旅游危机管理资料
旅游景区安全和危机管理案例
旅游景区安全和危机管理案例在旅游业发展迅速的同时，旅游景区的安全问题也日益凸显。
面临突发事件和危机时，景区管理方需要有效地应对和管理，保障游客的安全。
以下是两个典型的旅游景区安全和危机管理案例。
案例一：伊犁喀纳斯景区伊犁喀纳斯景区位于新疆伊犁哈萨克自治州，因其独特的自然景观和原生态的环境而闻名。
然而，在旅游高峰期，该景区曾发生了一起意外事件。
一名游客在观赏湖景时不慎滑落湖中，当地救援人员迅速出动进行搜救，但由于水流湍急，救援困难重重。
在经过长时间的搜寻后，游客不幸遇难。
此事件引起了广泛的关注和批评。
该景区在事件发生后立刻采取了多种措施来加强安全管理。
首先，对游客的安全意识进行宣传教育，加强游客的自我保护意识和安全知识。
其次，加强景区内的安全设施和救援能力建设。
通过增设栏杆、安装警示标志和配备专业救援队伍，提高景区的安全水平。
此外，景区还加强了对游客的管理和监管，对私自攀爬和游泳等高风险活动进行禁止和警示。
通过这些增强安全管理的措施，该景区成功提高了游客的安全性。
案例二：四川九寨沟景区四川九寨沟景区是世界自然遗产和国家级风景名胜区，吸引了大量游客。
然而，在2024年发生的7.0级地震导致该景区遭受严重破坏，造成了人员伤亡和游客滞留等问题。
在面临灾害和紧急情况时，景区管理方迅速启动应急预案，组织救援工作。
当地政府、旅游企业和志愿者等共同参与，提供帮助和支持，保障游客的安全和救援。
在地震后的重建中，该景区采取了一系列措施来加强安全管理和危机应对。
首先，对灾后重建进行全面评估和规划，解决地质灾害隐患，确保景区基础设施的安全稳定。
其次，制定了灾害应对预案，加强组织和指挥体系建设，提高应急救援能力。
此外，景区还加强了对游客的安全培训和指导，提高游客的安全意识和应对能力。
通过这些措施，该景区成功实现了从灾后重建到正常运营的转变。
总结起来，旅游景区的安全和危机管理是一个关乎游客生命安全的重要问题。
景区管理方需要加强安全意识，提高安全管理水平。
旅游景区危机管理
2008年5月23日上午10时26分，黄山市安驰旅游汽车有限责任 公司一辆车牌为“皖J00481”的大客车，搭载26名前往黄山旅游 的散客（含3名日本留学生），翻入路边落差约9米的沟中。
因此，面对危机的判断往往是三个方面的问题： · 它是危机吗？ · 它是谁的危机？ · 谁是这个危机的弱者？
这三个问题是正式启动危机思维的基本前提。
丽江古城陷入舆论漩涡
旅游景区危机类型
• 针对旅游景区的自身特点，根据危机的来源与可控程度，可 将旅游危机划分为三类，即不可控制的外部危机、可以控制的内 部危机以及内外交互作用的危机。
性地存在，即对于谁来说它是一次危机，危机指向的是一种伤害的 事实，且作为危机的受害方必须已经意识到这是危机的事实。
当我们在使用危机这个符号时必须肯定危机的受体，即对谁 来说是危机。
3、危机会有生命的周期
危机有一个演化的过程，尽管很多危机带有突发性但是危机 的产生、成熟及消失总是伴随着一个周期且有规律地运行着，在这 个生命周期中有很多的不可确定的因素，但是危机的或好或坏的转 化却是客观的且也是可管理的，因此，危机是具有可变性，危机有 规律可循。
2005年旅游交通事故频发。 2006年交通事故不断，近20余起。 2007年18起重大旅游安全事故。
2007年4月30日，一名来自甘肃的青年，在西藏那曲攀登桑丹康 桑雪山后下山途中掉进15米深的冰缝中，后经西藏自治区政府、 那曲行署、部队、登山协会以及当地百姓3个多小时紧张营救脱 险，该青年严重冻伤。
2007年5月1日，51名游客在山东日照海滨游览时，被突然涨潮 的海水困在太公岛上，当地边防民警接到报警后及时赶到，经过 营救全部脱险。
9-2 景区危机管理
第二节景区危机管理一、危机和旅游景区的概念P250胡1.危机是指事物由于量变的积累而导致内在矛盾激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变将给组织或个人带来严重的损害。
由此概念可以看出：首先，危机是一个量变的过程。
危机发生时虽然会让人感觉到非常突然,但危机发生并不是无缘无故的,总有一定的原因.人们之所以感觉到突然,是因为人们忽视了量变的过程,直到危机发生时才感觉到已经发生了重大的变化.既然危机发生有一个量变的过程,那么他就会有前兆症状,所以,危机是可以预测的.其次，危机是指即将发生质变和已经发生质变但尚未稳定的状态，并不是事物稳定运行的状态。
因此,危机是可以根据发展状况加以控制的。
最后，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，而不是指所有的质变。
有些质变带来的反而是更大的利益，即使为获得利益而促成质变花费了相当的成本，这样的质变也不是危机。
例如：发生地震、泥石流等，如果景区管理者进行了完善的处理，虽然也给景区造成了一些损失，但公司并没有处于危机当中。
2.旅游景区危机是指发生在旅游景区范围内的负面事件，给景区造成了巨大的损失和损害，从而使旅游景区组织处于被动或不利的状况。
