客服通话用语规范
电话应答礼貌用语规范.
电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。
3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。
”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。
再见。
”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。
”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。
”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。
”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服电话规范用语及常见问答
客服电话规范用语及常见问答一、 问候语：您好，People258 XX号为您服务！请问有什么可以帮您的？（电话铃声响两声后方可接起）二、业务操作用语一：客户三十问答用户：问题1网络招聘效果不好，太虚拟了，信息很多是不真实的！回答1：您好，XX先生/女士。
真的很抱歉！您提到的问题可能会有，这也是目前整个网络行业都面临的一个挑战，这方面的问题我们公司也会进一步去提升技术力量来规范，请您放心！另外，我对网络招聘的理解：网站招聘还有很多优点，比如中高级人才比较多，招聘比较方便，省时间等。
用户：问题2你们网站效果不好，我们做了一年没招到什么人。
回答2：您好，XX先生/女士。
给您的工作带来麻烦真的很抱歉。
想了解一下贵公司主要招聘的岗位有哪些，人才简历投递情况，录取情况等后看看现在我们还能不能帮忙查找相关的人才简历尽快把人员招聘到位。
另外，也想了解一下贵公司的相关薪资待遇情况，看看能否跟当前市场价格相当，如果跟其它同行业相差太大，可将其它同行的一个情况给到该企业供其做参考。
用户：问题3招聘效果不理想，求职者都倾向于市区工作，好不容易招来，可没过几天就走了。
（慈溪、余姚、宁海等）回答3：您好，XX先生/女士。
您反映的问题我已记录好，不知道贵公司在发布招聘招聘信息的时候是否有备注工作地点，如果没有的话我建议增加该条信息。
另外我们也将在2个工作日里面协助到贵单位一起查找相关简历，也尽量将人员落实到位。
您看这样行吗？用户：问题4你们网站招聘效果怎么样？回答4：您好，XX先生/女士。
不知道您是否有进入我们的网站查看过？如果没有的话，您可以去看一下我们网站，我们网站有大量的会员企业，很多还是我们的长期合作伙伴。
另外，对于各别企业招聘岗位专业性较强的，我司还有独立的客服部门来协助到贵单位一起搜索人才与简历，让贵单位人才尽早到位。
用户：问题5你们网站没名气嘛/什么人才网？怎么没听说过啊？哪里的啊？（知名度不高）回答5：您好，XX先生/女士。
客服电话接听的规范用语
客服电话接听的规范用语一开头语以及问候语1、问候语：“您好！请问有什么需要帮助的？”要显的热情、主动，尽量用上扬的语调。
避免：有气无力2、在聆听好客户对需要服务事项的整个过程之后，客服员要主动向客户询问姓氏：“请问先生（小姐）您贵姓（怎么称呼）？”，在了解到客户的姓氏之后在与客户的沟通中加上姓：张先生（小姐）。
如此以示对客户的尊重与礼貌。
避免：“这位先生（小姐）。
”，如此无视客户的姓氏3、在遇到客户的姓氏比较特殊时，要尽量的少称呼其姓氏。
如：一客户姓“苟”，客服员在服务的过程中有过几次的“苟先生（小姐）”的称呼以示尊重就足矣，不要每说一两句话就一个“苟先生（小姐）。
”，或者说不要强调客户的姓氏，以免客户误解为你是在有意识的取笑客户姓氏的谐音。
避免：反复多次而且特别强调谐音不雅的姓氏来称呼客户，如：反复称“吕（驴）先生（小姐）。
”，每说几句话就重复称呼。
4、遇到无声电话时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有任何反应时）“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停10秒还是无声，“您好，请问有什么需要我帮助您？”稍停10秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
5、当客户的电话信号不良时：（按照正常的问候语来问候接听，当对方没有太大反应或断断续续的说话时）“很抱歉，您的电话信号不是很好，能否调整一下目前的信号？”等待10到20秒的时间看看信号是否恢复，如果信号还是不行的话就建议客户：“抱歉确实无法听到您的声音，请您换部电话再来电”要是有得到答复最好，在没有得到答复或是听不清答复的时候等待10秒后挂断6、客户临时走开不在话机前：（按照正常的问候语来问候接听，当客户没有反应但又能听到电话那头的说话声）这种情况说明客户在拨通电话后在等待的过程中（特别是座席排队）临时有事暂时离开，应该不会太久，客服员不要着急，更不要在电话里说：“能听到吗？能听到吗？”。
电话客服礼貌用语
1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。
这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。
）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：抱歉，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“抱歉，您电话的杂音很大，请您换个方向或者位置好吗？若仍无法听清楚时说：“真的非常抱歉，您的电话仍听不清楚”。
在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：抱歉，您能稍微说慢一点吗？我听的不是很明白，可以请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的非常抱歉，能请您找一个可以讲普通话的人来接一下电话，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“不好意思，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
客服用语规范
客服用语规范一、接待客户1. 欢迎光临，请问有什么可以帮助您的？2. 请问您需要什么帮助？3. 您好，请问有什么我可以帮助您的？4. 欢迎光临，有什么问题我可以为您解答吗？5. 对不起，你找对人了，我是位客服，请问我可以帮助你什么？6. 请问您需要咨询什么问题？7. 您好，请问有什么我可以帮助您的？8. 很高兴为您提供服务，请问有什么可以帮助您的？9. 您好，请问有什么需要我的帮助的吗？10. 请问有什么问题我可以为您解答？二、解答问题1. 好的，请稍等一下，我确认一下。
2. 好的，我会帮您查询一下，请稍等一下。
3. 对不起，我需要一些时间来解答您的问题，请您稍等一下。
4. 不好意思，我需要核实一下，请您稍等一会。
5. 您的问题我会尽快为您解答，请稍等片刻。
6. 我明白您的问题了，我会尽快为您找到解决方案，请您稍等一下。
7. 对不起，我要请您稍等一下，我会立即核实信息。
8. 我需要一些时间来帮您解决问题，请您稍等一下。
