客户接触点管理

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商业模式的客户关系管理

商业模式的客户关系管理引言在现代商业世界中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是任何成功企业的关键要素之一。

商业模式的客户关系管理指的是企业通过建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度、增加销售和利润。

本文将介绍商业模式的客户关系管理的概念、重要性以及一些实施方法。

客户关系管理的概念客户关系管理是指企业通过管理客户与企业之间的互动，以满足客户需求并建立长期盈利关系的一系列策略和活动。

它涵盖了企业与客户之间的各个接触点，包括销售、营销、客户服务等。

客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础，使企业能够持续增加销售，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的竞争优势。

商业模式的客户关系管理的重要性商业模式的客户关系管理在现代商业环境中非常重要。

以下是一些重要性的原因：1.客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度。

忠诚的客户更倾向于继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的利润。

2.业务增长：良好的客户关系管理可以促进业务的增长。

通过满足客户需求、提供高质量的产品和服务以及建立良好的口碑，企业能够吸引更多的新客户并保持现有客户。

3.成本节约：与现有客户保持良好的关系要比吸引新客户成本更低。

通过提供个性化的服务、持续的沟通和建立信任，企业可以减少营销和推广的成本。

4.竞争优势：商业模式的客户关系管理也可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。

通过与客户建立稳固的关系，并提供超越竞争对手的优质服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚。

商业模式的客户关系管理的实施方法以下是一些商业模式的客户关系管理的实施方法：1. 市场细分将市场细分为不同的客户群体，并了解每个群体的需求和偏好。

通过针对不同客户群体的特定需求开展精确的营销和销售活动，企业可以提高客户满意度和忠诚度。

2. 个性化营销利用客户关系管理系统收集和分析客户信息，并利用这些信息个性化地定制营销和销售活动。

客户触点及跟进流程及措施

客户触点及跟进流程及措施英文回答：Customer touchpoints refer to any interaction or point of contact between a customer and a company. These touchpoints can occur through various channels, such as phone calls, emails, social media, or in-person interactions. It is crucial for companies to have a well-defined and consistent approach to managing these touchpoints in order to provide a positive customer experience and build strong relationships.To effectively manage customer touchpoints, a company should have a clear and streamlined process in place. This process should include the following steps:1. Identify touchpoints: The first step is to identify all the touchpoints where customers interact with the company. This could include the website, customer service hotline, social media platforms, or physical stores. Bymapping out all the touchpoints, companies can ensure they are covering all areas of customer interaction.2. Understand customer needs: Once the touchpoints are identified, it is important to understand the needs and expectations of customers at each touchpoint. For example, customers may expect quick responses to their inquiries on social media, while they may prefer a more personalized approach when visiting a physical store. By understanding customer needs, companies can tailor their approach and provide a better customer experience.3. Train employees: Employees who interact with customers at various touchpoints should receive proper training. This includes training on product knowledge, communication skills, and problem-solving techniques. Well-trained employees can effectively address customer concerns and provide a positive experience.4. Consistent messaging: It is essential to have consistent messaging across all touchpoints. This meansthat the information provided to customers should be thesame, regardless of the touchpoint they are using. Consistent messaging helps build trust and credibility with customers.5. Feedback collection: Companies should actively seek feedback from customers at different touchpoints. This can be done through surveys, feedback forms, or even social media listening. By collecting feedback, companies can identify areas for improvement and make necessary changes to enhance the customer experience.To ensure the effectiveness of the customer touchpoint management process, companies can implement the following measures:1. Use technology: Technology can play a crucial role in managing customer touchpoints. For example, companies can use customer relationship management (CRM) software to track customer interactions and gather data. This data can then be used to personalize the customer experience and improve overall satisfaction.2. Empower employees: Companies should empower their employees to make decisions and resolve customer issues at the touchpoints. This can help create a sense of ownership and accountability, leading to better customer service.3. Continual improvement: The customer touchpoint management process should be regularly reviewed and improved. This can be done by analyzing customer feedback, monitoring key performance indicators, and benchmarking against industry standards. Continual improvement ensures that the process remains effective and aligned withchanging customer needs.中文回答：客户触点是指客户与公司之间的任何互动或接触点。

