酒店各部门如何处理突发事件

酒店各部门如何处理突发事件？

许多酒店初学者在遭遇客人醉酒，打闹是通常不知所措，小编挑选了十种常见紧急事件处理方式，以后遇见紧急事件再也不用手忙脚乱了。客人医疗紧急程序当接到医疗紧急情况通知后，应急小组应立即赶到通知的地点。应急小组由大堂经理、保安经理和有关部门经理组成，在夜间由值班经理和以上部门值班主管组成，情况严重立即打电话通知总经理、保安经理和有关部门经理。1、查看病人的情况，如果情况严重，在征得客人家属的同意后，指派酒店车辆送往医院，由大堂经理或总值班经理联系医院提前做好准备。

2、安全部负责保护病人出事现场及现场物品，但对事故不承担任何义务和责任。如果是意外受伤，在不破坏现场的情况下，大堂经理可对现场情况拍照。

3、如果客人需送往医院后需要留院就医，酒店应将客人房间双锁，同时派一名保安员对住院客人尽力照顾，随时将有关信息、病情通知酒店。

4、需查看病人的行李包裹或随身物品时，必须由大堂经理、客房主管、保安主管和值班经理在场，并做详细记录。

5、如果确认客人已经死亡，保安人员应保护现场，安全部

应及时通知公安局和急救中心和政府机构，由他们进行现场勘查，任何人不得进入现场和做出有关指令。

6、公安部门现场勘查后，大堂经理应将客人的贵重物品作好记录，在保安人员的陪同下放入保险箱，其它物品应妥善保管，等待处理。

7、对前来处理事件的救护车和警车，保安人员要引导他们从职工通道抵达现场，撤离时也要用员工电梯，走员工通道。

8、未经总经理允许，任何人不准向他人和新闻单位谈论事情经过，做好保密工作。

9、事故调查清楚后，大堂经理在安全部的协助下填写《公共责任客人事件报告》，上交总经理、副总经理及有关部门。

10、如果是重大的意外事故，总经理要写报告呈交总公司。电梯困人紧急程序当接到电梯困人通知，相关部门应立刻参照相关程序进行救援。保安部或消防监控中心

监控显示屏须全天候呈开启状态。听到蜂音器发声或电话铃声，就意味着有人在电梯内按铃求救。值班保安员须马上提起话筒，同被困者取得联系。告知被困客人电梯技术员正在赶来解救。值班保安员应及时通知工程部值班工程师，告知具体情况：被困客人所在的梯号、楼层。通知大堂副理告知具体情况：被困客人所在的梯号、楼层。（夜间

通知值班经理）通知安全部值班主管，告知具体位置。安慰被困人员保持镇定，不要乱动等待电梯专业人员前来解救。记录发生事故的日期、时间、楼层、电梯号及被困客人的姓名。值班监控员须密切关注客人被困电梯的情况。观察被困客人的举动。大堂经理

接到报告后2分钟内到达电梯所在的楼层。安抚客人的情绪，询问是否需要帮助。根据现场情况决定是否报告值班经理或酒店总经理。记录在大堂经理至总经理的工作记录中。值班工程师

接到电话后，值班工程师应及时通知电梯工，并切记告知他被困电梯梯号及楼层。值班工程师应安排一名工程部技术工直接到现场进行协助。向工程总监或值班经理报告此事件。电梯困人解救步骤

解救人员收到报告，须立即抵达现场。安慰被困客人不要惊慌、乱动、保持镇定不要强行打开门；告诉客人我们正在进行解救工作。电梯修理工必须查明轿厢停留的位置。工作时，须注意生命安全（轿厢可能在非平行楼层位置）。客人财务丢失处置程序当接到客人财务丢失通知时，前厅部、保安部、财务部、客房部应立即有步骤的参与处理工作。大堂副理

当值大堂副理在接到客人报告房间失窃应该首先安抚客人不要着急。立即报告安全部,联系安全部经理及行政管家、

主管到客人房间。向客人了解丟失物品的详情, 请客人提供具体情况。通知监控中心，查看楼层录像确认是否有人进入客人房间, 如确认有人进入过房间, 应即时隔离审查。读取客人房间门锁的开锁记录获取有价值的信息。帮助客人在房间内寻找, 如果找不到, 在得到客人的允许下,在客人的行李里查找。如果在不到,根据客人的要求报公安机关处理。如果遇到需要赔偿的客人，大堂副理不能自已做决定，而是由酒店高层做出决定。保安部

接到报案,迅速赶往现场。保护现场。做好询问笔录。开展调查，如有必要，征求客人意见，请公安机关协助调查。做好调查报告，上报总经理，并告知客人。财务部

保安部核实后，如果真的是由于需要酒店赔偿的，财务总监立即通知采购部，对物品的价格进行核实。采购部确定物品的市场价格后，通知财务总监，财务部负责与保安部负责与客人协调赔偿的金额。确定赔偿金额后，经总经理批准后马上付款。客房部

确认遗失详情。通知前台值班经理。查找最近时间段的，该房间酒店员工的进出房门记录。逐一进行礼貌地询问。及时反馈信息给住店客人。斗殴骚乱处置程序当接到斗殴/骚乱紧急情况的通知后，按照通知的地点，应急小组立即赶到现场。应急小组由总经理、安全部经理、安全部主管、大堂经理、安全部员工组成；夜间由值班经理以上部

门的人员组成，同时立即通知总经理、安全部经理到达现场。

1、控制局势，分开双方斗殴者，防止恶性事故发生并疏散围观者和客人。

2、迅速估计形势，判断斗殴双方的身份，有无酒店员工。

3、如果发生的斗殴是群殴，可能危及人的生命，立即打“110”向公安机关报警。

4、由安全部按照总经理或在店的店级领导的指令对发生的事件进行调查并协助公安机关调查处理。

5、由大堂经理在安全部协助下填写《公安事件表或公共责任事件表》

6、救助队的任务是控制事故、事件的局势，维持现场的秩序。

7、如果发生重伤或死亡，则由安全部保护现场，用警戒带对现场进行警戒，以备公安机关到现场后进行处理，大堂经理在不破坏现场的情况下可对现场拍照。

8、如果报了公安部门或叫了急救车，要派人在入口处等待，陪同公安局人员和救护人员通过后部服务区域抵达现场（只能用员工电梯），绝对不要使用前厅入口。

9、当日总值班经理协助总经理和安全部对事态做出指令。

10、安全部应调集员工和后备力量对事件进行控制。

事件过程中要保证客人安全，如发生人身伤亡，总经理要