5第四章 商务人员的语言礼仪
商务礼仪中的言谈举止礼仪
商务礼仪中的言谈举止礼仪商务礼仪中的言谈举止礼仪言谈举止是我们的日常规范，做好标准的言谈举止能不仅能提升我们的形象，还能提升我们的商务交谈，下面是店铺搜集整理的商务礼仪中的言谈举止礼仪，希望对你有帮助。
商务礼仪言谈举止1、礼仪三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3—5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2、相互介绍。
尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
3、握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手;领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。
不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
4、互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。
接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的'名片夹，或放在其他不易折的地方。
商务礼仪言谈举止：言谈礼仪1、尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。
商务礼仪中交谈礼仪_商务礼仪_
商务礼仪中交谈礼仪在与人交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，而绝对不能逢场作戏、虚情假意或应付了事。
商务礼仪中交谈礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
商务礼仪中交谈礼仪：态度一要表情自然第一，专注。
交谈时目光应当专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合。
眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的。
目光东游西走，四处“扫瞄”，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的。
如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示彼此是平等的。
第二，配合。
交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，来表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、疑惑，从而表明自己的专注之情，使交谈顺利进行。
第三，协调。
交谈时的表情应与说话的内容相配合。
与上级领导谈话，应恭敬而大方;与客人谈话，则应亲切而自然。
二要说话礼貌第一，注意语音。
与人进行交谈时，尤其是在大庭广众之下，必须有意识地压低自己说话时的音量。
最佳的说话声音标准是，只要交谈对象可以听清楚即可。
如果粗声大气，不仅有碍于他人，而且也说明自己缺乏教养。
第二，注意语态。
与人交谈时，在神态上要既亲切友善，又舒展自如、不卑不亢。
自己说话时，要恭敬有礼，切忌指手画脚、咄咄逼人。
最佳的语态是平等待人、和缓亲善、热情友好、自然而然。
当别人讲话时，则要洗耳恭听，最忌三心二意、用心不专。
最佳的语态是积极合作、认真聆听、努力呼应、有来有往、专心致志。
第三，注意语气。
在与别人交谈时，秘书的语气应当和蔼可亲，一定要注意平等待人、谦恭礼貌。
讲话的速度稍微舒缓一些，讲话的音量低一些，讲话的语调抑扬顿挫一些。
在交谈时既不要表现得居高临下，也不宜在语气上刻意奉迎，故意讨好对方，令对方反感。
同时，在语气上一定要力戒生硬、急躁或者轻慢。
第四，注意语速。
在交谈之中，语速应保持相对的稳定，既快慢适宜，舒张有度，又在一定时间内保持匀速。
国际商务交往中的语言礼仪
国际商务交往中的语言礼仪1)打招呼是熟人在路上相遇时的见面语，是一种礼貌。
但打招呼的方式各国不尽相同。
在中国，中国人见面时喜欢问：“你吃了吗?”或“你到哪里去?”其实质就是“您好!”您要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。
若以之问候外国人，常被理解为“要请我吃饭”，“没话找话”，从而引起误会。
而英美熟人或朋友之间互致问候时，常说声：“Hello，howareyou?”或谈论一下天气情况：“Lovelyweather，isn’tit?”中国人见面时还喜欢问对方姓名、籍贯、年龄等，送客出门忘不了关照对方，“请慢走。
”看望病人时总爱说：“多穿衣服，注意身体”等等，以此表示友好和关心。
而英美人通常在绝大多数情况下不论男女老少，地位高低，即使是与人首次见面，通常都直呼对方名字，较常用的寒暄语为“Howdoyoudo?”“Nicetomeetyou”等。
其较常用的祝愿对方早日康复为告辞语。
如用中国常用的关照语(如多大年龄，婚姻状况，挣多少钱等)对英美人说，会引起对方的反感和不悦。
因为在英美文化中，这种关心却极大地侵犯了别人的“隐私”(Privacy)。
2)交谈是商务谈判活动的中心。
在一定意义上，商务谈判的过程即是交谈的过程。
恰当、礼貌的交谈不仅能增进谈判双方之间的了解、友谊和信任，而且还能促进谈判更加顺利、有效地进行。
因此在与不同国家人交谈时，必须讲究和了解对方的交谈礼仪。
同美国人在一起时，不要吹嘘自己的成就，不要谈到钱，特别是女性，如果他们赞美你的衣服，只说声“Thankyou”就可以了。
不要像与自己的中国姐妹聊天一样，大谈特谈衣服从哪家商店买的，花了多少钱。
对于珠宝首饰也是如此，不然会让人觉得你俗不可耐。
当然也不要过分谦虚和客套，衣服美就美，不要说“不漂亮”，否则会被美国人视为虚伪，不诚实。
同英国人谈话时，注意不要总盯着对方看。
也不要夸夸其谈，指手画脚，因为英国人崇尚彬彬有礼，举止得当的绅士和淑女风度，他们感情不外露，视上述列举的行为缺乏教养。
商务交谈礼仪(15篇)
