培训赢得客户忠诚的5个关键PPT课件
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顾客忠诚度培养ppt课件
理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
28
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
精品课件
32
忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍！
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
33
非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
25
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。”
争执还精品课是件 协助
28
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
精品课件
32
忠诚度 100%
80%
60%
顾客满意与忠诚的关系 （竞争性行业）
40%
给出5分的顾客再购买产
20%
品的可能性比给出4分的
顾客多6倍！
1
2
3 精品课件
4
满意度
5
33
非常不满意 不满意 一 般 满 意 非常满意
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
25
当顾客购买之后
给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成
稳固事业的基础。 在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。 建立完整的记录以保持密切联系。 让顾客成为你的义务宣传员。
多做一点点, 成功离您会更近
《客户忠诚管理》PPT课件
❖ 联名卡和认同卡
联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行 的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务 量。
认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。 持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这 类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费 时，发卡行从收入中提成出一个百分比给该团体作 为经费。
4.1.3 客户忠诚的分类
根据客户的购买行为和态度划分
A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚
4.1.4 客户忠诚管理的策略
客户细分
选择有保留 价值的客户
了解客户 的需求
不断发现并订立 超越客户要求和 期望的特别策略
制定客户 忠诚计划
《客户忠诚管理》PPT课件
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4.1 客户忠诚的界定与测量
4.1.1 客户忠诚的概念
客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。
客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为
衡量客户忠诚的五个特征：
当客户的基本期望得到 极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户 会更关注潜在期望的实现 。如果企业仍致力于提高 客户基本期望的满意水平 而忽略客户的潜在期望， 就无法有效提高客户的忠 诚度，形成客户满意陷阱 。
4.3 客户流失管理
一、客户流失的“七宗罪”：
1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失
如何赢得客户的信任PPT参考幻灯片共26页PPT
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛9、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
如何赢得客户的信任PPT参考幻灯片
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
赢得客户忠诚的五个关键共107页文档
Thank you
赢得客户忠诚的五个关键
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不பைடு நூலகம்不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
赢得客户忠诚的五个关键
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不பைடு நூலகம்不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
”她黄鹂鸟般的声音让人身心愉快，好像对他很关心。小柯的心里顿
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
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案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
赢得客户忠诚5个要诀
第一讲忠诚的价值—赢得人心（上）资产的真相1.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。
只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。
2.企业内最宝贵的财富企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。
忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。
忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。
员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。
中国大多数企业每年的员工流失率在15%-40%之间。
在经济特别发达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不会超过两年。
3.企业外最宝贵的财富在企业外部，最宝贵的财富就是忠诚的客户，只有忠诚的客户才能够赢得不断增长的利润。
任何短期商业促销活动，如降价、广告等，都只能给企业带来短暂的利润增长，一旦促销结束，客户就会丧失热情，转向其他企业的产品和服务。
忠诚的客户必须依靠长时间的优质服务才能获得。
优秀的企业不是仅仅关注一次性交易和年利润，而是认识到要想真正赢得客户的忠诚，就必须将时间拉长，把自己的业务放在更长远的战略格局中考虑。
4.企业必须正确奖励员工和客户企业不仅仅要赢得忠诚的员工和客户，更要学会如何维持和增加忠诚的员工和客户。
为此，企业必须正确奖励员工和客户，对员工的一个不恰当的奖励，或对客户的一个不恰当的促销，都只会在短时间内促进销售。
从长远来看，这些不恰当的奖励只会降低员工和客户对企业的信任和忠诚，最终会导致企业丧失大量忠诚的员工和客户。
创造价值是企业的首要任务利润是企业经营的手段和结果，但绝不能是企业经营的目标。
企业的首要任务是创造价值，即通过经营活动为客户、员工和社会创造价值。
1.利润并非是第一位的企业不是慈善机构，当然要在经营中获取利润。
赢得客户忠诚的五个关键(PPT105页)
2005 2006 2007 2008 2009
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
16
对所有的客户一视同仁？
剔除的理由
保留的理由
一味强调客户利益 客户价值不只是利润； 最大化的弊端； 可能是我们自身的原因；
过 企宽 业的不客能户集定 中位 优使 势； 也许只是暂时现象。
3. 单纯“满意”只意味着“公平”。
满意度不能预告客户会重复购买
21
对“客户忠诚”的其他误解
对某种特别奖励的“回报”; 一个很大的市场份额; 单纯的重复购买。
22
真正的“客户忠诚”
它表现为一种态度与行为的组合，具体包括： 1）必要时的重复购买； 2）乐于向他人推荐你； 3）拒绝你的竞争对手。 客户服务的终极目标是？
粗鲁/冷漠的服务；
长时间的等候；
工作质量低劣（尤其是修理工作）；
库存中无货供应；
餐馆脏乱，卫生条件差；
电话被搁置，让客户久等；
员工缺乏应有的专业知识；
高强度销售战术； 员工看不起客户
你们为什么不投诉？
56
抱怨冰山图
水面上已知部分 8%
23% 69%
投诉 向接待的员工抱怨
不对任何人讲
用眼神说话
基础（Basic）
坚守承诺
44
使用电话的技巧
禁止讲2句话；
必须说1句话；
把你的名字告诉对方；
在电话里微笑；
配合对方的讲话速度；
讲话友好、抑扬顿挫；
感谢对方来电。
45
人际表达三准则
最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。 第二条准则： 提供正面的信息。 第三条准则： 给别人面子。
如何赢得客户的信任课堂PPT
2024/6/25
20
4、满足客户的虚荣心
注意赞美要遵循以下原则 1、找到一个可以赞美的点 2、必须是优点 3、必须是事实 4、要用自己的话描述 5、选择适当的时机
2024/6/25
21
5、借助他人的力量
老客户的力量 相关联的同行的力量 执法部门的力量 ............