二、景区危机的类型P251胡（一）按照危机的来源分类1．景区外部环境危机景区外部环境危机主要指来自景区外部的宏观政治、经济、社会文化的变化等而对旅游景区经营发展产生的危害。
例如，2003年爆发的“非典”，使中国当年入境旅游人数减少1600万人次，国内旅游人数减少205亿人次，给旅游景区的经营带来极大的冲击。
2．景区内部管理危机景区内部管理危机主要指由于景区内部的经营管理失误而引发的组织危机，通常集中表现在战略管理、财务管理和人力资源管理方面。
例如，我国很多主题公园类的景区因主题的大量重复和雷同导致景区经营效益不佳而难以维持。
3.自然事件造成的危机P280李主要表现为自然灾害等由于自然环境发生突变或其变化超过了某个临界点而产生的灾害性后果。
旅游业的危机管理应对紧急情况和旅游安全问题
旅游业的危机管理应对紧急情况和旅游安全问题旅游业的危机管理：应对紧急情况和旅游安全问题随着全球旅游业的迅速发展，更多的人选择旅行作为休闲和娱乐的方式。
然而，旅游业也面临着各种紧急情况和安全问题。
为了保障旅游者的安全和旅游行业的可持续发展，危机管理变得尤为重要。
本文将探讨旅游业的危机管理以应对紧急情况和旅游安全问题。
一、了解紧急情况和旅游安全问题在制定危机管理计划之前，首先需要对紧急情况和旅游安全问题有清晰的了解。
这包括自然灾害、恐怖袭击、传染病爆发、交通事故等各种紧急情况和旅游安全风险。
通过分析过往的事件和实时的风险评估，可以为制定有效的危机管理策略提供基础。
二、制定综合的危机管理计划紧急情况和旅游安全问题是不可预测的，但是制定一个综合的危机管理计划可以帮助旅游业更好地应对这些问题。
该计划应该包括以下方面：1. 预防措施：通过加强安全培训和监督，确保旅游从业人员了解安全操作规程和应对紧急情况的方法。
此外，建立有效的安全检查机制，确保旅游目的地、酒店、交通工具等的安全标准达到要求。
2. 应急响应机制：建立一个完善的应急响应机制，包括明确责任分工、有效的通信渠道以及紧急情况下的协同合作。
此外，还应建立专门的紧急情况热线和联系方式，方便旅游者在遇到问题时及时获得帮助。
3. 危机沟通与公关：危机发生时，快速而准确地向旅游者、媒体和各相关方传递信息，以控制舆论和减轻负面影响。
同时，建立有效的公关机制，积极回应媒体和公众的关切，并采取措施恢复旅游业的声誉。
三、合作与协调在应对紧急情况和旅游安全问题时，合作与协调是非常重要的。
旅游业各相关方应共同努力，分享信息、资源和经验，以提高应对紧急情况的效率和准确性。
政府部门、旅游业协会、旅游从业者和旅游者都应承担起各自的责任，并加强合作与协调，共同应对危机。
四、建立紧急联系网络为了能够快速响应紧急情况，建立一个紧急联系网络是必要的。
这意味着需要与紧急救援机构、医疗服务提供商、旅游目的地管理机构等建立紧密的联系，确保在紧急情况下可以及时获得援助和支持。
旅游经济的旅游危机管理与应急响应
旅游经济的旅游危机管理与应急响应旅游经济一直是世界各国重要的经济支柱之一，但随之而来的旅游危机也时有发生。
在旅游业的发展过程中，如何有效地管理旅游危机并进行应急响应成为了一个重要课题。
本文将探讨旅游经济的旅游危机管理与应急响应。
一、旅游危机的形成原因旅游危机有很多种形式，比如自然灾害、恐怖袭击、交通事故等。
这些危机往往会给旅游业带来重大的损失，甚至影响整个国家的经济发展。
造成旅游危机的原因多种多样，主要包括以下几个方面：1. 自然因素：如地震、飓风、海啸等自然灾害；2. 人为因素：如恐怖袭击、交通事故、食品安全问题等；3. 经济因素：如金融危机、经济衰退等；4. 社会因素：如政治动荡、民族冲突等。
二、旅游危机管理的重要性旅游危机一旦发生，往往会给当地经济、社会造成严重影响，因此，进行有效的危机管理至关重要。
旅游危机管理的目标是尽可能减少损失，保护游客和当地居民的生命财产安全，维护旅游业的形象和信誉，恢复旅游市场秩序，尽快恢复旅游业的正常运作。
三、旅游危机管理的原则在进行旅游危机管理时，需要遵循以下原则：1. 及时性：要及时响应和处理各种旅游危机事件，做到快速反应，及时控制和处理危机；2. 综合性：要充分考虑旅游危机事件可能引发的各种影响和后果，综合分析形势，制定全面的危机应对方案；3. 预防性：要采取预防措施，防患于未然，最大程度地降低危机发生的可能性；4. 公开透明：要及时公开信息，向社会公众和游客通报危机事件的真相和处理进展，维护公众利益和社会和谐；5. 合作共赢：要加强国际合作，共同应对跨国旅游危机，实现合作共赢。
四、应急响应措施在旅游危机发生时，需要迅速启动应急响应机制，采取有效的措施来应对危机。
应急响应措施主要包括以下几个方面：1. 制定危机应急预案：在平时就要制定完善的危机应急预案，明确责任人、应急流程和协调机制；2. 加强信息发布：及时发布准确的信息，向公众和游客通报危机事件的最新情况和处理进展；3. 联合救援：加强政府、企业、志愿者等各方的合作，共同开展救援行动，确保受灾群众和游客的生命安全；4. 保障游客权益：维护游客的合法权益，提供必要的帮助和救助；5. 恢复市场秩序：通过有效措施，恢复旅游市场秩序，尽快恢复旅游业的正常运作。
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施,危机管理体制建设及其实施效果评价
