电话客服规范用语
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客户服务服务规用语
一、开头语以及问候语
1、接听问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服专员XX
很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”
不可以说:“喂,说话呀!”
❤、打出:您好!(早上好/下午好/晚上好!) 请问您是XX先生/女士吗?非常抱歉打扰到您!我是XX客服专员XX,今天致电给您是关于您的订单……..
①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息);
②、您要买的是…….海外直邮商品,另外要补运费XX元,请问我
们是否需要帮您订购,如果您需要订购的话,能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费并付款,以便于我们及时给您订货!(客人如果说,运费要这么贵,我不要了,我们就告知客户:好的,我们帮您操作退款,所退款项会在3个工作日退还到您的支付账户。)③、您要求的是货到付款,想和您确认下是否要发货,另外需要提醒
您的是,货到付款除了要支付货品所需费用外,需再支付20元货到付款手续费,不知您是否清楚这些?
④、您需要商品型号我们目前没有库存,XX型号有库存,不知道您
是否同意更换?
2、客户问候客服专员:“小姐(先生),您好。”时,客服专员应礼貌
回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂,说吧!”
3、当已经了解了客户的的时候,客服专员应在以下的通话过程中,
用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”
不可以无动于衷,无视客户的
4、遇到无声时:客服专员:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停
5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的没有声音,请您换一部再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”
二、无法听清
5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客服专员:“对不起,您的
声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”
不可以说:“喂,大声一点儿!”
6、遇到客户音小听不清楚时:客服专员保持自己的音量不变的情况
下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服专员:“对不起!您的声音太小,请您换一部挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
7、遇到杂音太大听不清楚时:客服专员:“对不起,您的杂音太大,
听不清,请您换一部再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时:客服专员:“对不起,请您
讲普通话,好吗?!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服专员:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?!”。
不可以直接挂机
9、遇到客户讲方言,客户能听懂客服专员的普通话时:客服专员应
该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时:客服专员:“对不
起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”
不可以直接挂机
三、沟通容
11、遇客户来电找正在上班的客服专员:客服专员:“对不起,公司
有规定,上班时间不允许接听私人,请您下班后再与她联系,您,再见!”或请其留下联系。
不可以直接挂机
12、若没有听清楚客户所述容要求客户配合重复时:客服专员:“对
不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”
不可以说:“喂,什么?!你说什么?”
13、提供的信息较长,需要客户记录下相关容时:客服专员:“麻烦
您记录一下,好吗?”
不可以语速过快而没有提示
14、遇到客户挂错:客服专员:“对不起,这里是XX客户服务中心,
请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它。)
不可以说:“喂,打错了!请看清楚后再拨。”
15、遇客户想直接拨打本公司部其它部门时:客服专员:“对不起,
您能否将具体情况和联系告诉我,我帮您联系好吗?
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”
四、抱怨与投诉
16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括铃响三声后才接起):
客服专员:“对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!”
17、遇到客户情绪激烈,破口大骂:客服专员:“对不起,先生/小姐,
请问有什么可以帮助您?”同时客服专员应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管。
不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”
18、遇到客户责怪客服专员动作慢,不熟练:客服专员:“对不起,
让您久等了,我将尽快帮您处理。”
不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”
19、遇到客户投诉客服专员态度不好时:客服专员:“对不起,由于
我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。
不可以说:“喂,刚才的不是我接的呀!”
20、客户投诉客服专员工作出差错:客服专员:“对不起,给您添麻
烦了,我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、及复述投诉容,如客户仍不接受道歉,客服专员:“对不起,您是否可以留下您的联系,由我们的主管与您联系处理,好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管,现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您挂××吧。”
21、遇到无法当场答复的客户投诉:客服专员:“很抱歉,先生/小姐,
多您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之(简单投诉)/24小时之(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”
不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来吧。”
22、对于客户投诉,在受理结束时:客服专员:“很抱歉,xx先生/
小姐,多您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx 小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准),给您明确的答复,再见。”
不可以说:“喂,没事了吧,您挂××吧。”
五、软硬件故障
23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时
应先征求客户的意见:客服专员:“对不起,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服专员:“对不起,让您久等了。”