03 2015年 月运维服务过程质量管理月报(每月按质量管理检查表内容编制)

运维服务过程质量管理月报

（**月）

一、本月质量管理活动情况汇总

3月19日-20日进行了内审工作，质量检查工作按计划于23号开始，按计划于27号完成。

二、内审情况汇报

2015年3月19日至20日质量管理部进行了引进ITSS标准以后的首次内审，因为管理标准实施相对较完善，并无发现重大不符合项；仅发现2项一般不符合项。出现在IT运维事业部。IT运维事业部从内审中意识到自身的问题，并做了相应措施改进。

通过内审发现，运维服务能力管理体系运行情况比较顺利，公司以体系指引工作，同时工作时总结的经验与进步的管理模式也逐渐与体系结合，各部门的工作都趋于规范化和标准化，运维服务能力管理意识都得到了进一步的提高，员工的服务意识也有了进一步提升，服务质量在运维服务能力管理

体系监督下及各运维工具的协助下逐步提高，这些都说明公司导入贯彻信息技术服务标准的有效性和产生的积极作用。

三、本月质量总体分析

3.1.运维服务质量检查总体情况

本月2名质量管理员对IT运维事业部实施的服务项目进行了抽检（抽检项目：甘肃省人社厅服务项目，兰石化十二街服务项目），对服务台进行了质量检查，通过检查，发现该项目能够较好的按照新修订体系要求执行。

本月2名质量管理员共检查了112项次，其中不符合6次，详见下表：

3.2.过程质量检查情况

3.3.客户回访

事件回访方式：服务台本月对处理完成的事件进行隔天电话回访，电话回访115起事件，占本月全部事件的36%，回访成功率100%。

回访结果客户总体满意度91%，高于故障巡检回访满意度目标，具体见下表：

分析：从调查结果看，客户满意度高于年度满意度目标，我们要继续保持，争取让越来越多的客户对我们的服务满意。

四、上月质量问题整改情况

上月进行的质量检查发现的2个不符合项均已得到整改，IT运维事业部为尽快使员工熟悉修订后的服务体系，在上月又自行组织1次全员学习，并对不符合的项目进行了案例专题分析。

五、下月质量管理活动计划

下月质量检查工作计划检查4个过程，2名质量管理员实施，需2天，计划开始日期4月23日，在24日完成现场检查。管理评审计划在4月6日当日进行。