客户满意与客户忠诚

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客户满意与忠诚

客户满意与忠诚

顾客忠诚度:
指顾客忠诚的程度,是一个量化概念。 是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一企业的 产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的 程度。
顾客忠诚的类别之一:
1)垄断忠诚(顾客满意弹性) 2 )亲缘忠诚
3 )利益忠诚
4 )惰性忠诚 5 )信赖忠诚
6 )潜在忠诚
顾客忠诚的类别之二:
他们的购买行为是受到 习惯力量的驱使。一方 面,他怕没有时间和精 力去选择其它企业的产 品或服务。另一方面, 转换企业可能会使他们 付出转移成本。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾 客对企业的产品或服务忠贞不二,并 持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对 企业的这种高度忠诚,成为企业利 润的真正源泉。
生气的,可是电话接通后,还没等我说话,对方就说:“您是鲁先生
家吗?您买了我们三台空调是吧,有什么需要我为您服务的吗?”我 一听,气就消了一半。这样的服务很人性化。接着,服务人员又向我
解释了应该如何正确操作,很快,问题就迎刃而解了。到了第二天,
服务人员又打电话来询问空调工作是否正常,还有什么问题需要帮助 。这就是销售与服务的一体化,之所以能做到这一点,是因为利用高 科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
客户期望影响客户满意,从而影响企业的销量 和收入
从公司角度看 核心产品和服务 服务和系统支持
技术表现
与顾客互动的要素 情感要素
控制客户期望:
控制客户期望以下方面入手:
在社会标准上,虽然企业可作为的空间很小,但是企业也需要有意识 地去引导某种社会意识,比如帮助树立大客户优先概念,从而尽量消 除普通客户的不满; 在服务的竞争当中,我们也需要采取差异化的策略,要避免火并,不 能再在服务战中重蹈价格战的旧辙; 在做出一项承诺的时候,企业一定要谨慎,企业经营不同于行骗,说 到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到,还要保证未来有能力 实现承诺,比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺,因为 顾客的期望一直都在膨胀,每次都要求120%,企业难以承受; 最后就是要严密审视服务方案的每一个细节,避免客户误解而导致客 户期望“虚增”。

工作总结提高客户忠诚度与满意度

工作总结提高客户忠诚度与满意度

工作总结提高客户忠诚度与满意度工作总结:提高客户忠诚度与满意度工作总结近期,我在工作中注重提高客户忠诚度与满意度,通过一系列措施与努力,成功地增加了客户的忠诚度并提高了他们的满意度。

本文将总结我所采取的措施,并分享一些成功的经验与启示。

一、了解客户需求在提高客户忠诚度与满意度过程中,首先必须充分了解客户的需求。

通过定期与客户进行深入沟通,了解他们的期望与痛点,并不断完善产品与服务。

1.客户调研通过客户调研,了解客户对我们产品与服务的看法。

我利用问卷调查、电话访谈等方式,详细了解客户的需求、满意度及改进建议。

针对调研结果,我制定了改进计划,以满足客户的期望。

2.客户反馈我积极鼓励客户提供反馈意见,并确保给予及时回复。

客户反馈是改善我们产品与服务的重要依据,我认真对待每一条意见,并采纳其中有效的建议。

二、提供优质服务只有提供优质的产品和服务,才能增加客户的满意度和忠诚度。

在工作中,我注重以下几点来提高服务质量:1.响应速度及时回复客户的请求和问题,保证客户能够获得及时的支持与解决方案。

无论是电话、邮件还是在线留言,我始终保持高效的响应速度。

2.个性化服务针对不同客户的需求,我提供个性化的服务。

通过客户分析和历史记录,我能够更好地了解客户的偏好并提供相应的建议和解决方案。

三、建立长期合作关系为了增加客户的忠诚度,我努力与客户建立长期的合作关系,让客户成为我们的忠实用户。

1.定期沟通定期与客户进行交流沟通,向他们介绍新产品、提供最新信息和行业趋势。

通过定期的沟通,我能够维持与客户的紧密联系,并及时解决他们的问题。

2.客户培训为了帮助客户更好地使用我们的产品与服务,我积极开展客户培训。

通过培训,客户能够更好地理解产品的功能与操作技巧,提高使用效果并增强对我们的信任与忠诚度。

四、定期评估与改进为了不断提高客户忠诚度与满意度,我定期进行评估与改进:1.客户满意度调查定期进行客户满意度调查,了解客户对我们产品与服务的满意程度,并根据调查结果制定相关改进措施。

客户满意与客户忠诚管理概述

客户满意与客户忠诚管理概述

感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型()
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
-如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司

不了解顾客的期望

不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵; 客户忠诚的度量指标和主要决定因素; 客户忠诚的类型; 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏():真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传(:::定理); 重复购买; 品牌承诺。 重点:客户忠诚的基础在于持续的客户
满意,它是一种情感和态度上的联系, 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度,并长期保持某一水平,因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒:顾客满意是个人所感觉的程度, 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。