商务交谈礼仪(15篇)商务交谈礼仪1交谈是商务谈判活动的中心活动，下面是整理的商务礼仪中的交谈礼仪知识，希望对大家有帮助!1、声音无论是在日常工作里还是其他的社交场合中，都应注意不要高声说话，以免妨碍他人，引起他人的反感。
说话时的语调应尽量柔和、悦耳。
平时应有意识地加以训练，还可以经常阅读书报，掌握丰富的词汇，增强表达能力。
除此以为，还要注意交谈中的姿态，善用表情语、体态语和界域语。
2、姿态(1)表情语交谈中，应伴有微笑、点头等礼节，以示对对方的尊重;同时目光应有意识地注视对方，以示对所谈内容的关注。
交谈时，目光的投射区域通常应根据交往的场合和对象的不同而异。
通常情况下，相互目光接触的距离以1～2米为宜，胸部至头顶上方5厘米左右，两肩外侧10厘米左右即可。
(2)体态语交谈时，无论是站还是坐着，身体的姿态都应端正。
如果面前没有桌子，通常双手可以放在大腿或座椅的扶手上;如果有桌子，双手应摆放于桌面上。
双手摆放的姿态通常有三种：第一种，双手分开放。
第二种，双手交叉放。
第三种，双手相叠放。
无论选择哪种摆放姿态，切忌双肘支在桌面上，通常腕关节至肘关节的2/3处接触桌面即可。
同时，交谈中手势的运用不要过多过于频繁，幅度不要过大变化过快。
运用的范围应控制在目光所接触的区域内。
3、交谈中的话题话题即交谈的中心内容。
交谈话题的选择不仅能够反应出交谈者品位的高低，同时选择一个好的话题，往往能创造出一个良好的交谈氛围，取得理想的沟通效果。
因此，在交谈时，首先应选择恰当的话题，同时要注意应当回避的话题。
(1)宜选择的话题在与他人进行业务交往过程中，除了涉及公务的话题以外，为了创造一个良好而和谐的交谈氛围，在切入正题前和交谈中，还可以讲一些非公务的话题。
例如：文艺、体育、旅游等，或选择一些时尚的热门的话题，如国内外新闻、政治、经济、社会问题等，也可以选择一些比较高雅的话题，如文学、艺术、建筑、历史等，但切忌班门弄斧，不懂装懂。
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识在商务场合中，言语礼仪非常重要，它可以展示一个人的教养和职业素养。
下面是一些基本的言语礼仪常识，帮助你在商务交往中做到得体文雅。
1. 相互称呼在商务场合，称呼对方要恰当得体，一般应该用“先生”、“女士”等尊称。
在与对方熟稔的情况下，可以根据实际情况使用“您”的称呼，但要确保对方对此表示认同。
2. 打招呼见到对方时要主动打招呼，可以说一句简单的问候，比如“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
还可以询问对方的近况，比如“最近忙吗？”或者“在公司工作得怎样？”等。
3. 注意礼貌用语在商务交流中，要注意使用礼貌用语，比如“请”、“谢谢”、“不好意思”等。
这些词语可以显示你对对方的尊重和关注，促进良好的沟通。
4. 避免粗口和脏话商务场合是一个正式的场所，不适宜使用粗口和脏话，这是一种不文明的表现。
要避免使用此类词语，以免给人留下不良印象。
5. 控制语速和音量在商务交流中，要注意控制语速和音量，不要讲得太快或太慢，不要太大声或太小声。
要以清晰、流畅的口语表达自己的意思，让对方听得明白。
6. 避免中英混用在国内的商务场合中，如果与对方是使用中文交流，最好避免中英混用。
虽然英文在商务交流中是常用的语言，但在国内的会议和谈判中，使用纯中文可以避免交流误会。
7. 注意尊重和客气商务交流中要注意尊重和客气，避免用带有攻击性的语言或声调对待对方。
要尊重对方的决策和观点，尊重对方的意见和建议。
8. 注意节制和克制在商务议论中，要注意节制和克制，不要过于激动或过于冷漠。
要保持冷静的态度，理性地对待问题和表达观点。
9. 避免长篇大论在商务交流中，要避免使用过长的语句和过多的修饰词，以免让对方感到困扰和不耐烦。
要简洁明了地表达自己的意思，让对方容易理解。
10. 注意回应和倾听在商务交流中，要注意回应对方的发言，并展示出自己的倾听能力。
要认真听取对方的意见和建议，尊重对方的观点，并做出适当的回应。
商务礼仪之语言礼仪
总结和建议
在商务场合中，良好的语言礼仪能够让你展现专业性和绅士风度，建立起更紧密的关系，从而提高工作效率和 合作效果。
使用简洁有效的语言
使用直白、简练的语言，确保 信息的清晰和准确。
积极倾听和理解对方的需 求
认真倾听对方的需求和利益， 以合作为基础建立良好的商务 关系。
尽可能地用简单的词汇
避免使用高深或过于书面化的 词汇，使对方能够轻松理解并 建立友好沟通。
商务礼仪之语言礼仪
在商务场合中，语言礼仪的重要性不言而喻。它可以制造和谐的环境，建立 信任，并产生更好的沟通。
尊称的使用
尊重
使用尊称是向他人表示敬意 的常规表达方式，例如“先 生”、“女士”、“敬爱的”、“尊 敬的”等等。
类型
适当的尊称会随着场合和人 物类型而有所变化。例如， 可以称呼客户为“贵公司”， 称呼教授为“敬爱的教授”。
运用幽默和笑声
在合适的场合下，运用幽默和笑声可以缓和气氛，增加亲和力。
注意事项和常见错误
1
枯燥和冗长的演讲
2
在商务场合中，通俗易懂和结构清晰的
演讲可以吸引和维持听众的关注，增加
演讲的有效性。
3
过度夸大用词
过度使用排比、夸张和口号式措辞可能 会适得其反，引起对方抗拒心理。
不恰当的幽默和玩笑
在商务讲话中，使用不当的幽默和玩笑 可能会导致尴尬和不和谐的气氛。
式
在商务交流中，使用积极、 肯定的表达方式，结合客 户的需求和利益，建立起 合作关系。
交际技巧和表达方式
倾听和沟通技巧
在商务交流中，倾听和沟通技巧是非常重要的。你需要表现出对客户的关注和兴趣，以及与 对方的交流技巧。
掌握良好的身体语言
商务接待礼仪常识
商务接待礼仪常识商务接待礼仪第一章商务礼仪概论一、什么是商务礼仪?商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。
顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪?随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。
因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。
