如何维护老客户,增加回头率

互动话题：如何维护老客户，增加回头率

冰寒：上午我们在讨论大营销的时候，许晓辉说了很多具体的案例，其实最后我们延伸到了关于客户关系管理这一块，对于客户关系管理来说最重要的是老客户，提升回头率。接下来是今天的最后一场互动，主题是围绕如何维护老客户、增加回头率这一主题进行。因为没有回头客、老客户的持续支持，就无法积累，就意味着生意无法做到，这一点也确实是至关重要的。

我们有请三位嘉宾：上海悠品网CEO陈洪春先生，陈总以前是一个邮购目录的供应商，07年他们一天是400单，做个促销能到600单，09年下半年一天到6000单，目前中国排名第二位或者第三位，是专注于家庭时尚购物的电子商务网站。第二位是来自湖南快乐购的总经理彭杨女士。第三位是来还子合力金桥的总裁曲道俊先生。接下来我们进行互动。

彭杨：在座的估计都听过快乐购，但是准确的说快乐购是一家什么公司，大家可能都不太清楚。

冰寒：我们知道的可能是湖南卫视的一个电视购物节目，也是一个线上购物。

彭杨：我是具体负责北京公司方面，我们北京公司主要是做网商购物和手机购物。派代今天整个上台的嘉宾，还有电子商务的网站，好象没有出现国企背景的，快乐购是国企背景的。今天受邢的邀请参加这样一个互动，对于我来说，对于快乐购来讲，非常荣幸。我们是06年成立的一个公司，我们的发展很快、很有规模，在家庭购物这方面做到了领先，在维系老用户上，我们真的需要向大家学习。

冰寒：我们派代不流行谦虚，也不流行借口，新兵也好，国企背景也好，诚惶诚恐的态度也好，都不是理由。我们在现场能够有一些提问、互动、思考、思想碰撞的的火花，给带来大家启示就足够了，未必一定是专家，我们都是一直在路上，向“完美”进军。

陈洪春：我们悠品网是一个地地道道的草根企业，我可以跟大家稍微分享一下关于DM 给大家分享一下。

曲道俊：合力金桥的总部是在北京，上海有分公司，合力金桥主要是做呼叫中心与客户关系解决方案，在座的很多老板可能都用我们的系统。

冰寒：对，包括好乐买、趣玩、中国移动等很多企业都使用您的呼叫中心。您见多识广，希望您站在比较高的高度，把这个行业中做的好的、做的不好的东西给大家做一个分享。第一个问题，曲总，您经历的事不少，见过的事也不少，您能不能大致的看一下，咱们国内的电子商务企业是否重视老顾客，以及做的怎么样？

曲道俊：其实说老客户的维护，我记得刚才有一家说过，其实一个客户结束，是一个客户的开始。我说的这个重视不是说大家的观念上，因为电子商务企业基本上是采用Marking 的方式比较多，一些主要的可以向老客户去推，对于老客户应该有一个钻们管理，专门的单独的销售，对老客户做一个营销。大家从心理上来讲，对老客户肯定都是很重视的，因为开发一个新客户的成本要远远要高于老客户，而且维护好老客户，还能带来很多新的客户。

冰寒：通过刚才和传统企业的比较，您觉得电子商务企业做的还不是太好？

曲道俊：传统企业做的一对一方面会多一些，我现在看到的电子商务企业，比如做电器行业的电子商务企业，例如用户在采购一个电脑之后，它很需要后续维保服务、耗材服务。比如传统的行业，像联想、戴尔，他们会有一系列的后续服务。而电子商务企业，会选择用发一个电子邮件来介绍新产品。

