12315质量消费者咨询申诉举报情况分析

12315质量消费者咨询申诉举报情况分析

2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析

一、差不多情形

2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。

（一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。

（二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。

商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。

服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。

（三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。

二、申诉举报的要紧特点

（一）咨询量降低，申诉举报量上升。今年共受理咨询量8870件，较去年下降9.9%，申诉940件，较去年同期增长39 %，举报374件，较去年增长24%。其缘故：一是去年奶粉事件引发的消费者恐慌心理，是咨询量突增的要紧缘故，今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的一系列鼓舞消费政策，如“家电下乡”“汽车下乡”等优待措施，极大活跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加，这是申诉举报增长的要紧缘故。

（二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年大幅上升。全年共受理商品类申诉677件，占总数的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。商品申诉所占的比重仍旧较大，服务申诉量较去年增加了一倍多。要紧是因为近几年消费者权益爱护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露，使得消费者在同意服务过程中如何更好的维权有了新的认识。

（三）小额申诉占大多数，大额申诉逐年上升。全年共受理1千元以下的案件836件，占总数的89%；1千元—1万元的案件72件，占总数的7. 7%；1—10万元的案件20件，占总数的2.1%，10万元—50万元的12件,占总数的1.3%。万元以上的申诉较去年增长23%。随着市民生活水平的提升以及有关政策的引导，商品房、汽车等已逐步成为日常消费中的重要组成部分，随着大额商品交易的增多以及这些领域存在的侵权行为，投诉也逐步上升，成为新的投诉点。

（四）商品质量咨询题仍旧突出，售后服务咨询题比较严峻。全年共受理商品质量方面的申诉554件，占申诉总量的59%；售后服务申诉103件，占申诉总量的11%。反映出经营者不但商品质量只是关，在履行三包规定上也难以保证。

（五）侵害消费者权益、无照经营、食品质量咨询题突出，传销有所遏制，违法主体以个体户居多。在受理的举报中涉及侵害消费者权益的98件，无照经营的92件，食品质量违法的72件，分别比去年上升96%、14%、279%。传销的58件，比去年下降了33%。违法主体个体户338件，占总

量的90%。要紧缘故是：一是新的《食品安全法》颁布实施后，对食品质量有了更严格的规定，消费者对食品等重要商品的质量有了更高的要求，维权意识和识假辨伪能力逐年提升。二是与各级政府联合开展无传销社区、村镇活动，极大地遏制了传销的蔓延。

三、申诉热点分析

（一）通讯器材。共受理通讯器材申诉146件，占商品申诉的21 .6%。存在的要紧咨询题是：一是手机质量只是关，经常显现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等咨询题。二是经销商不认真履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、修理商互相推诿，不承担第一责任人的责任；以人为损坏为由拒绝履行三包，但有不给消费者出具检测书面证明。三是售后服务差，要紧表现在：修理周期长，修理成效差，返修率高，不填写修理纪录，不按规定提供备用机等。

（二）食品。共受理食品申诉57件，占商品申诉的8.4%。要紧集中在奶制品、酒、肉类及制品、保健食品等方面，存在的要紧咨询题是：一是无照经营食品；二是经销假冒伪劣、过期变质、不合格、“三无”食品；三是一些加工食品小作坊设备简单，卫生状况差，质量难以保证；四是保健品夸大医疗功效。

（三）服装、鞋。共受理服装申诉64件、鞋申诉56件，分别占商品申诉的9.5%、8.3%。其存在的要紧咨询题是：一是衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不一等；二是鞋类商品显现开胶、断底、断面等质量咨询题时，商家不按照其“三包”承诺履行修理或者退换义务；三是有的经销商以虚假打折欺诈消费者。

（四）洗染行业。共受理洗染业申诉26件，占服务申诉的10%。要紧咨询题有：以水洗代替干洗，工作人员操作不当、技术只是硬，造成衣服缩水、退色、染色、变形、破旧，显现咨询题后，经营者往往不承认洗涤质量咨询题，常归责为衣服自身质量咨询题或客观缘故而拒绝赔偿；一些服装行产厂家对服装未标明洗涤方法或标明方法不正确，造成干洗后显现咨询题，但因鉴定过程复杂，费用昂贵，导致责任难以分清，增大了协商调解的难度。