客户满意度和忠诚度概述

客户满意度和忠诚度概述

果关系,它不仅可以总结顾客对以往 消费经历的满意程度,还可以通过评 价顾客的购买态度,预测企业长期的 经营业绩。在实际调研时,模型只需 要较少的样本(个),就可以得到一个企 业相当准确的顾客满意度。
模型最大的优势是可以进行跨行
业的比较,同时能进行纵向跨时间段 的比较,已经成为美国经济的晴雨表。 同时,是非常有效的管理工具,它能 够帮助企业与竞争对手比较,评估企
客户满意度和忠诚度概述
一、客户满意与满意度
❖ (一)客户满意
❖ .客户满意的理解

自从美国学者在年首次将客户满意的观
点引入营销领域以后,学术界掀起了研究客户满意
的热潮,客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营
哲学。

其基本要求是:企业的整个经营活动要
以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的
观点出发,而不是企业自身的利益和观点来分析客
➢狩野型的操作性
❖ 在实际操作中,企业首先耍全力以赴地满足顾客 的基本型需求,保证顾客提出的问题得到认真的解决, 重视顾客认为企业有义务做到的事情,尽量为顾客提 供方便。以实现顾客最基本的需求满足。
❖ 然后,企业应尽力去满足顾客的期望型需求,这 是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产 品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同, 引导顾客加强对本企业的良好印象,使顾客达到满意。

企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越
多,顾客的满意状况越好,反之亦然。在市场调查
中,顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理
在我国的现状始终不令人满意,该服务也可以被视
为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满, 那么顾客就越满意。
❖ 期望型需求一般指可以给客户带来满意的 越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些 因素有一个较大的感觉范围,如果需求达不 到预期,会感到失望;如果刚好平衡,客户 不会有特别的感觉;如果实际感知的产品或 服务的价值高于预期价值,客户会增加满意 度。

客户满意度与忠诚度

客户满意度与忠诚度
客户忠诚度可以通过客户的行为表现来衡量,例如重复购买、推荐给他人、对价格的容忍度等。
忠诚的客户更愿意持续购买产品或服务,并向他人推荐,从而有助于提高销售额和市场份额。
提高销售额和市场份额
降低营销成本
提升品牌形象
预测未来需求
维护现有客户的成本通常低于吸引新客户的成本,因此忠诚度高的客户可以降低企业的营销成本。
价格合理性
确保产品定价合理,既考虑成本也考虑市场接受度,避免过高或过低的价格导致客户不满。
促销活动
定期开展促销活动可以吸引新客户并保持老客户的忠诚度。促销活动应具有吸引力且符合客户需求。
捆绑销售
通过捆绑销售可以增加客户购买的价值感,同时提高客户黏性。
建立有效的沟通渠道,及时回应客户的问题、需求和反馈,增强客户信任感。
个性化服务与体验:随着消费者需求的多样化,企业应提供个性化的服务和体验,以满足不同客户的需求和期望。例如,通过大数据分析,企业可以深入了解客户的偏好和习惯,提供定制化的产品或服务。
THANKS
感谢观看
VS
总结词:会员制度
详细描述:设立会员卡,提供积分累积、优惠折扣等福利,鼓励客户多次光顾。
总结词:良好服务
详细描述:员工培训到位,确保为客户提供热情、专业的服务,增强客户忠诚度。
总结词:舒适环境
详细描述:餐厅装修风格舒适、氛围愉悦,提供良好的用餐体验。
总结词
个性化服务
要点一
要点二
详细描述
根据客户的风险偏好、投资目标等因素,提供定制化的金融产品和服务。
04
客户满的
了解客户对产品或服务的满意程度,识别存在的问题和改进空间。
调查方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集客户反馈。

第四章客户满意度与忠诚度

第四章客户满意度与忠诚度

组合的指示器,因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
第二节 客户忠诚度
(二)客户忠诚度的分类
1. 狄克(Dick)和巴苏(Basu)基于态度忠诚和行为忠诚对客户忠诚进行分类。

态 度 取 向
• 忠诚的客户。图中的Ⅰ类客户,具有高的重 复购买行为和高的态度取向。
Ⅱ 潜在忠诚的客户 Ⅰ 忠诚的客户
客户满意 。客户满意表现为客户从企业产品和服务中所得到的超出的 或至少不低于客户的预期。一般说来,客户满意度越高,客户忠诚度才 会越高 品牌形象。品牌形象与客户形象或所期盼的形象吻合程度越高,其对客 户忠诚度正向影响也就越大。 转换成本。在客户转换成本较高的时候,客户行为忠诚就会很高,即使 客户对企业提供的产品或服务很不满意。 关系信任。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷,使客户对关系具 有更高的忠诚度。
二、客户满意度的影响因素
客户期望
企业因素
产品因素
客户感知
营销与服务体系 沟通因素
情感因素
第一节 客户满意度
三、提高客户满意度的方法
1.把握客户期望
• 不过度承诺 • 宣传留有余地 • 适时超越客户 期望 2.提高客户感知 价值 • 增加客户总价 值 • 降低总客户成 本 3.以客户为中心, 实现客户满意 • 树立以客户为 中心的思想 • 提高客户满意 度纳入企业战 略范畴 • 客户数据建立
第四章 客户满意度与忠诚度
目录
第一节 客户满意度
第二节 客户忠诚度
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
第四节 客户满意度与忠诚度的关系
学习目标
1 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念 2 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素 3 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法 4 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系

