呼叫中心情绪管理培训课件
最新2019-客服中心情绪管理-PPT课件
笑是人类独有的表情，是调节人身心 的重要方法。由于“笑”可以使人心情舒 畅，精神愉快、驱除疲劳，所以“笑”能 治病防病，可以调节人的情绪，使人保持 良好的心境。
情绪激动时，人们常常会呼吸短促，如 果试着做几个深呼吸，通常有助于情绪的 控制，使激动的情绪趋于平静，消除紧张 的状态。
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Professional DNA专业讲义
本课要点
认识情绪 情绪的根源 客服中心常见情绪识别与引导 几种日常调节情绪的方法
一、认识情绪
情绪的定义？
个体对于外在环境和有意义事件的 发生，而产生的人体变化和有知觉精神状 态即为情绪。
情绪的作用
适应生存的 激发心理和 心理工具 行为的动机
心理活动 的组织者
人际通讯 的重要手段
情绪与健康的关系
强烈的情绪波动会危害我们的健康， 例如持续的愤怒和急躁会使我们抑郁，并 会因此受到各种疾病的侵袭；在很多情况 下，强烈的不愉快情绪损害着我们的健康， 同时又干扰着我们的正常生活。
不良情绪对身体的危害
导致牙齿打颤、头疼以及其他肌肉疼痛； 大脑血管痉挛并引起偏头痛； 导致血压升高甚至出现脑血栓； 伤害到我们的免疫系统； 导致胃炎、腹泻、便秘等症状。
一般来说，不良的情绪不是由人或 事引起的，而是源于自己对人或事的负 性思维及不合理的信念。
A：即是诱发事件
B：是个体的自言自语与信念
C：就是由信念和自言自语所引发的情绪 和行为。
有害的非理性信念特征
要求的绝对化
过分的概括化
糟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ透顶
以上的三个特征造成了我们的情绪障 碍，因此应该利用理性思维的方式来替 代非理性思维的方式，最大限度的减少 由非理性信念所带来的情绪困扰。
呼叫中心情绪管理培训课件培训课件
态度决定一切
呼叫中心情绪管理培训课 件
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案例二：
一个老人在高速行驶的火车上，不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只，周围的人倍感惋惜，不料 老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去。这举动更让人大吃一惊。
呼叫中心情绪管理培训课 件
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如何正确看待投诉
客户不满的原因
产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉
客户投诉时如何 消除其不满
让用户发泄 运用所学投诉处理技巧
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处理投诉电话后的情绪缓解
介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处
老人解释说：“这一只鞋无论多么昂贵，对我而言已经没有用了，如果有谁能捡到一双鞋子，说 不定他还能穿呢！”
要有牺牲自我，完成大我的的精
神，你不可以样样顺利，但你可
以事事尽心
呼叫中心情绪管理培训课 件
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案例三：
有一支淘金队伍在沙漠中行走，大家都步履沉重，痛苦不堪，只有一个人快乐的走着。 别人问：“你为何如此的惬意？”他笑着说：“因为我带的东西最少。”
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和谐生活、高效工作
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呼叫中心情绪管理培训课 件
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２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
调整客服人员的情绪与压力ppt课件
无论做什么事，都会有环境的效果。一旦坏情绪开始释放 ，就很难控制了。我们一定不要让它发生。最好的方式就是离 开情绪现场。很多事情远离现场冷静一下，你就会找到自己的 错误，从而原谅别人。
整理版课件
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相关知识
控制情绪的方法
5．自我暗示 有些人在感觉怒火即将喷射的时候，就会一直叨
咕：“我不发火，我不发火，我不发火！”这种念叨会 产生咒语一般的力量，扑灭你心中的火焰。当你愤怒 的感觉出现时，可以对自己说：“我不能发火，发火 不能解决问题。息怒！”如果这样默念5分钟，就会有 一定的效果。或者深呼吸三次，再喝杯水，捏捏耳垂 ，都会有不错的效果。
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任务二 管 理 压 力
知识目标 ➢ 了解压力和客服职业压力。 ➢ 熟悉个人减压和引导团队减压的方法。 能力目标 ➢ 会操作个人减压的方法。 ➢ 能带领团队将压力转化为积极的力量。
整理版课件
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中国人压力全球第一 ！
世界知名办公方案提供商——雷格斯发布了最新调查结果 ：中国内地上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球 第一。
每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的 波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有 必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会 生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说， 就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪，这大多来 自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪管 理，我们才能活得很释然。
在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意 地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激 情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情 绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情 绪分成正面情绪和负面情绪两大类。
呼叫中心员工的情绪管理教材(PPT 53张)
“天空 是蓝色 的。”
“天空是 灰色 的。”
• • • •
答案是： 他们戴着不同颜色的眼镜 启发是： 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼 镜呢？
• 3.看图说话——下图画得是什么？
• 4、经典故事：你有两种选择 • 分享：故事给了你什么样的启示
• 5. 操作秘籍 • （1）埃利斯的ABC 理论 • （2）举例：失恋问题 •
于是，你感到心烦、不满、压
力重重……
burnout
日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、 耐心和工作动力，就会出现情绪低落。
心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的 杯子……
情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直 接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心 理衰竭现象。
• • • • • • 1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 2.业务员、客户、同事等不理解 3、考核指标 4、部门之间的协调 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒 服
如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩 负着多少的压力！
工作 压力 买房子 子女学 习不好
• 一生的作业： • 对您的领导、同事、家人、朋友、老师表 示感谢……
• • 第一部分 • 第二部分 • 第三部分
课程回顾
团队秀 我们的负面情绪 九阳神功
课程回顾
人际和谐 营养均衡 运动减压 学习放松 抽离技术
积极乐观
九阳神功
悦纳自我 打造自信 风趣幽默
核心提示：
• 保持积极心态，进行积极暗示！
Байду номын сангаас
• （3）小组抽取成员的填写的表格 • （4）讨论怎么填写思维改变记录表的45列 • （5）展示成果
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心话务员的情绪管理
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。
但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。
情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。
当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。
同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。
因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。
情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。
如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。
2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。
如果需要，他们可以请求一段时间的休息。
这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。
3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。
只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。
4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。
这些技术有助于让他们感到平静。
5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。
一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。
6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。
呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。
