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行业篇：

一、高铁趋势

近年来，随着互联网的普及和网络的发达，一部分传统行业受到巨大冲击，2016年上半年，在单体百货、购物中心以及2000平方米以上的大型超市业态中，22家公司共关闭了41家店铺。其中，更是涉及到沃尔玛、家乐福等大型品牌。而传统零售行业在未来超过半数将会破产，如美特斯邦威已关店200多家，李宁更是关店1821家。

相比之下，中国高铁发展迅猛，2014年全国火车站已达到5500多个；2015年春运全国旅客发送量预计将超28亿人次！铁路商旅服务市场超千亿！互联网时代，造就了铁路商旅成财富新洼地！

二、站车商业

传统零售终端门可落雀之时，迅猛发展的高铁站、火车站却人流滚滚，候车室座位常常一座难求！高铁的迅速发展在直追航空的同时，也为铁路商旅服务提出了更高的要求，涉及到候车、购票、消费等诸多环节。在支付了更高票价的同时，旅客自然也希望能够获得更优质的服务。高铁服务硬件和软件的配套相对滞后，通过整合外部资源弥补不足成为新的趋势，高铁站招募商业服务商家提供服务，为高铁商旅服务企业创造了商机！

三、社会需求

社会需求也分物质需求和精神需求，从旅客出行的角度来考虑，华铁也从这两方面满足了社会群众的需求。华铁终端门店设置按摩椅，从物质上上解决了出行旅客对休息座位的需求，丰富了站车商业结构，改善车站整体的服务环境。同时华铁在终端门店给往来旅客带来优质、贴心的服务，从精神层面满足现代社会高品质商旅出行的需求。

商业篇

一、商业模式：

江苏华铁集商旅服务、线下实体店、线上电子商务为一体的互联网+商业机构，依托全国火车站候车室资源和互联网技术，打造集商旅休闲、商旅礼品为一体的，线上线下相结合的综合性商旅服务平台。

二、千店计划：

在未来3年内，江苏华铁将完成全国高铁站1000个终端店铺建设，招募粉丝（会员）1000万，形成覆盖全国的终端服务网络。

三、华铁愿景：

打造铁路商旅服务的领导品牌

价值篇

一、时代价值

现今社会追求和平与发展为时代价值，而只有社会的和平与发展，才能让人民获得幸福安定的生活。江苏华铁正是围绕着这一价值主题，在与人类出行最密切相关的铁路商旅上设置终端门店，将门店打造成未来铁路商旅服务发展和前进的坚定基石。

二、社会价值

现今社会以追求和谐、繁荣、发展为价值体现，在此之下也必然会形成一个忙碌、机械的社会环境，江苏华铁以高品质的服务在川流不息拥挤车站之中，营造一个供旅客安静舒适的休息港湾，以无微不至的关怀满足提升旅客的幸福感，为和谐社会贡献自己的力量。

三、铁路贡献

铁路是目前世界上最发达最便捷的交通方式，然而随着群众的权利意识越来越强，加上其他交通运输行业服务竞争的对比，铁路运输服务水平将受到挑战。江苏华铁在铁路客运处设立的终端门店，将更好的弥补铁路运输上的服务缺口，提升铁路运输的整体服务品质。

市场篇

一、合作路局：

截至2016年9月，在全国18个铁路总局中，江苏华铁已获得北京、沈阳、哈尔滨、济南、西安、郑州、上海、成都、南昌、广州等16铁路总局的授权。

二、覆盖区域

截至2016年9月，华铁终端运营门店已覆盖东北三省、华东、华北、华南和华中等主要区域，终端辐射面积已超过全国总面积的55%。预计未来6个月之内覆盖面积将达到70%以上。

