员工满意度对顾客满意度的撬动原理

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员工满意度与服务质量的关系

员工满意度与服务质量的关系

员工满意度与服务质量的关系员工满意度与服务质量之间存在紧密的关系。

员工满意度是指员工对于工作环境、工作条件、薪酬福利、职业发展等方面的感受程度;而服务质量是指企业为客户提供的产品或服务在满足客户需求的同时的质量水平。

员工满意度对企业的服务质量有着重要影响,下面将从以下几方面进行详细分析。

首先,员工满意度对服务质量的影响表现在员工对工作的积极性和责任心方面。

当员工对企业的满意度较高时,他们会更加愿意投入到工作中,提高工作效率和质量。

他们会对客户的需求更加关注,保证提供高质量的产品和服务。

反之,如果员工的满意度较低,他们可能会对工作失去兴趣,态度不积极,工作质量也会受到影响,从而降低了服务质量。

其次,员工满意度对服务质量的影响还表现在员工与客户互动的过程中。

员工是企业与客户之间的桥梁和纽带,他们的态度和行为直接影响到客户对服务质量的感知和评价。

当员工满意度较高时,他们会更加友善、耐心和为客户着想,提供更周到的服务。

客户在得到满意的服务后,会对企业形成良好的口碑,提高企业的信誉度,进而吸引更多的客户和扩大市场份额。

相反,如果员工的满意度较低,他们可能会对客户漠不关心,服务态度恶劣,影响了客户的体验和满意度,甚至导致客户流失,给企业带来不利的影响。

另外,员工满意度对服务质量的影响还表现在员工的专业能力和技能方面。

当员工满意度较高时,他们会更加愿意通过学习和培训提升自己的专业能力和技能,提高工作质量和效率。

他们能够更好地应对各种客户需求和问题,并且能够快速解决并提供满意的解决方案。

而如果员工的满意度较低,他们可能会缺乏主动性和积极性,不愿意主动学习和提升技能,从而影响了工作质量和服务水平。

最后,员工满意度对服务质量的影响还表现在员工与企业的忠诚度方面。

当员工对企业的满意度较高时,他们会更加倾向于长期留在企业工作,提升企业的员工稳定性和员工知识积累。

在长期从事同一职业的过程中,员工能够积累丰富的经验和专业知识,提高工作质量和服务水平。

如何实现顾客满意

如何实现顾客满意

如何实现顾客满意(1) 培养员工的“一切为了用户”、“用户永远是对的”的经营理念。

很多组织由于淡漠了这些理念,在和用户交往过程中,不能摆正自己的位置,导致失去顾客的信任。

因此,摩托罗拉公司告诫员工:“如果我们不关照顾客,别人会代劳的。

”(2) 永远满足顾客的动态需求,逐步建立适应市场竞争的质量体系。

我们强调质量要得到“持续的顾客满意”,绝不仅仅是停留在口头上,关键是靠质量体系的有效运行来保证。

也就是说,组织要坚持稳定地生产出高质量的产品,满足顾客的需要,就必须要有完善的质量体系做保障,没有体系做保障的质量是不稳定的、不长久的质量。

(3) 领导的积极参与和指导是实现顾客满意的源动力。

时下组织的员工大多“看领导态度办事”,领导的言行对员工具有很强的示范作用。

因此,作为组织的领导在对待质量、对待顾客的态度上要旗帜鲜明,毫不含糊。

并且还要运用各种手段去激励和引导员工参与到质量管理中去,以自己良好的工作质量来最大限度地实现顾客满意。

(4) 与国际惯例接轨,开展质量体系认证工作。

质量体系认证工作是取得顾客信任的一张王牌。

认证的目的,一方面是帮助组织取得进入国际市场的通行证,另一方面主要是促进组织加强技术基础工作,建立健全质量体系。

值得注意的是,一些组织对待认证态度不够端正,为证书而认证,其结果是把认证当成短期任务来抓,搞突击,搞运动,一旦通过便鸣锣收兵,刀枪入库,马放南山。

其结果往往是由于根基不牢,后劲不足,认证后效果随着时间的推移而消失殆尽。

这是顾客最不愿看到的结果,对于组织来说也是人力、物力、财力的最大浪费。

(5) 树立“换位思考”的意识。

有这样一个例子:二战期间,美国政府发现,士兵使用的降落伞有 5%打不开。

你如何去告诉伞兵,让他知道每 20 把降落伞就有 1 把是张不开的呢?这个问题后来得到了解决,美国政府不定期地要求降落伞的包装员及检验员背上他们的产品,从正在飞行的飞机上跳下去。

就这样,降落伞的质量合格率很快从 95%上升到 100%。

客户满意度理论

客户满意度理论

CS是英文Customer Satisfaction的缩写,译为顾客满意度。

其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念,并正式以CS简写形式表示,始于1986年美国一位消费心理学家的创造。

CS战略体系的构成:CS基础要素,三大指标,满意利润的简单模型,该理论尤其适用于商品零售业。

日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润,我国的大型零售业也正竞相模仿,并已取得一定的效果.一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素:1.与商品有关的项目,包括价格、质量、优缺点等等。

2.与印象有关的项目,包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。

3.与服务项目有关的项目,包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。

企业员工满意度分析

企业员工满意度分析

企业员工满意度分析引言:员工满意度是指员工在工作和企业环境中的满意程度。

一个企业的员工满意度对企业的发展和经营状况有直接的影响,因此企业需要关注和分析员工满意度,以便采取措施提高员工满意度,提升企业的竞争力和持续发展能力。

本文将从员工满意度的意义、影响因素以及提高员工满意度的措施等方面进行分析。

一、员工满意度的意义员工满意度是企业的核心竞争力之一、员工须要满意于所在企业的工作环境、工作待遇和个人发展机会等,才能更加全身心投入工作,提高工作效率和质量。

高满意度的员工更容易感受到企业的关怀和信任,产生强烈的归属感,从而更愿意为企业做出贡献。

而对于企业来说,员工满意度的提高也可以降低员工流失,减少薪资成本以及培训新员工带来的时间和金钱成本。

因此,企业应当将提高员工满意度作为重要目标之一,不断改善员工的工作环境和待遇,为员工提供发展机会。

二、影响员工满意度的因素1.工作环境和条件:工作环境舒适与否对于员工的满意度有很大的影响。

企业应当提供一个干净、安全和具备良好卫生条件的工作环境,并提供必要的工作设备和资源,避免员工在工作中受到干扰或者工作条件不足的困扰。

2.工作待遇:工资待遇和奖励政策也是员工满意度的关键因素之一、合理的工资待遇可以激发员工的工作积极性和动力,而奖励政策可以给予员工明确的目标和激励,让员工有成就感。

