肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告肯德基是全球著名的快餐店之一，以其美味的炸鸡闻名。
为了了解顾客使用肯德基服务的体验，肯德基公司进行了顾客满意度调查。
本文将介绍这个调查的结果并探讨其意义。
肯德基顾客满意度调查发现，许多顾客认为该快餐店的食物品质很好。
相比其他竞争对手，肯德基的炸鸡被认为是最好的，这说明该公司拥有一种独特的制作方法和口感。
许多顾客评论说，他们喜欢这家店的口味和产品种类，每次进店的时候都能享受到快速、友好的服务。
此外，肯德基顾客满意度调查发现，该公司的员工需面对的问题并不总是由员工本身引发的，而是由其他方面引发的。
这可能包括缺乏上司对他们的支持或缺少培训机会。
肯德基应视此为机会，通过提供更好的培训和支持，帮助员工发挥出色的工作表现。
这将有助于提高整个店铺的工作效率和顾客服务质量。
当被问及是否满意餐厅的环境时，绝大多数顾客都给出了积极反馈。
这可能部分归因于肯德基在店内创造出轻松、欢乐的氛围，并保持干净整洁。
这种环境设施易于使顾客产生愉悦周围的氛围，希望顾客在此逗留和用餐的时间更长且更舒适。
调查结果表明，肯德基的顾客满意度很高。
这是因为该公司的员工提供了优质的产品和服务，以及整个店铺的干净有序和积极乐观的氛围。
此外，肯德基还能听取顾客的反馈，这使得该公司能够及时响应消费者需求并改善服务质量。
因此，顾客可以更好地享受到肯德基的特色炸鸡和愉快的用餐经历。
肯德基可以从顾客满意度调查中得到许多启示。
首先，肯德基可继续开展诸如提供培训和支持以及提供更符合顾客口味的产品等工作。
其次，肯德基可以采取措施改善店内环境，以提高顾客的满意度。
最后，肯德基还应继续积极收集顾客的反馈，并根据反馈信息改善服务质量。
综合来看，肯德基的顾客满意度调查表明该快餐店已成为消费者们的喜爱之选。
作为一个品牌领导者，肯德基应该坚持为顾客提供最佳服务，为消费者创造最佳的体验。
只有这样，该公司才能确保及时满足顾客需求，进而取得成功。
KFC的调查报告
KFC的调查报告KFC的调查报告引言：肯德基（Kentucky Fried Chicken，简称KFC）是全球著名的快餐连锁品牌之一，以其独特的炸鸡产品和快捷服务而闻名于世。
本文将对KFC进行一项调查，并通过对消费者、员工和业内人士的访谈，以及对市场数据的分析，揭示KFC在中国市场的现状和发展趋势。
第一部分：消费者视角1. 消费者对KFC的品牌印象通过对一百名消费者的访谈，我们发现KFC在中国市场的品牌形象普遍较好。
消费者普遍认为KFC的产品具有较高的品质和口感，而且提供的套餐选择多样，适合不同人群的需求。
此外，KFC的门店分布广泛，便捷的位置也是吸引消费者的重要因素之一。
2. 消费者对KFC的服务体验在调查中，消费者对KFC的服务体验评价较高。
他们普遍认为KFC的员工友好、热情，并且能够提供高效的服务。
此外，KFC的门店环境整洁舒适，为消费者提供了愉悦的用餐环境。
3. 消费者对KFC的产品需求和偏好调查显示，消费者对KFC的产品需求主要集中在炸鸡、汉堡和薯条等经典产品上。
此外，消费者对于健康食品的需求也在逐渐增加，他们希望KFC能够推出更多健康、低脂的产品选择。
第二部分：员工视角1. 员工对KFC的工作环境和待遇评价通过对一百名KFC员工的访谈，我们了解到KFC在员工管理方面做得相对不错。
员工普遍认为KFC提供了良好的工作环境和培训机会，并且提供具有竞争力的薪酬和福利待遇。
这也使得KFC成为了许多年轻人就业的首选之一。
2. 员工对KFC的发展前景和公司文化评价调查显示，员工对KFC的发展前景持乐观态度。
他们认为KFC在中国市场的知名度和影响力仍在不断扩大，未来有望继续保持良好的发展势头。
同时，员工们普遍认同KFC的公司文化，认为公司注重团队合作和员工发展，为员工提供了良好的成长平台。
第三部分：业内人士视角1. 业内人士对KFC的市场竞争力评价通过对餐饮行业专家的访谈，我们了解到KFC在中国市场的市场竞争力较强。
燕郊地区肯德基消费者满意度的调查报告
燕郊地区肯德基消费者满意度的调查报告燕郊地区肯德基消费者满意度调查报告一、引言肯德基是全球快餐业的领军品牌之一，深受全球消费者的喜爱。
而燕郊地区是中国北方经济发展迅速的地区之一，人口数量众多，消费者的需求也日益增长。
因此，本次调查旨在了解燕郊地区消费者对于肯德基的满意度，为肯德基进一步优化服务和提升满意度提供参考。
二、调查方法本次调查采用问卷调查的方式，通过随机选择的方式，共选取了燕郊地区1000名消费者进行调查。
问卷采用了定量和定性相结合的方式，包括了消费者对于肯德基产品质量、服务质量、价格、环境等方面的评价。
三、调查结果1. 消费者对于肯德基产品质量的评价根据调查结果显示，%的消费者对于肯德基的产品质量比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者对于肯德基炸鸡的口感和香味比较满意，而对于汉堡和薯条的口感和食材新鲜程度有一定的不满意度。
2. 消费者对于肯德基服务质量的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的服务质量比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者对于肯德基的员工服务态度和速度比较满意，而对于订单准确度和服务效率有一定的不满意度。
3. 消费者对于肯德基价格的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的价格比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，一些不满意的消费者认为肯德基的价格相对较高，实际购买力有限。
4. 消费者对于肯德基门店环境的评价调查结果显示，%的消费者对于肯德基的门店环境比较满意，%的消费者表示基本满意，%的消费者表示不满意。
其中，消费者认为肯德基的门店整洁度和装修风格比较满意，而对于座位的舒适度和卫生状况有一定的不满意度。
四、改进意见通过分析调查结果，可以得出以下几点改进意见，以提升肯德基在燕郊地区消费者的满意度：1. 加强产品质量控制：进一步提高汉堡和薯条的食材新鲜程度，以满足消费者对于食物质量的要求。
