客户服务中心规范用语-精品文案范文

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语

一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可

以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），

您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客

户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持

礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以

无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！

请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么

可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话

没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对

不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，

大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己

的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不

清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 6、遇到电话杂

音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不

可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲

普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听

懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱

怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高

音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机

三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对

不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 12、提供的信息较长，需要客户记录下相关

内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快

而没有提示 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客

户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉 15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您

久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是

新手啦！” 18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实

处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述

投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。” 20、

遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,

多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简

单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 21、对于客户投诉，

在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的

意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和

客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”

五.软硬件故障 22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或

需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍

等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户

代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 23、遇

到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您

稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与

客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！ 24、遇到客户询问客户

代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是

×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 25、遇到客户提出建议时：

客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相

关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有

感谢或赞扬！ 26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您

原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 27、遇

到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不

必介意。” 不可以没有回应！ 28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对

不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠

不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 30、遇到客户提出的要求

无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