保险查勘询问技巧
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求现场查勘话术人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求。
话术联系客户,首次联系客户(确认出险地点、简单询问事故情况、初步指引).接到调度派工后在3分钟内主动与客户联系.**先生（小姐、女士）您好,我是东莞人保现场查勘员**,请问您现在具体地点在哪个地方、出险原因、车牌、等基本情况,我们已经出发,如不堵车我们将在30分钟内到达现场,请您稍等,如有什么情况请拔打我电话再联络.再次联系客户(确认事故的详细地点)耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场.**先生（小姐、女士）您好,我们已经到达**地点,没有看到您或您的车,请告诉我们详细地点.因超时安抚客户首次联系客户后,在没有到达现场前,为了避免客户产生焦躁情绪,引起抱怨和投诉，应每隔15分钟联系客户一次,直至到达现场.**先生（小姐、女士）您好,不好意思让您久等了,我们已经到达**地点,因**原因未能及时到达,我们将在稍后的**分钟内到达,请您稍等.现场沟通到达现场第一时间和客户打招呼到达现场后应第一时间确认标的客户,并向客户做自我介绍,同时向客户派发名片.**先生（小姐、女士）您好,不好意思让您久等了,我是东莞人保现场查勘员某某,并递上你的名片.查勘过程中，指引客户定损、维修查勘过程中,必须告知客户定损维修注意事项.**先生（小姐、女士）您好,为了尽快确定您爱车的损失,请您尽快到服务总台95518推荐的车行/汽修厂定损后维修,如果不愿意到我司推荐的合作单位维修或不确定到哪里维修,请及时拨打95518更改信息,以便您快速理赔.告别用语查勘结束，向客户告别,查勘结束,离开现场前必须与客户告别.应询问客户是否还有疑问,并提示如需帮助可拨打所发名片上的电话咨询.**先生（小姐、女士）您好,谢谢您对我们工作有配合,如果您还有什么需要帮助或疑问可以拨打我名片上的电话,我们将会竭诚为您服务,再见.释疑话术问题描述单方事故要求复勘,客户疑问,这么小的事故,为什么还要看现场?,参考话术,发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性.为了您能成功索赔，希望您积极配合.问题描述单方事故,受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕,客户疑问我买了全保,为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔?参考话术全保是基本险种买齐,称全保,并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分,应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实,不能确认事故的成因，以前的损失部分需剔除，只能赔付本次事故造成的损失.问题描述有旧痕,旧痕大于新痕,旧痕无法核实，需拒赔.客户疑问,以前受损部分不需要保险公司赔,只赔本次事故造成的损失就行了,为什么要拒赔?您前次碰撞造成的旧痕未向我司报案，等同于您放弃了该处的索赔权益，现在您又撞到了同样部位，无论有意或无意，您不能将此损失转嫁给保险公司，我司不予受理，希望您理解.问题描述保险公司定价低于物价局定价客户疑问为什么保险公司定价低于国家物价局定价?参考话术保险赔付是以损失补偿原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市.希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付.问题描述停放被撞、停放被砸要求报警客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实,为什么要求报警?参考话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞）,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿.要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法,本次事故中您的私有财产受到他人侵害,您当然要报警来保护自己,让警方参与侦破.保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险,所以希望得到您的理解和配合.这70%只是暂时先赔付给你,如果警方侦破此案,我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额,如果无警方证明,我司将无法对肇事者进行追偿.问题描述,停放被撞、停放被砸扣免赔,客户疑问,我买全保,为什么还要扣免赔?参考话术,保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的,有责任的事故才可以得到赔偿.您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞）,您是没有责任的,按常理您得不到我司的赔偿,但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿,所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益,将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户,在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明,需按30％免赔,请您谅解.