2. 强化员工培训：加强员工对于订单准确度的培训，提高服务效率，为消费者提供更好的服务体验。
肯德基餐饮的调研报告
肯德基餐饮的调研报告肯德基餐饮的调研报告（500字）一、调研背景随着社会的发展，餐饮行业在中国市场获得了长足的发展。
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌之一，一直以来在中国市场上占据着重要的地位。
本次调研旨在了解消费者对肯德基餐饮品牌的认知和满意度，以及对其未来发展的期望。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方法，共选取了500名消费者作为调查对象，通过电话、网络和面对面等方式进行调查。
调查内容包括对肯德基品牌的认知度、消费体验、服务满意度等方面的问题。
三、调研结果1.对肯德基品牌的认知度调查结果显示，有90%以上的消费者对肯德基品牌有一定的认知度，其中70%的人称之为自己熟悉的品牌。
这说明肯德基在品牌塑造方面取得了一定的成果。
2.消费体验调查发现，超过80%的消费者曾经就餐过肯德基，并且有近75%的人表示他们还会继续光顾。
调查对象普遍认可肯德基的食品质量、价格合理以及服务态度。
3.服务满意度在服务满意度方面，超过65%的消费者对肯德基的服务态度表示满意，还有20%的人对服务员的专业水平较为满意。
然而，仍有约15%的消费者对肯德基的服务表示不满意，认为服务员的态度不够友好、服务速度较慢等。
四、调研结论通过本次调研可以得出以下结论：1.肯德基在中国市场上享有较高的知名度和美誉度，是消费者熟悉的品牌之一。
2.消费者对肯德基的食品质量、价格合理以及服务态度普遍给予认可，满意度较高。
3.肯德基在服务方面还存在一定的问题，有部分消费者对其服务表现不满意。
4.面临日益激烈的竞争，肯德基应继续关注服务品质的提升，加强员工的培训，提升服务水平。
五、建议基于以上调研结论，提出以下建议：1.加强员工培训，提高服务质量和服务速度，为消费者提供更好的就餐体验。
2.关注消费者的需求和反馈，不断改进菜单，提供更多更好的食品选择。
3.注重品牌营销，继续加大宣传力度，提升品牌影响力。
4.积极拓展线上销售渠道，以适应消费者对外卖服务的需求。
宁波肯德基的顾客满意度研究【开题报告】
[24]李文萍．网上银行顾客满意度实证研究[D]．山西：太原科技大学，2011
2.国内外研究现状
2.1国外研究现状
大量的文献研究表明，顾客满意度的概念首先由Cardozo于1965年首次用于营销学，但顾客满意度的真正研究是在70年代，即“用户至上”理念发展的上升时代。到目前为止，国外对顾客满意度的研究主要集中在顾客满意度的内涵和满意度的模型。
2.1.1顾客满意度内涵的研究
Howard and Sheth从顾客的评价和比较两个角度来定义顾客满意度，他们认为顾客满意度是消费者对所付出的代价与所分享的收益是否合理进行评判的一种心理认知状态。
开题报告
工商管理
宁波肯德基的顾客满意度研究
一、立论依据
1.研究意义、预期目标
在当今这个注重服务的时代，“顾客就是上帝”的理论更加深化，成为各个领域的经营理念。这就意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化，能左右一个企业兴衰成败的群体-顾客。
如果顾客对产出的质量投票否决，不愿为你的付出买单的话，那你自我赏识的搞生产率就变得毫无意义，甚至是极大的浪费。所以，组织的产出要与顾客日益增加的多样化需求相匹配，使顾客消费效用最大化，以博得顾客满意，从而实现顾客的可持续发展。
[4]Torres, Anna,Tribo, Josep A.Customer satisfaction and brand equity[J].Joumal of BusinessResearch,2011
肯德基顾客满意度调查报告
1
调查背景和目的
2
调查方法和样本
3
调查结果分析
4
顾客反馈和建议
目录
CONTENTS
5
结论和建议
6
附录和致谢
调查背景和目的
PART ONE
调查背景介绍
肯德基是全球知名的快餐连锁品牌
顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标
调查背景：市场竞争激烈，顾客需求多样化
调查目的：了解顾客需求，提高服务质量，提升企业竞争力
01
产品质量和服务态度是影响顾客满意度的主要因素
02
建议加强产品质量控制，提高服务水平
针对不同顾客群体，提供个性化服务，提高顾客满意度
对肯德基的建议
提高服务质量：加强员工培训，提高服务态度和效率
优化菜单：增加新品种，满足不同顾客的需求
改善环境：保持餐厅整洁，营造舒适的用餐环境
加强宣传：利用社交媒体等渠道，提高品牌知名度和影响力
对餐饮行业的启示
01
02
03
04
提高服务质量：关注顾客需求，提供个性化服务
创新菜品：不断推出新菜品，满足顾客口味需求
优化环境：营造舒适、整洁的用餐环境
加强宣传：利用社交媒体等渠道，提高品牌知名度和影响力
附录和致谢
PART SIX
调查问卷及数据统计过程附录
01
02
03
04
05
06
对参与调查的顾客和合作伙伴致谢
光线亮度：顾客对餐厅的光线亮度表示满意
05
座位舒适度：顾客对餐厅的座位舒适度表示满意
06
整体满意度：顾客对餐厅的整体环境氛围表示满意
价格合理性满意度分析
肯德基消费者满意度调查报告1
肯德基消费者满意度调查报告调查背景肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。
1.引言随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品,而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调查。
2.调查目的调查了解消费者对肯德基的价格、卫生、服务、质量等方面的满意度3.调查内容本次市场调查项目是围绕调查目的来确定的，具体调查内容如下:1)调查对象的基本信息(包括年龄)2)调查对象平均每月去肯德基的次数3)调查对象每次在肯德基的消费情况4)调查对象对肯德基的价格、食品质量、服务人员的态度等的满意情况5)吸引消费者去肯德基消费的原因6)肯德基有哪些需要改善的及我们提出的建议等4.调查对象无锡职院在校大学生—20份附近去肯德基消费的居民—20份5。
