客诉处理技巧与案例分析
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
顾客投诉处理的方法及案例分析
顾客投诉处理的方法及案例分析顾客投诉处理的核心思想1.不让发生顾客投诉在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。
但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。
【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。
如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。
【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。
所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。
2.顾客投诉处理是个过程事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉;事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意;事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。
顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。
当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。
如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。
如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。
正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累;只要事前不受累，事中肯定要受罪。
顾客投诉案例解析1.投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。
顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
销售人员如何处理客户投诉
销售人员如何处理客户投诉在销售工作中，不可避免地会遇到客户投诉的情况。
正确处理客户投诉对于维护客户关系和提升销售业绩至关重要。
本文将从处理客户投诉的步骤、技巧和案例分析等方面进行论述。
一、投诉处理的步骤1.倾听并理解投诉：当客户向销售人员投诉时，首先要做到耐心倾听，并通过积极的肢体语言表达出自己的关注和理解。
同时，了解客户所抱怨的问题，确保对投诉内容完全理解。
2.道歉并表示关心：对客户的投诉，销售人员要以友好的态度表达歉意，并表示非常关心。
客户需要感受到销售人员的真诚和关怀，以便建立信任和修复关系。
3.迅速解决问题：客户投诉的目的是希望得到问题的解决。
销售人员应当立即行动，与相关部门合作，迅速找到解决方案，并向客户透露相关信息。
对于无法立即解决的问题，要向客户保证会积极努力并及时跟进。
4.跟进投诉处理进展：在问题解决的过程中，销售人员要保持与客户的良好沟通。
及时向客户汇报问题的进展，确保客户对问题解决的可见性和参与性，增强客户的满意度。
5.总结经验教训：当投诉处理完毕后，销售人员要对整个投诉过程进行总结和反思，并将经验教训应用于未来的工作中，以减少类似问题的发生。
二、处理客户投诉的技巧1.保持冷静和礼貌：无论客户表达投诉的方式如何，销售人员都要始终保持冷静和礼貌的态度。
不要与客户争吵或责备，要尽力控制自己的情绪。
2.积极主动地倾听：在客户投诉过程中，销售人员要聆听客户的需求和抱怨，并用积极的语言表达对客户问题的关注和理解。
这样可以增加客户对销售人员的信任，并为解决问题奠定基础。
3.及时回应和跟进：投诉处理的及时性对于维护客户关系至关重要。
销售人员应当在客户投诉后尽快回复，并向客户保证会紧密跟进问题的解决进展。
4.提供解决方案：客户投诉是对销售人员工作质量的质疑，因此，销售人员要全力以赴提供解决方案，并与客户共同制定解决计划。
通过合作与沟通，寻找并实施最佳的解决方案，以满足客户的期望。
5.积极寻求改进：通过客户投诉，销售人员可以发现和改进自身工作中存在的不足之处。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的风格，大小，方向尽量与原来的相同或略优〔不涉及价格规格〕；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢送卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与抱歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人抱歉〔如果物品贵重，应有主管或经理陪同〕，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结
售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结在商业运营中，售后服务是保持客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
然而，即使最出色的售后服务团队也难免遇到客户投诉的情况。
本文将通过讲解与分析实际案例，总结售后服务中客户投诉解决的经验。
案例一：产品质量问题Mr. Wang购买了一款新型智能手机，在使用不久后发现屏幕出现色差和触控失灵的问题。
他立刻联系了售后服务部门并表达了他的不满。
我们的售后服务团队采取以下措施解决问题。
1. 快速回应：我们迅速回复了Mr. Wang的投诉，向他表示我们对他遇到问题的诚挚歉意，并承诺尽快解决。