3.晋升机会:员工晋升和发展的机会是员工满意度的重要影响因素之一、员工希望自己能够在企业中有所成长和晋升,如果企业能够提供明确的晋升机制和发展路径,员工会更加愿意留在企业中长期发展。

4.沟通和参与机会:员工满意度也与员工的参与感和沟通方式有密切关系。

企业应当鼓励员工参与公司事务和决策,并为员工提供平等、透明和高效的沟通渠道,以便及时了解员工的意见和需求,解决员工的问题。

5.工作压力和平衡:员工的工作压力和工作与生活的平衡也会对员工满意度产生重要影响。

过度的工作压力和不平衡的工作与生活会导致员工身心疲惫,降低员工的满意度。

满意度三角定律

满意度三角定律

满意度三角定律
摘要:
1.满意度三角定律的概念和含义
2.满意度三角定律的三个要素
3.如何应用满意度三角定律提高产品和服务的满意度
4.结论:满意度三角定律在实际应用中的重要性
正文:
【1.满意度三角定律的概念和含义】
满意度三角定律是一种用于评估和提高产品和服务满意度的理论模型。

该模型由三个要素构成:感知质量、感知价值和感知满意度。

这三个要素形成了一个三角形,其中每个角代表着一个要素。

三角形的三个边表示这三个要素之间的相互关系。

当三个要素达到平衡时,用户或顾客会对产品或服务感到满意。

【2.满意度三角定律的三个要素】
(1) 感知质量:指用户或顾客对产品或服务的实际性能和效果的感受。

这包括产品的外观、功能、耐用性等方面。

(2) 感知价值:指用户或顾客对产品或服务的主观评价,包括产品或服务是否符合他们的需求和期望,以及他们认为产品或服务的价格是否合理。

(3) 感知满意度:指用户或顾客对产品或服务的总体满意程度。

这是他们对感知质量和感知价值进行综合评价的结果。

【3.如何应用满意度三角定律提高产品和服务的满意度】
(1) 提高感知质量:企业可以通过提高产品的性能、外观设计和耐用性等方面来提高感知质量。

(2) 提高感知价值:企业可以通过提供符合用户需求的产品和服务,以及合理的价格来提高感知价值。

(3) 提高感知满意度:企业可以通过持续提高感知质量和感知价值来提高感知满意度。

【4.结论:满意度三角定律在实际应用中的重要性】
满意度三角定律为企业提供了一种评估和提高产品和服务满意度的有效方法。

员工满意度相关理论

员工满意度相关理论
加强跨学科合作
员工满意度的研究涉及多个学科领域,加强跨学科合作有助于提高 研究的综合性和深度。
THANKS
感谢您的观看
要点一
总结词
激励因素与保健因素
要点二
详细描述
双因素理论由赫茨伯格提出,该理论认为员工满意和不满 意的因素是分别独立的,并受到不同的激励。激励因素如 工作本身、晋升、成就等,这些因素可以激发员工的积极 性和工作动力,提高员工满意度。而保健因素如公司政策 、工作环境、人际关系等,如果这些因素得不到满足,可 能会导致员工不满,但即使满足也可能不会增加员工满意 度。
确保员工有渠道可以表达意见和反馈,使管理层能够及时了解并 解决员工关注的问题。
鼓励员工提出建议
建立奖励机制,鼓励员工提出改进工作的建议,提高员工对公司的 归属感和参与感。
实施员工投票制度
对于重要决策或项目,可以采取员工投票的方式,让员工感受到自 己的意见被重视。
优化员工福利
提供竞争力的薪酬待遇
01
对组织文化的影响
员工满意度是组织文化的重要组成部分。高满意度的组织通常具有更积 极、健康的文化氛围,有利于企业的长期发展。
03
对企业形象的影响
员工满意度直接影响企业的形象和声誉。高满意度的企业更容易获得社
会的认可和好评,从而有助于提升企业的品牌价值和市场竞争力。
02
员工满意度理论模 型
双因素理论
员工满意度提高会导致员工提出更多的创新和改进意见,促进组织绩效的提升。
组织绩效对员工满意度的影响
组织绩效的提升会直接影响到员 工的薪酬和福利水平,进而影响
到员工满意度。
组织绩效的提升意味着公司的发 展前景更好,这会增强员工的自 豪感和归属感,从而提高员工满

客户满意度研究的理论、方法与应用

客户满意度研究的理论、方法与应用

精品文档你我共享客户满意度研究的理论、方法与应用客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变(或者说是生产导向到市场导向转变)的营销理念的逐渐深入而发展起来的,在欧美许多发达国家,客户满意度研究已经非常成熟,并分别形成了各自的客户满意度理论体系。

近几年来,随着中国经济的高速发展和市场化进程的快速展开,中国的客户满意度研究发展非常迅速。

开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域,甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业,如烟草、金融、公共服务等,也开始进行客户满意度研究。

呈现出“哪里有服务(包括产品),哪里就有顾客满意度研究”的局面。

一、客户满意度研究的理论1. 理论含义客户满意度研究的基本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度,当期望低于消费体验时,消费者就满意;而当期望高于消费体验时,消费者就不满意。

客户在接触产品或服务之前,往往会对其存在一定的期望,而在接受产品或服务之后又会有一个评价,由于该评价与之前的期望存在一定的反差,所以会产生对该产品或服务的最终心理评分,该评分即满意度。

确切的说,“满意度是指一个人通过对一个产品或一种服务的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后,形成的愉悦或失望的感觉状态。

”由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或服务的忠诚度,因此,研究和提高客户满意度对企业的未来发展具有至关重要的意义。

