雪佛兰汽车-金领结服务讲座(51页)
雪佛兰销售顾问大赛问答题
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请简述科鲁兹的马牌ABS对于客户 内存三倍于博世的ABS系统，反应更快，控制更加精准 有哪些利益?(简述2个)
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请用利益冲击法(FBI)阐述科鲁兹 的GM-LAN。（考核话术的渲染 力） 请列科鲁兹车型方面的一些特 点？(简述3点)
（1）首先回答出Gm-lan是什么—车内局域网控制系统；（2）可做比喻描述。 例：两条车道加备用车道的高速公路
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简述自主品牌的3个优的EMT操 作十分简便，其主要的组成分为 传感器、电脑模块和执行器三大 部分，请写出这三个组成部分分 别起到什么作用？ 在新赛欧展厅实际销售中，我们 可以在车辆哪些方面鼓励客户多 动手来营造体验式销售？(简述3 个)
（1）内饰、（2）油漆表面、（3）方向盘、（4）车内储物空间、（5）换挡
35 36
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1、续航里程
2、平均油耗
3、 行驶时间
4、平均时速
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1. 精密的加工工艺 2. 斜纹齿轮啮合度好 3. 动力传输顺畅 4. 降低运行噪音 5. 减少能量损失
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1. 动力性 2. 环保性 3. 技术性 4. 经济性
40 41
42
新景程空调在自动模式下运行时, 1. 日照传感器可自动检测车外阳光强度; 会通过那几种功能来调节车内温 2. 智能调节车内温度 度？ （1） 进一步凸显出雪佛兰品牌全球最新的设计语言。（2） 达到一 请简述科鲁兹的产品定位？ 流的设计品质，带来驾驭力量的快感和富有冲劲的至酷体验。 (3)彰显车主的 （1） 北美、欧洲双5星保障 （2）气囊填充不同气体（氮气、氦气） （3） B柱采用一体冲压成型技术 （4）摆臂采用铝合金设计（5） 请至少说出3点，科鲁兹在同级车 车内环保指标全国最高（执行上汽的VIAQ车内环保认证标准）（6） 车身 中独有设计或配置？ 采用结构胶工艺 （7）车内灯光采用“冰蓝”的设计（8） 同级车中最 大的一档传动比（9） 同级车中，唯一采用6速手自一体变速箱（10) 同级 车中唯一采用电动真空辅助泵 (11) ABS版本同级车中最强，内训最大
雪佛兰汽车标志含义
雪佛兰汽车标志含义雪佛兰商标表示了图案化了的蝴蝶领结，象征雪佛兰车的大方、气派和风度，文字(Chevrolet)是瑞士的赛车手、工程师路易斯·雪佛兰的名字。
雪佛兰“金领结”标志是怎样形成的，对此一直有着众多的猜测，其背后的故事也许永远都将是个谜，而浪漫的故事版本，也可能是最广泛流传的说法，与威廉杜兰特有关。
1908年，杜兰特在一次环球旅途中，在一家法国旅馆的墙纸上意外的发现了一个有趣的图案，他认为这个图案可以作为汽车的标志，于是就撕下了墙纸的一角，并展示给朋友们看。
后来这个有趣的“金领结”图案就演变成了畅销全球的雪佛兰汽车的标志。
雪佛兰汽车公司(Chevrolet)，亦作雪佛莱或雪福兰，由美国人威廉·杜兰特与通用汽车大股东不合离开后与瑞士赛车手、工程师路易斯·雪佛兰于1911年在美国底特律创立，美国人常昵称雪佛兰为Chevy。
雪佛兰汽车，是美国历史文化的一面镜子，一提起它，就像提到 nba、好莱坞一样这些与美国息息相关的名字。
从1909年发展至今，它走过了100多年的历程，它具有令人骄傲的历史和传统，这种历史和传统一直延续到今天。
作为通用汽车集团下最大的品牌之一，按迄今为止的累计汽车生产量计算，能算得上是世界上最成功的汽车品牌。
目前，它在美国销售排行榜上位居第一。
消费者所需要的任何一种车型，都能找到一款相应的雪佛兰。
雪佛兰是一个值得信赖的年轻活力的国际汽车品牌，其品牌个性是：值得信赖、自信睿智、亲和友善、充满活力。
对于明智务实、希望不断提升生活质量的消费者而言，雪佛兰依靠成熟的科技、高标准的打造品质和可靠的服务向他们提供可以轻松拥有、超出他们期待的值得信赖的汽车，让他们在及时享受生活的同时，实现自己拓展生活格局与视野的追求。
销售技巧和话术培训PPT
提供方案
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“X先生/X女士，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们金祥雪佛兰还给到这方面的补贴，可以说 最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、厂家金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案， 我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是 XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要1周时间。” “X先生/X女士，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们金祥雪佛兰合作的是人保、平安、太平 洋、这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为………， 保险随着购买 的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有………，请问您对每个险种所包含的 条件和项目都了解吗？需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意 思是……。简单计算一下，保险所要花费的费用是……….。会根据发票金额多退少补的。”
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做汽车销售的人都明白公司是有很多的附带精品赠送给客户 的，但也不是随便送。在能说服客户的情况下尽量不要给客 户额外赠送其他的礼品，因为礼品也需要成本，赠送礼品就 等于在减少自己的佣金。在汽车销售话术中可以跟客户说： 我们已经赠送您很多的礼品了，在这个价格上再送的话我们 会亏损很难向公司交代的。遇到坚持要送东西的客户时，一 定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实 有价值以及你帮了他。
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试乘试驾
“X先生/X女士，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要 30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办 理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续 点茶水吗？” 然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X先生/X女士，请问您以前是在金祥雪佛兰店内试车？还是开过朋友的车？ 开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其车辆的优势。 “请各位乘客都系好安全带， 以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点， “X先生/X女士，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问 客户感受。
