质量管理体系八项管理原则
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于是 老板们把ISO交给管
理者代表，作文件， 填记录，复审前忙3 月，复审之后去旅 游
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过分强调质量保证， 对顾客的真正需要关
注不够。
优质≠ 顾客满意
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者所在的国家，地区甚至州、省等。
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顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
企业本身确定的任何附加要求 ☆为了超越顾客的期望 ☆为了提高产品的竞争力 ☆当没有国际、国家或行业标准时 ☆当顾客没有提供的标准不充分时
在质量管理八大原则的指导下，TC176的 专家们，起草了ISO9001：2000FDI版， 并在2000年获得表决通过。
ISO9001：2000
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原则一：以顾客为关注焦点—
了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望
（ISO9001 5.1、5.2） ☆为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、
：顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有： 检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等
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---质量管理体系持续有效运作的根本保证
☆领导者在全企业建立统一的意图 ☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船
的船长 ☆领导者须建立一个让员工充分投入去
完成企业目标的环境 最重要的是坚持
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领导者如何发挥领导作用？
作好企业的领路人
☆预测环境的的未来变化（ISO9001 5.3） ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
与产品有关的法律法规要求 ☆使用家不适，不舒服的 ☆ 危害使用者的人身安全的 ☆危害社会公众的 ☆危害环境的
*果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用
顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
隐含的要求（已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求）：
☆行业规范 ☆ 行业标准 ☆行业惯例， 如
手表。。。。。 布匹。。。。。 糖果食品的Erh(平衡相对湿度）
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顾客的需求有那些？
质量管理八大原则 培训教材Fra Baidu bibliotek
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ISO9001：2000的来历
2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001
+ISO9002 +ISO9003
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ISO1994版
有浓厚的制造业的 痕迹
按20个要素策划职责和 权限，职责和权限是规 定了，但由于没有采用 过程导向进行策划，过 程之间的接口得不到有 效识别，部门沟通反而 不畅顺了，不强调部门 之间的合作，不能形成 团队合作精神。
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老板们反映，做ISO 认证后，在他们关 心的效益方面，没 有明显的改观，似 乎ISO 体系可以游 离于财务，成本， 挂不上沟，老板们 缺乏关心的兴趣。
部
顾 AB
CD
顾 客
客
可以理解为部门间或工序间 食品论坛 http://bbs.foodmate.net/
处理部门间、工序间工作关系 的原则
☆下一工序就是顾客 ☆以顾客为中心 ☆ 每个部门既是供应商又 是顾客 （ 内部顾客满意度测评）
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原则二：领导作用（Leadership)
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实施4年后须改版本， ISO（国际标准化组织） 通过互联网向通过ISO 认证的机构发问卷，调 查用户满意度
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ISO共收回3864份问卷，反映的 问题之多，令ISO TC/176的专家 们大吃一惊。专家集中起来，主 要有以下几条：
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以管理要素为纲，分为20个要素 看不出条款之间的有机联系； 记录要求多， 有为作记录而作记
录的倾，企业不胜负担。
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片面强调文件化，只要照章办事， 万事OK .
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企业应 1，平衡顾客和其他利益相关者的需要 2，使这些需求和期望在企业内得到充分
的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3） 3 测量顾客的满意度（ ISO9001 8.2.1、8.4） 4，对与顾客的关系进行管理 （ ISO9001 7.2.3）
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TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了 QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大 原则：
☆以顾客为关注焦点 ☆系统管理
☆领导作用
☆ 持续改善
☆全员参与
☆ 基于事实的决策方法
☆过程方法
☆互利供方关系
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
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如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定消费群而设计的食品等
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讨论：顾客的含义
我们的供货对象------- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。 内部的部门间/工序间------ 内部顾客
外
内内部顾客
外 部
于是 老板们把ISO交给管
理者代表，作文件， 填记录，复审前忙3 月，复审之后去旅 游
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过分强调质量保证， 对顾客的真正需要关
注不够。
优质≠ 顾客满意
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顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
企业本身确定的任何附加要求 ☆为了超越顾客的期望 ☆为了提高产品的竞争力 ☆当没有国际、国家或行业标准时 ☆当顾客没有提供的标准不充分时
在质量管理八大原则的指导下，TC176的 专家们，起草了ISO9001：2000FDI版， 并在2000年获得表决通过。
ISO9001：2000
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原则一：以顾客为关注焦点—
了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望
（ISO9001 5.1、5.2） ☆为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、
：顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有： 检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等
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---质量管理体系持续有效运作的根本保证
☆领导者在全企业建立统一的意图 ☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船
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完成企业目标的环境 最重要的是坚持
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☆预测环境的的未来变化（ISO9001 5.3） ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
与产品有关的法律法规要求 ☆使用家不适，不舒服的 ☆ 危害使用者的人身安全的 ☆危害社会公众的 ☆危害环境的
*果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用
顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
隐含的要求（已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求）：
☆行业规范 ☆ 行业标准 ☆行业惯例， 如
手表。。。。。 布匹。。。。。 糖果食品的Erh(平衡相对湿度）
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ISO9001：2000的来历
2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001
+ISO9002 +ISO9003
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ISO1994版
有浓厚的制造业的 痕迹
按20个要素策划职责和 权限，职责和权限是规 定了，但由于没有采用 过程导向进行策划，过 程之间的接口得不到有 效识别，部门沟通反而 不畅顺了，不强调部门 之间的合作，不能形成 团队合作精神。
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老板们反映，做ISO 认证后，在他们关 心的效益方面，没 有明显的改观，似 乎ISO 体系可以游 离于财务，成本， 挂不上沟，老板们 缺乏关心的兴趣。
部
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CD
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以管理要素为纲，分为20个要素 看不出条款之间的有机联系； 记录要求多， 有为作记录而作记
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企业应 1，平衡顾客和其他利益相关者的需要 2，使这些需求和期望在企业内得到充分
的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3） 3 测量顾客的满意度（ ISO9001 8.2.1、8.4） 4，对与顾客的关系进行管理 （ ISO9001 7.2.3）
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☆以顾客为关注焦点 ☆系统管理
☆领导作用
☆ 持续改善
☆全员参与
☆ 基于事实的决策方法
☆过程方法
☆互利供方关系
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
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如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定消费群而设计的食品等
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讨论：顾客的含义
我们的供货对象------- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。 内部的部门间/工序间------ 内部顾客
外
内内部顾客
外 部