问题描述,双方事故,责任不明,要求报交警.客户疑问.双方事故损失小,双方无争议,为什么要求报警?参考话术.保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合.问题描述.双方事故三者逃逸,要求报警.客户疑问.我的车受损情况真实,还买了全保,为什么还要报交警?参考话术.因对方已经离开,无法核实碰撞痕迹及责任划分,需交警部门调查并出具证明,保险公司会根据交警出具的证明的情况给予赔付,如交警判您全责,保险公司全陪（扣除交强险无责代赔100元）,如交警判对方全责,保险公司按照条款约定赔付70%,赔付后在赔偿金额范围内代为行使您对第三方请求赔偿的权利,同时您必须协助保险公司向第三方追偿.如交警出具证明但未判定责任,按保险公司政策,按50%赔付.问题描述.被盗未遂,不予受理.客户疑问.我买了全保,而且买了盗抢险,为什么不赔?参考话术.根据《机动车盗抢保险条款》中第六条第五款"非全车遭盗窃,仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏,不属于保险责任范围",不能予以赔付问题描述.车辆可正常行驶,交警强制拖车产生的拖车费、停车费.客户疑问.拖车费、停车费能不能赔?为什么不能赔?参考话术.根据保险条款第五条"发生保险事故时,被保险人为了防止或减少被保险机动车辆的损失所支付的、必要的、合理的施救费用,最高不超过保险金额的数额"施救费用分三种情况（1）.车辆受损严重，不能正常行驶需要施救，可以根据市场上拖车费的实际费用给予赔付；（2）.车辆可以正常行驶不影响安全性，交警处理时强制拖车时，同时交警证明中有注明此事故有拖车的情况或拖车发票是交警大队开具发票（上面有公章证明），可以根据市场上拖车费的实际费用给予赔付；（3）.车辆可以正常行驶，拖车空驶的（拖车来到现场没有拖车，是事故车辆被开走的）不能给予赔付.停车费用是事故处理费用不属于施救费用不予赔付.扩展阅读：友情提示：本文中关于《人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求：该篇文章建议您自主创作。
保险查勘询问技巧
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
保险业中的保险理赔调查技巧和案例分析
保险业中的保险理赔调查技巧和案例分析保险理赔调查是保险业中至关重要的环节之一。
作为调查人员，需要具备一定的技巧和能力，以便准确判断保险索赔的真实情况，并确保保险公司和被保险人的权益得到合理保障。
本文将介绍保险业中的保险理赔调查技巧，并分析一些相关案例，以加深对该领域的理解。
一、保险理赔调查技巧1. 倾听和观察技巧在进行保险理赔调查时，倾听和观察是非常重要的技巧。
调查人员应该耐心听取被保险人或证人的陈述，并且要观察他们的言行举止是否与陈述相符。
有时，被保险人可能会隐藏一些关键信息，而观察和倾听技巧可以帮助调查人员发现这些细节。
2. 提问和讯问技巧在调查过程中，调查人员需要灵活运用提问和讯问技巧。
他们应该提出具体、明确的问题，以获取与案件相关的最准确的信息。
同时，他们需要注意不要给被保险人或证人施加压力，保持专业且中立的态度。
3. 信息搜集技巧信息搜集是保险理赔调查中不可或缺的一环。
调查人员应该善于利用各种渠道，如调查记录、医疗报告、现场勘查等，收集与案件相关的证据和信息。
在信息搜集过程中，保护被保险人的隐私和保密信息是十分重要的。
4. 证据分析技巧保险理赔调查后，调查人员需要对收集到的证据进行仔细分析。
他们应该评估证据的可靠性和真实性，并结合相关法律和保险条款，分析理赔是否符合保险合同的约定。
调查人员还需要将分析结果以清晰、准确的方式表达给保险公司和相关当事人。
二、案例分析1. 案例一：车辆保险理赔调查在车辆保险理赔调查中，一位被保险人声称其车辆在停车场被盗，并提交了相关报案和详细的索赔申请。
调查人员通过对报案记录、现场勘查以及CCTV监控视频的调查发现，被保险人的索赔申请存在不一致之处。
最终，调查人员发现被保险人故意伪造了盗窃事件，以获取不当的保险赔偿。
这个案例展示了调查人员如何通过综合利用各种证据找出被保险人的欺诈行为，保护保险公司的权益。
2. 案例二：医疗保险理赔调查在医疗保险理赔调查中，一位被保险人声称其因意外事故导致严重伤害，并提交了相关的医疗报告和索赔申请。
车险理赔查勘定损要点及技巧
车险理赔查勘定损要点及技巧一、车险理赔查勘定损要点1. 准备工作：在进行车险理赔查勘定损前，理赔人员需要对相关法律法规、保险合同和保险公司的操作规定进行了解，并准备好所需的查勘工具，如相机、测量工具等。
2. 查勘现场：理赔人员到达现场后，首先要确保安全，包括确保现场无明显安全隐患，如火源、电源等，并及时通知交警部门进行交通指挥和记录。
3. 查勘车辆：理赔人员需要对车辆进行外观和内饰的全面查勘，包括车身漆面、车牌、挡风玻璃、灯具等。
对车辆损毁进行详细的拍照和摄像记录，以及测量损毁部位的尺寸和角度，以备后续定损参考。
4. 调查事故责任：理赔人员需要了解事故的经过和责任归属，包括询问当事人、目击证人和交警的意见，查看现场交通标识、路况等，以及查阅事故报案和交警处理的相关记录。