客户接触点管理课件

数据驱动
通过数据分析和挖掘，了解客户需求和行为，
为决策提供支持。
客户接触点管理的实施步骤
制定客户接触点管理计划
明确目标、计划和实施步骤，确定需要管理的接触点清单。
分析客户需求和行为
通过市场调研、数据分析等方式，了解客户需求和行为，为后续管理提供支持。
设计和管理接触点信息
根据客户需求和行为，设计相应的信息内容，并通过不同渠道和媒体进行管理和发布。
详细描述
积极收集客户的反馈，分析并采取改进措施，以不断提升客
户满意度。
维护客户关系
总结词
维护客户关系是客户接触点管理的重要环节。
总结词
建立长期稳定的客户关系是实现客户价值最大化的关键。
详细描述
通过定期回访、提供个性化服务和策划营销活动等方式，维护与客户的关系。
详细描述
关注客户的生命周期管理，提供持续的服务和支持，以保持与客户的关系，并实现客户的长期价值。
总结词
详细描述
掌握客户的需求是制定有效客户接触策略的基础。
收集客户的反馈，定期评估和调整产品和服务，以满足客户的不断变化的需求。
建立客户信任
总结词
建立客户信任是客户接触点管理的关键要素之一。
详细描述
通过提供高质量的产品、准确的信息和专业的咨询服务，建立客户的信任感。
总结词
诚实、透明和可靠的沟通是建立客户信任的基石。
强化员工培训
定期开展员工培训，提高员工对产品或服务的掌握程度和客户服务技能，为客户提供更好的服务体验。
05
CATALOGUE
客户接触点管理的案例分析
成功案例一
背景介绍
某银行信用卡中心为了提高客户满意度和忠诚度，实施了客户接触点管理项目。

营销中心与客户的十大关键接触点

07
接触点六：投诉处理与改进
投诉处理的流程和规范
及时响应
在接收到投诉后，应在24小时内与客户取得联系，确认投诉内容并表达解决问题的意愿。
分类处理
根据投诉的性质和紧急程度，对投诉进行分类，并制定相应的处理措施和时限。
明确投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平台，确保客户可以便捷地提交投诉。
语或复杂的句子结构。
耐心细致
对于客户的问题，要耐心倾听，细致解答，确保客户能够完
全理解。
个性化服务
根据客户的具体情况和需求，提供个性化的解答和服务，让客户感受到被重视和关注。
引导转化
在解答客户问题的过程中，可以适当地引导客户了解更多产
品信息，促进转化。
案例分析：优秀解答提升客户满意度
案例一
内容设计
了解客户对产品/服务的整体满意度，收集客户的使用反馈和建议，挖掘潜在需求和二次销售机会。
满意度调查的设计和实施
调查目的
调查内容
明确调查目标，如评估产品/服务质量、了解客户需求和期望、发现服务短板等。
设计包含产品/服务质量、客户服务、价格等方面的问卷，确保问题具有针对性和可衡量性。
案例分析：成功的产品试用与体验
案例一
某知名互联网公司推出的新产品，通过精心策划的试用活动吸引了大量目标客户参与，最终实现了产品的成功上市和推广。
案例二
一家创业公司推出的创新产品，在试用阶段就积极收集客户反馈并不断优化产品，最终赢得了市场和客户的认可，实现了快速增长。
案例三
一家传统企业推出的转型升级产品，通过与客户深入沟通和合作，共同打造了符合市场需求的高品质产品，实现了品牌价值的提升。