第二章电话礼仪一、国内一些单位电话印象声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.......去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和)分机：部门名+自己的名字直线：先报单位(公司)名+部门名打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。
三、电话礼仪(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;(2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;(4) 最好在铃响三声内接起电话;(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;(6) 谈论公事，尽量在上班时间。
并事先准备好与电话内容相关的资料备查;(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;(8) 重要电话，事先拟草稿。
有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;(10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;(11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
(12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必"严加追问";(13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;(14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说"再见"，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。
国际商务交往中的语言礼仪文档
2020国际商务交往中的语言礼仪文档Document Writing国际商务交往中的语言礼仪文档前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】国际商务交往中的语言礼仪：口头语1)打招呼是熟人在路上相遇时的见面语，是一种礼貌。
但打招呼的方式各国不尽相同。
在中国，中国人见面时喜欢问：“你吃了吗?”或“你到哪里去?”其实质就是“您好!”您要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。
若以之问候外国人，常被理解为“要请我吃饭”，“没话找话”，从而引起误会。
而英美熟人或朋友之间互致问候时，常说声：“Hello，howareyou?”或谈论一下天气情况：“Lovelyweather，isn’tit?”中国人见面时还喜欢问对方姓名、籍贯、年龄等，送客出门忘不了关照对方，“请慢走。
”看望病人时总爱说：“多穿衣服，注意身体”等等，以此表示友好和关心。
而英美人通常在绝大多数情况下不论男女老少，地位高低，即使是与人首次见面，通常都直呼对方名字，较常用的寒暄语为“Howdoyoudo?”“Nicetomeetyou”等。
其较常用的祝愿对方早日康复为告辞语。
如用中国常用的关照语(如多大年龄，婚姻状况，挣多少钱等)对英美人说，会引起对方的反感和不悦。
因为在英美文化中，这种关心却极大地侵犯了别人的“隐私”(Privacy)。
2)交谈是商务谈判活动的中心。
在一定意义上，商务谈判的过程即是交谈的过程。
恰当、礼貌的交谈不仅能增进谈判双方之间的了解、友谊和信任，而且还能促进谈判更加顺利、有效地进行。
因此在与不同国家人交谈时，必须讲究和了解对方的交谈礼仪。
同美国人在一起时，不要吹嘘自己的成就，不要谈到钱，特别是女性，如果他们赞美你的衣服，只说声“Thankyou”就可以了。
文明礼仪手册
文明礼仪手册文明礼仪手册第一章：言辞文明1. 尊重他人。
避免使用嘲笑、贬低或侮辱性的语言。
2. 不要进行暴力、恶意或辱骂的言辞攻击。
3. 在交谈中保持平静和礼貌。
4. 避免说脏话或不雅的语言。
5. 听取他人的观点，尊重别人的意见。
第二章：社交礼仪1. 注意自己的形象。
保持整洁、得体的穿着。
2. 懂得礼貌寒暄，如问候、道别等。
3. 在社交场合表现出友善、友好的态度。
4. 不要打断他人的谈话，尊重对方的发言权。
5. 遵守电话礼仪，尽量保持对话短暂而有目的。
第三章：公共场合礼仪1. 在公共场合保持安静，不要喧闹。
2. 尊重他人的个人空间，不要侵犯他人的隐私。
3. 排队时保持秩序，不要插队。
4. 在公共交通工具上让座给有需要的人。
5. 在餐厅、电影院等场所保持安静，避免影响他人。
第四章：网络礼仪1. 尊重他人的观点，不要进行人身攻击或争吵。
2. 不要分享或传播不实信息，不散播恶意谣言。
3. 遵守网上版权法，不侵犯他人的知识产权。
4. 注意隐私保护，不要发布他人的个人信息。
5. 尊重网上社区规则和管理人员的指导。
总结：作为一个文明礼仪的参与者，我们应该时刻保持言辞文明，尊重他人，在交往中展示出友善和友好的态度。
在公共场合和网络社交中，遵守礼仪规则，不干扰他人和侵犯他人的权益。
通过遵循这些规则，我们能够建立良好的人际关系，促进和谐社会的建设。
第五章：商务礼仪1. 准时出席商务会议或约会，并提前预留足够的时间。
2. 穿着得体、整洁，符合商务场合的要求。
3. 礼貌地与对方握手，保持适度的眼神接触。
4. 在会议中，遵守发言顺序，不要打断他人的发言。
5. 注意言辞的选择，避免使用过于直接或冒犯性的语言。
6. 积极倾听对方的观点，不要过分强调自己的意见。
7. 在商务餐宴的场合，注意使用正确的餐具，且遵循正确的用餐礼仪。
8. 不要使用手机或进行其他个人活动，以免干扰商务活动。
第六章：尊重他人的文化差异1. 尊重不同文化背景的人，避免对其进行歧视或偏见。
商务交谈的礼仪知识(通用3篇)
商务交谈的礼仪知识（通用3篇）商务交谈的礼仪学问（通用3篇）商务交谈的礼仪学问篇11敬重对方，谅解对方在交谈活动中，只有敬重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的敬重和信任。