雪佛兰发展史
雪佛兰发展史1878年雪佛兰汽车的名字来源于一位十九世纪知名的赛车手。
1878年圣诞节冬夜，瑞士小镇La Chaux-de-Fonds里，出生了一个小男孩，他的父母给他取名路易斯·雪佛兰（Louis Chevrolet）。
1887年，雪佛兰一家搬到法国的Beaune居住。
路易斯在全家的7个兄弟姐妹中排行第二。
路易斯的父亲约瑟夫是一个钟表匠。
这多少对他的人生理想产生了一些影响。
路易斯立志长大后成为一名机械师。
1896年这一年春天，一次偶然的机会，在一家机械厂工作的路易斯·雪佛兰接到了为一位客人修理汽车的任务。
这辆早期的汽车属于一个美国的百万富翁。
它的出现令路易斯极度兴奋，并对这个年轻人产生了两个非常重要的影响：一是路易斯从此爱上了汽车；另一个则是移民去美国。
在Beaune生活的日子里，路易斯还培养起了另一个爱好--赛车。
而且路易斯经常在当地的自行车比赛中获胜。
1899年初路易斯·雪佛兰和他的“角斗士”牌自行车来到了巴黎。
不久，路易斯就找到了一份汽车制造厂的工作。
在那里，路易斯学到了很多东西，并全面地掌握了内燃机的知识和技术。
从此，路易斯对汽车的热爱更是一发不可收拾。
后来，路易斯用在巴黎挣到的钱作为自己游历北美大陆的经费。
1900年路易斯远渡重洋来到美国，于当年开始驾车参赛，并不断取得好成绩。
不久，他的两个弟弟也来投奔哥哥，三兄弟从此一起闯天下。
三兄弟均热爱汽车，他们的才华被别克汽车厂老板杜兰特看中，并邀路易斯加入别克赛车队，亚瑟则成了杜兰特的私人司机。
随着别克赛车队的成绩上升，雪佛兰三兄弟的名声也在提高。
杜兰特趁机让三兄弟自己设计一种汽车，于是，雪佛兰汽车公司诞生了。
1908年通用汽车创始人威廉·杜兰特(William Durant)在一次环球旅行途中，在一家法国旅馆的墙纸上发现了一个有趣的图案，他认为这个图案可以作为汽车的标志。
后来，这个“金领结”图案果然演变成为了畅销全球的雪佛兰汽车的标志。
雪佛兰新赛欧培训资料
整车感觉十分紧凑、饱满， 车头与车尾保持“前低后高” 的前冲感，有点小跑车的感 觉。
舒适空间—前排
4249mm的车身 2465mm轴距，小 车身大轴距，家用 车的典范 前排主驾副驾空间 优越，头部空间出 众，人性化储物空 间，小物件随处放。 座椅采用人性化设 计包裹感很强，增 加运动元素
舒适空间—后排
二.新赛欧市场需求分析
赛欧上市之初了解客户 需求 走访100多个城市 200多组客户调研 体验客户的生活 倾听客户的需求
客户心里
1 安全性放在首位 2 配置及设计以使用为主，乘坐舒 适，使用方便，没有华而不实 3 不能以材质低略和设计的卓略为 代价 4 节能，油耗最重要 5 不会三天两头为小毛病修车而 烦恼
2005年上通推出雪佛兰 2005年上通推出雪佛兰 赛欧
2005年 上通细分产品品牌，雪 佛兰作为”大众化的值得信赖的国际 汽车品牌“而被在中国推出，别克赛 欧完成了它的使命，赛欧重归雪佛兰 品牌。由于市场自主品牌崛起，汽车 价格节节走低，市场竞争日益激烈。 老款赛欧征战中国市场8年之久，于 2008年春节之际宣告停产，同时上 通透漏新赛欧的研发接近尾声，将于 不久之后上市。
买的起， 买的起，用的好
新赛欧卖点
体面的外观
一脉相承 造型近似同门师兄科鲁 兹 盾形前进气栅结合雪佛兰新 LOGO，整体气氛比较有运动气 息 新赛欧的线条造型饱满，各处的 接缝处理的也很匀称，可以看出 新赛欧的钣金工艺还是比较出色 侧面造型简洁，线条匀称 尾部侧线条流畅，圆滑，有跑车 的味道，保证了低风阻。
舒适空间—车内储物空间
人性化设计，整车储 物空间多达14处
舒适空间—内饰篇
做工细致选材环保
带有纹路的环保硬塑料和中控面 板、变速箱以及车门开启把手上 的银色装饰物搭配在一起，让新 赛欧的车内很有家庭味道 整体风 格彰显活力。
雪佛兰百年历史
雪佛兰金领结
雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。 象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。 在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。 雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部分。
雪儿篇
在美国，人们总爱叫我 Chevy（雪儿），亲切得 就像在叫他们的家庭的一 员。 有一个汽车品牌，美国人 亲昵地称它“Chevy”， 它在美国的地位，就象法 国香水，巴西足球，受欢 迎程度可见一斑！
Volt篇
HL
氢动力的雪佛兰Volt并 不能立即让环保汽车遍 布大街小巷，但至少， 我们敢做这个梦！
BC
在2007上海车展上，雪 佛兰所展示的Volt概念 车，是一款氢动力车型， 被称为“驱动汽车行业 进入电气时代的先驱”。
雪佛兰在中国 Chevy in China
2005
2005年3月新赛欧上市
服务承诺
SGM原厂质保
整车配件两年或六万公里 自费配件一年或两万公里
雪佛兰三大特色服务
叫号流程 终生免费九项检测 金领结服务长
2006
2006年3月乐风上市
2007
2007年3Βιβλιοθήκη 新景程上市20082008年3月新乐骋上市
2009
2009年4月科鲁兹上市
2005年4月景程上市
2007年7月乐风SS上市
2009年5月新乐风上市
2005年7月乐骋上市
2007年11月科帕奇上市
四年多的发展历程， 雪佛兰见证了中国汽车市场的成长， 并针对不断变化和成长的消费者需求带来了不同的产品
BC
雪佛兰Camaro，在美国 历史上一直倍受车迷和收 藏家的追捧，堪称跑车中 的大众情人，也是《变形 金刚》真人版电影中的主 角。
雪佛兰总经理售后服务培训
1.有3项成绩三大比较指标同时落后 2.有19项成绩低于06年分数和行业最高值 3.有2项成绩低于行业平均值而且和06年比几乎没有进步
Chevy
行業比 最佳比
去年比
805
2
(23)
(8)
819
3
(23)
(18)
8.1
0.0
(0.2)
(0.1)
8.0
(0.1)
(0.3)
(0.3)
8.2
0.1
(0.3)
预约
客户友好度 服务主动性
维修督导 取车服务 服务质量
售后跟踪 结帐送行
客户友好度 服务质量 维修督导
清洁交车 异常处理
维修过程经历 服务质量 维修督导
维修质量
服务质量 维修过程经历
接待 问诊 维修确认
服务主动性 维修督导
维修督导 服务质量
引导客户休息
客户友好度 维修督导
客户友好度 维修督导 维修过程经历
9
售后服务面临的挑战
❖ 顾客的消费变得理性了 ❖ 顾客的期望愈来愈高 ❖ 保有量不断增加 ❖ 组织人力/员工士气 ❖ 服务流程与执行力
10
检验客户满意的方法
❖ 季度客户满意度（CSI）调查 ❖ J.D.Power调查 ❖ 服务中心（ASC）售后跟踪 ❖ 管理指标
11
顾客满意度构成要素
服务顾问 11.5%
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雪佛兰特色服务三
终身免费九项检查
❖ 检查冷却水 ❖ 检查雨刷水 ❖ 检查轮胎螺母 ❖ 检查机油 ❖ 检查全车灯光 ❖ 检查刹车片及刹车油 ❖ 清理及紧固电瓶接线柱 ❖ 检查轮胎和备胎气压及充气 ❖ 润滑车门
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提升顾客满意的战略
雪佛兰历史
百年百刻- 雪佛兰全球100个经典瞬间1 1911年11月3日，路易斯·雪佛兰（Louis Chevrolet）与威廉·杜兰特（William C. Durant）创立了雪佛兰汽车公司。
2011年11月3日，雪佛兰迎来百年华诞。