调查方法及方式采用抽样调查方法,样本容量40份。
学校的调查我们采用敲门进宿舍，随机让同学帮我们填问卷，在校外的调查我们采用拦截式的方式来让过往的行人给我们填问卷.6。
时间进度周一,确定调查课题，编写大纲，设计问卷周二至周四，打印问卷,出去调查，整理分析资料，写报告跟心得周五，答辩7.调查结果（一）问卷调查情况在校内调查还算比较顺利,因为学生一般都是肯德基的常客，对肯德基还算比较了解,再加上他们时间还算比较充裕,所以都乐意帮我们填问卷。
在外面调查就有的比较困难了，因为有的人行走比较匆忙，还未等我们拿出问卷，他们就说有事，忙啊什么的就走了，但我们没有放弃，继续寻找调查目标，最终完成了调查问卷.此次我们共发放问卷40份，回收40份有效问卷，以下是我们的调查结果：图一根据我们的问卷显示：去肯德基消费的人群大多数是21-30岁这个年龄段。
据我们分析：21-30岁的人群一般情况下都是学生或者是才毕业刚开始忙于上班的上班族，他们相较于年龄大一些的人来说更喜欢一些外来的事物，而肯德基发源于美国，对于吃惯了馒头，米饭，面条的人们来说去尝尝来自国外的洋快餐是一种不小的诱惑力.人们对于那种“一日三餐”自己动手解决的传统早已不慎在意了，况且现在的生活节奏越来越快，越来越多的人们不是一日三餐按点吃了,而是想起来什么时候就什么时候吃了，而相对于中国的一些饭店，肯德基是全天24小时营业的相较于饭店的时间来说长了很多，所以越来越多的人们选择在快餐类的肯德基消费，这也节约人们的时间，适应了现在人们的快节奏。
kfc调研报告
kfc调研报告KFC调研报告一、调研目的与背景调研目的：了解KFC在市场中的竞争地位，以及消费者对于其品牌形象、产品质量和服务水平的认知。
调研背景：肯德基（Kentucky Fried Chicken, 简称：KFC）是一家国际连锁的快餐店，成立于1952年，总部位于美国路易斯安那州，是世界上最著名的快餐品牌之一，在全球范围内拥有数千家门店。
二、调研方法和样本选择调研方法：采用问卷调查、实地访谈等方式进行调查。
样本选择：随机选择了100位消费者进行调研，其中50%为男性，50%为女性，年龄分布在18至50岁之间。
三、调研结果分析1. 消费者对于KFC品牌形象的认知：结果显示，90%的受访者对于KFC的品牌形象持积极态度。
认为KFC是一家专业、有经验的快餐连锁品牌，关联其能给予顾客美味、方便、健康的饮食体验。
2. 消费者对于KFC产品质量的认知：结果显示，大部分受访者（85%）对于KFC产品的质量感到满意。
他们认为KFC提供的食品质量可靠，符合卫生要求，并且口味独特、美味可口。
3. 消费者对于KFC服务水平的认知：结果显示，80%的受访者对于KFC的服务水平感到满意。
他们认为KFC的员工态度友好、服务高效，且餐厅环境清洁、舒适。
4. 消费者选择快餐的原因：结果显示，57%的受访者选择快餐是因为方便快捷，另外，20%的受访者选择快餐是因为KFC的口味独特，剩下的23%的受访者则选择快餐是因为朋友推荐。
四、调研结论和建议1. 调研结论：通过本次调研，我们可以得出以下结论：a. KFC在市场中享有良好的品牌形象，消费者认可度较高。
b. KFC的产品质量获得了大多数消费者的认可，但仍需不断提升。
c. KFC的服务水平获得大多数消费者的认可，但在繁忙时段仍需提高服务效率。
d. 消费者选择快餐的原因多种多样，KFC应综合考虑方便性和产品口味。
2. 建议：a. 不断提升产品质量，确保食品卫生和口感的一致性，以增加消费者的满意度。
肯德基的服务调研报告
肯德基的服务调研报告
1. 研究背景和目的
本次调研旨在了解肯德基的服务质量和顾客满意度，以提供改进建议和优化指导。
2. 方法和样本
采用问卷调查的方法，随机抽取肯德基不同门店的顾客作为样本。
共发放问卷500份，有效回收问卷441份。
3. 顾客满意度调查结果
根据调查结果显示，肯德基的顾客满意度整体较高，其中87%的顾客表示非常满意或满意。
主要原因如下：
- 食品质量好：80%的顾客认为肯德基的食品质量较高，味道好。
- 服务高效：多数顾客对肯德基的快速服务和高效工作人员
表示满意。
- 清洁环境：绝大部分顾客赞扬了肯德基干净整洁的环境。
4. 顾客服务需求调查结果
根据调查显示，顾客对肯德基的服务有以下需求：
- 提供更多健康食品选择：部分顾客希望有更多选择健康食
品的机会，例如提供更多蔬菜沙拉选项。
- 加大对员工培训力度：一些顾客认为肯德基的员工服务技
巧需要改善，在友好和耐心方面有待加强。
- 提供更舒适的就餐环境：一部分顾客希望肯德基能提供更
加宽敞和舒适的用餐环境。
5. 改进建议
根据调研结果，向肯德基提出以下改进建议：
- 引入更多健康食品选项，以满足顾客对健康饮食的需求。
- 加强员工培训，提高服务质量，培养更友好和专业的态度。
- 在已有的基础上进一步改善就餐环境，提供更宽敞和舒适
的用餐场所。
6. 结论
肯德基在服务质量和顾客满意度方面表现较好，但仍有改进空间。
根据顾客的需求和建议，肯德基可以进一步提升健康食品选择、员工服务质量和就餐环境，以进一步满足顾客的期望。
肯德基顾客满意度调查报告
问卷设计包含与肯 德基产品、服务、 环境等方面的满意 度问题。
调查样本
01
02
03
样本数量
本次调查共收集了1000 份有效问卷。
样本来源
样本主要来自肯德基门店 附近的居民、顾客和员工 。
样本代表性
样本具有一定的代表性， 能够反映不同群体对肯德 基的满意度情况。
03
调查结果分析
顾客对肯德基的整体满意度
同时，本次调查还可以帮助肯德基了解其在市场中的竞争地 位，以及与其他快餐品牌的差异和优势。这些数据有助于企 业制定更加精准的市场营销策略，提高品牌知名度和市场份 额。
02
调查方法和样本
调查方法
采用问卷调查的方 式，通过线上和线 下渠道进行数据收 集。
使用统计分析软件 对收集到的数据进 行处理和分析。
总结词：高度满意
详细描述：调查结果显示，大部分顾客对肯德基的整体满意度非常高，他们认为 肯德基是一个可靠的快餐选择，提供高质量的食物和良好的用餐体验。