2. 理解客户需求：通过与Mr. Wang的交流，我们了解到他对手机品质有较高的要求，而目前的问题严重影响了他的使用体验。
3. 解决方案提供：我们向Mr. Wang提供了两个解决方案，一是维修现有手机，二是免费更换一台全新的手机。
4. 解决方案选择：经过考虑，Mr. Wang选择了免费更换新手机的选项。
我们立即为他办理了新手机的寄送和旧手机的回收手续。
5. 跟进与回访：我们确保新手机在规定时间内送达，并在一周后回访了Mr. Wang，确认他是否对新手机的品质和服务满意。
通过以上措施，我们成功解决了Mr. Wang的投诉，并获得了他的满意度和忠诚度。
这一案例给我们带来了以下启示。
首先，快速响应和回应客户的投诉是解决问题的第一步。
客户需要感受到我们对问题的重视和解决的决心。
其次，我们需要充分理解客户的需求和关注点。
只有真正了解客户的诉求，才能提供符合他们期望的解决方案。
第三，灵活的解决方案选择是重要的。
不同的客户在面对问题时有不同的倾向，我们提供多个解决方案供客户选择可以增强满意度。
最后，及时跟进与回访是巩固解决结果的重要步骤。
通过与客户的进一步沟通，我们可以确认他们对问题的解决是否满意，并为他们提供后续支持。
案例二：服务态度问题Ms. Li购买了一件服装，但在收到商品后发现有瑕疵，并事实上与网上的图片有所差异。
客户投诉解决案例分析
客户投诉解决案例分析近年来，消费者对于商品和服务的要求越来越高，客户投诉也成为企业经营中不可避免的一环。
如何妥善处理客户投诉，维护好企业的形象和声誉，成为企业管理者关注的重点。
本文将结合一个实际的案例，分析客户投诉的原因、解决方案以及对企业的影响。
案例背景：某电子产品公司是国内知名的电子产品生产商，其产品畅销全国各地，并受到消费者的广泛好评。
然而，在一次新产品发布后不久，公司的客户服务部门接到了大量的客户投诉电话，投诉内容主要涉及产品质量问题。
原因分析：1.生产环节问题：经初步调查得知，投诉产品均来自同一批次，说明此次投诉与产品生产批次有关。
进一步的调查发现，在该批次产品生产过程中，存在一些质量控制问题，导致产品出现了一些性能不稳定的情况。
2.市场推广问题：公司在新产品发布前，并未进行充分的市场调研和产品测试。
产品上市后，才逐渐发现了存在的问题。
这种欠缺市场调查的行为，导致了产品的质量不过关，引发了大量的客户投诉。
3.客户服务部门问题：在客户投诉激增的情况下，客户服务部门未能及时与客户沟通，处理客户投诉请求不力，进一步加剧了客户的不满和投诉情绪。
解决方案：1.召回产品并进行质量核查：公司立即召回了产品，并加强了对产品质量的检查。
通过全面排查，找出问题，并进行无条件退货和售后服务，以尽可能减少客户的损失。
2.消费者关怀计划：针对受到影响的消费者，公司推出了一系列的消费者关怀计划，例如延长退货期、提供更长时间的质保服务等，以回馈消费者，并恢复消费者对公司的信任。
3.加强内部沟通和培训：公司加强了内部各部门之间的沟通，特别是客户服务部门与生产部门之间的沟通，以确保客户投诉得到及时处理。
同时，加强员工培训，提高服务质量和客户沟通能力。
影响分析：1.品牌形象受损：此次质量问题和大量客户投诉给企业的品牌形象带来了一定的负面影响。
消费者对于产品质量和售后服务的不满，会直接影响他们对于品牌的信任和忠诚度。
2.市场竞争力下降：品牌形象受损，公司的市场竞争力也将受到一定的影响。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
客诉处理案例分析
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。
处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。
征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。
通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。
2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。
顾客投诉处理及案例分析
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注如何处理顾客投诉在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。
有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。
否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
客户投诉的处理技巧
模块6 客户投诉的处理技巧
积极看待、正视客户投诉。投诉最直接地传达了客户的不满，甚至是愤怒。客户投诉，说明他对企业的部分 产品或服务持有否定的态度。即使企业提供的产品或服务本身没有问题，客户投诉是出于误解，这仍归于企业之 错。客户投诉会带给企业很大的压力和烦恼：客户要求退货、赔偿，企业的销售业绩和收入会受到影响；客户投 诉的处理牵扯了大量的人力，增加企业的人力成本，耗费企业的资源；有的投诉客户唯恐事情搞不大，到处散布 不满言论甚至诉诸媒体，威胁到企业的声誉。一旦处理不慎，客户投诉会给企业带来严重的影响，甚至危及企业 的存亡。所以，我们要正视投诉对企业的影响，积极面对客户的投诉，有效地解决核心争议。
模块6Байду номын сангаас客户投诉的处理技巧
(7) 客户认为帮助纠正问题不是他们的责任。 所以，企业必须通过多种途径去了解客户，尤其是要健全投诉制度，鼓励客户投诉，将不满及时表达出来。 2. 客户不投诉的成本分析 单从客户没有投诉不能得出客户主观上对商品满意的结论。不投诉的客户或许是更加理性的，他们权衡了各 种得失，其成本分析如下： (1) 不满意的商品对自己的损害有多大，表示为D。 (2) 投诉可能带来的利益有多大，表示为B。 (3) 投诉可能需要付出的成本有多大，表示为C。 这里的损害、投诉利益、投诉成本都不仅直接表现在经济上，还包括时间、精力、精神等多个方面。当 CD(投诉成本大于损害)、CB(投诉成本大于投诉利益)或者DB(损害大于投诉利益)时，客户一般都选择不投诉。当
