一、填空题(每小题1分,共20分)
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分析以上乘客投诉案例，找出有哪些地方是做得不够好的？
一、填空题（每小题1分，共20分）
1.按投诉责任划分，未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务的属于
有责投诉。
2.在节假日期间当班员工应班前充分休息，班前、班中禁止，保证精力充沛搞好安全运营。
3.边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有
、、情况可开边门放行。
4.在岗时要，，行为端正。不得将带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。
A.酗酒者B.精神病患者C.学龄前儿童D.学生
3.尾班车预报广播，必须在尾班车开出前（）分钟。
A．5 B．10 C．15 D．30
4.下列物品哪项是能带进地铁车站和列车内( )。
A.炸弹B.扁担C.玩具猫D.铁棒E.宠物
5.当票务兑零排队达（）人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度。
A.4 B.5 C.6 D.8
14.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少（）人以上目击证人。
A．1Байду номын сангаасB．2 C．3 D．5
15.有人跌落轨道被撞伤或撞死，发生事故时，应立即报告（），请求封锁该站受影响的线路。
A.客调B.环调C.行调D.行车值班员
16．下列物品，哪项不属于危险品的检查范围？（）
A.汽油B.鞭炮C.敌敌畏D.化妆水
17．广交会展览期间，周一至周四使用（）
A.节假日大客流运营时刻表B.特殊运营时刻表
C.周六、日运营时刻表D.周五运营时刻表
18.原则上厅巡每（）巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报站控室行车值班员。
A．半小时B．1小时C．2小时D．3小时
19.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）
A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮
10.（）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
A．售票员B．客运值班员C．厅巡D．站务员
11.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，客运值班员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．在非付费区对单程票进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
（）3.如果乘客发现有人掉到轨道可按压在站台（红色）的紧急停车按钮。
（）4.在乘坐地铁时，气球可以携带进站乘车，因为气球比较轻，对地铁不构成影响。
（）5.节假日期间的其余时间使用周五《运营时刻表》。
（）6.持有有效证件并执行公务的国家安全、军务、警务和海关特种人员也不能携带枪械弹药和管制刀具。
（）7.厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
12.当乘客排长队时，要及时请示（）进入票亭帮忙。
A．值班站长B．客运值班员C．行车值班员D．站长
13.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，站务员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．安排售票员进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
2.2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位进不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少，我要投诉你。”售票员急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。
（）8.发生客车关门夹人时，如果是乘客违规造成，产生的医疗费用，由地铁负责。
（）9.乘客从入闸时起计，每次乘车时限为180分钟。超过180分钟的，须按最高单程票价补交超时车费，但因地铁原因导致的除外。
（）10.售票员处理乘客事物时应先处理非付费区内乘客，并要礼貌地让付费区的乘客稍等。
（）11.乘客乘车时可免费携带的物品：重量不超过30公斤、长度不超过1.6米、体积不超过0.15立方米。
五、简答题（每小题4分，共20分）
1、如果发现乘客携带的物品可能是危险品，应该如何处理？
2.车站无法处理的动物进入车站，应该如何处理？
3.三级客流控制的原则及方法是什么？
4.有人掉落轨道被压伤或压死时，应该如何处理？
5.发生乘客纠纷，打架事件应该如何处理？
六、综合应用题（每小题10分，共20分）
1.客车服务中断时，对无客车到达车站（即车站付费区内的所有乘客均为本站进站的乘客）的情况，客运值班员、站务员应该如何处理？