冰寒：我在一些电子商务网站也买过东西，但是能够坚持给我发短信或的是银行，另外一个是股票公司，只是曾经有买股票的意愿。

曲道俊：电商有这样一个特点造成这个问题，银行这个行业利润很高，会采用一对一的营销方式。我觉得电子商务可以针对利润率比较高的用户来做。

冰寒：您的意思是成本的原因。

曲道俊：对。

冰寒：维护一个老客户的成本要比获取，新客户的成本要少很多。

曲道俊：因为要维护一个老客户会相对起来比较难一些。

冰寒：或者支持方面有一些规划，为了吸引更多的人，所以我们会拿出人气单品，主要是做这方面。而老客户过来，可能暂时不是那么重视。

曲道俊：也重视，但是有一个差异化的问题，要么是所有的都做了，要么是采用同样的方式。

冰寒：陈总，在刚才曲总讲的在您这儿有过印证吗？

陈洪春：我们派代本来就是干货、分享，我可以给大家说一下我们是怎么做的。在座的各位都是草根创业企业，没有资金，没有资源，没有人才，不可能像很多大的电商企业那样花很多钱去做推广，我们草根企业其实可以从一些最最简单的方面做起来，可以分为三类，1，从产品做起；2，服务；3，互动。

什么叫产品？我们在座的每一位创业者，在创立一个公司的时候很清楚自己公司的客户是男的、女的，还是小孩？我的服务对象收入是中等还是低等？首先，我们公司定位清楚之后，我们的产品也要定位清楚，让消费者知道这家公司到底是卖什么产品的。你想买一个手机，你知道到这个网站上去，这已经是成功的第一步了，你的定位清楚了。

服务的问题，比如悠品网是以服务为主，我们有一个怪圈，接电话的客服人多一点，售后人少一点。站在客服角度，客服最怕的是万一发生售后服务的话，打不进电话，造成恶性循环。其实我们应该把售后服务的电话充足一点，客户假如发生质量问题的话，我们尽快的解决掉。因为任何一个品牌的产品都会有质量的问题，但是顾客最担心的是万一发生质量问题，你是否能够及时、有效的解决掉。

物流方面，我们的顾客买一个东西发生质量问题的话，我们的退换货是否及时、有效？仓储方面，一个会员最基本的感官判断是通过包裹来看的，是否在包裹的设计方面时尚一点？比如包裹的材质上是否可以材料好一点？还有最基本的封箱带，我们的封箱带颜色是否可以浅一点、淡一点，把上面的文字显露出来，是否我们的封箱带可以有规则很漂亮的封存条，里面的东西是否可以有序的放好？客户在在接触到货的时候是否有碰到灰尘？对于服务这方面，大家可以细想一下。

互动这一方面，我们可以换位思考，比如冰寒9月过生日，我们可以在8月给你发一个50元的生日券，希望你会使用。电子商务公司的短信“今天是你的生日，祝你生日快乐”，我相信感观绝对不一样。

冰寒：假如我在悠品填写了生日，在所有表格上都填写了生日，在我生日的前天每一家都给我发一个50元的优惠券，祝我生日快乐，我会觉得好邪恶，是不是？

陈洪春：其实在过生日的时候收到祝福应该是很开心的事情。

冰寒：是不是可以不用优惠券，可以用一些简单的表达。

陈洪春：生日券是我们四个互动之一。我们还有第二个互动，可以根据客户的等级给予他不同的生日券。

冰寒：高级会员给他真正的生日券？

陈洪春：对。还有积分可以享受折扣。第三，我们要争取一个客户的回头率，如果客户三个月不买东西，我们怎么对待？针对半年、一年不买东西的客户，我们怎么对待？作为一个企业，一定要和顾客和会员之间有一个沟通的桥梁。我们悠品网，你在每一个订单之后，过十天之后都会给顾客发一个“我是大评委”的短信进行评价，让我们顾客对物流、仓储、产品质量、购物流程进行评判。我们通过短信通道可以清楚的知道顾客对哪一块是不满意的。

冰寒：前一段时间，我老婆说悠品网的DM上有一个看起来很好的东西，是个橡皮的