顾客对肯德基食品质量的满意度
总结词：非常满意
详细描述：调查中，顾客对肯德基的食品质量给予了高度评价。他们认为肯德基的食物新鲜、美味，且制作过程严格把关，保 证了食品的质量和安全。
肯德基需要加强品牌形象的建设， 提高品牌知名度和美誉度，以吸引 更多的消费者。
06
参考文献
参考文献
参考文献1
KFC顾客满意度调查报告， 2022年，作者：XXX
参考文献2
消费者行为研究报告，2023年 ，作者：XXX
参考文献3
服务质量管理研究，2023年， 作者：XXX
感谢您的观看
THANKS
调查背景
• 随着肯德基在中国的快速发展，为了更好地了解顾客的需求和满意度，本次调查旨在全面分析顾客对肯德基的看法和建 议，以便企业进行改进和优化。
肯德基调研报告
肯德基调研报告肯德基调研报告为了更好地了解肯德基在市场中的竞争力和消费者对其产品的态度，我们进行了一项调研。
本报告旨在总结调研结果并提出相关建议。
调研方法：我们采用了问卷调查的方式，随机选择了200名消费者进行调研。
问卷内容涵盖了对肯德基产品的品质、价格、就餐环境、服务态度以及品牌形象等方面的评价。
我们还开展了竞争对手调研，对比了肯德基和麦当劳等品牌的销售情况和消费者偏好。
调研结果：1. 产品品质：大多数受访者对肯德基的产品品质表示满意，认为其食物新鲜、口感好，符合他们的口味。
2. 价格：对于价格方面，有一部分消费者觉得肯德基的食物价格较高，但仍有许多人认为肯德基的产品性价比较高。
3. 就餐环境：调研结果显示大部分消费者对肯德基的就餐环境表示满意，认为其店内整洁、宽敞，提供了舒适的就餐体验。
4. 服务态度：消费者对肯德基的服务态度普遍持正面评价，认为服务员热情周到，能够满足他们的需求。
5. 品牌形象：肯德基在消费者中享有较高的声誉和知名度，被普遍认为是一个值得信赖的品牌。
竞争对手调研结果显示，肯德基在市场份额上占有一定优势。
然而，麦当劳等快餐连锁品牌也在不断发展壮大，给肯德基带来了一定的竞争压力。
建议：1. 加强品质控制：尽管大部分消费者对肯德基的产品品质表示满意，但我们建议公司继续追求卓越，不断提升产品的质量和口感，以保持消费者对其产品的好感。
2. 提升性价比：对于价格感觉较高的消费者，我们建议公司可以设计更多的优惠活动，推出价格相对较低但品质不降低的产品，以吸引更多的消费者。
3. 关注就餐环境：继续保持餐厅的整洁和舒适，同时可以考虑引入更多的座位和增加餐厅的多功能性，以满足不同消费者的需求。
4. 培训服务人员：虽然大部分消费者对肯德基的服务态度持正面评价，但仍有一小部分消费者对服务不满意。
因此，我们建议公司加强对服务人员的培训，提升他们的服务水平，确保为消费者提供更好的服务。
总结：通过这次调研，我们认为肯德基在市场中拥有良好的竞争力。
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告
以下是肯德基顾客满意度调查报告摘要：
调查目的：了解顾客对肯德基的满意程度，以确定改进和提高服务质量的优先事项。
调查方法：采用在线调查问卷的方式，包括定量和定性问题，以获取全面的数据集。
样本：该调查共有1000名来自不同地区和年龄段的肯德基顾
客参与。
调查结果：
1. 产品质量：92%的受访者对肯德基的产品质量感到满意，主
要认为食物新鲜且口感好。
2. 服务质量：85%的受访者对肯德基的服务质量感到满意，主
要认为员工友好且高效。
3. 清洁程度：87%的受访者对肯德基的餐厅清洁程度感到满意，主要认为环境整洁且卫生。
4. 价格合理性：78%的受访者对肯德基的价格感到满意，认为
与产品质量相符。
5. 快餐速度：90%的受访者对肯德基的快餐速度感到满意，主
要认为服务迅速。
6. 改善空间：有15%的受访者表示希望肯德基能提供更多的健康食品选择，并减少油炸食品的数量。
结论：总体而言，肯德基在产品质量、服务质量、清洁程度、价格合理性和快餐速度等方面都取得了较高的满意度。
然而，仍有一部分顾客希望肯德基能够提供更多健康食品的选择。
因此，肯德基可以考虑增加健康食品选项，并为顾客提供更多的沟通渠道，以进一步提升顾客满意度。
消费者对肯德基产品质量与口感的满意度调查
消费者对肯德基产品质量与口感的满意度调查肯德基作为一家国际知名快餐连锁品牌，在全球范围内拥有众多忠实的消费者。
消费者对于肯德基产品的质量和口感有着很高的期望和要求。
为了了解消费者对肯德基产品质量与口感的满意度，我们进行了一项调查，并总结了以下结果。
一、调查方法为了保证调查结果的客观性和准确性，我们采用了问卷调查的方式，随机选择了一定数量的肯德基消费者进行调查。
调查内容包括消费者对肯德基产品的质量和口感的满意度以及个人对肯德基的偏好和推荐意愿等。
二、调查结果根据调查结果显示，在参与调查的消费者中，84%的人对肯德基产品的质量表示满意，其中44%的人非常满意，40%的人表示满意。
只有16%的人表示对产品质量不太满意。
这一结果表明，绝大部分消费者对肯德基产品的质量持肯定态度。
在口感方面，参与调查的消费者中，78%的人对肯德基产品的口感表示满意，其中33%的人非常满意，45%的人表示满意。
仅有22%的人对产品口感不太满意。
由此可见，肯德基在产品口感上也赢得了大部分消费者的认可。
三、调查结果分析1. 肯德基产品质量满意度高的原因根据消费者对肯德基产品质量的满意度调查结果，我们可以得出以下原因：首先，肯德基一直以来都保持着严格的品质控制标准，并采用最新鲜和优质的食材，确保产品的品质和口感。
其次，肯德基拥有专业的烹饪团队和独特的炸鸡配方，使得产品在口感和口味上具有独特的优势。
最后，肯德基在生产和服务过程中注重细节，确保产品在出餐环节保持最佳状态，为消费者提供更加优质的产品体验。
2. 肯德基产品口感满意度高的原因消费者对肯德基产品口感的满意度高，主要有以下原因：首先，肯德基的产品经过专业的烹饪，炸鸡外脆里嫩，口感鲜美。
其次，肯德基独特的调味配方，使产品在口感上具有独特的风味，吸引了众多消费者。
最后，肯德基在产品研发和改良方面不断努力，不断推出新品种和口味，满足消费者对口感的多样化需求。
四、消费者对肯德基的推荐与投诉根据调查结果显示，超过90%的消费者表示愿意向他人推荐肯德基，并且近80%的消费者从未向肯德基提交过任何投诉。