5. 分析保险责任：根据保险合同的约定，理赔人员需要分析保险责任的范围和限制，进行事故事实与保险合同的对比，并判断保险公司的责任承担。
在此过程中，需要注意对车辆各项保险险别的责任认定。
6. 定损与费用计算：理赔人员根据查勘的现场和事故情况，结合保险合同的约定和保险公司的相关操作规定，对车辆损失进行定损和费用计算。
要注意合理调查和审核车辆维修、零部件更换和人身伤害等费用。
7. 案件处理和结案：理赔人员需要按照保险公司的操作规定，及时对案件进行处理和结案。
在处理案件时，需根据法律法规和公司政策，科学合理的制定处理方案，确保公平、公正、规范。
二、车险理赔查勘定损技巧1. 沟通技巧：在查勘定损过程中，理赔人员需要与当事人、目击证人和交警等各方进行有效沟通，了解事故的经过和责任归属。
在沟通时，要保持冷静客观，耐心倾听对方的陈述，避免争吵和情绪激动。
2. 咨询专业人士：对于复杂的案件，理赔人员可以与相关专业人士进行咨询和交流，如车辆维修师傅、法律律师等。
他们的专业知识和经验可以帮助理赔人员更准确地判断事故责任和保险责任范围。
3. 多角度拍照和录像：在查勘现场时，理赔人员需要用相机或手机对车辆损毁进行多角度的拍照和录像。
保险查勘询问技巧
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
◆现场查勘规范话术
◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。
”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。
”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。
”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。
”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。
”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。
”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。
”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。
”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。
”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。
查勘定损沟通谈判技巧
沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 ——格鲁夫 英特尔公司总裁
3.沟通的三大法则
? 认同法则——认同别人，等于肯定自 己；先认同，后解异；
? 依法办事，坚持重合同，诚实信用。
(三)坚决贯彻“八字”理赔原 则
? “主动、迅速、准确、合理”。
? (1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主 动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况， 进行事故分析，确定保险责任。
? (2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、 抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算 案卷缮制快，复核、审批快。
(二)损失率高且损失幅度较小
? 汽车保险事故虽然损失金额一般不大， 但事故率高。保险公司在经营过程中需 投入的精力和费用较大。
? 有的事故金额不大，但仍涉及对被保险 人的服务质量问题，保险公司同样应予 以足够的重视。
? 从个案角度看赔偿金额不大，但积少成 多也将对保险公司的经营产生重要影响。
(三)标的流动性大
4.付出真诚
? 人总是以心换心的，只有对别人 真诚，客户才可能对你真诚；
? 在真诚对待客户的同时，还要拥 有热情。
5.看客下碟
? 不同的沟通场合需要不同的沟 通方式；
? 不同的客户也需要采取不同的 沟通方法。
? 查勘沟通
（三）如何沟通
? 沟通是情绪的转移，信息 的转移，感情的互动。
? 首先是一种态度； ? 其次是沟通技巧； ? 最重要的是为达成共识和
更有效地解决问题而沟通。
1.沟通的一种境界——同理心
? 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做 到相互理解、关怀和情感上的融洽。
保险查勘询问技巧
调查笔录就是查勘理赔过程中一个很重要得环节,虽然我不建议用固定模板,用模板就是糊弄核损核赔得做法。
但就是一些经验性问题还就是可以参考一下得。
按照公司查勘工作得职能要求与规定,现场查勘时,查勘人员要认真分析事故原因,准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件,应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录,协同公安交警部门获取相应证人证言与检验证明。
但在实际工作中,我们得查勘人员在制作查勘笔录时,却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问得内容不太清楚。
