胖东来的企业文化

管理可以这样搞，文化可以这样做

- 胖东来告诉我们什么

丁昀/文

有这样一家企业：胖东来

企业背景

1. 企业所在行业是竞争激烈的零售行业，竞争对手既有国际巨头沃尔玛、家乐福，也有台资的丹尼斯，还包括内资的大型零售企业大商集团、世纪联华。以及数不胜数的区域中小企业、小门店。

2. 只在两个地方开设门店，总部位于中国河南省地级市许昌，许昌市市区面积88 平方公里（相当于海淀区的四分之一），市区人口39万人，城镇人均月收入不到1500 元。分店开位于河南新乡，新乡市市区面积114 平方公里，市区人口120 万，城镇人均月收入也未超过1500 元。

3. 老板只念过7 年书，是没有任何关系、背景、资源的下岗工人，曾两次入狱，创办这家企业前身无分文，还欠着30 万元的外债。公司高管基本上都是一同下岗的员工，文化层次很低，直到5 年前，这家企业员工的90%以上还都是中小学文化。

4. 这家企业在成立的第三年，总部门店就被人在夜里纵火，所有财产烧为灰烬。

这家企业的名字叫胖东来。你觉得这家企业的基础条件怎样它又会经营成什么样

1. 从人流量来看：胖东来的生意异常的红火，每天商场里面人头攒动，热闹非凡，平

常一天的客流量与很多零售企业店庆时的客流一样多。大连大商总裁吕伟顺在考察完胖东来后感慨：““这么多年来，我没有见过像胖东来这么好的生意，方圆一公里之内都没有商店，人家就在这一棵树上吊死。汽车也是这样，一到周末整个街都封路，不管是许昌，还是新乡。前几年如此，现在还是如此，不服不行！”

2. 从经营数据来看：早在2008 年，中国零售业的一份数据显示，胖东来的人均销售额、人均利润、坪效等关键核心指标就在中国民营商业企业排名第一；在包括沃尔玛、家乐福、易初莲花等国际巨头在内的全国所有商业企业中，胖东来也在前十名之列。2011 年，胖东来市区几家店的零售额占到整个许昌市零售总额的1/3 ，“如果算上在整个许昌地区的销售额，胖东来占全

市零售总额的比重超过了 6 成。”

3. 跨区域扩展，依旧所向披靡。2005 年，胖东来在河南新乡开设分店时，河南商业销售额第一位的丹尼斯以及另一家“大佬”世纪联华都已在新乡根植多年，世界零售巨头沃尔玛也在新乡筹备新店，而胖东来在新乡的店址就选在了这三家之间，所有的人都预测胖东来在新乡将很快死掉。但一年之后，结果却是丹尼斯关门迁址；世纪联华新乡店直接转卖给胖东来；而沃尔玛至今筹划了7年也一直未能开业。

胖东来的生意为什么这么好顾客是这样评价的：

“有次我们去考察完在旁边饭店吃饭，遇到一位从郑州专门来这里买东西的顾客。按说郑州作为省会城市什么东西没有为啥不远千里跑到这个小小许昌买东西。人家说了‘买的就是这里的服务，来这里买东西，就是觉得舒服' ”

“胖东来改变了我以前从不逛街的习惯。现在经常逛，但基本上就是胖东来。胖东来吸引我的原因就是服务，体会到了优质的服务，免费的各项服务，以及售后的换退货服务。这些服务实实在在、真真切切！让我体会到了“上帝”的感觉。而其他商场都是停留在口号上！所以，很多时候一样的价格肯定去胖东来，甚至稍贵一些还是胖东来，冲着就是舒心的服务，心甘情愿多消费。我想多数去胖东来消费的人和我是一样的想法（原话）”。

胖东来的服务到底有多好进入胖东来，你看到的营业员在全国各地都很少见，全部喜笑颜开，发自内心。跟你说话没有不喊哥不喊姐的，你只要抱着孩子，提着东西，上下楼梯，马上有人帮着你。下雨天还安排保安扛着十几斤重的大遮阳伞门送没带伞的顾客从商场门口到路边乘车。

许昌县一高的老师郭宝玉有过一次深刻的购物体会。一次，因为购买为母亲配药需要的4 两荞麦面，他几乎跑遍了许昌大街小巷的粮油店也没有买到。路过胖东来量贩的时候，他抱着试试的心态进去问问。一问也没有，他沮丧极了。这时服务员拿了一个顾客意见簿让他填写需求，并留下电话。第二天下午，他接到了胖东来的电话，让他报出详细地址，给他

送4 两荞麦面。晚上两名员工把面送上门后，却没有收郭老师的钱，说“大娘有病，这是

我们该做的，一点儿面就不收钱了”。回头郭老师把面一称，哪里是 胖东来是怎么做到的：文化 +制度

胖东来靠什么来做到凝聚了一帮 90 后、爆发出罕见的生产力而且流失率极低 合理价值观下的文化扎

实落地

1. 清晰的价值观做指引。 胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、 自由、快乐、

博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传 播快乐的使命。 通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为， 传递到顾客时便 转化为高质量的服务。

2. 分享机制：行业罕见的高薪酬高激励。 胖东来工资水平基本在当地同行业同等岗位

的两倍以上， 同样也高于省会城市郑州的同行业工资， 且上至店长下至保洁员均是如此， 工 作满三年的普通员工还可以享受公司分红。 员工对薪酬满意度极高， 对工作机会也倍加珍惜。 胖东来董事长目前将所有分红权都给与员工，自己每年只拿 300 多万工资。

3. 除了为员工进行职业规划，还帮助员工进行生活规划。在中国企业里，能认真为员 工做职业发展规

划的很少。而胖东来不仅为员工做详细的职业发展规划，同时还为员工做 生活规划，细致到了各阶段应当住什么样的房子。 “不仅教员工如何工作，还教他如何享 受生活。” 于东来如是说。

腾出一整层，并耗资三千万打造成了一个配置有跑步机、 台、瑜伽健身房、有氧单车室、全自动按摩室、乒乓球室、电玩室、电影厅

等设施的员工活 动室， 供员工放松娱乐。 除了一般公司常见福利项目外， 胖东来还提供每月为女工发放一次

女工卫生用品； 员工生病可在公司职工诊所免费看病， 同样待遇；员工在婚、产、丧期间，如需用车，公司免费提供车辆帮助

等等独特体贴的福利 待遇

5. 杜绝一切加班，强调快乐人生。胖东来规定所有中高层干部， 每周只许工作 40 小时，

相当于每天工作 8 小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。 他又规定，下班 6 点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款 5000，在此期间必须关闭

手机，接通一次，罚款 200。他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去 旅游一次，每年强制休假 20 天。

6. 创造行业闭店休息先河。 2012 年春节，胖东来所有门店闭店放假 5 天，后又推出 每周二闭店休

4 两，足足有 4 斤。

4. 细致入微、惊喜连连、体面周到的员工福利。

胖东来还专门将位于核心商圈的商场

KTV 、台球室、图书阅览室、搏击 药品只按成本价收费， 员工家属享受