第四节高铁餐饮推销技巧演示教学
《高速铁路列车餐饮服务》教学课件—05动车组列车餐饮营销管理
高 速 铁高 速路铁列路车列 车餐餐饮饮服服 务务
高 速 铁高 速路铁列路车列 车餐餐饮饮服服 务务
第五章 动车组列车餐饮营销管理
第一三节 动 车 组 列 车 餐 饮 营 销 概 述
第二节
目 录 第三节 动车组列车经营模式及供餐模式
第四节 动车组列车餐饮服务质量管理 第五节 动车组列车餐吧车销售服务要求
4P营销理论被归结为四个基本策略的组合，即产品(Product)、价格(Price)、 渠道(Place)、宣传(Promotion)，由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略 (Strategy)，所以简称为"4P's"
（四）营销组合
1.产品策略 2.价格策略 3.渠道策略 4.宣传策略
高 速 铁高 速路铁列路车列 车餐餐饮饮服服 务务
2.无需求与刺激性营销
无需求状况是指客源市场对餐饮企业的产 品不关心，没有兴趣。
例如：某新建的餐饮企业B,由于宣传活动做 的不到位，客人对它不了解，导致光顾的客人 特别少，生意很不景气。在这种情况下餐饮企 业必须想方设法使客人对其感兴趣，刺激其需 求，使这样无需求转变为有需求。
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成本
产品成本 餐饮产品成本 单位成本
总成本
1.成本
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成本是生产和销售一定种类与数量产品 以耗费资源用货币计量的经济价值。企业进 行产品生产需要消耗生产资料和劳动力，这 些消耗在成本中用货币计量，就表现为材料 费用、折旧费用、工资费用等。它包括企业 在生产过程中原材料、燃料、动力的消耗， 劳动报酬的支出，固定资产的损耗等。
高铁特色餐饮营销策划方案
高铁特色餐饮营销策划方案一、市场分析1. 国内高铁发展概况随着中国高铁建设的迅速发展，高铁已经成为人们出行的主要选择之一。
根据数据显示，中国高铁网络已经覆盖全国大部分省份，年客运量超过10亿人次，市场潜力巨大。
2. 高铁旅客特点高铁旅客通常具有以下特点：（1）时间紧迫：高铁的运行速度快，旅客通常是短途旅行或商务出行，时间比较紧迫。
（2）多元化需求：高铁旅客的消费需求多样化，有的想要品尝当地特色美食，有的想要快餐方便实惠，有的追求健康饮食。
（3）舒适度要求高：高铁的乘坐环境相对舒适，旅客对餐饮环境和口感有较高要求。
3. 高铁餐饮市场概况高铁餐饮市场规模庞大，但目前多以快餐为主导。
由于高铁旅客的特点，快餐方便实惠，能够满足大部分旅客的需求，但其品质和口感普遍较差，无法满足一部分旅客对餐饮的高品质要求。
二、竞争分析1. 其他餐饮品牌目前，高铁上的餐饮品牌主要有快餐连锁品牌，如肯德基、麦当劳等。
这些品牌主要以快餐为主，产品单一且缺乏特色，无法满足旅客对高品质餐饮的需求。
2. 地方特色餐饮品牌一些地方特色餐饮品牌，如杭州小笼包、广州煲仔饭等，拥有独特的产品和口味，能够吸引部分旅客。
然而，这些品牌主要集中在某个地区，缺乏全国范围内的影响力，限制了其在高铁上的发展。
三、目标市场定位针对高铁旅客的特点和需求，我们将目标市场定位为那些对餐饮有较高品质要求的旅客。
他们希望能够在短时间内享受到美味可口的餐饮，在旅途中感受到地方特色，同时又能够满足健康饮食的需求。
四、产品定位我们将以打造高品质的地方特色餐饮为产品定位。
通过提供独特的产品和口味，满足旅客对地方特色的需求；同时注重产品质量和口感的提升，向旅客传递高品质餐饮的体验。
五、营销策略1. 品牌宣传（1）建立品牌形象：打造一个高品质、地方特色的餐饮品牌形象。
通过品牌传播，使消费者对我们的品牌形象和产品有一个正面的认知。
（2）线上推广：利用新媒体平台，如微信、微博等，进行品牌宣传和推广。
餐饮服务的推销技巧
1、推销饭菜的基本技巧当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。
此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。
第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。
第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。
没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。
说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。
含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。
在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。
例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。
”3、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。
一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。
这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。
比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
餐饮推销及技巧PPT课件
