美容连锁店运营管理体系设计方案

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美容顾问行为规范》 《美容顾问行为规范》
行为规范
仪容：发式、面容－－－ 着装：制服、首饰－－－ 形体仪态：站姿、坐姿、行姿、手势 表情神态
美容连锁馆员工从事的是一项关于 美的职业， 美的职业，因而它对科学馆员工的 形象礼仪要求非常严格， 形象礼仪要求非常严格，主要包括 以下三方面内容。 以下三方面内容。
《 《
迎宾
工 作 流 程 检 查 表 》
《 服 务 规 范 检 查 表 》
《 环 境 卫 生 检 查 表 》
服 务 标 准 检 查 监 督 规 范 》
《 美 容 服 务 管 理 流 程 》
美 容 服 务 流 程
美容 美容
美容
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美容服务
迎宾接待：美容服务的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用， 迎宾接待：美容服务的迎宾接待需要迎宾人员在迎接客人时要注意礼节的使用，礼仪礼 节是迎宾接待的重要组成部分。 节是迎宾接待的重要组成部分。
3. 服务实现 • • • 服务过程中与客户的沟通效果欠佳，未能将科技美容的服务理念和特点有效地传递给顾客。 客户感觉效果不佳时，顾问和技师都未能及时提供更合适、专业的方案，或与客户进行针对性的交 流，消除顾客的疑虑。 顾问和技师对产品特点的介绍不一致，易引起客户产生不必要的顾虑。
客户管理： 4. 客户管理：有基本的客户信息，但缺乏有效的分析和运用。
《
场所 环境标准 卫生标准
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
环 境 卫 生 检 查 表 》
《 环 境 卫 生 标 准 》
前台、护理房、梳妆 台、冲凉房、桑拿房、 洗手间、走廊
灯光、温度、音乐、通 风性、现场布置
“一客一换”原则、消 毒、无尘、无水、无头 发、无油、无垃圾、无 异味
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美容服务
意外事件：美容院在向客户美容服务的过程中，有时会发生一些比较意外的事情， 意外事件：美容院在向客户美容服务的过程中，有时会发生一些比较意外的事情，如果 不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。 不能及时处理或处理不当，会严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。 意外事件处理指南》 《意外事件处理指南》 意外事件的主要原因
背部舒缓
卸妆/卸脏
评估拍照
蒸汽
美 容 护 理 作 业 流 程
爽肤
背颈舒缓
面部按摩
爽肤
《 美 容 护 理 作 业 规 范 》
卸
包
面
爽肤
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美容服务
环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务的场所，在向客户提供专业美容服务的同时， 环境卫生管理：美容院作为美容品终端服务的场所，在向客户提供专业美容服务的同时， 更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。 更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。环境 卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。因为毛巾、设备等各种用品和 卫生管理工作不可松懈，尤其重要的是要预防交叉感染。 因为毛巾、 仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。 仪器，如没有经过消毒处理，就很容易导致一些传染性病毒的传播。
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美容连锁馆运营体系设计成果报告
目
录
一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单
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一、本阶段的工作核心
•
从南山美容连锁馆总结提炼书面化可用于连锁传播的单店运营管理经验。
准 确 的 的 信 析 息 ， ， 在 信 息 些 的 能 指 比 导 较 一 出 得 分
等 通 过 对 同 业 和 顾 客 分 布 情 况
觉 到 舒 安 适 全 、
、
、
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业务拓展
客户消费趋势分析表
客户姓名
月份 消费项目 1 2 3 4
卡号
5 6 7 8
客户类别
9 10 11 12 单项累计
客户消费趋势 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月