Louis Chevrolet and William C. Durant co-founded the Chevrolet Motor Company on November 3, 1911. Chevy celebrates its 100th birthday on November 3, 2011.2 1878年12月25日，路易斯·雪佛兰在瑞士出生。
孩童期间，路易斯·雪佛兰随家人迁居法国，1900年移民北美。
路易斯·雪佛兰自学成才，成为一名经验丰富且备受尊敬的赛车手。
早在1905年，他就在残酷的原始车竞技中勇往直前，赢得无数赞誉。
1909年，路易斯加入威廉·杜兰特麾下著名的别克车队。
1910年，在底特律一间租用的阁楼上，路易斯·雪佛兰与一位设计师一起，开始描绘以他的名字－－“雪佛兰”命名的原型车的宏伟蓝图。
A seasoned automobile racer and highly respected self-taught engineer, Louis Chevrolet was born in Switzerland on Dec. 25, 1878 and moved to France with his family as a child. He immigrated to North America in 1900. By 1902, his younger brothers, Arthur and Gaston, had joined him. As early as 1905, Louis Chevrolet was winning notice as a fearless driver of the brutally primitive racing cars of the period. He became a member of William C. Durant's famed Buick racing team in 1909. Working with a designer in a rented loft in Detroit during 1910,Louis Chevrolet began to lay out the plans for the prototype car that would bear his name.3 威廉·比利·杜兰特（William C.“Billy”Durant）生于1861年，是当时密歇根州州长的孙子。
新乐骋六方位绕车介绍
新乐骋六方位绕车介绍话述第一方位：车头，左前方45度介绍：各位同事，大家好，我是天枢公司销售顾问￥%#，现在由我给大家介绍一下我们这款雪佛兰乐骋轿车，大家都知道，雪佛兰是美国通用旗下的一个著名汽车品牌，但可能不知道，雪佛兰同时是通用旗下在全球销量最大的一个汽车品牌，自1911年雪佛兰品牌诞生，到今天经过近百年的发展，雪佛兰品牌已经遍布全球70多个国家和地区，销量累计突破一亿辆，这还是前两年的数字，而就是这个数字已经是让许多汽车品牌不敢想象，时至今天，雪佛兰在全球的年销售量已经占据了全球汽车年销售总量的5%，也就是说在全球每销售16辆汽车就有一辆是我们雪佛兰品牌，这勘称是汽车销售史上的奇迹。
现在就由我来向大家介绍一下，雪佛兰家族在中国销售的一款主打车型----雪佛兰乐骋。
雪佛兰乐骋是一款全球同步上市的家用经济型小车，于2005年在中国销售，现在我们看到的是他的第二代产品---雪佛兰新乐骋，这款车型于2008年3月26日上市，主要针对企业白领，年轻的两三口之家在城市工作和生活中使用，现在，我们一起来看一下雪佛兰乐骋的车头部分：新款雪佛兰乐骋前大灯采用剑眉设计，前端聚焦、后端上扬，辅以一直延伸到前挡风玻璃的引擎盖线条，神采飞扬、英气逼人；反射面采用晶状多面设计，层次鲜明、质感非凡；一体化前格栅秉承了雪佛兰经典的设计，宽大的横条和雪佛兰金领结飞翼将U 形前脸一分为二，以夸张的上下比例将整个前脸塑造的更加硬朗阳刚，而蜂窝式纯黑网格更加彰显运动感；引擎盖立体肌力线自然延伸，设计流畅，俊郎大方；一体式前保险杠与车身完美融合，时尚美观，并可在发生撞击时发挥出色的吸能作用；圆形晶钻雾灯嵌于黑色网格之上，立体感极强，富有冲击力，射灯式光线让穿透力更强，保障了行车安全。
第二方位：驾驶员门打开介绍前排：现在我们一起来看一下新乐骋的内饰和驾乘空间。
雪佛兰乐骋在内饰上有两种选择。
1.2L和1.4L车型采用跑车式样的双色设计，视觉上唯美时尚，品位优雅，明亮的米色调使用增加了空间感，也使驾乘人员臵身其中心情得到放松，有如家居；1.6L时尚劲黑内饰引领当今时尚潮流，时尚感让人砰然心动；拉开车门，首先映入眼帘的是T型的中控台。
雪佛兰铜牌销售顾问岗位认证复习参考内容
雪佛兰铜牌销售顾问岗位认证复习参考内容一、判断题1、（）交谈中宜选择的话题：交往对象所擅长的话题，轻松愉快的话题，涉及隐私或敏感的话题。
2、（）在介绍礼仪中，我们应该把地位低的人介绍给地位高的人认识。
3、（）在销售中，如果你直接给客户一个市场最低价格，客户就会与你成交。
4、（）顾客一直比较关注我们车的一些弱点，比如油耗等，说明他对我们的车兴趣不大。
5、（）直觉是指没有经过意识推理，对某事直接的理解或反应。
6、（）销售战败的主要原因是因为我们的价格没有优势。
7、（）顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品，所以我们与客户比处于弱势，应该尽量满足客户的一切要求。
8、（）男性销售顾问留短发并保持干净、整洁，也可留鬓角。
9、（）在洽谈时等顾客入座后自己再坐下来，顾客不吸烟，自己可以吸烟。
10、（）递名片给他人时，应郑重其事。
起身站立，走上前去，使用双手将名片正面面对对方，交予对方。
11、（）概述就是在客户提出疑问后，及时、热情的处理客户意见，让客户满意。
12、（）在介绍产品的时候，理性的介绍更具感染力。
13、（）对于顾客需求范围内的产品缺点，销售人员尽量不要去主动谈及。
14、（）作为销售人员，在将我们的产品价值展现给顾客的同时，应更多的将产品的衍生价值和附加价值展现给顾客。
15、（）销售人员应该通过他（她）的沟通能力，最终让顾客自己说服自己，自己来做出购买决定。
16、（）顾客最终做下购买决定的一刻，是感性的。
17、（，，多个“小小决定”最终产生“大大决定” ）在“小小时刻” 引发“小小印象” 产生“小小决定” 我们称之为“MOT” 。
18、（）销售的三要素是：信心、需求、购买力。
这其中建立顾客的信心最为重要19、（）满意客户会向身边人主动讲述购买经历。
20、（）在需求分析的过程中，我们应该更多的挖掘客户的隐性需求，这样才能了解客户的真正购买原因，从而进行有针对性的产品介绍。
21、（）新赛欧的竞品车型同悦、风云2、长城这几款都是自主品牌。
以球会友放松身心,雪佛兰聚乐会篮球赛火热开战
雪佛兰车主都可以到比赛 现场设置的金领结服 务专 区咨询保养方面的问题，从而做到打球修
车两不误。 雪佛兰一直以来在了解客户爱好和 需求的 基础上 ，通过人性化、个性化的服务，努力将
售 后 关怀 融 入 车 主 的 生 活 ，例 如 ，参 加 本 次 篮
球赛 的雪佛兰车主就能够 享受到包括冷却液液
在维修保养过程 中的成本等。卫星店与４ 店相比只是规模较小， Ｓ 但其服务
水平和能力是毋庸置疑的， 而且今后它们中的大多数也将会升级为标准的
段总监：从整个行业来说，大部分的汽车厂商都会定期举办季节免费检测 等常规售后服务活动，这些雪佛兰也在做 ， 但我们并不仅限于此 ， 而是在 了解客户真实需求的基础 上， 更多地举办有针对性的营销活动。例如， 我 们有一个叫作金领结服务长的岗位 ， 他们会在日常沟通中对客户的信息进 行收集和整理 ，比如他／ 她喜欢什么运动等。这样，当我们举办活动时， 特 约售后服务中心就能够有的放矢地进行邀请。我们的目的是通过举办体育 比赛 ， 提高车主的身体素质 ， 使他们能够更好地投 入到工作中去 ， 而这正 段 总监 ：近年来 ， 我们在培训方面的投八不断加大 ，因为售后服务理念