在以上有关客户满意度的定义中,最为关键的两个因素是期望和感知效果(满意度模型中称为实际表现)。

实际表现即服务或产品的状态,满意度研究的最终目的就是要提高实际表现,实际表现又可以根据要测量的内容进一步细分,细分之后的结果即称之为二级指标(如产品和服务),二级指标又可以再次细分为三级指标(如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等,而服务也可以细分为销售服务和售后服务),以此类推,直到将这些指标细分到最低一层为止,最低一层的指标是可以直接询问被访者进行测量精品文档你我共享的;另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响,大致可分为以下四种:客户的使用经验:原来的经验可以成为期望的最低标准,如果再次享受的还没有达到原来的标准,客户很容易抱怨;竞争者水平:竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望,即在付出成本不变的情况下,某些竞争者创出了新的水平,很快就可以成为客户心目中该行业的标准;口碑传播/广告宣传:如果一个广为传颂的品牌,消费者使用时期望肯定提高;突发的影响事件:此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注,从而提高对此方面的期望。

员工情绪管理对客户满意度的影响

员工情绪管理对客户满意度的影响

员工情绪管理对客户满意度的影响在当今竞争激烈的商业环境中,企业要想脱颖而出,除了提供优质的产品和服务外,员工的情绪管理也变得越来越关键。

员工情绪管理指的是员工在工作中对自身情绪进行有效管理的能力,具体包括情绪调节、情绪展示和情绪传染等方面。

良好的员工情绪管理不仅可以提高员工的工作效率,还能积极影响客户的满意度。

首先,员工情绪管理对于提升服务质量具有重要作用。

一个快乐、积极的员工心态会使得其对工作充满热情和动力,提高工作效率和工作质量。

相反,情绪低落或消极的员工容易对工作失去兴趣,工作效率也会大大降低。

一项研究发现,积极、愉快的员工比消极、愤怒的员工在工作中的效率高出33%。

因此,企业应该注重培养员工的情绪管理能力,通过提供良好的工作环境、定期员工活动等方式来提高员工的工作满意度,从而提升服务质量和顾客的满意度。

其次,良好的员工情绪管理对于增强客户体验和服务行为也具有积极影响。

员工的情绪会在一定程度上传递给顾客。

如果员工情绪积极向上,他们会主动微笑、关心顾客需求,并通过语言和行为展示出良好的服务态度。

积极的情绪还会提高员工和顾客的互动愉悦感,增加消费者对服务的感知价值。

相反,如果员工情绪消极或者受到负面情绪影响,他们可能会对顾客不耐烦、不友好,这将直接影响消费者的体验和满意度。

因此,企业需要关注员工情绪管理,通过员工培训、激励措施等方式,提高员工的情绪情感智力,使其在与顾客互动时给予积极的情感反馈。

此外,良好的员工情绪管理还能够提高员工的情绪稳定性和抵抗压力的能力。

工作压力是每个员工无法避免的,如何应对和管理好工作压力对于员工个人的心理健康和工作表现至关重要。

如果员工能够有效调节和管理自己的情绪,在面对工作压力时能更加冷静、理性的处理问题,避免情绪失控对工作造成负面影响。

而情绪失控的员工容易在压力下犯错,甚至会出现情绪崩溃等问题,这对企业的声誉和顾客满意度带来不良影响。

总之,员工情绪管理对于提升企业的商业价值和竞争力至关重要。

浅析员工满意度与顾客满意度的关系开题报告

浅析员工满意度与顾客满意度的关系开题报告
三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等
拟采用的研究方法:
观察法:通过在黄龙饭店实习的半年,对黄龙饭店员工满意度和顾客满意度的相互影响关系进行初步观察,对现象进行总结,得出一定的结论
调查法:通过问询和调查,了解黄龙饭店员工的满意度以及满意度对他们工作热情、积极性等方面的影响,从而得到一些数据。
文献资料法:通过不同方式搜寻与论文题目相关的期刊或者学术论文等,对这些学术论文的观点和论述进行总结,运用或者引用到我的论文写作中。
通过以上三种方法进行分析研究,从而实现本文的最终研究目标。
四、中外文参考文献目录(理工科专业应在10篇以上,文科类专业应在15篇以上,其中外文文献至少2篇。)
[1] 杨乃定.员工满意度模型及其管理中国管理科学[J],2000(3).
研究主要内容(论文提纲):
一、员工满意度与顾客满意度的概念
(一)员工满意度的概念
(二)顾客满意度的概念
二、员工满意度和顾客满意度的国内外研究现状
(一)员工满意度和顾客满意度国内研究现状
(二)员工满意度和顾客满意度国外研究现状
(三)员工满意度、顾客满意度和企业绩效交互关系的研究进展
3、员工满意度和顾客满意度关系的现状分析
(1)员工满意度对顾客满意度的影响
(二)顾客满意度对员工满意度的影响
(三)研究员工满意度和顾客满意度关系的意义
四、酒店管理如何综合提升员工满意度、顾客满意度的措施与基本途径对策
(一)提升员工满意度的措施与基本途径对策
(二)提升顾客满意度的措施与基本途径对策
(三)探索酒店员工满意度、顾客满意度与酒店综合效益的协调关系
一直以来,“宾客至上”是酒店的服务宗旨。但是,酒店行业是典型的劳动密集型行业,而且其工作的复杂程度高,员工流动性很大,酒店很难留住“忠诚的员工”。如何使酒店既能实现“宾客至上”,又能保证“员工第一”?所谓“宾客至上”就是要求酒店站在顾客的立场上,想顾客之所想,抓住顾客的心理,找准顾客的需求;而“员工第一”店既要将顾客视为“上帝”,又不能忽视员工的利益,应当以对待顾客的态度对待员工,尊重并重视员工。

员工满意度和客户服务质量有何关系

员工满意度和客户服务质量有何关系

员工满意度和客户服务质量有何关系?根据“服务利润链”可知:企业赢利主要是由客户忠诚度决定的;而客户忠诚度是由客户满意度决定的;客户满意度是由企业服务的价值大小决定的;企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。

所以,客户满意度与员工满意度是成正比,要提高客户满意需要先提高员工满意度,前者是“标”,后者是“本”。

没有员工满意度这个“本”,客户满意度这个“标”也就无从谈起。

想让客户满意,先让你的员工满意!哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点,而利润可增加25%-85%。

