现代企业服务理念

3、了解 这一阶段的任务是通过捕捉、分析信息进一步了解，男女青年恋爱在这一阶段 已经开始彼此欣赏，达成共识。
4、建立关系 由于前期工作的铺垫，与客户已经建立了成熟的关系。男女走入了婚姻的殿堂， 成为彼此的终生伴侣。
Hale Waihona Puke Baidu
2.客户服务的分析
2.6
客户服务基本方法
·卓越服务的6个原则： 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美 主意 缺点：看着像书呆子
2.客户服务的分析
2.4对待不同类型的客户策略
活泼型
（赞美）
力量型
（服务）
和平型
（解说）
分析型
（征询）
2.客户服务的分析
2.5
CRM基本流程
·与客户的交往过程一般分为四个阶段 1、互动 这一阶段要争取和客户进行对话沟通，达到彼此之间的初步了解，就像男孩开 始追求女孩。 2、连续 这一阶段的目标是与客户的互动接触点进行规划和管理，也被成为跟进了解。 就像男孩追求女孩取得初步成果后，要趁热打铁。
主讲人：卢冠军
1.客户服务的认知
目录
2.客户服务的分析
3.客户服务的实战
1.客户服务的认知
1.1现代客户服务背景
当前市场竞争越来越激烈，越 来越残酷，国内的很多企业都 非常关注战略问题、成本问题 、技术问题、人才问题， 而往往忽略了客户服务这个 企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就 失去了生命的基础，所以给 客户提供卓越而周到的服务是企 业发展的重要策略，企业必须重 视客户服务。
1.客户服务的认知
优质服务对企业的影响
提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题， 提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多 花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的 价值是拜访新客户价值的60倍。
↗
顾客满意
2.客户服务的分析
2.2正确的服务理念和思维
·过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起 ·客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见
·过错是公司客服人员改正的机会，问题可以开创有利的新局面
·应该让客户觉得自己很重要 ·善于提问是服务高手和行销高手的标志之一 ·要做到聆听、再聆听，三思而后行
3.客户服务的实战
3.2.2听
·1.听的技巧 不能随便打岔，并用行动表示你 在听（注视对方眼睛，点头附和 等）摒除偏见，理解对方意图， 有时候还能听出弦外之音，才能 更好地解决问题。
·2.听的体态 浅坐，身体前倾 微笑，点头附和 目光交流 做记录
3.客户服务的实战
3.2.3动
·1.动是一个人的外在表现 举止言谈的整体状况不仅仅局限 于身体语言本身，还包括眼神表 情和整个身体的协调性和生动性 ·2.人不应该被习惯所控制，而应该去 控制习惯。 挠痒，玩弄头发，当众梳头，手指敲 个不停，手抖，颤腿，剔牙，扣耳， 扣鼻，坐力不安，打哈欠...
1.客户服务的认知
案例1:王永庆的故事
台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他医生之所以能够取 得如此的辉煌成就，其中一个重要的原因就是让能够提供比别人更多更卓越的服 务，王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店做伙计，深受掌柜的喜欢，因为 只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客，他是怎样送来的呢？到顾客的 家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈 米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。 王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候， 他就量出米缸的宽度和高度、计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第 二个法宝就是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、 对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他 伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资 料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑眯眯地背着一 袋米袋站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”然后顾客才发现原来 自己家真的快没米了。王永庆这时说：“在这个本子上记着你们家吃米的情况， 这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不 好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成了米店的忠诚客户。后来，王永庆 自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做 越大，成为了著名的企业家。
1.客户服务的认知
希尔顿酒店有一句名言： “如果没有希尔顿酒店的员 工团队，希尔顿酒店就是一 栋建筑。”因为是员工提供 的优质服务使希尔顿酒店驰 名世界。员工的综合素质、 教育培训直接关系到酒店的 档次。
从"好顾客的自白书''中 可以看出，优质的服 务不仅能让客户当时 觉得满意，更重要的 是可以留住客户，让 客户愿意再次上门， 以至于多次上门成为 回头客
3.客户服务的实战
3.2.5笑
3.3电话服务实战
1、礼节性电话服务流程：
问候---自我介绍-询问了解--承诺感谢
2、妥善处理客户的投诉电话：
用开场白消除客户的顾虑，让其方轻松 通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法 认真聆听客户的倾诉，理解客户需求，思考后回应。 提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致。