模块6 客户投诉的处理技巧
5. 处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的原则是“先处理情感，再处理事件”，这是处理客户投诉的总原则。再进一步细化，处 理客户投诉的原则可以归结为以下几点： (1) 客户永远都正确。 (2) 不与客户争辩。 (3) 耐心倾听客户的抱怨。 (4) 要站在客户的立场上将心比心。 (5) 迅速采取行动。 (6) 留档分析。
客诉案例分析与处理技巧
问题诊断:
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”， 这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并 且有责怪顾客当初考虑不周的意思。 “这是您 自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量 问题，我们是不给退的”这类说法也非常不妥。 作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾 客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参 谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客， 导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客 自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。
导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心， 我现在立即请示店长„„小姐，我马上帮您拿件新的，其实这 样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的， 为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新 到的货，这样才会造成您这样的困扰，您说是不是?
观点：顾客的要求其实不高，是我们自己 将顾客变成朋友或者敌人
二： 导购：小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这 么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧， 我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细 挑几件给您看看，您稍等一下….请问您喜欢什么样的款式，颜色 面 料 呢？ （转化到换货上去处理。）
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻， 已换货优先。
导购策略:
搞好服饰销售，我们更多得要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承 担可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占 的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们 成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点 “亏”就变成 一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们 一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。 就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候， 我们应该基于以下方面考虑责任归属并加以处理：第一，我们在 顾客购买的时候是否详细说明了售后维护等方面内容；第二，顾客是否有 非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直 没有穿着过。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为 非主观原因导致的退货，我们都可以从人性的角度考虑，比如有店方来承 担部分或者全部损失。
百货商场客诉案例分析与处理技巧
商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程一质量投诉二服务投诉一质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录.2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款,了解购买时专柜的折扣.3、查看商品找出原因4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意咨询公司业务主管7、业务主管无法处理到售后联系商场值班二服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因柜台人员要诚实反馈给商场主管4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉6、POP用词不当产生的投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚.1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉.处理方法：1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因, 给出处理意见. 