旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
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景区安全培训ppt课件
布） 8、《游乐园（场）安全和服务质量》（GB/T16767-1997 国家技术
监督局，1997年4月22日批准）
2020/2/29
22
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全事故应急救援
❖ 一、事故应急救援体系 ❖ 二、事故应急救援预案的策划与编制 ❖ 三、事故应急救援预案的演练与评审
2020/2/29
先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需要按规定
向有关部门审批。
2020/2/29
19
旅游景区管理实训教程
旅游景区安全事故的处理程序
(一) 陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门 应当及时报 告归口管理部门。
(二) 会同事故发生地的有关单位严格保护现场 (三) 协同有关部门进行抢救、侦察 (四)有关单位负责人应及时赶赴现场处理 (五) 对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调
旅游景区管理实训教程
事故应急救援的特点与意义
❖ 特点： 从事故预防角度制订事故应急预案； 从事故发生后损失控制的角度制订应急预案
❖ 意义： 提高国家危机管理能力的紧迫需要 经济社会高速发展的必备条件 全面建设小康社会的基本要求
加强和改善国家安全生产监管能力、建立安全 生产长效机制的重要举措
应掌握具体管理知识： ①工伤保险的规定 ②事故和职业病管理（统计、报告、调查、处理） ③事故现场勘验，应急措施。 ④编制应急救援预案。
监督局，1997年4月22日批准）
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旅游景区安全事故应急救援
❖ 一、事故应急救援体系 ❖ 二、事故应急救援预案的策划与编制 ❖ 三、事故应急救援预案的演练与评审
2020/2/29
先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需要按规定
向有关部门审批。
2020/2/29
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旅游景区管理实训教程
旅游景区安全事故的处理程序
(一) 陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门 应当及时报 告归口管理部门。
(二) 会同事故发生地的有关单位严格保护现场 (三) 协同有关部门进行抢救、侦察 (四)有关单位负责人应及时赶赴现场处理 (五) 对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调
旅游景区管理实训教程
事故应急救援的特点与意义
❖ 特点： 从事故预防角度制订事故应急预案； 从事故发生后损失控制的角度制订应急预案
❖ 意义： 提高国家危机管理能力的紧迫需要 经济社会高速发展的必备条件 全面建设小康社会的基本要求
加强和改善国家安全生产监管能力、建立安全 生产长效机制的重要举措
应掌握具体管理知识： ①工伤保险的规定 ②事故和职业病管理（统计、报告、调查、处理） ③事故现场勘验，应急措施。 ④编制应急救援预案。
景区安全培训ppt课件
月15日发布） 4、《重大旅游安全事故处理程序试行办法》（国家旅游局，1993年4
月15日发布） 5、《关于加强旅游涉外饭店安全管理，严防恶性案件发生的通知》
（国家旅游局、公安部，1993年8月10 日发布） 6、《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》（国家旅游局、1997年5月
30日发布） 7、《漂流旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局、1998年4月7日发
“安全第一”，在旅游全过程中，无论是国家旅游行政管 理部门，还是旅游企业和经营单位，或旅游从业人员，都 必须始终把安全工作放在头等重要的地位。因为安全问题 是一个极其重要、十分敏感的问题。安全，不仅影响到旅 游业的形象和信誉，还关系到旅游业的生存和发展。
“预防为主”，在旅游全过程中，国家旅游行政管理部门、 旅游景区经营单位及从业人员，要会同有关管理部门、旅 游相关行业或旅游相关从业人员，采取积极的安全防范措 施，从源头上清除不安全隐患。
2020/6/4
7
旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
❖ 我国安全生产工作管理方针
《中华人民共和国安全生产法》第3条规定：“安全生产 管理，坚持安全第一，预防为主的方针”
“安全第一，预防为主”的方针，规定了我国安全生产 的基本原则
新安法:
2020/6/4
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旅游景区管理实训教程
安全生产管理术语及概念
2020/6/4
月15日发布） 5、《关于加强旅游涉外饭店安全管理，严防恶性案件发生的通知》
（国家旅游局、公安部，1993年8月10 日发布） 6、《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》（国家旅游局、1997年5月
30日发布） 7、《漂流旅游安全管理暂行办法》（国家旅游局、1998年4月7日发
“安全第一”，在旅游全过程中，无论是国家旅游行政管 理部门，还是旅游企业和经营单位，或旅游从业人员，都 必须始终把安全工作放在头等重要的地位。因为安全问题 是一个极其重要、十分敏感的问题。安全，不仅影响到旅 游业的形象和信誉，还关系到旅游业的生存和发展。
“预防为主”，在旅游全过程中，国家旅游行政管理部门、 旅游景区经营单位及从业人员，要会同有关管理部门、旅 游相关行业或旅游相关从业人员，采取积极的安全防范措 施，从源头上清除不安全隐患。
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安全生产管理术语及概念
❖ 我国安全生产工作管理方针
《中华人民共和国安全生产法》第3条规定：“安全生产 管理，坚持安全第一，预防为主的方针”
“安全第一，预防为主”的方针，规定了我国安全生产 的基本原则
新安法:
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安全生产管理术语及概念
2020/6/4
景区安全管理。PPT课件
化艺术品烧毁。
火灾原因，为独克宗古城池廊硕8号的如意客栈经营