从规范和制度中体现美容 连锁馆服务的人性化 《店内促销流程》 店内促销流程》 店外促销流程》 《店外促销流程》 《客户消费趋势分析表》 客户消费趋势分析表》 客户消费信息分析表》 《客户消费信息分析表》
人性化服务是招牌
宣传方式是手段
分析对比是基础
且 还 能 帮 助 介 绍 新 住 顾 客 客 。 而 ， 顾 而 留 从 ， 贴 体
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顾客需求分析
专业需求
顾客需求
需要高质量的技术及服务 手法技术是否专业、一致 对顾客的咨询回答是否到位 希望自己的要求能得到理解
舒适需求 设备、环境是否舒适 护理过程是否舒服 操作时间是否适度 工作环境是否安静
舒适
专业 5 4 3 2 1 0
情感需求 希望被记住、被认为是重点顾客
情感
希望受到欢迎、得到关心 希望受到尊敬、得到赞扬 希望由自己来主导
对一些事故的隐患掉以轻心； 使用的设备没有定期维护或已老化， 最终造成事故发生； 因为工作人员缺乏对工作的责任心 或是其专业化程度不够。
意外事件防范要点
工作人员要及时告诉顾客在服务过程 中有哪些禁忌需要注意； 对不同身体状况的顾客要提供不同的 服务内容和方法； 工作场所存在的安全隐患，不管是大 是小，都要在短时间内得以排除； 工作人员要注意操作手法的规范化， 避免因为手法错误而受伤。
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美容服务
美容服务是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康， 美容服务是一项技能性比较强的工作，由于它直接关系到顾客的身体健康，所以在操作过程中应该更 加谨慎和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关的基础知识外， 加谨慎和规范。要做到这一点，除了要求美容师在服务之前就必须掌握相关的基础知识外，还必须要 严格执行美容服务流程。只有这样，才有可能保证美容服务的完美。 严格执行美容服务流程。只有这样，才有可能保证美容服务的完美。
1. 管理体系 • 日常运营和行为规范未形成文件，实际工作中过多依靠个人经验，不利于美容连锁馆管理经验的传 播。 2. 业务拓展 • • • 促销活动计划的形成在总部和单店之间不同步，包括对总部既定促销政策理解的不充分，在一定程 度上影响促销活动计划的实施效果。 促销活动前的客户邀约成功率及到场的客户质量均不高，影响了促销活动的整体效果。 促销活动中，促销重点内容不突出，促销人员对促销政策的解释不一致。
和 环 境 ， 让 顾 客 感
的 为 顾 客 提 供
介 专 绍 卡 等 销 。 一 种 专 发 业 优 惠 卡 、 动 活 促 场
流 根 行 趋 自 势 等 来 策 划 ， 如 举 和 办 季 节 况 际 情 的 实 身 据
宣 传 促 销 经 方 式 有 多 种 思 路 ， 可 以 。 和 方 向 营 整 调 下
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美容服务
美容准备：美容服务关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、 美容准备：美容服务关系到客户的身心健康，充分的准备工作是为客户提供专业、舒适 美容服务的基础，它的主要内容如下。 美容服务的基础，它的主要内容如下。
客人护理接待
《 美 容 操 作 前 的 准 备
客人 服务 客人更衣服务
日期：
服务美容顾问：
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业务拓展
组织促销活动要注意的几点
明确活动的目的。处理库存？提升销量？打击竞争对手？新品上市？提升品牌认知度？刺激潜在消费者？－－－－ 明确活动对象。活动针对的是目标市场的每一个人还是某个特定群休？活动控制的范围在多大以内？哪些人是促销 的主要目标？哪些是次要目标？ 明确活动主题。确定活动主题后要进行包装，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者。 选择活动的方式 确定合作伙伴 确定刺激程度 活动形式的选择 选择活动的时间和地点 广告配合方式 前期准备：人员安排、物资准备、试验方案 中期操作：主要包括活动纪律和现场控制 后期延续：主要是客户跟进的问题 费用预算 意外防范 效果预估
安全
安全需求 工具、设施是否卫生 设备是否稳定 价格是否合理、明确 个人隐私是否得到保密
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目
录
一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单
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美容连锁馆单店运营手册设计说明
GSD美业 GSD美业
美 容 连 册 锁 馆 运 营 手
