督察工作制度及流程实施细则

督察工作制度及流程实施细则

为进一步提高公司的工作效率，确保公司重大决策部署和全局性重要工作的贯彻落实，根据相关规定，制定本制度。

一．督察体系

公司实行三级督导体系，即综合大检查、督察部检查、各部门检查。

【综合大检查，由董事长行使检查督导职权，对公司各部门规章制度、岗位职责、操作、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。】

二．督察工作任务：

1、董事会决策部署的贯彻落实情况。

2、公司领导办公会议工作安排的贯彻落实情况。

3、公司领导重要批示的贯彻落实情况。

4、公司年度及其阶段重点任务的落实情况。

5、公司领导交办的其他督察任务。

三．督察工作原则：

1、力求落实.通过督促检查，促使立项事项件件落到实处。

2、实事求是.全面准确反馈落实情况，有喜报喜，有忧报忧。

3、突出重点.围绕公司领导的关注点进行立项督察。

4、讲求时效.对督察事项及时立项、及时通知、及时督办、及时报告。

四．督察工作程序：

1、立项：督察部门根据督察工作的任务范围，对督察事项实施分类登记和立项，

提出督察要求。

2、交办：督察部门将立项的督察事项及其督察要求报公司领导审批后，以《督察

通知》或其它方式将督察事项的办理内容、要求、反馈时限通知公司下属单位。

3、督办：督察部门采取现场督察、会议督察等方式对督察事项实施过程跟踪，及

时了解进展情况，检查督察事项的完成情况，加快办理速度，对未按期完成的

督察事项进行催办，督促公司下属单位及时办理。

4、反馈：督察部门对督察事项办理情况进行整理，报公司领导审核后，通过会议

及时向公司股东报告。

5、归档：督察部门对督察事项办理过程中形成的有关资料，按照办结一件整理一

件的原则，分类归档，按规定时限移交公司档案室保存。

五．工作职责：

1、全面盘点公司下属单位正在实施的制度、流程、标准及运作表格。

2、对公司下属单位正在实施的制度、流程、标准进行督察，盘出有哪些没

有实施，实施力度如何，还有哪些不合适的条款。

3、拟定公司下属单位需要补充的制度、流程、标准及运作表格的计划。

4、每天检查公司下属单位制度执行情况，并及时通报经理。

5、督促公司下属单位重要事项的完成情况。

6、在检查巡视时记录某些员工的行为，及时向经理汇报（挖掘提炼好的员

工行为，及时发现员工不好的行为倾向）。

7、负责配合行政部对下属单位的绩效考核，并全程跟踪考核，确保考核结

果的公正公平。

8．完成上级临时交办的其他事宜。及时搜集员工的意见和合理化建议。

六．督察督导/检查依据及工作程序：

1、督察督导/检查依据：

①各部门工作程序及标准。

②会所各项规章制度《员工守则》，岗位职责及《会所奖惩条例》。

2、督察督导工作的基本程序：

①督察部针对督察出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《督察报告》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，督察部当场复查）。

②督察部下发《督察报告》。需求相关部门及时整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待复查。

③督察部将依据部门送达的《督察报告》对问题整改情况进行逐一复查。

④督察部每周周会前，将前周督察工作情况汇总呈董事长。

七．督察督导/检查实施方法：

1、综合大检查，由总经理、各部门经理出席的全面质量大检查，由督察部记录整理。全公司内通报督察情况，对发现问题开具督察通知单，并跟催整改。

2、公司督察部, 每周根据督察项目巡查各部门（选择一个侧重点），全公司内通报督察情况，并跟踪各部门在限期内进行整改，催交《质量整改反馈单》。

3、日常巡视，督察员每日不定时在会所各岗位巡视，对所发现的问题进行详细记录，交由督察部经理进行处理。

4、各部门内部检查,每周由各部门检查负责人按各部门岗位职责、程序标准等进行自查，作出相应处理和记录。将相关自查情况在每周周会通报。

八．督察工作责任：

1、督察工作在公司董事长的领导下，由公司督察部负责组织实施，公司其他部室和公司所属单位配合。

2、公司督察部履行督察工作第一责任，督察事项承办单位履行督察工作直接责任。

3、督察工作的组织实施情况和督察事项的具体办理情况纳入集团机关部室履行职能年度考核内容实施考核。

九．日常督察项目：

1、仪容仪表：【涉及：着装、发型、妆面、站、行、坐、立、走等】

2、卫生：【涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、公司部

门内部及公共区域的环境卫生等】

3、设施设备：【涉及：会所建筑物，会所内部装修，及各种配套的设备；计

算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力

设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等】

4、节能降耗：【涉及：会所内所有设备的节能降耗】

5、工作纪律：【涉及：会所各项制度、规定要求的工作纪律】

6、安全，消防：【涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程

序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事

件的发生情况及处理措施是否得当。】

7、服务质量：【涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、

服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。】

8、会所培训：【涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、

培训的实用性、员工掌握程度】

9、工作程序：【涉及：会所下发的各类工作程序执行情况】

10、宾客投诉：【涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在会所中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉】

11、员工自律：【涉及：考勤、用餐等一切会所员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障会所日常管理工作的正常运行。

12、制度、流程健全与督导:【涉及：对会所现行制度的执行力及规范化操

作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形

成系统文件并以此执行。】

十．专项督察项目

1、会议督察:

对会议进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待督察:

对重大接待进行专项督察，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题督察:

对重大、重要的问题进行专项督察，找出原因、分清责任、形成结论、

督促整改。

4、部门工作督察:

指各部门周工作完成情况及董事长重点安排、紧急办理工作，进行跟踪

督察，确保工作及时完成。

十一. 责任人:

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领

班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

关键业绩指标：

1、制度执行覆盖率100%

2、例行检查数量符合要求

3、报表及时，准确率100%

4、员工建议与意见收集及时准确率100%