《我为伊狂》讲述了美国西南航空公司的某位票务代理遇到了一位误了班机的乘客,该乘客要乘坐这次航班参加一次非常重要的商务会议。

于是这位票务代理专门调拨了一架轻型飞机,将顾客送往目的地。

当然不是所有的客户,这位票务代理都会这样做。

之所以会这样做,是因为他查到这位客户在七年里,每年都乘坐飞机300多次,每年可以给航空公司带来18000美元的收入。

像美国西南航空公司的所有员工一样,这位票务代理在工作一年后就拥有了公司的股份,所以他将航空公司视为自己的公司。

这个故事中,很好的印证了服务利润率的道理。

我们可以清楚地看出,客户的忠诚是由企业员工来维护的,而忠诚的客户给企业带来的利润是巨大的。

同样:一肚子苦水、整天怨声载道的员工,怎么能为用户提供优质、满意的服务?特别是当员工长期处于一种不满意的情绪之中时,结果就必然会反映到客户身上,最终结果是员工离开企业,同时也给企业造成了一些无法挽回的损失。

2005年6月,我们IN客服热线因需要全部移交给广州盛华进行管理,并由此引发10010客服热线员工的大量辞职。

一般而言,呼叫中心员工年离职率在20%~30%是比较正常的,而我们却在6、7、8三个月的离职率几乎达到30%,偏偏人力资源部当时有个政策:员工只许出不许进。

员工满意度相关理论研究进展及评述

员工满意度相关理论研究进展及评述

企业员工满意度相关理论研究进展及评述一.文献研究概况员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。

最早是由Hoppock(1935)在《工作满意度》一书中提出。

从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。

工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。

目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。

对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。

本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上,并针对目前的研究问题做评述,最后对未来研究方向做出展望。

图1-1 文献样本按年限分布情况本文采用的是文献研究方法。

依据分层抽样方法,搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本(样本按年限分布情况见图1-1)。

并经筛选后,对其中31篇文献做重点研究(文献学习笔记见附录)。

其文献样本容量较大,一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展,希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。

二.相关理论研究概述(一)相关理论基础工作满意度产生的理论基础:在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论的背景下进行。