2.客户服务的分析
2.6
客户服务基本方法
·外表显示积极态度：
一个人的外在形象决定了别人 对他的第一印象，第一印象很 重要我们只有一次机会给客户 留下最佳的第一印象。 据统计，人的沟通过程中有一 半以上的信息可以用肢体语言 来传递
·用肢体语言表达：
人的沟通有一半以上是可以 用肢体语言来表达，合理的 运用肢体语言，能够使我们 的表达更加生动。
老王乘出租车去一家酒店，他得到了一下系列的服务： 1、安全、快捷、准确地到达了目的地； 2、上车时司机礼貌的问候他：“先生您好，请问您到哪里？”下车时 又说：“下车请慢走，请带好您的随身携带物品。”态度很友好，说 话很礼貌。 3、在叫停车后，司机下车把他的行李箱放到后备箱，帮他打开车门， 还提供一些当天的报纸供他阅读。 4、下车时，老王把手机落在车上，到了酒店才发现。正在懊恼的时候， 司机师傅居然把手机送了回来，让老王感到意外和感动。
3.客户服务的实战
3.2.4说
六种回应的方式： 评价式：当主题讨论很深的时候，表达自己意见。 碰撞式：帮对方澄清自己的想法，或者情感上的矛盾点。 转移式：将焦点转移到主题上来，或者相似经历。 探测式：要求对方澄清内容，或者详细的信息。 重复式：复述对方的内容以确认是否理解。 平静式：通过降低感情强度和情绪障碍，让对方平静下来。
2.客户服务的分析
2.3客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子、 代表颜色：红色 特点：热情、善谈、喜交朋友 缺点：缺乏逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：狮子和老虎 代表颜色：黄色 特征：权力欲、控制欲、 有远见 缺点：自我为中心
和平型
判断依据：内向重人际 代表动物：大熊猫、和平鸽 代表颜色：绿色 特征：好好先生，调节人际 关系
·控制说话的语气：
相同的意思不同的语气表达出 来，结果可能完全不同。过于 尖锐的语气会让客户产生紧张 感，而有气无力的语气会让客 户质疑你的工作能力。
·保持精神饱满：
客户服务是一项辛苦的工作， 甚至比体力劳动更累，当体 力与精神耗尽时就会出现 “接待过度综合症”
3.客户服务的实战
3.1难缠客户处理
案例
谢谢
经营管理部 2016年
·客户服务的基本步骤：
建立客户档案 调查客户服务需求 制定行动方案 对服务进行反馈追踪 持续改进完善
·案例3：美国以为非常优秀的业务员在介绍自己成功的经验的时候说道：
“我有一本大台历，台历上密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的 是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人，孩子或者父母 的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要看看台历，如 果有需要我会定制蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外，很 感动。 ·案例1：王永庆卖米的故事
1.客户服务的认知
1.2现代客户服务的意义
为什么需要优质的服务： 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义
现代客户 服务的意义
服务对企业的影响： 优质服务对企业的影响 劣质服务对企业的影响
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1.客户服务的认知
案例2：好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从来不挑剔服 务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在 乎服务员们的聊天，只会在作为上静静 地等候；当我步入一家酒店，不会对店 员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙 是不妥的；当我开车到加油站，等了很 久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是 有人这么做我也不想学他们的样，因为 我是一名好顾客，我也是一名绝对不会 再次光临的顾客。
经常购买
→ →
成为忠实 顾客
→ →
销售提升
→
效益增加
↘
↘
传播产品 优点
产生新客 源
提高认可 度
↗ → 成为名牌
企业进入良 性循环
1.客户服务的认知
劣质服务对企业的影响
如果企业提供了不好的劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人， 其中20%的客户会把抱怨传给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正， 一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客 的自白书”中所说的那样。
↗ 不再购买 ↘
顾客不满 意
潜在客源 流失
↗
销售减少
→
效益降低
↘
↘
散步怨言
↗
↘
信誉下降
↗ → 名牌受挫
企业陷入恶 性循环
2.客户服务的分析
2.1客户服务的四个层次
难忘的服务 超值的服务 服务水准线
→
满意的服务
基本的服务
2.客户服务的分析
案例3：不同的出租车服务
基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务
·1.客户难伺候的原因 疲劳，沮丧，困惑，遭到打击 想要保障自己的利益或者尊严 以前没有经历过不理解 受到冷落或怠慢 受到酒精或毒品之害，失去理智 不善于言辞或理解能力太差 急于获得服务，等得不耐烦 其他特殊原因 ·2.把难缠客户拉过来 第一时间作出反映 表示认同理解和同情 尽量避免触及个人 保持良好的态度，仔细聆听 针对问题解决问题 保持诚恳的态度
3.客户服务的实战
3.2五项基本功：看、听、动、说、笑
3.2.1：看
·1.看什么 年龄，穿着，言谈， 肢体语言，态度，交 通工具，通讯工具， 气质，细节行为，其 他
·2.怎么看 观察客户要做到感情投入 对于烦躁的客户要有耐心 对于依赖性的客户要有一些有益建议 对于产品不满意的客户要坦率，有礼貌 对于新客户要显示出专业水准