汽车4S店售后服务经营与管理1

统计分析
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
• 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比
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7. 每服务人员的总服务收入
雷达图指标范例
• 情况分析 • 可选择的目标和计划 • 目标与计划评估 • 目标与计划甄选 • 实施 • 监督与控制
制定计划的原则
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• 最佳目标设定 • 目标设定考虑因素 • 目标设定方法 • 统计分析 • 时间管理
目标的决定与管理
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最佳目标设定
• 明确的、可达到的、可要求的、有挑战的 • 有行动计划配合 • 有组织协调 • 有时程
培养对 ASC的 忠诚度
客户确保活动
客户确保活动必要条件
新车的再销售 与增加顾客回厂服务
透过客户确保活动与 客户建立良好管理与信赖
高超技术水平，良好设备， 优质服务，合理收费 8
• 保有台数 • 占有率 • 进厂台数 • 工资收入 • 零件收入 • 市场穿透率 • 工厂生产力
营收分析工具
• 外包收入 • 营业收入（服务收入） • 客单价 • 工位周转率 • 生产率(生产力) • 工资收入成本比
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• 执行力的重要性 • 达成执行力的三个基本条件
执行
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• 控制的要点 • 预算控制与财务控制
控制
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• 制定营销计划 • 走动式管理 • 人力资源的调配 • 5S的管理 • 机会教育 • 报表审核 • 客户管理 • 创造终身顾客 • 投诉处理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
人力 资源管 理能力。
1
• 营收分析工具 • 维修站经营分析 • 计划与目标管理 • 管理者的工作内容 • 站长的职责
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雷达图指标范例（续）
34
雷达图指标范例（续）
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时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
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时间管理的优点
• 可以评估所需时间 • 回顾并转移未完成工作 • 可以决定工作重要等级来分派工作 • 可以确定优先顺序 • 可以设立时间标准 • 符合“最佳目标”的规范
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
会计(财务经 Accounta
出纳 Cashier 收银员 (出纳 Receiving T
3
• 准备 • 预约 • 接待 • 车间状况
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• 人员成熟度 • 营销活动 • 产品销售情况
目标设定考虑因素
• 季节因素 • 工作天数 • 地区特性 • 其它可变因素
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• 历史数据 • 其它数据 • 统计与分析 • 营业项目 • 顾客忠诚度
目标设定方法
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• 推移图(曲线图) • 柏拉图(住状图) • 派图(饼图) • 雷达图
统计分析
9
保有台数
例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底， 其保有台数，剩下234台。
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
营收分析工具
12
每日或每周服务绩效指标
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每日或每周服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
15
每月服务绩效指标（续）
16
每季服务绩效指标
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• 维修站绩效分析 • 人员 • 工位 • 每月结算车数 • 工时 • 营业收入
维修站经营分析
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• 成本 • 销售成本 • 变动成本 • 人事成本 • 维护成本（固定）
Service Advisor/Customer Information
业务接待/索赔管理 Service Advisor/Warranty Admin
车间主任 Workshop Head
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
28
• 推移图（曲线图）
数量
统计分析
时间
29
• 柱状图
数量
统计分析
A BCDE FGH
时间
30
• 派图（饼图）
维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
统计分析
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
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• 雷达图
12. 员工离职率（%）
售后服务
• 质量控制 • 质量保证 • 交车 • 跟踪服务
4
➢ 顾客满意的来源 ➢ 使顾客满意的有效步骤
顾客满意
5
顾客满意的来源
顾客满意
对购买的产品满意
优质服务
对售后服务得满意
高品ຫໍສະໝຸດ Baidu的服务
高品质的产品
6
使顾客满意的有效步骤
了解顾客事前的期待 标准化 教育训练
活动执行/考核评估 持续改善
7
顾客的确保
课程内容
• 人员的聘用 • 管理人员的影响力 • 健全的薪资制度奖金制度 • 影响团队人员活力的因素 • 有效沟通 • 总结
2
ASC组织结构图
人力资源配置及管理
站长
服务经理 (站长兼) Service Manager
配件经理 Parts Manager
财务经理 Finance Manager
业务接待/客户与信息管理 /DMS执行
维修站经营分析
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• 损益分析 • 营业收入 • 支出费用 • 营业利润 • 亏损费用
维修站经营分析
费 用
亏损
收入
平衡点
费用 利润
收入
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维修站获利的阶段
充足的 客户数
增加进 厂台次
合理客 创造高的
单价
营业额
开源节流
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❖ 制定计划的原则 ❖ 目标的决定与管理 ❖ 执行与控制
计划与目标管理
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