9. 对不起，让您久等了，请您稍等片刻，我会尽快为您解决问题。
10. 我会尽快给您回复，请您稍等一下。
三、解决问题1. 感谢您的耐心等待，我已经为您解决了问题。
2. 找到了解决方案，您可以尝试一下。
3. 经过查询，我找到了正确的解决方法，您可以按照以下步骤操作。
4. 我已经获取到了您需要的信息，以下是解决的方法。
5. 经过我们的核实，我们已经解决了您的问题。
6. 经过仔细的研究，我们找到了解决方案，您可以参考一下。
7. 经过核查，我已经为您解决了问题。
8. 我已经找到了您所需的信息，以下是解决方案。
9. 我已经为您找到答案了，请您查看一下。
10. 经过查询，我已经为您解决了问题。
四、道别客户1. 再见，祝您有个愉快的一天。
2. 再见，欢迎您下次再来。
3. 祝您生活愉快，再见。
4. 再见，祝您工作顺利。
5. 再见，如果还有其他问题，请随时联系我们。
6. 再见，感谢您的咨询。
7. 再见，希望能再次为您提供服务。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
电话服务规范用语
客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务评论，感谢您致电百纷，再会！”“稍后请对本次服务评论，欢迎再次致电百纷，再会！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其余问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机企图时，也可进行这样咨询。
当客人说多谢时应说“不用客气，若有需要欢迎随时来电”。
外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再会！”②、“感谢您的配合，再会!”二、接听技巧：●查问问题等候语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好心思，请您稍等，我此刻为您查查……”●查问后服务用语：①、“感谢您的耐心等候”②、“感谢您的等候”③、“不好心思让您久等了”●客户反应的问题听不清，需要提升音量：①、需要客户提升音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（假如仍听不清，重复此句）②、客服人员提升音量：“对不起/对不起，因为线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必定要征得客户的赞成。
●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（假如仍是听不懂对方的意思）用打听性的方式去指引用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用发问的方式来找寻用户的需求。
注意：假如方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户四周能否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。
●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户发言）“对不起（不好心思），因为线路原由，听不到您的声音，请您从头拨打，再会。
”如客户使用手机拨打因为线路原由断断续续时，可建议客户挪动地点，假如仍没法听清客户发言，可建议客户改换电话从头拨打，但必定要在征得客户赞成的前提条件下才能够。
客服用语规范学习
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客
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应答规范（通话过程 ） 1. 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个 问题，我可以向您提几个小问题吗？” *尤其是产品技术支持，应以规范的技术判断流程引导用 户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。 *根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应 主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需 求。 2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺 利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么 需要我帮助吗？”“请问您还有其他问题吗？” 3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，请您谅解，我们 会继续完善我们的服务质量和产品质量。”
应答规范 应答规范（接通电话） 1、招呼用户：“您好，天兴蜂蜜，很高兴为您服务！” 2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在 XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。 3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时： “很抱歉让您久等了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让 人，不得与客户争辩顶撞。 * 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说： “没关系！还有什么需要我帮助吗？” 5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的 声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
客服标准用语（精简版）
客服标准用语（精简版）一、常用标准话术（3）电话铃响起后要在3声之内接听（3）接听电话之前应该保持一个平和的心态，语气要温和、亲切您好！这里是钱缘收藏网，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您？外呼：您好，我是钱缘收藏网的客服...，非常抱歉打扰您了，请问您现在是否方便接听电话呢？报完开头语后，要注意倾听客户的问题，注意以下几点：（1）不打断用户讲话，如果在必要的时候需要打断，应礼貌的、诚恳的说：非常抱歉某某女士/先生，打断一下您.....（2）总结用户问题，向客户询问理解是否准确（我再和您确认一下/请问您是要咨询.....吗？）（3）在客户讲话过程中适当使用乔当的常用语气词回应客户，让客户明白你在认真听她讲话（如：是的、对、嗯）（4）如果需要用户配合操作时，要以用户能理解的描述说清楚操作步骤具体（请问您现在在电脑旁边吗？我可以辅导您操作一下）（5）如果客户问的问题我们不能马上回答需要请示或者查询：非常抱歉，女士/先生，您咨询的问题我需要进一步为您确认一下/查询一下，请稍等一下好吗？（要征得客户同意后才能查询，切记！）