赢得客户忠诚的5个要诀试题答案
赢得客户忠诚的五个要诀 (下篇)
第一讲完美的服务弥补—抓住机会（上）投诉是客户给予的机会服务总会伴随缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。
客户投诉表明客户在意企业，希望企业能够改进服务、解决问题。
当客户对企业冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。
对企业来说，不能让客户变得冷漠，而要提倡让客户抱怨、让客户大胆投诉。
这样，客户才会有可能最终忠诚于企业。
（一）正确处理投诉的价值投诉的好处在于：帮助企业认清工作中存在的问题，使企业赢得更多忠诚的客户，因而正确处理投诉的价值是非常可观的。
正确处理投诉，可以改进服务，可以赢得忠诚的客户。
反之，如果投诉处理不当，则会引发服务危机。
【案例】合理利用成长导向某著名巧克力公司认为没有所谓的“客户投诉”，而只有“客户机会”。
一次公司的一个大区经理收到一封某军区后勤部长的投诉信，称公司售卖给部队的用来作为六一儿童节礼物的巧克力全是碎的。
公司的操作手册上写着：“只要有客户投诉，就要做两件事情：第一、打电话给客户道歉；第二、给客户寄一个大包精美的巧克力。
”于是经理按照手册对此进行了及时的处理。
事隔几天，部长来电对贵公司处理客户投诉的迅速、真诚致谢。
而操作手册上写着：“当客户感谢或表扬时，必须再寄给他一大包巧克力。
”于是经理又给部长寄了一包巧克力。
八一建军节时，后勤部长再次致电经理，告诉经理部队要给每位士兵发一块大号巧克力，总共需要约十几万块巧克力，考虑到公司服务态度非常好，所以部队决定向公司订购这批巧克力。
如果客户在购买商品时不发表任何意见，那么企业就没有机会去了解客户。
如果客户发现商品有问题打电话给企业，那么企业就有机会和客户彼此沟通，加深理解。
客户只有贴近和了解企业才会忠诚于并且喜欢上企业，回头率才会提高。
美国沃顿商学院曾做过一个关于客户投诉的调查。
这项调查分别统计了争议焦点在100美元以下和100美元以上时客户的投诉情况和回头率。
图4-1投诉处理情况和客户回头率关系示意图【图解】这项调查表明了投诉的两个重要价值：投诉客户的回头率高于不表达不满的客户；投诉处理得越好，客户回头率也越高。
赢得客户忠诚的五个要诀
赢得客户忠诚的五个要诀赢得客户忠诚是每个企业都希望实现的目标，下面是五个要诀，可以帮助企业赢得客户的忠诚。
1. 提供卓越的产品和服务赢得客户忠诚的第一个要诀是提供卓越的产品和服务。
客户希望得到物超所值的产品，以及周到细心的服务。
企业需要不断提升产品的质量和性能，并且在服务方面提供个性化的解决方案，以满足客户的需求。
2. 提供个性化的体验客户忠诚的第二个要诀是提供个性化的体验。
每个客户都有自己的需求和偏好，企业需要了解并满足这些需求。
通过个性化的沟通和互动，企业可以与客户建立更加紧密的联系，增强客户与企业之间的情感连接。
3. 建立信任和透明度赢得客户忠诚的第三个要诀是建立信任和透明度。
客户需要相信企业的诚信和可靠性，只有这样才会选择并继续支持该企业。
企业需要保持透明度，如公开产品信息、合理定价、及时回应客户的问题和反馈，以增强客户的信任感。
4. 提供超越期望的价值客户忠诚的第四个要诀是提供超越期望的价值。
企业需要超越客户的期望，为他们带来更多的价值和好处。
这可以通过不断创新、提供个性化的增值服务、提供良好的售后支持等方式来实现。
5. 建立良好的客户关系赢得客户忠诚的最后一个要诀是建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系对于企业来说至关重要，可以通过建立客户数据库、定期与客户保持联系、定期邀请客户参加活动等方式来实现。
同时，企业还需要关注客户的反馈和意见，及时采取措施解决问题，以增强客户的满意度。
综上所述，赢得客户忠诚需要企业提供卓越的产品和服务，提供个性化的体验，建立信任和透明度，提供超越期望的价值，并建立良好的客户关系。
通过这些要诀，企业可以更好地赢得客户的忠诚，并取得持久的竞争优势。
赢得客户忠诚一直是企业经营的关键目标之一。
忠诚的客户不仅是稳定的收入来源，还能为企业带来更多的口碑推广和新客户引入。
然而，要赢得客户的忠诚并不容易。
下面将详细介绍赢得客户忠诚的五个要诀，以帮助企业取得成功。
首先，提供卓越的产品和服务对于赢得客户忠诚至关重要。
打造顾客忠诚五策略(1)
精选
打造顾客忠诚五策略
顾客对专业的服务供应商的忠诚度如何？受访者中近50%的人都表示无所谓忠诚不忠诚。
他们的言下之意就是，在某些情况下，他们会毫不犹豫地更换供应商。
获取顾客忠诚比以往更加艰难了，但是对顾客来说，与熟悉的、称职的供应商打交道，要更容易一些，认知成本更低一些，取得预期收益的成本也要更低一些。
所以，专业的服务供应商如果采取合适的策略，是能将顾客的这种无所谓态度转化成顾客忠诚的。
首先，理解顾客的需求是顾客满意的最高标准。
将高尔夫俱乐部之类的东西抛在一边。
尽管餐会、酒会之类的聚会，有助于发展你与顾客之间的人际关系，但这种人际关系不能转化成顾客在生意上对你的忠诚。
其次，交付没有缺陷的结果。
打造长久顾客关系的一个必要条件是，对你所承诺的每一项利益、每一种价值都不折不扣地来交付。
再次，让顾客自己主动购买。
不是你能卖什么东西，顾客就必须买什么东西，要充分尊重顾客的主导性。
第四，制定计划。
对每个顾客的目标是什么，如何实现这个目标，需要了解关于这个顾客的哪些知识，如何使你的公司差异化，这些都需要制定明确的计划。
最后，不要假设任何事情。
骄傲自满是获取顾客忠诚的敌人。
即便仅仅是偶尔一次的骄傲自满或者服务绩效下滑，顾客的信任和忠诚都可能会减退。
精选。
赢得客户忠诚的五个要诀(中篇)
第一讲内部客户是优质服务的支柱（上）员工是企业的第一客户（一）己所欲，施于人企业留住员工的首要工作就是：己所欲，施于人。
优秀的企业不只是要在招募员工时分外用心，更重要的是应帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的“所欲”和“理念”，这样才能使员工将企业的事业视为自己的事业，从而长期忠诚于企业。
很多企业只是在招募时大力向员工推销自己，一旦员工进入后，企业就慢慢地忽略了员工的感受和需求，忘记向员工继续推销自己的理念，忘记创造忠诚的员工，这是很不可取的行为。
（二）留人第一企业要挑选人、培养人、发展人、留住人。
其中留住最重要的、最优秀的人才是企业的第一位要求。
1.员工对于企业的价值与时间成正比员工对企业的贡献以及其对于企业的价值，往往是与其在企业的时间长度成正比的，一个员工在企业工作的时间越长，经历的培训越多，他的生产力及创造的价值也就越高。
图2-1“留人第一”示意图【图解】新员工需要经过大量的培训才能满足企业的要求，企业为此不但要花费招募的成本，还要花费培训的成本，在这期间，新员工的生产力为零。