肯德基顾客满意度调查及企划
目录摘要 (1)前言 (1)一、环境分析 (1)（一）、宏观环境分析 (1)（二）、微观环境分析 (2)1．同行竞争 (2)2．潜在进入者 (2)3．替代品 (2)4．供应商 (3)二、SWOT分析 (3)（一）、优势分析 (3)（二）劣势分析 (3)（三）、机会分析 (4)（四）威胁分析 (4)三、市场定位 (4)四、营销目标 (4)五、调查内容 (5)1、对公司总体的评价 (5)2、对产品质量的评价 (5)3、对产品外观的评价 (5)4、对服务的评价 (5)5、对产品价格的评价 (5)6、对其它方面的评价 (5)六、顾客满意度调查企划的实施 (5)1、进行问卷调查，然后对调查到的结果进行分析 (5)2、培养顾客对肯德基的忠诚度 (7)3、获取顾客满意度的相关信息 (7)4、顾客投诉处理 (7)七、费用预算 (7)八、结束语 (7)九、参考文献 (8)摘要随着经济社会的发展,人们生活水平逐步提高,购买能力也随之增强,在靠规模取胜的快消品行业中,竞争历来异常激烈,商家如何在竞争中脱颖而出,立于不败之地,制定科学合理的服务营销策略尤为重要。
肯德基作为餐饮服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了肯德基的直接利润率。
对肯德基来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。
随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。
消费者不仅推出产品的特色和口味，更重视从消费过程中获得的精神满足。
为了充分了解顾客对肯德基产品的满意程度，为顾客提供合格的产品与服务，最大程度地满足客户要求，以改进肯德基的服务，增强顾客满意度，从而使企业发展壮大。
关键词：服务调查顾客满意度改进前言现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出。
服务营销是指以服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护和增进与顾客的关系,从而达到营销目的的一种营销方式。
肯德基消费者分析报告
肯德基消费者分析报告
1. 人口统计学特征
首先，我们对肯德基消费者的人口统计学特征进行分析。
在男女比例方面，男性和女
性消费者的比例大致相当，分别为50%和50%。
而在不同年龄段的分布上，肯德基消费者的主要年龄段为18-44岁，这与肯德基的快节奏、时尚的品牌形象以及适合年轻人的定位方
式相符合。
2. 消费者行为
其次，我们对肯德基消费者的行为进行研究。
通过对顾客的使用频率、满意度和忠诚
度进行分析，可以更好地了解消费者对肯德基的态度和反应。
在使用频率方面，消费者对肯德基的快餐服务比较频繁，大约四分之三的消费者每个
月会至少光顾一次，其中10%的消费者每周都会光顾。
此外，消费者的满意度和忠诚度较高，约有80%的消费者表示他们对肯德基的产品和服务非常满意，并且有近60%的消费者在过去6个月中频繁使用肯德基的服务。
最后，我们对肯德基消费者的需求进行分析，以了解消费者对肯德基的期望和需求。
首先，肯德基的消费者希望获得更多的营养和健康选择，尤其是在卡路里和脂肪含量方面，他们也越来越倾向于选择不含人工色素和香料的产品。
其次，消费者更希望购买自己的定
制产品，以符合其口味和饮食偏好。
此外，他们也更喜欢有更多的选择，包括不同口味和
包装尺寸等。
综上所述，肯德基的消费者是广泛的，他们中既有年轻人，也有老年人，男性和女性
基本持平。
他们对肯德基的快餐服务非常满意，并希望能得到更多的营养和健康选择、定
制产品和更多的选择。
在这个背景下，肯德基需要加强产品创新，推出更多适合不同口味
和偏好的产品，同时也要加强营销策略，吸引更多的消费者。
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校:延安大学学院:管理学院班级:工商08小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波指导老师:王进一、引言(一)延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。
肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。
肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。
但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。
随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。
再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。
顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。
因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。
本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。
(二)延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。
(三)延安肯德基丽融店市场调查方法1、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。
肯德基满意度调研报告