（6）如果客户的问题不能马上回复需要向上级请示或者查询时间较久的，应告诉客户：非常抱歉，您的这个问题我要进一步确认，需要花费一点时间，请您留下联系电话，我查询好之后会在...时间内回复您，好吗？（7）回复的时候：先生/女士您好，我是...，针对于您之前咨询的问题.......（8）客户不愿意留下电话和联系方式时：为了及时解决您的问题，请留下一个能随时联系上您的电话号码好吗？用户留了之后要提醒：请保持联系电话的畅通二、服务中异常情况服务用语（1）电话接通后听不清客户讲话或者杂音较大时：很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一下好吗？（2）客户说话断断续续时：很抱歉，线路不是很清晰，请问您可以移动一下您的位置吗？重复3次仍然听不清时：很抱歉，确实听不清楚您的声音，请稍后换一部电话打过来好吗？（3）电话接通后一直没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问有什么可以帮您？等待5秒还是没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问您可以听见我说话吗？等待5秒还是没有声音：很抱歉，听不到您的声音，请稍后在来电，再见。
售后客服规范用语总结(电话接听)
售后客服规范用语总结（电话接听）一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
客服电话用语规范
用语规范1.常规开头语“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您的吗？”2.重要节日开头语如国家法定节假日春节、中秋、元旦等，需要有相应的问候语如“节日快乐”，“新年快乐”等3.无声电话问候语在常规开头语之后如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应则说：“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声“感谢您的来电，再见。
”停顿2-5秒，挂机。
4.了解用户姓氏时的称呼用语在有需要留下客户姓氏的时候，在后面的通话中应使用“先生/小姐”，（不可过于频繁称呼）切不可无视客户的姓氏。
5.电话无法听清的应答规范（1）遇到客户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”可以先检查自己的音量控制器，进行调节，如果调到最大还是听不清楚，根据客户的音量情况进行2-3次沟通，直到双方可以正常沟通为止，若多次沟通还是听不清，可以解释“抱歉，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打进来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。
（2）可能客户使用免提而无法听清客户声音时“非常抱歉，我这边没有听清您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果客户表示没有拿起“我这边听不清楚您说话，请您拿起话筒说话，好吗？”如果客户已经拿起，请参考（1）。
（3）遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打进来，好吗？”，客户同意后挂机，如果无法听到客户回应，则需重复2次，间隔5秒之后再挂机。
（4）遇到客户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如果客户实在不会说普通话“非常抱歉，我实在是听不明白您说的话，请叫您身边的人帮您说一下，好吗？”，如果用户仍不明白，可以重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找人帮您来电，好吗？”停顿5秒，客户如果不回应，则可以挂机。
常规规范礼貌用语
规范用语（一）礼貌回应不可以无动于衷，无视客户的姓名。
1、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，“用客户的姓加上：先生/女士，或者X”“总保持礼貌回应称呼：X先生/X女士/X，请问有什么可以帮您？”不可以说：喂，喂、听不见！或直接挂机。
2、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：请讲话，不说话就挂了。
或直接挂机。
3、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：“客户代表：您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。
不可以说：声音太小了，你用话筒吧！（二）、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以直接挂机2、遇到客户声音小而听不清楚时，客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？”或者“稍后为您回拨过去”停留5秒，挂机。
不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以转换成客户的方言4.遇到客户讲方言，客服代表听不懂时，客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？”或“您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？5.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？”（三）、沟通内容不可以直接挂机1、遇到客户来电找正在上班的客户代表，客户代表：“您好，我也可以我您服务，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语问候语——重要的第一声1、“你好，欢迎致电今胜昔互联”2、当客户问候“你好”时，客服应礼貌回应：“你好，请问有什么可以帮助你？”3、当应经了解客服的姓名的时候，客服应在以下的通话的过程中，保持礼貌回应称呼：“** 经理，请问有什么可以帮助您？”4、遇到无声电话时客服：“你好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“你好？请问可以听到我说话吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“不好意思，我这里听不到您得声音，麻烦您换一部电话再次打来，好吗？再见！”在稍停5秒，挂机。
无法听清1、客服：“不好意思，您那边听不太清楚，麻烦您声音大点可以吗？”不可以直接挂2、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所有方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时，客服“不好意思，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