5.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理,并遵循、、
的原则。
6.“6S”包括整理、、、、素养和安全。
7.按投诉责任划分，提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上属于有责投诉。
8.发生口头纠纷时，离纠纷乘客最近的站务员马上上前，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客，劝谕他们冷静下来。
9．在岗位时，要、、，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
6.乘客丢失物品（）天以内到失物所属的地铁公安派出所认领。
A．5 B．10 C．15 D．30
7.老年人储值票享受（）折的扣值优惠。
A．3 B．5 C．7 D．9
8.与乘客交谈或使用人工广播时，可以使用（）等礼貌用语称呼乘客。
A．那位B．同志C．喂D．哎
9.下列情况哪项是使用特殊运营时刻表的？（）
A．1月1日B．12月31日C．春节初一D．5月1日
20.按投诉责任的划分，服务工作中没运用服务知识和技巧属于（）投诉。
A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责
三、判断题（判断下列每小题的正误，正确的在题后括号内打“√”；错误的打“×”。每小题1分，共20分）
（）1.已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。
（）2.原则上4月30日和9月30日使用周六、日《运营时刻表》。
（）16.厅巡可以调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。
（）17.列车到站停稳后，先上后下，依次登车，不要拥挤。
（）18.在有自动广播内容的情形下，也可以用人工广播。
（）19．厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（）20.如果乘客有物品掉下轨道，在列车还没进站时，可以请求厅巡跳下轨道帮忙拾回。
二、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内，每小题1分，共20分）
1.下列情况，哪项不是车站边门出入乘车要求的有效工作证件和文件？（）
A.本人有效工作证件B.地铁临时出入证
C.学生证D.广州地铁临时使用边门出入乘车审批表
2.下列哪项是进站乘车无须有健康成人陪同的？（）
（）12.有人掉落轨道被压伤或压死时，应立即报告值班站长，请求封锁该站受影响的线路。
（）13.凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。
（）14.乘客在付费区内遗失车票，应向车站工作人员说明情况，并补购最高单程车票。
（）15．客车服务中断时，对于有“中断运行客车”到达的车站，值班站长应通过SC设置“列车故障模式”。
一、填空题（每小题1分，共20分）
1.按投诉责任划分，未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务的属于
有责投诉。
2.在节假日期间当班员工应班前充分休息，班前、班中禁止，保证精力充沛搞好安全运营。
3.边门使用条件中除乘客服务需要，内部工作需要外还有
、、情况可开边门放行。
4.在岗时要，，行为端正。不得将带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。
A.酗酒者B.精神病患者C.学龄前儿童D.学生
3.尾班车预报广播，必须在尾班车开出前（）分钟。
A．5 B．10 C．15 D．30
4.下列物品哪项是能带进地铁车站和列车内( )。
A.炸弹B.扁担C.玩具猫D.铁棒E.宠物
5.当票务兑零排队达（）人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度。
A.4 B.5 C.6 D.8
14.有人跌落轨道被撞死或撞伤时，站台岗寻找至少（）人以上目击证人。
A．1Байду номын сангаасB．2 C．3 D．5
15.有人跌落轨道被撞伤或撞死，发生事故时，应立即报告（），请求封锁该站受影响的线路。
A.客调B.环调C.行调D.行车值班员
16．下列物品，哪项不属于危险品的检查范围？（）
A.汽油B.鞭炮C.敌敌畏D.化妆水
17．广交会展览期间，周一至周四使用（）
A.节假日大客流运营时刻表B.特殊运营时刻表
C.周六、日运营时刻表D.周五运营时刻表
18.原则上厅巡每（）巡视出入口、站厅一次，相关情况应立即报站控室行车值班员。
A．半小时B．1小时C．2小时D．3小时
19.如果有物品掉下轨道，站台人员发现后，马上按压（）
A．SC紧急按钮B．扣车按钮C．切断报警按钮D．紧急停车按钮
10.（）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
A．售票员B．客运值班员C．厅巡D．站务员
11.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，客运值班员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．在非付费区对单程票进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