根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。

1. 工作特征理论。

哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。

他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。

工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。

员工满意度与客户满意度的关系

员工满意度与客户满意度的关系

员工满意度与客户满意度的关系在任何组织中,员工满意度和客户满意度被认为是两个重要的指标。

然而,很多人可能不清楚员工满意度与客户满意度之间的关系。

本文将讨论员工满意度和客户满意度之间的关系,并探讨如何提高两者之间的关联性。

一、员工满意度对客户满意度的影响1.1 员工满意度对服务质量的影响员工是提供服务的核心力量,员工满意度直接影响着他们对工作的态度和工作表现。

满意度较高的员工通常会更加投入工作,提供更好的服务质量,从而增加客户的满意度。

相反,若员工不满意,他们可能不会尽力提供高质量的服务,从而导致客户的不满。

1.2 员工满意度对客户体验的影响员工满意度还会对客户体验产生积极或负面的影响。

满意度较高的员工通常更愿意与客户互动,提供友好、专业和个性化的服务,进一步提升客户的满意度。

相反,不满意的员工可能对客户态度冷淡,服务质量下降,从而影响客户的体验和满意度。

1.3 员工满意度对客户忠诚度的影响员工满意度与客户忠诚度之间存在密切的联系。

研究表明,员工满意度对客户忠诚度具有正向影响。

满意度较高的员工往往更忠诚于公司,更愿意为客户提供额外的帮助和支持,进而增加客户的忠诚度。

而不满意的员工则可能对客户漠不关心,导致客户流失和忠诚度下降。

二、如何提高员工满意度和客户满意度之间的关联性2.1 建立积极的工作环境为了提高员工满意度和客户满意度之间的关联性,组织应该致力于建立积极的工作环境。

这包括提供良好的薪资待遇、培训机会、晋升空间和工作条件,以及鼓励员工参与决策和提供意见的机制。

积极的工作环境可以激发员工的积极性和创造力,提高员工满意度,进而提升客户满意度。

2.2 提供良好的员工福利和奖励机制为了增加员工对工作的满意度,组织可以提供良好的员工福利和奖励机制。

这包括灵活的工作时间安排、健康保险、员工关怀计划等。

同时,组织还应该建立公平和透明的绩效评估和奖励机制,以激励员工提升服务质量,从而提高客户满意度。

2.3 加强内部沟通和团队合作内部沟通和团队合作是提高员工满意度和客户满意度之间关联性的重要因素。

员工满意度与客户满意度关系

员工满意度与客户满意度关系

员工满意度与客户满意度关系在现代商业运营中,员工满意度和客户满意度是两个相互关联的概念。

员工的满意度直接影响他们的工作表现和对客户的服务态度,而客户的满意度则是企业业绩和声誉的重要驱动力。

本文将探讨员工满意度与客户满意度的紧密联系,并讨论如何提高这两个方面的表现。

1. 员工满意度对客户满意度的影响员工满意度是指员工对自身工作环境、薪资福利、职业发展等方面的满意程度。

当员工对这些因素感到满意时,他们将更积极地投入工作,并更愿意与客户建立良好的关系。

满意的员工通常表现出更高的工作效率,更主动的沟通和解决问题的能力,更关注客户需求和体验,从而提升客户满意度。

2. 如何提高员工满意度2.1 提供良好的工作环境:企业应关注员工的工作环境,提供舒适、安全和有足够资源的工作场所。

此外,员工的上级应该提供合理和支持性的管理方式,鼓励员工参与决策,提供适当的培训和发展机会。

2.2 提供竞争力的薪资福利:适当的薪资福利是吸引和留住优秀员工的重要因素之一。

企业应该确保员工的薪资公平合理,同时提供一系列福利待遇,如健康保险、弹性工作时间和休假制度等。

2.3 鼓励员工参与决策:给予员工一定的决策权和参与感,能够增强他们的工作满意度。

企业应该建立有效的沟通渠道,鼓励员工表达意见和提出改进建议,并及时反馈决策结果。

3. 客户满意度对员工满意度的影响客户满意度是指客户对企业产品或服务的满意程度。

当客户满意度高时,他们更愿意与企业建立长期的合作关系,并推荐给其他潜在客户。

这种情况下,员工会感到自豪和满足,他们会认为自己的工作对客户有价值,进而提升员工满意度。

4. 如何提高客户满意度4.1 了解客户需求:企业需要深入了解客户的需求和期望,通过市场调研和与客户的有效沟通,获取反馈和建议。

只有了解客户的需求,企业才能提供更贴近客户期望的产品和服务。

4.2 提供优质的产品和服务:客户满意度与企业提供的产品和服务质量密切相关。

企业应该持续优化产品设计和制造流程,提供高品质、可靠和实用的产品。

细说满意度模型

细说满意度模型

细说满意度模型满意度是个体对现实状况和个人期望进行比较后形成的主观感觉。

满意度的外在表现是情绪的流露,这种情绪的流露具有可传导性。

如果上级管理者对于下级员工的满意度较低,将导致领导对下级的批评;下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客,顾客就会对员工产生不满意;而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。

如此循环往复,领导、员工、顾客的满意度都会降低,工作绩效就无法提高了;如果部门之间的满意度不高,会造成扯皮、推诿现象,这样也会造成顾客的不满。

图9-9 满意度模型由此可见,满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。

图9-9是满意度模型,包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意,才能最终形成客户满意的结果,从而最终提高企业的竞争力。

通过评价满意度水平,可以了解组织的运行状态。

如果员工满意度、客户满意度以及部门满意度不高,管理者就应该知道企业管理出现了问题,应积极去探寻原因,寻求解决方法,加强、改善管理。

•评价部门满意度可以发现部门协作中存在的问题,及时解决影响组织效率的因素,促进组织绩效的提高;同时也可以发现不同部门、上级部门和下级部门之间的利害关系,使企业决策者对企业组织现状及人际关系有更清楚的认识。

•员工满意度可以体现员工在薪酬、绩效和职业发展等方面对企业有关政策和发展前景的看法。

通过采取针对性措施,改进存在的问题,提高员工满意程度,可以激励员工提高绩效。

•通过客户对企业提供产品或服务的满意度感知,可以发现企业管理中存在的漏洞和问题,这样可以避免灾难性后果的发生。

如何建立满意度模型通过研究企业文化、发展战略、业务策略、核心价值观以及员工对此的理解和认可状况,对企业业务特点进行深入分析,提炼有利于企业核心竞争力形成和提高组织绩效的满意度影响因子。

•部门满意度广泛地应用于同级部门、上级部门对下级部门、下级部门对上级部门的考核评价中。

对部门满意度的评价一般是采用指标方式,由有关部门负责打分评价。

员工满意度与客户满意度的关系

员工满意度与客户满意度的关系

员工满意度与客户满意度的关系在现代企业管理中,员工满意度与客户满意度是两个重要的指标。

很多研究发现,员工满意度与客户满意度之间存在着密切的关联,并且这种关系对企业的发展和成功至关重要。

本文将探讨员工满意度与客户满意度之间的关系,以及如何提高员工满意度来实现客户满意度的提升。

一、员工满意度对客户满意度的影响1.1 员工满意度与服务质量员工是企业的重要资产,他们的满意程度会直接影响到客户的服务体验。

研究表明,员工对工作环境、薪酬待遇、培训和发展机会等方面的满意度与服务质量之间存在着紧密联系。

如果员工对工作不满意,他们可能缺乏动力去提供优质的服务,从而影响到客户的满意度。

1.2 员工满意度与客户忠诚度员工对企业的认同感和忠诚度往往与客户忠诚度直接相关。

因为员工是客户接触到的第一线人员,他们的态度和行为对客户的留存和忠诚度有着非常重要的影响。

如果员工对企业不满意或缺乏工作动力,他们很可能无法为客户提供满意的服务,导致客户的流失和不满意。

1.3 员工满意度与口碑传播满意的员工通常会愿意与他人分享工作经历和体验,从而影响企业的口碑传播。

他们会将积极的态度传递给客户,推荐企业的产品或服务,从而帮助企业吸引更多的潜在客户。

相反,不满意的员工可能会对企业进行负面口碑传播,给企业带来负面影响。

二、如何提高员工满意度以实现客户满意度提升2.1 提供良好的工作环境为员工提供舒适和安全的工作环境对于提高员工满意度至关重要。

企业可以关注员工的工作条件、办公设施、员工福利和人性化管理等方面,从而增强员工的工作满意度,提高他们的服务质量。

2.2 提供发展机会和培训员工希望能够在工作中不断学习和成长,能够提升自己的职业技能和能力。

提供员工培训、发展机会和晋升空间,可以增强员工对企业的忠诚度和承诺感,从而提高客户的满意度。

2.3 建立良好的沟通机制良好的内部沟通机制有助于企业与员工之间建立联系和信任。

通过定期的员工反馈和沟通会议,企业可以了解员工的需求和问题,并采取相应的措施来解决和改进,从而增强员工的工作满意度。

员工满意度模型及其管理

员工满意度模型及其管理

员工满意度模型及其管理
员工满意度模型是一种用于衡量和管理员工满意度的工具或框架。

它可以帮助组织了解员工对工作环境、薪酬福利、职业发展机会等方面的满意度水平,以及他们对组织的整体认同和忠诚程度。

通过员工满意度模型,组织可以识别出影响员工满意度的因素,并采取相应的管理措施来提高员工满意度和工作绩效。

下面是一个常见的员工满意度模型:
1. 五个因素模型(Five-Factor Model):该模型认为员工满意
度受到五个主要因素的影响,包括工作本身、薪酬福利、职业发展、工作环境和组织文化。

这些因素互相作用,共同影响员工的满意度水平。

2. Herberg的双因素理论(Herzberg's Two-Factor Theory):该理论认为工作满意度和工作不满意度是两个独立的概念。

工作因素(如成就、认可、责任)被认为是导致工作满意度的因素,而环境因素(如薪酬、工作条件、工作关系)会导致工作不满意度。

根据这个理论,组织应该注重提供具有挑战性和成就感的工作,同时改善工作条件和激励措施以减少不满意度。

3. 赫茨伯格和斯凯尔斯的需求层次理论(Herzberg and Skellner's Needs Theory):该理论认为员工满意度是受到个体
需求的满足程度影响的。