如何提高客户满意度和忠诚度

如何提高客户满意度和忠诚度

如何提高客户满意度和忠诚度提高客户满意度和忠诚度对任何企业都至关重要。

满意的客户更有可能成为忠诚的客户,并且能够帮助企业吸引新客户和保持现有客户。

因此,企业应该认真对待客户满意度和忠诚度,并采取一系列措施来提高它们。

本文将探讨一些方法来提高客户满意度和忠诚度。

提高客户满意度和忠诚度的方法可以分为多个方面,包括提供优质的产品和服务、建立有效的沟通和反馈机制、加强客户关系管理、以及提供个性化的体验等方面。

下面将逐一讨论这些方面,并提出一些具体措施。

1.提供优质的产品和服务首先,提高客户满意度和忠诚度的关键在于提供优质的产品和服务。

客户购买产品或服务的最主要原因是因为它们能够满足他们的需求,并且提供了价值。

因此,企业应该不断努力提高产品的质量,并确保服务能够超出客户的期望。

以下是一些具体的措施:-定期进行产品质量检查,并不断改进产品设计和生产工艺,确保产品的质量能够满足客户的需求。

-培训员工,提高他们的专业水平和工作技能,确保能够提供高效、优质的服务。

-建立客户投诉处理机制,及时处理客户的投诉,并采取措施解决问题,以确保客户满意度。

2.建立有效的沟通和反馈机制其次,建立有效的沟通和反馈机制可以帮助企业更好地了解客户的需求和意见,从而调整产品和服务。

以下是一些具体的措施:-提供多种沟通渠道,包括电话、邮件、在线聊天等,确保客户能够方便地与企业进行沟通。

-定期进行客户满意度调查,了解客户的需求和意见,并根据反馈意见改进产品和服务。

-建立客户建议箱或在线平台,鼓励客户提出建议和意见,以便企业能够及时作出改进。

3.加强客户关系管理加强客户关系管理是提高客户满意度和忠诚度的另一个重要方面。

以下是一些具体措施:-建立客户档案,包括客户的购买记录、交流记录等,以便企业能够更好地了解客户的需求和喜好。

-制定客户关系管理计划,针对不同的客户群体采取不同的营销策略,提高客户忠诚度。

-提供定制化的服务,根据客户的需求和喜好,提供个性化的产品和服务,以提高客户满意度和忠诚度。

顾客满意度和忠诚度

顾客满意度和忠诚度

成果评估
经过一段时间的实施,企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升,顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ,为了提高顾客满意 度和忠诚度,制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度,增加会员续费 率,提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时,顾客会感到满意 ;反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司,为 了提高顾客满意度和忠诚度 ,制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度, 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率,提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析,企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此,企业C采取了以下 措施:1)优化旅游行程安 排;2)加强旅游安全保障 ;3)提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度,通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源,也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本,增强企业竞争力。
影响因素

顾客满意度与顾客忠诚度之不同

顾客满意度与顾客忠诚度之不同

顾客满意度与顾客忠诚度之不同顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于,顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度,而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

概念模型路径顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数,一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度,这三个指标分别是:1、整体的顾客满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意);2、重复购买的概率(可分为70%以上,70-30%、30%以下)。

概念模型路径3、推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)做好客户服务,提高顾客忠诚度有十大原则,企业只有把握好了这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值:1、控制产品质量和价格。

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。

世界众多品牌产品的发展历史告诉,消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

只有过硬的高质量产品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。

企业要以获得正常利润为定价目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。

所谓“预期价格”,是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。

如果企业定价超出“预期价格”,消费者会认为价格过高,名实不符,从而削弱购买欲望;如果企业定价达不到“预期价格”,消费者又会对产品的性能产生怀疑,进而犹豫不买。

2、了解企业的产品。

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得顾客的信赖。

同时,服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息,尽量预测到客户可能会提出的问题。

3、了解企业的顾客。

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况,这样就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。

和他们交谈,倾听他们的声音,这样就不难找到使他们不满的根源所在。

当顾客对服务提供者相互了解后,如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等,服务过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且服务失误率也会下降。

客户满意与客户忠诚

客户满意与客户忠诚
客户满意与客户忠诚
汇报人: 2023-12-05
目 录
• 客户满意与客户忠诚概述 • 客户满意度的影响因素 • 提高客户满意度的方法 • 客户忠诚度的建立与维护 • 客户忠诚度的衡量指标 • 案例分享与启示
01
客户满意与客户忠诚概述
客户满意与客户忠诚的定义
客户满意
客户对产品或服务的期望得到满 足,从而产生积极的情感和评价 。
提供优质的客户服务与支持
响应速度
及时回复客户的咨询和问题,并 提供解决方案和建议。
专业知识和能力
确保客户服务团队具备专业知识 和能力,能够有效地解决客户的
问题和需求。
关怀与个性化
关心客户的需求和问题,提供个 性化的服务和解决方案,增强客
户的信任感。
建立良好的品牌形象与口碑
品牌定位
明确品牌的核心价值和定位,与竞争对手区别开 来,吸引目标客户群体。
客户忠诚
客户对产品或服务产生持续的信 任和偏好,并愿意重复购买和推 荐给他人。
客户满意与客户忠诚的重要性
01
02
03
提高市场份额
客户满意和忠诚度可以促 进客户推荐和重复购买, 从而增加市场份额。
增加销售收入
通过客户满意和忠诚度, 企业可以获得更多的回头 客和推荐客户,从而增加 销售收入。
降低营销成本
案例三
该移动通信企业通过提供优质的网络质量、套餐服务和售后服务,成功建立了客户忠诚度。
该企业首先在网络覆盖和质量方面进行持续优化,提高网络信号的稳定性和速度。同时,针对不同客户需求,推出多种套餐 选择,包括流量、通话时长、短信等不同组合,满足客户的个性化需求。此外,加强售后服务团队建设,提高客户问题解决 效率和满意度。该企业还通过提供积分兑换、优惠活动等福利,加强客户忠诚度管理,提高客户的复购率和口碑。