前台业务接待挑战赛提升特约售后 服务中心的服 务力水平，以及不断
深 化金 领 结服 务 长 、新车 １ ０分钟 讲
是关心客户的有车生活。 值得一提的是， 在今年的１ Ｂ 月４ 雪佛兰正式推出了 服务品牌——金领结服务 ， 它不仅标志着我们从之前的被动式服务转变为
主动式服务，实现了服务的成功转型， 而且其在销售和售后服务、特约售后
善， 今年雪佛兰品牌荣获了 Ｊ ． ｏ ｒ ０ ０ ． Ｐ ｗｅ ２ １ 年 Ｄ
汽车维修接待实务单元PPT课件
精品课件
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1.接待前 （3）服务准备。
服务准备是检查服务顾问是否已经进入服务状态，请在接待工作之 前检查着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。
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图1-5 维修接待基本环节
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1.接待前
接待前的主要工作是准备。 准备阶段主要指在顾客进来之前，准备好服务顾问及客户所需的各 种资料信息。在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，需要了解 自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中 的慌乱，可以大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，需要从工具、人员情况、预约情况、环境情况、未 完成的工作着手准备。
四售后服务主要业务流程精品课件28图13售后服务主要业务流程1精品课件29图13售后服务主要业务流程2精品课件30图13售后服务主要业务流程3精品课件31服务顾问基本概念服务顾问基本概念服务顾问角色与工作职责服务顾问角色与工作职责服务顾问基本工作内容服务顾问基本工作内容精品课件32汽车售后服务是汽车服务企业最重要的利润环节在该环节中除了要把客户的车修好维护好外还得把客户的心情照顾好提高客户的满意度就像某品牌提出的专业待车诚意待人一样只有高品质的服务质量才能提高客户对企业的忠诚度使企业有一批忠实的客户保持企业的利润率
一线城市汽车市场已提前进入饱和状态，相关的汽车后市场竞争将 更加激烈，会出现更多的业态和对新型人才的需求。
精品课件
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Байду номын сангаас
4. 汽车后市场需要健康发展
近年来，机动车维修业的发展虽然取得了一定成绩，但是与经济社 会发展需要、深化改革要求和人民群众期待相比，仍有不少差距。汽车 维修关乎到民生，政府相关部门开始关注汽车行业的健康发展。
雪佛兰品牌文化
●1954年，雪佛兰首创了动力制动、电动座椅和电动车窗。当时的广告语这样写到： “See the U.S.A in your Chevrolet”（从雪佛兰中看美国）。
●1965年，雪佛兰公司成为美国第一家年生产超过300万辆的汽车公司。 ●1975年，“棒球，热狗，苹果派和雪佛兰”，这是当年最流行的一句广告语，折射出雪
• 象征雪佛兰轿车的大方、气派和风度
一、品牌历史
• 始于威廉·杜兰特 在911年美国底特所创立。 同时威廉·杜兰特亦是个超级的推销员、
•
一个不知疲倦的经营者、
•
一个白手起家的百万富
•
翁。
大事年表
● 1911年11月3日，威廉+·杜兰特与路易斯·雪佛兰合伙成立了“雪佛兰汽车公 司”。
雪佛兰-品牌文化
前言
• 雪佛兰是怎样的一个品牌？ • 这个号称，百年品牌，跟我们有什么关系？ • 这个品牌的理念，核心价值是什么？ • 在国内的发展趋势？
Logo-意义
• 雪佛兰Chevrolet ----雪佛兰商标表示了图 案化了的蝴蝶结，Chevrolet是瑞士的赛车 手、工程师路易斯·雪佛兰的名字。
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
Eco 环保节能的未来科技
• 环保理念 ●小排量，高性能Eco涡轮增压发动机 ●小排量，低油耗S-TEC发动机 ●零排放燃料电池动力
浅析汽车售后服务预约环节
来 说 ，不仅节约时问 ，到店即有工位 和相应 的客服代表专门 等 待 ，情感上也带来满足感 ；对厂 家和服务提供商来说 ，预 约可以实现 服务工作 的统筹安排 ，时间 、人 员和设备都可以 合 理分配 与利用 ，工作效 率提 高的同时也提升 了客户的满意 度 ，一举两得 。近年来 ，我国汽车市场发展速度惊人 ，很多 品牌 的市场保有量 已经达到了较高 的水平 ， 对于众 多 ４ ｓ店来 说 ，保有量 的增加是一件好 事 ，但 同时也带来 了问题 ，那就 是 维修保养等售后服务工作不 容易做好 ， 客户的抱 怨声增加 。
习惯 预 约 。 （ 五 ）对预约后能否按时到店进行奖惩 。对不按 时赴 约
大４ ｓ 店 已经推广了很多年 ， 但效 果却 差强人意。 可见预约仍
然是售后工作 中的重要一 环。
二 、预 约 工 作 流 程
者， 将不能享受预约优 惠；也可 以制定信用等级制度 ， 对 每
次按 时到店者给与额外奖励 。这样 ，不仅对按时的用户是一 种鼓励 ，对不守时的用户也是一种鞭策作用 。 总之 ，同国外发达国家成熟的售后服务市场相 比，我国 的汽车维修预约率普遍较低 ， 只有分析 总结经验 ，持续改进 ， 才能逐渐培养用户的预约习惯 ，这对于提高售后服务满意度 有 着 重要 的意 义 。 参考文献 ： … 金 明． 预 约维修在 汽 车 ４ Ｓ 店的应 用研 究Ｕ １ ． 汽车 工业研
今年上半年 ，中国汽车售后服务质量评价 中心在全国 １ ５家城 市对 汽车企业售后服务行 为做 了问卷调查 ，在收 回的 ２万多 份有效 问卷 中，９ ． ４ ％的车主表示 ，在返店保养前一天收到过 ４ ｓ店的提醒预约短信或 电话 。数据表明 ，尽管预约服务在各
网络商学院
点击下面这个网址、打开，就可以进入所有课程空间————/user_playlist/id_UMzU2Mjc1NzEy.html按住键盘左下角的Ctrl键不放，再点F键，输入你想看的课程的名字，敲回车，就会自动跳到对应课程的那一行！再点击课程名字，就能打开课程播放地址！！傅浙铭：内部讲师的开发与训练餐饮业现场管理方法艾莫：成功推销秘诀罗恩：打造巅峰团队刘宏程：赊销与风险控制李嘉诚：创业系列李嘉诚：中国企业经理总裁讲座李嘉诚：汕头大学演讲李光斗：提升品牌竞争力李长江：个性化销售雷京魁：亲子关系全面技巧孔繁任：定位与消费者研究君山股道之短线绝技蒋伟杰：做一个合格的家长蒋平：学生心理训练成功六大关键建筑登高架设作业胡远江：体验经济营销与管理的新思维胡大平：探索企业生态的管理模式黑幼龙：成功的钥匙赖林胜：连锁经营与国际竞争景克宁：生命的意义经销商政策制定技巧动作分解金属切削机床安全操作技术蒋平：心理诱导促成法：催眠式说服技巧数控车床操作入门黄升民：广告定位策略—让超薄更有效黄深勋：服务业营销策略精要蒋平：催眠术与心理调节报告会蒋平：心理诱导促成法-催眠式推销技巧建筑登高架设作业安全技术培训加工中心操作入门机械工人速成识图湖南大学：经济学原理罗赢：现代企业薪资福利设计与操作海岩：海眼看酒店洪楷汶：超级说服力海尔真相：观摩海尔模式韩志辉：家具建材店面销售杀伤力韩金刚：CRM大客户关系管理教程韩军：打造“流程银行”、创新竞争优势韩庆祥：创新营销学贺礼：工业工程IE管理何学林：战略决定成败胡楠：六西格玛在中国企业的实施洪兵：《孙子兵法》与统帅之道胡海鸥：宏微观经济学黄焕宗：善用客户关系管理打造企业新愿景黄兰民：香港银行分支行长卓越管理之道黄铁：物料管理和库存控制教程机械工人安全操作技术培训安全生产教育建筑