根据这个理论,组织应该了解员工的各种需求,包括生理、安全、社交、尊重和自我实现需求,并为员工提供相应的满足途径。

除了以上的模型,还有其他一些员工满意度模型可以用于管理员工满意度,如马斯洛的需求层次理论、锁e的期望理论等。

不同的模型适用于不同的组织和员工群体,请根据具体情况选择和应用合适的模型。

顾客满意度理论

顾客满意度理论

顾客满意度理论1. 引言顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的满意程度。

在竞争激烈的市场环境下,提高顾客满意度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍几个主要的顾客满意度理论以及如何应用这些理论提高企业的顾客满意度。

2. 顾客满意度理论2.1 服务质量模型服务质量模型是一个用于衡量顾客满意度的理论框架。

其中最为著名的是SERVQUAL模型,它提出了五个主要的服务质量维度:可靠性、反应性、保证性、可信度、同情心。

这些维度可以用来评估企业的服务质量,进而提高顾客满意度。

2.2 期望确认理论期望确认理论认为,顾客的满意度来源于他们对于服务的期望和实际体验之间的差异。

当顾客的实际体验超过期望时,顾客会感到满意;反之,当实际体验低于期望时,顾客会感到不满意。

企业可以通过提前了解顾客的期望,并努力超越这些期望来提高顾客满意度。

2.3 忠诚度模型忠诚度模型认为,忠诚度是顾客满意度的重要指标。

忠诚顾客对企业的产品或服务持续购买,并愿意为企业做口碑推广,从而为企业带来更多的经济效益。

为了提高顾客的忠诚度,企业需要关注提高产品或服务的质量,并与顾客建立长期的互动关系。

3. 提高顾客满意度的方法3.1 培养员工的服务意识员工是企业服务的关键。

培养员工的服务意识是提高企业顾客满意度的重要措施之一。

企业可以通过提供培训和奖励机制来激励员工提供更好的服务,并建立员工和客户之间的良好沟通。

3.2 建立反馈机制建立有效的反馈机制是提高顾客满意度的关键。

通过收集顾客的反馈意见,企业可以及时了解顾客的需求和期望,并做出相应的改进。

同时,对于顾客提出的问题和投诉,企业需要及时回应并提供合理的解决方案。

3.3 个性化定制服务顾客满意度可以通过个性化定制服务来提高。

企业可以通过了解顾客的个性化需求,并根据这些需求提供个性化的产品或服务。

个性化的服务能够让顾客感到特别和重视,从而提升他们的满意度。

4. 结论顾客满意度是企业成功的关键因素之一。

通过应用服务质量模型、期望确认理论和忠诚度模型,并采取培养员工的服务意识、建立反馈机制和个性化定制服务等方法,企业可以提高顾客满意度,增强自身的竞争力。

满意度三角定律

满意度三角定律

满意度三角定律摘要:一、满意度三角定律的定义和背景二、满意度三角定律的三个要素1.个人期望2.感知绩效3.满意度三、满意度三角定律的应用领域1.企业管理2.市场营销4.客户服务四、如何提高满意度1.了解个人期望2.提高感知绩效3.调整期望与绩效的差距五、满意度三角定律的意义和启示正文:满意度三角定律是一个描述个人满意度的理论,它揭示了满意度是由个人期望、感知绩效和满意度三个要素构成的。

这一理论对企业管理、市场营销、客户服务等领域的实践具有重要的指导意义。

首先,个人期望是满意度三角定律的第一个要素。

人们根据自己的经验、知识和判断对某一事物或服务产生预期。

这个预期会影响到人们的态度和行为,进而影响满意度。

其次,感知绩效是满意度三角定律的第二个要素。

感知绩效是指人们在使用某一产品或服务过程中对其效果的主观评价。

当感知绩效高于期望时,人们会产生满意感;反之,则会产生不满意感。

最后,满意度是满意度三角定律的第三个要素。

满意度是人们对自己所获得的产品或服务的总体评价。

满意度受到个人期望和感知绩效的影响,同时也会影响到人们未来的行为和决策。

在实际应用中,满意度三角定律可以帮助企业了解客户需求,提高客户满意度。

企业可以通过调查、访谈等方式了解客户的期望,制定合适的市场策略和产品设计。

同时,企业还可以通过提高产品质量和客户服务水平,提升客户的感知绩效,从而提高满意度。

在提高满意度方面,我们需要关注以下几点:首先,了解个人期望,以便制定更符合客户需求的产品和服务;其次,提高感知绩效,通过提升产品性能和服务质量,让客户感受到实际的价值;最后,调整期望与绩效的差距,使客户对产品和服务的满意度更接近其期望水平。

总之,满意度三角定律为我们提供了一个理论框架,有助于我们更好地理解和管理客户满意度。

“顾客满意”的原理与技术

“顾客满意”的原理与技术
范例:施乐公司对顾客的划分
施乐公司客户结构与营业额关系

基本质量 低
低 顾客满意
达 到
0 高绩效 投




诚 顾



激励质量
满意度的持续增长
低 顾客满意
绩效质量
高绩效

高绩效
低 顾客满意
《Kano模型介绍》—基本质量
顾客对产品 的基本要求
满足顾客这方面的要求 时,并不会增加顾客满 意度,但达不到要求时, 会使顾客流失。
健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合
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27
顾客满意系统基本原理
各类信息来源
数据输入
执行
正确性检 测、整合
最高管理 层的参与
决策 行动计划
目标
分析 综合 说明 推断
报告各职 能部门
《“顾客满意”运作系统》
系统的建立和规划 工具选择
战略计划整合及执行 顾客满意系统分析
顾客满意系统团队的组建 确保上下统一的理念 系统导入规划
“顾客满意”的原理与技术
1、顾客满意起源与推动 2、顾客满意度经营理念与技术 3、顾客满意度调查介绍
主讲人:韩依林
时间:2000年5月20日
1
为什么进行“顾客满意度”?
它帮助企业解决什么问题?
企业通过“顾客满意度”获得什么信息? 这些信息对企业管理起什么促进作用?
为什么说“顾客满意”可帮助企业具 备主要竞争优势?
13
《“顾客满意度”的误区》
7、形式主义 表面性工作太多,不起实质意义。
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ?