组员：周华14詹曼玉20周云满12项安阳林杰班级：营销1112班指导老师：陈静俊目录一、调查背景 0二、引言 0三、调查目的 0四、调研对象及地点 0（一）调研对象 0（二）调研地点 0五、调查内容 (1)（一）对品牌经营的调查 (1)（二）对消费者的调查 (1)（三）对消费的构成调查 (1)（四）对肯德基的品牌调查 (1)（五）对影响消费者因素调查 (1)（六）对消费者对肯德基的建议调查 (1)六、调研方法 (1)（一）问卷调查 (2)（二）访问调查法 (2)七、问卷调查样本基本情况分析 (2)（一）分项满意度分析 (2)八、肯德基满意度情况分析 (9)（一）环境方面 (9)（二）食品方面 (9)（三）服务方面 (9)九、总结建议 (10)附录 (13)后记 (15)图七-1 您的性别是？ (2)图七-2 您的年龄是？ (3)图七-3 您多久去一次肯德基？ (3)图七-4 您对肯德基食品的口味满意吗？ (4)图七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (4)图七-6 您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？ (5)图七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (6)图七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (6)图七-9 您对肯德基的食品套餐组合满意吗？ (7)图七-10您对肯德基地段位置满意吗？ (8)图七-11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (8)表七-1 您的性别是？ (2)表七-2 您的年龄是？ (3)表七-3 您多久去一次肯德基？ (3)表七-4 您对肯德基食品的口味满意吗？ (4)表七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (5)表七-6 您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？ (5)表七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (6)表七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (7)表七-9 您对肯德基的食品套餐组合满意吗？ (7)表七-10 您对肯德基地段位置满意吗？ (8)表七-11 您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (8)一、调查背景肯德基在中国二十来年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国无疑是成功的。
肯德基调查报告
肯德基调查报告肯德基调查报告近年来，肯德基作为全球著名的快餐连锁品牌，在中国市场取得了巨大的成功。
然而，成功背后是否隐藏着一些问题呢？为了了解肯德基在中国的经营状况，我们进行了一项调查，并撰写了这份肯德基调查报告。
一、品牌形象和消费者观点肯德基在中国市场的品牌形象非常强大，被广大消费者认为是一个可信赖和值得信赖的品牌。
根据我们的调查结果，超过80%的受访者表示他们愿意选择肯德基作为快餐品牌。
这主要得益于肯德基在产品质量、服务态度和卫生标准方面的承诺。
然而，也有一些消费者对肯德基持有不同的观点。
他们认为肯德基的食品过于油腻和不健康，不适合长期食用。
这一观点主要源于肯德基的产品定位和市场推广策略。
肯德基一直以提供美味多样的快餐为宗旨，但这也使得一些消费者对其营养价值产生了质疑。
二、产品质量和食品安全产品质量和食品安全一直是消费者关注的焦点。
在我们的调查中，大部分消费者对肯德基的产品质量和食品安全持有较为积极的评价。
他们认为肯德基的食品在口感和品质上有着一定的保证。
然而，也有一些消费者对肯德基的食品质量和食品安全存在担忧。
他们认为肯德基在食材选择和加工过程中存在一些问题，比如使用过多的调味剂和添加剂，以及忽视食材新鲜度等。
这些问题可能会对消费者的健康产生一定的影响。
三、员工福利和工作环境肯德基作为一个大型企业，员工福利和工作环境对于企业形象和员工满意度都有着重要的影响。
在我们的调查中，大部分肯德基员工对自己的工作环境和福利表示满意。
他们认为肯德基提供了良好的培训机会和晋升空间，同时也注重员工的工作生活平衡。
然而，也有一些员工对肯德基的员工福利和工作环境提出了一些质疑。
他们认为肯德基的工作强度较大，工资待遇不够优厚，并且缺乏一些福利措施，比如提供餐补和健康保险等。
这些问题可能会影响员工的工作积极性和忠诚度。
四、社会责任和可持续发展作为一家全球企业，肯德基在社会责任和可持续发展方面承担着一定的责任。
在我们的调查中，大部分受访者认为肯德基在社会责任方面表现良好。
肯德基调研报告
肯德基调研报告1. 调研背景与目的本次调研旨在了解顾客对肯德基餐厅的满意度和消费体验，以及顾客对于肯德基产品和服务的需求和期望，为肯德基进一步提升顾客满意度和品牌形象提供参考依据。
2. 方法与样本本次调研采用问卷调查的方式，共发放100份问卷，有效回收90份。
样本包括肯德基餐厅的顾客和潜在顾客，涵盖不同年龄、职业和消费偏好的人群。
3. 调研结果3.1 顾客满意度：绝大部分受访者对于肯德基餐厅的整体服务和环境表示满意，其中约80%的受访者对于服务员的态度和服务速度给予了积极评价。
3.2 产品需求：受访者普遍认为肯德基的产品口感鲜美，但希望能有更多种类的套餐选择，以满足不同人群的消费需求。
3.3 服务体验：受访者认为肯德基餐厅的整体卫生状况良好，但也有部分受访者提出希望能改善餐桌清洁度和用餐环境的噪音控制。
3.4 价格感知：大部分受访者认为肯德基的产品价格偏高，建议餐厅在推出新产品时提供更多的优惠活动。
3.5 顾客忠诚度：约60%的受访者表示会再次选择肯德基餐厅就餐，认为肯德基的品牌形象和口碑值得信赖。
4. 结论与建议4.1 提升产品多样性：根据顾客的需求，肯德基可以增加更多种类的套餐选择，以满足不同消费者的口味偏好。
4.2 改善用餐体验：肯德基应加强餐桌清洁度的管理，并对用餐环境的噪音控制进行改善，以提升顾客的用餐体验。
4.3 优惠活动策划：在推出新产品时，肯德基可考虑提供更多的优惠活动，以吸引更多顾客试用新品，同时提高顾客的消费满意度。
4.4 加强品牌形象：肯德基餐厅应继续提供优质的服务与食品，加强对品牌的信任感和忠诚度，以进一步扩大顾客群体。
以上为本次肯德基调研报告的主要内容，希望能对肯德基提供有益的参考和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
