雪佛兰汽车-金领结服务讲座(51页)

雪佛兰服务策略等）
阅读并理解《雪佛兰服务政策与程序》
雪佛兰服务政策与程序
《SGM索赔政策与处理程序》
服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务） LMS系统WBT《配件基础知识》课程及 企业内训
索赔知识（索赔政策、处理方法等） 参加岗位基础课程培训
配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件） 自学及企业内训竞品相关知识
金领结服务长的应具备的基本素质
为客户服务的理念：
用真心对待每一位客户！ 用真心处理每一件小事！ 事事以客户为先，为客户着想！ 服务热情，亲切，快速！
良好的个人形象：
协调、整洁、得体、专业
明朗的表情：
自信、亲和友善
礼貌专业的用语：
语言，语气，语调
得体的行为举止：
站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，……
舒适发明篇
事实证明，1954年之后驾 车者们变得更懒了，谁叫 雪佛兰发明了那么多省力 的电动装置呢！
电动车窗、电动调节座椅 和动力刹车，这些都是雪 佛兰于1954年率先运用的， 让驾驶变得更舒适，这是 雪佛兰的强项。
1亿辆篇
早在1979年，雪佛兰就登 上了“销量过亿排行榜” 。后来人们就忘记了这份 榜单，因为等了很久很久 都没有新的名字能够上榜 。
Volt篇
HL
氢动力的雪佛兰Volt并 不能立即让环保汽车遍 布大街小巷，但至少， 我们敢做这个梦！
BC
在2007上海车展上，雪 佛兰所展示的Volt概念 车，是一款氢动力车型， 被称为“驱动汽车行业 进入电气时代的先驱”。
雪佛兰在中国 Chevy in China
2005
2005年3月新赛欧上市
使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的 期望，另一方面对服务项目做好心理准备 为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫
新车十分钟课堂
实施流程
销售部门 预约新车交接
售后部门/站长
服务经理/金领结服务长 准备课堂资料
年度大奖篇
过去30年，雪佛兰7次问 鼎“年度汽车”大奖，这 就相当于在影视圈，同一 个人拿了7次奥斯卡奖。
美国专业汽车杂志 《Motor Trend》评选的 “年度汽车”大奖，一直 都被誉为车坛奥斯卡，它 的奖杯正是雪佛兰实力的 优异佐证。
Camaro篇
HL
在美国，招惹妻子们最多 妒嫉的，或许不是梦露， 而是雪佛兰Camaro。
值得信赖、年轻活力 自信睿智、亲和友善
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
品牌Slogan
懂车更懂你
雪佛兰售后服务不仅专业，专注于雪佛兰车型的维修，更懂得消费者的 内心，了解消费者的喜好，融入消费者生活。不仅能在雪佛兰售后过程 中为消费者带去优质的服务，在生活中也能够成为消费者的好伙伴，带 来全方位的服务享受。雪佛兰深知，懂您才能做的更好。
雪佛兰是美国汽车保有量 最大的汽车品牌之一，最 新的数据显示，雪佛兰的 销量已经逼近了2亿辆。
7.2秒篇
“全球范围每7.2秒钟卖出 一辆”，这是雪佛兰创造 的纪录。一天是多少辆？ 你用来计算的时间恐怕比 我们卖出一辆新车的时间 长得多。
雪佛兰是通用汽车销量最 大的品牌之一，它覆盖了 全球70多个国家、地区， 一直在书写着它长盛不衰 的销量传奇。
金领结服务长应具备的知识
内容及方法 类别
品牌形象
服务政策
产品 车辆使用
学习主要内容
学习手段和方法
服务礼仪（专业形象、仪容仪表仪态规范；接待礼仪； 《礼仪自学光盘》、DOS人员形象部分
电话礼仪；服务用语等）
LMS系统WBT品牌课程
雪佛兰品牌知识（雪佛兰品牌的定位、力量与服务） 基础课程培训
SGM服务理念（SGM核心价值观；SGM售后服务宗旨；
新车10分钟课堂记录卡
新车十分钟课堂
后续跟踪
后续跟踪
销售顾问
金领结服务长
质量跟踪员
当日关怀
隔日跟踪
主动预约首保
三日回访
金领结面谈
目的
建立用户沟通的平台，及时把握用户信息 汇总和分析用户需求 有针对性的制定改善措施 延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价 值
推进更具针对性的个性化服务
新车十分钟课堂开展具体要求
