“消费维权服务站”消费投诉登记表
消费维权站(点)工作职责、消费投诉登记表
附录 A（资料性附录）消费维权站（点）工作职责A.1 消费维权站工作职责A.1.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。
A.1.2 建立健全基层消费维权网格。
A.1.3 指导村（社区）实施乡村放心消费建设工作等。
A.1.4 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关消费维权、消费知识咨询，积极参加各项保护消费者合法权益活动。
填写《消费投诉登记表》(见表A.1)，及时归档，妥善保存。
A.1.5 接受相关部门的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示等。
A.1.6 收集、分析经营者诚信经营、商品质量和消费者的意见及相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。
A.1.7 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，经营者门店悬挂放心消费形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。
A.1.8 组织消费者和经营者进行调解。
调解不成的，告知消费者通过法律途径予以解决；对达成调解协议的，督促经营者按约定履行义务。
A.1.9 组织培育消费维权义工，协助开展相关消费维权工作。
A.2 消费维权点工作职责A.2.1 宣传贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关保护消费者合法权益的法律法规，营造放心消费建设浓厚氛围。
A.2.2 发挥基层网格员（协管员、联络员）职能，建立健全村（社区）消费维权网格，积极参与各项保护消费者合法权益活动，主动解答消费者有关消费维权和消费知识咨询，配合受理、处理各类消费争议、投诉等，做好相关记录和台账，及时汇总报送乡镇（街道）消费维权站。
A.2.3 接受乡镇（街道）消费维权站业务指导，定期报送消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警示和消费宣传等。
A.2.4 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消费者的意见和相关信息，对消费者投诉集中的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报乡镇（街道）消费维权站或相关部门。
12315“五进”消费维权服务站
工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。
依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。
（二）处理。
耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。
和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
（三）审核。
对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
（四）反馈。
对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
（五）归档。
消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。
同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。
工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。
明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
2、信息报送和分析制度。
按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。
定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
3、管理和责任制度。
根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。
【登记表】投诉登记表
投诉登记表
尊敬的投诉人：
您好！在此，我们诚挚地欢迎您通过填写以下投诉登记表，向我们反映您
遇到的问题和困扰。
请您耐心填写，我们将竭诚为您提供服务。
一、基本信息
1. 投诉人姓名：（请在此处填写您的真实姓名）
2. 性别：（请勾选）男/女
3. 年龄：（请在此处填写您的年龄）
4. 联系电话：（请在此处填写您的联系电话，以便我们与您取得联系）
5. 电子邮箱：（如有，请在此处填写，我们将以
邮件形式回复您的投诉）
二、投诉内容
1. 投诉事项：（请在此处详细描述您所遇到的问题，包括时间、地点、涉
及人员及事件经过）2. 投诉对象：（请在此处填写投诉对象的名称或身份）3. 投诉要求：（请在此处简要说明您希望通过投诉解决的问题或达到的目的）
三、相关证据
1. 图片：（如有，请在此处上传相关图片，以便我们更直观地了解问题）
2. 视频：（如有，请在此处上传相关视频，以便我们更全面地了解问题）
3. 文件：（如有，请在此处上传相关文件，如合同、协议等）
四、投诉人承诺
1. 我保证所提供的信息真实、准确、完整。
2. 我承诺在接到回复后，将积极配合贵单位进行调查和处理。
3. 我理解并同意，贵单位在处理投诉过程中，对个人信息保密。
请您认真填写以上内容，以便我们尽快为您解决问题。
感谢您的支持与配合！
【登记表】投诉登记表——献给每一个寻求帮助的您。
投诉处理记录表
投诉处理记录表日期：[填写日期]投诉人信息：姓名：[填写投诉人姓名]联系方式：[填写投诉人联系方式]投诉方式：[填写投诉途径，如电话、邮件]被投诉人信息：姓名：[填写被投诉人姓名]联系方式：[填写被投诉人联系方式]投诉详情：[填写投诉人对事件的描述，尽量详细清晰。
可以使用分段，使文章结构更加清晰明了。
]调查过程：经过核实，我部门对该投诉进行了调查，以下是调查过程记录：[可以按照时间顺序列出调查过程的主要内容，确保内容逻辑合理、清晰。
可以分小段进行叙述。
]调查结果：在调查过程中，我们获得了以下结果：1. [填写调查结果1]2. [填写调查结果2]3. [填写调查结果3]...[n. 填写调查结果n]处理措施：基于以上调查结果，我部门决定采取以下处理措施以解决该投诉：1. [填写处理措施1]2. [填写处理措施2]3. [填写处理措施3]...[n. 填写处理措施n]预防措施：为了避免类似事件再次发生，我部门决定采取以下预防措施：1. [填写预防措施1]2. [填写预防措施2]3. [填写预防措施3]...[n. 填写预防措施n]投诉结果通知：我部门将向投诉人进行投诉结果的通知，以解释处理过程和具体措施。