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。
这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。
而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。
本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。
1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。
对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。
应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。
•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。
人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。
对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。
应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。
1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。
对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。
应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。
•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。
疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。
旅游部门的危机管理与应急预案
旅游部门的危机管理与应急预案随着旅游业的蓬勃发展，旅游部门面临的风险与挑战也日益增加。
灾害、事故、恐怖袭击等突发事件随时可能发生，为了确保游客和旅游从业者的安全，旅游部门需要建立健全的危机管理与应急预案。
本文将探讨旅游部门在面对危机时应采取的措施，并介绍一套行之有效的应急预案。
一、危机管理危机管理是指在灾害或紧急情况发生时，对风险进行有效识别、分析、评估以及应对的过程。
旅游部门在危机管理中起着至关重要的作用。
1.风险识别与评估旅游部门应对危机的第一步是识别和评估潜在的风险。
这需要从多个角度进行分析，包括自然灾害、人为事故、恐怖袭击等。
通过深入了解可能的风险因素，旅游部门可以制定有效的风险管理策略，并做好相应的准备工作。
2.危机应对能力建设建立危机管理团队是确保旅游部门能够应对突发事件的关键。
该团队应由专业人员组成，包括安全专家、应急救援人员以及公关专家等。
他们应具备丰富的知识和经验，能够在危机发生时迅速做出反应，并采取有效措施进行应对。
3.危机沟通与处理在危机事件发生时，沟通是至关重要的。
旅游部门应及时向游客、员工和合作伙伴发布准确的信息，帮助他们理解解决方案，并保持对局势的控制。
同时，旅游部门还应积极处理媒体的报道，并及时回应公众的关切和质疑，以维护形象和信誉。
二、应急预案应急预案是危机管理的重要组成部分，它是针对各类突发事件及危机而规定的应急处理程序和方法。
下面将介绍一套行之有效的旅游部门应急预案。
1.紧急联系方式在旅游部门制定的应急预案中，应明确紧急联系人和相关联系方式，并将其分发给所有员工。
这些联系方式应包括警察、消防、医院、大使馆等，以便在紧急情况下能够及时联系到相关机构并获取所需的支援。
2.安全培训和演练旅游部门应定期组织员工参加安全培训和演练活动，以提高应对紧急情况的能力。
员工应掌握基本的急救知识和技能，并了解灾害防范和逃生的基本原则。
通过演练，员工能够更好地应对突发事件，并减少潜在的人员伤亡和财产损失。
《旅游目的地管理》课件—11旅游目的地危机与管理
3.媒体作为信息的传播者，对于危机 相关信息的传播要做到快速、高效、真实。
4.媒体在一定程度上还充当了监督者 的角色。
第十一章
三、旅游目的地危机管理的过程控制
（一）旅游目的地危机演变过程 1.潜伏生成期 2.凸显爆发期 3.持续发生期 4.化解消失期 5.恢复重塑期
第一节 旅游目的地危机概要
第十一章
二、旅游目的地危机的类型
第一节 旅游目的地危机概要
（一）根据旅游危机的影响范围，旅游危机划分为宏观型的旅游目的地危机和微
观型的旅游企业危机。
（二）根据危机的产生根源，分为外部不可控危机和旅游目的地内部可控危机。
1.旅游目的地的外部不可控危机
（1）安全性危机
（2）经济性危机
（六）加大对受害者的帮管助理和抚慰，变痛苦消极为信心重拾
（七） 注重游客的心理恢复与需求，变心存疑虑为理解信赖
谢谢观看
（3）社会文化危机
（4）政治性危机
2.旅游目的地的内部可控危机
（1）旅游地管理不善带来的危机
（2）旅游者带来的危机