2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理.2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色. 衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等. 鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检,接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法.有必要时可出示产品质量合格报告.4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉. 如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项.处理：给顾客解释造成非质量问题原因.并给出维修处理方法.适当给点折扣优惠.5、由价格方面产生的投诉①吊牌价跟商品标签价不一,营业员报价与实际商品价不一等等. ②活动随意提价,活动售价高于正常售价.处理：道歉给顾客退差价6、 POP用词不当产生的投诉POP制作没有表达清楚,含糊不清产生误解.活动结束没及时更改POP,顾客看到折扣跟实际不符. 全场5折的POP,专柜有9折商品或者不打折的配件等等.处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠.7、对销售人员行为产生的投诉不接待顾客,或自吹自擂,过分夸大商品的好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客的反感.没有做到基本服务要求.处理：配合值班主管向顾客道歉案例09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员三客诉处理基本方法在零售店的经营过程中,顾客的异议是不可避免的 .它是成交的障碍,但它也是顾客对商品产生兴趣的信号.若处理得当,反而能使销售能进一步提升方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会给顾客留“面子” 给自己留后路★方法1 以冷静思维方式来处理问题① 当接待投诉时要冷静思考,不要急于下结论.不知道怎么回答顾客时,先报告公司主管或者商场主管,参考他们的处理意见后再给予答复.② 不要听到投诉就掉头走开,这样顾客将会觉得你躲着他, 要诚恳的心态来处理问题.★方法2 不能与顾客争辩不管顾客如何批评,销售人员永远不能与顾客争辩,因为,争辩不是说服顾客的好方法.与顾客争辩,失败的永远是销售的人员.一句经商的行话是：“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大.案例1某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉,要求换货. 营业员查看后是属于质量问题,但是顾客没有购物凭证, 另顾客是用现金付款,电脑里找不到任何销货依据,无法确定购买时间.所以营业员说没小票不处理.一直争执不下.专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法.最后顾客在柜台大吵,如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看,看你要不要做生意今天你是当班课长你会怎么处理此事处理方法:1、协调好顾客的情绪,倾听两边原因,把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证.” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因,让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额. 3、咨询营业员此款靴子进货时间,销货时间、销货各个价格.当两者相符时70%可以确定本店购买.并和当日销售人员进行配对. 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失,告之销货凭证作用大小、品牌形象,给出更合理处理方法. 5、跟顾客协商,为减少一定损失付一定金额后换货处理.★方法3 重述顾客的异议销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见, 表示已了解.必要时可询问准顾客,自己的重述是否正确,也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同.★方法4 保持友善在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友, 从顾客的角度来简述问题.这样顾客更容易接受,也更容易被理解.不可以做的:销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议, 以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去.销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客,如果粗鲁地反对其意见,甚至指责其愚昧无知,你与顾客之间的关系将永远无法弥补.★方法5 学会给顾客留“面子”要尊重顾客的意见.顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等.