（）3.如果乘客发现有人掉到轨道可按压在站台（红色）的紧急停车按钮。
（）4.在乘坐地铁时，气球可以携带进站乘车，因为气球比较轻，对地铁不构成影响。
（）5.节假日期间的其余时间使用周五《运营时刻表》。
（）6.持有有效证件并执行公务的国家安全、军务、警务和海关特种人员也不能携带枪械弹药和管制刀具。
（）7.厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
12.当乘客排长队时，要及时请示（）进入票亭帮忙。
A．值班站长B．客运值班员C．行车值班员D．站长
13.客车服务中断时，对无客车到达车站的情况，站务员应该（）
A．关闭所有进闸机、TVM；
B．安排售票员进行有关退票工作；
C．安排售票员停止票务处的售票、兑零工作；
D．在所有进闸机、TVM前设置“暂停服务”牌。
2.2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位进不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少，我要投诉你。”售票员急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。
（）8.发生客车关门夹人时，如果是乘客违规造成，产生的医疗费用，由地铁负责。
（）9.乘客从入闸时起计，每次乘车时限为180分钟。超过180分钟的，须按最高单程票价补交超时车费，但因地铁原因导致的除外。
（）10.售票员处理乘客事物时应先处理非付费区内乘客，并要礼貌地让付费区的乘客稍等。
（）11.乘客乘车时可免费携带的物品：重量不超过30公斤、长度不超过1.6米、体积不超过0.15立方米。
五、简答题（每小题4分，共20分）
1、如果发现乘客携带的物品可能是危险品，应该如何处理？
2.车站无法处理的动物进入车站，应该如何处理？
3.三级客流控制的原则及方法是什么？
4.有人掉落轨道被压伤或压死时，应该如何处理？
5.发生乘客纠纷，打架事件应该如何处理？
六、综合应用题（每小题10分，共20分）
1.客车服务中断时，对无客车到达车站（即车站付费区内的所有乘客均为本站进站的乘客）的情况，客运值班员、站务员应该如何处理？
5.处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理,并遵循、、
的原则。
6.“6S”包括整理、、、、素养和安全。
7.按投诉责任划分，提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上属于有责投诉。
8.发生口头纠纷时，离纠纷乘客最近的站务员马上上前，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客，劝谕他们冷静下来。
9．在岗位时，要、、，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。
6.乘客丢失物品（）天以内到失物所属的地铁公安派出所认领。
A．5 B．10 C．15 D．30
7.老年人储值票享受（）折的扣值优惠。
A．3 B．5 C．7 D．9
8.与乘客交谈或使用人工广播时，可以使用（）等礼貌用语称呼乘客。
A．那位B．同志C．喂D．哎
9.下列情况哪项是使用特殊运营时刻表的？（）
A．1月1日B．12月31日C．春节初一D．5月1日
20.按投诉责任的划分，服务工作中没运用服务知识和技巧属于（）投诉。
A．一类有责B．二类有责C．三类有责D．无责
三、判断题（判断下列每小题的正误，正确的在题后括号内打“√”；错误的打“×”。每小题1分，共20分）
（）1.已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。
（）2.原则上4月30日和9月30日使用周六、日《运营时刻表》。
（）16.厅巡可以调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。
（）17.列车到站停稳后，先上后下，依次登车，不要拥挤。
（）18.在有自动广播内容的情形下，也可以用人工广播。
（）19．厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（）20.如果乘客有物品掉下轨道，在列车还没进站时，可以请求厅巡跳下轨道帮忙拾回。
二、单项选择题（在每小题的备选答案中选出一个正确的答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内，每小题1分，共20分）
1.下列情况，哪项不是车站边门出入乘车要求的有效工作证件和文件？（）
A.本人有效工作证件B.地铁临时出入证
C.学生证D.广州地铁临时使用边门出入乘车审批表
2.下列哪项是进站乘车无须有健康成人陪同的？（）
（）12.有人掉落轨道被压伤或压死时，应立即报告值班站长，请求封锁该站受影响的线路。
（）13.凡着工作制服时，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。
（）14.乘客在付费区内遗失车票，应向车站工作人员说明情况，并补购最高单程车票。
（）15．客车服务中断时，对于有“中断运行客车”到达的车站，值班站长应通过SC设置“列车故障模式”。