（3）旅游目的地安全事故
第十一章
一、相关概念
第二节 旅游目的地危机管理
（一）危机管理 危机管理是指为应付各种危机情况所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计 划制订、措施制定、化解处理、动态处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过 程。 （二）旅游目的地危机管理 旅游目的地危机管理是对旅游目的地所发生的各种危机进行事前、事中和事后各 阶段、全过程的管理。旅游危机管理的目标是在最短的时间内有效控制危机，减弱 其影响和危害，帮助旅游目的地、旅游行业和企业度过难关，迅速恢复旅游目的地 形象，重塑旅游者的信心。
旅游业务中的危机管理与应对技巧
旅游业务中的危机管理与应对技巧在旅游业务中，危机管理是一项至关重要的工作。
无论是自然灾害、恐怖袭击还是疫情爆发，这些突发事件都可能对旅游行业造成严重影响。
作为一个优秀的职场规划师，我们应该了解并掌握危机管理的技巧，以便能够在危机发生时迅速应对，减少损失，并保护顾客和企业的利益。
一、危机预警与风险评估首先，作为旅游业务从业者，我们应该时刻保持对可能发生的危机的预警意识。
通过关注国内外新闻、政府发布的旅游安全警示和舆情监测等方式，我们可以及时了解到可能对旅游业务产生影响的风险因素。
同时，进行风险评估也是至关重要的一步，通过评估风险的严重程度和可能性，我们可以制定出相应的危机管理计划。
二、建立危机管理团队在危机发生时，一个高效的危机管理团队是必不可少的。
这个团队应该由各个部门的代表组成，包括公关、市场、客服等。
团队成员应该具备危机管理的专业知识和技能，能够迅速响应和应对危机。
此外，定期进行危机演练也是必要的，以确保团队成员在危机发生时能够做出正确的决策和行动。
三、及时沟通与透明度在危机发生时，及时沟通和保持透明度是非常重要的。
首先，我们应该及时向受影响的顾客提供准确的信息，告知他们当前的情况和可能的影响。
同时，我们也应该与政府和其他相关机构保持紧密联系，共享信息，协调行动。
此外，通过媒体和社交媒体渠道，我们可以向公众传递正确的信息，以避免谣言的传播。
四、制定灵活的应对策略在危机发生时，我们应该制定灵活的应对策略。
这意味着我们需要根据具体的情况和需求，灵活地调整和改变我们的业务计划和行动方案。
例如，在疫情爆发期间，我们可以推出更加灵活的退改政策，提供更多的选择和保障给顾客。
此外，我们还可以积极开展市场营销活动，以吸引更多的本地游客和提升品牌形象。
五、学习与总结经验教训危机管理是一个不断学习和总结经验教训的过程。
每一次危机都可以让我们更加深刻地认识到自身的不足和改进的空间。
因此，我们应该及时总结经验教训，制定相应的改进措施，以提高我们的危机管理能力。
旅游接待危机管理方案
旅游接待危机管理方案旅游接待危机管理方案一、危机预警与监测1.建立完善的危机预警机制，与当地政府、行业协会和旅行社建立合作关系，及时获取最新的危机信息。
2.设立专门的危机监测团队，负责收集、分析和监测与旅游接待相关的危机事件和情况，及时预警和报告。
二、危机应对与处理1.建立紧急应对机制，包括确定危机处理小组，明确各成员的职责和责任，并进行定期的培训和演练。
2.根据不同类型的危机制定相应的应急预案，包括确保游客的人身安全、提供应急救援、整合资源和机构的合作等方面。
3.与当地政府、公安机关、医疗机构等相关部门建立有效的沟通和合作机制，以便在危机发生时能够及时协调处理。
4.保持对游客的及时沟通，提供准确的信息和指导，避免造成恐慌和混乱。
5.对于涉及游客人身伤害的危机，要确保及时救治和安全疏散，同时做好善后工作和赔偿处理。
6.对于导致旅游景点关闭、交通中断等影响游客体验的危机，要及时安排替代方案，并与相关旅行社和供应商协商解决退款和赔偿问题。
7.及时向相关媒体发布准确、客观的信息，防止谣言和虚假报道的传播，保护旅游行业的形象和信誉。
三、危机后评估与改进1.对危机事件进行及时的评估和总结，分析危机发生的原因和处理的效果，为未来的危机处理提供参考和改进方案。
2.针对危机事件中的不足和问题，及时进行改进和调整，如增加应急设施和设备、改善危机处理流程等。
3.加强与相关部门和机构的合作与联系，不断提升危机管理能力和应对水平。
四、建立危机管理制度与文化1.建立完善的旅游接待危机管理制度，明确责任、权力和程序，确保危机处理工作的科学性、高效性和规范性。
2.通过制定相关法规和政策，规范旅游接待行业的经营行为，提高从业人员的素质和专业水平，降低危机事件的发生率。
3.加强对从业人员的培训和教育，提高其危机感知能力、应对能力和沟通能力，增强危机处理的整体效果。
4.营造积极向上的危机管理文化，倡导风险防范和安全意识，提高员工对危机管理的认识和重视程度。
旅游业危机应对处理指南