因此，谈判人员在交谈之前，应当调查讨论对方的心理状态，考虑和选择令对方简单接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手预备，有的放矢。
交谈时应当意识到，说和听是相互的、公平的，双方发言时都要把握各自所占有的时间，不能消失一方独霸的局面。
2准时确定对方在谈判过程中，当双方的观点消失类似或基本全都的状况时，谈判者应当快速抓住时机，用溢美的言词，中肯的确定这些共同点。
赞同、确定的语言在交谈中经常会产生异乎寻常的乐观作用。
当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，生疏的双方从众多差异中开头产生了全都感，进而非常微妙地将心理距离接近。
当对方赞同或确定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈沟通。
这种有来有往的双向沟通，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成全都协议奠定良好基础。
3态度和气，语言得体交谈时要自然，要布满自信。
态度要和气，语言表达要得体。
手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不开心的事情。
4留意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下，可以通过转变语速来引起对方的留意，加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清楚听见而不引起反感的凹凸适中的音量。
商务交谈要素声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。
讲话速度：快慢适中，约100~120字/分钟。
音调变化：协作面部表情，依据内容转变。
擅长提问：能打开僵局和缄默，擅长诱导启发和提出话题。
措辞格调：通俗易懂，深化浅出，避开粗俗和咬文嚼字。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛，调动对方心情。
现代商务礼仪课程大纲(会计学专业)
常州轻工职业技术学院课程教学大纲审批表《现代商务礼仪》课程教学大纲（适用于：三年制会计学专业，参考学时：36）一、课程简介《现代商务礼仪》是会计学专业的专业基础课，属于专业课程体系模块结构中专业通用能力模块的一个重要部分。
本门课程以现代商务礼仪的源头为起点，学习商务人员形象设计、商务语言交际礼仪、商务会面、日常交往、商务文书、商务活动、涉外商务礼仪及国际商务礼俗和禁忌等内容，以帮助学生形成良好的商务礼仪修养，在日常生活和社会交往中体现出良好的精神风貌和礼仪行为，能够较为自然和娴熟地进行商务交往。
二、教学目的与要求通过本课程的学习使学生对礼仪的规律、仪容举止礼仪、仪表礼仪、体态语言礼仪、语言交际礼仪、日常见面礼仪、文书礼仪、商务活动礼仪、往来礼仪、公务活动礼仪、应聘礼仪、涉外商务礼仪以及国际商务礼俗和禁忌等方面都有全面而细致的了解。
该课程的特点是理论与实践相结合，突出操作性和实用性，因此要求同学们在具体的课程学习中，一定要联系实际生活中的一些典型案例，紧紧围绕商务活动中的礼仪运用，结合自身礼仪修养中的一些存在问题进行调整，并能够把学到的知识运用到生活中去，以形成良好的礼仪修养。
三、教学基本内容及课时安排（一）课时安排（二）理论教学部分第一章商务礼仪概述〔教学目的和要求〕：◆了解礼仪的起源与发展，理解商务礼仪的内涵。
◆了解商务礼仪的主要功能，掌握商务礼仪的基本特征。
◆掌握商务礼仪的构成要素，并能运用商务礼仪的基本原则进行商务交往。
◆理解提高商务礼仪修养的意义和学习商务礼仪的必要性第一节商务礼仪的内涵第二节商务礼仪的构成要素第三节商务礼仪的功能第四节商务礼仪的基本特征性第五节商务礼仪的基本原则第六节商务人员的礼仪修养〔重点和难点〕：商务礼仪的构成要素和基本特征，商务礼仪的基本原则第二章商务人员形象设计〔教学目标和要求〕：◆了解商务人员形象设计应该遵循的原则。
◆理解并掌握商务人员的仪容举止礼仪要求。
◆掌握商务人员的仪表服饰礼仪要求，能够根据自身条件和场合要求，准确着装。
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识基本商务礼仪是商务交往中非常重要的一部分，良好的商务礼仪可以展现出一个人的修养和素质。
而言语礼仪是商务交往中的重要组成部分，下面是关于基本言语礼仪常识的介绍。
1. 问候礼仪在商务场合，初次见面对方往往会向你问好，应该以礼相待，用标准的问候礼仪向他们回应。
对于上级或客户的问候，可以使用“您好”、“早上好”、“下午好”等礼貌用语。
重要的是记住，问候时要保持微笑和自然的面部表情。
2. 自我介绍礼仪在商务场合，经常需要进行自我介绍。
在自我介绍时，要简洁明了地介绍自己的姓名、职务以及当前所在的公司或组织。
还可以适当提及自己的专业背景和工作经验，但不要太过于自夸，要保持谦虚。
3. 交流礼仪在商务交流中，要注意言行得体。
言辞要明确、简洁，不要罗嗦。
尽量使用准确、具体的词语，避免使用模棱两可的词语和口头禅。
要注意语速和语调的适度，保持面带微笑，展示出友善和亲和力。
4. 听取他人观点礼仪在商务交流中，要尊重他人的观点。
当对方表达自己的观点时，要认真倾听，不要打断对方的发言。
可以通过点头、眼神交流和肢体语言来回应对方，表达自己的理解和尊重。
5. 发问礼仪在商务交流中，如果有疑问或需要进一步了解对方的观点，可以提出问题。
提问时要简明扼要，不要提出过于复杂和具有攻击性的问题。
尽量避免私人问题和敏感话题。
6. 感谢礼仪在商务交流过程中，如果对方提供了帮助或给予支持，要及时表示感谢。
可以使用简洁的语言表达感谢之情，并询问对方是否需要自己提供任何帮助。
7. 道歉礼仪在商务交往中，如果因个人原因或工作失误引起了对方的不满或困扰，应当及时道歉。
道歉时要真诚、诚恳，主动承担责任并表达解决问题的诚意。
8. 贺礼礼仪在商务场合，逢年过节或庆祝特殊场合，可以送贺礼以示尊重和友好。
贺礼应根据对方的个人喜好和文化背景选择合适的礼物，并注意礼物的价格适度。
现代商务礼仪之第四章商务人员的语言礼仪PPT课件
6
（二）交谈的原则