沟通内容上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可以敷衍，即对方要找的人不在，切忌粗率答复：（他不在）即将电话挂断。
接电话时也要尽可能问清楚事由，避免误事。
对方查询本部门其他单位电话号码时，应立即查告，不能说不知道1、客服：“我是客服***，*现在不在公司，请问有什么可以帮助您的吗？如果需要转告，则要边听边复述，并按照5W1H的要求详细记录。
报上自己的姓名，让客户感到踏实。
2、如果不能提供帮助。
客服：“请问经理您是哪个单位，**回来以后我让他给您回个电话您看可以吗？”记录时间，时间及联系方式。
贴到该客服电脑上。
3、养成复述的习惯，确认客户的谈话内容。
客服“*经理你好，您刚才说的修改内容是。
是吗？”4、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时客服：“麻烦您记录一下，您看可以吗？”不可以语速过快而没有提示5、如果没有听清楚客户的内容，进行反问并不失礼。
6、客服：“不好意思*经理，刚才没听清楚，麻烦您可以在说一次可以吗？”如果客户在电话里说的东西比较专业，而自己又不是太清楚，应尽快理清头绪，避免被动。
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客服通话用语规范以下内容中，“?”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答，要严禁;正确的示范性应答可根据实际情况做适当的变通。
1、开头语及问候语应答规范1.1、开头语时间界定:? 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0?00,12?00)时在欢迎语前加“早上好～”;若是下午和晚上则按正常“您好～”实施语音服务。
常规开头语:? 客服人员:“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,”? 客服人员:“您好，请问有什么可以帮您～”? 客服人员: “您好，请问是XX先生/小姐吗,我姓X,是****客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
”× 不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说～不说我挂线啦”1.2、重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
? 元旦、春节，统一使用开头语为:“新年好～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 中秋节，统一使用开头语为:“中秋节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”? 国庆节，统一使用开头语为:“国庆节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”1.3、无声电话问候语:? 客服人员:“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您,”(第一次)，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语:“您好～请问有什么可以帮您,”(第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说:“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见～”(第三次)，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) × 不可以说:“喂，说话呀～再不说话我就挂机了啊～”× 严禁未做到重复三次就挂线。
1.4、客户向我们致以问候时的回应语:? 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应:“小姐/先生，您好～请问有什么可以帮您,”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您,”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您,”。
× 不可以说:“喂，有什么事，说吧～”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
2、电话无法听清的应答规范2.1、遇到客户声音微弱听不清楚时:? 客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些:“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗,”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服人员可以解释:“对不起～您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗,”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
× 不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:? 客服人员:“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒,”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗,”× 不可以说:“喂，大声一点儿～”“拿起话筒说话～”2.2、遇到电话杂音太大听不清楚时:? 客服人员:“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗,”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
2.3、遇到客户讲方言客服人员听不懂时:? 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
? 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明:“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗,”;如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗,”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。
”就直接挂机。
2.4、遇到客户讲方言时:? 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
? 如客服人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话时，客服人员可采用客户所说方言与客户沟通。
× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
