物业管理客户投诉分类统计表
地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
物业管理客户投诉处理方案
物业管理客户投诉处理方案一、前言物业管理是指由专业的物业管理公司负责对住宅小区、商业综合体、写字楼等房地产物业进行管理、维护和服务。
随着城市化进程的加快和人们生活水平的不断提高，物业管理行业也日益受到人们的重视。
一方面，物业管理公司为业主和住户提供了便利化的居住环境和舒适的生活服务，另一方面，物业管理公司也在不断提高自身服务水平，通过提升管理品质和客户满意度来谋求自身发展。
然而，在物业管理过程中难免会出现一些问题和纠纷，例如居民对物业公司的服务不满意、物业设施设备出现问题等，这时候就需要物业公司对客户的投诉进行处理。
客户投诉处理不仅是体现物业公司服务质量的重要指标，也是维护业主和住户权益的重要举措。
因此，建立一套完善的物业管理客户投诉处理方案对提升物业服务品质和客户满意度具有重要意义。
二、客户投诉的分类在物业管理过程中客户投诉种类繁多，一般可以分为以下几类：1. 服务类投诉：例如居民对物业公司的服务态度、服务质量不满意；2. 设施设备类投诉：例如小区公共设施、电梯、照明等设备出现故障；3. 环境卫生类投诉：例如小区环境、公共卫生等方面存在问题；4. 安全保障类投诉：例如小区安全设施不完善、治安问题等。
因此，针对不同类型的投诉，物业公司需要建立相应的投诉处理流程和解决方案。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理客户可以通过电话、邮箱、投诉箱、物业管理公司的官方网站等方式进行投诉，物业公司需要建立专门的投诉受理渠道，并对相关渠道进行公示。
接到投诉后，物业公司需要及时登记投诉内容、联系方式等信息，并对投诉类型进行分类。
2. 投诉调查物业公司需要尽快派遣相关人员到现场进行调查，了解投诉的具体情况。
如果投诉属实，需要及时采取措施进行处理，如果投诉不实，则需要向投诉客户进行解释和沟通。
3. 处理方案制定根据投诉情况，物业公司需要制定相应的处理方案，包括解决方案、时间节点等。
在处理方案制定的过程中，需要充分考虑客户的利益，并与业主、住户进行充分沟通和协商。
物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
顾客投诉分类及统计分析
天津XX物业管理有限公司顾客投诉分类及统计分析编号：TJVKWY-K8.3-F2版本：A/1生效期：2005年6月28日1. 物业管理客户投诉分类说明：1.1 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。
1.2 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
1.3 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
1.4 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。
1.5 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。
包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。
1.6 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。
如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。
1.7 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程一、概述物业公司是为业主提供物业管理服务的企业，为了保障业主的合法权益，保障物业公司的正常经营，物业公司需要建立科学、严谨的用户投诉处理规程，规范投诉受理、处理和回复工作。
本文旨在制定一套完善的物业管理公司用户投诉处理规程，以便物业公司更好地管理和维护客户关系，加强服务品质，提高用户满意度。
二、适用范围适用于物业公司的用户投诉处理工作。
所有业主、租户、住户、商户均可以书面或口头形式提出投诉。
三、投诉的形式1.口头投诉：住户或商户可以通过物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道进行口头投诉。
2.书面投诉：住户或商户可以通过书面信函、邮件、短信等方式进行书面投诉。
3.电话投诉：住户或商户可以通过电话、微信等方式进行投诉。
四、投诉受理1.住户、商户在提出投诉时，应明确投诉事项的主要内容、时间、地点、证据等信息，并提供联系方式。
2.物业前台、物业经理、保安、维修人员等任何渠道接到投诉后应当立即录入信息，并将情况及时上报投诉受理中心。
3.投诉受理中心在接到投诉后应当立即进行登记，并指派专人负责处理。
4.住户或商户提出的投诉应当在24小时内向投诉人回复并说明后续处理措施。
五、投诉处理1.投诉处理应当根据投诉内容的严重程度进行分类处理，重要的投诉内容应当优先处理。
2.对于涉及人身安全和财产安全等重要问题的投诉，应立即组织力量进行处理，并向投诉人及时报告处理结果。
3.对于一般性投诉，应当将投诉内容进行核实后，根据实际情况及时进行处理，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。