员工工作满意度调查的理论依据

员工工作满意度调查的理论依据

员工工作满意度调查的理论依据引言:员工工作满意度作为考核企业管理绩效的一项重要指标,目前日益受到企业界与学术界的关注。

这是因为企业的劳动生产率和员工职业生活质量是企业人力资源管理的两个核心,而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。

本文将从员工工作满意度的定义、工作满意度产生的原理、工作满意度的维度等方面进行研究分析,试图对工作满意度的理论依据进行归纳总结。

作为企业第一资源的员工,其工作满意度水平的高低直接反映了企业组织管理绩效的高低,在某种程度上也决定了企业生产效益的好坏。

因此,员工满意度调查是企业管理精细化的必然要求,在开展满意度调查前,我们需要了解员工满意度调查的相关理论。

一、工作满意度定义由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类。

1、综合型定义。

这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。

这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。

持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

2、期望型定义。

此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距,认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与实际薪酬、工作环境等方面组合后,得出的对工作满意度的评价。

持此类定义的研究学者有关国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。

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酒店竞争力整体提升顾问2012年第1期(2012年01月16日)目录⏹市场 (1)✓旅游行业稳健发展拉动酒店需求 (1)⏹渠道 (1)✓酒店搜索平台新秀Room Key问世 (1)⏹人才 (2)✓厦门艾美酒店任命柏哲为总经理 (2)✓合肥皇冠假日酒店任命迈克尔.乔丹为总经理、徐华为市场销售总监 (2)⏹员工满意度对顾客满意度的撬动原理 (2)⏹经典案例 (3)✓丽兹卡尔顿——优秀的客服组织 (3)✓海底捞——最大化的提高员工满意度 (3)✓海尔——“以人为本”提高人员素质 (4)⏹Byte-online解读 (4)⏹Byte-online自主研发出酒店客户关系优化体系(CRO TM) (5)⏹关于我们 (6)一、酒店行业资讯⏹ 市场✓ 旅游行业稳健发展拉动酒店需求伴随着中国经济的快速发展,旅游市场前景一片大好:旅游总收入约2.2万亿元人民币,同比增长18%1。

2011年国内旅游人数约25.5亿人次;入境旅游约1.4亿人次;出境旅游约0.6亿人次。

我国已经成为世界上最大的旅游市场,全球第三大旅游目的地。

全年旅游市场呈现“两高一平”格局,即国内游和出境游增长较高,入境游增长不显著。

预计2012年旅游市场仍将保持平稳、快速增长态势。

国内旅游市场的快速发展带动了中国酒店业的迅猛发展。

图 1 2011年中国旅游市场“两高一平”格局(资料来源:中国旅游研究院)⏹ 渠道✓ 酒店搜索平台新秀Room Key 问世伴随酒店业不断卷入各种在线分销策略和价格战的境地,Google 推出酒店搜索服务Hotel Finder 。

为了更好应对竞争,精品国际酒店、希尔顿酒店、凯悦酒店、洲际酒店、万豪酒店以及温德姆酒店集团日前合作成立了联盟平台Room Key ,住宿网站Hotelicopter 也被并购于Room Key 旗下承担运营搜索技术。

Room1引自:中国旅游研究院,2011年10月发布的《2011年中国旅游经济运行分析与2012年发展预测(中国旅游经济蓝皮书No.4)》0%5%10%15%20%25%30%国内游 出境游 入境游 12.0% 22.0% 1.0% 21.0% 25.0% 1.5%人次同比增长 收入同比增长Key以搜索平台方式提供以上酒店品牌及其下属品牌的价格和库存信息。

这种大型酒店连锁进行在线合作,使得酒店分销及营销渠道有效拓宽。

⏹人才✓厦门艾美酒店任命柏哲为总经理柏哲,来自瑞士,拥有近30年酒店管理经验,足迹遍及欧洲、美洲、澳洲及亚洲,曾任海南博鳌索菲特大酒店总经理、上海索菲特海仑酒店总经理、参与北京兴基铂尔曼酒店的筹备及开业并任酒店总经理。

日前柏哲被任命为艾美酒店总经理。

✓合肥皇冠假日酒店任命迈克尔·乔丹为总经理、徐华为市场销售总监迈克尔·乔丹,拥有30多年国际酒店管理经验,曾在洲际酒店集团、喜达屋酒店集团及泛太平洋酒店集团等旗下的多家酒店担任要职,足迹遍布中国,菲律宾,澳大利亚及新西兰等国家。

近日任命为合肥皇冠假日酒店总经理。

徐华,拥有20多年酒店市场销售工作经验,曾在中国多家香格里拉酒店、香港海逸酒店集团麾下酒店、马哥孛罗酒店及洲际酒店集团皇冠假日酒店工作。

近日任命为合肥皇冠假日酒店市场销售总监。

二、本期专题:服务的情感杠杆撬动顾客忠诚⏹员工满意度对顾客满意度的撬动原理统观中国酒店行业发展特征,面对当前激烈的竞争压力,酒店行业进入了微利时代,面对日趋饱和的市场空间和雷同的酒店产品,如何留住有价值的忠诚顾客成为新形势下酒店企业营销战略的关注重点。

美国管理协会,斯米克管理丛书第三辑《市场营销:攻心为上》提出:“赢得消费者的情感就会赢得他们的理智”。

因此,新形势下得市场营销应从人们的情感开始。

“高情感”服务来源于酒店内部服务员工,而现实社会利益驱动下,员工的满意度/敬业度成为决定顾客满意度与忠诚度的重要因素。

美国哈佛大学的一项调查显示:员工满意度提升3%,顾客满意度将提升5%,企业盈利随之提高2.5%2。

⏹经典案例纵览服务行业,通过提升员工满意度,获得业务增长的企业举不胜数。

✓丽兹卡尔顿——优秀的客服组织顾客A评述:“我外出酒店后,突然意识到太阳镜忘在了车上(酒店的服务员前天晚上帮我停的车),然后我打电话给酒店前台,问他们是否可以叫人去停车场把我的太阳镜拿出来,我收到的回答是:‘好的,先生,请问还有什么事情可以帮到您?’等我到了酒店大堂时,一名服务员拿着我的太阳镜正在大厅等候我。