4客户满意度与忠诚度

4客户满意度与忠诚度
• 在该书中作者辩论到﹐客户满意一钱不值是因 为满意的客户仍然购买其他企业的产品。其背 后的逻辑是一目了然的。如果就客户满意并不 能够给企业带来利润﹐客户满意又有何用呢﹖ 这赤裸裸地揭示了“客户忠诚”营销实践的真 正目的。“客户忠诚”是以企业利润为中心的。
2024/1/11
客户关系管理
2024年1月11日星期四
【案例分析】
• 日本著名作家村上春树,在以写作为生之前开过多年 爵士酒吧,也是“企业家”。他说:酒吧每天都有很 多客人来,但并不是大家都喜欢这间酒吧,实际上, 喜欢的只是少数。然而不可思议的是,即使十个顾客 中只有一两个人真正喜欢你的酒吧,愿意下次再来这 个店,那么酒店的生意也能够相当顺利。
• 美国著名租车公司Enterprise公司每个月都进行顾客调 查,只问两个问题:一是你的租车体验怎么样?二是 下次你还愿意从该公司租车吗?Enterprise公司然后对 数千家营业网点排名,只根据一项指标:对租车体验 打了最高分的顾客。
2024/1/11
客户关系管理
2024年1月11日星期四
什么是“客户满意”及“客户满意度”
• 客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000: 2000基础和术语》中,顾客满意被定义为: “顾客对其明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望已被满足的程度的感受”。 可见,所谓客户满意是指客户的感觉状况 水平,这种水平是客户对企业的产品或服 务所预期的绩效和客户的期望进行比较的 结果。
客户关系管理
2024年1月11日星期四
客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期利益
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小

客户的满意度和忠诚度

客户的满意度和忠诚度

1.2 客户的满意度模型
为使 客户满意 —— 了解 客户的需求 是重要的
期望值 ≠实际体验 → 惊奇好的服务 →
创造惊奇
例:泰国的东方饭店
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 2. 3.
高 兴
必须具备的因素。 越舒服、越快、越好的因素。 令人高兴的因素
令人高兴的因素
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 • 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望. • 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求. • 客户满意也有两种类型:客户的基本期望得到满 足导致的满意和客户的潜在期望得到满足导致 的满意. • 这两种类型的满意对客户忠诚的影响是不同的.
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
产品价值 顾 客 总 价 值 人员价值 形象价值 服务价值 - 总 客 顾
货币价格 时间成本 = 体力成本 心理成本 顾客让渡价值 (顾客利润)
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理
满意度:客户满意的程度。 客户满意度 = 期望值 - 实际体验(预期绩效值) (理想产品 - 实际产品)
客户关系管理
客户满意和客户忠诚
王新海
客户关系管理 第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的
→ 留住老客户
发展新客户 —— 为 客户 创造 持续的 满意

客户满意度和忠诚度风险

客户满意度和忠诚度风险

客户满意度风险的评估与衡量
定义客户满意度风险
客户满意度风险的评估方 法
客户满意度风险的衡量指 标
针对不同风险的应对策略
降低客户满意度风险的策略和方法
建立良好的客 户服务体系, 提高客户服务
水平。
了解客户需求 和反馈,及时 调整和改进产
品和服务。
加强内部沟通 与协作,确保 各部门之间的 信息共享和协
针对不满意客户的及时响应和处理机制
建立有效的客户反馈机制,获取客户对产品和服务的意见和建议。
及时响应客户投诉和问题,提供解决方案和补偿措施。
针对不同客户的需求和反馈,制定个性化的服务方案和措施。 加强对员工沟通和培训,提高员工对客户满意度和忠诚度重要性的认识和意 识。
总结与展望
对于客户满意度和忠诚度风险管理的总结
添加副标题
客户满意度和忠诚度风险
汇报人:
目录
CONTENTS
01 客户满意度和忠诚 度的关系
02 客户满意度风险
03 忠诚度风险
企业应对客户满意
05 度和忠诚度风险的 策略
客户满意度和忠诚
04 度风险的关联与影 响
06 总结与展望
客户满意度和忠诚度 的关系
客户满意度和忠诚度的定义
客户满意度:客户对产品或服务的满意程度感谢您 Nhomakorabea耐心观看
汇报人:
区别:虽然客户满意度和客户忠诚度存在联系,但它 们并不是同一个概念。客户满意度侧重于客户对产品 或服务的评价和感受,而客户忠诚度则更侧重于客户 对产品或服务的重复购买行为。
添加标题
重要性:在商业竞争中,客户满意度和忠诚度都是至 关重要的因素。高水平的客户满意度和忠诚度可以为 企业带来更多的商业机会和竞争优势。