工程资料员建设工程现场电工建筑工程土建预算员建筑工程监理建筑工程暖通预算建筑工程质量检验员建筑识图姜玲：酒店经理人管理职能与领导艺术姜洋：中层管理者完成目标的五步十九法金一鸣：6S实战-世界最佳企业的实践蒋维豪：现场七大效率损失改善法金海峰：敬业精神—像唐僧那样去工作解决卖场价格冲突动作分解经济型酒店管理教程酒店餐饮服务礼仪酒店餐饮服务质量管理方法酒店管理MOT关键行为模式与客服技巧酒店培训情景电视教学片-餐饮经营秘籍酒店职业经理人管理实务教程开发销售机会动作分解客户也疯狂：客户的服务与营销技巧孔雷：零售终端管理跨国公司如何选拔和培养职业经理人跨国公司员工的八个行为习惯老子管理哲学雷卫旭：如何做好生产计划与物料控制李连杰：北大演说李明智：轻松赢在新绩效李三支：如何与下属进行沟通李艳：识别情绪及睡眠异常信号李记有：税务筹划—企业赚钱的第三种渠道李懿坪：学困生的潜意识教育李鹏：如何收回你的钱—商业催帐技巧李思恩：执行力李唯华：成功特许经营五步法李旭升：如何成为职业化员工李炫华：NLP沟通与影响力梁官龙：职能部门绩效考核客房服务员培训课程李力：职业经理人绩效考核李书有：《易经》与人生告诫林力源：中国传统文化在新世纪的运用与发展林有田：有效收款策略与呆呆账处理实务林雨萩：电话应对礼仪林雨萩：访客接待拜访礼仪林雨萩：会议礼仪林雨萩：金融行业服务礼仪李炫华：信诚分享会李一：养生智慧生活养生篇李昀：魅力百分百—个人形象管理之道梁官龙：金融行业绩效考核梁凯恩：总裁如何公众演说酒店管理李记有：新税制体系下的企业应对策略林正大：高层经理人的项修炼零缺陷：现代质量经营新思维刘备选用人才智慧刘必荣：高阶主管的商务谈判兵法刘彩霞：小企业会计核算实务讲解刘峰：管理创新与领导艺术刘光起：A管理模式实战百例刘辉：职业经理的领导力提升刘景斓：超级口才教程—口到钱来的成交艺术刘立户：高效的制造业物料与仓储管理刘美循－学习策略指导与训练刘氏口才训练刘立户：全面质量管理TQM刘敏兴：生产主管职业化训练教程刘敏兴：销售人员专业技能训练整体解决方案刘敏兴：卓越的现场管理：5S推行实务刘平：医药销售经理的管理能力提升刘涛：门市销售服务技巧刘子熙：职业训练助推企业成长六顶思考帽：柯尔特教程卢岱元：店面营业员职业训练鲁百年：全面企业绩效管理CPM陆满平：管理层收购实务与技巧栾润峰：精确管理思想精选集论语经典精神—内修外用篇罗杰·道森：总裁优势谈判研习会罗杰道森：优势谈判罗赢：现代企业薪资福利设计与操作罗双平：人力资源管理经典案例-上海奥林匹克花园操作模式顾建华：超级全脑速读企业面对新世纪的经营之道景观设计-中外设计理念关爱：中国式财商教育集训营工商管理学(MBA)之电子商务工商管理学(MBA)之管理经济学工商管理学(MBA)之企业战略管理工商管理学(MBA)之人力资源管理工商管理学(MBA)之企业文化工商管理学(MBA)之市场营销管人法宝工商管理学(MBA)之资本运营工商管理学(MBA)之现代企业领导艺术与方法景观设计-如何利用境外设计提升项目价值管理经济学管理者财商管理者的传播技巧—培训师养成之道管理者如何做好角色定位管理者思维方式动作分解柜台销售技巧郭腾尹：团队的力量—知人善任的技巧国际企业人才管理模式-美国篇哈维麦凯：攻心为上海尔模式规划设计规划设计与房地产产品的性能价格比——刘嘉峰规划与激活成功项目的深层次价值——伍晓红营销推广-营销策略理念营销推广-市场研究在地产业中的作用营销推广-开盘热卖强力营销模式解析饭店服务质量管理正确观念及领导者作用营销推广-房地产营销战略与实务商业地产-破译商业地产选择与建筑规划要素营销推广-精品楼盘的开发与推广商业地产-论Shopping Mall全程开发经营管理店铺晨会管理技术西餐服务标准规范规划设计居位在自然和风景中——吴纲地产销售地产销售-中海地产的零库存销售秘诀规划设计-规划设计园林和别墅规划设计-建筑设计融合地块规划商业地产-时空环境（建筑风水）商业地产-现代设计与商业利润战略引擎营销推广-从一生三宅思维看地产品牌经营趋势商业地产-国际连锁零售企业对商业项目合作的要求董进宇：影响孩子命运的亲子教育模型方志华：房地产营销的定位实践冯两努：说三国谈做人丁华军：如何成为一名优秀的员工商业地产-连锁零售企业对商业项目合作的要求商业地产-地产项目中的低成本运作景观设计-运动景观与建筑设计景观设计-如何利用景观设计打开市场景观设计-境外住宅设计的创新应用丁一：中国餐饮业创新经营与竞争优势的确立电工安全操作技术巅峰营销地产名企首脑战略执行讲习所点菜师培训教程范云峰：“恋爱式”营销方法饭店管理者应具备的12种观念与意识冯两努：商业谋略现场秘训房地产企业薪酬福利体系与长期激励机制的设计房地产经营管理的七大误区房地产行销术客户特征销售实战非财务经理的财务管理课程高彩凤：店铺薪酬、奖金和红利分配技术傅浙铭：金典培训岗位说明书的编写与应用营销推广-中国地产策划新思路董易奇：企业风水—办公场所篇高层经理人的八项修炼高级家政服务员操作实务高其富：职业经理人—财务素养训练高贤峰：人本管理高效的制造业物料与仓储管理高终端表现动作分解格兰仕秘密葛荣晋：兵商工商管理学(MBA)之财务管理瑜伽课程工厂全面改善TPM实战景观设计-房地产开发中的新生活方式景观设计-地产景观设计热卖元素经典案例-山水楼盘（颐和山庄）经典案例-江南山水经典案例-广州奥园项目操作过程经典案例-广州奥林匹克花园延续故事经典案例-光大集团广大花园操盘过程经典案例-富力地产集团的地产观经典案例-帝景苑策划、营销过程思路规划设计-海派居住区的发展趋势地产销售-怎样快速起动楼盘热销局面地产销售-新住宅的焦点、趋势与对策地产销售-世联对中介行业的认识与实践地产销售-低成本的房地产全程策划新思维地产企业战略-城市运营时代的地产开发地产广告-五点一线（推广）地产广告-实现地产品牌传播的动力主张地产广告-精确地产广告地产广告-房地产广告创作规划设计三赢一设计创新原则与理念——陈青松规划设计设计的关键（创新）——林毅规划设计新一代的住宅小区设计——何显毅地产企业战略房地产企业品牌创建拓展——谢世东地产企业战略高速成长企业的管理问题——凌克地产企业战略房地产与资本经营相结合地产企业战略从竞争到协作的共赢模式地产企业战略房地产企业总经理的必备管理能力分析地产企业战略超大规模楼盘操作地产企业战略——新希望进入房地产地产企业战略房地产投资新趋势地产企业战略房地产概况与现状——任志强地产企业战略跨地城经营－王石从专业人才走向管理狄振鹏：中层主管核心管理技能训练教程道德经应用智慧导购管理：培训动作分解戴维斯：快速学习法大学·理想蓝图打造房地产行销快速反应部队打击冲货砸价动作分解打工榜样—从打工仔到老板崔冰：专业形象崔冰：企业行政文秘人员职业化训练教程初级会计实务陈晓峰：健康新起点传统鉴人之术与心理测量实践应用促销员职业化训练程向阳：辞退员工管理与辞退面谈技巧成就卓越—总经理如何经营团队成功心理导航陈绍文：精益生产陈明利：美丽的约会陈浪：九型人格与领导力陈华：国际市场营销企业如何有效获得出口订单产品推广与品牌推广策略查子秀：超常儿童的家庭教育测量放线工操作技能策略性商务谈判中的谋略运用餐饮企业五力管理模式餐饮企业如何进行品牌营销餐饮企业经营的六大死穴餐饮酒店营销策略与创新餐饮酒店人力资源管理教程餐饮酒店企事业文化建设教程餐饮服务技能之口布叠花餐饮菜品创新方法餐饮饭店发展走势与经营策略餐厅服务员培训课程艾莫：成功交际秘诀财富人生访谈马云博恩崔西：展现卓越的领袖魅力逼经销商做超市动作分解深度营销战略与实务全景案例教程班组建设与班组长管理实战百货服务人员服务礼仪成功激励故事艾莫：成功演讲秘诀WTO与中国：影响与对策Smart智富赢家之战胜股市必修四堂课NLP水性领导力的八项修炼MBA企业高级管理人员培训教程MBA核心案例大讲堂MBA个案ESPRIT终端培训世纪商机大解密6S管理实战直线经理人的四项修炼企业规范化管理周易与中国传统文化中国式工厂管理管理流程设计与管理流程再造周易之易学篇经营从心开始玄光居士闾仙符箓特级教学课程小企业如何做大做强格兰仕的秘密连锁经营金牌店长管理方略危机管