客户满意度与忠诚度

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什么是“客户满意”及“客户满 意• 度客户”满意又称为顾客满意。在《ISO9000：
2000基础和术语》中，顾客满意被定义为 ：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望已被满足的程度的感受 ”。可见，所谓客户满意是指客户的感觉 状况水平，这种水平是客户对企业的产品 或服务所预期的绩效和客户的期望进行比 较的结果。 • 客户满意度就是对客户满意的一种度量或 评价指标。
业的产品﹐打死他也不干
。那么企业最可能采取的
营销决定是什么呢﹖ 2020/8/2
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1、什么也不做; 2、给张三一定的“忠诚”回 扣。因为这些年张三的“忠诚”﹐企业从张三 那里得到的利润要远远高于从其他顾客身上得 到的利润;
3、把卖给张三的产品再加价50%。因为企业明确 地知道即使加价50%﹐张三也仍然会购买该企 业的产品。
保顾客很满意吗？
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客户不满意的原因
• 1、促销差距 • 2、理解差距 • 3、程序差距 • 4、行为差距 • 5、感受差距
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【案例分析】
联邦快递客户满意度案例
• 教材P60
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客户满意度测评
• 1、测评方法 • 2、满意度指数测量基本模型
客户满意度与忠诚度
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• 一、客户满意度 • 二、客户忠诚度
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一、客户满意与满意度
引例：某个烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气 喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已 拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆 幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十 多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到 一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因 为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底 是为什么？ 解答：问题的答案在于你的期望不一样。
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【任务部署】
•任务二、对你自己的电子 商务公司设计客户满意度测 评方案
•要求有测评指标设计、调查问卷、调查方案、测评步骤 和应用测评整理的数据对客户服务的改进方案
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小结
客户满意并不等于客户 忠诚。客户满意是客户消 费后的心理状态，而客户 忠诚是一种购买行为，代 表了企业的盈利能力。
表现形式
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1、忠诚类型 1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的垄断。
如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如促销政
策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这个企业
。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习惯性忠
诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企业最终
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3 客户满意与客户忠诚的关系
• 客户满意 是指客户通过对一个产品或服务的可感知 效果与所期望效果进行比较后，所形成的愉悦或感觉 状态。
• 客户忠诚 是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护 和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。客 户忠诚的本质含义是客户对品牌和企业在情感上的一 种共鸣。
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客户满意和客户忠诚的区别
客户满意
客户忠诚
比较的对象 过去期望和现实感知效果 现实期望与预期
表现形式
可观察程度 竞争对手的 影响程度
心理感受 内隐的 影响小
行为选择 外显的 影响大
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（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关 系
（2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质量， 对提高忠诚度有极其重要的意义。
追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在的客户
转变为忠诚的客户。
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2、忠诚的级别
普通购买者 潜在客户 客户 跟随者 拥护者 合伙人（忠诚客户）成为客户忠诚度金字塔。 不同忠诚级别的客户通常有不同的需求和优先要求 ，企业应该对不同忠诚级别的客户群采取不同的策略 。
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（3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率。
（4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户满意 与忠诚。
持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的发展， 保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追求和目标
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（二）以客户忠诚为基础的管理模型
假定企业知道张三是一个
100%绝对“忠诚”的客户
:他决不愿意选择另一个企
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客户满意度
• C=b/a • 式中： • C—客户满意度：
b—客户的感知值： • a—客户的期望值。
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客户满意度
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问题？
• 1：顾客抱怨是一种满意程度 低的最常见的表达方式，但没 有抱怨是否一定表明顾客很满 意？
• 2：规定的顾客要求符合顾客
的愿望并得到满足，能一定确
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二、客户忠诚度
（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念
相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作 为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务 的欲望和倾向。
客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行 为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺பைடு நூலகம்、购买 的可能性。
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客户满意度测评
• 3、测评内容与指标
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提高客户满意度的方法
• 1、完善服务设计 • 2、建立信息沟通系统 • 3、加强对服务过程的控制 • 4、服务承诺 • 5、服务补偿
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【任务部署】
•任务一、案例分析（教材 P73）航空公司客户满意度 测评
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乘坐公交车三点启发
• 1、 客户满意度是一个相对的概念，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。
• 2、 客户的期望值与其付出的成本相关，付出 的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付 出的主要是时间成本。
• 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户 满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因 为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道 “搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待 却是非常容易做到的。