客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理
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客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听
与回访投诉管理
目录
第一章客服管理流程
第一节客服检察部组成图
第二节各项工作的流程详解
第二章部门岗位职责
第一节客服经理岗位职责
第二节客服专员工作职责
第三节图纸审核、预验收员工作职责
第四节维修队长工作职责
第三章客服监察部各项工作制度
第一节图纸审核奖惩办法
第二节在施工地回访制度
第三节投诉处理制度
第四节预验收管理制度
第五节维修处理制度
第六节合同档案管理制度
第七节解除施工合同管理制度
第四章客户交流技能
第一节电话接听技巧及注意事项
第二节回访规范用语
第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态
第二节投诉界定标准
第三节投诉对应关系图
诉处理方法第四节投
第五节投诉/报修回访规范用语
第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户)
第七节在施工程回访规范用语(A级客户)
第八节竣工客户回访方式
第一章客服管理流程
第一节客服监察部的构成
第二节体系说明及流程详解
图纸审核流程
退回店面整改
回访流程图
客户投诉处理流程
一般性客诉,客服专员跟踪解决
对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程
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报修解决流程
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宜宾市博美装饰有限责任公司
档案管理流程
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宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程
每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls
每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls
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宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图:
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宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程
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俱乐部工作流程
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第二章:部门岗位职责
第一节客服监察部经理岗位职责
客服监察部经理
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第二节客服专员工作职责
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第三章客服监察部各项工作制度
第一节图纸审核奖惩制度
(一)在“图纸报价审核记录表”中,体现审核分数,如此分数低于80分,则对
该设计师给予“一次警告”处罚。
(二)客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核,核实后如发现设计师未对图纸、
报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改,而直接与客户签订了施工合同的,则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任,给予“一般过失单”处罚。如因此给后期施工造成损失,则由设计师承担全部责任。
(三)在图纸报价审核的过程中,如某一个设计师连续3次出现严重错误(分数低
于80分),或连续3次出现非能力的严重错误,则将对其给予通报批评,并给予扣除1%的提成的处罚。
(四)设计师在与客户确定签订施工合同时间时,应考虑图纸报价审核的时间。从
客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。
(五)如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同,则在施工
当中由此所引发的问题均由相关人员负责,并对此项目的设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。
(六)每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范,设计师该合同提
成提高0.5%;店面经理通报表扬一次;
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第二节在施工程电话回访制度
一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访,有效回访至少4次。
二、在施工程的电话回访程序:1、开工回访, 2、隐蔽工程回访, 3、工程中期
回访,4、完工回访
三、客服专员回访时要有礼貌,须使用规范用语,详细记录客户意见。
四、对在电话回访中发现的问题,客服监察部要及时通报相关部门协调解决。
五、客服专员每周要对电话回访情况分析、汇总,提交“周回访情况分析表”,于
每周二上报部门经理。
六、相关部门如对电话回访记录有疑义,可由部门主管向客服监察部申请,经同意
后方可查阅电话回访记录。
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第三节客户投诉处理制度
客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范
畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉,由单一部门主管处理(或提请客服监察部协同处
理);涉及多部门的投诉,由客服监察部协调处理。无论何种投诉,所涉及部门主管
均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督
办权。
1、对待客户对某一问题的第一次投诉,客服监察部要立即登记备案,记录被投诉
人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况,在3小时内将投诉问题转交相关部门处理,相关部门应在48小时内,将问题解决结果或处理进展,通知客服监察部备案及跟踪回访。
2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题,应及时通报客服监察部,由客服监
察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师,通过仲裁委员会或当地法院,解决与客户的纠纷。
3、如客户对客服监察部提出投诉,可由总经理会同客服监察部经理接待、受理,
并限期解决。