❖ 遵守有关交谈的礼仪规范，其中最为重要的，是要认真遵循它的四项基本 原则。即在运用语言与人沟通时，一定要注重其目的性、对象性、诚实性和 适应性，只有在这四个方面表现得中规中矩，才能真正使自己运用语言的水 平得到提高。 ▪ 1.目的性原则 ▪ 2.对象性原则 ▪ 3.诚实性原则 ▪ 4.适应性原则
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【本章要点提示】
❖ ◆交谈——交谈的规则、称呼与寒暄、初次交谈 ❖ ◆电话——电话形象、电话语言、拨打电话、接听电话、移动电话 ❖ ◆信函——写作信函、应用信函 ❖ ◆网络——网络规范、利用网络、办公网络
4
❖ 陶行知曾说过：语言是人类的专利，是人类区别于动物的客观存在之一。语言，是
人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的载体，是一种特殊的社会现象， 是由语言、词汇、语法所构成的特定的系统。在一般情况下，语言有口头与书面语言 之分。在社会交往中，语言一向不可或缺。 “言为心声”，人们的思想、品德、情操、 志趣、文化素养以至人生观、世界观等，可以通过语言得到一定的体现。 ❖ 要掌握语言技巧，尤其是口语表达能力，必须以语言的“礼”吸引人，以语言的 “美”说服人。要做到语言美，首先应该努力提高自己的道德修养和文化素质，塑造 美好的心灵，加强表达能力的锻炼。本章将从交谈礼仪、电话礼仪、书信礼仪和网络 礼仪四个方面展现语言礼仪的重要性。
21世纪高等继续教育精品教材·市场营销系列
现代商务礼仪
主编 金正昆
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
商务沟通技巧与礼仪
商务沟通技巧与礼仪商务沟通礼仪认为，沟通是一门学问也是一门艺术，只有在商务沟通中游刃有余的人才能得到令人瞩目的成就，沟通不是简单的讨价还价，不是为我独尊或是委屈求全，只有掌握了沟通的技巧及礼仪才能成为商务沟通高手。
下面是小编为大家收集关于商务沟通技巧与礼仪，欢迎借鉴参考。
商务沟通语言礼仪1、语言简洁每个商务人士的时间都是非常宝贵的，没有人喜欢繁琐的、不必要的嗦。
因此，在逻辑清晰和信息完整的基础上，应追求语言的简洁。
2、信息完整通就是为了对某件事进行充分、透彻的说明，没有经对方的确认就省略一些问题，势必给双方造成一些误解。
这样的沟通效果会使人更加迷惑。
3、语速语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
商务沟通仪态礼仪1、点头偶尔向对方点头，不只表示你的赞同，同时说明你认真地听了他的讲话，只有双方都进入沟通角色，沟通才能正常进行，并取得良好的效果。
2、聆听的姿态随时处于聆听的姿态能够给对方极好的暗示。
暗示他人你已经准备好了听他讲话，并且关注他的每一个观点和看法。
聆听的姿态往往表现为面对讲话人站直或者端坐。
站直身体时全身要稳，站立时不要显得懒散，也不要交叉双臂抱在身前。
3、恰当的称呼在商务交往中，选择正确、适当的称呼，不仅反映了自身的教养，而且还能体现对他人的重视程度，有时还体现着双方关系所发展的具体程度。
商务谈判中的称呼有职务性称呼，如：主任、经理等;行业性称呼，如：老师、律师、医生等;性别性称呼，如：女士、***、先生等。
4、表情首先在和他人沟通时要保持微笑，很多人在听他人讲话时会忘记这一点。
他们在认真地听他人和自己讲话，容易忽略了自己的表情。
微笑能够表达自己的友好，并无言地告诉对方你从心底喜欢这样的交流。
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识在商务场合中，言语礼仪是非常重要的，它直接关系到你与他人的沟通效果和表现。
言语礼仪能够展现出你的谦和、有礼和尊重，给人留下良好的印象，增进你与他人之间的关系，并提高你在职场上的形象和地位。
以下是一些基本的言语礼仪常识，希望对你在商务场合中的沟通起到一定的帮助。
1. 尊重他人：无论是与下属、同事还是上司沟通时，都应该尊重对方，不管对方的职位如何。
尊重他人的意见、观点和建议，不要中途打断对方的发言，更不要随意指责对方。
尊重是相互的，你尊重他人，他人也会尊重你。
2. 注意语调：在商务场合中最好保持平和的语调，不要太高声或太低沉，更不要粗鲁或咄咄逼人。
语调的和谐可以给人一种舒适感，与人交流时更容易产生共鸣。
3. 注重用词：在商务场合中，应该注重自己的用词，不要说脏话、粗话或者不文明的词语。
一些委婉的用词可以有效地避免引起争端，使得交流更加和谐。
4. 注意措辞：商务沟通中的表述非常重要，应该避免使用歧视性的词语或者针对性的措辞，不要给对方造成不好的心理暗示。
要善于运用正面的语言，使得表达更加礼貌和尊重。
5. 注意态度：在商务场合中要保持良好的态度，不管你和对方的关系如何，都要表现出礼貌和友好。
保持微笑、目光交流和积极倾听都是很好的态度的展现。
6. 善于倾听：在商务沟通中要善于倾听他人，不要一味地自己说个不停。
倾听对方的观点和意见，对于你的工作和发展也是有利的。
7. 言辞得体：在商务交流中，要尽量避免争吵和口角，即使有不同的意见也要用平和的语气进行交流，不要使用激烈和冲动的言辞。
得体的言辞可以使得交流更加顺畅和有效。
8. 注意礼貌用语：在商务场合中，要了解并使用一些礼貌用语，比如“请”、“谢谢”、“对不起”、“不好意思”等，这些用语能够增强你的礼貌形象，使得你与他人之间的交流更加和谐。
9. 控制说话时间：在商务场合中要控制好自己的说话时间，不要长篇大论或者唠叨不休，适当的言简意赅可以更好地表达自己的观点，也更容易得到他人的理解和认同。
商务交谈礼仪要点
商务交谈礼仪要点1.仪容仪表：在商务交谈中，仪容仪表是打开第一印象的关键。
要注意穿着得体、整洁，并避免过于花哨或暴露的服装。
同时，注意个人卫生和形象，保持良好的体态和姿势。
2.礼貌与尊重：在商务交谈中，保持礼貌和尊重对方是非常重要的。
要注意使用恰当的称呼，避免使用不当的亲昵方式称呼对方。
尊重对方的意见和观点，避免打断或争论。
3.用语得体：在商务交谈中，要注意用语得体，避免使用粗俗或冒犯性的语言。
使用正确的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等，以展示你的教养和尊重。
4.注意非语言交流：除了言语交流外，非语言交流也是商务交谈中的一个重要方面。
注意你的面部表情、姿势和手势，确保它们与你的言辞保持一致，并传达出你的专业性和自信。