理中的媒体应对方法学习型中国世纪成功论坛NO1酒店房务管理核心实务海尔物流如何解决企业回款难如何进行有效的市场调研中小企业的合同风险防范餐饮服务技能如何降低营销环节的纳税成本赢家致胜十大策略酒店职业经理人管理实务成功人士的七个习惯有效管理者的八大工具赢在绩效中国房地产发展与创新如何用绩效管理提升部门业绩管控-企业的刹车系统中小企业卓越的关键—突破服务人员的五项修炼（专业服务技巧训练）成本杀手之道—全面预算管理管理思维如何解决企业回款难人性管理人际关系学中国式团队管理阅人有术如何成为一名优秀的业务主管如何成为一名成功经理人企业家卓越的关键-突破属相密码长相密码高效会议管理技巧如何看懂财务报告—报表篇连锁经营金牌店长管理方略激励设计财务管理与市场决策嬉笑怒骂说管理--高效管理与自我控制企业广告操作实务卓越品牌战略管理情商与影响力中国企业如何应对金融危机采购管理与战略采购有效管理者的八大工具李嘉诚成功解构赢在绩效亲子教育创富秘籍高绩效经理的12个执行习惯管理者如何进行沟通与激励狼性总经理企业如何成功上市经理金典NLP21天心灵成长复制卓越金占明：企业战略管理让管理一步到位现代企业薪酬福利设计及应用感恩父母—富过三代的秘密李强：赢在执行拐点：战略突围与管理精进人力资源管理与实务案例企业创新率与执行力赢得客户忠诚的5个要诀如何选拔顶尖销售人才创富者客户关系管理精益生产之JIT管理实战业绩突破飞扬7步曲让员工自动自发的管理本事管理思维合理应变的管理功夫如何培训发展部属如何从管理走向领导经权管理舍得-高成本也是优势孙子兵法与人力自动化中道管理如何打造百年企业北大讲国学-大智慧中小企业人才的选用育留之道模式突围中国式融资如何打造核心的员工团队—麦当劳成功的秘密武器从老板到教练安人之道中国式人力资源管理以价值观为本的领导卓越领导力的六项修炼成功销售的八大武器—大客户销售策略西点管理模式-靠结果生存乐在工作团队领导力提升阳光心态激发无限学习潜能如何既做品牌又做销量江雅苓：性格解析中小企业稳定的关键-人才细节决定成败销售人员必修课6S精益管理控制与激励的五个系统劳动争议的预防和应对方法职业经理人的团队管理带人带心的领导艺术跟毛泽东学领导如何做一名优秀的部门经理企业低成本管理艺术与企业共命运反周期—萧条年代的企业生存法则企业执行力DNA态度转变结果中层管理者完成目标的五步十九法卓越的客户服务与管理企业家的公关谋略NLP执行力调整员工心态改善工作态度执行不力十大病因寻找新客户的条渠道赚大钱靠行销-战略篇赚大钱靠行销-秘法篇卓越的销售团队管理中层主管核心管理技能训练教程如何有效授权人力资源管理战略与操作流程人脉管理--决定人生成败周昌湘：非人力资源经理的人力资源管理左祥琦：企业劳动关系处理实务如何当好一线主管胡立阳：股神教你买股票每日盘中抓涨停的绝招欧阳维建：赏识人生吴秋亭：解兴帮系心意拳周泳杉：最彻底的管理方法周泳杉：健康是最重要的财富周泳杉：环境保护与节能周泳杉：环保是最永续的经营之道周泳杉：最彻底的赚钱方法走近香港名人婚姻事业爱情张果宁：新经济知识时代速度学习方法冯淑兰：灸法—广州针灸学西餐服务标准规范实战演练：车工篇邵伟华：风水四柱易学教程石岩：文化产业化与产业文化化的整合与共融股市操盘绝招全集自我按摩——保健养生之道周弘：赏识教育讲学现场实录家庭家长家教方略姚鸿昌：家庭教育观念的反思职业礼仪形象讲座严一道：牛年运程周泳杉：《论语》与企业管理实战演练：铣工篇魏庆：销量考核绝招动作分解销量考核绝招动作分解企业内机动车驾驶作业韦尔奇：巓峰事业对话钳工现代企业员工安全生产培训教材余伟生：香港风水大师—招财风水周泳杉：传统文化与企业管理油漆工操作技能三十六计悟明居士：《紫微实务》实务课程扬春义：大六壬孙子兵法董进宇博士：培养真正的人于希贤：国学智慧—风水文化应用篇周弘：快乐人生（婚姻和谐篇）曾国平：走向成功—如何提升情商与智商老姜《盘口语言解密》海岛先生的盘口语言教学杨丽菁：青春瑜珈密码张悟本：把吃出来的病吃回去掌纹的秘密赵之心：哑铃最健身《盘口语言解密顶级版》周弘：家长培训班讲课实录周弘：赏识人生按摩治头痛徐从桉：家庭办公室合理布局——风水文化篇庄子·逍遥人生中国传统文化带动经济良性发展的经验分享张其成：周易管理之太极、乾坤管理篇曾国藩从政为官方略邵伟中：理论高级全球通名家讲谈中级钳工技术《中庸·和谐之路——天下至诚》大学·理想蓝图林耕平：紫微斗数养成课程中华人民共和国物权法商业地产经营与管理王小平：如何成为职场赢家闫静：商务文书写作教程如何塑造与提升职业竞争力曾建斌：财务控制在企业管理中的应用乔·吉拉德：如何成为世界级销售精英张志军：酒店服务与管理医护礼仪培训宝典谢旭：客户资信管理专业技能培训张大成：汽车4S品牌服务营销谢双和：4S店汽车维修接待员培训吴春容：医务人员素质教育魏开诚：连锁经营金牌店长管理方略魏庆：逼经销商做超市动作分解魏庆：特权客户治理动作分解魏庆：打击冲货砸价动作分解魏庆：解决卖场价格冲突动作分解篇魏庆：开发销售机会动作分解王琰：提升店铺业绩的关键指标分析特权客户治理动作分解王延广：门店销售服务技巧提高终端表现动作分解宋智广：高效卖场的顾客应对技巧王泽国：企业如何进行纳税筹划区域市场管理难题破解方法商品陈列技巧蒋平：自信心室内外训练篇曾国平：职场幽默风趣技巧于文博：让生命绽放华彩远歧：高贵的心灵新东方交大演讲完全版马云：天下没有难做的生意武高汉：学习消费、学会消费徐国煊：体验式学习（了解自己，洞悉自己）德波诺：六顶思考帽舒俊琳：探索生命的途径宋新武：形象决定命运提升人际交往能力的五把钥匙商务礼仪郭泰：不景气中谈工作与生活的企划力优秀服务员培训教程星级饭店管理夏连悦：餐饮业现场管理办法前厅与客房服务资本运营屈云波：餐饮服务技能注册会计师（CPA）辅导教程张中秀：企业纳税筹划实务-谋略篇张中秀：企业纳税筹划实务-方法篇张云：最新会计准则解读与应用曾沛涛：用财务管理为企业盈利曾建斌：预算财务一点通曾建斌：如何读懂财务报告曾建斌：非财务人员的财务管理系列—预算管理一点通曾建斌：非财务人员的财务管理系列如何—读懂财务报告曾建斌：非财务人员的财务管理系列—轻轻松松学税务邢峥：全面预算管理教程税收筹划：企业赚钱的第三种渠道全球成功人士理财专家教你发财高招史永翔：总经理的财务管理—经营分析篇史永翔：如何提升企业效益企业纳税筹划实务企业纳税筹划经典案例分析瑜伽课程屈云波：售后服务技巧温雅静：如何有效处理客户投诉以顾客为中心的价值营销教程张宁：MOT关键行为模式与客服技巧狄振鹏：卓越的服务营销沈朝合：八字绝学高级班萧湘居士：手相面相教学特劳特：超级“定位”论定乾坤舒俊琳：EQ与领导者自我管理谭志德：信赖感的十大法则红樱桃童话谢武藤：阳宅速成悟明居士：《紫微实务》实务课程萧泓：企业内的领导力发展扬春义：大六壬紫薇夫人：风生水起好运来陈正雷：陈氏太极拳大全王琛：成功领导的六种思维方法卢勤：爱孩子的十种方法按摩孙子兵法与经理人统帅之道提升领导能力的五种技术韦尔奇：领导艺术与GE成功之道面对WTO中国企业家须知现代企业领导艺术方法易发久：领袖的风采易经管理与领导智慧卓越领导力速成总裁通鉴企业发展战略设计与实施要务企业员工全面激励训练整体解决方案企业如何有效激励员工企业战略管理中小企业的发展瓶颈与竞争力提升中山大学：经营管理战略技巧入门目标与绩效管理命令和奖励技巧动作分解企业员工职业化训练整体解决方案K线修支压如何搞好企业培训管理如何进行高效的绩效管理孙品瑜伽初级同步王守志：手诊如何进行人才供应链建设孙健敏：人力资源管理吴连支：开门八极拳杨杰：成长型企业留住和使用人才的策略南怀谨：如何静坐薪酬管理以业绩为导向的人力资源管理优秀员工的选育用留方法赵理明：掌纹诊病员工监控技巧分解员工离职原因及解决方案张锡明：企业如何有效激励员工职业生涯规划与自我管理周昌湘：部门经理人人力资源管理技能训练专业秘书训练教程欧洲商学院：生产管理全面质量管理TQM如何打造企业极速供应链如何发现与解决生产问题生产计划六步法尚丰：金牌营销团队建设与掌控生产主管职业化训练教程中国式执行：海尔高绩效的OEC管理方法杨朝辉：E-LEARNING团队实践如何打造坚实的基层团队周云：削减工厂成本的五个方法吴娟瑜：如何提高员工EQ与团队EQ章哲：让下属100%执行的领导艺术组织管理与变革：提升组织执行能力付遥：大客户销售策略如何成为卓越的销售经理孙晓歧：专业销售—顾问式销售孙晓歧：专业销售—专业销售易子：最成功的推销技巧赊销与风险控制世界第一营销大师亚伯拉罕课程说明会。