现将常见得出险现场在制作查勘笔录时得相关询问内容收集整理如下,供大家学习与参考。
一、酒后驾车出险现场:就是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失得现场。
(1)现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后得特征;②道路现场留下得车辆制动拖印较短或没有;③以追尾碰撞事故居多,撞护栏与路边固定物体得单方事故也有发生;④车辆损害程度较大;⑤司机伤亡情况较常见;⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
(2)现场询问提纲①请您陈述一下事故发生得详细经过？您认为就是什么原因造成事故得？②发生事故时标得车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？(如果就是多人喝酒,则要问清楚就是哪些人？)⑤您认识被保险人***吗？您与她就是何种关系？(如果有借车情节,要了解清楚借车得详细经过情况。
)二、违反装载规定车辆出险现场:就是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定得人数载人,增加了保险车辆得危险程度并发生事故及造成相当损失得现场。
(1)现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大得货物;②标得车多为大型拖车,长途货运车及面包车等小型客运车型,在客运高峰期大型客车也常见超载现象;③事故车在现场留下得制动拖印较明显较宽;④事故车车身下沉,轮毂发热,转向系统及制动系统可能出现故障;⑤客运车辆出险现场,常见伤亡,在现场得乘客会较多。
车险查勘调查询问笔录的要点
车险查勘询问笔录的要点一.询问的要点①询问的主体询问主体包括询问人和被询问人询问人为保险公司查勘人员，一般应该安排两名查勘员进行询问工作，询问开始查勘人员应该进行自我介绍并出示相关证件。
被询问人包括肇事车辆的驾驶人、其他当事人和证人。
对于非逃逸事故，现场询问的重点对象是肇事车辆的驾驶人和证人。
对于逃逸事故，现场询问的重点对象是报案人、最早发现事故现场的人和知情人。
他们往往能够提供一些重要的线索。
②询问的时限询问工作一定要突出及时性，询问原则上要在事故现场完成，强调应当进行现场询问的目的是为了提高询问笔录的真实性。
交通事故刚刚发生，各方当事人和证人对交通事故事实记忆犹新，所能提供的当事人陈述、证人证言的全面性和真实性较好，同时可以有效防止当事人之间和当事人与证人之间串供，避免对询问笔录真实性的影响。
因抢救伤员等特殊情况不能在现场进行询问的，要在24小时内尽快进行询问。
③询问的内容询问的内容根据案情需要而不尽相同，基本的内容包括：1事故发生的时间、地点、初步经过；2被询问人姓名、性别、住址、电话、身份证号、工作单位及职务；3现场是否为原始状况，又无变动及其原因；4现场采取了哪些保护措施；5事故发生前后耳闻目睹的有关情况；6车辆行驶的路线、方向、速度；7事故损失情况，伤者抢救情况；8其他当事人在事故发生前后的有关言行。
9，对修改过的内容要求被询问人加按手印；10.笔录完成后，要求被保险人过目后注明“以上记录我看过，与我说的一样，属实”，签字、注明签字日期后摁手印（对不识字或视力差的被询问人，应念给他听后，要求他注明“以上记录念给我听过，与我说的一样，属实”）；二.询问的技巧询问人员应该在询问前明确目的、制定方案、掌握策略、研究被询问人心理。
1、语言感染法询问方式一方面是指询问时的人称、语气、语调、语速等。
以“能不能告诉我”“愿不愿谈谈”这样的邀请式的语气会导致最开放的回答；以缓慢上升的语调和不太快的语速会给被询问人以思考的时间和空间，以免产生咄咄逼人之感，导致紧张气氛。
保险查勘询问技巧
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
保险市场调查话术
保险市场调查话术一、引言在进行保险市场调查时，话术的设计和运用是至关重要的。
良好的话术可以有效引导访谈过程，获取所需信息，并与被访者建立良好的沟通关系。
本文将就保险市场调查中常用的话术进行详细介绍。
二、调查准备阶段1. 介绍与问候•问候语：“您好，我是XXX公司的调查员，我来电是希望了解一下您对保险的看法。
”•自我介绍：“我会为您提供一些问题，请您诚恳地回答，我们的目的是为了更好地了解市场需求和提高服务质量。
”2. 解释调查目的•说明目的：“我们进行这次调查是为了了解市场对于保险产品的需求和看法，希望能听取您的意见和建议。
”•保密承诺：“您提供的信息将仅用于我们公司的内部研究，绝不会泄露给任何第三方。
”三、调查进行阶段1. 问题引导•开放性问题：“您认为什么样的保险产品最符合您的需求？”•细化问题：“您对目前市场上的XXX保险产品有什么看法？”•选择题：“您会优先考虑购买哪种类型的保险？A.医疗险 B.意外险 C.车险 D.其他”2. 对话技巧•倾听和理解：要给予被访者充分的表达空间，倾听他们的意见，并认真理解。
•耐心回应：对于被访者的问题或疑虑，要有耐心地解答并提供专业意见。
四、调查结束阶段1. 结束语•感谢：“非常感谢您抽出宝贵的时间参与我们的调查，您的意见对我们非常重要。
”•再次保密承诺：“再次提醒您，您所提供的信息将被严格保密，不会被泄露给任何第三方。
”2. 结束调查•总结：对话术部分进行总结，确认是否有遗漏或需要补充的信息。
•道别：“再次感谢您的合作，祝您生活愉快，再见！”结语保险市场调查话术的设计和运用对于调查结果的有效性至关重要。