7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。
在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。
呼叫中心情绪管理课件
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到 迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继 续光顾
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
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工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
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和谐生活 高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练呼叫中心情绪管理与压力缓解训练是针对呼叫中心人员的重要课程，帮助坐席代表运用自身的语言技巧妥善处理各种不同的压力，掌握情绪管理的方面的诸多技巧。
呼叫中心的工作态度，决定着呼叫给客户的印象，呼叫中人培训也显的尤为重要。
呼叫中心-压力来源及应对技巧压力对于一个高效运转的银行呼叫中心是一个必然的现象，化解压力就必须是一个值得花精力去做的培训，徉采取一系列的方式来帮助员工减压。
第一，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”客户。
应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
第二，当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想......”第三，在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用：“好，好......”，“对，对，对......”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或“不对”等。
正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
第四，即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。
你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态。
呼叫中心情绪管理
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人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件 的解释和评价引起的 先处理心情，再处理事情
2019/11/24 12
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受伤的兔子和猎狗
请你设想一下追逐的结果?
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一只牧羊在旁讥笑说
你们两个之间小的 反而跑得快得多 ！
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我仅仅为了一顿饭而 跑，他却是为了性命而 跑呀！
2019/11/24
随堂训练
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选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行 ABC分析并进行交流
选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC 分析并进行交流
2019/11/24 23
应知应会
不良情绪不能积累，要学会释放 暂时性的控制情绪不等于情绪管理 情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题
随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ LOGO
2019/11/24 32
随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？ LOGO
2019/11/24 33
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随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？
答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪
2019/11/2 4
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员工情绪干预要点
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早发现
早干预
早化解
2019/11/24
如何发现员工情绪？
熟悉
• 员工8问 • 熟悉每个员工的常态
观察
• 巡视过程中观察 • 员工的反馈
• 质检数据提供
数据
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2019/11/24
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班组长基本工具1：员工8问
１、他会为什么开心，为什么不开心？ ２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？
致呼叫中心——声音与情绪管理
声音与情绪管理-呼叫中心电话营销的声音调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。
由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。
对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。
说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。
那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。
当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。
呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。
第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。
克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。
王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。
第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
比如免费，取消方式等。
2、通过声音表现你的热情与自信一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。
张月的的电话就给人这种感觉。
（1）热情的问候问候语的标准有两种，一种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另一种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
员工支持体系（二）
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
26位不会对你直说，不投诉的顾 客91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老
顾客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客
将会被竞争对手获得
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。
员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关 系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的 做法。
２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
客户服务代表压力缓解术
客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术
员 工 达 到 “ 情 绪 要 求 ” 的 三 种 情 况
和谐生活 高效工作
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
理一个投诉，给自己加油； ……
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
所谓同理心（Empathy），就是指能设身处 地为对方着想的意识，也就是我们通常所说 的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通 中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所 处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同 。
提高同理心方法
会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消
极自我暗示。
我很累 又要考试了 给麻烦客户联系
过一会就好 看一看得多少分
我已做好兑服他的准备
运用
情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为……
运用
要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会
和谐生活 高效工作
呼叫中心情绪管理
课程概要
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，
有14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回
60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问 题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的 投诉者继续光顾
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有
如何正确看待投诉
客户的投诉是出于 对企业的关心！
客户代表所代表的是 一个企业，而客户只 是一个个体。
10000
客户永远是正确的 ！
如何正确看待投诉
客户不满的原因
客户投诉时如何 消除其不满
产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉
让用户发泄 运用所学投诉处理不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处