者唐英在卧室内使用取暖器不当，入睡前未关闭电源，
取暖器引燃可燃物引发火灾。经相关机构司法鉴定，
此次火灾烧损房屋直接财产损失为人民币8983.9308
万元。
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景区火灾事故的预防措施
一旦火灾发生，应组织和带领好旅游者安全迅速地离开 火场，设法将火灾给旅游者造成的损失降低到最低限度。
桥面离水面仅十多厘米。景区游客接待部一位负责人透露，当时88位
游客中有一部分正准备过桥乘坐皮划艇，而一些游客则从桥的另一头
走过来，双方在桥上互相避让时重心偏向一边。同时有部分游客又在
桥上集体摇晃戏耍，才导致浮桥侧农翻。业生产
工业生产
个人消费
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溺水事故的预防措施
• 景区接待人员应高度重视对旅游者可能出现溺水事故的预 防，并采取适当的防范措施。主要包括：
• (1)在旅游活动中，旅游接待农人业员生应产劝阻旅游者单独或少 • 数(2人)在结按伴照去活工偏动业僻日生或程水产组情织不旅明游的者地集方体游个游泳人泳;消时，费旅游接待人
员应事先对旅游者进行游泳安全常识的提示，并提示游客 在游泳中，如突然觉得身体不适，要立即上岸或呼救;
• (3)旅游接待人员应提醒旅游者在下水前要做好准备活动， 以防抽筋;
• (4)告诫旅游者不要在景区吸烟，进入景区前应将未吸完 的香烟掐灭，放置烟灰缸内;
旅游景区管理课件 第七章 旅游景区安全管理 第一节 旅游景区安全管理
第一节 旅游景区安全管理
案例导入：
广西发生热气球燃坠事故4死3伤 2009年10月14日上午，桂林市发生一起
热气球事故，导致4名荷兰游客死亡。 14日一大早，热气球经营者李某按事 先商定，派车到阳朔漓江酒店接出14 名荷兰游客。14人分乘三个热气球， 于6时30分在阳朔镇骥马村矮山门屯起 飞，往荔浦方向飞行。
2005年9月5日，奥地利西部的蒂 罗尔州发生一起严重的缆车事故， 一架直升机吊起的一个重达750公 斤的水泥构件在缆道上方200米 处 突然脱落，并砸在一辆缆车上，致 使缆车坠落，车内5人当场3死2伤。
由于缆索失灵，水泥构件砸落处的前后2辆缆车也随之失控， 一些乘客被从缆车中抛出，造成6死3伤。这起事故中共造成9人 死亡、10多人受伤，是奥地利历史上发生的最为严重的一起缆车 事故。
平山旅游景区游客因中 暑晕倒
中暑的基本照顾
6.自然灾害
自然灾害是景区特别是自然资源类 景区常见的一种安全事故，它的发生 主要与自然因素有关，且不以人的意 志为转移。根据产生灾害的自然因素 不同，大致可分为气象气候灾害、地 质地貌灾害和其他自然灾害三大类。
自然灾害
泰国普吉岛遭海啸袭击，现场一片狼籍。
1 安全管理对象
针对景区的 安全管理
针对旅游者 的安全管理
2 安全事故的表现形态
自然灾害管理 人为灾害管理 治安管理 安全事故管理
案例导入：
广西发生热气球燃坠事故4死3伤 2009年10月14日上午，桂林市发生一起
热气球事故，导致4名荷兰游客死亡。 14日一大早，热气球经营者李某按事 先商定，派车到阳朔漓江酒店接出14 名荷兰游客。14人分乘三个热气球， 于6时30分在阳朔镇骥马村矮山门屯起 飞，往荔浦方向飞行。
2005年9月5日，奥地利西部的蒂 罗尔州发生一起严重的缆车事故， 一架直升机吊起的一个重达750公 斤的水泥构件在缆道上方200米 处 突然脱落，并砸在一辆缆车上，致 使缆车坠落，车内5人当场3死2伤。
由于缆索失灵，水泥构件砸落处的前后2辆缆车也随之失控， 一些乘客被从缆车中抛出，造成6死3伤。这起事故中共造成9人 死亡、10多人受伤，是奥地利历史上发生的最为严重的一起缆车 事故。
平山旅游景区游客因中 暑晕倒
中暑的基本照顾
6.自然灾害
自然灾害是景区特别是自然资源类 景区常见的一种安全事故，它的发生 主要与自然因素有关，且不以人的意 志为转移。根据产生灾害的自然因素 不同，大致可分为气象气候灾害、地 质地貌灾害和其他自然灾害三大类。
自然灾害
泰国普吉岛遭海啸袭击，现场一片狼籍。
1 安全管理对象
针对景区的 安全管理
针对旅游者 的安全管理
2 安全事故的表现形态
自然灾害管理 人为灾害管理 治安管理 安全事故管理
旅游景区安全检查培训PPT课件
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总体概述
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Hale Waihona Puke Baidu
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结束语 CONCLUSION
感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程 后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和 意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助， 大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相 会！
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感谢观看
The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film
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Hale Waihona Puke Baidu
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结束语 CONCLUSION
感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程 后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和 意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助， 大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相 会！
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感谢观看
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旅游景区安全控制与管理PPT(27张)
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
1000万元至5000 元直接经济损失
10人以上30人以 下死亡，50人以 上100人以下重伤