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2、上菜时捎带推销术
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餐饮服务员在给顾客上菜时，可以适时地进行餐 饮推销，因为顾客往往会在消费过程中出现新的需求 ，此时服务员如果能够及时主动地提供建议，不仅有 利于推销的成功，还有利于增加顾客地于餐饮服务的 好感。
3、用餐高潮时推销借势
顾客用餐的时候，往往比较兴奋，消费欲望也比 较强，所以，此时也是餐饮服务员推销的绝佳时机。 餐饮服务员要善于利用此时顾客消费心理变化，引导 他们消费。
1、有三种类型的顾客会要求服务员为其点菜
初次来的顾客请服务员代为点菜 餐厅的常客愿意让服务员代其点菜 为了摆阔有的顾客也会请服务员代为点菜
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2、当顾客不了解菜品时，要协助顾客点菜 3、当顾客点的菜没有时，要另行推荐其他菜 品 4、当顾客点菜搭配不当时，及时给出合理建 议
要是接待有老者参加的宴席，则应考虑 到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接 向老人进行推销，要选择健谈的顾客为对象 ，并且以能够让老者听得到的声音来推销， 这么一来，无论是老人还是其他顾客都容
2、化抽象为生动形象
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所谓化抽象为生动形象的推销，就是说餐饮服务 员可以通过各种方法，使所要推销的菜品和形象 更加丰富、生动，而不是只告诉顾客一个很抽象 的概念。
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高铁餐饮产品营销策划方案
高铁餐饮产品营销策划方案一、市场分析1.1市场概况高铁是现代交通工具中的一种，具有运行速度快、运载能力大的特点，受到了广泛的关注和欢迎。
随着高铁网络的不断扩大和提速，越来越多的人选择高铁出行。
而在高铁旅途中，正餐和零食成为了乘客们的首选。
1.2竞争分析目前，高铁餐饮市场竞争较为激烈。
主要竞争对手包括高铁餐厅、外卖平台以及乘客自备的零食等。
高铁餐厅通常提供正餐，种类相对较少，而外卖平台提供的食品品种较多，但价格相对较高。
乘客自备的零食因为便携性和价格的优势也是市场的一大竞争对手。
1.3目标市场我们的目标市场是高铁乘客，主要以商务人士和旅游者为主，这部分人群的消费能力相对较高，而且轻便、方便的餐饮产品是他们出行过程中的需求之一。
二、产品定位我们的产品定位为高铁旅途中的餐饮产品，主要提供早餐、午餐和晚餐供乘客选择。
产品种类丰富，包括面食、米饭、盖饭、快餐、饮料、水果等，满足不同乘客的口味需求。
三、产品特点3.1品质保证我们的产品采用优质食材，保证食品的卫生健康，在烹饪过程中严格按照食品安全标准操作，确保产品的质量和口感，以提供给乘客高品质的用餐体验。
3.2配送便利我们将在高铁列车上设立餐车，乘客可以直接在车厢内享用我们的产品。
此外，我们还可以在高铁站设立餐厅，供乘客在出行前购买带上车。
同时，我们还提供外卖服务，乘客可以通过手机APP或者电话订购我们的产品，然后在车站取餐或者直接送上车。
3.3品种丰富为了满足不同乘客的需求，我们的产品种类将较为丰富，有不同种类的主食、配菜、汤品、小食、饮料等供乘客选择，确保每一位乘客都能找到适合自己口味的食品。
四、价格策略4.1合理定价考虑到高铁乘车的消费者相对更加注重性价比，我们将根据餐饮成本、竞争对手的价格以及消费者需求等因素进行合理定价，既要确保产品的利润空间，又要确保价格的合理性，以吸引消费者选择我们的产品。
4.2促销活动为了进一步吸引消费者，我们将定期开展促销活动，例如打折、买赠、满减等，以增加产品的吸引力和竞争力，提升销量和消费者满意度。
餐饮服务员的推销技巧21页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
高铁餐饮推销技巧
定期评估销售策略的有效性，根据市场变化及时 调整和完善。
04 团队协作能力培养与发挥
明确团队成员角色定位及职责划分
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餐饮服务员
负责直接与乘客沟通，推销餐 饮产品，提供优质服务。
餐饮管理员
负责餐饮产品的采购、储存、 制作和配送，确保食品安全和
味偏好和特殊需求。
提供个性化服务
根据客户的不同需求，提供个性化 的服务，如为老人、儿童、孕妇等 特殊人群提供定制化的餐饮选择和 帮助。
及时响应客户请求
在客户需要服务时，及时响应并快 速提供服务，让客户感受到高铁餐 饮服务的便捷和高效。
及时处理客户问题并反馈结果
倾听客户反馈
在提供服务过程中，认真倾听客 户的反馈和建议，了解客户对餐
。
定期组织团队培训，提高团队 成员专业技能和沟通能力。
互相支持，共同应对挑战
在工作中互相协助，共同完成任务。
鼓励团队成员发挥个人特长，为团队 贡献力量。
遇到问题时，团队成员共同商讨解决 方案。
培养团队意识和团队精神，增强团队 凝聚力。
分享成功经验，促进团队成长
定期组织经验分享会，让团队成员互相学习借鉴。
关注家庭出行群体，提供儿童餐、家庭套餐等多样化 选择。
识别高频乘坐高铁的商务人士，提供高品质、便捷的 餐饮服务。
针对旅游观光客，推出地方特色美食，满足其体验当 地文化的需求。
制定个性化推销方案
根据不同客户群体，设计针对性的餐饮产品组合和推销话术。 结合节假日、特殊活动等时机，推出限时优惠、特色主题餐等营销活动。
学习服务礼仪和客户服务理念，提升服务质量。
《菜品推销技巧》课件
