汽车4S店售后服务经营与管理.pptx
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汽车4S店售后服务经营与管理1
28
• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
37
• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
38
• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
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• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
31
• 雷达图
12. 员工离职率（%）
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
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• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
38
• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
控制
39
• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
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《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车4S店售后服务管理课件
• 工作职能 • 转接点 • 生产工艺流程 • 员工手册
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
汽车售后服务企业经营与管理课件
存放要点
领用要点
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
项目三
实施汽车售后服务企业车间管理
1 2
认识汽车售后服务企业车间设施功能定位 与区域划分
实施汽车维修设备管理
3
实施汽车售后服务企业生产与质量管理
任务3.3实施汽车售后服务企业的生产与质量管理
汽车售后服务企业经营与管理 高职高专 ppt 高等职业教育 课件
汽车维修设备还可以依据设备的结构、性能和工艺特征进行分类，分为汽车维 修通用设备和汽车维修专用设备两类。 汽车维修通用设备 汽车维修通用设备是指性能基本相同、汽车维修行业通用 的设备，主要有适用的钻床、电焊及气体保护焊设备、气焊设备、压力机和空气 压缩机等。 按照国家标准《汽车维修业开业条件》要求，汽车维修企业应配备的通用设备 有：钻床、空气压缩机、电气焊设备、普通车床、砂轮机等。 汽车维修专用设备 汽车维修专用设备是指针对各类车型维系生产的需要 设计的非标准设备，按照设备的功能和作业部位的不同分为汽车清洗设备、汽 车补给设备、汽车拆装整形设备、汽车加工设备、汽车举升运移设备和汽车检 测设备等六类。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
1．总成互换修理法的汽车修理工艺过程
汽车进厂后进行外部清洗， 经过检测诊断与技术鉴定后，签 订维修合同，然后对汽车解体， 从车上拆下总成，进行总成修理。 总成修理试验完好后送入总 成周转库；修竣车架进入汽车总 装工位，然后从总成周转库中领 取修竣的或新的总成和组件，进 行汽车总装。
• 优点：专业化程度高，生产效率 高，一般适合于生产规模较大或 承修车型比较单一的汽车售后服 务企业。 • 缺点：设备投资大，占地面积大。
二、汽车维修的生产组织的工艺过程
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
[实用参考]汽车经销商售后运营标准与管理技巧.ppt
![[实用参考]汽车经销商售后运营标准与管理技巧.ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/04134752a8114431b90dd86d.png)
服务意识、成本意识、改革意识、品牌意识、竞争意识
售后服务部经理岗位职责
• 对公司的客户满意度负责 • 全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度 • 负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，
协调各岗位之间的工作关系 • 评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划 • 负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量 • 负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度 • 负责维护公司品牌及信誉 • 负责重大质量问题的协调和处理 • 负责协助客户关系经理处理客户投诉
总工时
– 车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和
关键绩效指标 你在售后服务业务的
让你的老板获得 最大的投资利润
KPI管理
投入
资人时 金力间
产出
客人品利
资 产
无 形
户才牌润
增 值
资 产
KPI 管理
何为KPI-关键绩效指标？ 如何测量？
何谓 KPI
KPI 定义公司计划中的主要目标 KPI 是公司重要的管理数据 KPI 是和其他公司比较的测量单位 KPI 反映公司及其员工的绩效高低
– 在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和 钣喷台次
– 在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和
管理指标定义
• 保修台次 – 在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和
• 一次修复台次 – 在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和
一次性修复率＝一次修复的车辆次数/当期交车数X100% • 预约台次
结论
经营策略
服务满足客户的需要 服务一站化 服务个性化 服务高专业化 不断积累客户资料 更好地了解用户的需求，创
4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
【推荐】汽车售后服务管理与经营PPT文档
课程介绍
• 认识汽车售后服务企业经营模式 与管理体系
• 实施汽车售后服务企业流程管理 • 实施车间管理
• 实施汽车维修配件管理 • 实施企业保修与 业务管理 • 实施顾客满意度提升与服务管理
• 实施安全、环保与4S管理