客户关系管理-第10讲管理好顾客接触点

五、实例
关键顾客接触点控制指标设计：
以4S店销售过程为例：外观设施、接待过程、交易过程（含交车过程）、顾客回访
外观设施：
到店便捷：给顾客明确指引，有可接送车辆、指标牌正规、清楚
营业时间安排：如24小时值班停车区域：便利、客户进出方便，样品摆放合理周围环境：符合厂家要求宣传品：有时效性，整洁营业光线：开户时间合理、采光适度，灯具正常工作洽谈区：相对独立不被外界打扰，桌面清洁休息区：功能良好（如电视机、网络等），整洁卫生间：干净、无异味，功能良好使用专业店氛围：背景音乐、工作人员状态等样品车功能完好，数量合理、库存数量及结构合理其他：绿化有生机，美化效果，其他设施工作正常（如
广告形式
台历、手提袋等
广告宣传
其他广告：户外、电台、短息等
推广线
广告主题：企业愿景等宣传内容
广告设计：宣传片等
行业展会活动策划
产品发布会
邀请客户参加的各类庆典
售前：有哪些接触点？
展示线
企业形象展示形象展示企业实力展示
品牌形象展示
包装展示
产品包装
包装设计包材质量
包材外观整洁度
营销人员包装
售中：有哪些接触点？
营销角度产品线
产品角度
客户主要人员初次电话联络上门拜访采购以及技术人员增进情感了解客户需求并提供合适样品电话或上门跟进样品检测进展确认报价、订单合同评审下达、跟进产品生产并安排送货时间送货四部曲、五项增值服务定时对账、开具发票、货款催收产品质量产品包装产品报告产品标签
售后：有哪些接触点？
擦鞋机等）
接待过程
接待人员的态度
服务热情度：是否面带微笑接待及时性：是否及时迎接，是否出现一人接待多组顾客，导致顾客被冷

中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建

中国移动营业厅动营业厅服服务触务触点管理及服点管理及服点管理及服务务全景全景图构图构图构建建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。

企业也越来越追求顾客满意度的提高。

尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。

为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。

本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。

对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。

关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意目录摘要 (3)绪论 (6)1.1.绪论1.1研究背景 (6)1.2研究意义 (6)客户触点管理 (7)2.2.客户触点管理2.1信息沟通 (8)2.1.1相关理论综述 (8)2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)2.2询问与引导 (11)2.2.1相关理论综述 (11)2.2.2询问与引导概述 (12)2.2.3询问与引导的重要性 (12)2.2.4增加服务人员 (13)2.2.5提高服务人员的意识 (13)2.2.6提高客户的满意度 (14)2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)2.3客户关怀 (15)2.3.1相关理论综述 (15)2.3.2询问和引导 (16)2.3.3等候关怀 (17)2.3.4办理关怀 (17)2.3.5办理结果关怀 (18)2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)员工触点管理 (19)3.3.员工触点管理3.1接待区 (19)3.1.1相关理论综述 (19)3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)3.1.3化人流为客流—门童 (21)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)3.2等候区 (22)3.2.1相关理论综述 (22)3.2.2等候区员工触点管理 (23)3.3体验区 (24)3.3.1相关理论综述 (24)3.3.2体验区触点管理分析 (27)3.3.3体验区触点管理实施 (28)3.4办理区 (31)3.4.1相关理论综述 (31)3.4.2排队等候 (31)3.4.3办理沟通 (32)3.4.4办理等待 (33)3.4.5办理结果 (33)环境与设施管理 (34)4.4.环境与设施管理4.1室内环境 (34)4.1.1相关理论综述 (34)4.1.2室内环境的标准 (35)4.1.3中国移动室内环境 (36)4.1.4室内环境改进 (37)4.2硬件设施 (37)4.2.1相关理论综述 (37)4.2.2营业厅设施管理 (38)服务全景图构建 (43)5.5.服务全景图构建5.1相关理论综述 (43)5.2服务全景图 (43)参考文献 (44)绪论1.1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。

客户关系管理----客户体验,客户关怀,客户接触点之间的关系

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。

1.1客户体验：1.1.1客户体验的定义：所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。

产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。

客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。

厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。

一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。

我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：1.2客户关怀：1.2.1客户关怀的定义：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。

它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。

顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。

顾客关系管理的定义

顾客关系管理的定义顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，有效地管理和利用客户信息，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业持续发展的管理方法和策略。