新员工入职的前三个月是最危险的，他很可能因不适应这个企业而产生变动，此时如企业对其缺乏关注，培训不到位，他在工作当中就会遇到很多挫折，并且难以战胜出现的种种困难，从而很快离开公司。
在第一年，员工在工作中不断熟悉企业的业务，但是生产率还不够饱满，所以企业还是无法收回成本。
但第二、第三年以后，员工已经很熟悉企业的业务，生产力也就不断增长。
随着员工对工作的熟悉，工作效率也必然不断提高。
2.老员工的作用老员工的价值和作用体现在：不需再花费企业的培训费用，还可以反过来为企业创造培训价值，培训新员工能节约时间和成本，聚焦企业最需要的客户，从而为企业创造更大的价值善于和老客户沟通，能有效挽留住客户推荐新的应聘者，且往往符合企业要求（三）成为最佳雇主员工进来以后，企业要想留住员工，就必须努力成为最佳雇主，为此应做到：1.尊重每一个员工尊重每一个员工不是一个口号，而是企业应该时刻遵守的行为准则。
赢得客户忠诚的5个要诀 试题答案
单选题1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门2.下面说法中不正确的是回答：正确1. A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户2. B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标3. C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工4. D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度3.新员工入职后最危险的时段是回答：正确1. A 第一个月2. B 前三个月3. C 第一年4. D 三年以上4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么回答：正确1. A 一定会使销售额低于另一个企业2. B 它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业3. C 不会过多影响企业的竞争力4. D 在根本上就降低了自己的竞争力5.服务者要想和客户达成共识，最首要的是回答：正确1. A 让客户的情绪平复下来2. B 道歉和感谢3. C 积极地倾听和提问4. D 提出解决方案6.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到回答：正确1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱7.客户最常见的抱怨是回答：正确1. A 员工缺乏应有的专业知识2. B 等候时间过长3. C 服务态度粗鲁、冷漠4. D 销售强度太高8.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确9.为做到“己所欲，施于人”，企业回答：正确1. A 使员工将企业的事业视为自己的事业2. B 帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念3. C 己所不欲，勿施于人4. D 只需要招募员工时分外用心10. 处理客户投诉并不意味着回答：正确1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责11. 企业最容易忽视的客户群体是回答：正确1. A 观望者2. B 流失边缘的客户3. C 不活跃客户4. D 常客12.下面奖励员工的方式正确的是回答：正确1. A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度2. B 奖励减少客户投诉3. C 激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工4. D 奖励更快速的交易13.下列属于超期望服务的是回答：正确1. A 真诚地赞美2. B 经常征询意见3. C 保持亲密联系4. D 坚守承诺14.下列对客户忠诚的理解正确的是回答：正确1. A 高市场份额意味着客户忠诚2. B 客户忠诚意味着重复购买3. C 真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务4. D 客户忠诚是对某种特别奖励的回报15. 投诉客户最关心的是回答：正确1. A 解决问题的速度2. B 问题得到解决3. C 解决问题的态度良好4. D 以上都正确。
赢得客户忠诚5个要诀
第一讲忠诚的价值—赢得人心（上）资产的真相1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。
只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。
2.企业内最宝贵的财富企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。
忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。
忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。
员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。
中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。
在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。
3.企业外最宝贵的财富在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。
任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。
忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。
优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。
4.企业必须正确奖励员工和客户企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。
为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。
从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。
创造价值是企业的首要任务利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。
企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。
