肯德基基本运营情况调查报告

肯德基基本运营情况调查报告

——运营管理

学院：管理学院

专业：人力资源管理

教师：晓宇

小组成员：廖粱彬

程才贵

徐佳

肯德基基本运营情况调查报告我们小组与2016年3月26日星期六上午八点至下午六点，集体去位于新玛特一楼的肯德基餐厅进行了参观调查，期间我们小组成员轮流观察收集信息。以下是我们调查到的容以及数据。

一.市场需求情况及顾客到达情况

肯德基作为一家跨国连锁餐厅，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料。据官方数据，2015年底肯德基在中国的门市已达到5000家，并呈逐年上升趋势，在当今现代化快节奏的都市生活中，人们对肯德基这类快餐店的需求越来越大。

可从我们当日的调查数据图中得出：

1.顾客到达情况

时间段8点

-10点

10点

-12点

12点

-14点

14点

-16点

16点-18点

顾客流量

（人/每小时）

24 98 143 87 59

年龄段

（岁）

20以

下

20-30 30-40 40-50 50以

上人数188 227 251 122 36

通过观察，我们了解到顾客大多数都是以家庭、祖为单位或是朋友、情侣，可见快餐对年轻人与小朋友吸引力比较大，也是周末受欢迎的快餐店。我们小组观察当天是晴天，顾客流量较大；据对快餐店店员的采访，我们了解到晴天顾客人数最多，而阴雨天气顾客人数将会有所减少。

二.服务能力

根据我们的亲身体验以及观察，肯德基的服务能力是值得肯定的。该餐厅位于步行街旁，且位于新玛特商场一楼，人流量很大。餐厅一共有两层，空间颇大，室环境舒适，一年四季均有空调和灭蝇灯、照明充足，空气清新；桌椅为实木及部分沙发，一共有54桌子以及142把椅子以及一个吧台，有独立卫生间并配备纸巾，能满足顾客对就餐环境的基本需求，且能够看到点餐台后面的工作台及设备：有两台恒温柜，分别储存烤类和炸类食物成品，保证食物的新鲜度和美味。还有一台煮茶机、多个果汁机以及一台冰淇淋机。果汁机下方可储存大量冰块。还可以看到工作间有一个洗碗池、一个消毒池，还有一个员工专用洗手池，可见其设备全面强大，让顾客能看到干净的工作间，放心的在此消费。

在一楼大厅有一名服务员，二楼有两位，并有一名服务员随时打扫楼梯及卫生间的卫生；点餐台一共五个点餐位，根据人流量不同开放相应数量的点餐位，每个点餐位配备一名点餐员。8点-10点开放了两个点餐位，10点-14点开放4个点餐位，14点-18点开放三个点餐位。后台操作人员的分布情况为一名制作汉

堡包及装袋的人员、一名制作肉卷及奶茶的人员、一名负责现炸食物的人员、一名厨房联络员负责批食物、厨房两名人员，沙拉房一名人员以及一名出纳、一名经理和一名店长。共计19人。我们还观察到学生兼职人员占总人数大约50%。工作人员年龄最大不超过50岁且只占10%左右，90%为20-40岁的工作人员。

据观察，各类岗位配合默契，充满活力，微笑迎接每一位客人。上餐速度快，且餐桌卫生打扫及时，让每一位光顾的客人都看到整洁的就餐环境，带着美好的心情就餐。

三.订单处理流程

据观察，现在采用电脑点餐系统，效率高，速度快，顾客在嘈杂的环境中可通过电子屏确认自己的订单，并获得小票；根据小票来核对食物是否上齐，由此可见订单处理已实现现代化。还可通过手机、电脑等工具在网上点餐，节省时间；且提供外送服务。

四.食物制作流程

通过对餐厅厨房人员的采访，我们得知肯德基有一个较大的冷冻库，所有半成品及成品食物均保存在冷冻库，再根据不同食物的不同解冻时间提前取出解冻以备第二天营业时使用。厨房通过加工，制作出成品；通过运送食物的小电梯送到后台。某些食物可直接售卖，如烤翅、辣翅等；而一些则需要经过简单的加工，才能售卖，例如汉堡、肉卷等。至于各类饮料是在沙拉房调制好，送到果汁机使用；通常会在冰箱储存一些调制好的备用。至于奶茶、豆浆和咖啡等热饮，都是在工作台现时制作，以确保口感和新鲜度。

五.资源利用效率

通过调采访餐厅工作人员，我们了解到肯德基的资源利用效率较。由长期经营积累的顾客流量数据可以准备好第二天需要食材的大致数量。每当即将售完某类产品，就会让厨房再制作适量的该产品可供销售一个小时左右，由此确保最佳食用期。但是有一个缺点就是顾客的流量时刻都在变化，有时会准备过多的产品，而产品的最佳赏味期一般不会超过两小时，过了赏味期的食物就会被丢弃，这会造成资源的浪费，并且该餐厅不允许员工食用过了赏味期的食物。而当天没售卖完的饮料都会倒掉，这也是一大浪费。

六.关于制作能力和服务效率的建议

有一句话说得好：没有最好，只有更好。制作能力和服务效率肯定还能提高，怎样才能提高呢？我们小组提出了如下建议：

1.制作能力

员工可在工作中不断积累经验，学会创新，私下和其他员工交流经验甚至和其他分店相互学习，创造出更好的制作方法以提高制作食物效率。

2.服务效率

我们观察发现点餐员和后台工作人员的交流是通过大声呼喊来传递顾客所需食物的信息，这不仅耗时耗力，且增加了店的嘈杂程度。可以通过给后方的工作人员也配备一台电脑接收前台订单信息，以便迅速准备好顾客所需食物。

七．结语

肯德基作为大型的跨国连锁企业，我们通过对其一天的观察，发现运营模式都是非常成熟的，值得许多小餐馆或是其他连锁餐厅借鉴。同时我们也深刻的认识到成熟的运营模式对一个企业的影响有多大；肯德基运营模式成熟能吸引来无数的顾客，同样，其他行业如果构建起成熟的运营模式，必将能吸引客户，为公司的发展带来极大的好处。