顾客满意度和忠诚度

顾客满意度和忠诚度

顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中,顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。

满意的顾客倾向于再次购买产品或服务,并推荐给他人,从而促进企业的增长和盈利能力。

本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们,以提供给企业从中受益的指导。

什么是顾客满意度和忠诚度?顾客满意度(Customer Satisfaction)是指顾客对产品或服务感到满意的程度。

它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。

当实际经验满足或超过顾客的期望时,顾客会对企业产生满意感。

顾客忠诚度(Customer Loyalty)是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。

忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务,无论价格或竞争对手如何。

为什么顾客满意度和忠诚度重要?1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务,这会增加企业的销售额。

此外,他们还可能购买其他相关产品或服务,进一步提高销售额。

2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。

这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额,并为企业带来新的潜在客户。

3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。

由于他们已经对企业产生忠诚感,因此无需额外的营销努力来吸引他们。

4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。

忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起,从而增强品牌形象。

如何提高顾客满意度和忠诚度?1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈,了解顾客的需求和期望。

只有了解顾客的需求,企业才能提供满足这些需求的产品或服务。

2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务,以超越顾客的期望。

品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。

3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务,并建立持久的客户关系。

通过积极的互动和个性化的沟通,建立顾客的忠诚度。

4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时,及时回应并解决问题。

如何提高客户满意度与忠诚度

如何提高客户满意度与忠诚度

如何提高客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度是维持企业生存、发展和增长的重要因素。

高度的客户满意度和忠诚度不仅能够稳定销售量和持续经营,还可以增加客户的付出和客户口碑。

本文将从以下几个方面探讨如何提高客户满意度与忠诚度。

一、建立优质的产品和服务优质的产品和服务是客户满意度的基础。

因此,企业营销人员必须时刻关注当前市场的需求和趋势,及时调整生产和服务策略,确保产品的质量和服务的完善。

针对客户的需求来设计产品,并提供良好的售前、售中和售后服务,这样才能满足消费者对品质和体验感的要求。

二、提高员工服务质量商品和服务的质量不仅仅取决于企业能否满足客户的需求,还包括员工的服务态度和技巧。

一个积极、专注、高效的服务态度,可以让客户在购买的过程中产生一种信任感和舒适感。

对于员工的持续培训和管理,也可以维护良好的客户关系,增加客户的满意度和忠诚度。

三、客户体验营销客户体验营销是企业提高客户满意度和忠诚度的核心策略之一。

企业可以采用礼品回馈、会员制、生日优惠等方式,让客户感受到企业的人性化服务。

此外,还可以定期给消费者发送短信、电子邮件等信息,提供最新的商品信息、优惠活动和促销消息,让客户感受到企业的关怀和尊重。

四、客户投诉处理在商业活动中,难免会有一些客户不满意的问题出现。

作为企业,我们需要积极处理此类问题,尽快找到问题根本,采取合适的措施予以解决。

通过这种方式,不仅可以满足客户需求,还可以展现企业的诚信和保护客户的权益。

五、参与员工和客户社区建立员工和客户社区,是进一步深化企业与消费者关系的重要方式。

企业可以通过社区举办一些有趣的活动或者让客户分享自己的经验,让消费者感受到企业的文化与价值观,从而增强忠诚度。

六、随时跟进客户反馈客户反馈是企业提高满意度和忠诚度的重要依据。

因此,在获取客户反馈之后,企业必须及时反馈和回复,以增加客户满意度。

同时,通过跟进,企业可以获取更多的客户需求反馈和新的市场信息,更好地制定企业策略。

客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)

客户满意与客户忠诚 (PPT 65张)
如图2-4所示:
图4-4 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
1. 客户满意的基本概述(1)
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知(包括对
质量的感知和价格的感知)这两个因素决定的。
可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况的评价指
标——客户满意度,即
c=b/a
c——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值

/programs/view/_8vuQTgzSM/?resourceId=100311153_03_05_02
二、 客户满意度指标模型
2. 美国客户满意度指数(ACSI)模型
ACSI模型是一个方程组模型,如图2-9所示:
图4-9
ACSI结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这6种变量组 成的一个整体逻辑结构。
补充知识:关于ACSI模型
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以
产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平 的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满 意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个 层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一 个国家顾客满意度理论模型。 ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式( Sweden Customer Satisfaction Barometer , SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。
二、 客户满意度指标模型
图4-8 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
企业所提供的产品和服务必须保证当然质量,
不断改进期望质量,积极开发迷人质量。 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对 性。随着科技的进步、管理水平的提高以及 客户需求和偏好的变化,产品或服务的期望 质量将转化为当然质量,迷人质量将转化为 期望质量甚至当然质量。 卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意 度测评结果,而且卡诺模型也是客户满意度 指数测评方法的理论基石。