1.利润并非是第一位的企业不是慈善机构，当然要在经营中获取利润。
构建客户忠诚度的六大途径试题答案
54B客户一方
55C任意一方
56D双方
15.一般来说，客户的忠诚度源于：回答：正确
57A员工的满意度
58B客户的满意度
59C客户之间交流
60D员工的忠诚度
47C衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
48D衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：回答：正确
49A客户的感知
50B利润
51C效益
52D商家的形象
14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：回答：正确
19C商品是否符合环保标准
20D商品是否安全系数高
6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：回答：正确
21A从顾客出发和从市场出发
22B从企业出发和从结果出发
23C从企业出发和从市场出发
24D从政策出发和从结果出发
7.从市场出发的营销注重：回答：正确
25A绿色营销
26B整体营销
27C全面推销
37A投诉
38B沟通
39C营销
40D回访
11.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：回答：正确
41A心理价值
42B人本价值
43C剩余价值
44D使用价值
12.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：回答：正确
45A衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
46B衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
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学习课程：构建客户忠诚度的六大途径
时代光华赢得客户忠诚的5个要诀考题答案
单选题正确1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门正确2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是1. A 新客户留存率2. B 客户基数3. C 客户留存率4. D 客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确正确5. 处理客户投诉并不意味着1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是1. A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D 客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是1. A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度2. B 奖励减少客户投诉3. C 激励提供优质服务的员工， 以对客户有无贡献为标准来奖励员工4. D 奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确正确9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是1. A 观望者2. B 流失边缘客户3. C 不活跃客户4. D 新客户正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是1. A 维持并不断扩大客户群体2. B 提升客户在客户金字塔中的地位3. C 锁定顶级客户4. D 以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的1. A 五、六倍2. B 两、三倍3. C 一倍4. D 一半错误13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于1. A 服务监督人员2. B 客户3. C 服务人员4. D 管理层正确14. 企业服务中存在的最明显的差距是1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是1. A 购物满一定金额赠送礼品2. B 商店内的气氛更怡人3. C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D 商店入口处的迎宾及问候。
赢得客户忠诚的5个要诀试题答案
赢得客户忠诚的5个要诀试题答案学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确1 A 缺少服务保证2 B 投诉麻烦3 C 服务保证无效4 D 投诉无门2. 下列关于神秘购物的说法，正确的是回答：错误5 A 是用来挑剔员工失误的方法6 B 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题7 C 是所有行业普遍采用的方法8 D 以上说法都不正确3.企业的首要任务是回答：正确9 A 使客户满意10 B 谋取利润11 C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值12 D 提高企业竞争力4.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确13 A 忠诚的客户可以带来良好的口碑14 B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠15 C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润16 D 以上都正确5.下面说法中不正确的是回答：正确17 A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户18 B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标19 C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工20 D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度6. 下列不属于客户反馈卡弊端的是回答：错误21 A 需要高超的问卷设计技巧22 B 客户配合较困难23 C 操作性较差24 D 一般只能获得极端客户的信息7.