在进行保险市场调查时，调查员需要灵活运用话术，以提高问卷回收率和数据质量，从而更好地理解市场需求。
希望以上介绍的话术内容能为您的保险市场调查工作提供帮助。
列举汽车保险查勘的技巧
列举汽车保险查勘的技巧
汽车保险查勘是保险公司在发生保险事故后进行的核查和评估车
辆损失的程序，是保险公司进行理赔的重要环节。
在进行汽车保险查
勘时，需要掌握以下技巧：
1、先了解客户的维修历史
在进行汽车保险查勘之前，先了解客户的车辆维修历史，这样可
以更加准确地判断车辆保养状况和是否存在潜在的问题。
此外，还需
要了解车辆的型号、品牌、年份和购买渠道等基本信息。
2、仔细检查事故现场
在进行汽车保险查勘时，需要到达事故现场进行现场勘查，仔细
观察车辆碰撞的角度、撞击部位等，以此来确定车辆受损情况。
此外，还需留意是否有影响事故现场的其他因素，如天气、路面情况等，并
记录下来。
3、仔细了解车辆受损程度
在进行汽车保险查勘时，需要对车辆受损程度进行详细的检查和
评估。
需要了解车辆是否存在变形、破损、划痕等损伤情况，并估算
车辆维修所需的费用。
4、注意记录资料和文档
在进行汽车保险查勘时，需要注意记录车辆相关的资料和文档，如车辆登记证、保险单、行驶证、事故报告等。
这些资料可以为保险公司评估和处理理赔提供有力的依据。
5、与车主和维修站沟通
在进行汽车保险查勘时，需要与车主和维修站进行沟通，了解车辆的维修计划、保养情况和维修费用。
这些信息对于评估车辆的受损程度和维修费用有着重要的作用，同时也有助于对车主进行合理的保险理赔。
总之，进行汽车保险查勘是一项复杂的工作，需要综合考虑车辆本身情况、事故现场情况、保险资料等多种因素。
只有掌握了正确的查勘技巧，才能为车主提供更为准确和科学的理赔服务。
保险业中的保险理赔调查技巧和方法
保险业中的保险理赔调查技巧和方法保险业是一项需要高度专业知识和技巧的行业，其中保险理赔调查是其核心环节之一。
保险理赔调查的准确性和及时性对于保险公司和被保险人都至关重要。
本文将介绍保险业中的保险理赔调查技巧和方法，以帮助提高调查工作的质量和效率。
一、资料收集在进行保险理赔调查时，首要的任务是收集相关的资料。
这些资料包括保险合同、事故报告、医疗记录、警方报告等，这些资料能为调查提供重要的线索。
保险调查员应仔细阅读和分析这些资料，并将其整理归档，以便后续的调查工作。
二、场地勘察在进行保险理赔调查时，保险调查员需要参观事故发生的场地，进行现场勘察。
对事故现场进行细致入微的观察，可以提供有关事故发生原因和责任的线索。
调查员应注意收集现场照片或视频，并记录相关环境和设施的情况，以供后续调查使用。
三、证人询问证人是保险理赔调查中不可或缺的一环。
调查员应仔细选择并询问事故目击者、相关当事人等证人，以获取他们的陈述和观点。
在询问过程中，调查员应保持专业和客观，避免对证人进行干扰或引导性的提问。
同时，调查员应记录证人证词的主要内容，并与其他证人证词进行比对。
四、专家评估在一些复杂的保险理赔案件中，保险调查员可能需要寻求专家的帮助和意见。
专家可以根据其专业知识和技能提供有关案件的评估和分析，以确定事故的原因和责任。
调查员应与专家保持密切的合作，确保从专业角度进行调查和判断。
五、调查报告保险理赔调查完成后，保险调查员应准备调查报告。
这份报告应包括事故的详细描述、相关证据、专家意见等。
调查报告应准确、清晰地呈现调查结果，以便保险公司和相关当事人理解和判断。
调查员应确保报告的语句通顺，逻辑清晰，没有歧义。
六、沟通和协商在保险理赔调查过程中，保险调查员需要与保险公司、被保险人和其他相关方进行沟通和协商。
调查员应处理好不同利益主体之间的关系，保持良好的沟通和协商态度。
通过有效的沟通和协商，可以解决潜在的纠纷和不满，为顺利的理赔过程打下基础。
保险查勘询问技巧
保险查勘询问技巧查勘是保险行业中非常重要的环节之一，通过查勘可以获取到事故发生的详细情况，了解被保险人的损失，从而为保险公司提供一个准确的理赔依据。
为了能更好地完成查勘任务，以下是一些查勘询问技巧的建议。
1.建立良好的沟通氛围在进行查勘调查时，保险查勘员首先要做的是与被保险人建立良好的沟通关系。
可以通过友好的态度、亲切的语言和微笑来缓和紧张的气氛，让被保险人感到放松和安心。
这样可以促进被保险人更加真实地回答问题，也有助于保持良好的工作效率。
2.向被保险人提出开放式问题在进行询问时，保险查勘员要避免使用封闭式问题，这些问题只能回答是或否。
而开放式问题可以引导被保险人更详细地描述事故经过，提供更多细节信息。
例如，可以问被保险人：“您是如何发现事故发生的？”或者“您觉得事故责任在哪一方？”这样可以让被保险人提供更多信息。
3.言辞委婉在询问过程中，保险查勘员要尽量使用委婉的措辞，避免给被保险人施加过大压力或造成不适感。
避免使用过于直接或冲击性的说法，例如“这个问题是你的责任吗？”或者“你有没有制造事故的目的？”这些问题可能会让被保险人感到攻击，不愿意配合调查。
4.耐心倾听在进行查勘调查时，保险查勘员要始终保持耐心，倾听被保险人的陈述。
即使被保险人的描述可能有些冗长或重复，也要耐心地倾听，以免错过任何重要信息。
在倾听时，可以通过点头或简单的肯定回应，让被保险人感受到你的关注与理解。
5.注重细节查勘调查时，保险查勘员要注重记录细节。
不仅要对被保险人的回答进行准确的记录，还要观察现场，记录影响事故发生的因素，例如天气、路况等。
这些细节可以作为理赔结果的依据，并帮助保险公司更好地评估损失。
