员工满意度对顾客满意度的撬动原理

酒店竞争力整体提升顾问

2012年第1期

（2012年01月16日）

目录

⏹市场 (1)

✓旅游行业稳健发展拉动酒店需求 (1)

⏹渠道 (1)

✓酒店搜索平台新秀Room Key问世 (1)

⏹人才 (2)

✓厦门艾美酒店任命柏哲为总经理 (2)

✓合肥皇冠假日酒店任命迈克尔.乔丹为总经理、徐华为市场销售总监 (2)

⏹员工满意度对顾客满意度的撬动原理 (2)

⏹经典案例 (3)

✓丽兹卡尔顿——优秀的客服组织 (3)

✓海底捞——最大化的提高员工满意度 (3)

✓海尔——“以人为本”提高人员素质 (4)

⏹Byte-online解读 (4)

⏹Byte-online自主研发出酒店客户关系优化体系（CRO TM） (5)

⏹关于我们 (6)

一、酒店行业资讯

⏹ 市场

✓ 旅游行业稳健发展拉动酒店需求

伴随着中国经济的快速发展，旅游市场前景一片大好：旅游总收入约2.2万亿元人民币，同比增长18%1。2011年国内旅游人数约25.5亿人次；入境旅游约

1.4亿人次；出境旅游约0.6亿人次。我国已经成为世界上最大的旅游市场，全球第三大旅游目的地。全年旅游市场呈现“两高一平”格局，即国内游和出境游增长较高，入境游增长不显著。预计2012年旅游市场仍将保持平稳、快速增长态势。国内旅游市场的快速发展带动了中国酒店业的迅猛发展。

图 1 2011年中国旅游市场“两高一平”格局（资料来源：中国旅游研究院）

⏹ 渠道

✓ 酒店搜索平台新秀Room Key 问世

伴随酒店业不断卷入各种在线分销策略和价格战的境地，Google 推出酒店搜索服务Hotel Finder 。为了更好应对竞争，精品国际酒店、希尔顿酒店、凯悦酒店、洲际酒店、万豪酒店以及温德姆酒店集团日前合作成立了联盟平台Room Key ，住宿网站Hotelicopter 也被并购于Room Key 旗下承担运营搜索技术。Room

1引自：中国旅游研究院，2011年10月发布的《2011年中国旅游经济运行分析与2012年发展预测（中国旅游经济蓝皮书No.4）》

0%5%

10%

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25%

30%

国内游 出境游 入境游 12.0% 22.0% 1.0% 21.0% 25.0% 1.5%

人次同比增长 收入同比增长

Key以搜索平台方式提供以上酒店品牌及其下属品牌的价格和库存信息。这种大型酒店连锁进行在线合作，使得酒店分销及营销渠道有效拓宽。

⏹人才

✓厦门艾美酒店任命柏哲为总经理

柏哲，来自瑞士，拥有近30年酒店管理经验，足迹遍及欧洲、美洲、澳洲及亚洲，曾任海南博鳌索菲特大酒店总经理、上海索菲特海仑酒店总经理、参与北京兴基铂尔曼酒店的筹备及开业并任酒店总经理。日前柏哲被任命为艾美酒店总经理。

✓合肥皇冠假日酒店任命迈克尔·乔丹为总经理、徐华为市场销售总监

迈克尔·乔丹，拥有30多年国际酒店管理经验，曾在洲际酒店集团、喜达屋酒店集团及泛太平洋酒店集团等旗下的多家酒店担任要职，足迹遍布中国，菲律宾，澳大利亚及新西兰等国家。近日任命为合肥皇冠假日酒店总经理。

徐华，拥有20多年酒店市场销售工作经验，曾在中国多家香格里拉酒店、香港海逸酒店集团麾下酒店、马哥孛罗酒店及洲际酒店集团皇冠假日酒店工作。近日任命为合肥皇冠假日酒店市场销售总监。

二、本期专题：服务的情感杠杆撬动顾客忠诚

⏹员工满意度对顾客满意度的撬动原理

统观中国酒店行业发展特征，面对当前激烈的竞争压力，酒店行业进入了微利时代，面对日趋饱和的市场空间和雷同的酒店产品，如何留住有价值的忠诚顾客成为新形势下酒店企业营销战略的关注重点。美国管理协会，斯米克管理丛书第三辑《市场营销：攻心为上》提出：“赢得消费者的情感就会赢得他们的理智”。因此，新形势下得市场营销应从人们的情感开始。“高情感”服务来源于酒店内部服务员工，而现实社会利益驱动下，员工的满意度/敬业度成为决定顾客满意

度与忠诚度的重要因素。美国哈佛大学的一项调查显示：员工满意度提升3%，顾客满意度将提升5%，企业盈利随之提高2.5%2。

⏹经典案例

纵览服务行业，通过提升员工满意度，获得业务增长的企业举不胜数。

✓丽兹卡尔顿——优秀的客服组织

顾客A评述：“我外出酒店后，突然意识到太阳镜忘在了车上（酒店的服务员前天晚上帮我停的车），然后我打电话给酒店前台，问他们是否可以叫人去停车场把我的太阳镜拿出来，我收到的回答是：‘好的，先生，请问还有什么事情可以帮到您？’等我到了酒店大堂时，一名服务员拿着我的太阳镜正在大厅等候我。晚上，我妻子发现忘了带头梳，我们再次打电话给前台寻求帮助，几分钟后，一名服务员来到我们房间门口，手里拿着楼下礼品店的几款梳子供我们挑选。”

客户期望具有无形、易变等不可控性，相应的客户服务需要尽可能周全、细致。因此，优秀的客户服务组织成为客户满意度的重要保障。丽兹卡尔顿通过对员工系统化的培训，使得员工自身素质不断提高，在员工中普遍胸怀“客户永远是对的”这一信条，正是这支训练有素的服务团队，能以最好的方式应对、处理任何突发事件，赢得了广大客户的一致好评，导致消费者愿意为它们提供的服务质量和水平支付更高的费用，成为企业持续发展壮大的动力。

✓海底捞——最大化的提高员工满意度

顾客B评述：“海底捞的服务很有预见性。比如在很多火锅店，顾客喊‘拿筷子’，服务员才会拿来，而在海底捞，一看见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已经把筷子拿来了。而且在海底捞还能经常听到这样稍显“肉麻”的关心：‘唉，

2引自：张建宏，10C法则管理员工满意度，《秘书》，2011年第10期.