质量标准化管理体系的建立

经济干部管理学院

精品课程

《标准化与质量管理》

第一章质量管理概述

随着市场经济的发展,经济发展战略已从“保障供给”转向“追求完美”。市场的竞争表现为质量的竞争。现代企业要在竞争中处于优势,离不开雄厚的资金、先进的技术和科学的管理。加强质量管理，建立、完善质量管理体系，从而保证与提高质量，成为企业成功最佳化的重要手段.

第一节质量

一、质量的概念:

在ISO9000：2000中，质量是：一组固有特性满足要求的程度。

注：

1.质量可以是指产品过程或体系而言的,也可以指人的素质、设备的能力、工作的质量等。

2.固有特性是相对于“赋予的”,指产品、过程、体系的一部分.

如机器的功率、尺码等。人为的价格不属于质量特性。.

3.“要求”是指顾客及相关方的要求,有规定的和隐含的。相关方于包括投资者、员工、社区、政府等。

4质量是变化的：随生产力水平而变化.

5质量是相对的：不同地区、不同人群对质量的要求不一.

6质量在同一等级是可比的：.可用形容词 (如：好、差)修饰

7.质量是一种能力：即满足要求的能力,质量越好,能力越强.

二、保证与提高质量的意义

1.质量是全球追求的目标

“21世纪是质量的世纪”。质量是全世界的共同语言,是产品进入国际市场的通行证.

2.质量是企业的生命.

质量是企业成败的关键.企业要营利就要有市场.只有靠质量占领市场才是持久的,其它手段纵然成功,也只是昙花一现.

3质量是生产力水平的标志

质量水平是一个国家生产力的标志,是国家综合实力的反映,质量的基础是生产力.

4质量是社会财富的容

国民的富裕程度,数量只是绝对的,质量是相对的.数量多,质量好,才是真正的富有。社会财富包括数量与质量两方面。

5质量关系国计

质量水平涉及资源的优化配置，涉及资源的有效利用，涉及社会效益与人民生活，也涉及党和政府威信。

三影响质量的主要活动

质量水平不仅由产品生产过程服务提供活动决定，其他活动如：产品设计，采购销售等，都对质量有影响。现以硬件产品（具有特定形状的可分离的产品）为例，用质量环来描述之。

质量环不是简单的重复。从1—12每经过一次循环，在其间各个阶段或环节中产生的想法，获得的信息等，将成为下次循环时改进的机会，从而使质量水平不断提高，质量环是螺旋式上升的循环。

1—2属于生产环节（服务提供环节），决定产品质量水平（固有质量与符合质量）8—12属于流通与消费环节。影响产品质量的实现与顾客满意度。

第二节质量管理

一、质量管理的定义和容

质量管理是（IS09000:2000）在质量方面指导和控制组织的协调的活动。

包括：①、质量策划：致力于设定质量目标，确定过程和资源以实现质量目标的活动。

②、质量控制：致力于满足质量要求的活动。

③、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力的活动。

④、质量保证：致力于提供质量要求能够得到满足的信任的活动。二、质量管理简史

质量管理是随着生产和科技进步而发展起来的，以社会质量的要求为原动力，结合质量管理在工业发达国家实践中的特点，大致可将其分为三个阶段。（一）质量检验阶段（20世纪初—40年代）

是初级阶段。20世纪初美国的泰勒（Tylor）提出科学管理理论，要求按职能不同进行合理分工，首次将质量管理职能从生产管理中分离出来，建立了专职质量检验制度，这对保证质量起了一定的作用，专职人员从产品中挑出不合格品，并反馈信息防止同类废品再现。

缺点：①、互相推诿，易生矛盾，缺乏系统观念

②、无预防和控制，只“把关”、“既成事实”，造成浪费

③、检验存在局限性

抽样存在误差（百分比抽样会大批严、小批松；计数抽样也有误差）；全数检验不合理（N大，破坏性检验）

这种方式不适合经济发展的要求而被替代。

（二）统计质量控制阶段（40年代—60年代）

40年代后生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为突出的问题。二战开始后，战争对军需品的质量提出了更高的要求，缺乏事先控制和破坏性检验保证，使军需品质量影响战争的成败。于是有人将数理统计的方法应用到质量管理中，取代单纯检验法，将消极的事后把关转变为积极的生产过程的预防。

缺点：①、以满足标准为目的而非顾客要求

②、偏重于工序管理，没有对产品形成的全过程控制

③、统计技术难度大，难以全员参与

④、质量管理与组织管理脱钩，常被领导忽视

60年代后，进入了TQM阶段

（三）、TQM（Total Quality Management）

1、定义

在IS08402：1994中：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

2、产生的原因

①、科技与工业的发展

50年代以来，许多大型、粗密、复杂的工业工程和工业产品的出现，对产品的安全性、可能性要求越来越高，要求用“系统”观念把质量问题作为整体加以分析、研究

②、保护消费者权益运动的兴起

企业因质量问题而使消费者蒙受损失时，应承担一切责任

③、市场竞争日益激烈

企业要制定合适的质量水平，不断研制新产品，并作出成本、用户服务等方面的决策，要有科学的理论指导。

A.V.Feigenbaum和J.M.Juran等人先后提出TQM，1961Feigenbaum年出版《TQM》一书，比较系统地阐明了TQM的理论和方法，很快为世界接受，使质量管理进入新阶段。

3、特点

①、以预防、改进为主

②、从“管结果”变为“管因素”

使影响质量的所有因素都处于受控状态

③、“三全一多样”全面的、全过程的、全员的管理，方法多样化