一、岗前准备工作：

岗前准备工作主要分为员工自身的准备工作和门店营业前的准备工作。

第一部分：员工自身的准备工作主要是注意仪容仪表方面：

1、店内所有人员工装烫平，保证裤线笔直，衬衫、裙装均应平整无褶皱、无开叉、走线情况。

2、头发一律需要进行梳理，不得染发；女生刘海长度以露出眉头为准，不要披头散发；男生发型以前不遮眉毛后不触领侧不及耳为标准。

3、男生不允许戴耳环，女生一律只能戴一对耳环；要求耳环为大小匀称的耳钉类，不许戴垂吊样式的耳环。

4、男生不允许佩戴项链；女生的项链以简洁为宜，不允许佩戴夸张项链、玉佛、玉观音等项链。

5、男女生一律只能佩带一枚婚戒，尽量不佩戴手链和手表。

6、女性必须按要求进行化妆（浅色口红、眼影、修眉等），男生必须保证面部整洁，胡子不得过长。

7、工号牌一律不得戴歪，要求所有员工的工号牌在左胸处（男生：衬衫袋口边缘；女生：离肩头大约15CM处）。

8、男性一律穿黑色皮鞋；女性无论冬夏一律着前不露趾后不露跟的黑色皮鞋，鞋跟不超过3公分。

9、女性夏天必须穿肉色丝袜，不得穿黑色、挑丝、带洞的丝袜，其他季节一律穿深色袜子；男性不许穿花色袜子。

10、每日保证充足睡眠，上岗前调整好自身状态，以饱满的精神状态去服务每一位客户。

11、不受个人生活影响，工作前需调整好心情，以平静和轻松愉悦的心情面对每一天。

第二部分：门店营业前的准备工作主要是门店的卫生等日常工作。

1、打卡签到。

2、打扫卫生：每日早班需要扫地和拖地，进行按摩椅消毒，展柜的清洁。

3、做完清洁后，填写消毒记录表和日常工作记录表

4、核对物料记录表，检查各项物资数量是否准确，是否有损坏。

5、检查昨日留下的工作日志，如未完成则进行跟进处理。

6、发送今日报告给公司。

二、待客状态：

待客状态不仅包含待客时的准备工作，还要学会进店引导以及相关的友情提示。

第一部分：待客准备

1、时刻面带微笑，笑容要亲切、自然。

2、眼神与顾客接触时，必须要礼貌注视对方的眼睛，不用刻意，但必须真诚。

3、与顾客点头执意，力度要适中，身体方向要朝向顾客。

4、询问时声音适度，需要走近后轻声询问，不可远处大声招呼，也不可太过小声导致顾客听不清。

5、语调轻柔，语气平缓情切，真诚自然。

6、站姿端正，基本原则是不弓腰驼背，体态要自然，不刻意矫揉造作。

第二部分：如何吸引客户进店

1、听觉上：①店内设置音乐，以轻柔、舒缓的音乐营造轻松的氛围。

②“叫卖声”：以介绍服务特色为主，但不宜大声吆喝，可以

对往来顾客进行宣传。

③迎宾声：迎宾的时候还是以轻柔为主，热情主动，切勿生硬。

2、嗅觉上：①店内可点一些清新气味的熏香。

②店内可喷些清新剂

③店员自身切勿喷气味浓郁的香水。

3、视觉上：①店铺内的陈列必须整齐，橱窗内的物品不可杂乱无章。

②店铺内要保持整洁，视觉之处不可有垃圾。

③适当实际可设置宣传单页，配合门店活动一起进行。

④让自己忙起来，是不是的整理陈列摆设、打扫卫生，忙碌店

内状态可以吸引顾客。

第三部分：友情提示：

1、使用按摩椅要调整椅子按摩的力度，因为按摩用力过小起不到应有的刺激作用，过大易产生疲劳，且损伤皮肤，按摩力量和次数要由少到多，由轻渐重。

2、使用按摩椅掌握好按摩的时间，每次按摩以20分钟为宜，最好早晚各按摩一次，如清晨起床后和临睡前按摩。

3、使用按摩椅要身心放松，按摩时除思想应集中外，尤其要心平气和，全身不要紧张。

4、过饥、过饱、酗酒或过度疲劳的人。

5、心脏病、高血压患者及骨质疏松患者。因为按摩可使人体的血液循环速度加快，容易导致心脏病和高血压患者发病；而骨质疏松者则由于缺钙等原因，易导致骨质变脆，按摩力道大了，特别容易引发骨折。

6、老人、孕妇需要注意，按摩椅震动的频率容易引起这两类人群的不适，所以建议不使用。