情感营销--情人式服务

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如何处理客户的抱怨
吵架是一种激烈的交流,是真实情感 的流露。 客户抱怨是非常好的事情，因为这 是客户在给你改正的机会。 生气证明她还在乎你。 她希望得到心理补偿，补偿后会再 度向你消费。
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解除抱怨三原则：
1.道歉 2.补偿 3.加“1” 道歉：平息情绪，得到交流的氛围。 补偿：平衡她的心，给她想要的， 堵住她的“臭”嘴。 加“1”：给她快乐，给她下一次 再来的理由，把她的“臭”嘴变成 “甜”嘴。（好夫妻没有隔夜仇！）
情 感 营 销 --情人式服务-主讲：王龙
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美容院是做什么的？？
爱美、时尚女士进行皮肤护理、身体调理的地方
教会更多女士正确的皮肤护理和保养方法的地方 我们实现各自梦想的地方 女士放松心情、寻求慰藉、释放压力的地方！！
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以销售为核心的经营模式的优 劣
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寄语：
当我们改变不了事情时，我们可以改变我 的心境。 当我们改变不了别人时，可以呈现自己笑 容。 眼见改变世界，行动改变未来。 祝：我们团结友爱，共同发展为了我们共 同的事业。加油！
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寄语
人---商贩---儒商---商儒---仁商 奸商
二、岗位定位
店经理：提供店面运营的软硬件设施，处理好外围事物， 组建团队，制定年度任务，监督落实，做好高端顾客的 感情维护。 店长：按照店内规章制度管理店内的日常人和事物；制 定详细的月销售和消耗计划，并组织安排相关人员的实 施。 销售顾问：在店长的指导安排下，抓好店内顾客的销售 计划的制定和实施； 前台：做好相关数据报表，给店长制定计划提供数据支 持，做好顾客预约。 售前顾问，协助店长或销售顾问做好顾客销售及服务 售后顾问：做好顾客的服务，以服务带动销售。
（编号：
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级别：
）
姓名： 性别： 籍贯： 民族： ____ 公司名称： 职称： _______ 公司地址： 邮编： _______ 电话：（公） （宅） 手（呼）机_______ 住址： 邮编： _______ 出生： 年 月 日 身高： 厘米 体重： 公斤 身体五官特征： 教育程度： 高中： 大学： _______ 大学得奖纪录： 婚姻状况： 配偶姓名： 出生日期： _______ 配偶教育程度： 配偶兴趣/活动/社团： _______ 婚姻纪念日： 年 月 日 子女人数： 人 子女姓名： 子女年龄： 子女生日： _______ 子女爱好： 所在学校： 年级： _______ 在目前公司的职衔： 参与的公共或商业团体： _______ 客户对自己健康的满意度： _______ 客户最关心的是：□ 效果 □ 安全 □ 价格 □ 服务 宗教信仰： 程度：□ 热衷 □ 一般 □ 无 最偏好的午餐地点： 晚餐地点： 最偏好的菜式： 是否同意别人请客：□赞成 □反对 嗜好与娱乐： _______ 喜欢读的书：（类别） _______ 喜欢的休闲方式： 喜欢的地方： _______ 喜欢观赏的运动： 最喜欢的运动： _______ 车子的厂牌： 是否在意别人的意见： _______ 喜欢的话题： ______________ 喜欢被别人如何重视： _______ 客户认为最得意的成就： _______ DISC分值： D（ ） I（ ） S（ ） C（ 20分以上高 10—19中 10以下低
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一个企业存在的意义
1.开发客户 2.保留客户 开发客户靠销售（恋爱式） 保留客户靠服务（情人式）
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68%的客户为什么离开我们?
因为我们犯了以下十五个错误
1.态度冷漠（无情无义） 2.客户出现问题时反应太慢（不够关心） 3.不容易买到她想要的产品（缺点突出） 4.找不到你的电话,或电话太久无人接听（有愧 的事） 5.一线员工不够亲切（距离产生） 6.收银态度不好（对方的重大决定你没反应） 7.话讲得没有余地,客户怕无法兑现（无安全感）
商有法，商无定法
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智慧女人与智慧商人
1、 少讲情，少讲理（情理不通）
女人： 1.无情调 2.不讲理 3.无方法 遗弃型
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商人： 1.无商礼 2.无商道 3.无商德 不赢型
傻 人
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智慧女人与智慧商人
2、 少讲情，多讲理（达理不通情）
女人： 1.无情调 2.多讲理 3.无方法 自私型
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据调查,客户离开的原因是:
搬家—3% 与竞争对手有交情—5% 价格高—9% 品质不良—14% 其他原因—1% 服务不满意— 68%
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婚外情的三个原因：
1.心中有一种渴望 2.在家中不能得到 3.在外面有人能满足
顾客流失的三个原因：
“受到呵护”是指你帮助对方 选择一个她需要的商品，而 不仅仅是把商品卖给她。 只有如此你才会变成一个值 得信任、保护她的人。而她 也有理由成为情人般的客户。
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是“情人”，不是“顾客”
当你像爱护情人一样服务客户， 而不是卖东西给客户时，所有 原本限制你事业成功的因素将 消失不见。
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情人式服务的十个方法
6.亲切的语调、声音，讲话前后想 “亲爱的” 7.全公司在电话上下功夫 8.让她身边的人感受到你的关怀 9.超出客户的意料之外 10.在关键时刻让她感动
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情人式服务的十个关键时刻
6.高兴、伤心时（心心相印） 7.有异议时（爱的协奏曲） 8.有竞争对手时（情敌出现） 9.重要事情发生时（突发意外） 10.重要日子时（生日、情人节、结婚 纪念日、家人生日及各种纪念日）
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准 散 小 大 垃
客 客 客 客 圾
户 户 户 户 户
(暗恋的) (谈情的) (说爱的) (动心的) (放弃的)
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是“情人”，不是“顾客”
顾客：一名购买某个商品或 服务的人。 情人：是一名让你愿意全身 心呵护,给予她快乐的人。
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是“情人”，不是“顾客”