5000万元至1
亿元直接经济 损失
30人以上死亡
100人以上重伤
1亿元以上直接经济 损失
三、旅游景区安全事故发生的原因
（一）旅游者因素 （二）景区管理者因素 （三）社会因素：相关法规不配套、
安全管理执法不力、其他因素（如 自然因素等）
旅游景区服务与管理
业务支撑模块——管理篇
单元六 旅游景区营销管理 单元七 旅游景区安全管理 单元八 旅游景区环境与资源管理
单元七 旅游景区安全管理
项目一 旅游景区安全事故表现形 态及安全事故类型
项目二 旅游景区安全控制与管理 项目三 旅游景区专项安全管理
单元七 旅游景区安全管理
一、旅游景区安全事故表现形态
（一）犯罪 （二）交通事故：代步、水上、缆车索道故事 （三）火灾（或爆炸） （四）突发的自然灾害 （五）疾病（中毒） （六）景区娱乐项目、器械导致的事故 （七）其他意外事故。
旅游景区游客接待服务专题培训课件ppt
对投诉进行分类和总结：根据投诉的内容和性质，对投诉进行分类和分 析，找出问题的根源和共性问题，以便更好地改进和提高服务质量。
05
旅游景区游客接待 服务的沟通和营销
与游客的沟通和互动技巧
友善和热情：态度友好，热 情周到，让பைடு நூலகம்客感受到关心 和关注。
信息和解答：提供准确的信 息和解答，帮助游客了解旅
游景区的情况和特点。
倾听和回应：及时回应游客 的需求和问题，给予积极的 反馈。
沟通和互动：主动与游客交 流，了解他们的需求和意见，
积极解决问题。
旅游景区宣传和营销策略
确定目标客户群体 制作宣传材料和网站 选择合适的宣传渠道 制定营销计划和预算
旅游景区品牌形象的建设和维护
品牌定位：根据景区特色 和市场定位，确定景区品 牌的核心价值和目标客户 群体。
品牌形象设计：包括景 区标识、宣传海报、旅 游纪念品等，要符合景 区特色和品牌定位，突 出景区优势和特点。
品牌传播渠道：通过各种 渠道如广告、宣传册、网 络等，将景区品牌形象传 播给目标客户群体。
品牌形象维护：通过优质 的服务、管理、安全等方 面，维护景区品牌形象， 提升客户满意度和忠诚度 。
旅游景区服务和产品的创新和发展
旅游景区游客接待服务的创新和升级
技术应用：引入智能化、大数据等技术手段，提高服务效率和质量。
服务模式：推动服务模式创新，提供个性化、定制化服务，满足游 客多元化需求。 资源整合：加强景区内外部资源整合，实现服务资源的优化配置，提 升游客体验。 安全管理：强化旅游景区游客接待服务的安全管理，保障游客的人 身和财产安全。
05
旅游景区游客接待 服务的沟通和营销
与游客的沟通和互动技巧
友善和热情：态度友好，热 情周到，让பைடு நூலகம்客感受到关心 和关注。
信息和解答：提供准确的信 息和解答，帮助游客了解旅
游景区的情况和特点。
倾听和回应：及时回应游客 的需求和问题，给予积极的 反馈。
沟通和互动：主动与游客交 流，了解他们的需求和意见，
积极解决问题。
旅游景区宣传和营销策略
确定目标客户群体 制作宣传材料和网站 选择合适的宣传渠道 制定营销计划和预算
旅游景区品牌形象的建设和维护
品牌定位：根据景区特色 和市场定位，确定景区品 牌的核心价值和目标客户 群体。
品牌形象设计：包括景 区标识、宣传海报、旅 游纪念品等，要符合景 区特色和品牌定位，突 出景区优势和特点。
品牌传播渠道：通过各种 渠道如广告、宣传册、网 络等，将景区品牌形象传 播给目标客户群体。
品牌形象维护：通过优质 的服务、管理、安全等方 面，维护景区品牌形象， 提升客户满意度和忠诚度 。
旅游景区服务和产品的创新和发展
旅游景区游客接待服务的创新和升级
技术应用：引入智能化、大数据等技术手段，提高服务效率和质量。
服务模式：推动服务模式创新，提供个性化、定制化服务，满足游 客多元化需求。 资源整合：加强景区内外部资源整合，实现服务资源的优化配置，提 升游客体验。 安全管理：强化旅游景区游客接待服务的安全管理，保障游客的人 身和财产安全。
景区安全生产管理培训PPT课件
2020/7/23
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安全生产管理术语及概念
❖ 安全----各种事物对人，对物，对环境不产生危害 消除能导致人员伤害、疾病、或死亡，或引起设备 或财产损失，或危害环境的条件。 无危则安，无损则全
❖ 危险----系统中存在导致发生不期望后果的可能性超 过人们的承受程度。 一般用危险度来表示危险的程度。
人的因素
物的因素(机)
环境因素
管理因素
❖ 事故预防基本原则----“3E”原则：
Engineering—工程技术改进
运用工程技术手段消除不安全因素
Education—教育（说服教育和人员调整）
掌握安全生产知识和技能，树立“安全第一”思想
Enforcement—强制或惩戒
必要的行政和法律手段约束人们的行为
2020/7/23
13ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
安全生产检查
❖ 安全检查内容（原则上）：
查思想：安全意识与培训教育
查管理：各项管理制度、安全操作规程执行
查隐患：重点岗位、设备、环境、人员，尤其是强检设备设施、环境、仪器、护品等。
查整改：隐患整改及效果
查事故处理：调查、报告、处理、纠正与预防措施制定及实施跟踪。 ❖ 安全检查方法
2020/7/23
12
安全教育培训要求
原则：通过资质单位岗位资格安全培训认证 规定：高风险单位≥48学时/年；再培训≥16学时/年。
《旅游景区安全管理》课件
《旅游景区安全管理》
目录
• 旅游景区安全管理概述 • 旅游景区安全风险与隐患 • 旅游景区安全管理体系 • 旅游景区安全应急管理 • 旅游景区安全管理与案例分析
01
旅游景区安全管理概述
定义与特点
定义
旅游景区安全管理是指为保障游客和景区工作人员的人身安全和财产安全，对景区内的各类危险源进行识别、 评估和控制，并制定相应的安全防范措施和应急预案的管理过程。
人为事故隐患
火灾事故
景区内的建筑、森林等发生火灾，可能造成严重 的人员伤亡和财产损失。
交通事故
景区内的道路交通、旅游大巴等发生事故，可能 造成游客伤亡和财产损失。
拥挤踩踏事故
景区游客流量大时，可能发生拥挤踩踏事故，造 成人员伤亡。
设施设备安全风险
游乐设施安全风险
景区内的游乐设施如过山车、滑梯等，如果 存在设计缺陷或维护不当，可能造成游客伤 亡。
电梯安全风险
景区内的电梯、观光车等特种设备，如果存 在安全隐患或维护不当，可能造成游客伤亡 。
建筑结构安全风险
景区内的建筑物、桥梁等结构可能存在安全 隐患，如未及时发现和修复，可能造成坍塌 等事故。
食品卫生与疫情风险
食品卫生风险
景区的餐饮服务如果存在食品卫 生问题，可能引发食物中毒等食 品安全事件。
安全管理的重要性
1
保障游客安全
目录
• 旅游景区安全管理概述 • 旅游景区安全风险与隐患 • 旅游景区安全管理体系 • 旅游景区安全应急管理 • 旅游景区安全管理与案例分析
01
旅游景区安全管理概述