时间：新用户从销售部门提车时 地点：销售展厅/客户休息室 参与人员：服务经理/金领结服务长，用户，销售人员（备选） 使用工具：售后新车交车卡，新保养套餐展示牌，名片， 保养手册
新车十分钟课堂
新车十分钟课堂开展具体要求
1. 开场白：客户专员的自我介绍，递名片 2. 简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况 3. SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等 4. 车辆保修条例的介绍 5. 介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大讲堂介绍” 6. 介绍雪佛兰三大特色服务 7. 介绍JDP满意度调查活动情况 8. 回答用户疑问 9. 热情送行
竞争对手的相关政策、流程
雪佛兰产品知识（产品定位） 雪佛兰各车型配置及操作特点 雪佛兰各车型定期保养规范 竞争产品的相关知识
基础产品课程及新产品上市培训 LMS系统WBT产品课程 企业内训及自我学习
汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能） 车辆使用基本常识（基本检查及维护）、驾车秘诀 新车销售、二手车置换
学习手段和方法
自学及企业内训 案例研讨
基础课程培训 企业内训及自学 基础、进阶岗位课程培训 区域岗位培训 自学
基础、进阶岗位课程培训 自学
自学
金领结服务长岗位工作能力
具有良好的亲和力、沟通能力 具有良好的组织协调能力 具有良好的表达能力 具有一定的数据总结分析能力 熟练使用OFFICE办公软件
What Is Not…
色彩暗沉、单一 复杂、难懂 内敛、保守
口号式 哲理 文言，深层含义
尊贵、典雅 另类怪异 低端
金领结服务
金领结服务长
• 十分钟课堂 • 金领结面谈 • 金领结课堂
特色服务
• 终生九项免检 • 叫号服务 • 五项承诺
主动服务
• 预约服务 • 主动关怀电话 • 忠诚客户营销活动
不断发展富有差异性的服务产品
实施“新车10分钟课堂”
每月汇总课堂报 表给站长
用户资料每月存档，FMC检查
专员预约用户回厂首保服务
预约回厂结果每月 汇总给站长
新车十分钟课堂
交车前准备
销售顾问
内部沟通
金领结服务长 安排时间
交车前准备
客户 概述交车过程
客户称呼
爱好 对车辆的哪方
面感兴趣 陪同交车的人
工具 话术 仪容仪表
新车十分钟课堂
金领结服务长的素质
金领结服务长的部门沟通
销售部门
金
领
客
结
户
服
务
长
市场部门 配件部门
车间人员
业务接待
客服部门
金领结服务长主要工作内容
6 针对新车用户使用标准
…
话术开展金领结十分钟课
堂
业务接待
新车十分钟课堂 金领结服务长
5 使用面谈表对入厂维修 用户开展金领结面谈
执行内容 特色服 金领结 主动服
服务策略
拥有“懂车更懂你”的雪佛兰
ASC品牌，是你值得信赖的坚强后盾，并带给你 价值最大化的服务，让你在表现自信和活力的同 时没有后顾之忧
金领结服务
视觉 语气 通调
What Is…
色彩醒目、层次丰富、明亮 画面简单，信息传递清晰 构图角度有一定冲击力
值得信赖、亲切 自信、肯定 简单明了
积极向上 年轻活力 国际质感
2006
2006年3月乐风上市
2007
2007年3月新景程上市
2008
2008年3月新乐骋上市
2009
2009年4月科鲁兹上市
2005年4月景程上市 2005年7月乐骋上市
2007年7月乐风SS上市 2007年11月科帕奇上市
2009年5月新乐风上市
四年多的发展历程， 雪佛兰见证了中国汽车市场的成长， 并针对不断变化和成长的消费者需求带来了不同的产品
金领结服务长的作用
作为雪佛兰三大特色服务之一的金领结服务 长，是ASC增进与客户沟通，及时了解真实 客户声音，消除客户潜在抱怨，提升客户满 意度，保有忠诚客户，树立雪佛兰独特售后 品牌形象的责任人和首要执行者，是雪佛兰 售后服务区别于其它品牌标志之一
售后服务品牌：懂车更懂你 ，金领结服务长 起到不可替代的作用
务
服务
务
4 组织客户参加金领结课堂 活动，负责完成客户要约
、培训课件开发、授课、
建立服务品牌
培训总结
加速网络发展
金领结面谈3 处理关于服务方面的一 般客户投诉
提升盈利力
2 对开展的金领结各项工作 进行分析总结
金领结课堂 1 严格SGM特约售后服务 中心运作标准的相关要求 开展工作
新车十分钟课堂
目的
雪儿篇