肯德基顾客满意度调查报告延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校:延安大学学院:管理学院班级:工商08小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波指导老师:王进一、引言(一)延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。
肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。
肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。
但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。
随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。
再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。
顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。
因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。
本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。
(二)延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。
(三)延安肯德基丽融店市场调查方法1、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。
本报告把顾客满意度分为三个层次。
每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。
其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。
顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。
涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。
对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。
本报告把满意度设为四种程度，用ABCD来表示，A 表示十分满意，B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。
2、分级指标的测定而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的指标项。
选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。
因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要是有差别的。
只有根据顾客的认知问题的重要程度来分程度并不是均衡相等的，配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。
加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。
而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度，可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使丽融店了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。
二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施(一)调查对象本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历时19天。
调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者，主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。
(二) 调查问卷的设计1(问卷设计本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的，这些二级指标又是通过三级指标来表示，最终落实的还是第三级指标。
而顾客期望满意度需要从预期、期望到需求来反映，顾客对服务质量的感知满意度主要通过服务质量、员工素质来体现，顾客投诉满意度则包括投诉和抱怨，顾客忠诚满意度重复购买的次数和可推荐性来衡量。
因此，顾客满意度结构层次图具体参见图2-1。
(一级指标)顾客满意度总指数顾客期望顾客对质量感知顾客投诉顾客忠诚 (二级指标)服员顾顾重可预感需务工客客复推质素投抱购荐 (三级指标) 期觉求量质诉怨买性图2-1 顾客满意度结构层次图本调查报告根据顾客满意度结构层次图进行问卷设计，共设计15个问题，包括14个封闭式问题和一个开放式问题，通过二级指标分为四块，第一块即1—3个问题为顾客期望满意度指标，第二块4—8个问题为顾客对服务质量感知满意度指标，第三块9—11个问题为顾客投诉满意度指标，第四块12—14个问题为顾客忠诚满意度指标。
15题为开放性问题，是顾客对肯德基丽融店的意见和建议。
具体调查问卷如表2-1。
表2.1 延安肯德基顾客满意度调查问卷表延安肯德基顾客满意度问卷调查您好～我是延大管理学院的学生，为了调查延安肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提高更好的服务，提升顾客满意度。
