12月12
日 加入《公约》,1999年10月29日当选为世界遗产委员会成员。
中国41处世界遗产 至2011年6月，中国已有41处自然文化遗址和自然景观列入 《世界遗产名录》，其中文化遗产26项，自然遗产8项，文化和自然双重遗产4项 文化景观3项。
甘肃敦煌莫高窟1987.12 文化遗产
我国现有的世界遗产目录
世界文化遗产 明清皇宫(北京故宫、沈阳故宫)、颐和园、长城、天坛、 承德避暑山庄及周围寺庙、平遥古城、周口店北京人遗址、丽江古城、 苏州古典园林、秦始皇陵及兵马俑坑、大足石刻、武当山古建筑、 莫高窟、布达拉宫(大昭寺、罗布林卡)、龙门石窟、曲阜孔庙孔林孔府、 明清皇家陵寝(明显陵、清东陵、清西陵、明孝陵、十三陵、盛京三陵)、 青城山-都江堰、皖南古村落、云冈石窟、中国高句丽王城、王陵及贵族 墓葬、澳门历史城区 世界自然遗产 九寨沟、黄龙、武陵源、三江并流 世界文化与自然遗产 泰山、黄山、峨眉山-乐山大佛、武夷山
一、旅游景区的分类
1.按照主要旅游资源的类型可分为四类:自然类旅
游景区、人文类旅游景区、主体公园类旅游景区以及社 会类旅游景区。
2.按照景区的主导功能则可分为四类:观光类旅游景
区、度假类旅游景区、科考类旅游景区、游乐类旅游景区。
3.按照旅游景区的质量等级我国分为五个A级 4.按管理体制可分为六类:世界遗产、风景名胜区、
交通:海陆空要求直达; 导游:学历要在大专以上; 卫生设施:美观兼具文化内涵; 接待量:海外游客每年5万人次
全国153家5A级景区截止2013年5月7日
甘肃(3家) 嘉峪关文物景区、崆峒山风景名胜区、麦积山景区 宁夏(3家) 沙湖旅游景区、沙坡头旅游景区、镇北堡西部影视城 新 疆(5家) 天山天池、葡萄沟、喀纳斯、那拉提、可可托海景区 陕西(5家) 兵马俑、华清池、黄帝陵、大雁塔-大唐芙蓉、华山景区 青海(1家) 青海湖景区 北京(6家) 故宫、天坛、颐和园、长城、十三陵、恭王府 湖南(5家) 张家界、南岳衡山、湘潭韶山、岳阳楼、岳麓山-橘子洲 江苏(11家) 浙江(9家) 河南(8家) 云南(5家)……
旅游服务规范系列讲座
旅游景区管理培训
友情提示
请勿在室内吸烟
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上课时间欢迎：
--请将您手机改为“震动”
--提问题和积极回答问题
避免在课室里使用手机
--随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
旅游景区管理培训
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老师的建议！
1.选择了旅游就是选择了一种事业。 2.选择了这一行，你应该爱一行、干一行。 3.转行转不出行家，行家也不用转行。 4.行家在于忧患和竞争意识。
关于国家地质公园
国家地质公园，由中国行政管理部门组织专家审定, 由中华人民共和国国务院国土资源部正式批准授牌的地质 公园。中国国家地质公园是以具有国家级特殊地质科学意 义，较高的美学观赏价值的地质遗迹为主体，并融合其它 自然景观与人文景观而构成的一种独特的自然区域。截止 至2011年11月，国土资源部一共公布六批共218家国家
5
第一节 旅游景区概述
一、旅游景区的分类 二、旅游景区咨询的主要内容 三、我国旅游景区的经营模式 四、我国旅游景区的管理体制
旅游景区(点)内涵
旅游景点可以是某一组织或企业对其行使管理的 一个风景点或观赏物。即有明确的界限同外界相 隔,并有固定的出入口,对游人出入行使有效控制 的游览点或参观点。 旅游景区是以空间相连或相近的多个相对独立的 景点组成的较大的游赏空间,同一景区的景点之 间相互依赖、相互衬托。 1.具有提供旅游者参观游览的吸引物。 2.具有一定的空间组织结构。 3.具有完备的旅游服务体系。
自然保护区、文物保护单位、地质公园、森林公园
注:旅游景区分类有多种方法，也有交叉重叠现象。
关于5A风景区
5A是一套规范性标准化的质量等级评定体系, 是目前全国旅游景区(点)最高评定标准。标准较 4A级旅游景区更加注重人性化和细节化,更能反 映出游客对旅游景区的普遍心理需求,突出以游 客为中心,强调以人为本。它有以下要求：
关于国家级风景名胜区
中国国家级风景名胜区，原称国家重点风景名胜区，由国务院批 准公布。根据中华人民共和国国务院于2006年9月19日公布并自2006年 12月1日起施行的《风景名胜区条例》，风景名胜区是指具有观赏、文化 或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览 或者进行科学、文化活动的区域。风景名胜区划分为国家级风景名胜区和 省级风景名胜区，其中自然景观和人文景观能够反映重要自然变化过程和 重大历史文化发展过程，基本处于自然状态或者保持历史原貌，具有国家 代表性的，可以申请设立国家级风景名胜区，报国务院批准公布。 国家级风景名胜区自1982年起,国务院总共公布了7批、208处。甘肃3处
关于国家级自然保护区
《中华人民共和国自然保护区条例》第二条定义的 “自然保护区”为“对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危 野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹 等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定 面积予以特殊保护和管理的区域”。
我国境内现有300多个国家级自然保护区。甘肃省13个 兴隆山 敦煌西湖 尕海－则岔 莲花山