要双眼正视顾客,面部略带微笑,表现出全神贯注的样子. a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思,我是说” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症,也是没办法的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的自尊心,最后让投诉恶化★方法6 给自己留后路当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你的建议时不要轻易量出你处理的最底线.给后面处理的人留出一条后路.案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你们的鞋子有质量问题,穿得我脚都痛死了,我要退货营业看到她这个脾气看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎么会有质量问题呢,是你的脚的原因吧”顾客听后非常生气“你给不给我处理不给我处理你今天就不要做生意了”营业员没办法打给主管, 主管同意退五折差价维修处理.顾客不同意,一直在柜台吵.这投诉处理不成功的原因是那里为什么第四案例分析11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉,一个大人带一个小孩在购买衣服.小孩试穿一件衣服时,小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上,导致商品受损.但是大人不太喜欢这件衣服,不打算购买, 而衣服影响销售第二次销售.所以营业员要求顾客出干洗费.可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任,营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担全部责任,双方争执不休,最后营业员还打比方说“如过你儿子杀人难道不是你儿子责任”营业员在那些地方做得不到位应该怎么处理用那些处理方法和技巧如果你是专柜店长你会怎么处理10项处理客诉的基本原则1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断3、不要和顾客争论,并将他的投诉私人化,使顾客生气对你没有任何好处4、通过口头重复、通过记录,表明你在倾听顾客的投诉5、设身处地地处顾客的角度想问题6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员7、快速并公正的解决问题8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助,帮助你们提高产品质量9、跟进并保证顾客的投诉得到解决,尽量达到他们的满意程度 10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析.。
酒店客人投诉案例分析
酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。
如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
请问如何处理较妥？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。
四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。
六、关于房间爆掉的投诉客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
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客诉处理的意义
• 1.令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。 • 2.客户投诉可以促进企业成长。 • 3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。 • 4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
• 查明问题产生的真正原因，验证真 因
• 制订问题改善措施，明确责任人， 完成时间。
• 落实改善行动，跟踪确认改善效果
• 将有效的改善行动形成文件确保被 长期执行，确保同类问题不再发生。
客诉处理原则与技巧
客诉处理三原则 ➢ 原则一：尊重客户，服务客户。客户是上帝，起码是孩子，要好好呵护。 ➢ 原则二：自我定位，树立形象。牢记自己是公司和品牌形象的代表，立足于为
客诉不是一件坏事情：客诉为我们提供了一个改善自己产品、运营、服务， 提高市场竞争力的机会。没有客诉不一定就好，或许是客户对我们已经绝 望！
综上所述，认真对待客诉事件是企业所有职能部门人员应有的态度，而不 仅限于客服、销售、售后、质量人员。
客诉事件99%不是品质部造成的，更不应由品质部一个部门去处理！ 处理客诉终极目标是令客户感到“满意”，至少“可接受”。
客诉处理技巧与案例分析
史自松 2020-7-18源自目录• 什么是客诉？ • 如何看待客诉 • 常见客诉问题举例 • 客诉的处理流程 • 客诉处理原则与技巧 • 客诉案例讲解 • 客诉处理的意义
什么是客诉？
客诉的定义：客诉就是客户投诉，通常是客户对商品或服务产生抱怨而向提供 （生产）商品的组织或个人书面形式或口头上表达不满，希望得到有效解决的 一种行为。
➢ 2. 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说，避免争论。
➢ 3. 设身处地，换位思考，想在客户前面。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意 识。如果是本方的失误，首先要代表公司表
示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决
➢ 4. 分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
方案。对问题的解决，也许有三到四套解决 方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给
