客服通话用语规范

客服通话用语规范

以下内容中，“?”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答，要严禁;

正确的示范性应答可根据实际情况做适当的变通。

1、开头语及问候语应答规范

1.1、开头语时间界定:

? 为了提高语音服务的亲切度，早上(指凌晨0?00,12?00)时在欢迎语前加“早上好～”;若是下午和晚上则按正常“您好～”实施语音服务。

常规开头语:

? 客服人员:“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,”

? 客服人员:“您好，请问有什么可以帮您～”

? 客服人员: “您好，请问是XX先生/小姐吗,我姓X,是****客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。”

× 不可以说:“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说～不说我挂线啦”

1.2、重要节日开头语:

如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

? 元旦、春节，统一使用开头语为:“新年好～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”

? 五一劳动节，统一使用开头语为:“劳动节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”

? 中秋节，统一使用开头语为:“中秋节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”

? 国庆节，统一使用开头语为:“国庆节快乐～XX客服中心，请问有什么可以帮您～”

1.3、无声电话问候语:

? 客服人员:“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮

您,”(第一次)，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语:“您好～请问有什么可以帮您,”(第二次)，再稍停5秒，对方无反应，则说:“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见～”(第三次)，再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) × 不可以说:“喂，说话呀～再不说话我就挂机了啊～”

× 严禁未做到重复三次就挂线。

1.4、客户向我们致以问候时的回应语:

? 在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您,后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应:“小姐/先生，您好～请问有什么可以帮您,”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您,”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您,”。

× 不可以说:“喂，有什么事，说吧～”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

2、电话无法听清的应答规范

2.1、遇到客户声音微弱听不清楚时:

? 客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些:“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗,”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服人员可以解

释:“对不起～您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗,”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

× 不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:

? 客服人员:“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒,”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗,”

× 不可以说:“喂，大声一点儿～”“拿起话筒说话～”

2.2、遇到电话杂音太大听不清楚时:

? 客服人员:“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗,”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

2.3、遇到客户讲方言客服人员听不懂时:

? 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。

? 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明:“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗,”;如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗,”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

2.4、遇到客户讲方言时:

? 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

? 如客服人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话时，客服人员可采用客户所说方言与客户沟通。

× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

2.5、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时:

? 客服人员:“非常抱歉，(稍微提高自己的音量)，请问现在您可以听到吗,”(注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)

× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗,”。

× 直接将音量提高，继续说业务内容。

2.6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:

? 客服人员:“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗,”或:“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗,”

× 不可:“听不清你呀，请再说一遍。”

3、关于特殊沟通内容的应答规范

3.1、遇到客户想知道本公司其它部门电话时:

? 客服人员:“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗,”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗,”。

× “不清楚，你自己打他的手机～”;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

3.2、遇客户来电找其它客服人员时:

? 客服人员:“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢,我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话