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知识运用的四个层面
1.知道----当别人提起时能记起 2.理解----顺理成章的讲出道理 3.领悟----举一反三，得出新的见解 4.运用----融会贯通的行为 5.说到----做到----做到位
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优势： 简单、易复制、易考核 劣势 复杂市场情况下运营困难 员工压力大，团队组建困难易解体
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回归原点，服务顾客为中心！
以服务顾客为中心不是唱高调，而是切实 的以服务顾客为中心，整个美容院的运营 管理销售真正从服务的角度来设计、思考 和运营 ！ 举例！海尔发展的道路！（96年洗地瓜的洗衣机） 销售---服务----以顾客为中心
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客户生气时：
1.保持冷静（我不能失去你！） 2.体谅她生气（她很在乎我！） 3.想办法解决问题（一定要留住你！） 4.心中要想象（亲爱的，又生气了！）
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解除抱怨的八大步骤
1.诚恳、平和的态度去了解 2.重视并记录抱怨的问题 3.了解她希望的解决方案是什么 4.提出解决的方案并让她认同 5.如果她不接受，请她再提出解决方案 6.事后确认她的满意度，标准：“臭” 嘴变成“香”嘴 7.使她感受到被尊重 2015-4-13 8.超越客户的期望
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情人式服务的十个关键时刻
1.成交时（结婚时） 2.离开时（细心的关怀） 3.有困难时（患难见真情） 4.重复消费时（小别胜新婚） 5.转介绍时（爱的结晶）
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情人式服务的“五个一”标准
1.一张笑脸相迎 2.一把椅子请坐 3.一杯温水（热水）解渴 4.一颗真心服务 5.一声珍重再见
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商人： 1.无商礼 2.有商道 3.少商德 自赢型
笨 人
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智慧女人与智慧商人
3、 只讲情，不讲理（通情不达理）
女人： 1.有情调 2.不懂理 3.无方法 可怜型
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商人： 1.有商礼 2.无商道 3.有商德 他赢型
善 人
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智慧女人与智慧商人
4、 又讲情，又讲理（通情达理）
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一、具体措施
以顾客需求为导向，落实服务为中心，职责分工，定岗 定人，展开各项工作！
从以销售为Biblioteka Baidu向的销售模式向以顾客需求为导向的全方 位的管理转型！ 首先要转型的就是我们的思维！
销售应该是结果而不应只是单纯的目的！
流传经典：“特价引进顾客，服务带动销售”
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1.顾客有一种需求 2.企业/你不能满足 3.竞争对手能够满足
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情人是什么？
朋友------友情 恋人------爱情 家人------亲情
情人
友情是长久的 爱情是热烈的 亲情是温馨的 除了老婆孩子，一切都要改变！
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情人式服务?
1. 2. 3. 4. 5.
）
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情人式服务的十个方法
世界第一的解除客户抱怨的秘诀： 让客户没有抱怨。 如何让客户没有抱怨？ 完善的服务。
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关于售后服务
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情人式服务的十个方法
1.小细节上下功夫（在平凡中做到不平凡） 2.提供一些对客户有价值的资讯给她 3.在她找你之前找她 4.永远真诚灿烂的微笑 5.用“哇”开始，用“哇”结束 情人要“花心”
女人： 1.有情调 2.懂道理 3.有方法 聪明型
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商人： 1.有商礼 2.懂商道 3.有商德 双赢型
精 人
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智慧女人与智慧商人
5、 多讲情，少讲理（以情代理） 女人： 商人： 1.重情调 1.通商礼 2.通道理 2.通商道 3.有方法 3.重商德 用于无形 用于无形 智慧型 众赢型 智者
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留住客户的三个方法：
1.了解她的需求 2.满足她的需求 3.只有你能给予或你给予的最好
例：高密的钻石级太太
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68%的客户为什么离开我们?
8.专业知识不足（不懂生活） 9.太急于卖货,忘记了客户的感受（色狼） 10.形象太差（没面子） 11.客户有抱怨时不能及时处理或处理不 满意（不尊重、敷衍） 12.斤斤计较，太小气（小心眼儿） 13.借口太多（骗人） 14.没有主动提供服务（自私） 15.送货服务不及时（不守承诺）
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解除抱怨的八大步骤
例：南京希尔顿抱怨处理 1.假如你满意，就笑一下可以吗？ 2.致歉函
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南 京 希 尔 顿 酒 店 致 歉 函
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建立完善的客户档案
做好三件事 1.联络客户 2.联络客户 3.继续联络客户
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客户资料
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有以上不满意的客户
4%向我们抱怨 96%默默离开我们（其中91%将 不再光临，而且平均每个人转告 8个人） 20%的人至少再告诉20个人以上
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客户对我们的一次负面印象，要用12次正 面才能换回来 抱怨处理得好，70%的客户会再度光临 当场立即解决，95%的客户会再回头 一个抱怨处理得好的客户，她会转告5个人 开发一个新客户的成本是老客户购买的6倍 客户的诚意胜过最少10次的购买价值 老客户是你真正利润的来源