旅游业危机应对处理指南第一章：旅游业危机概述 (3)1.1 旅游业危机的定义 (3)1.2 旅游业危机的类型 (3)1.3 旅游业危机的影响 (4)第二章：危机预防与预警 (4)2.1 危机预防策略 (4)2.1.1 完善旅游行业法规与标准 (4)2.1.2 建立健全旅游安全管理制度 (4)2.1.3 提升旅游服务质量 (4)2.1.4 强化旅游人才队伍建设 (4)2.2 预警系统的建立 (5)2.2.1 构建预警指标体系 (5)2.2.2 建立预警信息收集与处理机制 (5)2.2.3 制定预警响应措施 (5)2.3 预警信号的识别 (5)2.3.1 经济指标预警信号 (5)2.3.2 社会指标预警信号 (5)2.3.3 政策与环境指标预警信号 (5)第三章：危机应对组织架构 (5)3.1 建立危机应对小组 (5)3.2 明确各部门职责 (6)3.3 危机应对流程 (6)第四章：信息管理 (7)4.1 信息收集与整理 (7)4.2 信息发布与沟通 (7)4.3 信息监测与反馈 (8)第五章：旅游产品与服务调整 (8)5.1 产品策略调整 (8)5.1.1 产品结构优化 (8)5.1.2 价格策略调整 (8)5.1.3 产品宣传推广 (8)5.2 服务质量提升 (8)5.2.1 提升服务人员素质 (8)5.2.2 完善服务设施 (9)5.2.3 优化服务流程 (9)5.3 应急预案制定 (9)5.3.1 建立应急预案 (9)5.3.2 加强应急演练 (9)5.3.3 完善应急物资储备 (9)第六章：市场营销与推广 (9)6.1 市场调研与策略调整 (9)6.1.2 市场需求调研 (9)6.1.3 策略调整与优化 (9)6.2 品牌形象重塑 (10)6.2.1 分析品牌现状 (10)6.2.2 确定品牌定位 (10)6.2.3 品牌形象重塑策略 (10)6.3 网络营销与新媒体运用 (10)6.3.1 网络营销策略 (10)6.3.2 新媒体运用策略 (10)第七章：人力资源与培训 (11)7.1 员工心理辅导与关怀 (11)7.1.1 心理辅导的重要性 (11)7.1.2 心理辅导措施 (11)7.1.3 员工关怀措施 (11)7.2 员工培训与技能提升 (11)7.2.1 培训需求分析 (11)7.2.2 培训内容 (11)7.2.3 培训方式 (11)7.3 应急预案培训 (11)7.3.1 应急预案的制定 (11)7.3.2 培训内容 (12)7.3.3 培训方式 (12)第八章：法律法规与政策支持 (12)8.1 法律法规梳理 (12)8.1.1 旅游法律法规概述 (12)8.1.2 旅游法律法规主要内容 (12)8.2 政策支持申请 (12)8.2.1 政策支持概述 (12)8.2.2 政策支持申请流程 (13)8.3 法律风险防范 (13)8.3.1 旅游企业法律风险概述 (13)8.3.2 法律风险防范措施 (13)第九章：危机恢复与振兴 (13)9.1 恢复期市场策略 (13)9.1.1 市场调研与需求分析 (14)9.1.2 产品与服务创新 (14)9.1.3 价格策略调整 (14)9.1.4 营销推广策略 (14)9.2 振兴旅游业措施 (14)9.2.1 政策支持 (14)9.2.2 产业链协同 (14)9.2.3 培育新的旅游消费热点 (14)9.2.4 提升旅游服务质量 (14)9.3.1 生态保护与旅游开发相结合 (14)9.3.2 文化传承与旅游发展相结合 (14)9.3.3 社区参与与旅游业发展相结合 (15)9.3.4 创新旅游发展模式 (15)第十章：旅游业危机案例分析与启示 (15)10.1 国内外旅游业危机案例 (15)10.1.1 国内旅游业危机案例 (15)10.1.2 国际旅游业危机案例 (15)10.2 案例分析与总结 (16)10.2.1 危机类型及影响 (16)10.2.2 危机应对策略 (16)10.3 危机应对经验与启示 (16)第一章：旅游业危机概述1.1 旅游业危机的定义旅游业危机是指在一定时期内，由于自然灾害、政治动荡、经济波动、公共卫生事件等多种因素导致的旅游业发展受阻，旅游市场出现明显波动，旅游企业运营面临困境，游客信心下降，旅游目的地形象受损等不良现象。
旅游危机管理与应对策略
旅游危机管理与应对策略关于旅游危机的研究叫以追溯到上世纪70年代，1974年世界范围内的能源危机给旅游业特别是发达国家的旅游业造成了严重冲击，旅行研究开始关注危机，并将该协会的年度会议主题定为“旅行研究在危机年代中的贡献”。
我国学者对于旅游危机的研究起步较晚，“非典”事件暴露了我国在旅游危机管理中的缺陷，此后对于旅游危机的研究逐渐增多，" 08年春南方冰雪灾害”、“全球金融危机”、“5·12汶川大地震”、“新疆事件”等系列突发事件的产生使国内对旅游业危机管理的研究进入了个欣欣向荣的阶段。
一、旅游危机管理的定义及必要性旅游业危机管理是为了避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机应对达到恢复旅游经营环境和旅游消费信心的目的，而进行的非程序化决策过程旅游业的健康发展与管理是密不可分的。
从旅游规划设计到开发建设直至旅游经营活动过程中都需要利学有效的管理。
在我国由于缺乏有效的旅游管理规范和制约措施，在旅游业发展如何识别、预防及应对危机等方面，都存在着严重的漏洞或缺陷。