5.倾听和表达：商务交谈中的倾听和表达能力是非常重要的。
倾听对方的观点和需求，确保你理解对方的意思，并回应相关问题。
同时，能够清晰、有条理地表达自己的观点和想法，以便对方能够理解和接受。
6.避免私人话题：在商务交谈中，要避免私人话题，尤其是敏感的话题，如政治、宗教和个人隐私等。
保持话题的专业性和正式性，增强商业交流的效果。
7.注意时间管理：商务交谈中，时间是宝贵的资源。
尽量准时到达约定的商务会议，并注意会议的时间安排。
合理使用时间，避免无谓的拖延和不必要的延伸。
8.尊重文化差异：商务交谈往往涉及到不同国家和文化背景的人。
尊重不同的文化差异，了解对方的文化礼仪习惯，并尽量避免任何可能会冒犯对方的行为或言语。
9.表达感谢和赞赏：商务交谈中，要学会表达感谢和赞赏。
对对方的合作和贡献表示感谢，并给予真诚的赞美。
10.保持积极态度：在商务交谈中，保持积极、乐观的态度能够提升合作氛围，增加商业交流的效果。
遇到问题时，要尽量寻找解决方案，并积极推动合作进展。
通过遵守以上商务交谈礼仪要点，您将能够建立良好的商业关系并取得更好的商业合作效果。
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识
【基本商务礼仪常识】基本言语礼仪常识基本商务礼仪是商务人士在商务活动中应当遵循的一些基本规范，包括言语礼仪、仪容仪表礼仪、社交礼仪等。
言语礼仪在商务活动中尤为重要，下面是关于基本言语礼仪常识的中文2000字介绍。
一、言语礼仪的重要性言语是人们进行交流的重要方式，而在商务活动中，言语礼仪更显得尤为重要。
因为言语礼仪不仅关乎个人的形象和素质，还关系到商务活动的顺利进行。
言语礼仪可以给人留下良好的印象，增进沟通的顺畅，有利于建立良好的商务关系。
言语礼仪的基本常识1. 尊重对方在商务交流中，尊重对方是言语礼仪的基本准则。
无论对方地位高低，我们都应该尊重对方，在交谈中保持礼貌，不使用粗鲁的言辞，不说伤害他人感情的话语。
这样可以营造一个良好的商务氛围。
2. 注意语速和音量在交流中，我们应该注意自己的语速和音量。
语速过快会给人留下紧张和不耐烦的印象，而语速过慢则会令人感到无聊和不耐烦。
音量过大会显得过于强势，而音量过小会令人感到不自信。
要注意平稳自然的语速和适当的音量。
3. 避免使用俚语和口头禅在商务交流中要避免使用过多的俚语和口头禅，这样会显得不够正式，影响自己的形象。
而且俚语和口头禅在不同的地区可能有不同的理解，容易引起误解。
4. 注意节制谈话的内容在商务交流中，我们应该注意节制自己的谈话内容，不要涉及一些敏感话题，也不要谈论一些与商务无关的个人话题，避免引起尴尬和不必要的麻烦。
5. 善于倾听在商务交流中，善于倾听对方的意见和建议是非常重要的。
倾听是一种尊重，也是一种学习和进步的机会。
当对方讲话时，我们应该做到专心听取，不要打断对方的发言，不要在心里早早下结论，要耐心的倾听对方的观点。
6. 善于表达在商务交流中，善于表达自己的意见和想法同样非常重要。
我们应该学会清晰而准确地表达自己的观点，避免使用含糊不清的词语，让对方能明白自己的意图。
7. 避免过多的修饰词和副词在商务交流中，我们应该尽量避免过多的修饰词和副词，这样会让我们的表达更加清晰和有力。
现代商务礼仪之第四章 商务人员的语言礼仪
1.列出通话提纲 2.把情绪调整好
（二）选择适当的时间
通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。除了有要事必 须立即通告外，不要在别人休息时间打电话。例如，每天上午7点前、晚上 10点后及午休时间、用餐时打电话不合适。另外要注意，给海外打电话，要 先了解一下时差，不要不分昼夜地骚扰人家。例如，中国北京同美国纽约的 时差为12个小时，北京下午3点时，纽约人却睡得正香，如果忽视时差，把 人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
常用的敬语通常有：
请人解答称“请问”； 请人指点称“赐教”； 请人批评称“指教”； 求人帮忙称“劳驾”； 麻烦别人称“打扰”； 求给方便称“借光”； 托人办事称“拜托”； 赞人见解称“高见”； 请人光临称“赏光”； 等候客人称“恭候”； 未及欢迎称“失迎”； 宾客到来称“光临”； 陪伴客人称“奉陪”； 中途先退称“失陪”； 看望别人称“拜访”； 与人分别称“告辞”； 请人勿送称“留步”。
（三）通话中的态度
通话过程中，打电话者要做到文明礼貌，态度热情诚恳，要注意以下几点：
（1）注意姿势。 （2）控制音量。 （3）不要大叫。
（四）区别通话对象
打电话时，应首先确定你通话的对象与自己的关系，如领导与被领导、支 配与从属、年长与年幼、亲与疏、同性与异性等。
（1）一般情况下，跟领导、客户、师长通话，声音宜稍大，语速略 快，以给对方传递出自信、热情和机敏的信息；与下属通话忌拖声拖 气，夹着“这个”、“那个”之类的口头禅，每句话宜短促，显示出 果断的气质。有种误区应特别引起人们的注意，那就是有的领导为了 显示自己的身份和支配他人的权力，故意将声音提得很高，这样很容 易给人以粗俗的印象。此外在电话里大声指责作为通话对象的下属， 也是很不可取的。因为电话毕竟不同于面对面的交谈，缺少环境的烘 托和表情的搭配，电话批评容易造成对方的厌恶和鄙视，心底里对领 导产生排斥，因此批评与教导宜当面指出而不应通过电话。
商务礼仪之语言礼仪
商务礼仪之语言礼仪商务礼仪是指在商务场合中，人们遵循的一种行为规范和沟通准则。
在商务交往中，语言礼仪起着非常重要的作用，它涉及到人们在交流中的语言表达方式、沟通技巧以及谈吐举止等方面。
下面将从几个方面介绍商务语言礼仪的重要性和具体要求。
首先，语言礼仪对于商务交流的顺利进行和双方关系的建立起着至关重要的作用。
语言是人们进行思想交流和信息传递的主要方式之一，而在商务场合中，用词不当、措辞不周或者语气过激等，很容易导致双方的误解和矛盾的产生。
因此，在商务交流中，人们要注重自己的用词准确、措辞得体，避免使用含糊不清、具有歧义或者带有贬低性的语言表达方式，以免给对方带来困扰和不适。
其次，语言礼仪还体现了一个人的素养和专业能力。
在商业领域中，职场人士往往需要与各种各样的人打交道，包括顾客、合作伙伴、上级领导等。
良好的语言礼仪能够展现一个人的修养和素质，给人以良好的印象，并能够增加人与人之间的亲近感和信任度。