4.在书面或电话通知业主或租户时，应当确保通知及时、到位、准确，并保留投诉处理的记录。
六、投诉回复1.物业公司应当建立用户投诉回复制度。
在投诉处理结束后，应当向投诉人及时回复处理结果。
2.投诉回复应当注重文字功，回复内容应当准确、清晰、简洁明了，尽可能解答投诉人的疑问和解决问题。
3.在回复时，应当表示对投诉人的关心和关注，表达对投诉人的歉意和理解，并陈述下一步的处理措施和时间节点。
物业月报(模板)
如(第 10 期) 2022102022.1、01-2022.1.311今要求：按不同职能类型分类简述期间重要工作。
说明：1、此块内容着重描述公司层级期间的重要工作发展，包括公司重点工作，人力资源、品质管理、经营方面的主要举措。
2、此块内容要求重点突出，日常性工作无需在此体现。
公司重点工作人力资源品质管理经营管理其他1今要求：按项目介绍各管理处期间重要工作和在客户关系、专业改进等方面的重要内容，以及集团重点工作的推进情况，包括发展的阶段、采取的措施、达到的效果以及存在的问题等。
说明：重要工作要求重点突出，日常性工作无需在此体现；客户关系方面的内容包括业委会成立、改选，调整物业管理费、招投标选聘等重大事项及跟进情况；专业改进指项目对各业务专业所采取的创新和得力措施；集团重点工作指营销配合、社区文化、员工关心、行为规范推进及其他阶段性的重要重点工作。
1、做好元旦、春节期间值班人员及工作安排.2、开放区 1 月份时花更换.3、冲洗北商业街及十五米路.社区文化：规范推进：(其他)：社区文化：员工关心：规范推进：(其他)：社区文化：员工关心：规范推进：(其他)：社区文化：员工关心：规范推进：(其他)：要求：本栏目由部门填写。
各条信息须标明发生突发事件的部门名称。
说明：① 突发事件是指打破正常的管理或者服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或者造成人身伤害或者财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件(含外包业务 )。
② 所有突发事件均需要在月报里按照以下统计表分类进行整理汇总；对于事故灾祸、 媒体负面报道等还须即时上报相关部门。
填写人：联系电话：治安 消防 交通 其他电梯 空调/供暖 给排水 供配电 其他 环境管理客户服务 装修类(因装修原因引起 的各类事件) 客户关系(因各种原因发生 与客户间的冲突)员工工伤其他1、设 备 设 施安 全 管 理要求：本栏目由各部门填写。
说明：① 统计的投诉内容包含公司和各项目以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、报刊等，也包含集团、相关单位传递的与物业管理相关的投诉。
物业投诉分析表
物业服务中心年月投诉分析报告
一、客户信息统计
本月客户投诉共受理条，已处理完成条，未完成条，处理完成率。
（详见《客户投诉统计表》）
二、客户信息分析
）本月投诉完成及时率，一次回访满意率，其中：
➢关于基础服务投诉完成及时率，未完成原因：；
➢地产相关投诉完成及时率，未完成原因：；
➢针对一次回访满意率进行分析，说明不满意的原因：。
（2）投诉点分类统计（将项目受理的投诉根据问题点出现频率，统计数据）
综述：从上表所示，本月投诉重点主要集中在等方面（取数量排名前三位的进行分析）
三、本月项目重点问题及改进措施。
物业中心客户投诉处理制度
物业中心客户投诉处理制度1. 背景和目的物业中心作为一个管理多个物业项目的机构，其客户包括业主、租户等。
客户投诉是物业管理过程中常见的问题，为了保障客户的合法权益并维护物业中心的声誉，建立一套客户投诉处理制度十分必要。
本文档旨在规范物业中心客户投诉处理的流程和相关责任，确保客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
2. 定义在本文档中，客户投诉指客户对物业中心或其工作人员行为、服务质量等方面提出的不满或异议。
3. 投诉渠道物业中心将建立多种投诉渠道，以便客户可以方便地提出投诉： - 电话投诉：客户可通过物业中心提供的专用投诉电话进行投诉。
- 邮件投诉：客户可通过电子邮件向物业中心发送投诉内容。
- 在线投诉：物业中心将在其官方网站上建立在线投诉系统，客户可以填写相关表单进行投诉。
- 纸质投诉：客户可在物业中心的接待处填写纸质投诉单，或直接提交书面投诉材料。
4. 投诉受理与处理流程4.1 投诉受理当客户提出投诉后，物业中心将按照以下流程进行投诉受理： 1. 记录投诉信息：接待人员会向客户详细了解投诉内容，并记录相关信息，包括投诉人信息、投诉内容、投诉日期等。
2. 确认投诉合法性：物业中心将核实投诉的合法性，如果投诉内容涉及法律问题，将会引导客户向相关部门投诉。
3. 分类与转交：根据投诉内容的性质，物业中心将投诉分给相应的责任部门进行处理，并转交给该部门负责人。
4.2 投诉处理接收到投诉的责任部门应按照以下步骤进行投诉处理： 1. 确认处理责任人员：责任部门负责人要及时指派一名具备相关经验和能力的人员负责处理投诉。
2. 调查核实：责任人员将对投诉内容进行调查核实，搜集相关证据，并记录整个调查过程。
3. 制定解决方案：在核实事实的基础上，责任人员要协商制定解决方案，并在规定的时间内完成解决方案的书面报告。