定义与特点
定义
旅游景区安全管理是指为保障游客和景区工作人员的人身安全和财产安全，对景区内的各类危险源进行识别、 评估和控制，并制定相应的安全防范措施和应急预案的管理过程。
人为事故隐患
火灾事故
景区内的建筑、森林等发生火灾，可能造成严重 的人员伤亡和财产损失。
交通事故
景区内的道路交通、旅游大巴等发生事故，可能 造成游客伤亡和财产损失。
拥挤踩踏事故
景区游客流量大时，可能发生拥挤踩踏事故，造 成人员伤亡。
设施设备安全风险
游乐设施安全风险
景区内的游乐设施如过山车、滑梯等，如果 存在设计缺陷或维护不当，可能造成游客伤 亡。
电梯安全风险
景区内的电梯、观光车等特种设备，如果存 在安全隐患或维护不当，可能造成游客伤亡 。
建筑结构安全风险
景区内的建筑物、桥梁等结构可能存在安全 隐患，如未及时发现和修复，可能造成坍塌 等事故。
食品卫生与疫情风险
食品卫生风险
景区的餐饮服务如果存在食品卫 生问题，可能引发食物中毒等食 品安全事件。
安全管理的重要性
1
保障游客安全
景区服务质量管理培训课件(PPT135页)
1.是对旅游景区自身权益的保护。 2.是旅游景区企业发展的需要。 3.是市场经济内在规律的要求。 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。 5.促进旅游景区环境的保护。 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权 益的有效手段 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的 更高要求
辅学资源
国际标准质量认证体系ISO9000和
项目二、景区服务质量管理
➢案例引入 ❖武夷山景区服务质量问题见闻 ❖思考
提升服务质量基本做法？ 景区质量怎么做？ 标准化管理怎么做？
任务一 旅游景区服务质量的分析
❖ 【情境设计】 ❖ 武夷山景区服务质量问题见闻 ❖ 记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客
都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报 道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者 报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 ❖ 记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者 的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了 天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山 景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更 方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换 汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现 今已悄然提到570元。 ❖ 根据以上情境，完成下列任务： ❖ 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务 质量问题及原因？ ❖ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？
辅学资源
国际标准质量认证体系ISO9000和
项目二、景区服务质量管理
➢案例引入 ❖武夷山景区服务质量问题见闻 ❖思考
提升服务质量基本做法？ 景区质量怎么做？ 标准化管理怎么做？
任务一 旅游景区服务质量的分析
❖ 【情境设计】 ❖ 武夷山景区服务质量问题见闻 ❖ 记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客
都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报 道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者 报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。 ❖ 记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者 的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了 天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山 景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更 方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换 汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现 今已悄然提到570元。 ❖ 根据以上情境，完成下列任务： ❖ 1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务 质量问题及原因？ ❖ 2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？
《景区安全保卫管理》PPT课件
管理工作制度
生产技术规程
领导责任制
经济责任制
安全(ānquán)岗位责任制 重点要害部位安全责任制
第十三页，共39页。
第三节 景区(jǐnɡ qū)安全事故的处理
一、景区(jǐnɡ qū)安全事故的表现 形态犯罪
游览活动安全事故 自然灾害
设施设备安全事故
火灾 疾病(jíbìng)
其它意外事故
第十四页，共39页。
依据《民法通则》有关规定，利通区一审判决吴忠市园林局，分别赔偿孩 子家长9.14万元。吴忠市园林局不服判决，上诉至吴忠市中级人民法院。近 日，经法院调解双方当事人自愿达成协议，俩孩子家长分别获得赔偿8万元。
第十页，共39页。
二、景区(jǐnɡ qū)安全设施的配备
（一）景区安全设施的配备的基本要求
第三十六页，共39页。
六、安全员岗位管理规定