危机管理作为旅游业可持续发展的重要内容越来越受到专家、学者与管理人员的重视因此，将危机管理引入旅游业以提高其在市场经济中的抵御危机的能力，既是危机发展的现实需要，也是实现旅游业可持续发展的必要保障二、不同危机发展阶段及其应对策略分析危机管理是一个完整有序的系统，从危机预警到危机应对是一个动态的发展过程，危机应对是在危机预警体系确认危机并提出预警报告后，以危机状况的确认为起点，参照预警体系提供的信息分析制定对策并具体加以实施，是危机管理的终点，也是危机管理成功与否的关键。
(一)危机的初期阶段这一时期，从旅游目的地的角度看一切都处于正常状态，即危机的潜伏阶段，稍微疏忽大意，危机就将在平静中酝酿爆发。
这段时间如果能通过战略对策的制定尽可能明智地将一切可能发生的危机事件纳入考虑框架，构建一个旨在降低危机发生的战略性布局，对于有效管理旅游危机有着重要意义。
旅游行业中的危机管理与应对策略
旅游行业中的危机管理与应对策略旅游行业是一个以服务为主的行业，在运营过程中难免会遇到各种危机事件，如自然灾害、恐怖袭击、传染病爆发等，这些危机事件可能给游客的人身安全和财产安全带来威胁，同时会给旅游企业的声誉和经济利益带来严重影响。
因此，旅游行业中的危机管理与应对策略显得异常重要。
危机管理是指在危机事件发生前、发生时和发生后，通过一系列应对措施来降低危机事件带来的损失，并尽可能保护旅游企业的声誉和利益。
下面将从预防和应对两个方面，探讨旅游行业中的危机管理与应对策略。
1. 预防危机预防是危机管理的基础，只有做好预防工作才能在危机来临时避免或减轻损失。
旅游企业可以从以下几个方面进行预防：1.1 建立完善的安全管理体系旅游企业应建立健全的安全管理体系，包括安全责任制、安全管理人员和制度、安全培训等。
明确安全责任，做好安全管理，提高员工的安全意识和应对能力，有效防范各种潜在的安全隐患。
1.2 与政府部门建立紧密合作关系旅游企业应与政府旅游管理部门建立良好的合作关系，及时获取当地的安全信息和预警信息，并配合政府部门制定的安全措施和应急演练。
1.3 提供真实、准确的旅游信息旅游企业应提供真实、准确的旅游信息，包括目的地的安全情况、旅游活动的风险等。
以此引导游客做出明智的旅游决策，避免因为信息不准确而导致的危害。
1.4 建立旅游联合危机管理机制旅游企业可以与其他相关企业建立联合危机管理机制，共享危机信息和资源，形成危机事件发生时的有效应对机制。
2. 应对危机当危机事件发生时，旅游企业需要迅速采取有效的应对措施，以最小损失应对危机事件。
以下是旅游行业中常见的几种危机事件及应对策略：2.1 自然灾害自然灾害如地震、洪水、台风等可能严重影响旅游目的地的安全和设施。
旅游企业应与当地政府部门建立紧密的合作关系，了解当地的防灾准备和应急措施。
在自然灾害来临之前，及时向游客提供相关的预警信息和撤离计划，尽量减少人员伤亡和财产损失。
9-2 旅游景区危机管理
二、
旅游景区危机是指发生在旅游景区范围内的 负面事件，给景区造成了巨大的损失和损害， 从而使旅游景区组织处于被动或不利的状况。
2004年2月5日元宵夜，密云密虹公园发生元宵灯 会踩踏事故。事故共造成37人被踩死，24人受伤。 在国外大型社会活动中关于踩踏酿成的悲剧报道不 绝于耳，例如：死亡244人的麦加踩踏事件；死亡 300人的印度踩踏事故；伤亡1 000余人的巴格达 踩踏事件等。 2006年2月4日菲律宾马尼拉郊区体育馆发生的踩 踏事件，造成88人丧生，342人受伤 2.经营危机：，投资失误，公司内部丑闻，出现伦 理道德问题从而使公司形象受损等。
2.旅游景区危机
旅游景区危机是指发生在旅游景区范围内的 负面事件，给景区造成了巨大的损失和损害， 从而使旅游景区组织处于被动或不利的状况。
二、景区危机的分类
（一）按危机源分类 1．景区外部环境危机 景区外部环境危机主要指来自景区外部的宏 观政治、经济、社会文化的变化等而对旅游 景区经营发展产生的危害。
（二）按照危机产生的对象分类
1．景区游客安全性危机 游客安全性危机是指导致游客人身财产安全遭到损 害的景区危机类型。 （1）旅游犯罪（2）意外事故（3）自然灾害 2．资源环境侵害型危机 此类危机是指旅游景区因重要旅游资源和旅游环境 受到破坏和损害而产生的危机，包括生物物种入侵 对景区资源和环境的影响、气候变动对资源和环境 的破坏等。
第二节
旅游景区危机管理
一、危机和旅游景区危机的概念P250胡
1.危机是指事物由于量变的积累而导致内在 矛盾激化，事物即将发生质变和质变已经发 生但未稳定的状态，这种质变将给组织或个 人带来严重的损害。
由此概念可以看出： 首先，危机是一个量变的过程。 其次，危机是指即将发生质变和已经发生质 变但尚未稳定的状态，并不是事物稳定运行 的状态。 最后，危机是指那些给当事人带来严重损失 的质变，而不是指所有的质变。 例如：发生地震、泥石流等，如果景区管理 者进行了完善的处理，虽然也给景区造成了 一些损失，但公司并没有处于危机当中。
旅游危机管理与应对
旅游危机管理与应对随着全球旅游业的迅速发展，旅游危机管理已成为旅游业者和政府部门不可忽视的重要议题。
从自然灾害到安全事件，旅游危机可能随时发生，对旅游业造成严重影响。
因此，旅游危机管理和应对成为旅游从业者必须重视的重要事项。
首先，旅游危机管理需要建立有效的预警系统。
旅游业者应与当地政府、应急机构等建立密切合作关系，及时获取关于自然灾害、安全事件等危机的信息，并做好预警准备。