4. 报告和反馈：责任人员将解决方案报告提交给上级领导，并将解决方案通知投诉人。
5. 投诉处理时限物业中心将按照以下规定对投诉进行处理时限的约定： -投诉信息记录：在接收到投诉后的24小时内完成投诉信息的记录。
客户投诉处理台账
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容
46610月4日王先生郑州·森林湖一期32503呼叫中心销售管理反映购房时参与活动所赠免费洗车卡5月份发放手中，10月份洗车却因到期不能使用，当时广告宣传是免费洗车一年，洗车贴并没有注明限用日期，希望尽快处理
Q00110月11日姚女士其他部门转达客户服务反映交房两年时间房产证迟迟未下发，联系不上相关负责人，要求落实发放房产证时间并给予解释
46910月12日先生呼叫中心物业服务反映夜间无保安巡逻且20#楼下岗亭值班人员夜间睡觉，对园区安全保障表示怀疑，希望尽快处理
W00110月23日先生微信工程质量反映家中刚装修完发现墙体裂缝，多次反映无人解决，要求尽快处理
47110月14日先生呼叫中心工程质量反映验房期间发现的一系列问题，如对讲机不能使用，管道井漏水导致家中墙纸发霉，电表箱的问题自费解决，产生的费用迟迟不处理等，以上问题要求尽快解决
47410月20日先生呼叫中心销售管理反映公司员工贩卖个人信息给他人，经常有装修公司的人打骚扰电话，严重影响生活，并有某装修公司告知是公司员工提供的信息，要求给予说法
L00110月13日先生论坛监控物业服务反映电表被盗延长了装修时间及门被外来人员损坏，要求给予赔偿，希望尽快处理
编号日期投诉人联系方式项目区域楼栋单元房间
号
投诉来源投诉分类投诉内容。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度1. 引言物业客户投诉处理制度是为了解决物业管理过程中可能出现的问题和纠纷，保障物业客户权益，促进良好的物业管理秩序而制定的规范性文件。
该制度旨在确保投诉能够得到及时、公正、合理的处理，最大限度地满足物业客户的合理需求。
2. 适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等各类物业项目。
3. 客户投诉渠道为方便物业客户提交投诉，管理公司设立了多种投诉渠道。
客户可以通过以下方式进行投诉：•电话投诉：客户可以拨打物业管理公司的热线电话，在工作时间范围内向相关工作人员提出投诉。
•书面投诉：客户可书面撰写投诉信件，邮寄或直接送交给物业管理公司。
•电子邮件投诉：客户可将投诉内容以电子邮件形式发送至物业管理公司指定的邮箱地址。
物业管理公司将确保每一种投诉渠道的畅通性，以便客户能够方便快捷地提交投诉。
4. 投诉处理流程4.1 投诉受理•物业管理公司接到客户投诉后，将在收到投诉的24小时内进行受理，确保客户的投诉信息得到及时记录。
4.2 投诉调查•物业管理公司将组织专业的调查小组对投诉进行仔细调查，了解事实情况并收集相关证据。
调查组成员将与相关当事人进行面对面的交流，以获取更准确的信息。
4.3 投诉评估•根据收集到的调查结果和相关证据，物业管理公司将评估投诉的合理性和处理的难度，并制定相应的处理方案。
4.4 投诉处理•物业管理公司将根据投诉的性质和情况，通过与客户沟通、调解、协商等方式，积极寻求问题的解决方案。
在处理过程中，将确保公正、公平，维护客户权益。
4.5 处理结果反馈•物业管理公司将在投诉处理完成后，向客户及时反馈处理结果。
反馈内容将包括整个处理流程、解决方案以及后续跟进措施等，以帮助客户了解并确认问题的解决情况。
5. 投诉处理时限物业管理公司将尽力确保投诉的及时处理。
在正常情况下，根据投诉的性质和复杂程度，处理时限如下：•一般情况：处理时限不超过5个工作日。
物业管理中心客户投诉处理制度
物业管理中心客户投诉处理制度1. 引言在物业管理中心的日常运作中，客户投诉是不可避免的问题之一。
为了提高客户满意度，及时解决客户的投诉问题，物业管理中心制定了本客户投诉处理制度。
本制度的目的是建立一个有效的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正和有效地解决。
2. 客户投诉的定义客户投诉是指客户对物业管理中心的服务、设施或人员的不满意，通过书面或口头形式向物业管理中心提出的意见、建议或不满。
投诉可以是关于物业管理中心的任何方面，包括但不限于以下几个方面：•服务不及时、不到位；•设施维护不当；•人员行为不得体；•收费不合理等。
3. 投诉的接收和登记当客户提出投诉时，物业管理中心的相关人员应立即接待客户并向其登记投诉内容、时间和方式等相关信息。
对于书面投诉，应妥善保管投诉信函或记录，确保信息完整和安全。
4. 投诉的分类和分级针对不同类型的投诉，物业管理中心将其分为不同的分类，以便更好地进行处理。
常见的投诉分类包括但不限于以下几种：•服务类投诉：涉及服务不周、态度不好等；•设施类投诉：涉及设施维护、损坏等；•管理类投诉：涉及收费问题、管理不当等。
同时，物业管理中心还将投诉分为不同的分级，以确定投诉的紧急程度和处理的优先级。
根据投诉的紧急程度和处理的复杂性，将投诉分为一般级、重要级和紧急级等。