服务者要想和客户达成共识，最首要的是回答：正确25 A 让客户的情绪平复下来26 B 道歉和感谢27 C 积极地倾听和提问28 D 提出解决方案8. 下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是回答：正确29 A 空口承诺30 B 逃避个人责任31 C 拒绝32 D 讯问客户9.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确33 A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机34 B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚35 C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽36 D 以上都正确10.为做到“己所欲，施于人”，企业回答：正确37 A 使员工将企业的事业视为自己的事业38 B 帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念39 C 己所不欲，勿施于人40 D 只需要招募员工时分外用心11.以下不属于老员工价值和作用回答：错误41 A 为管理者决策提供宝贵的建议42 B 善于选择客户43 C 推荐新的应聘者44 D 创造培训价值12. 企业最容易忽视的客户群体是回答：正确45 A 观望者46 B 流失边缘的客户47 C 不活跃客户48 D 常客13.下列属于超期望服务的是回答：正确49 A 真诚地赞美50 B 经常征询意见51 C 保持亲密联系52 D 坚守承诺14. 真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确53 A 确保无须繁琐手续54 B 确保客户的期望实现55 C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿56 D 以上都正确15. 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在回答：错误57 A 奖励保持沉默的客户58 B 确保政策在营销、售后服务等部门协调通过59 C 确保客户抱怨能够上达管理层60 D 奖励没有客户抱怨的员工。
赢得顾客忠诚的要诀
“顾客是上帝”曾被不少企业信奉为一句时髦的宣传口号，然而“上帝”实在过于玄妙，所以在实践中，不少经营者并未真正把它当一回事。
而“顾客是企业的衣食父母”倒显得更为实在。
研究表明，一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快购物的经历，而这11个人中，平均每个人又会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客有可能给企业带来67个名顾客的流失；同样，有客户服务方面的研究指出，开发一个新客户的费用，主要指广告费和产品推销费，是留住一个现有客户的费用的6倍。
美国的营销学家认为：一个公司若能使其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%。
所以，培养顾客的忠诚度，降低顾客的流失率，便是企业不可忽略的重要问题。
如何才能赢得顾客忠诚呢？提供超值服务在目前商品供应极其丰富的市场上，顾客在哪里购买他所需要的商品完全取决于其本人的意愿，这对企业来说是一种“不可控因素”。
顾客想在哪儿买东西取决于其本人的意愿，而这意愿主要是由这样一些因素所促成的：1．合适的商品，满足顾客的基本需要；2．合适的价格，能符合顾客的心理价位；3．合适的时间和地点，能使顾客方便地购买；4．完善的服务，能使顾客得到额外的满足；5．品牌、包装及其他文化象征，能使顾客感到精神愉悦。
然而必须注意的是，这一切并非做了就一定能够奏效。
因为顾客对以上各种因素的感觉是因人而异的，而且其会对不同企业所提供的满足因素加以比较。
只有当其认定了企业对他的满足程度始终是最高的，他才有可能成为企业的忠实顾客。
顾客价值理论为我们提供了衡量顾客满足度的基本模式。
顾客对购买商品的价值和成本都有一种预先的“期望”，即在其选购商品之前，已经对商品的价值(质量、功能、外观形态等)和成本(价格、化费的时间和精力等)有一个预期的标准，顾客价值和顾客成本的高低就是按照这一标准来衡量的。
而这一“顾客期望”标准是怎么形成的呢？研究发现，需要和动机是形成“顾客期望”的基本因素，而经验和环境则是形成“顾客期望”的辅助因素。
赢得客户忠诚的五个关键点
客户的认知
仔细分析客户不需要什么和偏好，是最有效的个性化服务的策略。
44
一线个性化服务十项全能
立即行动
经常征询意见
保持亲密联系
期望〔Desired〕
坚守承诺
用眼神说话
微 笑
热忱问候
“请〞和“谢谢〞
真诚地赞美
称呼客户名字
基础〔Basic〕
惊喜〔Surprising〕
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使用 的技巧
禁止讲2句话；必须说1句话；把你的名字告诉对方；在 里微笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、抑扬顿挫；感谢对方来电。
46
人际表达三准则
最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。第二条准则： 提供正面的信息。第三条准则： 给别人面子。
47
以受话者的利益为中心的表达
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50
请比较：
你讲的话一点用都没有！象你这样赖帐的，我从没有见过！
我很难理解你所说的话。持续拖延付款会给我们增加不少工作负担，随着催收工作的继续，也会给您带来更多的烦恼。
51
“表〞的世界和“里〞的世界
不管是发生了什么事，也不能把“里〞的表情带到“表〞的世界里来。不能让客人感觉到“里〞的存在。这是服务业的铁则。
积极的聆听需要积极的思考。注意听与说的比例。把“人〞和“事情〞分开。
78
二、神秘购物〔Mystery Shopping〕
原则是奖励员工的手段，不可借此抓员工的辫子。
赢得客户忠诚的五个要诀.xls