6.面带微笑保险查勘员应该学会保持微笑，不仅可以增加自己和被保险人的好感度，还可以显示出自己的专业形象。
面带微笑的查勘员会给人一种友善与亲切的感觉，有助于建立良好的工作关系。
7.使用简明易懂的语言在与被保险人沟通时，要避免使用行业术语或复杂的保险条款解释，以免被保险人难以理解。
保险查勘询问技巧Word版
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在XXX查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在XXX查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
保险公司工作人员的保险理赔与调查技巧
保险公司工作人员的保险理赔与调查技巧保险是人们生活中重要的一部分，无论是财产保险还是人身保险，都需要有专业的工作人员进行理赔和调查。
保险公司的工作人员在处理保险理赔和进行调查时需要具备一定的技巧。
本文将探讨保险公司工作人员在保险理赔和调查中应该掌握的技巧与方法。
一、保险理赔技巧1. 充分了解保险条款和规定保险公司工作人员在处理保险理赔时，首先需要充分了解保险条款和规定。
只有对保险合同中的责任范围、赔偿限额等条款有清楚的了解，才能准确判断保险事故是否符合赔偿的条件。
因此，保险公司工作人员应不断学习和熟悉保险相关知识，确保自己对于保险条款和规定有全面的了解。
2. 敏锐的风险判断能力保险公司工作人员需要具备敏锐的风险判断能力。
在处理保险理赔时，需要对风险进行准确评估，判断事故是否符合保险合同的赔偿条件。
只有对风险进行准确的判断，才能避免虚假理赔和损害保险公司的利益。
3. 理性与客观的态度保险公司工作人员在处理保险理赔时，需要保持理性和客观的态度。
无论是与被保险人还是与受益人进行沟通和协商，都需要保持公正和客观的立场。
只有以理性的态度处理理赔事务，才能公正地解决保险纠纷，维护保险公司的声誉。
二、调查技巧1. 制定调查计划在进行保险调查时，保险公司工作人员需要制定一份详细的调查计划。
调查计划应包括调查的目的、调查的范围以及调查的方法等。
通过制定调查计划，可以使调查工作有条不紊地进行，提高调查的效率和准确性。
2. 收集证据调查中最关键的一步是收集证据。
保险公司工作人员需要通过各种途径，如现场勘查、询问当事人和目击证人，收集相关的证据和资料。
在收集证据的过程中，需要注意保护好证据的完整性和真实性，避免证据的遗失或被篡改。
3. 与相关方进行沟通在调查过程中，保险公司工作人员需要与相关方进行充分的沟通。
无论是与被保险人还是与第三方进行沟通，都需要保持良好的沟通技巧。
通过有效的沟通，可以了解案件的真实情况，并解决可能存在的矛盾和纠纷。
保险查勘询问技巧之欧阳数创编
调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象①驾驶员呈现有饮酒后的特征；②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；④车辆损害程度较大；⑤司机伤亡情况较常见；⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？③发生事故前用餐否？在哪里用餐？④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）二、违反装载规定车辆出险现场：是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
查勘话术
“由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章”
将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术：
户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理
索赔注意事项。
理赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。”
“你好，非常抱歉，由于事故损失较小，而且出险地点离我所在的位置太远，从我目前的位置到您哪可能要34个小时，为了不耽误你的时间，建议你报交警处理现场后即可离开现场。”“您好,由于您目前的所在位置没 有我司的查勘员,您可以到××维修厂进行定损维修吗?”“由于当地没有我司的查勘点,我司委托当地的维修给
您处理您的事故,稍后我们的合作维修厂会联系您的”
指导客户填写《索赔申请书》
要求：
《索赔申请书》须有详细出险经过，有 指导客户详细填写《索赔申请书》,要求客户签章确认。
当事人亲自签名、联系电话、日期，如 话术：
被保险人为单位客户需要一联单位盖章 “这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有很多信息可以在保险单上找到,有不清楚的地方，我可以向您解释
。
”。
话术： “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得 起物价、公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高 于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”
客户或者修理厂提出配件价格疑义时， 话术： 不能推说“公司报价就是这样的，我也 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不 没有办法！”，须做出明确解释。 到，我们可以提供供货服务。”