5. 投诉处理流程5.1 一般级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：分派责任人，进行初步调查和核实；•第三步：与客户进行沟通，了解客户的要求和解决方案；•第四步：制定解决方案和处理措施；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施。
5.2 重要级投诉处理流程•第一步：接收和登记投诉，收集相关证据和资料；•第二步：成立重要级投诉处理小组，包括多个部门的代表；•第三步：进行深入调查和核实，听取多方证词和意见；•第四步：邀请相关专家参与解决方案的制定；•第五步：实施解决方案，并跟踪处理进展；•第六步：向客户反馈处理结果和措施，并进行满意度调查。
物业管理公司客户投诉工作月报
物业管理公司客户投诉工作月报物业管理公司客户投诉工作月报提要：2月份共产生有效投诉45起，以下就”投诉所涉及的服务内容”与”投诉所属的管辖项目”两方面来进行分类汇总统计，详细统计情况见附件2于**物业管理有限公司文件客户投诉工作月报品质管理部[20**]第2期各管理处：现将公司20**年度1、2月份客户投诉工作情况汇总如下：一、客户投诉工作月报上报情况截至20**年3月8日共计25个管理处上交了《管理处客户投诉工作月报》。
二、公司直接受理客户投诉情况分析20**年1、2月份公司直接受理投诉15起，其中有效投诉6起，协助处理投诉8起，无效投诉1起。
X湾花园的外墙清洗问题仍是投诉的重点，目前业主情绪暂时得到了缓解，后续没有再重复投诉，但该问题如何妥善解决仍需管理处持续考虑。
其次，某些业主提出需要在X湾花园和Hj花园之间的连接地带开一个门，便于业主接送上幼儿园的小孩，该问题2个管理处正在协商处理中；G小城的投诉主要是收费问题，业主认为一些有偿服务的收费不合理，目前管理处已进一步参考东莞市本地市场维修价格对维修费用进行了修改，建议继续对当地政府指导价格进行调研，完善收费体系的合理性；w花园投诉的重点是乱占公共面积、乱搭建问题，由于前期销售过程中的一些承诺现象，导致目前部分业主因个人利益受损而拒缴物业管理费，管理处为此和地产公司做了大量协调工作，地产公司目前的建议是暂缓催缴物业管理费，待事态平缓后再做决策；y园的1起投诉主要是小区内绿化人员在浇灌花木时没有摆放警示标志，导致水管绊倒了骑自行车的小孩，后经管理处多次协调，业主没有再追究，希望在以后的工作中加强防范，提高安全警示的重要性。
L1起投诉，由于业主在节假日没有在小区内停车，因此在办理了月卡的情况下不愿缴纳相应的停车费用，管理处不予续办停车月卡，目前该业主没有在小区内停车。
j庭的外墙清洗问题，已于1月底得到了解决。
其次，为了使新建会所达到消防验收标准，开发商在小区内开通了四个门做消防疏散通道，经业主强烈抗议后予以封闭。
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物业管理客户投诉分类统计表
说明：
1.投诉总体分析：
1.1.投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、区域分布分析（各物业项目的横向比较，着重性质相近的管理项目比较）如：可以根据项目的建筑面积，分别对10万平方米以下的项目及10万平方米以上的项目进行横向比较分析；或根据项目类型，分别对普通住宅、别墅或大厦类的项目进行横向比较分析。
1.2.投诉率、投诉处理率及其发展趋势分析（各时间段纵向比较）、区域对比分析（各物业项目横向比较，着重性质相近的管理项目比较）。
1.3.各专业投诉总数、投诉率、投诉处理率及相应的业务强弱项分析（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。
2.投诉重点分析：投诉高的专业或项目的投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：
2.1.人：由于物业人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：
2.1.1.服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等
2.1.2.服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务
2.1.
3.服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等
2.2.机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等
2.2.1.质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等
2.2.2.功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的
2.3.料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性
2.4.法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。
2.5.环：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。
3.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。
投诉情况总结及建议。