第十二章-服务补救方法和服务效益评估课件

所以，取消优惠兑现。不过对此，消费者并不买账，认为是肯德基
“忽悠”了大家，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。
针对优惠券是否造假一事，顾客、网友以及肯德基官方争论不已。
顾客认为，“优惠券上明明白白写着能复印，能打印，而且使用期限
未到为何不能使用。”“同一网站下载的其他券能用为何这张不可。”
而肯德基工作人员将这种现象归结于“肯德基官网遭遇黑客袭击”，
• 尽管杰夫·贝索斯一直在强调“亚马逊成功的秘诀之一就是客户永远是对的”， 卓越亚马逊这次还是跌了跟头。
• 12月22日深夜，卓越网1710元一套的精装《二十四史》、4600元的全19册《宋 元明清书目题跋丛刊》，包括全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同样 价值上千元的商品全部标出25元震撼低价，总计500多种图书以惊人低价包邮出 售。
桶32元，汉堡买一赠一等优惠。既然如此，为什么不去？不去还好，去
了这饭没吃到，在饿死前就能被气死。
我们拿出了优惠券，收银员说不能用。此时，一餐厅助理跑了耸
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（二）抱怨者类型
消极者
发言者
发怒者 积极分子
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小链接 ——肯德基的“秒杀门”
2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活
动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。但当消费
者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布
无效。与此同时，中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，
秒杀活动尚未开始，顾客便拿到了优惠券。
肯德基秒杀活动突然暂停之后，投诉肯德基的各类帖子开始在网络
中盛行，网友对肯德基的这一行为纷纷表示不满。“谁动了我的全家
桶?”、“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网络热贴。有网友认为，
肯德基之所以停止活动，是因为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火
爆。
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一、顾客抱怨
从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改 进工作、提高顾客满意度的机会。
建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重 要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的 态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者 沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮 助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾 客的忠诚度。
23日晚间，所有下了订单的用户都收到了一封来自卓越网的系统邮件，表示 商品因系统失误，出现错误标价，现已删除，已付金额会退还给用户。
单方面取消订单的做法很快引起了大量用户的不满，然而尽管声讨声颇大，卓 越的公开致歉声明在12月24日才姗姗来迟。而且这一声明并没有直接挂在网 站首页上，首页上也没有明显链接，只有点击右侧广告栏最后一行小字“配送 延迟及其他通知”后才能看到。
第十二章
服务补救方法与 服务效益评估
PБайду номын сангаасT学习交流
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学习内容
学习 内容
顾客抱怨 服务补救 服务补救策略 服务经济效益评估
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学习目标
• 了解顾客抱怨的涵义； • 掌握服务补救的方法； • 理解服务补救策略与艺术； • 运用服务经济效益评估方法解决问题。
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个案导读
卓越网25元：技术故障升级为公关危机（1）
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肯德基的“秒杀门”
网友“ruoyan1009”亲历“秒杀门”后的抱怨：
KFC如此愚弄人，为何不把它赶出中国。这是我昨晚和一帮朋友
受到“奇耻大辱”后的心情表达。
其实，一直以来都觉得KFC这种无良企业，偷税漏税的还能存活
的如此之“好”表示不平，不过偶尔还是会去尝试一下的。
昨天，KFC和某知名网站搞了个活动，打印优惠券即可享受全家
卓越亚马逊的公关总监高超在不停地接媒体采访电话。他向每一家媒体解释 “这次的价格问题是网站本身的管理疏忽，卓越网已经在第一时间通过邮件和 电话的方式向所有受到影响的客户作出解释以及表达了歉意”。但是当被问到 受到影响的客户是否会有补偿时，高超却表示没有这个打算，因为“这从根本 上来说仅仅属于技术失误，并没有涉及到法律的问题。”
• 很快消息就通过豆瓣、开心网等多个渠道迅速传播。从网友在豆瓣上上传的网 页截图看，《宋元明清书目题跋丛刊》市场价4600元，当时卓越价格为25元， 并提示“为您节省4575元”，SVIP的价格更是低至23.75元。
• 成千上万的订单涌向卓越网，23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂的 系统拥堵。仅仅几个小时后，大部分图书都已告断货。虽然有人觉得“卓越疯 了”，但很多人都把这次打折视为圣诞促销。不少人在收到卓越网的订单确认 邮件后才安心睡觉。
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（一）顾客抱怨概述
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨
顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所 以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产 品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期 望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营 者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回 经济上的损失，恢复自我形象。
• 大多数人的好梦在第二天还是变成了泡影。12月23日下午两点左右，武汉的鲁
先生发现昨晚下单并付款的订单中PP凡T学是习交2流5元订的书都不见了，“连邮件通知都
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个案导读 卓越网25元：技术故障升级为公关危机（2）
有北京地区的书友表示，由于加了10元的加急服务费，超低价购入的25元图 书已经在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸运，没来得及被抹掉。”然 而，大部分用户以25元定下的订单都凭空消失了。
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个案导读 卓越网25元：技术故障升级为公关危机（3）
尽管如此，卓越网的做法还是被用户指为“缺失诚信”。在很多人 看来，卓越网最令人失望的地方在于在没有任何沟通的情况下悄声 无息地取消订单，这实在不像是一家大型企业的明智做法。
事实上，因为技术问题引发乌龙的网络销售案例并不在少数。2004 年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还 是按照1元的价格向订购用户发了货;2008年2月，戴尔将原价为 7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。其后， 戴尔公司决定按该错误报价出货，货物也在承诺的正常送货期限内 送交客户，此举成为2008年度经典公关案例。