查勘定损操作话术
查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。
为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。
重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。
您稍后，预计**分钟我会赶到。
您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗？（如没报请报警）→您的详细位置？→您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后：未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
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调查笔录是查勘理赔过程中一个很重要的环节，虽然我不建议用固定模板，用模板是糊弄核损核赔的做法。
但是一些经验性问题还是可以参考一下的。
按照公司查勘工作的职能要求和规定，现场查勘时，查勘人员要认真分析事故原因，准确确定保险责任。
对现场痕迹有疑点、酒后、逃逸、无证驾驶、超载等案件，应现场通知交警部门出警勘察并做好现查勘询问笔录，协同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
但在实际工作中，我们的查勘人员在制作查勘笔录时，却往往不知问什么？怎样去问？对于各种不同出险现场需要询问的内容不太清楚。
现将常见的出险现场在制作查勘笔录时的相关询问内容收集整理如下，供大家学习和参考。
一、酒后驾车出险现场：
是指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员呈现有饮酒后的特征；
②道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有；
③以追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故也有发生；
④车辆损害程度较大；
⑤司机伤亡情况较常见；
⑥车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。
（2）现场询问提纲
①请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？
②发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？
③发生事故前用餐否？在哪里用餐？
④几个人用餐？吃了什么饭菜？饮酒否？（如果是多人喝酒，则要问清楚是哪些人？）
⑤你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况。
）
二、违反装载规定车辆出险现场：
是指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①货车运载有质量较重或体积宽大的货物；
②标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象；
③事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽；
④事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障；
⑤客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客会较多。
（2）现场询问提纲
①对驾货车超载的驾驶员的询问：
发生事故时标的车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？
车上装载的是什么货物？货物是怎么包装的？
货主是谁？是谁装货的？装货时你在场吗？何时何地装货启运的？目的地是哪里？
货物有多少件？每件多重？共重多少？
你驾驶的车上除运货外还载了多少人？（如果超员，则要问乘车人的姓名、身份、住址等；如果有人货混装的情况，则要问明坐在货物一起的人员数量、人员姓名等）
有无该批货物的清单和凭证？能否提供给我们？
你认识被保险人***吗？与他是何种关系？
②对驾客车超载的驾驶员的询问：
发生事故时标的车在执行什么任务？从何时何地出发到哪里去？是谁派你执行任务的？
车上坐的是什么人？与你是何关系？在哪里上的车？
共有多少乘客？分别坐在哪个座位上，请在图上标示出来可以吗？
你认识被保险人***吗？与他是何种关系？
三、改变使用性质的车辆出险现场：
是指被保险人改变保险车辆的使用性质，将保险车辆用于投保时告知保险公司该车的使用性质以外的用途，增加了保险车辆的危险程度并发生了事故及造成了相当的损失的现场。
（1）主要表现形式
①营运车辆用于营运活动（非法营运）；
②投非营运险的车辆进行营运活动时发生保险事故（车辆本身属于营运车辆）；
③客车用于货物运输活动；
④货车用于载客。
（2）现场常见现象
①标的车多为人货车、面包车及蓝牌小型客车；
②客车载货的通常座位已被拆除；
③司机多为个运载人员和外地人员；
④司机对乘客的情况如姓名等不太了解。
（3）现场询问提纲
①载货
发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？