背景资料雪佛兰volt沃蓝达“用车课堂”
这部未来之车用起来很简单Volt沃蓝达环保科技小课堂1) 雪佛兰Volt沃蓝达如何充电？充电时间大概需要多久？•雪佛兰Volt沃蓝达可以通过一个普通家用插座，使用国内标准家用220伏电源很方便地充电（电流电压符合国标,有接地线即可），充电时间大约6.5小时。
•也可以单独安装240伏的充电桩，充电时间为4小时。
•购车前，消费者如果对充电条件有顾虑，经销商可以提供免费上门勘查充电可行性的服务。
2) 沃蓝达的最远能开多少里程？•通过纯电力驱动，最大可以行驶80公里，如果加满汽油，还能通过发电机行驶490公里。
总共570公里。
3) 沃蓝达日常驾驶方便吗？•沃蓝达可以利用普通市电插座充电，非常简单，也可以在普通加油站加油，因此日常驾驶感觉不出任何和普通汽车的区别，很方便。
4) 沃蓝达的维护便利吗？•沃蓝达车主可以享受雪佛兰1对1的金领结专享服务，任何问题都能第一时间得到解答。
购车前，消费者若对充电条件有顾虑，经销商也可提供免费上门勘查充电可行性的服务。
而且雪佛兰还为超长耐用的电池组件系统提供6年15万公里的超长质保周期。
5) 沃蓝达安全吗？•沃蓝达在美国国家公路交通安全管理局（NHTSA）新车碰撞测试中，沃蓝达是第一款获得最高五星安全评级的电动车。
6) 沃蓝达和混合动力车有什么区别？•简单来说，混合动力车基本还是依靠内燃机在行驶，电力只是补充，无法依靠纯电行驶太远；而沃蓝达是一辆纯电动车，动力来源都是电力，汽油只是用作续航的发电机使用，在前80公里的电力驱动里程，都可以纯靠电力行驶。
7) 能否介绍一下沃蓝达搭载的OnStar移动应用？是否所有手机都支持OnStar移动应用？•沃蓝达的Onstar安吉星智能行车伙伴的APPOnStar移动应用功能能够使车主能够远程规划车辆充电时间，实时跟踪电动汽车的续驶里程，并监视电池充电状况•该项移动应用功能预计在2012年内启用，不久的将来还会具备导航功能，从而使得车主能够将手机上的道路信息传递给汽车。
第一章案例福临汽车
将学习的理论与现实的问题结合起来，提 高对问题的认识和分析能力； 锻炼个人能力：
捕捉问题的能力 分析问题的能力（理论联系实际，知识的运 用） 表达思想的能力 应变能力
就业单位需要什么样的大学生
素质 看重度（N—200） 看重度（N 200） 责任感4． 责任感 ．56 灵活应变能力4． 灵活应变能力 ．45 团队协作精神4． 团队协作精神 ．42 表达能力4． 表达能力 ．38 事业心4． 事业心 ．37 自信心4． 自信心 ．29 独立性4． 独立性 ．29 礼貌与成熟4． 礼貌与成熟 ．13 压力的承受力4． 压力的承受力 ．11 在专业领域的特殊才智4． 在专业领域的特殊才智 ．09 看重度（ 素质 看重度（N—200） ） 整体形象4． 整体形象 ．03 对本单位的兴趣3． 对本单位的兴趣 ．96 对面试的准备情况3． 对面试的准备情况 ．85 相关的工作实践经验3． 相关的工作实践经验 ．82 对其他工作因素的合理期望3． 对其他工作因素的合理期望 ．69 对薪金的合理期望3． 对薪金的合理期望 ．67 对应聘职位的了解3． 对应聘职位的了解 ．60 对整个行业的了解3． 对整个行业的了解 ．59 性情活泼、 性情活泼、外向 3.52 衣着打扮3． 衣着打扮 ．46 外表相貌3． 外表相貌 ．40 有广泛的业余兴趣爱好3． 有广泛的业余兴趣爱好 ．37
人事管理不受重视，领导也不过问， 人事管理不受重视，领导也不过问， 必定导致管理水平低下： 必定导致管理水平低下： 现阶段的管理效果： 现阶段的管理效果：
效果不佳，人员松散，士气低下， 效果不佳，人员松散，士气低下，失去 和睦气氛， 和睦气氛，也不利于未来企业的进一步 扩大发展。 扩大发展。
焦点之一 人事部门设置问题： 人事部门设置问题：
幼儿园采摘活动方案
幼儿园采摘活动方案幼儿园采摘活动方案1一、活动主题：我和春天有个约会二、活动目的：回馈广大车主朋友对金鸿信雪佛兰的支持与厚爱，了解车主对雪佛兰汽车使用的情况和对服务的满意度，提高客户忠诚度和公司的美誉度。
将雪佛兰售后“金领结服务”品牌精神传递给客户。
三、活动时间：五一假期四、活动地点：拉市海南尧草莓采摘园（拉市海南尧马场旁）五、活动参与对象：新车车主、售后维修保养客户（共10组客户）六、邀约方式：电话邀约七、活动内容：活动当天召集客户到金鸿信雪佛兰4S店集合，首先进行金领结爱车课堂，在课堂上丰富车主的车辆保养知识及向客户说明活动出行的注意事项。
课堂结束后对车队进行编号，带领车队出发并有秩序的到达草莓采摘园开始草莓采摘活动。
活动中，大家一边采摘，一边吃着草莓，感受着原生态草莓的鲜美和劳动的快乐。
活动结束后组织大家进行合影，然后高兴的返回金鸿信。
八、活动具体时间：13:20—13:30在4S店集合、客户签到13:30—14:00金领结爱车课堂、活动出行注意事项说明。
14:00—14:30对车队进行编号、车队出发并有秩序的到达草莓园。
14:30—16:00草莓采摘活动中，大家一边采摘，一边吃着草莓，感受着原生态草莓的鲜美和劳动的快乐。
16:00—16:30组织客户集合并合影留念、活动结束、车队返回。
九、活动准备：提前到草莓采摘地踩点、邀请车主、活动人数统计、分析车主自驾游出行注意事项；准备车队编号贴、矿泉水、横幅等。
十、物料准备：车队编号贴、横幅、矿泉水等。
十一、费用估算：400元①草莓采摘费用400元（ 20元/人、20人=400元）现场采摘门票20元/人，儿童免费。
本公司为每组家庭承担2人的门票费，活动共邀约10组家庭，多余的大人门票费客户自行付费。
另外客户要带出园的草莓15元/斤，客户自行付费。
客户在微信朋友圈转发草莓园信息，可带走一株盆栽草莓。
②矿泉水3件（客服部提供）十二、自驾游活动出发注意事项：1、出发前请务必检查好随车证件和个人证件。
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雪儿篇
在美国，人们总爱叫我 Chevy（雪儿），亲切得 就像在叫他们的家庭的一 员。
有一个汽车品牌，美国人 亲昵地称它“Chevy”， 它在美国的地位，就象法 国香水，巴西足球，受欢 迎程度可见一斑！
收音机篇
1924年，第一台车载收 音机惊现于大街上。雪佛 兰申明，对此事件负责！
1924年，雪佛兰制造了 历史上第一辆配备收音机 的汽车，让我们今天可以 边开车，边听自己喜欢的 音乐！
金领结服务长的素质
金领结服务长的部门沟通
销售部门
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6 针对新车用户使用标准
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新车十分钟课堂 金领结服务长
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执行内容 特色服 金领结 主动服
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色彩暗沉、单一 复杂、难懂 内敛、保守
口号式 哲理 文言，深层含义
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舒适发明篇
事实证明，1954年之后驾 车者们变得更懒了，谁叫 雪佛兰发明了那么多省力 的电动装置呢！
电动车窗、电动调节座椅 和动力刹车，这些都是雪 佛兰于1954年率先运用的， 让驾驶变得更舒适，这是 雪佛兰的强项。
1亿辆篇
