肯德基顾客满意度调查报告终极整合板

二、研究背景

肯德基是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。

再者，随着市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。

无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高顾客满意度，构建顾客忠诚。

三、研究方法

1．对象：工业大学龙洞校区在校学生

2. 过程：我们主要以问卷的形式进行调查，并结合个别访谈进行。

我们通过在网上发放问卷，实际回收了152份问卷

我们每个小组成员以发送问卷的方式到自己所在的QQ群请求在校的

学生进行填写，每个QQ群的成员都涵盖了四个年级的学生。在发放

问卷的过程中我们还进行了个别访谈。回收问卷之后查相关资料和有

关书籍，借助数据统计知识，对数据进行系统、科学、周密的数据处

理，确保调查结果的可靠性，并得出初步一些实质性结论。

3.评价指标体系的测定

顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的涵。先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满意度的

指标项。选择加权平均法是因为此法对满意度的测评更为科学，能够产生令人信服的数据。因为顾客满意度体系中的各项指标，对于顾客来说其重要程度并不是均衡相等的，是有差别的。只有根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数，产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均是基于顾客对问题认知的重要程度，分配不同的权重，得出科学可信数据，这对于提出的改进措施也就更加行之有效。而采用直方图法能够清晰明了地看出满意程度的分布程度，可以真正了解到顾客对于哪些因素是满意的，哪些因素是不满意的，从而使其了解本身的优势劣势，机会威胁，使得服务管理能够根据顾客的要求，做到有的放矢。

四、研究结果

1．调查对象概况

a. 请问您的性别是：

分析：本次问卷调查中，接受调查的大学生男生占了约56.58%，女生占了43.42% 由此可知去肯德基消费的大学生的男女比例不会相差太远。

b.请问您就读的年级是？

大四8 5.26%

本题有效填写人次152

分析：由图表可知，到肯德基消费的学生群体主要集中在大一及大二的学生，大三大四的基本很少到肯德基就餐。

c. 请问您一个月去肯德基就餐的天数是：

选项小计比例

1到5天3825%

5到10天6341.45%

10到20天4227.63%

20天以上9 5.92%

从来不去00%

本题有效填写人次152

分析：大约四成的大学生每月都会有5到10天的时间到肯德基就餐，约25%的学生每月会有1到5天的时间去肯德基就餐，基本没有人从来没有去过肯德基或者很少有大学生每月有20天以上的时间去肯德基就餐。

d．您去肯德基就餐的消费围是

选项小计比例

1~10元2315.13%

10~30元7951.97%

30~50元3422.37%

50元以上1610.53%

本题有效填写人次152

分析：超过五成的大学生每次去肯德基就餐的消费围在10到30元之间，有两成左右的大学生的消费围在30到50元之间，很少有大学生每次的消费围低于10元或者超过50元。

2.满意度调查结果

e..请您选择满意度：肯德基服务生的服务态度

选项小计比例

很满意3321.71%

满意8656.58%

一般2919.08%

不满意4 2.63%

本题有效填写人次152

分析：接近八成的大学生对于肯德基服务生的服务态度满意甚至很满意，极少数的大学生消费者对服务生的态度不满意。

f..请您选择满意度：肯德基排队点餐的等候时间

选项小计比例

很满意2315.13%

满意5636.84%

一般6442.11%

不满意9 5.92%

本题有效填写人次152

分析：绝大部分的大学生消费者觉得在肯德基排队点餐的时间还算满意或者可以接受，同样也有极少数人嫌排队时间太长无法接受。

g..请您选择满意度：当您向服务生提出额外要求或帮助时，对于他们的答复

选项小计比例

很满意2617.11%

满意7146.71%

一般5234.21%

不满意3 1.97%

本题有效填写人次152

分析：当大学生消费者向肯德基服务生寻求帮助或者其他服务的是时候，绝大多数大学生消费者对其的回复表示满意或者可以接受，几乎没有人对其服务态度很不满意。

h..请您选择满意度：肯德基就餐环境的干净程度

选项小计比例

很满意2415.79%

满意6844.74%

一般5636.84%

不满意4 2.63%

本题有效填写人次152

分析：大概80%左右的学生对肯德基的就餐环境的干净程度持满意或者一般的态度，也有部分学生很满意，极少数的学生对就餐环境很不满意甚至无法接受。

i.请您选择肯德基的广告产品与店的实物产品的匹配度

选项小计比例

匹配，实物与广告一致3523.03%

比较匹配，相差比较大，但可以接受10871.05%

不匹配，相差很大，不能接受9 5.92%

本题有效填写人次152