第3章顾客满意度与顾客忠诚度

第3章顾客满意度与顾客忠诚度
望将会对顾客“对质量的感知”和“对价值的感知 ”有着重要影响,呈现负相关关系,即期望较高, 其实际的“感知”会相应地降低;期望较低,其实 际的“感知”会相应提高。此外,顾客“对质量的 感知”会影响着顾客“对价值的感知”。对于较高 的质量水平的产品或服务,顾客对价值的感知就会 较高,相反则会较低,呈现正相关关系。
§ 1. 卡诺(Kano)的客户满意度模型
§ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度的概念,该模
型中,卡诺把产品和服务的质量分为3类:当然质 量、期望质量和迷人质量。 ▪ (1)当然质量是指产品和服务应当具备的质量。 ▪ (2)期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。 ▪ (3)迷人质量是指产品或服务所具备的超越了客户期望的、
(问题分析)
§ (4)指标体系评价法 § 建立评价指标体系(结构方程法) § 请客户给出各指标权重 § 对公司在各要素上的表现进行评价 § 综合计算
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
2、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
•顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
•确定顾客满意度评价标准 •抽样设计 •问卷设计 •实施调查
•统计数据分析评价
•实施步骤
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
常用的调查方式:
§ 电话调查:适用于客户群固定,重复购买率
高的产品。要点:简洁
§ 邮寄问卷调查:适用于庆典或节日来临,与
礼物派送相结合。要点:短频次
§ 现场发放问卷调查:适用于客户比较集中的
场合。要点:注意甄别潜在客户,提升准确 性
§ 网上问卷调查:适用于快速、一般性调查。
第3章顾客满意度与顾客 忠诚度
2020/11/26
第3章顾客满意度与顾客忠诚度
客户关系管理的核心思想

202.114.90.40《服务营销学》(高桂平)10顾客满意于顾客忠诚

202.114.90.40《服务营销学》(高桂平)10顾客满意于顾客忠诚
• 服务企业的服务人员在服务完成过程中,或服务完 成之后,鼓励顾客在购买产品和服务之后,如果发 现产品或服务有问题或不完善时,主动联系服务企 业。
• 3. 负责式关系
• 服务企业的服务人员在服务完成之后,通过各种方 式了解顾客的意见,主动收集顾客的建议以及对服 务的特殊要求等信息,并不断改进服务。
• 4. 主动式关系
• 2. 新顾客期 • 当这个顾客对企业服务有所了解,购买企业的服
务时,他就由潜在顾客上升为新顾客。 • 3. 老顾客期 • 在这个阶段,顾客对企业产生了基本的信任感,
使用该企业的服务也持续了一段时间,从而成为 了该服务企业的老顾客。 • 4. 新服务的新顾客期 • 新服务的新顾客,是有原来的老顾客发展而来的, 即原该企业的新服务,这时的使用是 建立在一种相互的信任上的,不同于一个纯粹新 顾客对新服务的接受。
• 5.情感因素。最后,公司不仅必须考虑到顾客互 动中的基本因素,还要考虑有时候传递给顾客的微 妙信息。
第二节 顾客忠诚
• 一、顾客忠诚的概念 • (1)顾客忠诚 • 在营销实践中,顾客忠诚被定义为顾客购买行为的
连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认 可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现 出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度, 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的 综合评价。 • (2)顾客忠诚度 • 顾客忠诚度指顾客忠诚的程度,是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素 的影响,使顾客对某一企业的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
第三节 服务补救
• 一、服务失误的原因 • 对服务而言,服务失误是客观存在的,不可完全
避免,且随时发生在顾客与组织接触的任何时点。 这里借助既有的研究成果,对各种可能发生的服 务失误进行根源追溯,服务失误的根源主要有三 个。 • ① 服务传递系统失误根源。 • ② 前台员工的不合理言行根源。 • ③ 顾客言行的控制不力根源。

客户忠诚度与客户满意度关系分析

客户忠诚度与客户满意度关系分析

客户忠诚度与客户满意度关系分析论企业的客户满意度与客户忠诚关系摘要:随着社会经济的发展,市场竞争越来越激烈,企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度,同时企业如果想更好、更健康的发展下去,就必须懂得如何留住顾客,培养顾客对本企业品牌的忠诚度。

本文主要介绍客户满意度和忠诚度,以及如何提升它们。

关键词:客户满意度,客户忠诚度,如何提升一、客户满意度与客户忠诚的介绍(一)客户满意度的基本介绍满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。

通常将客户的满意程度分为三种:1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望,那么客户就会不满意。

2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望,那么客户就会基本满意。

3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望,客户就会感到非常满意。

由上面三种程度感我们可以做出的推断:当客户在消费之后感到满意时,会有很大可能再来消费。

(二)客户忠诚的基本介绍客户忠诚是指客户在购买决策中,多次表现出来对某品牌,某企业产品或服务有偏向性的行为反应。

客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质,它与消费者本身的特性有密切关系,靠消费者对产品使用经历的积累。