通过展示美味的菜品照片，吸引顾客的视觉注
用富有描述性和吸引力的词句向顾客介绍菜品，
意力，引起他们的食欲。
激发他们的好奇心和兴趣。
合理定价和赠品
咨询和推荐
提供吸引人的价格和特别赠品，以增加顾客的
倾听顾客需求，为他们提供菜品推荐和热情的
购买欲望。
服务，同时展示您对菜品的专业知识。
积极销售态度的重要性
《菜品推销技巧》PPT课
件
欢迎大家来到《菜品推销技巧》的P P T 课件。今天，我将分享一些关于如何
有效推销菜品的技巧和要素。无论您是一名厨师、服务员还是餐厅经理，这
些技巧都将帮助您提高销售业绩。
菜品推销技巧的意义
了解菜品推销技巧的意义对于提升餐厅的销售额至关重要。通过正确的推销
方法，您可以吸引更多顾客，增加销售量，提高客户满意度，并增强品牌形
象。
菜品推销的目标
1
增加销售量
有效的推销能够帮助您提高餐厅的销售量并增加收入。
2
吸引新顾客
通过吸引新顾客试用您的菜品，您可以扩大餐厅的客户群体。
3
提高客户满意度
透过贴心的推销服务，您可以提供给客户更好的用餐体验，对餐厅印象更深刻。
菜品推销的要素
吸引人的菜品照片
详细描述与诱人的词句 ️
餐厅名称
增加销售额
客户满意度
成功推销策略
大厨餐厅
25%
98%
使用高质量的照片和
精心设计的推销菜单
美食天堂
40%
95%
通过员工培训提高销
售能力和服务质量
火焰西餐厅
32%
97%
创造出独特的餐厅氛
围和消费体验
积极的销售态度可以传递给顾客积极的能量，让他们对您的菜品更感兴趣。
第四节高铁餐饮推销技巧
第四节高铁餐饮推销技巧随着高铁的日益普及，高铁餐饮市场成为了一个巨大的商机。
高铁车上的餐饮推销，对于餐饮企业来说，不仅是一种宣传方式，更是一项能够有效提升销售业绩的重要手段。
因此，高铁餐饮推销技巧变得尤为重要。
以下是一些高铁餐饮推销技巧：1. 引导消费者通过提供各种餐饮产品，产品的种类及价格要明细标明，便于消费者选择，价格控制要合理，推出一系列的优惠活动。
服务员可以向消费者询问他们的口味，并根据口味和需要来进行推销。
2. 知道产品在高铁车厢内，服务员将有非常有限的时间向消费者推销餐食。
为避免错失销售机会，服务员需要深入了解产品，包括菜品的原料、口感、烹饪方式等，以便能清楚地解答消费者提出的问题。
此外，服务员还需要熟悉餐品价格、口味、数量等相关信息。
3. 突出特色现代生活中，人们不仅追求食品的美味可口，更注重食品的营养和健康。
将餐品的独特特点进行宣传和推广，可以有效的吸引消费者的视觉，并且提高餐品的营养价值。
例如，如果某一餐饮企业的特色是“健康食品”，则可以通过在餐品中增加营养成分、推广新产品等方式来突出其特点，吸引消费者的关注。
4. 良好的态度高铁餐饮服务中，不仅是在向消费者推销餐品，更重要的是在于提供优质、周到的服务。
服务员需要保持良好的沟通技巧和态度。
在服务过程中，要细致地询问消费者的喜好和需求，推荐最适合他们的菜式，并为顾客提供方便快捷的服务。
5. 核心竞争力对于高铁餐饮企业来说，核心竞争力是非常重要的。
企业应该将自身的优势展示给消费者，增强消费者的信任和满意度。
提高核心竞争力，可以是市场中更具竞争力的餐饮店，成为消费者的首选。
高铁餐饮推销技巧是一个提高餐饮销售业绩的重要手段，在实践中不断并加以改善，才能在市场竞争中占据一席之地。
此外，高铁餐饮企业要不断创新和提高服务质量，以满足顾客的不同需求，提高客户满意度和忠诚度。
营销：高铁餐食的销售体验及一点建议
营销：高铁餐食的销售体验及一点建议经常坐高铁，总是会看见列车服务员推着专门卖水果或者零食的手推车走过来走过去。
有的一言不发，有的会贴过来问问有需求否，被拒绝了便不纠缠的走开了。
而近几日明显感觉他们有了更主动的变化了。
只可惜这份主动仅仅只是比过去更坚持了一会，遇到拒绝会多坚持几秒罢了。
始终没有给乘客一个购买的理由。
我趁服务员靠边休息的时候过去寒暄了几句，感觉这件事只是她的一个任务罢了。
公司交给他们什么东西他们就卖什么东西，然后就这样围着列车转来转去。
实际工作中我们有太多员工也是如此，反正公司说怎么做我就怎么做呗。
没有去想为什么成交不了，没有去想我能不能突破公司的一些死规定去达成成交。
一方面抱怨自己累，一方面责怪公司的产品不行。
我说你这样销售可不行，一定要想办法营销下。
她不懂什么是营销，也不问，显得我这人很无趣。
我尝试地说可不可以给每个买饭的人弄一张水果优惠券？她想都没想说“不能，公司不允许低价卖”。
她看到的是破坏了规矩，却没想过这后面的逻辑和可行性，也没想过去建议。
起码在她这里她的任务是不犯错地推着车走动。
哪有什么想要达成成交的目标？我想我再多说一句话都显得多余了，便悻悻地走开。
我不能说多么的懂营销，但起码做了十多年，我相信我所看见的她的问题还是能帮其解决一二的。
只是一个不爱学习的人，你主动去交完全是多余的，反倒显得自己不识趣。
我倒不必要非要吐槽她，而是想说我们周围的员工大多数都是如此。
眼中无光，肚里不饥，心中无感。
把营销工作讲给他们做迟早是要伤害品牌，得罪客户的。
现实中又不是所有的销售都会积极主动，这就需要公司要通过培训，好的考核制度和分利机制去调动积极性。
人员变得主动了，也不是人人都有能力去促成成交的，这就需要公司有一个系统的营销策略去帮助销售达成。
回到列车上的水果销售。
其产品本身是旅客的非必需品，而且价格还贵，自然不被待见。
同样高铁的盒饭也是不好吃还贵，但它具备必需品的属性，所以多少可以卖出去一些。
餐饮服务的推销技巧
餐饮服务的推销技巧餐饮服务的推销技巧餐饮服务的推销技巧1、推销饭菜的基本技巧当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。
此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。