顾客关系管理的核心是客户关系。

在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须建立良好的客户关系。

客户关系包括企业与客户之间的互动、沟通和合作，涉及到销售、市场营销、客户服务等多个领域。

通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和期望，将客户需求转化为产品或服务的设计和提供，提高产品或服务的质量和价值，从而增强客户的满意度和忠诚度。

顾客关系管理的目标是提升客户价值。

客户是企业最重要的资产，他们不仅是企业的收入来源，还是企业口碑的传播者和品牌形象的塑造者。

通过顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和购买行为，通过精准的市场定位和个性化的营销策略，满足客户的需求，提供有价值的产品或服务，增加客户的忠诚度和购买频次，提高客户的生命周期价值。

同时，通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户的满意度，增强客户的口碑效应，吸引更多的潜在客户，实现企业的持续增长。

顾客关系管理的实施需要借助信息技术。

随着信息技术的快速发展，企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息进行全面、及时、准确的记录和分析。

通过客户关系管理系统，企业可以跟踪客户的购买历史、偏好和投诉记录，了解客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐，实现精准营销和精细化管理。

同时，客户关系管理系统还可以帮助企业进行销售预测和客户细分，优化销售流程和资源配置，提高销售效率和市场响应能力。

然而，顾客关系管理不仅仅是一种技术手段，更是一种管理理念和文化。

顾客关系管理要求企业从战略层面上重视客户关系，并将其纳入企业的发展战略和价值观。

企业需要建立客户导向的组织文化，强化员工对客户的意识和责任感，培养员工的服务意识和技能，提高客户接触点的服务质量和体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。

中国移动营业厅客户接触点管理

（设备）接触点（BOSS）
流程
行为
一项调查表明：电信用户流失的原因中搬迁者占3%；其他原因占6%；竞争者争取走的占9%；产品令人不满意的占24%; 公司职员表现出漠视态度的占58%;
在服务行业中，员工是品牌的一线看管人服务好不好就要看关键时刻把握得怎样？顾客体验：服务行业的关键服务，不仅仅是微笑起来。
实施的层级目标
满足客户需求的后台支撑
满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客户对所有关键时刻的重视度评价
以东莞为试点，寻找东莞客户关注的关键时刻，挖掘核心需求：
以点带面，寻找适用于全省沟通100服营厅服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导，
峰终及关键时刻研究思路、内容及方法
设备不出故障, 8.29
操作简便, 8.28
项目发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求
排队等候过程是业务流转换为高价值业务流的时机之一，关键是降低客户心理的等待时间。可以用有效、趣味的方式让客户乐意接受我们的推荐。
不会在客户较多时关闭部分窗口, 8.6
排队等候时间不能太长, 8.34
有排队机可以取号等候, 8.02
服务人员的礼貌态度, 9.17
耐心的倾听您的需求, 8.8
帮您比较各种方案作出选择并说明注意事项,
8.37
积极向您介绍和推荐业务, 7.91
向您推荐办理业务的其他渠道和方式, 7.98
任何阶段推荐销售味都不要太浓，就象保险虽然对人们很重要，但人们却很反感保险推销员一样。
项目发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求
2007年4月成功企业借鉴
现场模拟客户体验，梳理环节

业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范

岗位设立：AE（业务代表）
接触点一接打电话
1. 接听电话
(1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语：“卓越广告，您好，XX部为您服务！” (4) （当判断是客户电话时）马上起身站立，上身前倾30度角,面带笑（露齿） (5) 在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以
（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的哪一位去接洽这个事情好呢？”）
接触点一接打电话
（5）一定要约定下次见面（通话）的时间（6）结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，卓越
的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！” （7）一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话
1. 先设定看媒体线路、视点方案（书面或口头）并由经理审批 2. 准备工作
A、落实看媒体人数 B、落实车辆（最好用公司的车）、提前安排好座次 C、规划线路 D、设计好视看角度 E、穿着（参照第三条：上门拜访内容） F、准备好香烟、矿泉水（饮料） G、随身准备现金1000元
3. 看完媒体，尽量请客户吃饭
21. 24小时内，将当天会谈纪要及下次跟进内容，用书面方式发至客户确认（内
容另详）
接触点三上门拜访客户
1. 着装（事前准备）
男AE：深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、口气清新（建议提前嚼一颗口香糖），出门进门前对照整理仪容
女AE：着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡装、牙齿清洁、口气清新（同上），出门进门前对照整理仪容