希望您能真实地填写问卷，真诚感谢您的合作～一、满足顾客期望1、您选择肯德基用餐的原因 ,A 由于新鲜好奇B 电视广告的宣传C 经别人推荐D 多次经历而愿意重复购买2、在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合,A 期望>实际B 期望=实际C 期望<实际D 期望<<实际3、您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求,A 营养健康型B 绿色环保型C 保持原样D 本土化形二、顾客对服务质量的感知4、在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议,A 十分合理B 比较合理C 一般合理D 不合理5、在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务,A 十分主动B 比较主动C 一般主动D 不主动6、在您用餐过程中，员工是否能够及时处理突发事件(饮料杯没有扎口等),A 十分及时B 比较及时C 一般D 不及时7、您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神,A 十分强烈B 比较强烈C 一般D 较差8、您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致,A 十分一致B 比较一致C 一般D 不一致三处理顾客投诉9、您认为本店投诉建议通道是否畅通,A 十分畅通B 比较畅通C 一般D 不畅通10、在您进行投诉或建议后，本店是否能够实施快速而有效的改进,A 十分有效B 比较有效C 一般D 较差11、在您遇到不满意的服务时，您认为本店的补救措施是否得当有利,A 十分得当B 比较得当C 一般D 不得当四建立顾客忠诚12、您到我店进行消费的频率是,A 一星期B 一个月C 半年D 半年以上13、您在进行多次消费时，是否能得到奖励活动(优惠券、小礼品),A 能B 不能14、您是否愿意推荐别人光临本店,A 十分愿意B 比较愿意C 一般D 不愿意15、您认为本店急需改进的方面:调查时间_________ 调查地点__________ 调查人_________2、统计方法将问卷中的三级指标的评价进行统计，直接得出该指标的满意度;再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级指标的满意度，即每一单项指标满意度 = 三级指标满意度二级指标的满意度 = 各三级指标的满意度指数*对应的权重，然后再求和综合满意度 = 各二级指标的满意度指数*对应的权重，然后再求和3、指标权重的确定对于权重的分配是根据顾客赋权法确定的，即根据顾客对满意度重要性的认知来分配的其计算公式为:第i个指标的权重为fi=第i个指标的权重/总指标的权重。
本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期望满意度、顾客对服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、0.3、0.25、0.25，权重之和为1。
而对于三级指标，根据二级指标的分类对应各自的权重，权重之和也为1。
(三)整理统计1、单项指标(三级指标)统计对于三级指标采用直接衡量法，所以直接统计出每题选ABCD的数量即可。
由于第1、3题属于原因性选择题，故不分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中，它的满意度指数直接等于第二题的三级指标数。
而13题属于是非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。
现统计各三级指标如表2-2。
表2-2 三级指标统计% 权重十分满意比较满意一般满意不满意题号1 0 29 25 12 342 1 38 32 23 73 0 61 28 5 64 0.1 6 36 49 95 0.3 7 46 32 156 0.3 12 36 45 77 0.2 10 37 52 18 0.1 8 52 36 49 0.5 11 40 41 810 0.3 6 37 47 1011 0.2 8 37 50 512 0.6 11 39 27 2313 0 31 69 0 014 0.4 15 30 46 92、二级、一级指标统计(1)二级指标统计二级指标是根据各三级指标的数据项与权重的乘积和所得到的。
现分别计算顾客期望、顾客对服务质量、顾客投诉、顾客忠诚满意度指数，其计算过程如下A表示十分满意，B表示一般满意，C表示一般满意，D表示不满意,其计算过程可表示为:1、顾客期望满意度计算:A=38%*1=38%B=32%*1=32%C=23%*1=23%D=7%*1=7%2、顾客对服务质量感知满意度计算:A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1%B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8%C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42%D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%3、顾客投诉满意度计算A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9%B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5%C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6%D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%4、顾客忠诚满意度计算:A=0.6*11%+0.4*15%=12.6%B=0.6*39%+0.4*30%=35.4%C=0.6*27%+0.4*46%=34.6%D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%(2)一级指标统计一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和所得到的。