同时，旅游业者还可以通过网络和社交媒体等渠道获取实时信息，以便及时调整旅游线路和安排游客行程。
其次，建立完善的应急预案是旅游危机管理的关键。
旅游业者应制定详细的危机应对预案，包括危机发生时的应急联络人员、应急资源、应对措施等。
在危机发生时，能够迅速、有序地展开应对工作，最大程度地减少损失，保护游客和员工的安全是至关重要的。
此外，加强员工的危机管理培训也是不可或缺的。
旅游从业者需要定期组织员工进行危机管理培训，包括危机认知、应对技能、沟通能力等方面的培训，提高员工应对危机的能力和应变能力。
最后，积极开展危机公关和宣传工作也是旅游危机管理的重要环节。
在危机发生后，旅游业者应及时向游客和公众发布准确的信息，稳定游客情绪，避免造成恐慌和误解。
同时，积极开展危机公关工作，通过媒体、网络等渠道宣传危机的解决情况和后续措施，维护企业形象和信誉。
总之，旅游危机管理是旅游业者必须重视的重要议题，有效的危机管理和应对措施可以最大程度地减少危机造成的影响，保护游客和员工的安全，维护企业形象和信誉。
因此，旅游业者应建立完善的预警系统、制定详细的应急预案、加强员工的危机管理培训，同时积极开展危机公关和宣传工作，共同应对旅游危机，保障旅游业的健康发展。
旅游业中的危机管理与应对策略
旅游业中的危机管理与应对策略现如今，旅游业在全球范围内蓬勃发展，为各个国家的经济增长做出了巨大的贡献。
然而，随着旅游业的繁荣，各种潜在的危机也随之而来。
从自然灾害到恐怖袭击，从疾病疫情到政治动荡，旅游业面临着诸多危机。
为了保障游客的安全和旅游业的可持续发展，针对旅游业中的危机管理至关重要。
本文将探讨旅游业中的危机管理和应对策略，以期为相关从业人员提供一些建议和借鉴。
1. 危机管理的重要性危机的定义是指突发事件或灾难性情况对旅游业产生严重影响，导致安全问题、人员伤亡、财产损失和声誉受损等。
因此，危机管理是保障旅游业可持续发展的关键之一。
旅游业从业者应时刻警惕潜在的危机因素，并制定相应的管理措施，以最大程度地减少危机对业务和形象的负面影响。
2. 预防和减轻危机的措施（1）建立完善的风险评估体系：通过对旅游目的地和供应链的风险评估，及时警示并识别潜在的危机因素。
（2）培训员工：提供适当的培训，使员工了解应对危机的基本知识和技能，包括紧急救援、危机沟通和人员疏散等。
（3）制定危机管理计划：建立危机管理团队，并制定详细的应急和救援计划，明确责任和流程。
同时，定期进行演练和模拟危机处理，以保证在危机发生时能迅速而有效地应对。
3. 危机应对策略（1）及时准确的危机信息发布：在危机发生后，要迅速发布准确的信息，向游客提供必要的指导和安全警示。
这样可以帮助游客做出正确的判断和决策，避免进一步的危险。
（2）灵活的行程调整：根据危机的具体情况，灵活调整旅游行程，并提供合理的退改签政策，以便游客能够安全、便捷地进行行程调整。
（3）积极应对公关危机：在危机事件中，公关策略的运用至关重要。
及时回应媒体和社交媒体上的负面信息，并公开向受影响的游客表示关切并提供合理的补偿措施。
4. 提升危机管理的能力和水平（1）与相关机构和组织合作：与政府、旅游协会、保险公司等建立紧密的合作关系，共同制定和完善应对危机的政策和方法。
（2）持续学习和创新：旅游业从业人员应不断学习和积累危机管理经验，并关注国内外的最新技术和方法，以适应快速变化的危机形势。
旅游危机管理
旅游危机管理旅游本是一件让人开心愉悦的事儿，可有时候也会出现一些让人意想不到的状况，这就需要我们有应对旅游危机的能力啦！你想想看，咱开开心心地出去玩，结果遇到航班延误，只能在机场干等着，多郁闷呀！或者到了目的地，发现酒店预订出了问题，没地方住，那不就傻眼啦！这就好比你满心欢喜地准备去吃一顿大餐，结果到了餐厅发现没位置了，多扫兴啊！所以呀，咱们得提前做好准备。
首先呢，一定要仔细确认各种预订信息，机票、酒店、景点门票啥的，可别马马虎虎的。
就像出门前得检查一下钥匙带没带一样，这些细节可不能忽视。
还有哦，了解目的地的情况也很重要。
要是当地正好有什么特殊活动或者天气不太好，咱就得提前想好应对办法。
别像没头苍蝇一样，到了那儿才傻眼。
万一真遇到问题了，咱也别慌。
比如说遇到突发疾病，那可得赶紧找医院呀。
这时候就别心疼钱啦，身体最重要嘛！要是丢了东西，那也得赶紧想办法找，或者去报警。
别觉得不好意思，这可是关乎咱自己利益的事儿呢！再说说遇到自然灾害，像地震、洪水啥的，那可得听从当地的安排，别乱跑。
这就跟在学校听老师指挥一样，可别自作主张。
旅游的时候也得注意安全，别为了寻求刺激就去做一些危险的事儿。
你说你要是不小心摔着了、磕着了，这旅游不就变成遭罪啦！咱还得和同行的伙伴搞好关系，大家互相照应着。
要是因为一点小事就闹别扭，那多影响心情呀！就像一家人过日子，和和睦睦的才开心嘛！总之呢，旅游危机并不可怕，只要咱有准备、有应对的办法，就能化险为夷。