谢谢您的观看！
好吗？（若客户不同意）那我立即查下公司库存争取马上给您换一台好吗？
您选 哪个？
客诉案例讲解
例2：某客户来电：你们的这批直流电机质量太差劲了！产线使用你们电机出现5%的电流高，电 流高的换一个电机就好了。你们到底有没有质量控制啊?现在产线已经停了，停线损失、放空费 由你们承担。 M：很抱歉，给你们带来麻烦，这么高的不良率，是我也会停线。这样吧，我们立即过您公司现 场处理，在我们到达之前也麻烦您通知下贵司现场QE再确认下是否焊整流二极管有没有击穿短路 现象，因为在其他客户那我们发现过类似现象。 客户：好吧，你快点过来。 M立即向公司申请派车，准备前往。刚上车走出厂门，也就15分钟样子，又接到客户电话。 客户：对不起啊，刚QE查到原因了，如你所说，是我们焊二极管问题，你不用过来了。 M：没关系，问题解决就好，有需要尽管联系我。
常见客诉问题举例
功能不良 • 使用上的: 报R4、异响 • 安全上的：漏电、短路
尺寸不合 • 与图纸不符不影响装配使用 • 与图纸不符无法装配或精度影响
交付延误 途中破损
• 客户更改 • 公司内因
• 包装破损 • 产品破损
外观不良 • A面外观不良 • B、C面外观不良
服务态度 • 响应慢 • 言语争执
客诉的处理流程（业务篇）
• 收到客户投诉，礼貌回应。
受理客诉
• 聆听记录投诉内容，做好客诉记录。详细记录客户投诉的全部内容，如 投诉人、投诉时间、投诉问题、投诉要求以及问题发生时间、地点、现
记录问题 象、不良状况等。5W2H法将问题尽可能量化并清楚表述
• 能处理，满足客户要求。
事件处理 • 不能处理，知会相关人员处理。
客户解决问题。 ➢ 原则三：探讨方案，争取双赢。不要丢掉公司立场，过于讨好客户而使公司蒙
受损失。
客诉处理原则与技巧
客诉处理八技巧 ➢ 1. 建立良好的关系
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听， 并对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内 容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客 户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进 展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
客户，如果客户提出异议，可再换另一套，
➢ 5. 立足于尽快为客户解决问题。
待客户确认后再实施。当问题解决后，至少 还要有一到二次征求客户对该问题的处理意
见，争取下一次的合作机会。
➢ 6. 要了解并表示公司立场，争取顾客与公司双赢。
➢ 7. 不要轻易承诺，承诺的要办到。
➢ 8. 跟踪到客户问题解决。
总之，以人为出发点，通过了解客户人性面的需求来应对，努力化危机为转机。
客户购买商品时，对商品本身质量、价格、交期以及服务都怀有良好的期待。 客户购买了商品，即与商品的提供商产生了契约关系。 当客户的期望没有得到满足，就会产生抱怨，寻求精神或物质上的补偿，这就
产生了客户投诉。
如何看待客诉？
客诉不是一件好事情：客诉的本质是客户的要求甚或是期望没有得到满足， 客诉多意味着企业存在大量的不足。若不妥善加以解决将对企业造成很大 的伤害。市场上不乏因为大量客户投诉而导致企业关门的事例。知名案例： 三鹿奶粉。所以我们要尽可能去避免被客户投诉。
客诉案例讲解
例1：客户投诉电机外观不良，A、B、C三位中哪位处理得更好？ • A：这个没什么问题，你要就要，不要给你换一台。 • B：哦，这样啊，那给您换一台吧。 • C：很抱歉给您及贵司造成困扰，我一定反馈公司内部进行改善，您看怎么处理好呢？（征求
客户意见，了解客户真正诉求）……您看这个外观瑕疵也不影响使用，这批您收了下批改善
跟踪
• 等候相关人员处理结果，提供必要协助（与客户沟通以获得必要信息或 支持）。
• 主动联系相关人员获得处理结果。
• 联系客户，告知客户处理结果
回复客户
客诉的处理流程（品质篇）
一.记录投诉内 容
•根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部 内容，如投诉人、投诉时间、投诉问题、投诉 要求以及问题发生时间、地点、现象、不良状 况等。5W2H法将问题尽可能量化并清楚表述。
型号不符
• 下错单 • 发错货
数量不对
• 下错单 • 点错数
售后支持 • 响应慢 • 未解决问题
客户策略
（极个别）
• 通过投诉来获得一些额外利益，如免费 配件，免费维修，免费换机.......
个例：客户自身失误，客户方的人员自身操作失误，但为免于处罚而转给供应商；客户方的业务员有 自己的渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
四. 临时措施制 订与实施
• 要考虑供方库存/在途运输/我方库存/产线在制产品是 否受影响，若有影响要采取措施防止不良继续产生或 流出。同时参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具 体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
五.根本原因分 析与验证
六.制订改善方 案
七.执行改善方 案并确认效果
八.预防再发生 （标准化）
二.判断投诉是 否成立
•在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的 理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取 得客户的谅解，消除误会。
三.成立问题改 善小组
•成立问题小组，召开会议。依据客户投诉的内 容，确定相关的具体参加单位和负责人。如果 是运输问题，交储运部相关人员参加；属设计 制造问题，研发工程生产人员参加…….。