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
售后服务何时开始？ 你见过吗？ 做些什么？
一、认识汽车售后服务企业经营模式 职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利
（二） 汽车•售后以服务直经线营模组式 织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的
认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系
职能部门； 实施汽车售后服务企业流程管理
拟定汽车售后服务企业组织结构 地域密集型
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
（一）我国汽车售后服务经营模式
1、汽车4S店
• 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。 一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
一汽轿车的“管 上海大众
家式服务”
多年来实施了
认为用户是“主 “用户满意工
人”，厂方、销售 程”，提出“卖
服务人员是“管
品更卖服务”的
家”，“管家”处 口号等；
处事事要替“主人”
想在前面，做在前
面；
一汽大众
东风雪铁龙
提出了“一个中心， 六个支撑”的理念， 即以客户为中心， 以市场为导向、领 先的技术、国际水 平的质量、有竞争 力的成本、最佳的 营销服务网络和最 佳的合作与交流力；
提出坚持一个服务
理念：“麻烦自己，
1、直线型组织结构
• 各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权 • 只能向一个直接上级报告
• 认识汽车售后服务企业经营模式 与管理体系
• 实施汽车售后服务企业流程管理 • 实施车间管理
• 实施汽车维修配件管理 • 实施企业保修与 业务管理 • 实施顾客满意度提升与服务管理
• 实施安全、环保与4S管理
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
售后服务何时开始？ 你见过吗？ 做些什么？
一、认识汽车售后服务企业经营模式 职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利
（二） 汽车•售后以服务直经线营模组式 织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的
认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系
职能部门； 实施汽车售后服务企业流程管理
拟定汽车售后服务企业组织结构 地域密集型
一、认识汽车售后服务企业经营模式
14汽车商务专属
（一）我国汽车售后服务经营模式
1、汽车4S店
• 含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。 一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
一汽轿车的“管 上海大众
家式服务”
多年来实施了
认为用户是“主 “用户满意工
人”，厂方、销售 程”，提出“卖
服务人员是“管
品更卖服务”的
家”，“管家”处 口号等；
处事事要替“主人”
想在前面，做在前
面；
一汽大众
东风雪铁龙
提出了“一个中心， 六个支撑”的理念， 即以客户为中心， 以市场为导向、领 先的技术、国际水 平的质量、有竞争 力的成本、最佳的 营销服务网络和最 佳的合作与交流力；
提出坚持一个服务
理念：“麻烦自己，
1、直线型组织结构
• 各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权 • 只能向一个直接上级报告
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
车间主任 Workshop Head
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
会计(财务经 Accounta
出纳 Cashier
收银员 (出纳 Receiving T
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
1
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
1
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
1
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
1
每日或每周服务绩效指标（续）
指标 9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
公式 有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品质的服务 高品质的产品
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
顾客的确保
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×1 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员1
每月服务绩效指标（续）
指标
公式
10. 工时收入与维修人员成本比
总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人 的总薪资
11. 每直接人员的有费收入
总有费服务收入÷总直接人员数
12. 每直接人员的毛利
毛利÷总直接人员数
13. 人力利用率（%）
实际工时÷一天可用工时×100
14.ห้องสมุดไป่ตู้全体效率（%）
标准工时÷一天可用工时×100
15. 维修工生产率（%） 16. 返修台数（返修率%） 17. 抱怨件数
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
标准工时÷实际工时×100
同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷ 服务台数×100）
收到的顾客抱怨件数
1
每季服务绩效指标
指标 1. 顾客资料保有率（%） 2. 忠诚顾客资料保有率（%） 3. 保有台数（UIO） 4. 总服务人员数 5. 一级技术员比例（%）
1
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
第n年 0 1 2 3 4 5 6 7
年份 03 04 05 06 07 08 09 10
系数 100% 98.44% 93.75% 85.93% 75% 60.94% 43.75% 23.44%