对于不同的客户,我们要清楚的认识他们的特点和价值:1、新客户,即首次购买公司产品或服务的消费者,他们是企业利润新的增长点。

如果能够保留住这部分客户,将会使公司的业绩得到很大的提升,甚至还会为企业带来许多潜在的客户,例如他们的亲朋好友。

2、老客户,即多次购买公司产品或服务的消费者,他们是企业利润的保证。

企业要想获得长期稳定的发展,必须保住这些忠诚的老客户。

据相关调查分析显示,培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。

二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度,是一种感觉状态;而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费,是一种持续重复的状态。

15.客户满意度与忠诚度

15.客户满意度与忠诚度
20
2乐.购建通过立客顾户客在付数款据时库出示“俱乐部卡”,掌握了大
量翔实的客户购买习惯数据,了解了每个客户每次采购的 总量,主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有 英国最好、最准确的消费者数据库,能知道有多少英国家 庭每个星期花12 英镑买水果,知道哪个家庭喜欢香蕉, 哪个家庭爱吃菠萝。在英国,有35 %的家庭加人了乐购 “俱乐部卡”计划。据统计,有400 万家庭每隔三个月就 会查看一次他们的“俱乐部卡”积分,然后冲到超市,像 过圣诞节一样疯狂采购一番。
(2)加大仓库管理的力度,如有需要可配 备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库 管理软件,建立现代化的仓储系统。Βιβλιοθήκη 134. 提高同理度:
1. 增加超市的人文关怀:如增加残疾人专用设 施,增加休息区座椅,等。
2. 增加相关规定,特别是客户优惠措施的灵活 度,最大程度上方便超市的顾客。
14
2. 客户忠诚度
(2)整改数据库:修订原来错误的货品信息,例如, 货号,价格等。
(3)加强错误赔偿机制:在顾客购买出现价格错误的 时候,在保证顾客利益不受损害的基础上,加大赔偿力 度。并向相关人员进行问责。
12
3.
提高专业度和反应度
(1)可以通过员工技能大比武的方式,提
高员工的业务素养和工作积极性,提高他们扫
描价格的速率。
19
乐购的提升忠诚度的做法:
1 .消费代金券
因此,“俱乐部卡”的积分规则十分简单,客户可以 从他们在乐购消费的数额中得到1 %的奖励,每隔一段时 间,乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”, 邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家 庭的兴趣,据乐购自己的统计,“俱乐部卡”推出的头6 个月,在没有任何广告宣传的情况下,就取得了17 %左 右的“客户自发使用率”。
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二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数()模型 ▪ 模型是一个方程组模型,如图所示:
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ ()不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下,客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ ()满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响,客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系,但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识:客户满意陷阱.客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为,客户满意≠客户忠
所示:
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知(包括对质量的感知和价格的感知) 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度,即