此外，专业的商务语言表达能力也是一个人职业成功的重要因素之一，包括会议演讲、商务谈判、书面文案等方面的表达能力都需要经过专门的培训和实践来提高。
再次，语言礼仪还涉及到人们在商务交往中的沟通技巧。
有效的沟通是商务交流中至关重要的一环，而语言礼仪则为有效沟通提供了一系列的技巧和方法。
比如，在商务交流中，人们要尽量避免使用负面的语言，而要采用积极、正面的措辞来传递信息，以增强对方的信任和合作意愿。
另外，注意听取和理解对方的观点，及时给予回应和反馈，以确保双方在交流中能够达成共识和取得进展。
最后，语言礼仪还要求人们在商务交流中保持言行一致。
言行一致是指人们的言辞和行为要保持一致，不相互抵触或者产生冲突。
在商务场合中，人们的言辞和行为往往都会被受到关注和评价，因此，言辞上的承诺应该要能够一一履行，并且要充分考虑到对方的利益和感受，避免给对方带来困扰。
此外，在商务交流中，还需要保持姿态端正、态度谦和，避免使用侮辱性的语言或者过激的行为，以免给对方造成不良的影响。
商务礼仪中的语言礼仪
商务礼仪中的语言礼仪形象不仅仅是你行为的方式和外表的样子，还包括你说话的方式。
你同别人沟通的方式比你讲述的内容能够传达更多的信息。
所以就要注意自己的语言礼仪。
下面是店铺为大家整理的商务礼仪中的语言礼仪，希望能够帮到大家哦!商务礼仪中的语言礼仪1.降低你的音高。
很多高级管理人员，特别是女性，说话的音调很高，像孩子的声音一样尖锐，或者在陈述语句的结尾采用非决定性的向上的声调(称作“升调”)。
当陈述的时候使用疑问的语气，即使最聪明、最博学的专业人员也会被认为是不可靠的。
为了避免语气的不确定，要在句子结束的时候，让你的声音在音高上降下来，同时保持音量不减小。
2.避免“口头禅”。
有些人会对对话中出现的暂时性空白感觉得紧张，他们觉得每一秒钟都应该被声音、词汇或者类似“比如”、“嗯”、“你知道我的意思”等口头语填充着，如果使用过度，就会让人厌烦，并且显得非常业余。
3.别把你的个人问题带到工作中。
不停地抱怨和消极地谈论你的客户、老板和同事，会让办公室里的其他人感到不自在。
所以最好把你的问题，比如人际关系、财政问题和健康问题留在家里。
4.接受别人的赞扬。
当人们称赞你的工作出色，或者外表出众的时候，用一句话简单自信的“谢谢”来接受他们的评价。
不要因为别人称赞你而感到害羞。
生活中的赞美太少了，所以不要吝啬你的赞美。
美国作家奥·巴斯卡格里亚曾经说过：“我们往往忽视了接触、微笑、亲切的问候、倾听和真诚的赞美，以及最细小的关怀和作用，然后所有这些恰恰拥有改变生活的力量。
”让外表看起来好一点儿的关键是你的内心感觉。
一旦你精心擦拭了你的鞋子，精心修饰了你的外貌和形象，在任何商业活动中，你会更加自信地同别人握手和进行交谈。
商务推销语言的使用规范1推销语言的基本原则⑴ 以顾客为中心原则⑵ “说三分，听七分”的原则⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则⑷ “低褒感微”原则⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原则2推销语言的主要形式⑴ 叙述性语言①语言要准确易懂;②提出的数字要确切，③强调要点。
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语言—表达思想、交流感情、 沟通信息的 载体
第一节
交谈
交谈 -- 基本沟通形式
一、交谈的规则
三种形式： 接待性交谈----下属 客户 朋友 访问性交谈----政治经济目的访谈 结识性交谈----第三方媒介 交友
（一）交谈的特点
1.话题灵活 2.听说兼顾
- 保持同他人80cm—1m的距离；
第二节 电话礼仪
拨打电话的一般礼仪 接听电话的一般礼仪
一、电话形象
（一）耐心拨打 六声/一分原则 （二）勤于接听 响铃不过三 三声最好 亦不要马上接听 （三）解释差错 对错打的电话解释自己的电话和单位
（四）安排顺序 多个电话进入 接听顺序有规则 先进先接、征得同意后接第二个、 告知第二个随后打过来 长途优先、市话为次 不可同时接听 也不可无视另一个
一种伤害
（二）具体细节
1.说话技巧 （1）每个人说语时都应该注意 自己的身份，千万不要表现出影响 自己形象的方式，比如： ● 使人觉得声音粗糙刺耳； ● 呼吸声音过大，使人感到局 促不安及犹豫。
● 语气太平淡，使气氛沉闷； ● 声音表露倦怠； ● 解说时，口齿含糊，令人 难以理解。 ● 说话过慢或过快。 ● 声音太大或太轻。
● 避免冗长无味或意思重复的 言语。 ● 不要用“嗯”、“喔”等鼻 子发出的声音来表达个人意见的 同意与否。
应该：“热情三到”
（1）眼到：要友善地注视对方， 以表示关注 1）角度：平视
2）时间：大于1/3
始终保持微笑，肯定处微微点头；
（2）口到： 讲普通话 因人而异的表示尊重 （3）意到：心意到 真诚
六是信息正确无误。应做到：避免写错字、
用错标点符号；防止滥用成语、典故、外语
；生僻词语或易于产生歧义的举例。
七是书面干净整洁。正式的公务信函最 好打印，而不是手写，这样可确保其书 面的干净整洁。手写时，亦应避免随意 涂抹、填补。 八是防止泄露机密。普通的公务信函， 不应在其字里行间直接或间接地涉及商 业秘密。
（2）职业说话方式 ● 避免地方口音； ● 以悦耳、清晰、干脆的语调和方式 充分表达情绪，使发言更为有力。 ● 语言简洁、明了、快慢适中，节 奏清楚。 ● 音量掌握恰当。
（3）口语上的技巧 ● 少用“我”字； ● 谈话内容广博而有深度； ● 对他人赖以维持生活的行业 表现高度的兴趣； ● 能很快转移话题； ● 能适应谈话对象。
2.提谓语到位---常用“尊敬的XXX” 一般不用社交用语 古典的：“尊鉴”、“台鉴”、“钧鉴 ” 涉外的：“亲爱的”、“我的”
（二）正文
是核心内容： 写作正文时，一定要注意主题明确， 合乎逻辑，层次清晰，语句通畅，文字 正确，言简意赅。 以下几处要点，在写作公务信函的正 文时尤须注意。
一是注意人称使用。在公务信函里，写作者 所使用的人称颇为讲究。若为了表示亲切、 自然，宜采用第一人称。 二是主要内容前置。一封标准公务信函的内 容，应当像一座倒置的金字塔，越是重要的 内容越应当置于前面。在正文的开端，即应 直言最应告诉收信者的信息以及收信者最希 望了解的信息。
普通书信 商务信函（尤其注意标准和规范）