客户消费组成 6% 17% 护理 化妆品 其它
客户消费
77%
单月合计
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业务拓展
客户消费信息分析表 客户消费信息分析表 消费信息分析
消费项目 客户姓名 皮 肤 护 理 身 体 护 理 产 品 购 买 情 感 动 机 消费动机 理 智 动 机 惠 顾 动 机 信 任 动 机 消费习惯 情 感 型 需 求 型 惠 顾 型 消费偏好 享 受 型 效 果 型 方 便 型 可再挖掘的消费潜力 其他方面消费需求 消费可能性
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目
录
一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单
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顾客需求分析
美容院要把“深入研究目标顾客群的需求”作为一 “深入研究目标顾客群的需求” 专 业 个极为重要的工作来抓，再以“充分满足目标顾客 “ 群的需求为手段” 群的需求为手段”来进行美容院的日常运营，最大 限度地针对顾客要求，全方位地令顾客称心，从而 舒 适 情 感 美容院做为美容产品终端的服务场所，其主要功能 是为顾客提供改善其外在形象的服务，但绝不仅止 于此，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其 由于享受服务所带来的愉悦心理感受。只有做了这 一点，才能实现“经营者与顾客双赢”。 “经营者与顾客双赢” 形成技术及服务的再利用和再购买体系。
运营问题 客户需求
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美容连锁馆单店运营手册结构
美容连锁馆运营手册 服务理念
•专业 •安全 •舒适 •情感
业务拓展
•店内促销流程 •店外促销流程
美容服务
•美容服务流程 •客户预约管理制度 •客户接待咨询管理规范 •配料作业规范 •美容护理作业规范 •－－－－－
行为规范
•美容顾问行为规范 •电话邀约/预约规范 •电话接听规范
美 容 护 理 作 业 规 范 》
《 配 料 作 业 规 范 》
护理 19
美容服务
美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能体现， 美容操作：娴熟的操作手法是美容师的技能体现，规范的操作流程体现的是美容院的专 业水准。只有将娴熟的操作手法和规范的操作流程相结合，才能让客户“用得放心” 业水准。只有将娴熟的操作手法和规范的操作流程相结合，才能让客户“用得放心”
•
对南山美容连锁馆当前运营过程中存在的问题进行总结和优化。
•
针对美容连锁馆的运营特点，对现有工作表单进行优化和完善。
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目
录
一、本阶段的工作核心 二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题 三、美容连锁馆客户需求分析 四、美容连锁馆单店运营手册设计说明 五、设计成果清单
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二、南山美容连锁馆目前存在的主要问题
检查自己的仪容仪表是否达到要求
《 迎 宾 接 待 服 务 程 序
前 动 前
客 户 接 待 咨 询 管 理 规 范 》
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美容服务
咨询服务是美容行业的重要组成部分，咨询服务做得好与坏， 咨询服务是美容行业的重要组成部分，咨询服务做得好与坏，将直接决定顾客的满意程 度，这必须引起美容馆的高度重视。 这必须引起美容馆的高度重视。 咨询服务的注意事项 – 在面临顾客咨询时，要能认真倾听，从中分析其需求； – 态度热情并具备一定的专业知识，争取给顾客留下较专业的形象； – 学会站在顾客的立场去考虑问题，一定要尊重顾客的意见和建议； – 在接受咨询的过程中，要保持中立的态度，不能偏向于某一方； – 要结合顾客的相关服务信息和服务前后的情况来为顾客提供咨询； – 在咨询工作中，要尊重顾客，为顾客保守秘密，保证隐私不泄露。 《 服 务 后 销 售 咨 询 规 范 》 《 客 户 接 待 咨 询 管 理 规 范 》
日常管理
•考勤管理制度 •顾问排班制度 •客户资料保密规定 •内部会议规定
运营表单 组织结构
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业务拓展
据统计，美容院一年必须至少开发20%以上的新客户，否则顾客将逐年减少。因此， 据统计，美容院一年必须至少开发20%以上的新客户，否则顾客将逐年减少。因此，美容院 20%以上的新客户 需要不断地发展新客源，只有这样，美容院才有可能在激烈的竞争中存活下来。 需要不断地发展新客源，只有这样，美容院才有可能在激烈的竞争中存活下来。 美容院客户开发总体思路