同时，我们也将定期跟进投诉情况，确保处理结果的有效性。
备注：[可以在此处填写任何其他相关的备注信息，如补充说明、参与人员、相关文件等。
]以上为投诉处理记录表，请各相关人员定期关注投诉处理情况并落实对应的措施。
顾客反馈投诉信息登记表
一、记录内容至少包括但不限于以下内容：1、产品质量(产品外观、性能与可靠性等)；2、产品交付的及时性(按合同规定时间交付的及时性)；3、产品防护(有无因产品包装发生的数量差缺、潮湿、散乱、滚翻等缺陷)；4、综合服务(包括售后服务的沟通及其它信息)等。
二、顾客信息评价：分为满意，基本满意和不满意三种情况。
序号பைடு நூலகம்
来电(来函、传真、E-mail等)单位
来信部门/
人员
来信联络/反馈内容
接信人/接信时间
信息转出时间/接收人
信息处理部
门/处理人
处理情况(如是否采取相应措施)
顾客信
息评价
备注
顾客投诉处理记录表模板
是否可以立即采取行动：是□ 否□
是否存在赔偿的可能性：是□ 否□
处理意见或方案：
制定人： 年 月 日
责任部门
完成期限
年 月 日
审批意见：
批准人： 年 月 日
投诉
跟踪
信息
行动
日期
实施人
备注
确认回复
投诉调查
处诉满意度调查
处理结果验证情况：
顾客投诉处理记录
编号：
投诉方
投诉时间
年 月 日
投诉
情况
受理投诉方式：电话□ 电邮□ 信件□ 来访□ 其他□
投诉者情况：见附件投 诉 者 信 息 表（R24—05-1）
投诉事件发生的时间
投诉出现的次数
投诉的内容分类：质量□工期□管理□技术□劳务□材料□机械□其他□
投诉的主要内容：
投诉
评估
严重性、复杂性及影响：
验证人： 年 月 日
注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。
市场监管局消费者投诉登记表模板
消费者投诉举报登记表登记单位：时间：年月日编号：注：1.本表格适用于市场监督管理局或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书市监﹝﹞第号市场监督管理局（所）:现转去于年月日关于的投诉。
请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。
并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。
附：相关材料份,共页。
年月日（印章）消费者投诉分送情况告知书市监﹝﹞第号:我局于年月日收到你关于的投诉。
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的市场监督管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。
特此告知。
年月日（印章）受理消费者投诉告知书市监〔〕第号：我局（所）于年月日收到你关于的投诉材料，经审查，符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。
联系人：，联系电话：。
特此告知。
年月日（印章）不予受理（终止受理）消费者投诉告知书市监〔〕第号：我局（所）于年月日收到你关于的投诉材料。
经审查，属以下第〔〕项所指情形，依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定，我局（所）决定不予受理（终止受理）。
(一)不属于市场监督管理部门职责范围的；(二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；(三)已经市场监督管理部门组织调解的；(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；(六)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。
工商局消费者投诉登记表
消费者投诉登记表登记单位：登记时间：年月日编号：注：1. 本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书工商﹝﹞第号工商行政管理局（所）现转去于年月日关于的投诉。
请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。
并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局附：相关材料份,共页。
年月日（印章）注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315 消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
消费者投诉分送情况告知书工商﹝我局于年月日收到你关于的投诉。
根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，我局已将你反映的问题分送至经营者所在地（经营行为发生地）的工商行政管理局（所）调查处理（联系人：，联系电话：）。
特此告知。
年月日（印章）注：1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315 消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后，告知投诉人分送情况；2.本告知书中“联系人” 、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；3.本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。
受理消费者投诉告知书工商〔〕第号我局（所）于年月日收到你关于的投诉材料，经审查，符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的受理条件，我局（所）决定受理。
联系人：，联系电话：。
特此告知。
年月日（印章）注：1. 本告知书适用于有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构决定受理消费者投诉后，告知投诉人受理情况；2. 本告知书中“联系人” 、“联系电话”指受理消费者投诉的工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话；3. 本告知书由有管辖权的工商行政管理部门加盖印章；工商行政管理部门派出机构以自己名义处理投诉的，使用派出机构印章；4.本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。