让我们开开心心地去旅游，平平安安地回来，多好呀！别因为一点小挫折就影响了咱旅游的好心情，那多不值得呀！相信大家都能在旅游中收获快乐和美好的回忆，而不是一堆烦恼和麻烦！所以，大家一定要重视旅游危机管理呀，可别不当回事儿哟！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅 游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非 典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年 3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个 旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政 府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有 效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了 积极的成效。
尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游
危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加
以应对，积极恢复旅游市场。
措施 市场激活
与主要客源市场进行沟通 突出巴厘岛安全宣传 积极开发国内游市场 制订长期计划恢复常态
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 特征 ➢导致旅游企业危机广泛性的原因 ➢旅游企业如何进行危机管理 ➢案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相 关现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
游
的诱因。）
危 ➢ 危害性（食、住、行、游、购、娱）
机 ➢ 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会
的
以非常惊人以及出人意料的速度发展和
特
演变，并引发一系列的后续问题。）
征 ➢ 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机
旅游需求角度 分析旅游危机
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
巴厘岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘
岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造
社会 方面
成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡 最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为 此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引
的危机
发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产 生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印
具体措施
➢果断采取强力措施，坚决有效控制疫情 ➢制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 ➢根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 ➢积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复 ➢适时开发旅游新品，满足市民旅游需求 ➢制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游
印度尼西亚巴厘岛爆炸
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜
案例二：地，其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是
旅游危机分类
不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影 响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类 型对采取正确措施来预防和应对十分重要。
来自生态方面的危机 来自社会方面的危机 突发公共卫生危机 来自政治方面的危机 来自经济方面的危机 来自旅游行业自身的危机
旅
➢ 突发性（自然、经济、社会环境出现的 “非常态状”都可能成为引发旅游危机
旅游危机是多方 面的，涉及到社 会、经济、文化 等方面
第四步
•危机化解，重塑企 业形象
第三步
•危机善后，分析危机 根源
第二步
•危机行动，实施处理 方案
第一步
•危机确认，控制危 机蔓延
旅游企业预防危机的措施
建立危机 预警系统
制定危机 处理制度
加强员工危机 管理理念教育
注重危 机公关
公关人员在进行策划时应注意的方面