（一）熟悉景区治安岗位职责、任务、工作要求，掌握小区内的保安工作规律及特点，加强 重点岗位（如财务、水上安全、护林防火等）的安全防范。 （二）服从领导，听从指挥，做 到令行禁止、遇事汇报。 （三）遵守国家的法令、法规，做到依法办事。 （四）熟悉本岗 位的职责和工作程序，圆满完成工作任务。 （五）坚守岗位保持高度警惕，注意发现可疑的 人、事、物，预防治安案件的发生。 （六）积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违 章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向值班室或主管领导报告。 （七）廉洁奉公，坚守 原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为做斗争。 （八）不得在景区内介绍或从事任何商业活 动，不得接受游客的赠与。 （九）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员 要选择适当的位置加以监视并及时报告。 （十）驱赶景区范围内践踏草地、乱散发广告、捡 垃圾等违章人员。 （十一）要按点、按时、按线路认真仔细的巡逻，加强治安管理工作，保 安人员要做好来访记录。景区内实行24小时警戒，保安员要着装(zhe zhuānɡ)整齐统一，举止大 方，文明礼貌，并严格执行交接班制度。
生产技术规程
领导责任制
经济责任制
安全(ānquán)岗位责任制 重点要害部位安全责任制
第十三页，共39页。
第三节 景区(jǐnɡ qū)安全事故的处理
一、景区(jǐnɡ qū)安全事故的表现 形态犯罪
游览活动安全事故 自然灾害
设施设备安全事故
火灾 疾病(jíbìng)
其它意外事故
第十四页，共39页。
依据《民法通则》有关规定，利通区一审判决吴忠市园林局，分别赔偿孩 子家长9.14万元。吴忠市园林局不服判决，上诉至吴忠市中级人民法院。近 日，经法院调解双方当事人自愿达成协议，俩孩子家长分别获得赔偿8万元。
第十页，共39页。
二、景区(jǐnɡ qū)安全设施的配备
（一）景区安全设施的配备的基本要求
第三十六页，共39页。
六、安全员岗位管理规定
（一）熟悉景区治安岗位职责、任务、工作要求，掌握小区内的保安工作规律及特点，加强 重点岗位（如财务、水上安全、护林防火等）的安全防范。 （二）服从领导，听从指挥，做 到令行禁止、遇事汇报。 （三）遵守国家的法令、法规，做到依法办事。 （四）熟悉本岗 位的职责和工作程序，圆满完成工作任务。 （五）坚守岗位保持高度警惕，注意发现可疑的 人、事、物，预防治安案件的发生。 （六）积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违 章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向值班室或主管领导报告。 （七）廉洁奉公，坚守 原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为做斗争。 （八）不得在景区内介绍或从事任何商业活 动，不得接受游客的赠与。 （九）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员 要选择适当的位置加以监视并及时报告。 （十）驱赶景区范围内践踏草地、乱散发广告、捡 垃圾等违章人员。 （十一）要按点、按时、按线路认真仔细的巡逻，加强治安管理工作，保 安人员要做好来访记录。景区内实行24小时警戒，保安员要着装(zhe zhuānɡ)整齐统一，举止大 方，文明礼貌，并严格执行交接班制度。
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一、旅游景区解说服务的功能 1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管
理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日 罗昌露
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第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
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2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。 （2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。 （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
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(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全， 如设通票，半通票等。 （2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有 纪念意义和保存价值。 （3）甲种票中英文对照。
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福建武夷山上游人如织
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黄山风景区内游人如织
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（三）票务服务 1、售票位置的选取 （1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良
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景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
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二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
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（一）验票服务 （1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。
出、入口分开设置。 （2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，
适时使用礼貌语言。 （3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观
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咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
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二、旅游景区解说服务系统 （一）景区解说服务构成 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区
解说客题、景区解说内容。 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解
说服务和自导式解说服务。
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2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说
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（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
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（一）门票 1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
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3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
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验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
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一、旅游景区解说服务的功能 1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管
理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日 罗昌露
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第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
精选
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。 （2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。 （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
精选
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全， 如设通票，半通票等。 （2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有 纪念意义和保存价值。 （3）甲种票中英文对照。
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福建武夷山上游人如织
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黄山风景区内游人如织
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（三）票务服务 1、售票位置的选取 （1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良
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景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
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二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
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（一）验票服务 （1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。
出、入口分开设置。 （2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑，
适时使用礼貌语言。 （3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
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二、旅游景区解说服务系统 （一）景区解说服务构成 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区
解说客题、景区解说内容。 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解
说服务和自导式解说服务。
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2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解 说服务和自导式解说服务。
（1）向导式解说服务 a：讲解员的类型 B：讲解员的要求 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说
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（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
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旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
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（一）门票 1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
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3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
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验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。