在美国，人们总爱叫我 Chevy（雪儿），亲切得 就像在叫他们的家庭的一 员。
有一个汽车品牌，美国人 亲昵地称它“Chevy”， 它在美国的地位，就象法 国香水，巴西足球，受欢 迎程度可见一斑！
收音机篇
1924年，第一台车载收 音机惊现于大街上。雪佛 兰申明，对此事件负责！
1924年，雪佛兰制造了 历史上第一辆配备收音机 的汽车，让我们今天可以 边开车，边听自己喜欢的 音乐！
LMS系统WBT汽车知识及新车销售课程 企业内训及自我学习
金领结服务长应具备的知识
内容及方法 类别
车辆保险 服务营销 人际关系
客户满意 计算机
学习主要内容
车辆保险险种 保险公司规定 车辆理赔流程及注意事项 车辆续保 市场拓展 促销 客户分析分类（数据分析） 相关法律法规知识 心理学 沟通技巧、识别客户类型 社会知识 客户关怀 主动提醒（车辆年审、驾驶证年审等知识） 投诉处理与预防 客户满意（CSI） 计算机的使用与维护 OFFICE使用 DMS系统
国际化品牌
年动动轻感感
大大气气
活活活活力力力力
外外向向 自信信赖 张张力力
朝年轻气
积极 明智
时梦时尚尚想 个个个性性性 实实实用用用
雪佛兰的品牌定位
愿景 品牌定位 核心利益点 沟通口号
品牌个性
值得信赖，年轻活力的国际汽车品牌
前进道路上的伙伴，代言你的自信
未来 为我而来
ADVANCINຫໍສະໝຸດ Baidu WITH YOU
金领结面谈
内容
向客户传授用车常识 解决客户疑问 倾听车主需求 了解车主兴趣爱好
金领结面谈表
金领结课堂
目的
金领结课堂，定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、 车辆保养等方面知识的理想途径，在驾车、用车过程中遇上的任何问题， 都将由金领结服务长解答。同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美 容等特色课程
BC
雪佛兰Camaro，在美国 历史上一直倍受车迷和收 藏家的追捧，堪称跑车中 的大众情人，也是《变形 金刚》真人版电影中的主 角。
Lemans篇
HL
除了尊敬之外，对手们对 雪佛兰Corvette满怀感 激，因为过去的6届勒芒 冠军，它只拿了5次。
BC
在享誉全球的勒芒24小 时大赛中，雪佛兰 Corvette C6R击败了实 力雄厚的对手，过去6年 夺得了5次冠军！
油漆篇
1925年以前，人们觉得汽 车天经地义就是黑色的。 直到雪佛兰提供了更多选 择！
1925年以前，汽车一直是 清一色的黑色油漆车身， 是雪佛兰率先采用彩色油 漆喷涂车身技术，终结了 “黑色年代”！
悬挂篇
1934年，雪佛兰带来的舒 适感让驾车者吓了一跳。 他们以为神明正托着他们 的车！
雪佛兰1934年推出的前悬 挂系统的车型，令驾驶变 得更加舒适，同时又降低 了轮胎的摩擦损耗！
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
金领结服务长的责任/作用是什么？
金领结服务长角色定位
金领结服务长的作用
是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人 是客户与雪佛兰品牌的桥梁 了解客户的要求 提供客户满意的服务 提供雪佛兰品牌产品和服务的信息 争取更多的雪佛兰的客户
雪佛兰-金领结服务讲座
懂车更懂你
－金领结服务由我开始－
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
百年历史 History of Chevy
雪佛兰金领结
雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。 象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。 在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。 雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部分。
售后服务品牌可以支持和强化母品牌
Advancing With U 未来 为我而来
品牌核心价值：自信表现，年轻活力
感性层面 + 理性层面
Confident Energetic 自信睿智 活力表现
Sense of fun 驾驶愉悦
Trustworthy 值得信赖
Reasonable price / Cost to own价值标杆