汽车4S店售后服务经营与管理.pptx

培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
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每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×1 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员1
每月服务绩效指标（续）
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
会计(财务经 Accounta
出纳 Cashier
收银员 (出纳 Receiving T
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
1
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
顾客的确保
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
来自百度文库
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
标准工时÷实际工时×100
同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷ 服务台数×100）
收到的顾客抱怨件数
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每季服务绩效指标
指标 1. 顾客资料保有率（%） 2. 忠诚顾客资料保有率（%） 3. 保有台数（UIO） 4. 总服务人员数 5. 一级技术员比例（%）
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
车间主任 Workshop Head
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
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保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
第n年 0 1 2 3 4 5 6 7
年份 03 04 05 06 07 08 09 10
系数 100% 98.44% 93.75% 85.93% 75% 60.94% 43.75% 23.44%
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
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• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
指标
公式
10. 工时收入与维修人员成本比
总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人 的总薪资
11. 每直接人员的有费收入
总有费服务收入÷总直接人员数
12. 每直接人员的毛利
毛利÷总直接人员数
13. 人力利用率（%）
实际工时÷一天可用工时×100
14. 全体效率（%）
标准工时÷一天可用工时×100
15. 维修工生产率（%） 16. 返修台数（返修率%） 17. 抱怨件数