2024/6/25
2024/6/25
16
3、迎合客户的兴趣
矛盾冲突： 对于小张所在的企业来说，台湾美食城所要求的各项费用已经
大大超出了企业的预算。就是和王经理再进行多次沟通，王经 理能给减免一部分费用，也会超出企业的预算。要想在预算内 达到预期的目的，唯一的方法就是找台湾美食城的总经理，只 要总经理签字应该能达到预期目的。
11
七、销售人员如何赢得客户的信任
增加公司的透明度 打造专家形象，只有专业的才更值得信赖 迎合客户的兴趣 满足客户的虚荣心 借助他人的力量
2024/6/25
12
1、增加公司的透明度
2024/6/25
13
2、打造专家形象，只有专业的才值得信赖
【案例】
“和他在一起沟通的时候，他讲的头头是道、条理清晰， 内容丰富多彩，似乎对市场开发、维护、终端的布控、品牌的 推广、团队的管理、库房的管理、财务的管理等等无所不精， 我简直怀疑他不是一名销售人员而是一名销售专家。另外对于 超市、名烟名酒店、酒店的经营等无不涉猎，似乎没有他不懂 的道理。那个销售人员真的很厉害，那天我们谈了2个多小时 ，这期间几乎都是他在给我讲经销商如何经营才能赚钱的方法 和策略。我对他的印象特别好，他穿的很整洁、说话极有道理 ，条例非常清晰，态度又很谦和。我简直不想开口，而只想一 直听下去。老实说，他不是在卖给我产品，而是在给我创造价 值。和这样知识渊博的销售人员打交道，不挣钱都难！”
教你培养客户的忠诚度(ppt 86页)
第二节 增值服务
• 企业要与客户共成长
销售政策的新变化：
• 从利益激励转向向客户提供附加价值
一、合作能提升客户素质
• 不仅要向客户输入产品，更要输入先进的 营销理念与管理方法
二、培训客户
• 厂商对客户进行系统的培训，能获得客户 更多的信任
三、为客户指明发展方向
• 确保客户长期利益
四、做样板市场（店）
建立沟通体制，做到制度化、日常化
第四节 风险控制
• 一、合同、法律掌控 • 二、客户信用管理 • 三、价格管理与窜货控制
第五节 客户评价与调整
评价客户的五大标准：
交易性 收益性 安全性 发展性 合作性
二、客户对策
奖励一部分 扶持一部分 淘汰一部分
第四讲 客户拜访：说什么
第一节 没有拜访就没有销售
• “销量”指什么？
1、销量七个新概念：
• 毛销量 • 净销量 • 存销量 • 滞销量
讨论：
• “滞销量”最终会变成什么？
2、销量计算公式：
讨论：
• 经销商进货量是不是真正的销量？ • 如何将“存销量”转化为“净销量”？
二、过程管理的任务
• 确保客户完成目标销量 • 促使客户做好市场基础工作 • 督促客户执行公司的政策 • 提升客户的营销管理能力
• 一、了解客户的进销存情况 • 二、走访市场和客户
第二节 对客户进行培训
第三节 服务客户
一、服务是最好的销售术
二、客户服务调查
• 讨论： • 你是如何服务客户的？
三、顾问式销售
销售人员的身份定位
——做客户赚钱的好帮手！
如何做客户顾问？
• 1、对客户及市场情况进行诊断 • 2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、