早在1979年，雪佛兰就登 上了“销量过亿排行榜” 。后来人们就忘记了这份 榜单，因为等了很久很久 都没有新的名字能够上榜 。
拥有“懂车更懂你”的雪佛兰
ASC品牌，是你值得信赖的坚强后盾，并带给你 价值最大化的服务，让你在表现自信和活力的同 时没有后顾之忧
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课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
品牌Slogan
懂车更懂你
雪佛兰售后服务不仅专业，专注于雪佛兰车型的维修，更懂得消费者的 内心，了解消费者的喜好，融入消费者生活。不仅能在雪佛兰售后过程 中为消费者带去优质的服务，在生活中也能够成为消费者的好伙伴，带 来全方位的服务享受。雪佛兰深知，懂您才能做的更好。
新车十分钟课堂开展具体要求
时间：新用户从销售部门提车时 地点：销售展厅/客户休息室 参与人员：服务经理/金领结服务长，用户，销售人员（备选） 使用工具：售后新车交车卡，新保养套餐展示牌，名片， 保养手册
新车十分钟课堂
新车十分钟课堂开展具体要求
1. 开场白：客户专员的自我介绍，递名片 2. 简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况 3. SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等 4. 车辆保修条例的介绍 5. 介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大讲堂介绍” 6. 介绍雪佛兰三大特色服务 7. 介绍JDP满意度调查活动情况 8. 回答用户疑问 9. 热情送行
售后服务品牌可以支持和强化母品牌
Advancing With U 未来 为我而来
品牌核心价值：自信表现，年轻活力
感性层面 + 理性层面
Confident Energetic 自信睿智 活力表现
Sense of fun 驾驶愉悦
Trustworthy 值得信赖
Reasonable price / Cost to own价值标杆
际化品牌
年动动轻感感
大大气气
活活活活力力力力
外外向向 自信信赖 张张力力
朝年轻气
积极 明智
时梦时尚尚想 个个个性性性 实实实用用用
雪佛兰的品牌定位
愿景 品牌定位 核心利益点 沟通口号
品牌个性
值得信赖，年轻活力的国际汽车品牌
前进道路上的伙伴，代言你的自信
未来 为我而来
ADVANCING WITH YOU
雪佛兰服务策略等）
阅读并理解《雪佛兰服务政策与程序》
雪佛兰服务政策与程序
《SGM索赔政策与处理程序》
服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务） LMS系统WBT《配件基础知识》课程及 企业内训
索赔知识（索赔政策、处理方法等） 参加岗位基础课程培训
配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件） 自学及企业内训竞品相关知识
BC
雪佛兰Camaro，在美国 历史上一直倍受车迷和收 藏家的追捧，堪称跑车中 的大众情人，也是《变形 金刚》真人版电影中的主 角。
Lemans篇
HL
除了尊敬之外，对手们对 雪佛兰Corvette满怀感 激，因为过去的6届勒芒 冠军，它只拿了5次。
BC
在享誉全球的勒芒24小 时大赛中，雪佛兰 Corvette C6R击败了实 力雄厚的对手，过去6年 夺得了5次冠军！
Volt篇
HL
氢动力的雪佛兰Volt并 不能立即让环保汽车遍 布大街小巷，但至少， 我们敢做这个梦！
BC
在2007上海车展上，雪 佛兰所展示的Volt概念 车，是一款氢动力车型， 被称为“驱动汽车行业 进入电气时代的先驱”。
雪佛兰在中国 Chevy in China
2005
2005年3月新赛欧上市
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
金领结服务长的责任/作用是什么？
金领结服务长角色定位
金领结服务长的作用
是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人 是客户与雪佛兰品牌的桥梁 了解客户的要求 提供客户满意的服务 提供雪佛兰品牌产品和服务的信息 争取更多的雪佛兰的客户
雪佛兰-金领结服务讲座
懂车更懂你
－金领结服务由我开始－
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
课程内容
雪佛兰品牌 雪佛兰金领结服务 金领结服务长角色定位及职责 金领结服务长考核与激励
百年历史 History of Chevy
雪佛兰金领结
雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。 象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。 在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。 雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部分。
金领结面谈
内容
向客户传授用车常识 解决客户疑问 倾听车主需求 了解车主兴趣爱好
金领结面谈表
金领结课堂
目的
金领结课堂，定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、 车辆保养等方面知识的理想途径，在驾车、用车过程中遇上的任何问题， 都将由金领结服务长解答。同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美 容等特色课程
新车10分钟课堂记录卡
新车十分钟课堂
后续跟踪
后续跟踪
销售顾问
金领结服务长
质量跟踪员
当日关怀
隔日跟踪
主动预约首保
三日回访
金领结面谈
目的
建立用户沟通的平台，及时把握用户信息 汇总和分析用户需求 有针对性的制定改善措施 延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价 值
推进更具针对性的个性化服务
油漆篇
1925年以前，人们觉得汽 车天经地义就是黑色的。 直到雪佛兰提供了更多选 择！
1925年以前，汽车一直是 清一色的黑色油漆车身， 是雪佛兰率先采用彩色油 漆喷涂车身技术，终结了 “黑色年代”！
悬挂篇
1934年，雪佛兰带来的舒 适感让驾车者吓了一跳。 他们以为神明正托着他们 的车！
雪佛兰1934年推出的前悬 挂系统的车型，令驾驶变 得更加舒适，同时又降低 了轮胎的摩擦损耗！
竞争对手的相关政策、流程
雪佛兰产品知识（产品定位） 雪佛兰各车型配置及操作特点 雪佛兰各车型定期保养规范 竞争产品的相关知识
基础产品课程及新产品上市培训 LMS系统WBT产品课程 企业内训及自我学习
汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能） 车辆使用基本常识（基本检查及维护）、驾车秘诀 新车销售、二手车置换
务
服务
务
4 组织客户参加金领结课堂 活动，负责完成客户要约
、培训课件开发、授课、
建立服务品牌
培训总结
加速网络发展
金领结面谈3 处理关于服务方面的一 般客户投诉
提升盈利力
2 对开展的金领结各项工作 进行分析总结
金领结课堂 1 严格SGM特约售后服务 中心运作标准的相关要求 开展工作
新车十分钟课堂
目的
使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的 期望，另一方面对服务项目做好心理准备 为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫
新车十分钟课堂
实施流程
销售部门 预约新车交接