1: 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 回答：正确1. A缺少服务保证2. B投诉麻烦3. C服务保证无效4. D投诉无门2: 为了超出客户期望价值，下列方法最难奏效的是 回答：正确1. A收缩价格2. B设法改进过程质量3. C收缩客户获得产品或者服务的成本4. D多提供一些服务3:下面说法中不正确的是 回答：正确1. A企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户2. B员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标3. C企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工4. D降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度4: 为做好忠诚的表率，管理者应当 回答：正确1. A同级之间找办法2. B不对下级抱怨3. C有抱怨找上级4. D以上都正确5: 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 回答：正确1. A新客户留存率2. B客户基数客户留存率4. D客户流失率6:客户最常见的抱怨是 回答：正确1. A员工缺乏应有的专业知识2. B等候时间过长3. C服务态度粗鲁、冷漠4. D销售强度太高7:星巴克服务危机给予的启示是 回答：正确1. A一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D以上都正确8:为留住人心，管理者应 回答：正确1. A一定参加员工的婚礼2. B敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关3. C避免出席员工亲属的葬礼4. D尽可能多的给予物质激励9: 企业最容易忽视的客户群体是 回答：正确1. A观望者2. B流失边缘的客户3. C不活跃客户4. D常客10:体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回答：正确安全2. B快捷3. C方便4. D以上都正确11:企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要 回答：正确1. A了解客户对服务的期望2. B高素质的服务人员3. C一个完善的售后服务系统4. D制定合理的服务政策12:下列中利于做到真正的个性化服务的是 回答：正确1. A在服务中展现自己的特色2. B欣赏与自己相类的人3. C积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D提供高标准化的服务13: 企业服务中存在的最明显的差距是 回答：正确1. A设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距14: 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在 回答：错误 （ C）1. A奖励保持沉默的客户2. B确保政策在营销、售后服务等部门协调通过3. C确保客户抱怨能够上达管理层奖励没有客户抱怨的员工15:以下不属于沃尔玛的服务特色的是 回答：正确1. A购物满一定金额赠送礼品2. B商店内的气氛更怡人3. C收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D商店入口处的迎宾及问候1:对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为 回答：正确1. A忠诚的客户可以带来良好的口碑2. B忠诚的客户往往忽视价格的优惠3. C忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润4. D以上都正确2:新员工入职后最危险的时段是 回答：正确1. A第一个月2. B前三个月3. C第一年4. D三年以上3: 下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是 回答：正确1. A空口承诺2. B逃避个人责任3. C拒绝4. D讯问客户4:为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 回答：正确1. A管理者避免在客户面前批评员工2. B管理者在员工面前避免抱怨上级3. C管理者在员工面前避免抱怨客户4. D员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱5:客户最常见的抱怨是 回答：正确1. A员工缺乏应有的专业知识2. B等候时间过长3. C服务态度粗鲁、冷漠4. D销售强度太高6: 下列中不属于针对核心客户的服务策略的是 回答：正确1. A不断搜集客户反馈，变得更加贴心2. B利用客户口碑积极推广3. C积极的交叉销售4. D绘制“金字塔”，锁定顶级客户7:为留住人心，管理者应 回答：正确1. A一定参加员工的婚礼2. B敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关3. C避免出席员工亲属的葬礼4. D尽可能多的给予物质激励8: 处理客户投诉并不意味着 回答：正确1. A处理问题速度要快2. B解决问题的态度要良好3. C要对客户言听计从4. D对自己的服务负责9:下列不属于剔除不盈利客户理由的是 回答：正确1. A过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D客户利益最大化具有弊端10:下列属于超期望服务的是 回答：正确1. A真诚地赞美2. B经常征询意见3. C保持亲密联系4. D坚守承诺11:体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回答：正确1. A安全2. B快捷3. C方便4. D以上都正确12:企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要 回答：正确1. A了解客户对服务的期望2. B高素质的服务人员3. C一个完善的售后服务系统4. D制定合理的服务政策13:争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的 回答：正确1. A五、六倍2. B两、三倍3. C一倍4. D一半14: 企业服务中存在的最明显的差距是 回答：正确1. A设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距15: 投诉客户最关心的是 回答：正确1. A解决问题的速度2. B问题得到解决3. C解决问题的态度良好4. D以上都正确学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.企业的首要任务是 回答：正确A使客户满意B谋取利润C通过经营活动为客户、员工和社会创造价值D提高企业竞争力2. 为了超出客户期望价值，下列方法最难奏效的是 回答：正确A收缩价格B设法改进过程质量C收缩客户获得产品或者服务的成本D多提供一些服务3.