使用公务信函时，应注意言辞礼貌、 表达清晰、内容完整、格式正确、行文简 洁等五大要点。 礼貌（Courteous） 清晰（Clear） 完整（Complete） 正确（Correct） 简洁（Concise）
五C法则
一、写作信函
一般包括抬头、正文、结尾三部分 （一）抬头 1.称谓语准确：姓名头衔 也可以是单位 XX“董事长”、“经理”、“主任”、 “院长” 不滥用“小姐”、“先生”、“老板”、 “阁下”
（三）留下良好印象
尽量做到 1.营造亲切气氛 2.当忠实的听众 3.灵活进行应对 找大家的兴趣点 控制引导 4.追求开谈有益 把握好气氛 畅所欲言 适当展示自己的学识 不懂得不乱说 会找话题：情境导入 热点入题 投其所好
（四）交谈中的赞美
人都愿意听“好听的” 所以交谈中需要赞美
赞美方法要得体 可以直接表达 可以借人之口 可以转弯夸赞 不要过分
补充：商务谈话礼仪-沟通礼仪
(一)应避免的话题
1.六不谈： ①不非议国家和政府（民族素质）
②不涉及国家秘密和行业机密 （行业素质）
③不能涉及交往对象的内部事务
④不能在背后议论领导和同事
⑤格调不高的话不谈 ⑥不涉及私人问题，关心过度是
四、接听电话
（一）规范接听电话要点 1.准备记录 2.迅速接听：三响之内。 3.问候、报名：“您好，我是× ×”或“您 好！这里是山东医专医学影像系。请问 您找谁（很高兴为您服务）。 ” 4.姿势正确、认真聆听：忌吃东西、忌和 他人讲话、忌不耐烦。
（二）非常规电话 接到错打电话---简短说明 骚扰电话---简短严厉批评、警告 不方便接听时---简短说明情况 要中断电话---说明再打回来
（四）封文
交封邮寄、快递的公务信函均应书写封文。 须认真遵守基本规范。注意以下五点：
3.口语化
围绕主题 灵活机动
不同角度 新话题产生
双向、多向交流 往来反馈 动作表情眼神 非书面语言、非之乎者也
（二）交谈的原则
四项基本原则： 目的性 交际的目的 对象性 因人而异 因对象而变 诚实性 真话实话 表里如一 适应性 环境、人员、内容、方式
（三）敬语和雅语
1.敬语 尊重礼貌的语言： 请问 赐教 指教 劳驾 打扰 借光 拜托 赏光 恭候 拜访 光临 告辞 2.雅语 文雅委婉含蓄的语言 幸会 久违 恭喜 笑纳 奉还 包涵 雅正 惠存 斧正 垂询
三、初次交谈
“第一印象的”重要体现之一 （一）交谈开始 1.善于打破僵局和沉默 自我介绍 天气 问籍贯 似曾相识 2.善于鼓动他人发言 暗示、激将、煽情 请对方发表看法 3.察言观色 了解对方 找对方感兴趣话题
（二）应避免的话题
1.令人反感的 2.搬弄是非的
3.涉及隐私的 4.格调不高的 酒逢知己千杯少 话不投机半句多
● 知道如何得体地称赞别人。 ● 不要在谈话中过多地加入自己感 兴趣的话题。 ● 有人要你分享他的喜悦时，即使 有充分的证据显示对方是单方面 兴奋过度，也不要扫他的兴。
● 当你演讲发表意见时，要一视 同仁地看着每一位观众，这是演讲 者的基本风度。
2.选择优雅的用词 ● 说完整的词句，不要吞吞吐吐 或欲言又止 ● 得体地使用礼貌用语，不说粗 话。
禁忌卧位、吃东西
2.控制音量---距离话筒3厘米 3.不要大喊大叫 4.听不清楚可以委婉的提示对方
最好较普通聊天稍大，保 证对方听清楚就可以了。 要用耐心、温和的口气说 话，否则让人认为不耐烦， 不热心服务。
5.情绪和面部表情
面带微笑，会 让人感觉到你的声 音自然，轻快悦耳， 相反就有一种凝重 的感觉。
三是篇幅删繁就简。一定要注意控制其篇幅 ，力求简明扼要。一般而言，篇幅短、段落 短、句子短、词汇短等 四短 ，是写作公务 信函时所必须恪守的铁律。
四是一信只议一事。不但可以突出主题，而 且可以限制其篇幅。
五是语言平易近人。尽管使用的是书面语言
，亦应即尽量使之生动、活泼、亲切、自然
，不应粗俗，也不应曲高和寡。
（三）规范的代接电话
主动代转 不大喊大叫叫人 不“旁听” 转达内容时（被叫人不在）：
When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
转接电话流程
问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 对方不愿意等候
请对方留言
4. 开车时打电话与礼貌或礼节无关，但与
安全有关。你在开车时最好避免用手机， 如果接到电话，你可以在一个安全和方 便的时间打回去。 飞机上、加油站不能打手机。
5.在一个较狭窄的空间里如候诊室、楼梯、
电梯、狭窄的人行道，你就要离开接打 电话。
6.会议中、会谈中，最好关机或打到振动上 7.通常情况下打手机声音要放低一些 8. 一般放在手袋里或上衣口袋 手机不要拿在手上 最好不要挂在腰间 9短信：不要乱发、闲聊，最好不要有铃声 ，简单明了就好。 要注意署名、要斟酌内容、要及时回复
三、拨打电话
（一）电话前的准备 1.做个提纲 2.调整情绪 （二）选择适当时间 除特殊情况外:工作日早上7点以前、节假日9 点以前、三餐时间和晚上10点以后不要打电 话。 如果有午休时间则应避开 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时 间10分钟以前拨打。
电话礼仪：常见问题讨论
能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？
如电话突然中断，应如何处理？
如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？
第三节 信函
书信是人们生活中最为普通、最为古老 的一种沟通方式。掌握书信的格式和要 求，有助于更好地发挥书信的功能。
（四）区别通话对象
1.对长者、领导、师长 语句简洁、声音稍大、语速稍快、自信 2.对年龄相仿的异性 语气不要太大、语速适中、委婉动听 3.亲密朋友 兴奋、快乐、健康的语气 4.重要客户 亲切、谦恭、清晰表达 5.注意对方的状态 不方便接听（声音很小）、情绪不好，或另行 通话
（五）通话内容简洁
明确主题、注意哪些是该说的不该说的 注意对方是否在注意听 可以适当反问提示他的看法、想法，是 否同意你的观点、意见
（五）殷勤转接 “请稍候”---热情转接 不可推诿、拖拉时间 （六）电话录音 需要录音时，应友好、谦恭 “您好！这里是XXXX，现在不在 电话旁，请您在“哔”的一声后，留言 ”