——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时,表示客户的感受为“比较满
意”,也可认为“一般”; 当小于时,表示客户的感受为“不满意”; 当等于时,则表明客户的期望完全没有实现。
一般情况下,客户满意度多在到之间。但在某 些特殊情况下,客户满意度也可大于,这就 意味着客户获得了超过期望的满足感受。
一、 客户满意的概述
图 客户期望与客户感知比较后的感受
一、 客户满意的概述
创建的顾客满意度指数模型。
▪ 前提变量与结果变量之间的关系
▪ 前提变量与结果变量之间的关系是很
明显的,前提变量决定结果变量。顾 客期望、顾客感知的质量、顾客感知 的质量直接影响和决定着顾客满意度 、顾客抱怨和顾客忠诚。
▪ 各前提变量之间的关系
▪ 各前提变量之间也存在着相关性。比
如,顾客的期望将会对顾客“对质量 的感知”和“对价值的感知”有着重 要影响,呈现负相关关系,即期望较 高,其实际的“感知”会相应地降低 ;期望较低,其实际的“感知”会相 应提高。此外,顾客“对质量的感知 ”会影响着顾客“对价值的感知”。 对于较高的质量水平的产品或服务, 顾客对价值的感知就会较高,相反则
结构变量
信息对称 程度
客户预期 质量
客户感知 质量
观测变量
企业(或产品服务)的知晓度 企业(或产品服务)的知名度 企业(或产品服务)的美誉度
市场净化程度 对产品服务质量的总体预期 对产品服务客户化质量的预期 对产品服务可靠性的预期 对产品服务质量的总体评价 对产品服务客户化质量的评价 对产品服务可靠性的评价
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知
总体满意度 感知与期望的比较
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
()的测评计算方法(层次分析法) ——以天津市公交汽车满意度为例
()指标权重的测定
▪ 权重值的确定可以采用多种方法,如
图 瑞典客户满意度指数模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 国外其他模型介绍() ▪ ()欧洲客户满意度指数模型
图 欧洲客户满意度指数结构模型
三、 客户满意度指标模型的建立
▪ . 建立客户满意度指数模型的一般方法 ▪ ()建立客户满意度的逻辑模型 ▪ 在收集并分析客户满意度指数的数据过程中,
实际上是在寻找两个很简单的答案:应当在 何处提高产品或服务的质量来增加客户满意 度和客户忠诚度;一旦客户满意度和客户忠 诚度增加了,其回报是什么?这两个问题之 间的逻辑关系如图所示:
、客户满意度的指标体系评价法实施步骤
顾客满意度评测系统的建立、实施、应 用
确定顾客满意度评价标准 抽样设计 问卷设计 实施调查
统计数据分析评价
实施步骤
常用的调查方式:
▪ 电话调查:适用于客户群固定,重复购买率
高的产品。要点:简洁
▪ 邮寄问卷调查:适用于庆典或节日来临,与
礼物派送相结合。要点:短频次
. 客户忠诚的基本概述 ()客户忠诚的概念与内涵 客户忠诚是指客户长期锁定于你的公司,使用你
的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选 择你的公司 根据客户忠诚的概念,其内涵主要可以从下面两 个方面来加以理解。①态度取向。②行为重复。
补充知识:客户忠诚的研究纵览
▪ 最初对顾客忠诚的考察,主要是从行为的角
客户满意与客户忠诚
客户关系管理的核心思想
包含四个方面
2.重视客户的个性化特征, 实现一对一营销
1.客户成为企业发展 最重要的资源之一
3. 不断提高客户满 意度和忠诚度
客户关系管理 的核心思想
4. 客户关系始终 贯穿于市场营销的 全过程
▪ 顾客满意研究兴起于世纪年代,最早的文献
可追溯到年发表的“顾客的投入、期望和满 意的实验研究”。
▪ 早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面
的理论,直到现在,大部分的理论仍然是以 认知理论作为研究的理论基础。目前,顾客 满意研究在欧美国家已日趋成熟。
▪ 美国营销专家劳特朋教授在年提出了的整合营销理
论,被认为是以消费者需求为导向,重新设定了市 场营销组合的四个基本要素:即顾客 ()、成本()、 便利()和沟通()。它强调企业首先应该把追求顾客 满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本 ,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而 不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应 以消费者为中心实施有效的营销沟通。
诚,这就是客户满意陷阱。 .客户满意陷阱的成因 基于顾客感知理论的顾客满意陷阱的产生 基于双因素理论的客户满意陷阱的产生 基于竞争的客户满意陷阱的产生 .客户满意陷阱的解决方式 比竞争者提供更大的顾客让渡价值 提高顾客转移成本,以锁定顾客忠诚
二、 客户满意度指标模型
▪ . 卡诺()的客户满意度模型 ▪ 卡诺模型有助于我们理解客户满意度
▪ 顾客期望影响满意度,高的期望值会使满意度下降 ▪ 顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系,即
感知越高,满意度越高
▪ 顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系,即满意度越
低,抱怨、投诉就越多
▪ 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系,即满意度越
高,顾客越忠诚
二、 客户满意度指标模型
▪ . 国外其他模型介绍() ▪ ()瑞典客户满意度指数模型
▪ 现场发放问卷调查:适用于客户比较集中的
场合。要点:注意甄别潜在客户,提升准确 性
▪ 网上问卷调查:适用于快速、一般性调查。
要点:覆盖面窄,问题一般较少
由表及里、深入清晰 举例:分四级的顾客满意度指标体系
▪ . 第一层次指标。即一级指标, 顾客满意度指数。它是顾客满意度研究
的总目标
▪ . 第二层次指标。即二级指标, 包括上述六大指标: 顾客期望、顾客对
客户满意
客户满意理论被引入客户关系管 理领域是在世纪年代后期。
客户满意度被描述为企业行为 和客户行为之间互动关系的一个中 间变量,即:企业行为→客户满意 度→客户忠诚度→客户行为→企业 行为。作为中间变量的客户满意度, 联系着企业行为和客户行为这两个 端点。
一、 客户满意概述 ▪ 因此,客户满意度理论在中占有重要地位,如图
果通常被称为“问句”。也就是在顾客满意度调查问卷中的每一个语句 。
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标 顾客期望 顾客对质量的感知 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚
三级指标
顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价
三、 客户满意度指标模型的建立
客户感知价值 给定产品服务质量下对价格的评价 给定价格下对产品服务质量的评价
客户满意度
总体满意度 产品服务质量同预期的比较 产品服务质量同其他品牌的比较 产品服务质量同理想产品的比较
客户忠诚度 重复购买的可能性 保留价格
企业财务绩效 客户购买金额
影响客户满意度的主要因素
▪ ()企业因素 ▪ ()产品因素 ▪ ()营销与服务体系 ▪ ()沟通因素 ▪ ()客户关怀
四、客户满意度测评方法
客户满意度调查 客户投诉和建议处理系统
神秘客户调查 流失客户分析
当前企业收集客户意见 的四种主要方法
、客户满意度调查的四种策略
▪ ()直接询问法 ▪ 示例:请说出您对某种服务的满意程度?(直接报告满意程
度出发,根据顾客对某种产品的重复购买程 度、购买份额、购买频率以及对这个产品的 评价等顾客行为进行调研( ,)
▪ 但是这些参数只能评估顾客的行为忠诚,忽
视了顾客态度对决策过程的影响,事实上顾 客忠诚与重复购买行为是有着显著区别的两 个概念
▪ 低频率和高频率重复购买的客户哪个可能更
忠诚?
客户忠诚的测量方法
的概念,该模型中,卡诺把产品和服 务的质量分为类:当然质量、期望质 量和迷人质量。
▪ ()当然质量是指产品和服务应当具
备的质量。
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