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确A一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机B处理投诉得当才能赢得客户忠诚C危机的背后是大量的服务失误和疏忽D以上都正确4.为做到“己所欲，施于人”，企业 回答：正确A使员工将企业的事业视为自己的事业B帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念C己所不欲，勿施于人D只需要招募员工时分外用心5. 处理客户投诉并不意味着 回答：正确A处理问题速度要快B解决问题的态度要良好C要对客户言听计从D对自己的服务负责6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是 回答：正确A过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势B不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象C保留无价值的客户将削弱企业的竞争力D客户利益最大化具有弊端7.为认知客户并提供个性化服务，下列作法中正确的是回答：错误A同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者B酒店服务员将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口C酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍D每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况8.下列属于超期望服务的是 回答：正确A真诚地赞美B经常征询意见C保持亲密联系D坚守承诺9.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回答：正确A安全B快捷C方便D以上都正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是 回答：错误A维持并不断扩大客户群体B提升客户在客户金字塔中的地位C锁定顶级客户D以上各项都正确11.商业世界最宝贵的财富是回答：正确A核心技术B品牌C金钱D信任12.服务中出现问题时，客户最常采取的态度是 回答：错误A离开B投诉C沉默D抱怨13. 真正好的服务保证应具备的特征是 回答：正确A确保无须繁琐手续B确保客户的期望实现C确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿D以上都正确14. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于 回答：错误A服务监督人员B客户C服务人员D管理层15. 投诉客户最关心的是回答：错误A解决问题的速度B问题得到解决C解决问题的态度良好D以上都正确学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.2.B 投诉麻烦3.C 服务保证无效4.D 投诉无门1.A2.B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠3.C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润4.D 以上都正确2.3.C 拒绝4.D 讯问客户1.A2.B 管理者在员工面前避免抱怨上级3.C 管理者在员工面前避免抱怨客户4.D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱1.2.B 善于选择客户3.C 推荐新的应聘者4.D 创造培训价值1.A2.3.C 不活跃客户4.D 新客户1.3.C 一个完善的售后服务系统4.D 制定合理的服务政策1.AC 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4.D 提供高标准化的服务1.2.3.C 金钱4.D 信任1.A2.3.C 沉默4.D 抱怨1.A2.C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿4.D 以上都正确1.A2.B 客户3.C 服务人员4.D 管理层1.3.C 尽可能见更多的人4.D 绝不仓促决定1.C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4.D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距1.C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速。
构建客户忠诚度的六大途径 试题及答案
构建客户忠诚度的六大途径单选题1.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确1. A 客户、服务、规模以及品牌2. B 产品、忠诚、规模以及品牌3. C 产品、服务、技术以及品牌4. D 产品、服务、规模以及品牌2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确1. A 客户的不满2. B 企业的委屈3. C 企业员工的满意4. D 客户与企业员工的满意3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：正确1. A 剩余价值2. B 人本价值3. C 附加价值4. D 礼品4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：正确1. A 客户2. B 盈利3. C 市场4. D 竞争5.当客户购买产品后，商家应做到：正确1. A 营销是为以后打开市场工作提供服务的2. B 售后是为营销工作提供必须的补充服务3. C 营销是为售后服务工作提供服务的4. D 以上都正确6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：正确1. A 从顾客出发和从市场出发2. B 从企业出发和从结果出发3. C 从企业出发和从市场出发4. D 从政策出发和从结果出发7.从市场出发的营销注重：正确1. A 绿色营销2. B 整体营销3. C 全面推销4. D 至高竞争8.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：正确1. A 我们的技术2. B 我们的理念3. C 我们的世界观4. D 我们的人才观9.