移动客户接触点管理

移动客户接触点管理什么是移动客户接触点管理移动客户接触点管理是指企业通过移动平台与客户进行沟通、交流和互动的过程。

移动客户接触点包括通过手机应用、手机网页、短信、微信等方式与客户进行接触的点。

移动客户接触点管理的目标是提供个性化的服务，增强客户粘性，提高客户满意度和忠诚度。

为什么需要移动客户接触点管理随着移动互联网的快速发展，越来越多的用户通过移动设备进行信息获取和交流。

移动客户接触点成为企业与客户沟通的重要渠道。

通过移动客户接触点管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更个性化、便捷的服务，增强客户粘性，提高客户满意度和忠诚度。

移动客户接触点管理的重要性移动客户接触点管理对企业具有重要意义。

首先，通过移动客户接触点管理，企业可以提升客户体验，为客户提供更加便捷、个性化的服务。

其次，移动客户接触点管理可以提高企业的运营效率，降低成本，并且能够更好地了解客户需求，作出准确的决策，提高企业的竞争力。

最后，移动客户接触点管理还可以增加客户黏性，提高客户满意度和忠诚度，为企业持续稳定的发展创造良好的基础。

移动客户接触点管理的方法和策略1. 数据分析和挖掘通过对客户数据的分析和挖掘，企业可以了解客户的偏好、需求和行为，提供更加精准的个性化推荐和服务。

企业可以通过购买第三方数据，或者通过自有数据进行分析，了解客户的兴趣爱好、购买行为等信息，为客户提供个性化的推荐和服务，提高客户满意度和忠诚度。

2. 多渠道接触客户移动客户接触点管理需要覆盖多个渠道，包括手机应用、手机网页、短信、微信等。

企业可以通过多渠道接触客户，为客户提供各种形式的服务。

例如，通过手机应用提供在线购物、预约服务；通过短信发送促销活动，吸引客户下单；通过微信提供在线客服等。

通过多渠道接触客户，可以提高客户的参与度和互动性，增强客户粘性。

3. 客户关怀和沟通移动客户接触点管理不仅仅是为了推销产品和服务，更重要的是与客户建立良好的关系。

企业应该通过移动客户接触点管理，与客户进行有效的沟通和互动，了解客户的需求和反馈，并及时回复和解决客户问题。

客户接触点管理(共10张PPT)

卓越
人性化
l在关键行为上有突出表现 l个人影响能力超过岗位本身 l创造愉悦的客户体验
第二局部：什么是客户接触点
顾客体验效劳行业的关键
电信营业厅为案例进行分析：
客户接触点是什么？课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销效劳往愉悦的客户体验演进。
客户接触点是什么？
价值传递
3：售中阶段产品线接触点
电信营业厅为案例进行分析：客户接触点：两条线索三个阶段
品牌产品
接触点
终端客户
三局部：客户接触点关键时刻
客户接触点：两条线索三个阶段
两条线索
三个阶段
企
业推广线
品
牌
产
品展示线
营
销
行为
产品线
发
力
点服务线
送货四部曲营、五业项厅增接值效触劳点管理涉及面广，以“人〞为研究核心，挖掘共性的效劳行为，以求无第重三大局过部最错：或客快经户速常接地性触小点学错关、键最时刻简单地用
3：售中阶段产品线接触点
在关键行为上有突出表现
客户接触点研究目的
客户接触点研究目的
在关键行为上有突出表现
企业品牌产品营销行为发力点
营销角度
产品线
客户主要人员初次联络
上门拜访增进感情了解客户需求，并提供适当样品
或上门跟进样品检测进度确认报价、订单
合同评审下达、跟进产品生产送货四部曲、五项增值效劳
定时对账、开具发票、货款催收
产品角度
产品质量
产品包装
产品报告产品标签
客户接触点管理
目录
客户接触点研究目的什么是客户接触点客户接触点关键时刻