第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式。
第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。
没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。
说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。
含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。
在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。
例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的`欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX 贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。
”3、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。
一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。
这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。
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4、高铁餐饮推销技巧
长三角高铁动车又推服务新举措，如提前拨打该局12306客服电话办理订餐服务，乘坐动车的团体旅 客可享受车上服务员送饭到座位的服务。（新民网7月28日）
据悉，在长三角部分高铁车次及区段，只要旅客提前一天通过12306客服热线，向客服人员预定 送餐，次日当您坐高铁时，就会有面条或是盒饭送到您座位上。消除了车上饥肠辘辘、前胸贴后背的 饥饿感或是背吃背喝的“负重”感，在舒适的高铁车箱内您就可以吃上热乎乎的新鲜饭菜。下车后， 您可省去就餐时间，真奔行程。无疑，2014年的这个三伏天里，中国高铁此举又为炎炎暑运注入一 丝清凉。
引入
顾客需求分析与沟通 技巧
一、顾客需求分析： 高铁顾客的心理需求： 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在 社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的 重视和接待。 2、求舒适：顾客到高铁餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如相对 宽敞的餐车、雅致的包间等。让旅客有舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广 大顾客的身体健康及生命安全。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，在高铁餐车这种 相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“上菜速度怎么样？”
5、顾客是付款买餐厅服务的人：客人愿为所得的服务付出公平的费 用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。 劣质的服务则使客人感到上当受骗。 6、顾客是有血有肉有感情的人：每个顾客的喜好和厌恶，难免有所 不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，而绝对不能把客人理解 为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少 数；当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己 的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。
意识一小步，行为一大步。在此次高铁开通12306订餐中，我们不难看出中国铁路“最后一公里 服务”意识的再次提升。做为一个大型企业，我们看到了铁路人在传统“铁老大”的观念中的自我突 破，自我创新。看到了铁路人为了社会合谐进步、经济发展、旅客安全出行等等所做的种种努力。虽 然还有这样那样的问题，虽然还不尽完美，但中国铁路毕竟走在不断追求完美、不断提升服务水准的 路上。
三、与顾客沟通的技巧： （一）服务员应加强顾客意识： 1、顾客是餐厅的“衣食父母”：客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅 的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真 正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是 餐厅最重要的人。 2、顾客是餐厅的服务对象：客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客 人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光 临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。 3、顾客是来餐厅寻求服务的人：客人的合理愿望就是我们必须努力 予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客 人就会选择哪家餐厅。 4、顾客的要求总是很多的：我们的责任就是在互利的原则下给每一 位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满 意，客人才会继续光临。
（二）掌握建立良好客我关系的几个要素： 1、记住客人姓名：在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称 呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时， 他会感到自豪。 2、注意词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客 人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人 情味的服务与被服务的关系。 3、注意说话时，声音与语调：语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间” ，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后 是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4、注意聆听：听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听 可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服 务。 5、注意面部表情和眼神：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言 说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人 不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明 你的服务的诚意，因为眼睛是心 6、注意站立姿态：站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关 心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。
等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便 感。 5、求亲切：餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间 进行的，是由服务员直接提供的。
6、求安全：客人来到餐车，都希望自己的财产、健康和精神不受到 伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人 滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是 “花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、 尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多客人正是因为餐车的气氛和环境好才来消费的，如 餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯 饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为， 人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。 9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾 客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都 要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味 与营养相结合。 10、求价格：虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但 这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食 物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境 和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才的也有直接的。间接的方式如通
过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过 对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则 需要直接的方式。这就要求高铁乘服员应具备良好的观察 力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对 顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显 却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活 的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾 客的几个要点： （一）注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断