晚上,我妻子发现忘了带头梳,我们再次打电话给前台寻求帮助,几分钟后,一名服务员来到我们房间门口,手里拿着楼下礼品店的几款梳子供我们挑选。

”客户期望具有无形、易变等不可控性,相应的客户服务需要尽可能周全、细致。

因此,优秀的客户服务组织成为客户满意度的重要保障。

丽兹卡尔顿通过对员工系统化的培训,使得员工自身素质不断提高,在员工中普遍胸怀“客户永远是对的”这一信条,正是这支训练有素的服务团队,能以最好的方式应对、处理任何突发事件,赢得了广大客户的一致好评,导致消费者愿意为它们提供的服务质量和水平支付更高的费用,成为企业持续发展壮大的动力。

✓海底捞——最大化的提高员工满意度顾客B评述:“海底捞的服务很有预见性。

比如在很多火锅店,顾客喊‘拿筷子’,服务员才会拿来,而在海底捞,一看见筷子掉了,顾客还没来得及喊,服务员已经把筷子拿来了。

而且在海底捞还能经常听到这样稍显“肉麻”的关心:‘唉,2引自:张建宏,10C法则管理员工满意度,《秘书》,2011年第10期.小心,我来吧,烫着我没关系,不要烫着您就好了!’”顾客C评述:“我一位同事在海底捞只打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把我们给感动坏了。

”海底捞员工感受:“单位为我们提供住宿,而且都有专门的阿姨帮我们打扫,生病了还会有人来看你,送上营养品。

所以我工作的时候特别有热情,因为我心里很幸福,我希望每个客人都能和我一样幸福。

”“海底捞”的服务哲学是:最大化的提高员工满意度来最终达到最大化的提高顾客满意度的目标。

相对满意度高的企业员工,忠诚度较强,使命感、责任心也随之而来,服务团队的凝聚力较高。

古语有云:“众人拾柴火焰高”,在此基础上,不管客户有何需求,凭借这支服务生力军,都能将问题解决地尽善尽美,最大程度地满足客户,提高客户忠诚度,无形中实现了饥饿营销:永远有无数的客户愿意排队等座,而等座的过程又创造了对服务的进一步需求,如此循环,使企业真正成为“挡不住的海底捞”。

海尔——“以人为本”提高人员素质电器价格竞争中,海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。

当购买的海尔产品出现问题,只要一个电话,就会马上(通常在当天或第二天)到你家,进家之前,海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”,会在地上垫一块布,绝对不喝一口水,不抽一支烟,走时还会恭敬地告诉你,“如果有问题,随时打电话”。

海尔通过制定实施“三公”(即公开、公平、公正)机制,以此从制度上保证员工依法行使对企业的经营管理、劳动福利等方面的民主权利。

在分配制度上,所有员工的个人收人明细化、公开化,科学合理,清楚明了;在人事制度上,坚持管理干部“在岗要受控,升迁靠竞争,届满要轮换,末位要淘汰”的原则。

如此在充分保障员工利益的同时,调动了员工的工作积极性,提高了服务团队的整体士气,最终使海尔品牌横扫千军,建立了家电行业的服务里程碑。

⏹Byte-online解读员工如何与企业建立一种信任、持久的关系是作为任何一家管理者所要面临的问题。

目前酒店行业步入了竞争激烈的微利时代,如何高效提升服务价值成为赢得市场竞争的有力武器。

员工作为服务的直接提供者,其从业状态直接影响顾客满意度与忠诚度。

同时,酒店企业数量不断增多,员工对企业的主动选择范围也随之加大,择业成本越来越小,如若不具备一套完善的员工利益保障机制,员工满意度低,人员流失率增高,相应为服务质量带来负面影响,也对酒店效益和形象建设造成间接影响。

因此,酒店企业应重视员工满意度提升,从源头保障服务高质化。

要提高员工满意度/敬业度,可以从以下几个方面进行:一是加强员工培训,全面、细致的培训能够提升员工服务,达到服务流程标准化、规范化;二是加强员工关怀,服务情景的不可控性导致突发事件的必然,对此服务团队应团结一心,集思广益,管理层也应注意员工情绪的变化,及时帮其排忧解难,增强员工的团队归属感,激发员工热情;三是鼓励员工学习,员工素质的提高反映出企业整体水平,也有利于未来应对突发事件,特别应该提倡先进服务经验的共享;四是加强对员工满意度的监测,情感是动态的,加之中国保守的思想传统,广泛存在“不满意,但是不好意思说”的现象,因此,加强员工监测产品开发与应用将有助于管理层实时掌握员工心态,提出针对性指导与应对,全面提升员工满意度,间接保障服务质量。

三、比特动态⏹Byte-insight自主研发出产品酒店客户关系优化体系(CRO TM)相比CRM,CRO TM的优势在于:围绕酒店服务接触关键环节,提供客户关怀,提升价值,将酒店服务由“被动管理”转变为“主动优化”。

该体系内容兼具问题和客户双重导向。

CRO TM服务体系提出客户关系优化“321”:即 3个服务接触环节2个服务管理层面1个服务战略中心图 2 CRO TM客户关系优化“321”四、关于我们比特智讯(Byte insight)是比特在线集团旗下调研咨询事业部,联合行业专家学者打造的专业第三方调研智库。

比特在线成立于1998年,是国内领先的市场研究咨询和整合营销服务提供商。

比特智讯总部在北京,同时在上海、天津、长沙设有三家分公司,全国正式员工数量260余人。

比特智讯为客户提供全方位解决方案,包括客户满意度调查、品牌效果研究及推广、产品研究、网络舆情及民意测量等专业领域。

比特智讯调研平台拥有实地调查、神秘顾客、电话调查、网络调查、网络舆情监测、焦点座谈会、定性深访等多种方式。

十余年来,比特智讯服务中外客户200余家,涉及到政府、通信、IT、汽车、医药卫生、旅游酒店、房地产等行业,拥有丰富项目研究经验。

比特集团愿与致力于中国经济腾飞的企业家和各方有识之士一起携手并进,共襄大业。

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