5第四章 商务人员的语言礼仪

四、接听电话
（一）规范接听电话要点 1.准备记录 2.迅速接听：三响之内。 3.问候、报名：“您好，我是× ×”或“您 好！这里是山东医专医学影像系。请问 您找谁（很高兴为您服务）。 ” 4.姿势正确、认真聆听：忌吃东西、忌和 他人讲话、忌不耐烦。
（二）非常规电话 接到错打电话---简短说明 骚扰电话---简短严厉批评、警告 不方便接听时---简短说明情况 要中断电话---说明再打回来
（五）殷勤转接 “请稍候”---热情转接 不可推诿、拖拉时间 （六）电话录音 需要录音时，应友好、谦恭 “您好！这里是XXXX，现在不在 电话旁，请您在“哔”的一声后，留言 ”
二、电话语言
（一）用语礼貌 （二）用语规范 报全名、报所在单位、或最好都报 （三）用语温婉 口气亲切自然、温和 “请~~~”、“劳驾 ~~~”、“麻烦~~~” （四）用语文雅 声音适中，不影响别人，话机轻放
（四）区别通话对象
1.对长者、领导、师长 语句简洁、声音稍大、语速稍快、自信 2.对年龄相仿的异性 语气不要太大、语速适中、委婉动听 3.亲密朋友 兴奋、快乐、健康的语气 4.重要客户 亲切、谦恭、清晰表达 5.注意对方的状态 不方便接听（声音很小）、情绪不好，或另行 通话
（五）通话内容简洁
明确主题、注意哪些是该说的不该说的 注意对方是否在注意听 可以适当反问提示他的看法、想法，是 否同意你的观点、意见
一种伤害
（二）具体细节
1.说话技巧 （1）每个人说语时都应该注意 自己的身份，千万不要表现出影响 自己形象的方式，比如： ● 使人觉得声音粗糙刺耳； ● 呼吸声音过大，使人感到局 促不安及犹豫。
● 语气太平淡，使气氛沉闷； ● 声音表露倦怠； ● 解说时，口齿含糊，令人 难以理解。 ● 说话过慢或过快。 ● 声音太大或太轻。
● 避免冗长无味或意思重复的 言语。 ● 不要用“嗯”、“喔”等鼻 子发出的声音来表达个人意见的 同意与否。
应该：“热情三到”
（1）眼到：要友善地注视对方， 以表示关注 1）角度：平视
2）时间：大于1/3
始终保持微笑，肯定处微微点头；
（2）口到： 讲普通话 因人而异的表示尊重 （3）意到：心意到 真诚
（2）职业说话方式 ● 避免地方口音； ● 以悦耳、清晰、干脆的语调和方式 充分表达情绪，使发言更为有力。 ● 语言简洁、明了、快慢适中，节 奏清楚。 ● 音量掌握恰当。
（3）口语上的技巧 ● 少用“我”字； ● 谈话内容广博而有深度； ● 对他人赖以维持生活的行业 表现高度的兴趣； ● 能很快转移话题； ● 能适应谈话对象。

六是信息正确无误。应做到：避免写错字、
用错标点符号；防止滥用成语、典故、外语
；生僻词语或易于产生歧义的举例。

七是书面干净整洁。正式的公务信函最 好打印，而不是手写，这样可确保其书 面的干净整洁。手写时，亦应避免随意 涂抹、填补。 八是防止泄露机密。普通的公务信函， 不应在其字里行间直接或间接地涉及商 业秘密。
● 知道如何得体地称赞别人。 ● 不要在谈话中过多地加入自己感 兴趣的话题。 ● 有人要你分享他的喜悦时，即使 有充分的证据显示对方是单方面 兴奋过度，也不要扫他的兴。
● 当你演讲发表意见时，要一视 同仁地看着每一位观众，这是演讲 者的基本风度。
2.选择优雅的用词 ● 说完整的词句，不要吞吞吐吐 或欲言又止 ● 得体地使用礼貌用语，不说粗 话。
三、初次交谈
“第一印象的”重要体现之一 （一）交谈开始 1.善于打破僵局和沉默 自我介绍 天气 问籍贯 似曾相识 2.善于鼓动他人发言 暗示、激将、煽情 请对方发表看法 3.察言观色 了解对方 找对方感兴趣话题
（二）应避免的话题