车运载的是什么货物？货主是谁？何时何地装车的货物？目的地是哪里？
你和货主是什么关系？
运输这批货物收取多少运费？
怎样收取运费的？
②载人
发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？
车上坐的是什么人？有几个人？
何时何地上的车？目的地在哪里？
车上乘客与你是何种关系？
他们坐车需向你交多少车费？交费了吗？
你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？
四、未经检验合格的车辆出险现场：
是指投保人将未经检验合格的车辆向保险公司投保，或在保险有效期内，保险车辆的检验合格期届满，被保险人没有再对车辆安全技术条件进行检验合格却继续使用标的车致使用权保险合同失效后发生事故并造成相当的损失的现场。
（1）现场常见现象
①标的车多为残旧老款车型及外地车较多；
②行驶证上没有当年年检记录或年检记录为私自刻章盖制。
（2）现场询问提纲
①你驾驶的车每年是何时年检的？
②你驾车发生事故前车况如何？最近维修保养过吗？
③该车今年有无到车辆检测部门进行例行检测？有无到车管所年检？
五、虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的现场：是指无证驾驶保险车辆或酒后驾驶车辆的驾驶员在保险车辆发生事故后找有驾驶资格或其他人员顶替承担责任及处理事故的现场。
（1）现场常见现象
①此类情况多为酒后驾车或无证驾驶后发生；
②事故现场的特点与酒后驾车及无证驾驶事故的特点相似；
③驾驶员不能清楚描述事故经过，对车主及被保险人的情况，车内物体存放及车上乘客乘坐位置不太清楚。
（2）现场询问提纲
①事故发生时你驾车执行什么任务？
②该车的车主是谁？被保险人是谁？
③你与车主是何种关系？你认识被保险人***吗？你与他是何种关系？
④该车为何由你驾驶？你驾驶该车多长时间了？平时该车由谁驾驶？
⑤该车是什么车辆？车况如何？最近维修情况？有无办理年检？
⑥发生事故的详细经过？（何时从何地到哪里？干何事？几个人？什么人？坐的位置？车速及车辆损失情况等？）
六、无驾驶证或年审过期后驾车出险的现场：
是指无车辆管理部门核发的合格驾驶证件的驾驶员或有驾驶证但没有经必要年审的驾驶员驾驶保险车辆时发生事故并造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员情绪紧张；
②驾驶员可能谎称没有带驾驶证；
③事故现场比较异常；
④驾驶证上没有当年年审记录。
（2）现场询问提纲
①你有无驾驶证？准驾车型是什么？何时考的驾驶证？哪里考的证？
②驾驶证有无年审？
③为何没有年审？
七、不是被保险人允许的驾驶员驾车出险的现场：
是指司机在未征得被保险人允许的情况下驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员对车主及被保险人的情况不太了解，可能刻意隐瞒车的来历；
②驾驶员可能隐瞒驾车执行何任务。
（2）现场询问提纲：
①该车的车主是谁？被保险人是谁？
②你与车主或被保险人是何关系?
③该车为何由你驾驶？
④被保险人知不知道你驾驶该车？有没有经过他的同意？
⑤你驾驶该车发生事故时在执行什么任务？
八、套牌车辆发生事故后报出险的现场：
是指保险标的车为无牌车辆、套用其它车辆牌照使用并发生事故及造成相当损失后报出险的现场。
（1）现场常见现象
①套牌车辆多为货柜拖车和外地车辆；
②事故车大架号和发动机号字体不正确不清晰；
③行驶证印制得较为粗糙，是伪造证件。
（2）问话提纲
①该车的车主和被保险人分别是谁？
②你和车主及被保险人是何关系？
③该车是何时何地购买的？购置价格是多少？
④何时何地上的车牌？
九、人为故意制造假事故的现场：
是指被保险人或其他相关人员在保险车辆没有发生保险事故的情况下，人为故意制造事故，并造成损失的现场。
（1）现场常见现象
事故车辆多为老款残旧的进口车型；
事故时间多为深夜和凌晨时分；
事故地点多为偏避少人的道路及空地；
车损部位和痕迹不吻合，地上车身的残片往往不能拼凑成型；
如有气囊爆裂，无异味和高于常温的情况，气囊的接头也有异常；
离碰撞部位较远的部位也有损伤；事故本身上往往有旧的痕迹和锈迹，或有现场不存在的漆印；
事故道路上很少有制动拖印；
事故现场附近停有无关车辆；
驾驶员多为有多年驾龄的司机；
驾驶员故意表现出急躁情绪，对事故经过很难描述清楚或虚构情节；
事故中很少有人员受伤；
如是双主事故存在揽现和推卸责任的情况。
（2）现场询问提纲
①司机的身份（驾驶证身份证行驶证）？
②车主及被保险人的姓名等情况？
③你与车主***及被保险人***是何种关系？
④该车为何由你驾驶？
⑤事故的详细经过？（何时何地到哪里去？做什么？车上坐有几个人？车速多少？什么情况下发生的事故？当时采取了何种措施？车损部位等？）
十、标的车进厂修理期间出险现场：
是指被保险人或车辆的使用人将保险车辆送至修理石维护修理期间，修理厂人员及相关人员驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。
（1）现场常见现象
①驾驶员多为修理厂修理人员；
②除了现场碰撞痕迹外还有其他修理期间出现的特征；
③驾驶员可能房间隐瞒修车事实。
（2）现场询问提纲
①车主姓名及被保险人姓名等情况？
②你与车主***及被保险人***是何种关系？
③该车为何由你驾驶？
④车主允许你驾驶该车出厂吗？
⑤该车是何时进厂维修的？什么原因进厂维修？。