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确1. A 投诉2. B 沟通3. C 营销4. D 回访10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确1. A 满足客户的需求2. B 从企业角度定义自己的商业行为3. C 严格按照工商管理规定办事4. D 帮助客户解决问题11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确1. A 产品导向2. B 商家导向3. C 客户目标4. D 企业导向12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确1. A 心理价值2. B 人本价值3. C 剩余价值4. D 使用价值13.以产品为重点的营销出发点是：正确1. A 从售后服务出发2. B 从顾客出发3. C 从市场出发4. D 从企业出发14.行为攻击可分为两种，即：正确1. A 直接攻击和间接攻击2. B 正面攻击和反向攻击3. C 自我攻击和反向攻击4. D 直接攻击和转向攻击15.一般来说，客户的忠诚度源于：正确1. A 员工的满意度2. B 客户的满意度3. C 客户之间交流4. D 员工的忠诚度1.构建客户忠诚度，要依靠的是：回答：正确1. A 错误!未找到引用源。
用行动去赢得顾客忠诚(2)
16、行动出成果，工作出财富。。2023年6月16日星期五10时56分33秒22:56:3316 June你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午10时56分33秒下午10时56分22:56:3323.6.16
9、没有失败，只有暂时停止成功！。23.6.1623.6.16Friday, June 16, 2023
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时56分33秒下午10时56分22:56:3323.6.16
专家告诉
利用个性行为来超出顾客期望值
11、抓住客户的心
（1）摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只 有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程 中收放自如；
（2）可以适当的投其所好，对方可能会视你为他的 知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功 一半。
利用个性行为来超出顾客期望值
注意时间安排
能解决问题马上解决 及时请示上级意见 及时回复和跟进
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
利用个性行为来超出顾客期望值
6. 顾全客人的面子
（1）要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不 要一语点破。要给客人有下台阶的机会； （2）顾全客人的面子，客人才能会给你面子； （3）顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事， 只要你稍微注意一下你的态度。
有，是什么？ 5. 服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如
果有，是什么？ 6. 服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？
应对技巧
引领顾客，表示你知道客户的存在 打开话题，了解他的需要 展现自己专业的形象
培养客户忠诚五步曲
培养客户忠诚五步曲所有的公司都有以客户为中心的良好意愿，以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决方案。
Paul R. Timm从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的修理费用。
然而一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。
修理技师上门修理却无法修复，因此将这台电视机拿回商店搁了3个星期。
修理人员称，拿回来后电视机一切正常。
但Linda一搬回家，电视机又赶忙重新显现这种毛病。
Linda致电Best Buy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争辩。
他经常让她在里一等确实是老半天，意思专门明显："我期望那个女的快点走开。
"好啊，Linda最后确实走开了。
然而她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。
只因为这台价值270美元的电视机，Best Buy永久地失去了这位客户。
在此我们不禁要问，Best Buy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有表达出来。
明显嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别专门大。
是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？假如看清了，又应该如何做呢？专门多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"鼓舞职员"。
他们看起来认为扇动性的话语就能使职员迸发出热情并爱上他们的客户。
不幸的是，仅仅如此是不足以培养客户的忠诚的。
培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依靠市场营销、没有诚心的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。
假如显现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司成果。
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体中意度；客户的爱护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人举荐公司的意愿；以及转向公司竞争对手的抗击力。
真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如治理大师Stephen Covey所说的"客户协合"。
构建客户忠诚度的六大途径试题及答案