2.5、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时:? 客服人员:“非常抱歉，(稍微提高自己的音量)，请问现在您可以听到吗,”(注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗,”。
× 直接将音量提高，继续说业务内容。
2.6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:? 客服人员:“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗,”或:“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗,”× 不可:“听不清你呀，请再说一遍。
”3、关于特殊沟通内容的应答规范3.1、遇到客户想知道本公司其它部门电话时:? 客服人员:“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗,”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗,”。
× “不清楚，你自己打他的手机～”;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
3.2、遇客户来电找其它客服人员时:? 客服人员:“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢,我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话? 客服人员:“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢,我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢,”? 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。
? 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服人员可婉转拒绝:“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，好吗,谢谢您对我们工作的配合，再见～”稍停5秒，客户同意后可挂机。
如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
3.3、遇到客户善意的约会时:? 客服人员:“非常感谢～我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您～”× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话～3.4、遇到客户打错电话时:? 客服人员:“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
) × 不可以说:“喂，这里是XX，你打错电话了～查清楚后再拨。
”遇到客户询问自己的工号时:? 客服人员:“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。
”× 不可以说:“我没有工号，有什么事你就说”。
严禁故意隐瞒工号。
3.5、遇到客户询问个人信息时，如:姓氏、名字，QQ号等(非工号):? 客服人员:“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。
”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心～”× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话～3.6、遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时:? 客服人员:“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
× 不可以说:“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以～”或“我不知道，你查清再打～”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。
”3.7、遇到客户恶意的骚扰电话时:? 客服人员:“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。
如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗,”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员可以在重复三次后，再次向客户强调:“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。
感谢您的来电，再见。
”强调后稍停5秒就可以挂机。
× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话～3.8、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时:? 客服人员:“内容比较多，您需要记录吗。
”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
× 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗,”，并催促客户挂线。
3.9、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:? 请问我刚给您提供的信息您能明白吗,我现在再给您重复一遍可以吗,? ****您能听清楚吗,我再给您重复一遍可以吗,× 您记下了没有，没有我再重复一遍。
× 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
3.10、遇到客户提出建议时:? 客服人员:“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”× “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
3.11、需请求客户谅解时:? 客服人员:“非常抱歉，请您谅解。
”或:“非常抱歉，让您失望了。
”或“很抱歉给您带来不愉快”× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
3.12、遇到客户致歉时:? 客服人员:“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。
”× 不可以没有回应。
3.13、遇到客户致谢时:? 客服人员必须响应:“不用客气，这是我们应该做的。
”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客服人员:“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。
”× 不可以无动于衷，没有任何回应。