1.令人反感的 2.搬弄是非的
3.涉及隐私的 4.格调不高的 酒逢知己千杯少 话不投机半句多
三、拨打电话
（一）电话前的准备 1.做个提纲 2.调整情绪 （二）选择适当时间 除特殊情况外:工作日早上7点以前、节假日9 点以前、三餐时间和晚上10点以后不要打电 话。 如果有午休时间则应避开 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时 间10分钟以前拨打。






（三）留下良好印象
尽量做到 1.营造亲切气氛 2.当忠实的听众 3.灵活进行应对 找大家的兴趣点 控制引导 4.追求开谈有益 把握好气氛 畅所欲言 适当展示自己的学识 不懂得不乱说 会找话题：情境导入 热点入题 投其所好
（四）交谈中的赞美


人都愿意听“好听的” 所以交谈中需要赞美
转接电话
五、移动电话
打手机时要注意： 1. 下列情况把手机调到无声或震动： 在饭店里吃饭、戏院里、图书馆里、 博物馆里、教堂里、教室里、商务 会议或医院里。 2.在公共场合，打电话要小声、简短 明了，在私下才详谈。

3. 当你和别人在一起而你需要接电话，就
要请人家原谅。若对话要超出一分钟， 你应稍走开一段距离继续你的对话。


三是篇幅删繁就简。一定要注意控制其篇幅 ，力求简明扼要。一般而言，篇幅短、段落 短、句子短、词汇短等 四短 ，是写作公务 信函时所必须恪守的铁律。

四是一信只议一事。不但可以突出主题，而 且可以限制其篇幅。

五是语言平易近人。尽管使用的是书面语言
，亦应即尽量使之生动、活泼、亲切、自然
，不应粗俗，也不应曲高和寡。
电话礼仪：常见问题讨论
能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？
如电话突然中断，应如何处理？
如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？
第三节 信函

书信是人们生活中最为普通、最为古老 的一种沟通方式。掌握书信的格式和要 求，有助于更好地发挥书信的功能。
普通书信 商务信函（尤其注意标准和规范）





使用公务信函时，应注意言辞礼貌、 表达清晰、内容完整、格式正确、行文简 洁等五大要点。 礼貌（Courteous） 清晰（Clear） 完整（Complete） 正确（Correct） 简洁（Concise）
五C法则
一、写作信函
一般包括抬头、正文、结尾三部分 （一）抬头 1.称谓语准确：姓名头衔 也可以是单位 XX“董事长”、“经理”、“主任”、 “院长” 不滥用“小姐”、“先生”、“老板”、 “阁下”
第四章 商务人员的语言礼仪 交谈 电话 信函 网络
语言—表达思想、交流感情、 沟通信息的 载体
第一节
交谈
交谈 -- 基本沟通形式
一、交谈的规则
三种形式： 接待性交谈----下属 客户 朋友 访问性交谈----政治经济目的访谈 结识性交谈----第三方媒介 交友
（一）交谈的特点
1.话题灵活 2.听说兼顾
禁忌卧位、吃东西
2.控制音量---距离话筒3厘米 3.不要大喊大叫 4.听不清楚可以委婉的提示对方
最好较普通聊天稍大，保 证对方听清楚就可以了。 要用耐心、温和的口气说 话，否则让人认为不耐烦， 不热心服务。
5.情绪和面部表情
面带微笑，会 让人感觉到你的声 音自然，轻快悦耳， 相反就有一种凝重 的感觉。
3.口语化
围绕主题 灵活机动
不同角度 新话题产生
双向、多向交流 往来反馈 动作表情眼神 非书面语言、非之乎者也
（二）交谈的原则
四项基本原则： 目的性 交际的目的 对象性 因人而异 因对象而变 诚实性 真话实话 表里如一 适应性 环境、人员、内容、方式
（三）敬语和雅语
1.敬语 尊重礼貌的语言： 请问 赐教 指教 劳驾 打扰 借光 拜托 赏光 恭候 拜访 光临 告辞 2.雅语 文雅委婉含蓄的语言 幸会 久违 恭喜 笑纳 奉还 包涵 雅正 惠存 斧正 垂询
一般自报家门后，先问是否方便接电话？ 电话时长：三分钟原则 时间过长要说“抱歉”、“打扰了” 通往国外的电话，要注意时差 工作时间最好不要打私事电话 简洁明了 礼貌的结束通话 拨错电话要道歉
（三）通话中的态度
1.注意姿势--- 保持姿势端正，声音也就清
晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不 经心的感觉。
二、称呼和寒暄
（一）称呼 体现尊重和礼貌 1.上司不能直呼其名 2.称呼同事要亲切 3.初次相见要敬称 “您” 4.避免不当称呼 正式场合不简称 伙计 师傅 老师 同志
（二）寒暄 “很高兴认识您” “一向可好” “久闻大名” “听过您的报告”。。。 。。 寒暄时要注意： 语言简洁 因人设辞
态度真诚 言随境迁
四是署名。宜为写信者全名。必要时，亦可 署行政职务与职称、学衔。若为打印信函， 最好由署名者本人在信上亲笔签名。 五是日期。至少要写明 某年某月某日 ，必 要时还应注明 某年某月某日某时 。 六是附件。附件通常应置于公务信函之后， 但其具体件数、页数、名称均应在信中一一 注明，以便收信者核对查阅。