构建客户忠实度的六年夜道路单项选择题1.构建客户忠实度，要依托的是：准确1.2.3.4. A客户、效劳、范围以及品牌B产物、忠实、范围以及品牌C产物、效劳、技巧以及品牌D产物、效劳、范围以及品牌2.从客户角度界说商家的贸易发生的后果是：准确1.2.3.4. A客户的不满B企业的冤枉C企业员工的称心D客户与企业员工的称心3.购置空调赠予台灯，实践上那个台灯确实是一种：准确1.2.3.4. A残余代价B人本代价C附加代价D礼物4.老实做生意是在满意客户需要的贸易运动中取得必定的企业目标，最要紧的目标确实是：准确1.2. A客户B红利3.4. C市场D竞争5.当客户购置产物后，商家应做到：准确1.2.3.4.A营销是为当前翻开市场任务供给效劳的B售后是为营销任务供给必需的弥补效劳C营销是为售后效劳任务供给效劳的D以上都准确·6.希奥多李斯特在其营销著述中以为营销有两个动身点，即：准确1.2.3.4. A从主顾动身跟从市场动身B从企业动身跟从后果动身C从企业动身跟从市场动身D从政策动身跟从后果动身7.从市场动身的营销重视：准确1.2.3.4. A绿色营销B全体营销C片面倾销D至高竞争8.产物效劳技巧品牌的面前，构建客户忠实度特别主要的一个环节确实是：准确1.2. A咱们的技巧B咱们的理念3.4. C咱们的天下不雅D咱们的人才不雅9.在营销跟售后效劳的咨询题中，为售后效劳任务效劳的是：准确1.2.3.4. A赞扬B相同C营销D回访10.构建客户忠实度需贯串两条主线：高基点的主线是：准确1.2.3.4. A满意客户的需要B从企业角度界说本人的贸易行动C严厉依照工商治理规则服务D协助客户处理咨询题11.企业从传统的思想形式改变而成的商家思想形式的导向是：准确1.2.3.4. A产物导向B商家导向C客户目标D企业导向12.关于构建客户忠实度有至关主要感化的代价需要是：准确1.2. A心思代价B人本代价3.4. C残余代价D运用代价13.以产物为重点的营销动身点是：准确1.2.3.4. A从售后效劳动身B从主顾动身C从市场动身D从企业动身14.行动攻打可分为两种，即：准确1.2.3.4. A直截了当攻打跟直接攻打B正面攻打跟反向攻打C自我攻打跟反向攻打D直截了当攻打跟转向攻打15.普通来说，客户的忠实度源于：准确1.2.3.4. A员工的称心度B客户的称心度C客户之间交换D员工的忠实度1.构建客户忠实度，要依托的是：答复：准确1.2.3.4. A过错！未寻到援用源。
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学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题
1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确
1 A 缺少服务保证
2 B 投诉麻烦
3 C 服务保证无效
4 D 投诉无门
2. 下列关于神秘购物的说法，正确的是回答：错误
5 A 是用来挑剔员工失误的方法
6 B 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题
7 C 是所有行业普遍采用的方法
8 D 以上说法都不正确
3.企业的首要任务是回答：正确
9 A 使客户满意
10 B 谋取利润
11 C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值
12 D 提高企业竞争力
4.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确
13 A 忠诚的客户可以带来良好的口碑
14 B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠
15 C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润
16 D 以上都正确
5.下面说法中不正确的是回答：正确
17 A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户
18 B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标
19 C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工
20 D 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度
6. 下列不属于客户反馈卡弊端的是回答：错误
21 A 需要高超的问卷设计技巧
22 B 客户配合较困难
23 C 操作性较差
24 D 一般只能获得极端客户的信息
7.服务者要想和客户达成共识，最首要的是回答：正确
25 A 让客户的情绪平复下来
26 B 道歉和感谢
27 C 积极地倾听和提问
28 D 提出解决方案
8. 下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是回答：正确
29 A 空口承诺
30 B 逃避个人责任
31 C 拒绝
32 D 讯问客户
9.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确
33 A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机
34 B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚
35 C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽
36 D 以上都正确
10.为做到“己所欲，施于人”，企业回答：正确
37 A 使员工将企业的事业视为自己的事业
38 B 帮助员工成长，时刻注意向员工推销自己的理念
39 C 己所不欲，勿施于人
40 D 只需要招募员工时分外用心
11.以下不属于老员工价值和作用回答：错误
41 A 为管理者决策提供宝贵的建议
42 B 善于选择客户
43 C 推荐新的应聘者
44 D 创造培训价值
12. 企业最容易忽视的客户群体是回答：正确
45 A 观望者
46 B 流失边缘的客户
47 C 不活跃客户
48 D 常客
13.下列属于超期望服务的是回答：正确
49 A 真诚地赞美
50 B 经常征询意见
51 C 保持亲密联系
52 D 坚守承诺
14. 真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确
53 A 确保无须繁琐手续
54 B 确保客户的期望实现
55 C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿
56 D 以上都正确
15. 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在回答：错误
57 A 奖励保持沉默的客户
58 B 确保政策在营销、售后服务等部门协调通过
59 C 确保客户抱怨能够上达管理层
60 D 奖励没有客户抱怨的员工。