（三）结尾

公务信函的结尾由下述六个具体部分所构成 ： 一是祝颂语。是例行祝福，其内容大都约定 俗成，可酌情使用，但不宜空缺。

二是附问语。问候收信者周围人士，或代替 自己周围人士问候收信者。附问语可用可不 用。
三是补述语。它是尚需补充的内容，故又称 附言，字数不宜多。 一般不用补述语。



（四）封文
交封邮寄、快递的公务信函均应书写封文。 须认真遵守基本规范。注意以下五点：
（三）规范的代接电话
主动代转 不大喊大叫叫人 不“旁听” 转达内容时（被叫人不在）：





When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
转接电话流程
问对方是否愿意 Leabharlann Baidu待转接并解释 转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 对方不愿意等候
请对方留言
2.提谓语到位---常用“尊敬的XXX” 一般不用社交用语 古典的：“尊鉴”、“台鉴”、“钧鉴 ” 涉外的：“亲爱的”、“我的”
（二）正文

是核心内容： 写作正文时，一定要注意主题明确， 合乎逻辑，层次清晰，语句通畅，文字 正确，言简意赅。 以下几处要点，在写作公务信函的正 文时尤须注意。

一是注意人称使用。在公务信函里，写作者 所使用的人称颇为讲究。若为了表示亲切、 自然，宜采用第一人称。 二是主要内容前置。一封标准公务信函的内 容，应当像一座倒置的金字塔，越是重要的 内容越应当置于前面。在正文的开端，即应 直言最应告诉收信者的信息以及收信者最希 望了解的信息。
- 保持同他人80cm—1m的距离；
第二节 电话礼仪

拨打电话的一般礼仪 接听电话的一般礼仪
一、电话形象
（一）耐心拨打 六声/一分原则 （二）勤于接听 响铃不过三 三声最好 亦不要马上接听 （三）解释差错 对错打的电话解释自己的电话和单位
（四）安排顺序 多个电话进入 接听顺序有规则 先进先接、征得同意后接第二个、 告知第二个随后打过来 长途优先、市话为次 不可同时接听 也不可无视另一个
● 发表意见时，应以知识和经验 作为依据，勿妄加猜测。 ● 与人交谈时，要正视对方眼睛 及眉毛的部位。 ● 不当众纠正别人语法或发音的 错误。
● 有包容他人的气度，对同伴的 好消息，能表现出诚意的关心与 祝贺。 ● 不插嘴 ● 知道如何友善地问陌生人问题 而不探听他人隐私。 ● 得体地接受别人的赞美。
4. 开车时打电话与礼貌或礼节无关，但与
安全有关。你在开车时最好避免用手机， 如果接到电话，你可以在一个安全和方 便的时间打回去。 飞机上、加油站不能打手机。

5.在一个较狭窄的空间里如候诊室、楼梯、
电梯、狭窄的人行道，你就要离开接打 电话。
6.会议中、会谈中，最好关机或打到振动上 7.通常情况下打手机声音要放低一些 8. 一般放在手袋里或上衣口袋 手机不要拿在手上 最好不要挂在腰间 9短信：不要乱发、闲聊，最好不要有铃声 ，简单明了就好。 要注意署名、要斟酌内容、要及时回复
赞美方法要得体 可以直接表达 可以借人之口 可以转弯夸赞 不要过分

补充：商务谈话礼仪-沟通礼仪
(一)应避免的话题
1.六不谈： ①不非议国家和政府（民族素质）
②不涉及国家秘密和行业机密 （行业素质）
③不能涉及交往对象的内部事务
④不能在背后议论领导和同事
⑤格调不高的话不谈 ⑥不涉及私人问题，关心过度是